PROPOSTA PARA O TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

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CURSO: SIS VERSÃO: 01 Final:

UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU CENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS E NATURAIS DEPARTAMENTO DE SISTEMAS E COMPUTAÇÃO

CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO — BACHARELADO

COORDENAÇÃO DE TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO (TCC)

PROPOSTA PARA O TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

Título: SISTEMA PARA GESTÃO DE CHAMADOS DO 0800NET UTILIZANDO INDICADORES DE DESEMPENHO BASEADO NA TÉCNICA DE REGRESSÃO LINEAR

Palavras-chave: Sistemas de Informação, Data Warehouse, Séries Temporais, Regressão Linear.

1 IDENTIFICAÇÃO 1.1 ALUNO

Nome: Roberta Koelher D’Ávila Código/matrícula: 73112 Endereço residencial:

Rua: Alberto Koffke n°: 122 Complemento:

Bairro: Velha CEP: 89012-440 Cidade: Blumenau UF: SC

Telefone fixo: 3322-5983 Celular: 9121-9291 Endereço comercial:

Empresa: Ellevo Soluções em Tecnologia da Informação

Rua: Rua Angelo Dias n°: 220 Bairro: Centro

CEP: 89100-000 Cidade: Blumenau UF: SC Telefone: 2111-5492 E-Mail FURB: roberta@inf.furb.br E-Mail alternativo: roberta_davila@yahoo.com.br

1.2 ORIENTADOR

Nome: Oscar Dalfovo

E-Mail FURB: dalfovo@furb.br E-Mail alternativo:

1.3 SUPERVISOR/ESPECIALISTA DA APLICAÇÃO

Nome: Carlos Alberto D’Ávila

Função/Cargo: Diretor Telefone contato: 2111-5411

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2 DECLARAÇÕES

2.1 DECLARAÇÃO DO ALUNO

Declaro que estou ciente do Regulamento do Trabalho de Conclusão de Curso de Sistemas de Informação e que a proposta em anexo, a qual concordo, foi por mim rubricada em todas as páginas. Ainda me comprometo pela obtenção de quaisquer recursos necessários para o desenvolvimento do trabalho, caso esses recursos não sejam disponibilizados pela Universidade Regional de Blumenau (FURB).

Assinatura: Local/Data:

2.2 DECLARAÇÃO DO ORIENTADOR

Declaro que estou ciente do Regulamento do Trabalho de Conclusão do Curso de Sistemas de Informação e que a proposta em anexo, a qual concordo, foi por mim rubricada em todas as páginas. Ainda me comprometo a orientar o aluno da melhor forma possível de acordo com o plano de trabalho explícito nessa proposta.

2.3 DECLARAÇÃO DO SUPERVISOR/ESPECIALISTA DA APLICAÇÃO

Declaro que estou ciente do Regulamento do Trabalho de Conclusão do Curso de Sistemas de Informação e que minha participação no referido trabalho não implica em nenhuma relação de ordem trabalhista e de remuneração bem como, manifesto ciência de que, por tratar-se de trabalho acadêmico, não tenho qualquer direito relacionada a sua autoria.

Outrossim, autorizo a publicação do referido trabalho como também de informações técnicas de outros sistemas a ele relacionados.

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3 AVALIAÇÃO DA PROPOSTA 3.1 AVALIAÇÃO DO ORIENTADOR

Acadêmico(a): Roberta Koehler D’Ávila Orientador(a): Oscar Dalfovo, Dr.

ASPECTOS AVALIADOS

atende atende parcialmente não atende

ASPECTOS TÉCNICOS

1. INTRODUÇÃO

1.1. O tema de pesquisa está devidamente contextualizado/delimitado?

1.2. O problema está claramente formulado?

2. OBJETIVOS

2.1. O objetivo geral está claramente definido e é passível de ser alcançado?

2.2. São apresentados objetivos específicos (opcionais) coerentes com o objetivo geral?

Caso não sejam apresentados objetivos específicos, deixe esse item em branco.

3. RELEVÂNCIA

3.1. A proposta apresenta um grau de relevância em computação que justifique o desenvolvimento do TCC?

4. METODOLOGIA

4.1. Foram relacionadas todas as etapas necessárias para o desenvolvimento do TCC?

4.2. Os métodos e recursos estão devidamente descritos e são compatíveis com a metodologia proposta?

4.3. A proposta apresenta um cronograma físico (período de realização das etapas) de maneira a permitir a execução do TCC no prazo disponível?

5. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

5.1. A descrição do sistema atual está clara, adequadamente fundamentada e abrange toda a área referente ao objetivo?

5.2. A descrição do sistema proposto está clara, adequadamente fundamentada e abrange solução para todos os problemas apresentados?

5.3. São apresentados trabalhos correlatos, bem como é realizada a correlação dos mesmos com a proposta?

6. REQUISITOS

6.1. Os requisitos funcionais e não funcionais do software a ser desenvolvido foram claramente descritos e estão coerentes com os objetivos da proposta?

6.2. Os requisitos a serem implementados são suficientes e compõem um sistema?

6.3. O diagrama de casos de uso apresentado está coerente com os requisitos?

6.4. O protótipo apresentado (quando aplicável) atende adequadamente aos requisitos e objetivos propostos?

ASPECTOS METODOLÓGICOS

7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

7.1. As referências bibliográficas obedecem às normas da ABNT?

7.2. As referências bibliográficas contemplam adequadamente os assuntos abordados na proposta (são usadas obras atualizadas e/ou as mais importantes da área)?

8. CITAÇÕES

8.1. As citações obedecem às normas da ABNT?

8.2. As informações retiradas de outros autores estão devidamente citadas?

9. AVALIAÇÃO GERAL (organização e apresentação gráfica, linguagem usada) 9.1. O texto obedece ao formato estabelecido?

9.2. A exposição do assunto é ordenada (as idéias estão bem encadeadas e a linguagem utilizada é clara)?

A proposta de TCC deverá ser revisada, isto é, necessita de complementação, se:

• qualquer um dos itens tiver resposta NÃO ATENDE;

• se 4 (quatro) itens dos aspectos técnicos tiverem resposta ATENDE PARCIALMENTE; ou

• se 4 (quatro) itens dos aspectos metodológicos tiverem resposta ATENDE PARCIALMENTE.

PARECER: ( ) APROVADA ( ) NECESSITA DE COMPLEMENTAÇÃO

Assinatura do(a) orientador(a): Local/data:

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CONSIDERAÇÕES DO ORIENTADOR

Caso o orientador tenha assinalado em sua avaliação algum item como “atende parcialmente”

devem ser relatos os problemas/melhorias a serem efetuadas.

___________________________________________________________________________

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3.2 AVALIAÇÃO DO ESPECIALISTA Acadêmico(a): Roberta Koehler D’Ávila Avaliador(a):

ASPECTOS AVALIADOS

1. INTRODUÇÃO

2. OBJETIVOS

2.2. São apresentados objetivos específicos (opcionais) coerentes com o objetivo geral? Caso não sejam apresentados objetivos específicos, deixe esse item em branco.

3. RELEVÂNCIA

3.1. A proposta apresenta um grau de relevância que justifique o desenvolvimento do TCC?

4. METODOLOGIA

5. FUNDAMENTAÇÃO DO SISTEMA

6. REQUISITOS

6.2. Os requisitos a serem implementados são suficientes e definem um sistema?

6.3. O diagrama de casos de uso apresentado está correto e coerente com os requisitos?

7. AVALIAÇÃO GERAL (organização e apresentação gráfica / linguagem usada)

7.1. A exposição do assunto é ordenada, isto é, as idéias estão bem encadeadas e a linguagem utilizada é clara?

7.2. As informações retiradas de outros autores estão devidamente referenciadas e constam nas referências bibliográficas?

7.3. As referências bibliográficas citadas contemplam adequadamente os assuntos abordados na proposta (são usadas obras atualizadas e/ou as mais importantes da área)?

• se 4 (quatro) itens tiverem resposta ATENDE PARCIALMENTE; ou

Assinatura do(a) avaliador(a): Local/data:

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3.3 AVALIAÇÃO DO ESPECIALISTA Acadêmico(a): Roberta Koehler D’Ávila Avaliador(a):

ASPECTOS AVALIADOS

1. INTRODUÇÃO

2. OBJETIVOS

2.2. São apresentados objetivos específicos (opcionais) coerentes com o objetivo geral? Caso não sejam apresentados objetivos específicos, deixe esse item em branco.

3. RELEVÂNCIA

3.1. A proposta apresenta um grau de relevância que justifique o desenvolvimento do TCC?

4. METODOLOGIA

5. FUNDAMENTAÇÃO DO SISTEMA

6. REQUISITOS

6.2. Os requisitos a serem implementados são suficientes e definem um sistema?

6.3. O diagrama de casos de uso apresentado está correto e coerente com os requisitos?

7. AVALIAÇÃO GERAL (organização e apresentação gráfica / linguagem usada)

7.1. A exposição do assunto é ordenada, isto é, as idéias estão bem encadeadas e a linguagem utilizada é clara?

7.2. As informações retiradas de outros autores estão devidamente referenciadas e constam nas referências bibliográficas?

7.3. As referências bibliográficas citadas contemplam adequadamente os assuntos abordados na proposta (são usadas obras atualizadas e/ou as mais importantes da área)?

• se 4 (quatro) itens tiverem resposta ATENDE PARCIALMENTE; ou

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3.4 AVALIAÇÃO METODOLÓGICA Acadêmico(a): Roberta Koehler D’Ávila Avaliador(a):

ASPECTOS AVALIADOS

1. Os elementos pré-textuais (capa e folha de rosto) estão adequadamente formatados?

2. Os elementos textuais (capítulos, seções, formatação) estão corretamente definidos e formatados?

3. Os parágrafos (fonte, alinhamento, margem, espaçamento) estão corretos?

4. As siglas estão todas devidamente apresentadas?

5. As citações obedecem às normas da ABNT?

6. Os textos de citação (direta – citar página, quantidade de linhas, espaçamento, aspas - e indireta) estão adequadamente apresentados?

7. As listas estão adequadamente formatadas (numeração, alinhamento, uso do “;”e início com letra minúscula)?

8. As ilustrações e tabelas estão adequadamente formatadas (legenda, fonte, borda)?

9. As referências bibliográficas obedecem às normas da ABNT?

10. Os elementos pós-textuais (endereço protótipo, descrição casos de uso e protótipo) estão adequadamente apresentados?

• se 4 (quatro) itens tiverem resposta ATENDE PARCIALMENTE.

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UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU CENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS E NATURAIS

CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO – BACHARELADO

SISTEMA PARA GESTÃO DE CHAMADOS DO 0800NET UTILIZANDO INDICADORES DE DESEMPENHO BASEADO

NA TÉCNICA DE REGRESSÃO LINEAR

ROBERTA KOEHLER D’ÁVILA

BLUMENAU 2007

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ROBERTA KOEHLER D’ÁVILA

SISTEMA PARA GESTÃO DE CHAMADOS DO 0800NET UTILIZANDO INDICADORES DE DESEMPENHO BASEADO

NA TÉCNICA DE REGRESSÃO LINEAR

Proposta de Trabalho de Conclusão de Curso submetida à Universidade Regional de Blumenau para a obtenção dos créditos na disciplina Trabalho de Conclusão de Curso I do curso de Sistemas de Informação — Bacharelado.

Dr. Oscar Dalfovo - Orientador

BLUMENAU 2007

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2 1 INTRODUÇÃO

Nos últimos anos um novo setor começou a surgir nas empresas fornecedoras de produtos e serviços. Este novo setor, conhecido como Service Desk, é uma central de serviços que abrange a gestão centralizada de recursos e serviços em TI. Segundo Pinheiro “A Central de Serviços, também conhecida em inglês como Service-Desk (nome-original), é uma função dentro da TI que tem como objetivo ser o ponto único de contato entre os usuários/clientes e o departamento de TI”.

Com o surgimento do Service Desk as empresas desenvolvedoras de tecnologia começaram a desenvolver softwares para suprir as necessidades desse mercado. Atualmente estes sistemas contemplam uma infinidade de funcionalidades e tornam os processos mais simples e eficientes.

Houve um grande avanço e foi necessário o desenvolvimento de sistemas cada vez mais abrangentes e completos, porém uma falha persistia em todos. Apesar de muitos sistemas possuírem relatórios e gráficos, os mesmo muitas vezes não são completos e não trazem as informações necessárias, além disso, não fazem previsões futuras de seus indicadores, dificultando o processo de tomada de decisão dos seus gerentes (PINHEIRO).

A empresa Ellevo Soluções em Tecnologia da Informação desenvolve o software para Service Desk 0800net, um software de Gerenciamento de Serviços para TI que pode ser configurado para atender processos e workflow, ajudando a gerenciar os serviços: incidentes, problemas, mudanças, consultoria, projetos, entre outros. O 0800net possui indicadores de desempenho de chamados (incidentes). Os indicadores de desempenho permitem a definição de metas e a medição dos resultados atingidos em áreas críticas da execução das estratégias, sendo que os indicadores do 0800net trazem dados atuais sobre os chamados.

Os métodos estatísticos são ferramentas eficazes para a melhoria dos processos, entretanto, é preciso que se tenha em mente que as ferramentas estatísticas são apenas ferramentas: elas podem não funcionar, caso sejam aplicadas inadequadamente (KUME, 1993).

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3 Desta forma, pretende-se com este trabalho desenvolver um módulo que irá utilizar os indicadores do 0800net para fazer uma projeção futura destes dados. Essa previsão irá suprir essa lacuna existente hoje e auxiliar para que o processo de decisão seja feito com maior facilidade e antecedência.

1.1 OBJETIVOS

O Objetivo geral desta proposta visa o estudo e o desenvolvimento de um módulo no sistema 0800net, visando a geração de dados futuros baseados nos indicadores de desempenho do sistema.

Mais especificamente são:

a) identificar o percentual de crescimento dos indicadores de desempenho mensalmente;

b) calcular, baseado no crescimento percentual, o valor dos indicadores de desempenho no futuro;

c) disponibilizar as informações graficamente de forma rápida visando auxiliar no processo de tomada de decisão.

1.2 RELEVÂNCIA DO TRABALHO

Um processo de decisão, segundo Bana e Costa (1995, apud Thomaz, 2000), é um sistema complexo de relações em que há elementos de natureza objetiva, próprias de ações, e elementos de natureza claramente subjetiva, próprio do sistema de valores dos atores. Esse sistema é indivisível e, logo, qualquer metodologia de apoio ao processo de tomada de decisão não pode negligenciar nenhum desses dois aspectos. O autor reforça ainda que a objetividade é importante num processo decisório, contudo, não se deve esquecer que a tomada de decisão é uma atividade desempenhada por pessoas, portanto, a subjetividade estará sempre presente, ainda que o modelo não apresente clara ou explicitamente.

Herbert A. Simon já em 1954 defendia a idéia de que o modo mais adequado para se estudar a resolução dos problemas era simular essa situação com programas computacionais.

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4 A partir de então, Simon vem pesquisando a associação dos recursos computacionais ao comportamento do homem e tornou-se o primeiro cientista a abordar o conceito de Inteligência Artificial (BALESTRIN, 2002).

Segundo H. G. Wells citado por Levine et al. (2000) “Raciocinar estatisticamente, será um dia tão necessário quanto à habilidade de ler e escrever”. Com base nesta citação, tem-se como objetivo macro, justamente realizar a integração do sistema 0800net e seus indicadores aos Métodos Estatísticos (Séries Temporais, Análise de Regressão e Distribuição de Freqüência) para que os resultados apresentados aos executivos possam estar embasados nas analises feitas através destes métodos.

É então baseado neste pensamento que a proposta da utilização de métodos estatísticos associados aos indicadores de desempenho do 0800net tem por objetivo auxiliar o executivo a visualizar os reais problemas existentes através de análises realizadas com o auxilio dos métodos estatísticos.

Com a implantação do módulo proposto, será possível auxiliar gerentes no processo de tomada de decisão. Desta forma será possível obter uma previsão dos Indicadores sabendo assim da demanda que será gerada no futuro e se haverá necessidade de contratar mais funcionários para atender a mesma. Neste trabalho serão analisados dois indicadores específicos: Chamados Abertos e Chamados Concluídos. Assim justifica-se o diferencial deste trabalho que é justamente eliminar possíveis decisões subjetivas e apresentar a possibilidade da tomada de decisão baseada em dados resultantes de análises onde foram utilizados os métodos estatísticos.

1.3 METODOLOGIA

A seguir é descrito o cronograma de trabalho, que segue a execução das seguintes tarefas:

a) levantamento bibliográfico: Sistemas de Informação (SI), Data Warehouse (DW), Séries temporais e Regressão linear;

b) pesquisa / levantamento das informações junto à empresa;

c) especificação: será utilizada a metodologia de orientação a objetos, com a Unified Modeling Language (UML), na ferramenta Enterprise Architect. Será utilizada

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5 também a metodologia de DW;

d) implementação: banco de dados SQL Server, linguagem ASP;

e) testes: será feita através da igualdade do teste manual com o teste informatizado;

f) redação do volume final.

O período previsto para realização de cada etapa deste projeto encontra-se representado no cronograma do Quadro 1.

2007

jul. ago. set. out. nov.

Etapas / Quinzenas 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 levantamento bibliográfico

pesquisa especificação implementação testes

redação do volume final

Quadro 1 – Cronograma

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6 2 FUNDAMENTAÇÃO DO SISTEMA

Neste capítulo são abordados os trabalhos correlatos, a descrição do sistema atual da empresa Ellevo Soluções em TI e as características do sistema proposto com seus respectivos requisitos e funcionalidades.

Uma vez que as condições econômicas e de negócios são instáveis e variam ao longo do tempo, os executivos precisam se manter a par dos efeitos que estas mudanças irão causar em seus negócios. Tendo em vista esta condição, Levine et al. (2000) dizem que uma técnica que pode ser utilizada pelo executivo para ajudá-lo no seu planejamento futuro é a previsão.

Faz-se isso então utilizando séries temporais, que segundo Stevenson (1986) é um conjunto cronológico (ordenado no tempo) de observações. Milone (2004) além de concordar com Stevenson (1986), ainda complementa dizendo que este conjunto de dados pode ser absoluto ou relativo e discreto ou contínuo. De acordo com Stevenson (1986), estas análises dos dados cronológicos têm por objetivo determinar se eles apresentam algum padrão não-aleatório, podendo então ser utilizados para as tais predições quanto ao futuro.

Quanto a Análise de Regressão, de acordo com Neter (1996), Downing (2002) e Wild (2004) o objetivo de modelos de regressão é modelar o relacionamento entre diversas variáveis preditoras e uma variável resposta. Sendo assim, este relacionamento pode se dar através de uma equação linear ou uma função não linear.

Levine et al (2000) apresentam a analise de correlação como uma forma de avaliar a força de associação entre variáveis numéricas. Neste caso o objetivo não é prever uma outra variável, mas sim avaliar o quanto uma variável pode influenciar nos valores de outra.

2.1 SISTEMA ATUAL

A Ellevo Soluções em Tecnologia da Informação foi fundada em novembro de 2006, quando foi necessária a abertura de uma empresa exclusivamente voltada à gestão do sistema 0800net, projeto iniciado em 1988 pela HBsis Informática.

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7 É agora a Ellevo a responsável pelas diretrizes do aprimoramento do 0800net, transformando-o, cada vez mais, em uma solução vencedora. Apesar da criação Ellevo, entretanto, a HBsis Informática continua estreitamente alinhada e parceira em diversas soluções, sempre na busca do melhor atendimento.

O 0800net, concebido com o propósito inicial de ser uma solução de help desk, hoje é também uma solução abrangente de Service Desk. Sua concepção atual utiliza os modernos conceitos de ITIL.

A Ellevo é hoje uma empresa ágil, voltada às melhores práticas do mercado e que tem no senso de responsabilidade sua principal diretriz para atingir o sucesso. Este senso é amplamente cultivado em todos os setores de atuação de seus colaboradores.

O 0800net é um software baseado na Web, ele pode ser acessível em qualquer lugar, qualquer um da sua empresa pode acessar os dados via Internet em conexão segura. Rastreie, monitore, controle de gastos de todas as solicitações. A solução inclui Gestão de Projetos, funções de Service Desk, Inventário de Hardware e Software. O sistema é dividido em 6 módulos distintos:

a) atendente: o módulo do atendente permite ao usuário abrir chamados para reclamantes (solicitantes), prestar atendimento aos chamados e tarefas;

b) solicitante: o módulo do solicitante permite ao reclamante abrir chamados para o atendente e acompanhar sua evolução através de trâmites registrados no chamado;

c) mantenedor: o módulo do mantenedor permite configurar o sistema. Possui diversos parâmetros que permite ao mantenedor (administrador do sistema) parametrizar o mesmo como melhor convém;

d) cliente: o módulo do cliente permite aos cliente que utilizam produtos ou serviços da empresa mantenedora, cadastrar seus solicitantes;

e) representante: o módulo do representante é utilizado para que representantes da empresa mantenedora acompanhe e cadastre seus futuros clientes (clientes em prospecção). Além disso, permite cadastrar vendedores;

f) vendedor: o módulo do vendedor permite que os vendedores cadastrados pelos representantes acompanhem e cadastrem seus clientes em prospecção.

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8 2.2 SISTEMA PROPOSTO

Este trabalho visa o desenvolvimento de um módulo que irá utilizar os dados provenientes dos indicadores de desempenho do 0800net, gerando previsões futuras para auxiliar no processo de tomada de decisão.

O módulo proposto fará parte do Dashboard presente no módulo de Atendente.

Dashboard é uma interface que organiza e apresenta a informação em uma maneira que seja fácil de ler e visualizar.

Será aplicadas as técnicas estatísticas de Séries Temporais e Análise de Regressão para que os dados vindos dos indicadores e apresentados no Dashboard sejam projetados para o período de tempo desejado pelo o usuário.

O módulo irá permitir ao usuário selecionar o indicador que deseja a previsão e a quantidade de meses que será utilizada na projeção. Baseado nos dados informados pelo usuário o módulo irá calcular a previsão do indicador selecionado no mês futuro indicado.

2.3 TRABALHOS CORRELATOS

A seguir, são apresentados alguns trabalhos já desenvolvidos, entre os quais, o artigo de Claúdio Bustamante P. de Sá (Sá, 1996) e o trabalhos de conclusão de curso da acadêmica Tânia Cristina de Lima Fernandes (Fernandes, 2002).

Sá (1996) propõe o uso de Redes Neurais artificiais (RNs) como alternativa para prever séries temporais epidemiológicas. Testes com uma série de ocorrência de hepatite B nos E.U.A. obtiveram resultados próximos aos de modelos ARIMA desenvolvidos no CDC.

(AU).

Segundo Fernandes (2002), num mundo onde a rapidez e eficácia da tomada de decisão determina a vida ou a morte de uma empresa, torna-se cada vez mais necessário o recurso a tecnologias como os Sistemas de Apoio à Decisão. Estes sistemas têm como

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9 objetivo último a melhoria da eficiência do processo de tomada de decisão através da fusão da intuição e experiência humanas com um sistema informático. Desde a sua criação, os Sistemas de Apoio à Decisão têm se revelado de grande utilidade em campos como a Economia, a Agricultura, a Medicina e outros. Pelo fato de utilizarem técnicas e algoritmos de Estatística e Investigação Operacional no tratamento e análise dos dados em que se baseiam as decisões considerou-se interessante a realização de um levantamento de algumas das mais utilizadas.

2.4 REQUISITOS DO SISTEMA

O Quadro 2 apresenta os requisitos funcionais previstos para o sistema, identificando os requisitos que deverão ser implementados.

Requisitos Funcionais Caso de Uso RF01: O sistema deverá permitir ao usuário visualizar a previsão futura dos

indicadores.

UC01

RF02: O sistema deverá permitir ao usuário visualizar os gráficos que contém a previsão dos indicadores

UC01

Quadro 2: Requisitos funcionais

O Quadro 3 lista os requisitos não funcionais previstos para o sistema.

Requisitos Não Funcionais

RNF01: O sistema deverá utilizar os dados provenientes dos indicadores de desempenho apresentados no Dashboard do atendente.

RNF02: O sistema será desenvolvido em ASP com banco de dados Microsoft SQL Server.

Quadro 3: Requisitos não funcionais

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10 2.4.1 Diagrama de casos de uso

Esta seção apresenta o diagrama de casos de uso preliminar do sistema proposto, sendo que o detalhamento de cada caso de uso, bem como seu protótipo, encontra-se no Apêndice A.

ud Use Case Model

usuário

Visualiza prev isão dos indicadores

Visualiza gráficos com as prev isões dos indicadores

Figura 1: Diagrama de caso de uso

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11 3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho foi fundamentado em teorias presentes nos conceitos da área da Tecnologia da Informação e Estatísticas que permitirão a empresa ELLEVO SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO estar voltada diretamente a um mercado em recente expansão, o qual é o mercado das empresas que necessitam de conhecimento, pois estão voltadas a era da informação.

Estas teorias foram aplicadas para elaboração do módulo para previsões de dados para que os processos organizacionais da empresa ELLEVO SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO sejam adequados a este novo modelo de trabalho e aprendizagem.

O módulo para previsões de dados resume-se a uma ferramenta de apoio para que se atinjam os resultados esperados relatados anteriormente, que em resumo visam a melhoria no processo de tomada de decisão, fornecendo informações mais precisas quanto aos dados futuros.

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12 4 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BALESTRIN, A. Uma análise da contribuição de Herbert Simon às teorias organizacionais, READ - Revista de Administração do PPGA/UFRGS, 2002.

DOWNING, Douglas; CLARK, Jeffrey. Estatística aplicada. 2ed. São Paulo: Saraiva, 2002.

FERNANDES, Tânia Cristina de Lima; UNIVERSIDADE DOS AÇORES. Métodos

Estatísticos e de I.O. utilizados em Sistemas de Apoio à Decisão (SAD’s). , 2002. ix, 51p, il.

KUME, Hitoshi. Statistical Methods for Quality Improvement. São Paulo: Gente, 1993.

LEVINE, D. M., BERENSON, M. L. e STEPHAN, D. - Estatística: Teoria e aplicações usando o Excel. Rio de Janeiro: LTC, 2000.

MILONE, GIUSEPPE. Estatística Geral e Aplicada. São Paulo: Pioneira Thompson Learning, 2004.

NETER, John. et al. Applied Linear Statistical Models, 4a ed. Boston: McGraw-Hill, 1996.

PINHEIRO, Flávio Rodrigo. Fundamentos em Gerenciamento de TI. Blumenau, 117 p.

Trabalho não publicado.

SÁ, C.B. P.; NOBRE, F. F. Redes neurais para previsão de séries temporais epidemiológicas. In: Encontro Brasileiro de Proteção Radiológica, 13-17 OUT, 1996, Campos do Jordão.

STEVENSON, William J. Estatística aplicada à administração. São Paulo, Harbra, 1986.

THOMAZ, J. P. C. F. Concepção de um modelo multicritério de apois à decisão.

Dissertação de Mestrado apresentado à Universidade Lusíada. Lisboa, Portugal: 2000.

WILD, Christopher J.;SEBER, George A. F. Encontros com o acaso: Um primeiro curso de análise de dados e inferência. Rio de Janeiro: LTC, 2004.

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APÊNDICE A – Detalhamento dos casos de uso

Identificação do UC Visualiza previsões dos indicadores

Objetivo Permite ao usuário escolher o indicador e período e após confirmar, visualizar a previsão dos indicadores escolhidos.

Tela(s)

TEL001 – Define Indicador

TEL002 – Visualiza Previsão

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Identificação do UC Visualiza gráficos com previsão dos indicadores

Objetivo Permite usuário visualizar as informações graficamente.

Tela(s)

TEL003 – Visualiza Graficos