AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS EM
RESTAURANTES: UMA PROPOSTA DE MODELO E
ESTUDO EXPERIMENTAL
MARTA DUARTE DE BARROS - m.barros@uenf.br UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE - UENF
ANDRÉ LUÍS POLICANI FREITAS - policani@uenf.br UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE - UENF
Resumo: É NOTÓRIO QUE O TURISMO É UMA DAS ATIVIDADES ECONÔMICAS MAIS PROMISSORAS ATUALMENTE, E O SUCESSO DESSA ATIVIDADE DEPENDE DE VÁRIOS SETORES DE SERVIÇOS, ENTRE ELES O DE RESTAURANTES. A CRESCENTE COMPETITIVIDADE ENTRE ESTES ESTABELECIMENTOS TTORNA NECESSÁRIA UMA FERRAMENTA
ACESSÍVEL QUE PERMITA AOS GESTORES CONHECER O
DESEMPENHO DO RESTAURANTE SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS SEUS CLIENTES. VISANDO CONTRIBUIR PARA O TRATAMENTO DO PROBLEMA EM QUESTÃO, ESTE ARTIGO PROPÕE UM MODELO PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS EM RESTAURANTES. PARA INVESTIGAR O EMPREGO DO MODELO, UM ESTUDO FOI REALIZADO EM UM RESTAURANTE SELF-SERVICE. O MODELO MOSTROU-SE CONFIÁVEL EM 13 DIMENSÕES, EXCETO EM UMA DIMENSÃO. PORÉM, A ANÁLISE MOSTROU QUE SE UM ITEM FOR EXCLUÍDO, A CONFIABILIDADE DA REFERIDA DIMENSÃO TORNA-SE “ALTA”. ESPERA-SE QUE O MODELO PROPOSTO AUXILIE OS GESTORES DOS RESTAURANTES A APRIMORAR OS SERVIÇOS PRESTADOS.
Palavras-chaves: QUALIDADE DE SERVIÇOS; SERVIÇOS EM RESTAURANTES; PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR; RESTAURANTES SELF- SERVICE
Área: 2 - GESTÃO DA QUALIDADE
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MEASURING SERVICE QUALITY IN
RESTAURANTS: THE PROPOSED MODEL AND AN
EXPERIMENTAL STUDY
Abstract: IT IS CLEAR THAT TOURISM IS ONE OF THE MOST PROMISING ECONOMIC ACTIVITIES TODAY, AND THE SUCCESS OF THIS ACTIVITY
DEPENDS ON SEVERAL SERVICE SECTORS, INCLUDING
RESTAURANTS. THE GROWING COMPETITION AMONG THESE INSTITUTIONS REQUIRES A HANDY TTOOL THAT ALLOWS MANAGERS TO KNOW THE PERFORMANCE OF THE RESTAURANTS ACCORDING TO CUSTOMERS’ PERCEPTION. DESIRING TO CONTRIBUTE TO THE ANALYSIS OF THIS PROBLEM, THIS PAPER PROPOSES A MODEL FOR ASSESSMENT OF SERVICE QUALITY IN RESTAURANTS. IN ORDER TO INVESTIGATE THE PROPOSED MODEL, AN EXPERIMENTAL STUDY WAS CONDUCTED IN A SELF-SERVICE RESTAURANT. THE MODEL WAS RELIABLE ON 13 DIMENSIONS, EXCEPT IN ONE. HOWEVER, THE ANALYSIS SHOWED THAT IF AN ITEM OF SUCH DIMENSION IS EXCLUDED, THE RELIABILITY OF THIS DIMENSION BECOMES “HIGH”. IT IS EXPECTED THAT THE PROPOSED MODEL HELPS MANAGERS OF RESTAURANTS TO ENHANCE THE SERVICES PROVIDED.
Keyword: SERVICE QUALITY; SERVICES IN RESTAURANTS; CUSTOMER PERCEPTION; SELF-SERVICE RESTAURANTS
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1. Introdução
O turismo caracteriza-se como importante atividade de integração sociocultural, promovendo intercâmbio de diferentes culturas e o estreitamento das relações entre as sociedades, com relevantes contribuições para a geração de renda e emprego. Este setor gera um círculo virtuoso e contribui para o desenvolvimento sustentável (IBGE, 2011).
O setor de turismo ocupa hoje papel relevante na economia mundial, sendo uma das atividades com maior representatividade econômica, ao lado da indústria do petróleo (BNDES, 2005, p. 113).
Essa importante atividade para economia continua em expansão. O setor de alimentação, fora do lar, faturou R$ 181,1 bilhões em 2010, o que representa quase o dobro do montante registrado em 2005. As explicações para o crescimento vão desde a melhora do cenário econômico nacional ao aumento de renda da população e da oferta de empregos formais - principalmente para mulheres (ANR, 2012).
Recentemente, diversos estudos procuraram avaliar a qualidade dos serviços em restaurantes. Dentre os mais recentes destacam-se: Moura e Alliprandini (2004), Coutinho et al. (2005), Ryu e Jang (2007), Tinoco e Ribeiro (2008), Pinheiro et al. (2008), Silva et al. (2009), Kim e Moon (2009), Souza e Fernandes (2011), e Shaharudin et al. (2011). Contudo, cada um deles apresenta dimensões e atributos diferenciados, com foco em estabelecimentos específicos, como por exemplo, restaurante a La Carte e Self- Service.
Diante deste fato, para a avaliação que se pretende realizar neste estudo a utilização de um único modelo não é suficiente, pois é necessário um modelo que englobe os diversos segmentos de restaurantes, além de levar em consideração a questão da variável ambiental, atualmente indispensável na avaliação da qualidade (ALMEIDA E FREITAS, 2012).
Neste contexto, o problema de pesquisa apresentado neste artigo pode ser resumido com o seguinte questionamento: Como avaliar a qualidade de serviços prestados por restaurantes segundo a percepção do cliente?
Diferente da abordagem dos estudos desenvolvidos, o modelo que se propõe é aplicável à avaliação de qualquer tipo de restaurante, incorporando os aspectos (critérios) associados à infraestrutura, à qualidade dos serviços prestados e às ações ambientais praticadas pelos estabelecimentos, pois com os avanços tecnológicos e o ritmo de vida contemporâneo é necessário acrescentar fatores não contemplados inicialmente nestas propostas.
Em suma, este artigo está organizado da seguinte forma: a seção 2 apresenta conceitos relacionados à avaliação da qualidade de serviços; a seção 3 descreve sucintamente o modelo proposto; a seção 4 descreve um estudo realizado com o objetivo de investigar a aplicação do modelo proposto, no qual os resultados são apresentados; e a seção 5 apresenta as considerações finais e perspectivas para trabalhos futuros.
2. Qualidade de serviços
O segmento de Restaurante é caracterizado como uma atividade predominantemente de prestação de serviço. Segundo Freitas (2005, p. 21), apesar de muito abordado em pesquisas científicas, o tema “Qualidade em Serviços” ainda é objeto de muitas discussões entre pesquisadores, gerentes e administradores. Em sua essência, este questionamento é decorrente do envolvimento de dois objetos de entendimento não tão trivial: qualidade e serviços.
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A fim de corroborar para a compreensão do significado de “serviços”, vários autores têm identificado características relacionadas a este assunto, dentre as quais destacam-se Parasuraman et al. (1988), apresentando as três características dos serviços:
- simultaneidade: serviços são consumidos quase que simultaneamente ao momento em que são produzidos, tornando difícil ou quase impossível detectar e corrigir as falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente. Por exemplo, em um restaurante, variações imprevistas na composição da comida podem afatar o cliente;
- intangibilidade: os serviços representam um produto não físico, ou seja, não podem ser transportados e/ou armazenados, tornando-se perecíveis. Assim, atendimentos em mesas reservadas que não foram ocupadas por clientes não podem ser alocadas para outra ocasião – o que caracteriza perda de oportunidade, e;
- heterogeneidade: a grande variedade de serviços existentes e o forte relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de padronização e estimação de preços. Desta forma, serviços em restaurantes envolvem diversos procedimentos cuja eficiência e custos dependem do conhecimento do profissional envolvido no processo.
Com a importância cada vez mais acentuada do setor de serviços, é perceptível a necessidade de empreender esforços em relação à mensuração da qualidade dos serviços prestados. Portanto, desde a década de 80, diversos pesquisadores têm se dedicado a esta área, buscando desenvolver ou aprimorar os modelos conceituais para mensurar a qualidade de serviços, considerando a percepção do cliente como foco principal desta avaliação.
Na literatura científica existem modelos de avaliação da qualidade em serviços. Porém, estes modelos geralmente apresentam uma abordagem genérica, sendo essencialmente necessário adaptá-los à natureza do serviço a ser avaliado. Dentre os modelos, se destacam: o modelo desenvolvido por GRÖNROOS (1984), o modelo dos 5 Gaps (PARASURAMAN et al., 1985), o modelo SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1988) e o modelo SERVPERF (CRONIN E TAYLOR, 1992).
Grönroos (1984) pressupõe que a empresa, a fim de competir com sucesso deve conhecer o seu cliente e suas percepções sobre a qualidade do serviço, e ainda, de que maneira este consumidor é influenciado. A gestão da qualidade do serviço é a área responsável por fazer com que a empresa corresponda ao serviço esperado pelo cliente. O autor identificou três componentes da qualidade do serviço: a qualidade técnica (qualidade que efetivamente recebe o consumidor, como resultado de sua interação com a empresa prestadora de serviços), a qualidade funcional (forma como o consumidor recebe o resultado técnico) e imagem (muito importante para as empresas prestadoras de serviços, e é composta pela qualidade técnica e funcional dos serviços, incluindo a outros fatores, tais como tradição, ideologia, etc.).
O Modelo dos 5 Gaps ou lacunas foi desenvolvido por Parasuraman et al. (1985) com o objetivo de auxiliar os gestores a compreender as origens dos problemas da qualidade dos serviços e como melhorá-los, a partir da mensuração das lacunas existentes. A Figura 1 ilustra este modelo e os respectivos Gaps são brevemente descritos:
- Gap 1: Diferença entre as expectativas dos clientes e a percepção dos gerentes sobre essas expectativas;
- Gap 2: Diferença entre a percepção dos gerentes em relação às expectativas dos clientes e as especificações da qualidade do serviço;
- Gap 3: Diferença entre as especificações da qualidade do serviço e os serviços realmente oferecidos;
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- Gap 4: Diferença entre o serviço realmente prestado e o que é comunicado ao cliente a respeito deste;
- Gap 5: Diferença entre a expectativa do cliente e a percepção que ele possui dos serviços prestados.
FIGURA 1 - Modelo dos 5 Gaps da qualidade em serviços. Fonte: Adaptado de Parasuraman et al. (1985). A mensuração do Gap 5 constitui-se na essência da utilização do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1988). As avaliações são realizadas por meio de dois questionários contendo cada qual 22 itens que compõem as 5 dimensões ou Determinantes da Qualidade, que englobam as dez Dimensões apresentadas por Parasuraman et al. (1985): confiabilidade, receptividade, segurança (competência, cortesia, credibilidade e segurança), aspectos tangíveis e empatia (acesso, comunicação e entendimento do cliente). Utilizando uma escala do tipo Likert de 7 pontos, cujos extremos são definidos com os conceitos “Discordo Totalmente” e “Concordo Totalmente”, para cada item define-se a diferença existente entre as percepções do desempenho e as expectativas registradas. Gaps positivos indicam que o serviço prestado é superior ao esperado, identificando a satisfação do cliente. Gaps negativos indicam que as percepções são menores que as expectativas, mostrando falhas do serviço que deixam os clientes insatisfeitos.
Cronin e Taylor (1992) compararam a diferença entre expectativas e percepções à luz dos 22 itens do modelo SERVQUAL e concluíram que a qualidade de serviço é mais bem avaliada somente pelas percepções que os clientes têm a respeito do desempenho do serviço. O modelo por eles proposto, SERVPERF, baseia-se apenas em medidas da percepção de desempenho do serviço à luz das dimensões definidas pelo SERVQUAL. Particularmente, esta vertente é considerada pelo modelo proposto neste artigo, cujo objetivo é a avaliação da qualidade dos serviços prestados por restaurantes segundo a percepção dos clientes.
3. Breve descrição do modelo proposto
Para a construção de um modelo para avaliação da Qualidade de Serviços em Restaurantes, primeiramente foram identificadas as dimensões dos modelos existentes, para então avaliar a qualidade em serviços. Para determinação das dimensões relevantes para o modelo proposto, foram consultados estudos científicos (Parasuraman et al. (1985, 1988), Gronroos (1988), Bitner (1992), Cronin e Taylor (1994), Ryu e Jang (2007), Kim e Moon
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(2009), etc.), que resultou em um modelo com 14 dimensões e 53 itens. Este levantamento se iniciou com o estudo realizado por Barros (2012). O quadro 1 apresenta as dimensões.
Dimensões
Confiabilidade (D1): dimensão da qualidade de Parasuraman et al. (1988) e Cronin e Taylor (1994), adaptada
para a avaliação de serviços em restaurantes. No serviço de restaurante, confiabilidade se traduz na habilidade para executar um serviço prestado e na capacidade para realizar o serviço prometido sem erros.
Receptividade (D2): receptividade refere-se à dimensão da qualidade de Parasuraman et al. (1988) e Cronin e
Taylor (1994). É a disposição para ajudar os clientes, caracterizado por: atenção personalizada, rapidez no atendimento, eficácia em resolver os problemas e a delicadeza dos colaboradores.
Segurança (D3): dimensão da qualidade de Parasuraman et al. (1988) e Cronin e Taylor (1994), adaptada para
a avaliação de serviços em restaurantes. É uma dimensão particularmente importante da qualidade do serviço em restaurante no que se refere ao armazenamento e manuseio dos produtos alimentícios.
Empatia (D4): dimensão da qualidade de Parasuraman et al. (1988) e Cronin e Taylor (1994). É atenção
individualizada aos clientes que utilizam serviço de restaurante. Inclui o esforço em atender as necessidades específicas dos clientes.
Qualidade Do Produto (D5): refere-se à dimensão de qualidade proposta por Shaharudin et al. (2011) e Jang e
Namkung (2009). Apresentação é associada em como a comida está sendo preparada e apresentada aos consumidores. Quando a comida é bem preparada pode atrair o sentimento para o consumo de alimento. Por conseguinte, ajudará a criar uma boa relação e vínculo emocional entre o cliente e quem serve a comida.
Condições do Ambiente (D6): incluem características do ambiente como temperatura, iluminação, ruído,
cheiro, música. Por exemplo, estudos de restaurantes têm demonstrado que o ritmo de música pode afetar a permanência e quantidade de dinheiro gasto (BITNER, 1992; WAKEFIELD E BLODGETT, 1999; RYU E JANG, 2007; KIM E MOON, 2009; RYU E HAN, 2011).
Limpeza (D7): parte importante do servicescape, muitos consumidores implicitamente associam limpeza com
a qualidade do servicescape. Por exemplo, se os pisos e carpetes são limpos, se banheiros são desinfectados, se as latas de lixo estão transbordando ou se eles são continuamente esvaziado, etc, vai afetar a qualidade percebida do serviço. (WAKEFIELD E BLODGETT, 1996).
Instalações (D8): refere-se ao projeto arquitetônico, juntamente com design e decoração interiores, o que
contribui para a atratividade do ambiente (WAKEFIELD E BLODGETT, 1996). Outros aspectos de design interiores, tais como móveis, imagens e/ou pinturas, plantas e/ou flores, ou enfeites de parede também podem servir para melhorar a qualidade percebida nos ambientes de jantar, criando emoções (prazer e excitação) em um cliente (RYU E JANG, 2007; JANG E NAMKUNG, 2009; KIM E MOON, 2009; RYU E HAN, 2011).
Layout (D9): Em restaurantes, layout refere-se à maneira pela qual corredores e passarelas, linhas de serviço de alimentação, banheiros, e entradas e saídas estão dispostos de maneira correta e organizados (BITNER, 1992; WAKEFIELD E BLODGETT, 1996; RYU E JANG, 2007; KIM E MOON, 2009; RYU E HAN 2011).
Equipamento Eletrônico (D10): Equipamentos eletrônicos e monitores são sinais que podem ser usados para
melhorar a experiência do lazer. Alguns equipamentos eletrônicos são usados para entregar e melhorar a oferta de serviço primário. São usados para exibir informações e entreter os clientes durante a prestação de serviços. O equipamento eletrônico pode desempenhar um papel importante no servicescape, porque torna o tempo de espera mais agradável. (WAKEFIELD E BLODGETT, 1996, 1999; KIM E MOON, 2009).
Conforto no Assento (D11): estofamento, encostos e tecido/calor dos assentos (WAKEFIELD
E BLODGETT, 1996; KIM E MOON, 2009).
Service Staff (D12): Inclui a aparência, o número e o gênero de funcionários. As interações entre o service staff e os clientes não são considerados como elementos do ambiente físico, uma vez que não são atributos de qualidade tangível. (RYU E HAN, 2011). Um funcionário profissional pode transmitir a imagem da organização mais próxima e pessoal do cliente. Para Baker et al. (1992), sinais sociais (por exemplo, número e aparência dos funcionários) influenciam as emoções dos clientes de forma positiva. Do mesmo modo, Ryu e Jang (2007) apoiaram a forte influência que os funcionários possuem na percepção do serviço prestado.
Table Settings (D13): Restaurantes de luxo devem ser projetados para entregar uma imagem de prestígio para atrair clientes de classe alta. Por exemplo, talheres, louças, copos e linhos de alta qualidade podem ser ferramentas eficazes para influenciar a percepção dos clientes. Segundo Ruy e Han (2011), esta dimensão tem sido largamente ignorada na literatura, porque é válida apenas para restaurantes de luxo.
Ações Ambientais (D14): esta dimensão refere-se a itens relacionados à gestão ambiental (GIL et al., 2001;
KHAN, 2003; MENSAH, 2006; ERDOGAN E BARIS, 2007).
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A partir das dimensões supracitadas foi desenvolvido um instrumento de coleta de dados (questionário), estruturado em três blocos conforme apresentado a seguir, o questionário utilizado encontra-se disposto no Anexo A deste artigo.
- Bloco 1: Visa coletar informações relacionadas ao perfil dos respondentes;
- Bloco 2: Reúne 14 dimensões contendo 53 itens a serem analisados pelos respondentes por meio de uma escala cujos valores variam de 0 (zero, Muito Ruim) a 10 (dez, Muito Bom). Marca-se N/A, se não for possível avaliar um item, e N/E, caso o item não seja entendido; - Bloco 3: Espaço dedicado a coletar críticas e/ou sugestões dos clientes e a nota gera l dada ao estabelecimento.
4. O Estudo experimental
Este estudo visou investigar o emprego do modelo proposto em um restaurante self-service localizado no município de Itaperuna, Estado do Rio de Janeiro. O estabelecimento em questão atua na área de Serviços há mais de 70 anos, possui atualmente nove colaboradores e, além disso, atende de 100 a 150 clientes por dia. A amostragem considerada foi não-probabilística com abordagem por conveniência, pois, de acordo com Malhotra (2006), a seleção dos respondentes foi definida a partir da facilidade de acesso aos elementos por parte de pesquisador. Cada respondente utilizou um formulário impresso para atribuir valores que indicavam seu grau da percepção do desempenho a respeito de cada item.
4.1 Bloco I: perfil dos respondentes
A coleta de dados ocorreu no período de 03/07/12 a 09/07/12. O tempo médio de resposta do instrumento foi em torno de 10 minutos. Neste estudo participaram 41 clientes, tendo sido descartado apenas um questionário.
A Tabela 1 mostra as distribuições de freqüência dos dados coletados . Nota-se que os gêneros masculino e feminino encontram-se bem distribuídos, sendo 45% e 55%, respectivamente. Apenas 10% dos respondentes afirmaram ter renda mensal inferior a R$ 1.000,00. Nota-se 85% dos respondentes possui 25 anos ou mais. Em termos de escolaridade, 75% dos respondentes possui curso superior. Além disso, 75% dos respondentes frequentam o restaurante mais de uma vez por semana. De certa forma, dados referentes a estes três últimos aspectos podem contribuir para uma boa credibilidade das respostas.
TABELA 1 – Resultados do Bloco 1.
Respostas de cada categoria de respostas (%)
Gênero Masculino (45,0) Feminino (55,0) Faixa etária (anos) 18 a 24 (15,0) 25 a 34 (40,0) 35 a 44 (25,0) 45 a 60 (15,0) 61 a 80 (5,0) Renda mensal (R$) 0 a 999,99 (10,0) 1.000,00 a 1.999,99 (35,0) 2.000,00 a 4.000,00 (35,0) > 4.000,00 (20.0) Frequência de visita
1 vez por semana (ou mais)
(75,0)
1 vez por mês (25,0)
1 vez a cada seis meses
(0,0)
1 vez por ano (0,0) Escolaridade Fundamental (2,5) Médio (22,5) Superior (45,0) Pós-Graduação (30,0) Fonte: Os autores.
4.2 Bloco II: grau de desempenho segundo as dimensões estabelecidas
O Bloco II do questionário é composto dos itens à luz dos quais os respondentes expressam sua percepção sobre o Grau de Desempenho do restaurante avaliado. Para averiguar a confiabilidade do questionário, usou-se o coeficiente α de Cronbach
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(CRONBACH, 1951). Visto que todos os itens de cada dimensão possuem a mesma escala de medição, o coeficiente α, com α [0,1], é calculado a partir da variância dos itens individuais e das covariâncias entre os itens através da equação (1). Nesta equação, k é o número de itens da dimensão, é a variância do item i e é a variância total da dimensão.
2 1 2 1 1 t k i i S S k k α (1)O coeficiente de Cronbach é um dos procedimentos estatísticos mais utilizados para calcular a confiabilidade de um questionário para avaliação do objeto a que se destina (FREITAS; RODRIGUES, 2005). Segundo os mesmos autores, no meio científico não há um consenso a respeito da interpretação da confiabilidade de um questionário a partir desse coeficiente e sugerem uma classificação para tratar essa questão conforme mostra a Quadro 2.
Confiabilidade Muito Baixa Baixa Moderada Alta Muito Alta
Valor de α α <= 0,30 0,30< α <=0,60 0,60< α<=0,75 0,75< α<=0,90 α > 0,90 QUADRO 2 – Classificação da confiabilidade a partir do Alfa de Cronbach. Fonte: Freitas e Rodrigues (2005).
Além da análise da confiabilidade, os itens de maior criticidade foram classificados por meio da Análise dos Quartis, proposta por Freitas et al. (2006). Esta técnica mostrou-se eficiente em diversos trabalhos, tais como: Freitas, Bolsanello e Viana (2008), Freitas, Rodrigues e Costa (2009), Santos, Galvão e Medeiros (2011), Almeida e Freitas (2012), etc.
Os Quartis são interpretados como valores que separam cada nível de prioridade (Crítica, Alta, Moderada ou Baixa). Por exemplo, itens são considerados críticos quando o Grau de Desempenho Médio ( for inferior ao primeiro Quartil, isto é, são itens que necessitam receber correções urgentes para a melhoria da qualidade. Itens com Grau de Desempenho Médio entre o primeiro e o segundo Quartil são definidos como itens de prioridade Alta; itens cujo Grau de Desempenho Médio está entre o segundo e o terceiro Quartil são considerados itens de “Prioridade Moderada” e, por último, os itens cujo Grau de Desempenho Médio é superior ao terceiro Quartil são considerados de Baixa prioridade.
A Tabela 2 apresenta a frequência de respostas N/A-N/E, o desempenho contabilizado do restaurante (Grau do Desempenho Médio à luz de cada item , o Grau de Desempenho Médio à luz de cada Dimensão e o Grau de Desempenho Geral ), o valor do α de Cronbach relativo a cada dimensão, e também o valor do alfa de cada dimensão, caso um determinado item da dimensão seja excluído do questionário.
Itens sem resposta ou marcados como “Não avaliado” foram substituídos pelas médias do item, pois, segundo Freitas e Rodrigues (2005), este é um dos procedimentos mais usados por pacotes estatísticos profissionais. Frequência maiores de respostas N/A se referem a itens não muito pertinentes a restaurantes self-service (cardápios com informações corretas, tempo em que os serviços serão realizados e atenção personalizada) ou não facilmente percebidos pelos clientes (limpeza da cozinha e práticas ambientais). Poucos itens não foram entendidos.
Considerando a Classificação da Confiabilidade recomendada por Freitas e Rodrigues (2005) e de acordo com a Tabela 2, os valores de α apontam que a confiabilidade do questionário foi “Muito Alta” para a dimensão “Ações Ambientais”. Já as dimensões: “Segurança”, “Empatia”, “Qualidade do Produto”, “Instalações”, “Layout”, “Equipamento Eletrônico”, “Conforto no Assento”, “Service Staff” e “Table Settings”, possuem confiabilidade “Alta”. As dimensões: “Confiabilidade”, “Receptividade” e “Limpeza” apresentaram confiabilidade “Moderada”.
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TABELA 2 – Graus de Desempenhos Médios e Coeficientes de Confiabilidade.
Dimensão Item Alfa Alfa se item
excluído Confiabilidade (Reliability ) 1 9,4286 9,404 0,681 0,718 7,78 2 9,0000 0,483 3 9,3125 0,461 4 9,5385 0,580 5 9,7391 0,735 Receptividade (Responsiveness) 6 7,5455 8,219 0,731 0,796 7 8,7692 0,627 8 9,0500 0,581 9 7,5128 0,681 Segurança (Assurance) 10 9,1250 9,290 0,758 0,631 11 9,3750 0,787 12 9,1750 0,636 13 9,4857 0,726 Empatia (Empathy) 14 8,2424 8,507 0,862 0,778 15 9,8205 0,894 16 7,5200 0,805 17 8,6486 0,815 18 8,3056 0,836
Qualidade do Produto (Product Quality) 19 9,4000 9,506 0,832 0,700 20 9,4750 0,761 21 9,6000 0,807 22 9,5500 0,848
Condições do Ambiente (Ambient Conditions) 23 8,2000 7,338 0,581 0,352 24 8,9250 0,402 25 8,5128 0,369 26 3,7143 0,807
Limpeza (Facility Cleanliness)
27 8,5000 8,673 0,716 0,773 28 8,6667 0,668 29 8,6250 0,580 30 8,9000 0,539
Instalações (Facility Aesthectis)
31 6,5500 6,865 0,889 0,844 32 6,4359 0,832 33 6,8250 0,838 34 7,6500 0,907 Layout 35 8,1250 7,919 0,754 0,689 36 7,1282 0,704 37 8,4500 0,777 38 7,9737 0,579 Equipamento Eletrônico (Eletronic Equipament/Displays) 39 5,7576 5,043 0,891 0,842 40 4,5000 0,807 41 5,1515 0,866 42 4,7647 0,920
Conforto no Assento (Seating Comfort) 43 8,5250 8,225 0,815 0,734 44 7,7250 0,584 45 8,4250 0,859 Service Staff 46 8,5500 8,617 0,873 0,817 47 8,7750 0,805 48 8,5250 0,840 Table Settings 49 7,8000 6,875 0,787 50 5,9500 Ações Ambientais 51 3,0000 2,317 0,925 0,939 52 2,2857 0,866 53 1,6667 0,872 Fonte: Os autores.
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É importante notar que, caso o item I26 (a música de fundo faz do restaurante um lugar
agradável) seja excluído do questionário, a confiabilidade da Dimensão “Condições do Ambiente” é elevada de “Baixa” para “Alta”. Este e outros resultados serão observados em análises futuras, a serem realizadas em outros restaurantes.
ANÁLISE DOS QUARTIS
PRIO RI DA DE CR ÍT ICA
Item I53 I52 I51 I26 I40 I42 I41 I39 I50 I32 I31 I33 I36 I9
Média 1,67 2,29 3,00 3,71 4,50 4,76 5,15 5,76 5,95 6,44 6,55 6,83 7,13 7,51
1 Quartil = 7,51
AL
T
A Item I16 I6 I34 144 149 I38 I35 I23 I14 I18 I45 I37 I27
Média 7,52 7,55 7,65 7,73 7,80 7,97 8,13 8,20 8,24 8,31 8,43 8,45 8,50
2 Quartil = 8,50
M
ODE
RA
DA Item I25 I43 I48 I46 I29 I17 I28 I7 I47 I30 I24 I2 I8
Média 8,51 8,53 8,53 8,55 8,63 8,65 8,67 8,77 8,78 8,90 8,93 9,00 9,05
3 Quartil = 9,05
B
AI
XA Item I10 I12 I3 I11 I19 I1 I20 I13 I4 I22 I21 I5 I15
Média 9,13 9,18 9,31 9,38 9,40 9,43 9,48 9,49 9,54 9,55 9,60 9,74 9,82 QUADRO 3 - Análise dos Quartis. Fonte: Os autores.
Por meio da Análise dos Quartis foi possível identificar os itens mais críticos (Quadro 3). Estes se referem à(s): dimensão (ões) “Ações Ambientais” (I53, I52 e I51), música de fundo
(I26), dimensão Equipamentos Eletrônicos (I40, I42, I41, I39), toalhas de mesa, guardanapos são
atraentes (I50), decoração do restaurante é atraente (I32), design das instalações torna o
restaurante atraente (I31), cores utilizadas criam um ambiente acolhedor (I33), sinalização no
ambiente deste restaurante (I36), colaboradores do restaurante nunca estão ocupados para
atender suas solicitações (I9).
4.3 Bloco III: grau de desempenho geral e respostas abertas
O 3º Bloco do instrumento de pesquisa buscou coletar dados para mensurar o Grau de Desempenho Geral dos clientes e captar outros aspectos que desejavam avaliar como críticas e sugestões através de itens de resposta aberta. A média das avaliações do grau de desempenho geral dada pelos clientes foi 8,15. Nas questões abertas, um ponto de insatisfação no desempenho citado por diferentes respondentes foi em relação ao ruído de máquinas e a falta do álcool em gel. Os clientes recomendariam e voltariam ao restaurante por diversos motivos, como valor justo pelo serviço prestado, saladas variadas e bom atendimento.
5. Considerações Finais
Assim como a avaliação e classificação de meios de hospedagem tem sido objeto de estudos nos últimos anos, o setor de restaurantes tem atraído a atenção de pesquisadores de diversas áreas do conhecimento, tais como: Administração, Turismo, Engenharia de Produção (ênfase em Gestão da Qualidade e Qualidade de Serviços).
Principalmente, devido aos eventos internacionais a serem realizados com sede neste país, estudos e práticas aplicados a este assunto se tornam relevantes. Porém, estudos científicos nacionais ainda são incipientes – o que motivou a realização deste estudo. Em especial, este artigo propôs um modelo para avaliar a qualidade de serviços prestados por restaurantes fundamentado em dimensões e itens utilizados em estudos cientificamente difundidos. Buscou-se, desta forma, construir um “núcleo comum de elementos de avaliação” passível de ser empregado na avaliação de restaurantes de qualquer tipo ou porte.
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É importante ressaltar que o modelo proposto não pretende substituir os modelos desenvolvidos para determinados tipos de restaurante, como por exemplo, self-service e a La carte. Ao contrário, busca-se contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços em restaurantes e identificar possíveis relações entre restaurantes distintos.
Por meio de um estudo experimental, investigou-se o emprego do modelo proposto em um restaurante localizado no município de Itaperuna/RJ. Após emprego do Alfa de Cronbach, o modelo mostrou-se confiável em 13 dimensões, exceto em uma, classificada como confiabilidade “Baixa”. Porém, a análise mostrou que se um item for excluído, a confiabilidade da referida dimensão torna-se “Alta” (conforme reportado, este aspecto será objeto de estudo posterior).
Espera-se que o modelo e os resultados de sua aplicação auxiliem os gestores dos restaurantes a aprimorar os serviços prestados. A continuidade deste estudo visa o emprego do modelo em outros tipos restaurantes e amostragens com maior número de respondentes. Referências
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12
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ANEXO A - Questionário para Avaliação da Qualidade de Restaurantes Modificado
Este formulário é parte integrante de uma pesquisa científica que visa avaliar a qualidade em serviços de restaurantes. Solicitamos que avalie, por gentileza, na ocasião de sua ida ao presente estabelecimento. Inicialmente, gostaríamos de conhecer o seu perfil como cliente.
Nome (Opcional): _________________________________ Gênero: ( ) Masculino ( ) Feminino Idade: ______ anos Escolaridade: ( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Médio ( ) Ensino Superior ( ) Pós-graduação
Em que categoria de renda mensal se enquadra?
( ) 0 – R$999,99 ( ) R$ 1.000,00 - R$ 1.999,99 ( ) R$ 2.000,00 - R$ 4.000,00 ( ) Acima de R$ 4.000,00 Freqüência de visita em estabelecimentos do ramo:
( ) uma vez por semana (ou mais) ( ) uma vez por mês ( ) uma vez a cada seis meses ( ) uma vez por ano
Indique, por gentileza, o grau com que você avalia o desempenho deste restaurante em relação a cada item. O grau de desempenho varia de 0 (zero), quando você percebe um desempenho Muito Ruim, a 10 (dez), quando você percebe um desempenho Muito Bom. Caso não seja possível avaliar algum item, marque a opção N/A (Não avaliado). Marque N/E (Não entendi), caso você não tenha entendido a questão.
DIMENSÃO 1 (D1) – CONFIABILIDADE (RELIABILITY )
1. O restaurante realiza o serviço no prazo prometido. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2. Quando você tem um problema, o restaurante mostra um interesse
sincero em resolvê-lo. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3. O restaurante executa o serviço correto pela primeira vez. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4. O restaurante registra os pedidos e as contas sem erros. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5. O restaurante apresenta em seu cardápio informações corretas. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DIMENSAO 2 (D2) – RECEPTIVIDADE (RESPONSIVENESS) 6. Os colaboradores do restaurante dizem exatamente em quanto tempo os
serviços serão realizados. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7. Os colaboradores do restaurante o atendem com rapidez. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8. Os colaboradores do restaurante estão sempre dispostos a ajudá-lo. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 9. Os colaboradores do restaurante nunca estão ocupados para atender suas
solicitações. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DIMENSÃO 3 (D3) – SEGURANÇA (ASSURANCE)
10. O comportamento dos colaboradores transmite confiança aos clientes. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11. Você se sente seguro com os alimentos e serviços prestados pelo
restaurante. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
12. Os colaboradores do restaurante são corteses com você. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 13. Os colaboradores do restaurante possuem conhecimento para responder
suas perguntas. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DIMENSÃO 4 (D4) – EMPATIA (EMPATHY)
14. O restaurante lhe dá atenção individual. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 15. O horário de funcionamento do restaurante é conveniente para o
consumidor. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
16. O restaurante tem colaboradores que lhe dão atenção personalizada. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 17. O restaurante possui o melhor interesse em atendê-lo. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 18. Os colaboradores do restaurante entendem suas necessidades
específicas. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DIMENSÃO 5 (D5) – QUALIDADE DO PRODUTO (PRODUCT QUALITY)
19. A qualidade dos alimentos é visivelmente atraente. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 20. O restaurante oferece opções saudáveis. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 21. O restaurante serve comida saborosa. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 22. O restaurante oferece comida fresca. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DIMENSÃO 6 (D6) – CONDIÇÕES DO AMBIENTE (AMBIENT CONDITIONS)
23. O nível de iluminação do restaurante é adequado. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 24. A temperatura neste restaurante é confortável. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 25. O aroma no restaurante é agradável. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
14
26. A música de fundo faz do restaurante um lugar agradável. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 DIMENSÃO 7 (D7) – LIMPEZA (FACILITY CLEANLINESS)
27. Este restaurante mantém os banheiros limpos. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 28. Este restaurante mantém a cozinha limpa. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 29. Este restaurante mantém as entradas e as saídas limpas. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 30. No geral, este restaurante é mantido limpo. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DIMENSÃO 8 (D8) – INSTALAÇÕES (FACILITY AESTHECTIS)
31. O design das instalações torna o restaurante atraente. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 32. A decoração do restaurante é atraente. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 33. As cores utilizadas criam um ambiente acolhedor. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 34. Mobiliário (mesa, cadeira) são de qualidade. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DIMENSÃO 9 (D9) – LAYOUT 35. Neste restaurante, nos corredores entre as mesas há espaço suficiente
para se movimentar com facilidade. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 36. A sinalização no ambiente deste restaurante oferece orientação
adequada. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
37. É fácil caminhar no ambiente deste restaurante e encontrar o que
procura. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
38. O número de mesas não torna o ambiente deste restaurante difícil de
caminhar. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DIMENSÃO 10 (D10) – EQUIPAMENTO ELETRÔNICO (ELETRONIC EQUIPAMENT/DISPLAYS)
39. Os aparelhos (TV, CD, DVD) fazem deste restaurante interessante. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 40. Os aparelhos (TV, CD, DVD) adicionam ‘emoção’ ao local. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 41. Os aparelhos (TV, CD, DVD) contribuem para diversão. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 42. Este restaurante tem qualidade nos aparelhos (TV, CD, DVD). N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DIMENSÃO 11 (D11) – CONFORTO NO ASSENTO (SEATING COMFORT) 43. A cadeira deste restaurante permite-me sentar a uma distância
confortável. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
44. Assentos deste restaurante são confortáveis. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 45. É fácil entrar e sair dos seus lugares no restaurante. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DIMENSÃO 12 (D12) - SERVICE STAFF
46. Os colaboradores são bem vestidos e arrumados. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 47. Os colaboradores me fazem sentir bem. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 48. Um adequado número de colaboradores me faz sentir bem atendido. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DIMENSÃO 13 (D13) - TABLE SETTINGS
49. Vidros, pratos, talheres são de qualidade. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 50. Toalhas de mesa, guardanapos são atraentes. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DIMENSÃO 14 (D14) – AÇÕES AMBIENTAIS
51. Controle de resíduos gerados (exemplo coleta seletiva). N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 52. Equipamentos de controles de desperdício (Sensores de iluminação e
água). N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
53. Divulgação das Informações relacionadas à questão ambiental. N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Informe outros itens que deseja avaliar:
N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
N/E N/A 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Críticas e/ou sugestões:
De maneira geral, dê uma nota para este estabelecimento:( )0 ( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )6 ( )7 ( )8 ( )9 ( )10
15
Você retornaria a este restaurante? ( ) Sim ( ) Não Motivo: _____________________________________________________
A
