DANYLLODONASCIMENTOSILVAJUNIOR
QUALIDADE DO ATENDIMENTO HOSPITALAR NO RIO GRANDE DO NORTE:
AVALIAÇÃO DE USUÁRIOS E ACOMPANHANTES
NATAL/RN 2018
QUALIDADE DO ATENDIMENTO HOSPITALAR NO RIO GRANDE DO NORTE: AVALIAÇÃO DE USUÁRIOS E ACOMPANHANTES
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Saúde Coletiva, Centro de Ciências da Saúde da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito para a obtenção do título de Mestre em Saúde Coletiva.
Orientador: Profº Dr. Luiz Roberto Augusto Noro
Natal/RN 2018
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Sistema de Bibliotecas - SISBI
Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Setorial Prof. Alberto Moreira Campos - -Departamento de Odontologia
Silva Júnior, Danyllo do Nascimento.
Qualidade do atendimento hospitalar no Rio Grande do Norte: avaliação de usuários e acompanhantes / Danyllo do Nascimento Silva Junior. - 2018.
87 f.: il.
Dissertação (Mestrado em Saúde Coletiva) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Centro de Ciências da Saúde, Programa de Pós-Graduação em Saúde Coletiva, Natal, 2018. Orientador: Prof. Dr. Luiz Roberto Augusto Noro.
1. Avaliação em Saúde - Dissertação. 2. Qualidade da
Assistência à Saúde - Dissertação. 3. Assistência Hospitalar - Dissertação. 4. Assistência Ambulatorial - Dissertação. 5. Satisfação dos Usuários - Dissertação. I. Noro, Luiz Roberto Augusto. II. Título.
RN/UF/BSO BLACK D585
Agradeço aos meus pais, Jucileide e Danilo (em nome deles estendo a todos os meus familiares), por me apoiarem incondicionalmente e permitirem alcançar minhas vitórias. Agradeço a todos os meus amigos, em nome de Cássia, Helen e Crislayne, os quais me fazem acreditar na importância dos vínculos sinceros em nossas vidas.
Agradeço à Profª Dra. Ellany Gurgel, por ter acreditado em mim e me apoiado desde o início de minha vida acadêmica e por ser minha eterna inspiração no mundo da pesquisa. Os agradecimentos se estendem às suas valorosas contribuições nas bancas de qualificação e defesa deste trabalho.
Em nome da Profª Me. Janieiry Araújo, agradeço também aos professores do Curso de Enfermagem do CAMEAM-UERN, por todos os ensinamentos que me permitiram avançar. Agradeço de coração a receptividade, o carinho e a força dos vínculos de amizade construídos ao longo da jornada de mestrando no PPGSCol. Assim, em nome de Ana Edimilda, Ana Patrícia, Anderson, Aryelly, Bárbara, Camila, Dayane, Diôgo, Heloísa, JP Damásio, JP Teixeira, Kálya, Lannuzya, Laércio, Monique, Nila, Pedro Neto, Ulicélia, Yonara, estendo meus profundos agradecimentos a todos da turma, que inclui mestrandos e doutorandos. Agradeço a todos os docentes do PPGSCol, por contribuírem grandemente para a minha formação, assim como agradeço aos demais funcionários envolvidos no desenvolvimento do programa, como o secretário Lucas e o pessoal da limpeza.
Agradeço a todos os usuários e acompanhantes entrevistados nesta pesquisa, os quais foram fundamentais para o aprofundamento da análise do objeto de estudo.
Agradeço à Profª Dra. Alice Uchoa, pelos ensinamentos em pesquisa qualitativa e pelas contribuições dadas a este trabalho por meio das bancas de qualificação e defesa.
Agradeço ao meu orientador Profº Dr. Luiz Roberto Augusto Noro, pela paciência, flexibilidade e por me guiar tão satisfatoriamente ao longo de meu Mestrado.
―Só quem se arrisca a ir longe demais descobre o quão longe se pode chegar.‖
A avaliação na área da saúde tem ganhado cada vez mais espaço no cenário internacional e nacional, sendo a qualidade um dos elementos estratégicos em que se baseia a transformação e o aperfeiçoamento dos sistemas de saúde modernos. Esta pesquisa teve o objetivo geral de analisar as percepções de usuários e acompanhantes sobre a qualidade do atendimento hospitalar no Rio Grande do Norte. Para tanto, o percurso metodológico orientou-se pelas seguintes etapas: (a) realização de um estudo transversal analítico a fim de avaliar a satisfação dos usuários do SUS acerca do atendimento hospitalar e ambulatorial tendo como referência a estrutura física, o atendimento da equipe de saúde e a qualidade do tratamento recebido em serviços do Rio Grande do Norte; e (b) realização de um estudo de caso, de caráter exploratório e qualitativo, feito em hospitais, o qual visou avaliar a satisfação de usuários e acompanhantes com a qualidade do atendimento de hospitais públicos do Rio Grande do Norte, Brasil. Os resultados evidenciaram que não houve diferença na avaliação dos serviços quando comparados homens e mulheres; as pessoas com mais de 60 anos tendem a avaliar melhor os serviços de saúde; em todos os aspectos pesquisados a alta complexidade e os serviços da capital tiveram melhores resultados (p≤0,001) e os usuários avaliaram mais positivamente o atendimento prestado pelas unidades privadas conveniadas ao SUS do que os estabelecimentos públicos. Quanto aos achados qualitativos, notou-se que usuários e acompanhantes demonstraram-se, em geral, satisfeitos com o atendimento prestado por hospitais públicos no âmbito do Sistema Único de Saúde, especialmente quanto a aspectos referentes à humanização das equipes de saúde e à efetividade do processo assistencial. Nesse contexto, destaca-se a visão positiva dos entrevistados neste estudo sobre os hospitais públicos, mesmo diante de aspectos considerados negativos que afetam a qualidade de atendimento desses serviços e que foram levantados pelos próprios entrevistados, tais como as condições das instalações físicas, a falta ou insuficiência de recursos materiais e burocracias que delongam o percurso terapêutico. Conforme esperado, a abordagem qualitativa possibilitou um aprofundamento em torno dos achados da abordagem quantitativa. Enquanto esta identificou a satisfação genérica acerca da qualidade do atendimento, aquela permitiu que os sujeitos esclarecessem com maiores detalhes os motivos pelos quais os serviços eram tidos como bons ou ruins. Conclui-se que a avaliação da qualidade do atendimento hospitalar sob o ponto de vista de sujeitos que utilizam esse serviço é essencial para o levantamento de aspectos que merecem atenção por parte de autoridades e gestores da saúde e áreas correlatas.
superar problemáticas e aperfeiçoar os serviços ofertados à população.
Palavras-chave: Avaliação em Saúde. Qualidade da assistência à saúde. Assistência
Evaluation in the health area has gained more and more space in the international and national scenario, with quality being one of the strategic elements on which the transformation and improvement of modern health systems is based. This research had the general objective of analyzing the perceptions of users and companions about the quality of hospital care in Rio Grande do Norte. In order to do so, the methodological approach was guided by the following steps: (a) a cross-sectional analytical study to evaluate the SUS users' satisfaction about hospital and outpatient care, with reference to the physical structure, health and the quality of treatment received in Rio Grande do Norte services; and (b) to carry out an exploratory and qualitative case study carried out in hospitals, which aimed to evaluate the satisfaction of users and caregivers with the quality of care in public hospitals in Rio Grande do Norte, Brazil. The results showed that there was no difference in the evaluation of services when compared to men and women; people over 60 tend to better evaluate health services; in all aspects the high complexity and services of the capital had better results (p≤0.001) and the users evaluated more positively the service rendered by the private units agreed to the SUS than the public establishments. Regarding the qualitative findings, it was noticed that users and caregivers were generally satisfied with the care provided by public hospitals within the Unified Health System, especially regarding aspects related to the humanization of health teams and the effectiveness of the process. In this context, the positive view of the interviewees in this study on public hospitals is highlighted, even considering aspects considered negative that affect the quality of care of these services and that were raised by the interviewees themselves, such as the physical facilities conditions, lack or insufficient material resources and bureaucracies that delay the therapeutic path. As expected, the qualitative approach allowed a deepening around the findings of the quantitative approach. While it identified the generic satisfaction about the quality of care, it allowed the subjects to clarify in more detail the reasons why the services were considered good or bad. It is concluded that the evaluation of the quality of hospital care from the point of view of subjects who use this service is essential for the survey of aspects that deserve attention by health authorities and managers and related areas. Thus, it is expected that the findings of this study make possible reflections, as well as emphasizing the indispensability of further research in this sense in order to provide subsidies capable of overcoming problems and improving the services offered to the population.
2
REVISÃO DE LITERATURA...
15
3
OBJETIVOS...
32
3.1
OBJETIVO GERAL...
32
3.2
OBJETIVOS ESPECÍFICOS...
32
4
MÉTODO...
33
4.1
PRIMEIRO ARTIGO...
33
4.1.1 Características da pesquisa...
33
4.1.2 Amostra...
33
4.1.3 Variáveis...
33
4.1.4 Coleta de dados...
33
4.1.5 Análise dos dados...
33
4.1.6 Aspectos éticos...
33
4.2
SEGUNDO ARTIGO...
34
4.2.1 Características da pesquisa...
34
4.2.2 Amostra...
34
4.2.3 Variáveis...
35
4.2.4 Coleta de dados...
35
4.2.5 Análise dos dados...
35
4.2.6 Aspectos éticos...
35
5
RESULTADOS E DISCUSSÃO...
36
5.1
PRIMEIRO ARTIGO...
36
5.2
SEGUNDO ARTIGO...
55
6
CONCLUSÕES...
76
REFERÊNCIAS...
77
APÊNDICES...
79
ANEXOS...
83
1 INTRODUÇÃO
A saúde passou a ser um direito de todos e um dever do Estado a partir da Constituição Federal de 1988, mediante a criação do Sistema Único de Saúde (SUS), uma organização pública pensada e implantada para responder às reais necessidades de saúde da população. Desde então, várias estratégias por parte do Ministério da Saúde (MS) vêm sendo desenvolvidas com o objetivo de fortalecer e incentivar a participação comunitária no SUS, bem como promover a incorporação de uma cultura avaliativa às rotinas de gestão do sistema de saúde brasileiro (BARBIANI et al., 2014; GUIZARDI, 2007; PAIM, 2013).
Donabedian foi um dos primeiros a tratar da avaliação da qualidade dos serviços de saúde e sua abordagem sobre a tríade estrutura, processo e resultado continua sendo uma das mais utilizadas e referenciadas nos tempos atuais, principalmente em virtude de sua aplicabilidade concreta no tocante às questões avaliativas da qualidade dos serviços. Desse modo, a presente pesquisa e seus instrumentos de coleta fundamentaram-se nessa referência pioneira e efetivamente comprovada por diversos estudos realizados nessa perspectiva (DONABEDIAN, 1981, 2005).
Os conceitos donabedianos foram adotados por se enquadrarem de forma mais adequada à proposta deste estudo, o qual não visa se basear no paradigma que orienta a avaliação da qualidade que vislumbra quase que exclusivamente as dimensões objetiváveis/quantificáveis em detrimento da dimensão subjetiva. Nesse sentido, a avaliação da qualidade nos princípios de Donabedian se propõe à emissão de juízo de valor acerca de ações programáticas ou serviços, a partir do desdobramento de seus aspectos ou componentes, independendo de serem passíveis ou não de quantificação; respeitando-se, assim, a complexidade, riqueza e profundidade da avaliação da qualidade (BOSI; UCHIMURA, 2007). A qualidade na área da saúde tornou-se foco de avaliações em todo o mundo a partir da demanda de financiadores, prestadores, profissionais e o público em geral. Assim, estratégias metodológicas foram criadas e implantadas com recorrência, sendo vistas como um meio de transparência nos gastos, relacionando-se também ao controle dos custos assistenciais, aos cuidados prestados de forma adequada e equânime, bem como à redução de divergências na prática clínica. Em virtude da natureza e especificidade dos processos organizacionais, o hospital se destaca, uma vez que concentra os maiores custos e a maior complexidade em termos de assistência (MACHADO; MARTINS; MARTINS, 2013).
Sob outro ponto de vista, salienta-se que quase todos os documentos do poder público brasileiro dos últimos 15 anos têm admitido que é necessário realizar melhorias na qualidade da assistência hospitalar. As conclusões tendem a ficar apenas no campo teórico. Um quantitativo considerável de unidades hospitalares tem planejado e realizado melhorias, seja no hospital como um todo ou em setores específicos, porém, estima-se que apenas 2% dos hospitais brasileiros já estabeleceram programas contínuos de aperfeiçoamento da qualidade que envolvesse toda a organização. Tendo em vista que as iniciativas são voluntárias, torna-se necessária a formulação de políticas nacionais orientadas para a qualidade em hospitais, com o estabelecimento de mecanismos de responsabilização e promoção da melhoria da qualidade no sistema como um todo (LA FORGIA; COUTTOLENC, 2009).
Um estudo que trabalhou com internações SUS e não SUS em Ribeirão Preto (São Paulo), visando investigar a qualidade segundo a propriedade pública ou privada dos hospitais por meio da taxa de mortalidade ajustada por risco e o tempo de permanência de usuários com diagnósticos cardiovasculares e respiratórios específicos, constatou que os hospitais públicos apresentavam risco de mortalidade maior do que os privados, mas sem variação significativa do tempo de permanência nesses serviços de internamento (MARTINS; BLAIS; LEITE, 2004).
Ademais, entende-se que o papel da avaliação tem se tornado cada vez mais fundamental para identificar problemáticas e elaborar estratégias de solução no campo da saúde. A transitoriedade ou permanência desse processo relaciona-se às lutas internas ao espaço, mas, sobretudo, às suas relações com os outros campos sociais. Os resultados do conhecimento gerado por tais processos avaliativos devem extrapolar os canais acadêmicos e científicos e buscar influenciar a tomada de decisão de gestores e demais envolvidos (GASPARINI, 2014; FURTADO; VIEIRA-DA-SILVA, 2014).
Como assegurado na Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde, toda pessoa tem direito ao acesso a bens e serviços ordenados e organizados para a garantia da promoção, da prevenção, da proteção, do tratamento e da recuperação da sua saúde. Além disso, é direito de a pessoa ter atendimento adequado, com qualidade, no tempo certo e com garantia de continuidade do tratamento, sempre que necessário (BRASIL, 2013).
Nesse contexto, compreende-se que as unidades hospitalares podem não estar devidamente organizadas para preservar o direito dos usuários ao atendimento de qualidade. Entretanto, não se pode permitir que a necessidade de atendimento por parte do usuário seja acompanhada de desrespeito aos seus direitos básicos de cidadão. Logo, torna-se
extremamente necessária a preservação de seus direitos em todas as fases da assistência (SEOANE; FORTES, 2009).
Assim, entende-se como importante conhecer a percepção de usuários e acompanhantes no âmbito hospitalar, haja vista que a visão desses atores possibilita a compreensão e a melhoria da organização do serviço, a fim de subsidiar direcionamentos de estratégias de aperfeiçoamento da qualidade do atendimento para maior satisfação do público que procura os serviços de saúde (SELEGHIM et al., 2010).
Donabedian ressalta que não é possível a avaliação de serviços de saúde sem o envolvimento do usuário, a quem se destinam os serviços prestados. O usuário deve ser visto como corresponsável pela gestão do sistema de saúde e com competência para avaliá-lo, assim como para intervir e modificá-lo (DONABEDIAN, 1981).
Desta forma, a avaliação dos usuários e de acompanhantes em relação à qualidade do atendimento das unidades hospitalares do Rio Grande do Norte apresenta grande relevância, tratando-se de uma oportunidade de se verificar, na prática, a resposta da comunidade à oferta do serviço de saúde, assim como permitir a adequação desses às suas expectativas. Com base nesses pressupostos, objetiva-se com este estudo analisar a satisfação de usuários e acompanhantes sobre a qualidade do atendimento hospitalar público.
A inclusão do acompanhante nesta pesquisa se deu em virtude do pressuposto de que eles possuem capacidade de complementar as percepções avaliativas dos usuários, inclusive com informações que os próprios usuários não consigam trazer, haja vista que o acompanhante possui tarefas singulares no ambiente hospitalar, como resolver assuntos relativos à realização de exames, transferência, entre outros.
O objeto de estudo foi abordado mediante diferentes recursos metodológicos e embasado em referencial teórico atualizado de com abrangência internacional e nacional. O texto foi organizado em seções, nas quais há a apresentação e o detalhamento dos percursos metodológicos de cada produto desta pesquisa e os respectivos resultados obtidos, entre elas a revisão de literatura, com a devida apresentação das análises realizadas.
2 REVISÃO DA LITERATURA
Optou-se neste estudo pela realização de uma revisão integrativa da literatura como forma de identificar o estado da arte acerca do objeto de estudo na literatura internacional e nacional, considerando os pontos de vista convergentes e divergentes dos autores. Nesse sentido, produziu-se um artigo científico, o qual foi submetido a um periódico e apresenta-se como a revisão da literatura deste trabalho, com sua íntegra a seguir.
Status: Submetido à Revista Cadernos Saúde Coletiva em 06/04/2018.
Avaliação da qualidade da assistência hospitalar: revisão integrativa de perspectivas nacionais e internacionais
Evaluation of quality of hospital assistance: integrational review of national and international perspectives
Introdução: A avaliação da qualidade da assistência hospitalar torna-se relevante nos tempos
atuais tendo em vista a necessidade de garantir a eficácia dos cuidados. Objetivo: Identificar perspectivas nacionais e internacionais relacionadas à avaliação da qualidade da assistência hospitalar. Métodos: Foi realizada uma revisão integrativa com os descritores ―health assessment‖, ―quality of health care‖, ―hospital care‖ e ―hospitals‖ nas bases de dados LILACS, MEDLINE/PubMed e Web of Science, considerando o período temporal de 1961 a 2017, resultando em um total de 21 estudos, os quais atenderam aos critérios e métodos adotados. Resultados: A maior parte dos estudos teve o usuário como público, bem como origem norte-americana e abordagem quantitativa. Em geral, os usuários avaliaram positivamente os itens competência humana, empatia, questões éticas, segurança e capacidade de resposta dos profissionais. De forma negativa, avaliaram os aspectos desrespeito, espera prolongada, ambiente e comunicação dos profissionais médicos. Com relação às perspectivas e desafios presentes nos estudos, incluindo a visão de todos os públicos pesquisados, destacaram-se a melhoria da gestão, maior investimento na área, combate às iniquidades sociais e educação em saúde. Conclusão: O estudo aponta lacunas de conhecimento, bem como delineia caminhos para pesquisas futuras, com vistas a melhoria da assistência hospitalar.
Palavras-chave: Avaliação em Saúde, Qualidade da Assistência à Saúde, Assistência
Introduction: The evaluation of the quality of hospital care becomes relevant in the current
times in view of the need to ensure the effectiveness of care. Objective: To identify national and international perspectives related to the quality evaluation of hospital care. Methods: An integrative review was performed with the descriptors "health assessment", "quality of health care", "hospital care" and "hospitals" in the LILACS, MEDLINE / PubMed and Web of Science databases, considering the time period of 1961 to 2017, resulting in a total of 21 studies, which met the criteria and methods adopted. Results: Most of the studies had the user as public as well as American origin and quantitative approach. In general, users positively evaluated the items human competence, empathy, ethical issues, safety, and responsiveness of professionals. In a negative way, they evaluated the aspects of disrespect, prolonged waiting, environment and communication of medical professionals. With regard to the perspectives and challenges present in the studies, including the vision of all the publics surveyed, the highlight was improved management, greater investment in the area, combating social inequities and health education. Conclusion: The study points out knowledge gaps as well as outlines paths for future research, with a view to improving hospital care.
Key words: Health Assessment, Quality of Health Care, Hospital Assistance, Hospitals.
Introdução
A avaliação em saúde ganhou contornos importantes especialmente a partir de Avedis Donabedian, em 1960, nos Estados Unidos da América (EUA). Este pesquisador desenvolveu o esquema de avaliação na saúde baseado em três categorias: estrutura, a qual envolve características dos recursos assistenciais; processo, que diz respeito a atividades da assistência à saúde e o resultado, o qual se refere ao estado de saúde ou grau de satisfação de usuários ou da população1. Apesar do grande período de tempo decorrido, a maciça parcela de estudos que aborda esse tema ainda recorre aos princípios donabedianos, em virtude de sua relevância.
O processo avaliativo é complexo e torna-se ainda mais intricado quando o alvo é um serviço e não um produto. Por ser tangível, é possível detectar defeitos, averiguar funcionamento e durabilidade e até comparar se o produto está nos conformes das especificações do fabricante. Por sua vez, com o serviço não há separação de produção e consumo, ou seja, ocorre simultaneidade entre percepção e experimentação de possíveis falhas. Essa característica aumenta a importância do relacionamento entre o prestador do serviço e o usuário. Apesar da complexidade, para gerar dados que possam servir de subsídios para melhorias na qualidade da assistência, a avaliação é fundamental2.
O estudo da qualidade em saúde assume diferentes significados para usuários, profissionais, gerentes e gestores. A qualidade pode ser definida como uma prioridade, característica ou condição de coisas e pessoas que as tornam diferentes das outras e determinam sua natureza. Para controlar e garantir a qualidade das ações no setor da saúde faz-se necessário introduzir indicadores para avaliar os resultados alcançados e planejar as mudanças e melhorias indispensáveis em seus vários âmbitos3,4.
Nesse contexto, a avaliação da qualidade da assistência hospitalar torna-se relevante nos tempos atuais tendo em vista que é preciso conhecer as percepções dos usuários e envolvidos nos processos de atendimento para que seja assegurada a garantia da eficácia dos cuidados e a eficiência no gerenciamento. Este fato requer a determinação e monitoramento de parâmetros de qualidade relacionados à infraestrutura, equipamentos, processos e pessoal vinculados aos cuidados de saúde prestados, a fim de atingir um maior nível de satisfação dos atendidos4.
Considerando a importância e abrangência do tema e a multidimensionalidade de suas variáveis, este estudo tem o objetivo de identificar perspectivas nacionais e internacionais relacionadas aos diversos fatores que impactam na avaliação da qualidade da assistência hospitalar.
Métodos
Optou-se pela revisão integrativa tendo em vista sua capacidade de reunir e sintetizar os resultados e evidências de pesquisas sobre um determinado tema, de forma sistemática e ordenada. Esse tipo de estudo permite ainda a combinação de dados de literatura teórica e empírica, o que torna mais completa a compreensão5.
Utilizaram-se as seguintes etapas: formulação da questão de pesquisa; estabelecimento dos critérios de inclusão; seleção dos artigos; avaliação dos artigos; interpretação dos resultados e apresentação da revisão integrativa5.
Para a primeira etapa elaborou-se a seguinte questão norteadora: quais as perspectivas nacionais e internacionais relacionadas à avaliação da qualidade da assistência hospitalar?
A segunda etapa constituiu-se na busca dos artigos, com os descritores em Ciências da Saúde (DeCS) health assessment (avaliação em saúde), quality of health care (qualidade da assistência à saúde), hospital care (assistência hospitalar) e hospitals (hospitais), associados pelo operador booleano AND, em que tais termos estivessem presentes nos títulos, resumos ou descritores.
Consultaram-se as bases bibliográficas eletrônicas Medical Literature Analysis and Retrieval System Online (MEDLINE, interface PubMed), Literatura Latino-Americana e do Caribe em Ciências da Saúde (LILACS), e Web of Science do Institute for Scientific Information (ISI). Os arquivos selecionados obedeceram aos seguintes critérios de inclusão: ser artigo; ter sido publicado no período de 01 de janeiro de 1961 e 31 de dezembro de 2017; responder à questão norteadora; e estar nas línguas portuguesa, inglesa ou espanhola. O recorte do período pesquisado a partir de 1961 se deu em virtude de ter surgido a partir de 1960, com Avedis Donabedian, na Universidade de Michigan (EUA), a ideia de medir a qualidade dos serviços em saúde. Donabedian lançou uma metodologia avaliativa e classificatória no que se refere à estrutura, ao processo e aos resultados nos serviços de saúde1.
A pesquisa foi norteada pelo guideline Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses (Prisma)6. Ressalta-se ainda que todo o processo na coleta dos dados foi empreendido por dois pesquisadores que realizaram de forma concomitante a busca nas bases de dados com os mesmos critérios, de forma independente. Foram extraídas dos estudos as seguintes informações: autor(es), ano de publicação, objetivo(s), metodologia, principais resultados e conclusões.
A seleção inicial se deu pela avaliação dos títulos e dos resumos dos artigos. Quando esses não eram esclarecedores, buscava-se o texto na íntegra. Após essa etapa, os artigos selecionados foram submetidos ao instrumento Critical Appraisal Skills Programme (CASP)7.
A terceira fase consistiu na avaliação da qualidade metodológica dos estudos por meio do CASP com proposta adaptada e utilizada por Alencar et al.8. Dois autores da presente revisão integrativa, de forma separada, avaliaram os 10 itens que contêm o referido instrumento, sendo cada um pontuado com 1 (um) ponto: 1) objetivo; 2) adequação do método; 3) apresentação dos procedimentos teórico-metodológicos; 4) critérios de seleção da amostra, 5) detalhamento da amostra; 6) relação entre pesquisadores e pesquisados; 7) respeito aos aspectos éticos; 8) rigor na análise dos dados; 9) propriedade para discutir os resultados e 10) contribuições e limitações da pesquisa. Após análise, o estudo foi classificado em nível A (6 a 10 pontos), o que significa possuir boa qualidade metodológica e viés reduzido; ou nível B (até 5 pontos), o que indica qualidade metodológica satisfatória, mas com tendência a viés. Apenas os estudos em nível A foram inclusos.
Na quarta etapa, os artigos selecionados foram lidos crítica e exaustivamente, sendo separados em eixos temáticos que convergiram pela semelhança de seus resultados. Os dados relativos aos estudos foram sintetizados nas formas de figura, gráfico e quadros, estes
contendo: autores, ano de publicação, objetivo, método, resultados e conclusões. Por fim, salienta-se que a busca manual não obteve artigos que pudessem colaborar com o propósito da presente revisão integrativa.
Resultados
Dois pesquisadores selecionaram de forma independente um total de 202.901 artigos das bases de dados LILACS, MEDLINE/PubMed e Web of Science. Desse total, 46 textos completos continuaram potencialmente relevantes e 21 atenderam aos critérios e métodos adotados por esta revisão, conforme exposto na Figura 1.
As buscas foram realizadas nos períodos vespertinos, todas em janeiro de 2018. No dia 04 na base LILACS, de 05 a 09 na MEDLINE/PubMed e de 10 a 12 na Web of Science. Como exibido na Figura 1, foram excluídas 5 repetições, sendo uma dentro da própria LILACS, uma repetição entre as bases LILACS e PubMed e 3 repetições encontradas na Web of Science, referentes a estudos já identificados nas outras bases.
Ainda em conformidade com a Figura 1, 20 estudos foram excluídos por não terem obtido a pontuação entre 6 a 10, o que os enquadraria no conceito A do CASP. Desse modo, a maior parte dos artigos ficou com conceito B em virtude das seguintes razões: amostra não detalhada, ausência de informações sobre a relação entre pesquisadores e pesquisados, rigor mediano na análise e interpretação dos dados e por não terem exposto as principais contribuições e limitações de suas pesquisas.
Apesar de a busca de artigos ter sido feita no período de 1961 a 2017, ressalta-se que todos os estudos que atenderam aos critérios desta revisão foram publicados a partir dos anos 2000. Assim, os anos 60, 70, 80 e 90 não tiveram estudos capazes de atenderem aos critérios desta revisão. Do mesmo modo, os anos 2006, 2009 e 2011 não foram incluídos por não possuírem estudos. As publicações são temporalmente recentes, concentrando-se entre 2004 a 2017. Os anos 2004, 2005, 2008, 2012, 2013 e 2017 contribuíram com uma produção cada, 2007 e 2016 com quatro, 2010 com 3, 2014 e 2015 com duas.
Após análise do material bibliográfico, constatou-se que 28,6% (6) eram estudos realizados nos EUA, 23,8% (5) no Brasil, 9,5% (2) no Irã, e 4,8% (1) para cada um dos demais países representados no total de trabalhos incluídos: Arábia Saudita, Bangladesh, Chile, China, França, Itália, Paquistão e Portugal. Nesse contexto, salienta-se que América, Ásia e Europa, três dos seis continentes mundiais, tiveram estudos representados nesta revisão. Quanto à linguagem empregada nos trabalhos, 17 (80,9%) eram no idioma inglês, 14,3% (3) em português e 4,8% (1) em espanhol.
Ao avaliar os delineamentos de pesquisa mais frequentes nos estudos incluídos nesta revisão, identificou-se que 15 (71,4%) utilizaram a abordagem metodológica quantitativa, 5 (23,8%) desenvolveram estudos com métodos qualitativos e 1 (4,8%) trabalho realizou o método de abordagem quantitativa e qualitativa.
Para melhor compreensão dos resultados, realizaram-se sínteses por meio de quadros, identificados a partir da base de dados de publicação dos respectivos artigos, contendo autor(es), ano e país de origem da publicação, objetivo, método e os principais resultados e conclusões de cada trabalho.
Os artigos da base de dados LILACS (Quadro 1) concentraram-se no período de 2007 a 2010 e possuem em sua maioria (80%) artigos de origem brasileira. Dentre os estudos, 3 (60%) utilizaram metodologia qualitativa e 2 (40%) quantitativa. Sobre o público estudado, 4 (80%) foram com usuários dos serviços de saúde e 1 (20%) teve os profissionais de saúde como protagonistas.
Os artigos da base de dados MEDLINE/PubMed (Quadro 2) são em sua maioria (90,9%) publicações recentes, no período de 2012 a 2017, com apenas 1 (9,1%) produção publicada anterior a esse período, em 2004. A origem dos estudos concentrou-se nos países EUA (27,3%) e Irã (18,2%). Arábia Saudita, China, França, Itália, Paquistão e Portugal surgiram apenas com 1 (9,1%) estudo cada. Todos os estudos (100%) utilizaram metodologia quantitativa. Sobre o público participante, 5 (45,4%) foram com usuários dos serviços de saúde ou seus representantes, 1 (9,1%) teve os profissionais de saúde como protagonistas, 1 (9,1%) teve usuários e profissionais e 4 (36,4%) foram realizados utilizando-se de dados hospitalares.
Os artigos da Web of Science (Quadro 3) têm suas datas de publicações no período de 2005 a 2016, com 3 (60%) de origem estadunidense, 1 (20%) bengalês e 1 (20%) brasileiro. Essa foi a base com a maior variedade de metodologias: 2 (40%) quantitativos, 2 (40%) qualitativos e 1 (20%) quantiqualitativo. Acerca do público pesquisado, todos (100%) os trabalhos foram realizados com dados de usuários de saúde.
O Quadro 4, apresentado a seguir, reúne e sintetiza as principais fragilidades, potencialidades, perspectivas e desafios, encontrados nos 21 artigos incluídos nesta revisão, concernentes à avaliação da qualidade da assistência hospitalar.
Discussão
Os resultados iniciais das buscas desta revisão demonstraram que a avaliação da qualidade da assistência hospitalar teve grande quantidade de estudos em todas as bases de
dados pesquisadas. Posteriormente, com a aplicação dos propósitos desta pesquisa, notou-se que houve um aumento significativo de estudos a partir do ano 2004, embora a ideia de avaliação da qualidade dos serviços de saúde tenha iniciado e se propagado com Avedis Donabedian em 1960, nos EUA2.
Em geral, os principais resultados e conclusões dos estudos evidenciaram a necessidade de avaliação da qualidade dos serviços hospitalares, haja vista as possibilidades de melhorias que surgem mediante a reflexão e utilização de seus achados. Assim, apesar de a tarefa de avaliar ser complexa, sua importância como parte integrante da cultura organizacional hospitalar é indiscutível, tendo em vista que norteia os passos rumo à qualidade desejada7.
O estudo de Durieux et al.11 evidenciou que existem semelhanças e diferenças entre as opiniões de usuários e de profissionais de saúde concernentes à avaliação da qualidade dos padrões de cuidados hospitalares, todavia, ressalta-se que os pontos de vista de ambos os atores precisam ser considerados para que ocorram avaliações e consequentes intervenções mais precisas no processo de qualificação. Desse modo, o usuário colabora com sua experiência, assim como o profissional.
Em relação ao usuário, a pesquisa realizada por Tabassum et al.19 identificou que a maioria dos participantes estudados não estava ciente de seus direitos. Notou-se que a educação e o rendimento mensal influenciaram no grau de conhecimento dos usuários sobre seus direitos. Além disso, a maior parte dos participantes não estava satisfeita com a maneira pela qual as unidades hospitalares asseguravam seus direitos, de maneira especial as públicas. Em geral, o nível de conscientização foi melhor nos usuários que buscavam atendimento de um hospital privado. Os autores sugeriram a criação de um programa nacional de educação em saúde, com o objetivo de aumentar a conscientização e a prática dos direitos dos usuários.
Outros estudos avaliaram a diferença de aspectos da qualidade da assistência hospitalar a depender do departamento ou, principalmente, do tipo de hospital. No Brasil, Molina e Moura26 observaram que o índice de satisfação médio foi maior em todos os atributos para o grupo de emergência em comparação ao atendimento hospitalar em um hospital de ensino. Na China, o estudo de Xu et al.17 percebeu que nem sempre ir a um hospital universitário ao invés de um hospital geral trará melhores resultados aos usuários. Na Itália, a pesquisa de Nuti et al.20 também não encontrou diferença no desempenho quando comparados hospitais universitários e hospitais gerais.
Outros pesquisadores também chegaram a resultados que colocaram a gerência e a gestão na pauta da qualidade. Paiva e Gomes6, Cruz e Melleiro2, Silva e Oliveira14 tiveram
resultados semelhantes no sentido de que os resultados das avaliações da qualidade hospitalar são importantes e devem ser usados por autoridades, como políticos e gestores, a fim de reformular os processos assistenciais, bem como incentivar ainda mais as avaliações de desempenho hospitalar16,19.
Por sua vez, Sajadi et al.21 realizaram um estudo com dados de 54 hospitais no Irã com o objetivo de comparar os indicadores de desempenho de todos os tipos de hospitais, antes e depois da implementação de um plano de transformação do cuidado hospitalar. Os resultados mostraram que após a implementação do plano houve um aumento da ocupação de leito, aumento do volume de visitas, ampliação do número de cirurgias, redução do tempo médio de permanência e diminuição da taxa de mortalidade hospitalar em todos os tipos de hospitais.
Sob outra perspectiva, a tecnologia da informação foi positivamente associada a atividades destinadas a melhorar a qualidade do atendimento hospitalar ao usuário, com destaque para melhoria do desempenho em taxas de mortalidade e medidas de satisfação dos usuários. Ademais, os achados mostraram que a utilização de redes sociais pelos hospitais rende bons resultados. A presença dos hospitais nas redes Facebook e Twitter demonstrou maior poder de captação das experiências dos usuários, tornando-se plataformas de feedback, bem como permite que as informações resultantes dessa ligação digital sejam valiosas para usuários, pesquisadores, autoridades políticas e administradores de hospitais12,15,17.
Por fim, uma ampla gama de estudos englobou resultados de avaliações da satisfação dos usuários acerca da qualidade referentes a várias características do atendimento hospitalar, como evidenciados e consolidados no Quadro 4, apresentado anteriormente. Em geral, as maiores satisfações positivas dos usuários nos hospitais envolveram os itens competência humana, afetividade, empatia, comunicação dos profissionais em geral, autonomia incentivada pelos profissionais, aspectos tangíveis, questões éticas, segurança, capacidade de resposta dos profissionais e condições dos quartos e banheiros. De forma negativa, foram avaliados especialmente os aspectos atitudes frias, desrespeito, espera prolongada, falta de controle sobre o ambiente e comunicação dos profissionais médicos. Todos esses itens representam fragilidades e potencialidades relativos à qualidade da assistência hospitalar5,7–
11,14,21–24.
Com relação às perspectivas e desafios, também visualizados no Quadro 4, destacaram-se aspectos que envolvem pontos mais abrangentes, como melhoria na gestão, maior investimento por parte dos governantes, aperfeiçoamento da formação em saúde, desfragmentação da atenção, transparência nos sistemas e combate às iniquidades sociais, como questões menores, porém não menos importantes, como reformulação de processos,
humanização do cuidado, relações de respeito e afeto, educação em saúde, melhores condições de trabalho, mais espaço de participação dos usuários e planejamento gerencial6,9,12,13,16–26.
Considerações finais
Observou-se que o tema objeto de estudo desta revisão direciona a atenção para muitas perspectivas, tanto nacionais como internacionais. Tais perspectivas referem-se a usuários, profissionais, gerentes, gestores, estudantes e toda a sociedade. Além disso, envolvem sistemas e questões das mais variadas esferas, sejam estas econômicas, administrativas, culturais, políticas, ambientais, sociais, entre outras.
No geral, houve forte presença de pesquisas realizadas apenas com dados quantitativos, o que limita a captação de dados subjetivos mais aprofundados. Poucos estudos trouxeram a visão de gerentes, gestores e profissionais de saúde. A busca inicial apresentou muitos estudos com categorias profissionais isoladas, sem uma compreensão da opinião da equipe de saúde em geral, e também um grande número de estudos que tinha como foco a qualidade do atendimento apenas para uma condição clínica ou tipo específico de procedimento. Isto influenciou na diminuição do número total de estudos incluídos, o que limita uma análise mais abrangente da temática.
Por conseguinte, apesar dos aspectos limitantes dos estudos supracitados, os dados desta revisão integrativa permitem análises e reflexões variadas acerca do tema estudado. Além de apresentar uma síntese de perspectivas nacionais e internacionais, o estudo aponta lacunas de conhecimento existentes na literatura e delineia caminhos para ampliação e aprofundamento de pesquisas futuras, com vistas a superação de problemáticas e melhoria da atenção à saúde nas instituições hospitalares.
Referências
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22. Elliott MN, Lehrman WG, Goldstein EH, Giordano LA, Beckett MK, Cohea CW, et al. Hospital Survey Shows Improvements In Patient Experience. Health Aff. 2010;29(11):2061–7.
23. Lee A V, Moriarty JP, Borgstrom C, Horwitz LI. What Can We Learn From Patient Dissatisfaction? An Analysis of Dissatisfying Events at an Academic Medical Center. J Hosp Med. 2010;5(9):514–20.
24. Andaleeb SS, Siddiqui N, Khandakar S. Patient satisfaction with health services in Bangladesh. Health Policy Plan. 2007;22(4):263–73.
25. Sofaer S, Crofton C, Goldstein E, Hoy E, Crabb J. What do consumers want to know about the quality of care in hospitals? Health Serv Res. 2005;40(6, 2):2018–36.
26. Molina KL, Moura GM. Patient satisfaction according to the form of hospital stay at a teaching hospital. ACTA Paul Enferm. 2016;29(1):17–25.
Figura 1. Fluxograma da seleção de estudos que compuseram a revisão integrativa, 1961 a 2017.
* L = LILACS, MP = MEDLINE (PubMed), W = Web of Science n = total
Após aplicação dos filtros
(L n = 106 MP n = 5.514 W n = 2.004)
Após leitura de títulos e resumos
(L n = 13 MP n = 23 W n = 10)
Total de estudos completos analisados
(n = 21)
Artigos completos avaliados pelo método CASP
(L n = 12 MP n = 22 W n = 07)
Estudos incluídos na revisão
(L n = 05 MP n = 11 W n = 05)
Repetições excluídas
(L n = 01 MP n = 01 W n = 03)
Artigos excluídos (B)
(L n = 07 MP n = 11 W n = 02)
Artigos identificados por base de dados
Quadro 1. Informações dos artigos analisados da base de dados LILACS, 2018.
Referência Objetivo/Método Resultados/Conclusões
Nations e Gomes, 2007, Brasil.9
Estudo qualitativo feito com 13 usuários com o objetivo de revelar a apreciação do usuário-cidadão sobre a conduta profissional num hospital geral público, em Fortaleza, Ceará, Brasil.
O usuário valoriza mais, no profissional, a competência humana, de conversar e incluí-lo em decisões clínicas, do que sua habilidade técnica. Critica a atitude distante, fria e bruta, metaforicamente comparada a um cavalo batizado. Essa voz legítima e crítica do usuário-cidadão oferece valiosas pistas para melhoria das relações.
Paiva e
Gomes, 2007, Brasil.3
Estudo qualitativo com 20 usuários com o objetivo de avaliar a satisfação destes em relação à assistência às suas necessidades na hospitalização.
Os resultados do estudo demonstram que os usuários estavam satisfeitos com os cuidados prestados. No entanto, o pesquisador concluiu que a organização do trabalho da instituição não é direcionada para a obtenção de qualidade.
Lima Júnior, Maia,
Alchieri, 2008, Brasil.10
Estudo qualitativo realizado com 153 profissionais de saúde com o objetivo de verificar como avaliam os serviços oferecidos pelos hospitais onde atuam.
Verificaram-se as maiores médias no hospital filantrópico, a exemplo, qualidade do atendimento. Percebeu-se a importância da avaliação se tornar parte integrante da cultura da organização, uma vez que esta norteará os passos em direção à melhor qualidade na assistência hospitalar.
Cruz e
Melleiro, 2010, Brasil.2
Estudo quantitativo, feito com 71 usuários, com o objetivo de analisar a satisfação dos usuários referente à internação.
O nível de satisfação geral oscilou em torno de 95%, sendo garantia e confiabilidade as dimensões de maior relevância, seguidas da empatia, responsividade e tangibilidade.
Castillo et al., 2007, Chile.4
Estudo quantitativo feito com 355 usuários com o objetivo de estabelecer as maiores influências na satisfação em um hospital universitário.
O fator com o maior poder preditivo foi a relação entre os usuários e a equipe de enfermagem. Outros fatores importantes foram comunicação, atenção médica e condições de sala.
Quadro 2. Informações dos artigos analisados da base de dados MEDLINE/PubMed, 2018.
Referência Objetivo/Método Resultados/Conclusões
Durieux et al., 2004,
França.11
Estudo quantitativo feito com 577 usuários e 308 profissionais com o objetivo de comparar as opiniões em relação aos padrões de cuidados relativos à informação do usuário.
Existem semelhanças e diferenças entre os pontos de vista dos usuários e dos profissionais. As avaliações precisas da qualidade realizada durante o processo de acreditação exigem que os pontos de vista de ambos sejam levados em consideração.
Alghamdi, 2014, Arábia Saudita.11
Estudo quantitativo com 183 usuários visando examinar o impacto da percepção da qualidade do serviço sobre a satisfação do usuário.
A satisfação do usuário foi influenciada pela qualidade do serviço de saúde, com a dimensão de empatia como a maior influência. Portanto, deve ser considerada uma prioridade pelos hospitais o treinamento de médicos em habilidades de relacionamento interpessoal.
Glover et al., 2015, EUA.13
Estudo quantitativo feito com dados de 679 hospitais com o objetivo de determinar se os hospitais com menores taxas de readmissão eram mais propensos a ter classificações mais altas no Facebook.
Os hospitais com taxas mais baixas de readmissão não planejada em todo o hospital de 30 dias têm classificações mais altas no Facebook. Essas descobertas acrescentam força ao conceito de que as medidas agregadas da satisfação do usuário em mídias sociais se correlacionam com medidas mais tradicionalmente aceitas de qualidade hospitalar.
Silva e
Oliveira, 2013, Portugal.14
Estudo quantitativo, com 284 usuários e representantes de usuários, visando determinar o nível de satisfação sobre aspectos de cuidados de saúde.
Os entrevistados com um nível de ensino médio ou superior deram pontuações mais baixas aos alimentos dos domínios testes de diagnóstico e transporte do que aqueles com níveis educacionais mais baixos.
Aghamolaei
et al., 2014,
Irã.15
Estudo quantitativo feito com 96 usuários com o objetivo de determinar as diferentes dimensões da qualidade em um hospital no sul do Irã.
As lacunas da qualidade foram observadas nas cinco dimensões. A maior expectativa foi nas dimensões de capacidade de resposta e segurança. Portanto, é preciso agir para diminuir o fosso entre a percepção e expectativa dos usuários.
Hawkins et al., 2016, EUA.16
Estudo quantitativo, feito a partir de 404.065 tweets dirigidos a 2.349 hospitais, com o objetivo de avaliar o uso do Twitter como um fluxo de dados suplementar para medir a qualidade de atendimento em hospitais dos EUA.
Aproximadamente metade dos hospitais nos EUA tem presença no Twitter. Os Tweets que descrevem as experiências dos usuários nos hospitais cobrem uma ampla gama de aspectos do cuidado e podem ser identificados usando abordagens automatizadas. Pode ser um indicador valioso para usuários, pesquisadores, responsáveis políticos e administradores de hospitais.
Xu et al., 2015,
China.17
Estudo quantitativo realizado com dados de usuários de 39 hospitais com o objetivo de medir o impacto direto dos serviços de saúde no estado de saúde dos usuários.
Ir para um hospital público de nível superior nem sempre leva a um melhor resultado. Um relatório hospitalar com medidas de qualidade proporcionaria informações valiosas aos usuários na escolha dos fornecedores e para os reguladores identificarem lacunas na qualidade dos cuidados de saúde.
Restuccia et al., 2012, EUA.18
Estudo quantitativo feito com dados de profissionais de saúde de 401 hospitais com o objetivo de determinar a associação de tecnologia da informação com seis medidas de desempenho.
A tecnologia da informação foi positivamente associada a atividades destinadas a melhorar a qualidade do atendimento hospitalar ao usuário. Apresentaram desempenho melhor nas taxas de mortalidade, medidas de satisfação do usuário e avaliações da qualidade do atendimento por gerentes.
Tabassum et
al., 2016, Paquistão.19
Estudo quantitativo feito com dados de usuários de dois hospitais com o objetivo de determinar e comparar o conhecimento dos usuários em relação aos seus direitos na busca de serviços de saúde.
A maioria dos usuários não estava ciente de seus direitos. O nível de conscientização foi melhor nos usuários que buscavam atendimento de um hospital privado do que aqueles do público. É necessário um programa nacional de educação em saúde para aumentar a conscientização e a prática dos direitos dos usuários no país.
Nuti et al., 2016, Itália.20
Estudo quantitativo feito com dados de hospitais universitários e gerais da Itália com o objetivo de investigar como os hospitais
Em geral, o desempenho não foi afetado por estar em hospital universitário ao invés de hospital geral. Portanto, não é possível associar diretamente os hospitais universitários italianos com melhores
universitários se apresentam em comparação com os hospitais gerais no sistema de saúde.
resultados em termos de adequação, eficiência, satisfação e resultados dos usuários.
Sajadi et al., 2017, Irã.21
Estudo quantitativo realizado com dados de 54 hospitais com o objetivo de comparar os indicadores de desempenho de todos os tipos de hospitais, antes e depois da implementação do plano de transformação do cuidado hospitalar.
Após o plano de transformação, verificou-se um aumento de ocupação de cama, volume de visitas de cama, dias de cama ocupados, visitas de usuários internados e número de cirurgias em todos os tipos de hospitais. Além disso, o tempo médio de permanência e a taxa de mortalidade hospitalar diminuíram em todos os tipos de hospitais após o plano. Este melhorou os indicadores de desempenho de todos os hospitais.
Quadro 3. Informações dos artigos analisados da base de dados Web of Science, 2018.
Referência Objetivo/Método Resultados/Conclusões
Elliott et al., 2010, EUA.22
Estudo quantitativo utilizando-se de dados de usuários de 2.774 hospitais com o objetivo de apresentar a primeira avaliação nacional abrangente de mudanças nas experiências dos usuários com atendimento hospitalar.
Encontramos melhorias em todas as medidas da experiência do usuário, exceto a comunicação dos médicos. Os maiores aumentos foram nas medidas relacionadas à capacidade de resposta do pessoal e à informação de alta que os usuários receberam. Tais informações podem ser usadas para melhorar a experiência do usuário no ambiente hospitalar.
Lee et al.,
2010, EUA.23
Estudo qualitativo com dados de 976 entrevistas com usuários com o objetivo de descrever os domínios de insatisfação experimentados pelos pacientes durante a hospitalização.
Identificamos seis principais domínios de insatisfação: inepticidade, desrespeito, espera, comunicação ineficaz, falta de controle ambiental e amenidades de baixa qualidade. A contribuição do paciente é fundamental para avaliar a qualidade do atendimento hospitalar e para identificar áreas para melhoria.
Andaleeb et al., 2007, Bangladesh.24
Estudo quantitativo e qualitativo realizado com dados de 400 usuários com o objetivo de identificar os determinantes da satisfação do usuário com hospitais públicos, privados e estrangeiros.
Melhorar o atendimento médico em Bangladesh exige atenção às características do serviço regularmente avaliadas pelos usuários, como equipe, aspectos tangíveis, características do processo etc. No entanto, outras questões organizacionais e extra organizacionais que desempenham um papel vital também devem ser abordadas para melhorar o sistema de saúde.
Sofaer et al., 2005, EUA.25
Estudo qualitativo com 153 usuários com o objetivo de identificar os domínios da qualidade hospitalar incluídos em uma pesquisa de usuários e os itens de pesquisa que seriam de maior interesse.
Uma ampla gama de características foi identificada pelos participantes como relevantes para a qualidade hospitalar, principalmente os itens relacionados à comunicação da equipe com os usuários, capacidade de resposta às necessidades e limpeza do quarto e banheiro.
Molina e Moura, 2016, Brasil.26
Estudo quantitativo com dados de 312 usuários com o objetivo de analisar a satisfação dos usuários de acordo com a forma de hospitalização em um hospital de ensino.
No total, 99,4% dos usuários hospitalizados pelo serviço de emergência e 98,4% dos internados nos gerais foram satisfeitos e altamente satisfeitos. O índice de satisfação médio foi maior em todos os atributos para o grupo de emergência.
Quadro 4. Principais fragilidades, potencialidades, perspectivas/desafios, encontrados nos estudos, relacionados
à avaliação da qualidade da assistência hospitalar, 2018.
Fragilidades Potencialidades Perspectivas/Desafios
Instalações inadequadas Humanidade dos profissionais Reformulação dos processos Falta de limpeza Afetividade dos profissionais Humanização do cuidado Falta de recursos humanos Autonomia do usuário Usuário-cidadão
Relações de poder Comunicação dos profissionais Remoralização do usuário Divisão do trabalho Habilidades técnicas Combate às iniquidades Sobrecarga de trabalho Empatia dos profissionais Aperfeiçoamento da formação Inflexibilidade dos profissionais Alimentação de qualidade Relações de respeito e afeto
Burocracia Acesso adequado Gestão ética
Precárias condições de trabalho Acolhimento Produção de saúde
Superlotação Pontualidade do cuidado Educação em saúde
Espera prolongada Qualidade das informações Melhores condições de trabalho Barulho Respeito às questões éticas Desfragmentação da atenção Desconforto dos quartos Rapidez no atendimento Capacitação profissional Má condições dos banheiros Atenção da equipe de saúde Melhoria de instalações físicas
Atraso tecnológico Confiabilidade Orientação gerencial
Insegurança dos usuários Orientações de qualidade Impacto das redes sociais Atendimento ineficiente Abertura para fala do usuário Planejamento adequado Altos custos na internação Equipamentos de qualidade Captar percepções dos usuários Falta de insumos Atenção individualizada Implantação de tecnologia Ausência de informações na alta Boa aparência dos profissionais Avaliação financeira Desrespeito Bom manejo terapêutico Investimentos em saúde Comunicação ineficaz Cobertura de especialistas Avaliação de desempenho
Corrupção Cobertura universal Transparência nos sistemas
Altos custos com diagnósticos Organização hospitalar Estudos em eficiência hospitalar Procedimentos desnecessários Disponibilidade de leitos Diferença nos tipos hospitalares Estagiários sem domínio Responsabilidade da equipe Compromisso das autoridades Problemas com medicamentos Gestão eficiente da dor Uso de evidências científicas
3 OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GERAL
Analisar a satisfação de usuários e acompanhantes sobre a qualidade do atendimento hospitalar público.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
a) Investigar a satisfação dos usuários e a caracterização dos serviços de atendimento hospitalar e ambulatorial do Sistema Único de Saúde (SUS);
b) Avaliar a satisfação de usuários e acompanhantes com a qualidade do atendimento de hospitais públicos do Rio Grande do Norte, Brasil.
4 MÉTODO
Esta seção reúne as abordagens metodológicas utilizadas nos produtos desta pesquisa de forma individualizada. Ressalta-se que os tópicos apresentam sinteticamente a metodologia adotada em cada produto, estando todos os detalhes do percurso metodológico apresentado em cada artigo científico, na íntegra na seção resultados e discussão.
4.1 PRIMEIRO ARTIGO
4.1.1 Características da pesquisa
Trata-se de um estudo transversal analítico com o título de ―Avaliação da qualidade do atendimento hospitalar e ambulatorial sob a ótica de usuários do SUS‖.
4.1.2 Amostra
A amostra do estudo foi composta por 17.333 usuários que responderam a Carta SUS ao longo dos anos 2012 e 2013 no estado do Rio Grande do Norte.
4.1.3 Variáveis
As variáveis analisadas neste estudo foram: sexo, idade, setor de gestão, local de atendimento, região de saúde, tipo de procedimento, grau de complexidade, tipo de autorização, estrutura física, equipe de saúde e tratamento recebido.
4.1.4 Coleta dos dados
A pesquisa utilizou-se de dados secundários de acesso restrito, contidos em registros feitos para outros propósitos que não o da pesquisa atual. O acesso aos dados foi obtido junto ao Departamento de Ouvidoria Geral do SUS do Ministério da Saúde.
4.1.5 Análise dos dados
A análise dos dados foi precedida pela construção de banco de dados na plataforma SPSS (versão 17.0), no qual um processo de conferência e correção dos erros identificados foi realizado. Realizou-se análise estatística descritiva e inferencial buscando associação entre as variáveis independentes e as variáveis dependentes do estudo.
4.1.6 Aspectos éticos
Os dados utilizados não identificam usuários, atendendo às diretrizes éticas para a realização de pesquisas envolvendo seres humanos. Esta pesquisa foi apresentada ao Comitê de Ética em Pesquisa do Hospital Universitário Onofre Lopes (CEP-HUOL), sendo aprovada com parecer nº 834.621, no dia 26 de setembro de 2014.
4.2 SEGUNDO ARTIGO
4.2.1 Características da pesquisa
Trata-se de um estudo de caso, de caráter exploratório e descritivo, com abordagem qualitativa, intitulado ―Qualidade do atendimento hospitalar público no Nordeste brasileiro: avaliação de usuários e acompanhantes‖.
4.2.2 Amostra
Participaram do estudo 46 sujeitos, entre usuários e acompanhantes.
4.2.3 Variáveis
Além de variáveis socioeconômicas, estiveram presentes nos roteiros semiestruturados desta pesquisa os questionamentos: informações sobre situação de saúde e tratamento, como ocorria a identificação dos usuários, visitas de amigos e familiares, participação nas decisões
sobre o tratamento, recursos materiais e estrutura física do hospital, explicação de direitos e deveres, situações de incômodo na internação e recomendação ou não dos serviços.
4.2.4 Coleta dos dados
A coleta de dados ocorreu no período de fevereiro a abril de 2018, por meio de entrevista semiestruturada, a qual foi gravada em meio digital, guiada por dois roteiros, um para usuários e outro para acompanhantes, com elaboração dos autores.
4.2.5 Análise dos dados
Para o processamento dos dados, utilizou-se o software IRAMUTEQ (Interface de R pour les Analyses Multidimensionnelles de Textes et de Questionnaires). A técnica de análise de conteúdo de Bardin (2009) foi utilizada para a análise dos dados obtidos juntos aos sujeitos.
4.2.6 Aspectos éticos
Os aspectos éticos foram respeitados, seguindo as normatizações para pesquisas com seres humanos dispostas na Resolução Nº 466/12 do Conselho Nacional de Saúde (CNS). A pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa do Hospital Universitário Onofre Lopes (CEP-HUOL) em 04 de fevereiro de 2018, sob parecer nº 2.484.508.
5 RESULTADOS E DISCUSSÃO
Neste tópico será apresentada a sequência de artigos produzidos mediante os dados oriundos da realização desta pesquisa. Antes do início de cada artigo há o status correspondente à fase atual do processo de submissão-publicação do referido estudo.
5.1 PRIMEIRO ARTIGO
Status: Artigo submetido à Revista Saúde em Debate em 30/05/2018.
Avaliação da qualidade do atendimento hospitalar e ambulatorial sob a ótica de usuários do SUS
Evaluation of the quality of hospital and outpatient care from SUS users
Resumo: Objetivou-se analisar a satisfação dos usuários e a caracterização dos serviços de
atendimento hospitalar e ambulatorial do Sistema Único de Saúde (SUS). Realizou-se um estudo transversal analítico por meio de dados de usuários que responderam ao instrumento Carta SUS entre 2012 e 2013, no estado do Rio Grande do Norte. O banco de dados foi construído de forma a permitir análise estatística descritiva e inferencial. Dos 17.333 usuários que responderam à Carta SUS no período estudado, 62,3% eram mulheres, 62,4% tinham acima de 40 anos, 56,8% dos atendimentos foram realizados no interior do estado, 70,3% em serviços públicos, sendo a maior parte dos procedimentos (68,7%) caracterizados como de média complexidade e realizados em âmbito hospitalar (73,3%). Não houve diferença na avaliação dos serviços quando comparados homens e mulheres; as pessoas com mais de 60 anos tendem a avaliar melhor os serviços de saúde; em todos os aspectos pesquisados a alta complexidade e os serviços da capital tiveram melhores resultados (p≤0,001), as unidades privadas tiveram melhores avaliações do que as públicas. Os usuários apresentaram-se satisfeitos com os serviços, no entanto, aspectos peculiares colaboram para a mudança no nível de satisfação e revelam deficiências em questões essenciais à efetivação do SUS.
Palavras-chave: Avaliação em Saúde; Assistência Hospitalar; Assistência Ambulatorial;
