Neste ano atendemos, aproximadamente, 300 manifes-tações. Houve uma fl utuação de demandas, que pode ser observada nos indicadores, em virtude do impacto da pandemia na assistência aos clientes.
Manifestações Recebidas no Período
No gráfi co comparativo entre os anos de 2019 – 2020, po-dem ser observados os números em valores absolutos:
Em 2020, a Ouvidoria atendeu 302 demandas, aproxima-damente, menos de 36% em relação a 2019. Isso se deu devido à COVID-19, que provocou a redução dos atendi-mentos em diversos recursos credenciados. Do total des-sas manifestações, 73% se referiram à RECLAMAÇÃO, sendo que 25% foram consideradas improcedentes. O percentual de reclamações de benefi ciários Unimed Pin-da, em relação ao total de benefi ciários ativos, no
perío-do, foi de 1% ano.
Manifestações ao Hospital 10 de Julho
Em relação ao ano anterior, permaneceu com cerca de 50% das demandas sendo relacionadas ao Hospital 10 de Julho.
Internação
Redução de, aproximadamente, 40% de manifestações em relação a 2019, refl etido no número de elogios, pois os clientes elogiaram menos em 2020, enquanto que o número de reclamações fi cou estável, comparado ao ano anterior. Das 68 demandas envolvendo clientes in-ternados, 38 reclamações foram tradadas, sendo que 8 não foram procedentes e, dessas improcedentes, 5 dis-cordaram da conduta adotada pelo médico assistente.
64 27 30 26 30 35 56 48 38 45 52 21 31 29 32 9 12 19 27 30 29 17 38 29
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
Manifestações recebidas no período
2019 2020
38 28
1 1
Manifestações que envolveram a Internação
Diante das principais causas raízes referentes às recla-mações, o protocolo adotado pelo Hospital para comba-te à pandemia foi recebido pelos cliencomba-tes com difi cul-dade, no que diz respeito a entrada de acompanhantes e visitas. A necessidade de remanejamento de pessoal e de unidades de tratamento, devido ao aumento dos atendimentos no segundo semestre, apontou difi culda-des na comunicação, no acolhimento para acomodação do apartamento.
Pronto Atendimento 24h
Em relação a 2019 foi reduzido, aproximadamente, em 50% o número de manifestações, especialmente no 1º semestre, diante das intensas campanhas sobre o com-bate à pandemia e sobre a realização para uma possível triagem utilizando o APP ou por meio de acesso ao Site da operadora. Das 65 reclamações atendidas, 16 foram consideradas improcedentes, por percepção equivocada do cliente, intolerância à conduta proposta pelo médico assistente e comportamento de temor à COVID-19.
No primeiro trimestre, com a inatividade do Hospital São Lucas de Taubaté, houve aumento da procura por atendimento e, consequentemente, no tempo de espera. Essa demora retornou, no último trimestre, com o au-mento no atendiau-mento para a COVID-19.
Ações de melhoria:
• Contratação de enfermagem;
• Adaptação de novas unidades para atendimento à CO-VID-19;
• Adequação no comunicado aos clientes e colaborado-res sobre protocolos para a COVID-19.
Reclamações- Principais causa raiz Demandas atendidas Protocolo COVID-19
7
Falha no acolhimento 5
Falha na comunicação com cliente
4 Falta de colaborador de enfermagem
3 Indisponibilidade de leito apartamento
3 Demora no atendimento médico
2 Falha no cumprimento de protocolo
2
65 3 11
Manifestações que envolveram o P.A. 24h
Reclamações - Principais causa raiz Demandas atendidas
Aumento de demanda nos P.A. 1 e P.A. 2 (Covid-19) 14
Aumento de demanda com a inatividade do Hospital São Lucas de Taubaté 11
Índice de Procura do Cliente
Procuraram pela Ouvidoria um total de 141 clientes da Unimed Pinda. Esse indicador mostra a Ouvidoria como alternativa ao Órgão Regulador e Judiciário e representa o resultado mensal do número de benefi ciários (057) que recorreram à Ouvidoria em relação ao número dos que procuraram a ANS ou Judiciário. Quanto maior o resulta-do de procura pela Ouviresulta-doria, melhor é para Operaresulta-dora.
Mês Nº vidas 057 Todos os demandantes Nº manifestações (057) Nº manifestações na ANS (NIPs) Nº manifestações no Judiciário IPO Ouvidoria IPOR ANS IPOR Judiciário
JAN 12261 31 9 1 0 7,3 0,8 0,0 FEV 12356 29 12 0 1 9,7 0,0 0,8 MAR 12510 32 10 1 0 8,0 0,8 0,0 ABR 12373 9 2 0 2 1,6 0,0 1,6 MAI 12279 12 9 0 2 7,3 0,0 1,6 JUN 12304 19 12 0 2 9,8 0,0 1,6 JUL 12351 27 16 0 0 13,0 0,0 0,0 AGO 12063 30 14 0 3 11,6 0,0 2,5 SET 12034 29 17 2 0 14,1 1,7 0,0 OUT 12202 17 6 0 1 4,9 0,0 0,8 NOV 11896 38 18 0 0 15,1 0,0 0,0 DEZ 11418 29 16 0 1 14,0 0,0 0,9
Pesquisa de Satisfação do Benefi ciário
A cooperativa realizou a Pesquisa de Satisfação de Be-nefi ciários de Planos de Saúde, elaborada pela ANS, por meio do Instituto de Pesquisas 121 Labs. Todos os requi-sitos mínimos e diretrizes estabelecidas pela ANS para a realização da pesquisa foram cumpridos, habilitando a Unimed Pinda a receber pontuação na dimensão de Sustentabilidade no Mercado (IDSM) do Índice de De-sempenho da Saúde Suplementar – IDSS, ano base-2019. O resultado dessa pesquisa demonstrou que 78% dos entrevistados recomendaria a Unimed de Pinda.
Quanto à satisfação geral dos entrevistados com a
ope-radora, o resultado foi de 85%. A partir dos principais
motivos de insatisfação, a Ouvidoria apresentou possí-veis propostas de melhoria, as quais foram discutidas e suas ações foram deliberadas pelo Comitê de Melhoria e, posteriormente, encaminhadas à Alta Direção:
• Melhorar a comunicação com o cliente sobre necessi-dade de prevenção:
As campanhas, já existentes, continuaram em 2020, po-rém, menos ativas devido à pandemia. Para 2021, elas serão intensifi cadas e aprimoradas.
• Aprimorar orientação sobre processos de Autorização
de procedimento:
Manutenção de treinamentos com secretárias;
Criação de ferramenta para o médico realizar suas soli-citações em sistema; Conclusão da implantação de Au-torizador Web no site da OPS.
• Realizar negociação e credenciamento de profi ssio-nais especializados em novos métodos de terapias (fo-noaudiologia, psicologia, T.O.):
Concluída negociação com profi ssionais especializados;
Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed
Após a nossa certifi cação no nível “AVANÇADO” em 2019, válido por 2 anos, iniciamos a preparação para a recertifi cação. Passaremos, novamente, pela valida-ção das evidências das ações realizadas e implantadas, com a expectativa de alcançarmos mais maturidade, manutenção de qualidade dos requisitos do Programa e maior pontuação do que a inicial. Nossa meta é a certi-fi cação no nível de “EXCELÊNCIA”.
• Promover Ações com a Comunidade:
Um cronograma com ações para 2021, criado pelo Núcleo de Desenvolvimento Humano.
• Criar “Dia com o Benefi ciário”:
Em análise, um melhor formato do projeto para pós pan-demia.
