INDICE
1.
OBJETIVO ... 2
2.
APLICAÇÃO ... 2
3.
DEFINIÇÕES ... 2
4.
DOCUMENTOS RELACIONADOS ... 2
5.
DESCRIÇÃO DO PROCESSO MACRO CENTRAL DE ATENDIMENTO - PÓS VENDA ... 2
5.1.
URA ... 2
5.2.
IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE ... 2
5.3.
GRAVAÇÃO DA LIGAÇÃO ... 2
5.4.
GERAÇÃO DE PROTOCOLO... 2
5.5.
ANÁLISE DA SOLICITAÇÃO DO CLIENTE ... 3
5.6.
DESBLOQUEIO ... 3
5.7.
CANCELAMENTO ... 3
5.8.
ANUIDADE ... 3
5.9.
CONSULTA FATURA ... 3
5.10.
PROPOSTA ... 3
5.11.
LIMITE ... 4
5.12.
ENCARGOS ... 4
5.13.
VENCIMENTO E STATUS ... 4
5.14.
NÃO RECEBIMENTO DE FATURA ... 4
5.15.
REEMISSÃO DE CARTÃO OU SENHA ... 4
5.16.
RECLAMAÇÕES e DÚVIDAS EM GERAL ... 4
5.17.
SEGUROS ... 4
5.18.
SEGUNDA VIA DE FATURA ... 5
5.19.
PARCELAMENTO DE FATURA ... 5
5.20.
PAGAMENTOS ... 5
6.
INDICADORES DO PROCESSO (SLA’s) ... 5
6.1.
Service Level Agreement ... 5
7.
PROCESSOS RELACIONADOS ... 5
7.1.
ENTRADAS DO PROCESSO ... 5
1. OBJETIVO
Garantir que o processo de atendimento a clientes dos cartões Carrefour, atendendo as determinações, regras e políticas de atendimento nos quesitos de parâmetros, regras, contingência e disponibilidade (24 horas) para todas as demandas de clientes relacionadas aos serviços prestados pelo produto cartão de crédito.
2. APLICAÇÃO
- Front Único e Exceller
Nos sistemas Front Único e Exceller, são parametrizadas e disponibilizadas todas as informações dos associados para consulta e geração de informações para seguir para os demais níveis e para manter o
histórico da ligação e das ações realizadas.
3. DEFINIÇÕES
O processo de atendimento a clientes visa atender as solicitações dos clientes no que tange a informações, dúvidas, reclamações, alterações, bloqueios, cancelamentos, adesões, etc. Na central de Atendimento, os atendentes são treinados de modo que possam atender a todas as demandas que chegam via atendimento telefônico.
4. DOCUMENTOS RELACIONADOS
Anexo 1 - Fluxo de Central de Atendimento Pós Venda.
5. DESCRIÇÃO DO PROCESSO MACRO CENTRAL DE ATENDIMENTO - PÓS VENDA 5.1. URA
O atendimento inicia-se na URA – Unidade de Resposta Audível (atendimento eletrônico). Na URA, o cliente tem a opção de bloquear seu cartão por perda e roubo, desbloquear o cartão, optar pelo cancelamento do cartão, ou seguir para o atendimento normal da Central.
5.2. IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE
Ainda na URA, o cliente tem a opção de se identificar pelo numero do cartão ou CPF. De posse dessa informação, a URA consulta o sistema Front Único com os dados da Tsys. Neste momento, o sistema inicia o processo de atendimento com gravação da ligação. Caso o cliente não se identifique na URA, o atendente fará consulta e checagem de dados no Front Único e aplicará script de confirmações para identificar o cliente e seguir o atendimento.
5.3. GRAVAÇÃO DA LIGAÇÃO
Todas as ligações são gravadas a partir do momento que o cliente solicita o direcionamento para o atendimento pessoal.
5.4. GERAÇÃO DE PROTOCOLO
Todas as ligações recebidas na URA recebem um número de protocolo que é gerado através do sistema Exceller.
5.5. ANÁLISE DA SOLICITAÇÃO DO CLIENTE
O atendente recebe a ligação do cliente e verifica qual a solicitação do mesmo. De acordo com a solicitação do cliente, o atendente acessa os sistemas correspondentes e dá andamento a solução que pode ser imediata ou direcionada ao Nível II, Back Office, Crédito ou Prevenção a Fraude.
Nos casos onde há necessidade de alteração de dados, o atendente deve seguir o do Fluxo do Processo e Descritivo relacionados a Central de Atendimento Manutenção.
5.6. DESBLOQUEIO
Na URA, o cliente pode solicitar o desbloqueio do cartão, inserindo os dados pessoais, como número do cartão ou CPF e o sistema automaticamente efetua o desbloqueio. Após o desbloqueio, a ligação é direcionada para um atendente para ofertar produtos financeiros.
5.7. CANCELAMENTO
No 0800 PABX, o cliente pode solicitar o cancelamento do cartão, inserindo os dados pessoais, como número do cartão ou CPF e o sistema automaticamente direcionará a ligação para um atendente que utilizará script específico para tentar reter cliente. Caso com siga reter o cliente, finaliza a chamada, caso contrário, realiza o bloqueio definitivo e cancela o cartão.
5.8. ANUIDADE
Cliente pode solicitar diversas informações sobre anuidade como diminuição de taxa, desconto, estorno, vigência, consulta de valores e em cada caso é analisado individualmente, seguindo o script da Central. Casos de exceção são abertos processos no Exceller e transferidos para o Back Office.
5.9. CONSULTA FATURA
Cliente pode consultar o saldo da fatura na URA, mas também pode solicitar no atendimento pessoal, bem como reclamar de não recebimento da fatura, alterar o envio da fatura por e-mail e solicitar segunda via. Em caso de segunda via por não recebimento, o atendente confirma o CEP e o endereço. Em caso de solicitação de recebimento por e-mail, o atendente preenche a alteração no sistema.
5.10. PROPOSTA
Cliente solicita informações relativas a sua proposta. O atendente acessa as informações realiza confirmação positiva com o cliente e informa status aprovada/negada
5.11. LIMITE
Cliente pode verificar limite disponível na URA ou no atendimento pessoal. Atendente verifica os dados da conta do cliente, informa limite disponível ou data de última alteração e em caso de alteração de limite, segue o fluxo de “Manutenção”.
5.12. ENCARGOS
Cliente pode acionar o atendimento telefônico para questionar encargos cobrados na fatura. Neste caso o atendente informa o fato gerador dos encargos e realiza os cálculos para explicar ao cliente e esclarecer as dúvidas. Caso o cliente não concorde, o atendente abre processo no Exceller e deriva para o Back-office avaliar possibilidade de estorno.
5.13. VENCIMENTO E STATUS
Cliente pode obter informações sobre status e vencimento na URA ou pode solicitar atendimento pessoal. Nesse caso, o atendente informa o status do cartão (ativo, inativo, bloqueado, em atraso) e a data de vencimento da fatura. Cliente também pode pedir alteração de vencimento através desse canal.
5.14. NÃO RECEBIMENTO DE FATURA
Cliente aciona a Central de Atendimento para reclamar o não recebimento da fatura. O atendente verifica os dados do cliente, faz confirmação positiva e oferece ao cliente mudança da forma de envio para e-mail. Em caso de recusa, o atendente solicita reenvio via correios.
5.15. REEMISSÃO DE CARTÃO OU SENHA
Cliente aciona a central para reclamar que não recebeu cartão ou senha. Nesse caso, atendente confirma CEP, endereço e faz confirmação com o cliente. Atendente cadastra no sistema a nova solicitação de cartão e senha. Atendente informa ao cliente que o cartão e senha antigos serão bloqueados e ele receberá o novo cartão e senha em 15 dias. No caso de ser somente senha, o atendente solicita a senha no sistema, e a mesma e enviada automaticamente para os correios. Neste caso o prazo é reduzido para 7 dias.
5.16. RECLAMAÇÕES E DÚVIDAS EM GERAL
Cliente entra em contato pra fazer uma reclamação ou esclarecer eventuais dúvidas. O atendente analisa a reclamação e apresenta os argumentos para justificar ou esclarecer o questionamento do cliente. Se o cliente não aceitar as explicações/argumentos, o atendente transfere para o Nível II, que dará tratamento especializado. Caso seja necessário realizar qualquer ajuste na conta do cliente, o atendente abre processo no Exceller.
5.17. SEGUROS
Cliente entra em contato para solicitar adesão ao seguro ou cancelamento. Atendente segue script especifico para cada tipo de atendimento, faz confirmação positiva com o cliente e atende a solicitação do cliente. Nos casos de sinistro, direciona para a central de atendimento da seguradora (CARDIF).
5.18. SEGUNDA VIA DE FATURA
Cliente aciona a Central de Atendimento para reclamar o não recebimento da fatura. O atendente verifica os dados do cliente, faz confirmação positiva e oferece ao cliente mudança da forma de envio para e-mail. Em caso de recusa, o atendente solicita reenvio via correios.
5.19. PARCELAMENTO DE FATURA
Cliente aciona a Central de Atendimento para solicitar o parcelamento da fatura. O atendente verifica os dados do cliente, faz confirmação positiva e analisa se o cliente atende as exigências da Política Em caso positivo, abre protocolo no Exceller e envia para o Back Office, caso contrário, o atendente orienta o cliente sobre a impossibilidade de conceder o parcelamento e finaliza o contato.
5.20. PAGAMENTOS
Cliente alega que realizou pagamento e o mesmo não consta em fatura. Nestes casos, atendente analisa a conta do cliente e caso não conste o pagamento, abre uma ocorrência no sistema Exceller e direciona para tratamento pela área de Back Office.
6. INDICADORES DO PROCESSO (SLA’s) 6.1. SERVICE LEVEL AGREEMENT
Geralmente o SLA para atendimento aos clientes pelo atendente é de 30 segundos.
7. PROCESSOS RELACIONADOS
7.1. ENTRADAS DO PROCESSO
Cliente
7.2. SAIDAS DOS PROCESSOS
Atendimento Concluído Back Office Cobrança Ouvidoria Fraude Crédito
