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Aula Nº 13 – Gestão do
Conhecimento para alavancar
negócios
Objetivos da aula:
Nesta décima terceira aula, aprenderemos Gestão do Conhecimento para alavancar negócios.
1. A ERA DA GESTÃO DO CONHECIMENTO
A Internet é, hoje, uma inédita e gigantesca biblioteca dinâmica de Conhecimentos da Humanidade.
E não é à toa que tanto se fala em Gestão do Conhecimento, em Sociedade do Conhecimento, Sociedade da Informação etc.
Gestão do Conhecimento é uma tradução do inglês Knowledge
Management, um nome criteriosamente escolhido para caracterizar não
uma gestão do conhecimento qualquer, mas uma Gestão do Conhecimento da Era Internet.
É possível se perguntar que propriedades paradigmáticas caracterizam a Gestão do Conhecimento da Era Internet como algo novo, revolucionário e sem precedentes na História da Humanidade?
A Gestão do Conhecimento da Era Internet é algo novo, revolucionário e sem precedentes na História da Humanidade, porque é sustentada por Tecnologias de Informação – que possibilitam armazenamento e processamento de conhecimentos em múltiplos Bancos de Dados – aliadas
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às Melhores Práticas e Teorias da Administração. Sem esses dois alicerces, não haveria a Gestão do Conhecimento de que tanto falam, hoje, em plena Era Internet.
E pode-se afirmar que é revolucionário, porque a Gestão do Conhecimento
é cada vez mais um novo Modo de Produção, centrado na rede
de computadores móveis (desktops, laptops, notebooks, palmtops e handhelds), na sua grande maioria, e gera produtos em qualquer lugar,
a qualquer hora, ao ritmo próprio de cada um de seus componentes,
se necessário. Tudo isso em contraste com o modo de produção industrial, baseado nas fábricas imóveis e suas máquinas pesadas, que exigem regime de trabalho extremamente rígido e seqüencial. Porém, o que a Gestão do Conhecimento tem de mais extraordinário é o seu enorme potencial de tecnologia eletrônico-digital, para controlar o próprio modo de produção industrial!
As propriedades paradigmáticas que caracterizam esse novo processo revolucionário e sem precedentes na História da Humanidade, sustentado por uma Tecnologia de Informação aliada às Melhores Práticas e Teorias da Administração, resumem-se em:
1º. Desenvolver um novo modo de produção, que gera produtos tanto novos quanto antigos, a partir de dados, informações e conhecimentos armazenados em computadores.
2º. Controlar cada vez mais e por completo o já tradicional Modo de
Produção Industrial, ainda corrente.
3º. Transformar o modo de viver da Humanidade, que já está sentindo seus efeitos.
Peter Drucker, além de grande teórico, foi grande visionário, um dos primeiros a prever o desenvolvimento da Gestão do Conhecimento, nos anos 60, ao destacar o “trabalhador do conhecimento” e o “trabalho do conhecimento”.
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Analisemos: retomando as idéias apresentadas em A Profissão de Administrador (1998), lançado em 1963, destacamos:
1. Referindo-se a trabalhadores do conhecimento: “eles possuem os meios de produção – seus conhecimentos”.
2. “Na produção e movimentação de coisas, capital e tecnologia são fatores de produção, para usar um termo de economia. No trabalho do conhecimento e em serviços, eles são ferramentas de produção”.
3. “O economista vê o investimento de capital como a chave para a produtividade; o tecnólogo acha que são novas máquinas. Entretanto, a principal força por trás da explosão de produtividade tem sido trabalhar de forma mais inteligente. Investimento de capital e tecnologia foram tão copiosos nos países desenvolvidos, durante os primeiros 100 anos da Revolução Industrial, como foram em seus segundos 100 anos. Foi somente com o advento do trabalho mais inteligente que a produtividade na produção e movimentação de coisas decolou em sua ascensão meteórica. E assim será para o trabalho do conhecimento e em serviços – com esta diferença: em fabricação, trabalhar de forma mais inteligente é somente uma chave para o aumento de produtividade. No trabalho do conhecimento e em serviços, trabalhar de forma mais inteligente é a única chave”.
4. “A informação está substituindo a autoridade”.
Já em livro mais recente, Sociedade Pós-capitalista (DRUCKER, 1997), lançado em 1993, destacam-se:
1. “A nova sociedade – e ela já está aqui – é uma sociedade pós-capitalista. [...] O recurso econômico básico – “os meios de produção”, para usar uma expressão dos economistas – não é mais o capital, nem os recursos naturais (a “terra” dos economistas), nem a “mão-de-obra”. Ele é e será o conhecimento.”
2. “Mas embora a economia mundial vá permanecer uma economia de mercado e manter as instituições do mercado, sua substância mudou
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radicalmente. Ela ainda é “capitalista”, mas agora é dominada pelo “capitalismo da informação”. As indústrias que passaram para o centro da economia nos últimos quarenta anos se baseiam na produção e distribuição de conhecimento e informação, ao invés da produção e distribuição de coisas. O produto real da indústria farmacêutica é conhecimento; as pílulas e ungüentos não passam de embalagens do conhecimento. Há as indústrias de telecomunicações e as indústrias que produzem ferramentas e equipamentos para o processamento de informações, como computadores, semicondutores, software. Há os produtores e distribuidores de informações: filmes, programas de televisão, videocassetes. As “não-empresas” que produzem e aplicam conhecimento – editoração e serviços de saúde – têm crescido, em todos os países desenvolvidos, muito mais depressa até que as empresas baseadas no conhecimento”.
3. “Precisamos de uma teoria econômica que coloque o conhecimento no centro do processo de produção de riqueza. Somente essa teoria poderá explicar a economia atual. Somente ela poderá explicar o crescimento econômico e a inovação. Somente ela poderá explicar como funciona a economia japonesa, e acima de tudo, por que ela funciona”.
4. “Existem três tipos de novos conhecimentos: o primeiro é o aperfeiçoamento continuado do processo, produto ou serviço, que os japoneses chamam de Kaizen. A seguir vem a exploração: a exploração continuada do conhecimento existente para desenvolver produtos, processos e serviços existentes. Finalmente, há a inovação genuína”.
5. “Cada vez mais a produtividade do conhecimento será decisiva para seu sucesso econômico e social e também para seu desempenho econômico como um todo”.
6. “Se dependesse da sua produção de conhecimento científico e técnico, a Grã-Bretanha deveria ser a líder econômica do mundo na era posterior à Segunda Guerra. Antibióticos, o avião a jato, até mesmo o computador foram desenvolvimentos britânicos. Entretanto, o país não conseguiu transformar essas realizações do conhecimento em produtos e serviços de sucesso, em empregos, exportações e posição no mercado. A falta de produtividade
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do seu conhecimento, mais que qualquer outro fator, é a causa da lenta e constante erosão da economia britânica”.
7. “Não temos uma teoria econômica da produtividade do investimento em conhecimento e talvez nunca venhamos a tê-la. Mas temos preceitos gerenciais. Acima de tudo, sabemos que tornar o conhecimento produtivo é uma responsabilidade gerencial. E não pode ser cumprida pelo governo, nem pelas forças do mercado. Ela requer a aplicação sistemática e organizada do conhecimento ao conhecimento”.
8. “A única coisa que será cada vez mais importante, tanto na economia nacional como na internacional, é o desempenho gerencial para tornar produtivo o conhecimento”.
Como você deve ter percebido, é fundamental não só compreender, mas, principalmente, aplicar Gestão do Conhecimento. Então, apliquemos!
2. GESTÃO DO CONHECIMENTO É O MAIOR FATOR
CRÍTICO DE SUCESSO
Pelo que Drucker (1997) afirma existirem três tipos de novos conhecimentos: o primeiro é o aperfeiçoamento continuado do processo, produto ou serviço, que os japoneses chamam de Kaizen. A seguir, vem a exploração: a exploração continuada do conhecimento existente para desenvolver produtos, processos e serviços. Finalmente, há a inovação genuína.
É inegável que o uso combinado de Tecnologia de Informação e Melhores Práticas e Teorias de Gestão tende a gerar e alavancar resultados da empresa em relação ao mercado, como melhoria de Produtividade, Qualidade e Competitividade das empresas.
Embora tudo isso não seja novidade e nem tão revolucionário, porque sempre tem ocorrido e ainda hoje ocorre, desde o advento dessa combinação, cabe aqui destacar que, pela primeira vez na História, tudo isso é trabalhado e
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administrado, sistematicamente, como conhecimento.
De fato, Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi, que formam a já famosa dupla japonesa Jiro & Hiro, escreveram o livro Criação de Conhecimento na Empresa (1997). Após anos de pesquisas, chegaram às seguintes conclusões:
1. A criação do conhecimento é a principal fonte de competitividade
internacional das empresas japonesas.
Tomaram como base de conhecimentos, pesquisas desenvolvidas nas empresas Honda, Canon, Matsushita, Sharp, Nissan, Kao, Shin Caterpillar Mitsubishi, NEC, Mazda, Fuji Xerox, Seven-Eleven Japan, Asahi Breweries, Fujitsu, General Electric e 3M.
2. Por criação do conhecimento organizacional, entende-se a capacidade
de uma empresa de criar novo conhecimento, difundi-lo na organização e incorporá-lo a produtos, serviços e sistemas.
Os autores concluem que o êxito das empresas japonesas se deve mais à sua capacidade de criar conhecimento organizacional. Outros fatores, embora importantes, são secundários: capacidade de fabricação; acesso ao capital de baixo custo; relações de cooperação com clientes, fornecedores e órgãos governamentais; emprego vitalício, critérios de senioridade e outras práticas de gestão de pessoas.
3. A criação do conhecimento organizacional é a chave para as formas características com que as empresas japonesas inovam. Elas são peritas em
fomentar a inovação de forma contínua, incremental e em espiral. Ao contrário do que se difundiu pelo mundo, os autores demonstram que japoneses tiveram de inovar para sobreviver e progredir no competitivo mercado internacional. Para tanto, desenvolveram conhecimento com melhorias contínuas, em que uma inovação levava à outra.
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Deixando de lado aspectos idealísticos de teorias motivacionais, os autores objetivamente concluem que o conhecimento tem origem no indivíduo, daí a importância de ouvi-lo, porque suas considerações podem ser de importância estratégica para empresa.
5. A organização não pode criar conhecimento por si mesma
A não ser por iniciativa do indivíduo e pela interação que ocorre no grupo de trabalho, uma organização não pode, embora deva, criar conhecimento útil para ela. Como afirma Drucker (1997), “cada vez mais a produtividade do conhecimento será decisiva para seu sucesso econômico e social e também para seu desempenho econômico como um todo”. Assim, a empresa
deverá promover diálogos sem evitar conflitos e divergências, porque
tais embates são mais verdadeiros e podem levar a soluções mais viáveis de problemas, além da criação de conhecimentos.
6. O centro da Gestão do Conhecimento é a Gerência Intermediária
Ao contrário da maioria de autores ocidentais que nos últimos anos trataram com desdém os gerentes intermediários, Jiro & Hiro, depois de Taylor, voltam a colocá-los no alto do pódio. Discordam, radicalmente, de Tom Peters e Rosabeth Kanter. Esta “previu”, em 1989, que as empresas vencedoras no futuro praticamente não terão gerentes de nível médio, enquanto o primeiro declarou em 1987: “Eu, como muitos outros, sempre ataquei os gerentes de nível médio.”(NONAKA ;TAKEUCHI, 1997, p.145). É claro, esses autores exageraram, mas vamos entender, pelo nosso bom senso, discernimento e consideração, que o que eles quiseram transmitir é que o tamanho da gerência intermediária daquela época deveria ser reduzido.
Entretanto, é inegável, como defendem Jiro & Hiro, o papel preponderante da Gerência Intermediária na tentativa de conciliação do sonho da Alta Administração de conseguir alcançar suas metas, e a realidade dos funcionários e operários do chão da fábrica – que sabem melhor que executivos o lado operacional dos produtos, onde e em que situação estão hoje.
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7. Uma empresa não só processa como cria conhecimento.
Sabe-se, é claro, que a empresa processa conhecimento. Porém, o que poucos sabem é que o que se cria, na maioria das vezes, é perdido. Então, há necessidade de criar e reter conhecimento. Para tanto, é necessário estudar, sistematicamente, o conhecimento.
Há dois tipos de conhecimento: o tácito e o explícito. O tácito é aquele não expresso por palavras, não-armazenável e não-processável pelo computador. É subjetivo, abstrato, não-estruturado, amorfo, caótico e tende a ser perdido. Os diálogos e até serviços que desenvolvemos de improviso, experiência e prática, são conhecimentos tácitos.
Já o explícito é aquele expresso por palavras, armazenável e processável pelo computador. É objetivo, concreto, estruturado, sistematizado, organizado e facilmente armazenado. Todos os conhecimentos armazenados em mídia impressa (livros, jornais e revistas) e mídia on-line, como a própria Internet, são explícitos.
O explícito e o tácito originam 4 relações de conhecimentos: explícito para explícito, explícito para tácito, tácito para tácito e tácito para explícito.
Explícito para explícito:
Na medida em que o conhecimento é armazenado, torna-se mais fácil administrá-lo e aprimorá-lo. Porém, é o tipo de conhecimento mais “frio”, isento de sutilezas humanas. Por exemplo, ler e interpretar um livro técnico, e depois, escrever com suas próprias palavras sobre o assunto lido.
Explícito para tácito:
O conhecimento armazenado que é extraído de alguma mídia e é aplicado e humanizado em relações sociais. O próprio ato de lecionar é inteirar-se sobre um determinado tópico de uma dada disciplina acadêmica e transmitir a alunos o conteúdo.
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Tácito para tácito
É aquele conhecimento obtido basicamente em relações sociais e dialógicas, em que se expressam valores, ideais e emoções humanas. Até aquelas conversas, nas esquinas e nos corredores, podem ser, evidentemente, importantes para a empresa.
Tácito para explícito:
O conhecimento tácito, como uma simples conversa, é facilmente perecível e, daí, a importância está em tanto quanto possível armazená-lo e decodificá-lo para o explícito, para torná-lo útil para a empresa. Anotar aquelas conversas nas esquinas e nos corredores pode ser excelente hábito.
Ainda bem que há tácito que não pode ser traduzido para explícito, como os sentimentos – o que ainda mantém a presença e a participação do humano em muitas atividades. Até para feitura de artesanatos e objetos de arte como a kataná – a espada do samurai. É o tipo de conhecimento tácito para tácito, que é passado de pai para filho entre mestres-artesãos, com muita sensibilidade, percepção, concentração, criatividade, destreza, prática e paciência, expressas de forma natural, lúdica e cognitiva. Tanto é que, quando a revista Made in Japan perguntou a um desses grandes mestres, Yoshikazu Yoshihara, o que ele pensa, quando está forjando uma espada, ele simplesmente respondeu: “pode parecer estranho, mas não penso em nada. Me concentro e fico livre das coisas. Todo o processo é importante, e um erro, por menor que seja, faz diferença no final”.
3. COMO APLICAR GESTÃO DO CONHECIMENTO PARA
O APRIMORAMENTO CONTÍNUO
Para o efetivo aprimoramento de processos organizacionais e empresariais, é necessário:
1o. Compreender a natureza dos conhecimentos explícito e tácito. 2o. Compreender a relação entre eles.
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3o. Converter, tanto quanto possível, o tácito em explícito, para que qualquer um possa acessar e compreender – podemos chamar esse processo de compartilhamento e democratização do conhecimento. É o que empresas tentam fazer com seus manuais de organização, normas e procedimentos. É claro, perde-se muito do tácito nesse processo de explicitação.
4o. Deve-se aplicar esse conhecimento explícito tacitamente nas relações sociais dentro e fora da organização. Conhecimentos uma vez explícitos não só devem ser explicados pessoalmente, mediante encontros, seminários, treinamentos e reuniões, mas também fundamentalmente aplicados em todos os processos organizacionais e empresariais.
5o. Por fim, não só deve ser aplicado, como também aprimorado em um processo contínuo de aprendizado e atualização. No decorrer da prática, o conhecimento pode não só se tornar obsoleto, como apresentar erros que deverão ser retificados,ou então, agregar novos conhecimentos ao conteúdo existente.
Dentre casos de sucesso e melhoria de processos organizacionais e empresariais com Gestão do Conhecimento, Jiro & Hiro citam o lançamento do carro Honda City, inaugurando um conceito em automóveis com o slogan Let’s gamble (vamos apostar), visto que a alta direção da empresa estava sentindo que os modelos Civic e Accord estavam se tornando familiares demais. A alta direção apostaria, em primeiro lugar, em um novo “conceito de produto fundamentalmente diferente de tudo o que a empresa já tivesse feito antes; em segundo lugar, fazer um carro barato, mas não de qualidade inferior”. Após vários diálogos tácitos entre equipes, a partir do desafio lançado pela alta direção da Honda, os projetistas desenvolveram um carro esférico, pequeno no comprimento e grande na altura, leve, confortável e barato, que foi um grande sucesso no Japão.
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4. EXEMPLOS CONCRETOS DE EMPRESAS DO JAPÃO,
QUE OPERAM COM GESTÃO DO CONHECIMENTO
Dentre casos de sucesso e melhoria de processos organizacionais e empresariais com Gestão do Conhecimento, Jiro & Hiro citam as empresas Kao e Sharp (NONAKA ; TAKEUCHI, 1997, p.199-225). Kao é líder no Japão de produtos químicos e produtos para uso doméstico, enquanto a Sharp atua na área de eletro-eletrônicos e produtos domésticos.
Essas empresas adotaram até uma inédita forma de trabalhar em
hipertexto, seguindo o exemplo de páginas WWW da Internet – criaram
uma Organização em Hipertexto.
Trabalham baseados em 3 contextos organizacionais:
1 - Uma Estrutura Funcional tradicional – que trabalha a rotina normal, cujos trabalhadores, conforme necessidade, são alocados para projetos; 2 - Várias Equipes de Projetos – que aperfeiçoam produtos e desenvolvem novos produtos;
3 - Bases de Conhecimentos Classificados, comuns a toda empresa. Trabalhar combinando Estrutura Funcional com Equipes de Projetos não é nenhuma novidade, desde que a NASA instituiu a Estrutura Matricial, nos anos 60, com o objetivo de enviar homem à Lua. Contudo, a novidade está em constituir e utilizar sistematicamente essas bases em Bancos de Dados, que são continuamente aprimorados, atualizados, disponibilizados e compartilhados, a partir das atividades do dia-a-dia da Estrutura Funcional e das pesquisas desenvolvidas pelas Equipes de Projetos.
Prosseguindo na Gestão do Conhecimento, iremos estudar, agora, a sua aplicação para gerar produtos.
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5. CONHECIMENTO COMO PRINCIPAL FONTE PARA
GERAR PRODUTOS (BENS E SERVIÇOS)
Os brasileiros Isak Kruglianskas, José Cláudio Cyrineu Terra e vários outros autores (2003, p.148-191) relatam casos de sucesso em pequenas e médias empresas brasileiras, no livro Gestão do Conhecimento em Pequenas e Médias Empresas.
Dentre esses casos, eles citam o da empresa Walar, como exemplo de uma organização na qual “o conhecimento é entendido como o método utilizado para o desenvolvimento de seus produtos, ou seja, o domínio dos meios que permitem a realização de seu trabalho”.
Realmente, o que é mesmo revolucionário e extraordinário é a capacidade que a Gestão do Conhecimento tem de gerar Produtos (Bens e/ou
Serviços). Ao produzi-los, cada vez mais garantirá sua participação na sua
produção, não só com produtos novos, mas também com aqueles mais antigos e tradicionais. Dentre os produtos novos, praticamente tudo que pode ser transformado em um software, pode ser obtido pela Gestão do Conhecimento, sejam músicas, jogos, filmes, apostilas, livros, além dos já tradicionais sistemas aplicativos.
A grande capacidade da Gestão do Conhecimento é a de transformar praticamente tudo em produtos – bens e serviços. Vamos exemplificar,
para entender bem essa grande transformação. Imagine que uma dentista desenvolve, em seu consultório, um novo método de tratamento gengival. Pela forma tradicional de trabalhar, esse método ficará restrito a ela e talvez contribuirá para o aumento de sua reputação com a clientela. Já pela Gestão do Conhecimento, ela irá promover um upgrade (expansão) em sua vida profissional a partir dessa prática, publicando o correspondente artigo e/ ou livro em mídia especializada, proferindo palestras, ministrando cursos e disponibilizando site, e-mail, chat, fórum, videoconferência na Internet, para disponibilizar e trocar informações. Com isso, ela agregará valor em torno de seu método, criando instigantes oportunidades profissionais. Poderá até promover parcerias com fornecedores de ferramentas e materiais de
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Odontologia. Tudo que ela agregar de valor será um produto: o artigo, o livro, as palestras, os cursos e as ferramentas de comunicação, com a sua marca. Tudo isso será gerado a partir de uma única fonte devidamente armazenada e processada, que é a da Gestão do Conhecimento. E, assim, qualquer profissional poderá fazer o mesmo em sua área e não necessariamente em áreas altamente especializadas, como Odontologia. Isso será possível a qualquer um, desde que tenha capacidade de estruturar e administrar uma Gestão do Conhecimento.
Faculdades, universidades, empresas de treinamento e até professores e colaboradores, podem ir além dos tradicionais cursos e desenvolver métodos, apostilas, pesquisas, revistas, livros, serviços e consultorias.
Quanto aos produtos mais antigos e tradicionais, até emissoras de televisão fazem uso hoje da Internet, para transmitir as últimas notícias. Não só pela agilidade e redução de custos, mas também pela praticidade em armazenar, processar e reutilizar informações e conhecimentos. Armazenando, processando e reutilizando informações e conhecimentos
podem desenvolver novos produtos, como enciclopédias eletrônicas, antes inviáveis de serem materializados, a partir de simples notícias.
Enfim, empresas e até indivíduos, hoje, podem criar, inovar e diversificar produtos de variadas formas, com muita imaginação, percepção e criatividade suportadas por Gestão do Conhecimento.
Você acha que valeu aprender a trabalhar com Gestão do Conhecimento? Nesta aula, você aprendeu a mais avançada metodologia de trabalhar conhecimentos.
Aprendeu a trabalhar conhecimentos para o aprimoramento contínuo das empresas. Também aprendeu a trabalhar conhecimentos para gerar os mais diversos produtos (bens e serviços). Ficou sabendo que o maior segredo de sucesso das empresas japonesas tem sido a Gestão do Conhecimento. Agora, procure se atualizar ainda mais, lendo as obras recomendadas nas Referências bibliográficas e acessando interessantes websites nela
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indicados.
Na próxima aula, aprenderemos a Administração de uma Efetiva Política de Segurança de Informações. Até lá, teste um pouco seus conhecimentos, respondendo às seguintes perguntas:
1a. O que é Gestão do Conhecimento na Era Internet? 2a. Qual é o centro da Gestão do Conhecimento?
3a. Qual é a diferença entre um conhecimento tácito e outro explícito? 4a. Como funciona uma organização em hipertexto?
Referências
Livros
KRUGLIANSKAS, Isak ; TERRA, José Cláudio Cyrineu. Gestão do Conhecimento
em Pequenas e Medias Empresas – Lições Extraídas de Casos Reais. São
Paulo: Negócio, 2003.
NONAKA, Ikujiro ; TAKEUCHI, Hirotaka. Criação de Conhecimento na
Empresa – como as empresas japonesas geram a Dinâmica da Inovação.
Rio de Janeiro: Campus, 1997.
DRUCKER, Peter. A Profissão de Administrador. São Paulo: Pioneira, 1998. DRUCKER, Peter. Sociedade Pós-Capitalista. São Paulo: Pioneira, 1993.
Revista
ARAGAKI, Bruno; NISHIHATA, Marianne. Espadas Japonesas. Made in JAPAN, São Paulo, n. 83, ano 7.
