Administração e Finanças
Uniban
Notas de Aula
Comércio Eletrônico
(e-Commerce)Prof. Amorim
Material adicional às aulas presenciais:
Complemente com as anotações manuscritas em aula e consultas à bibliografia indicada
Fundamentos do Comércio
Eletrônico
●
Comércio Eletrônico
– Mais do que a mera compra e venda de produtos
on-line.
– Engloba o processo on-line inteiro:
● Desenvolvimento, marketing, venda, entrega,
atendimento e pagamento por produtos e serviços
– Comprados por companhias virtuais de clientes
conectadas à rede
● com o apoio de uma rede mundial de parceiros
comerciais
[4]
Fundamentos do Comércio
Eletrônico
●
Comércio Eletrônico
– usa recursos da Internet, intranets, extranets e
outras redes de computadores. – Pode incluir:
● Processos de marketing interativo, pedidos e pagamento
na Rede Mundial de Computadores
● Acesso por extranet a bancos de dados de estoque pelos
clientes e fornecedores
● Acesso por intranet a cadastros de clientes por
representantes de vendas e atendimento ao consumidor
● Envolvimento no desenvolvimento de produtos via
grupos de notícias na Internet e trocas de e-mail.
[4]
Fundamentos do Comércio
Eletrônico
●
Existem três categorias básicas de aplicações
de Comércio Eletrônico:
– E-commerce de empresa-a-consumidor ● Business-to-Consomer (B2C) – E-commerce de empresa-a-empresa ● Business-to-Business(B2B) – E-commerce de consumidor-a-consumidor ● Consomer-to-Consomer(C2C) [4]Fundamentos do Comércio
Eletrônico
●
E-commerce de empresa-a-consumidor:
– Nesta forma de e-commerce, as empresas devem
desenvolver praças de mercado eletrônico
atraentes para seduzir seus consumidores e vender produtos a eles.
– As companhias podem oferecer:
● websites de e-commerce que apresentem fachadas de
lojas virtuais e catálogos multimídia
● processamento interativo de pedidos ● sistemas seguros de pagamento eletrônico ● suporte on-line ao cliente
[4]
Fundamentos do Comércio
Eletrônico
●
E-commerce de empresa-a-empresa:
– Esta categoria de e-commerce envolve mercados
eletrônicos e ligações diretas de mercado entre empresas.
– As companhias podem oferecer:
● Websites seguros de e-commerce na Internet ou em
extranets para seus clientes e fornecedores
● Intercâmbio eletrônico de dados (EDI) pela Internet ou
extranets para trocas de documentos de e-commerce de computador-a-computador com seus maiores clientes e fornecedores
● Portais de e-commerce B2B que oferecem leilões e
mercados de troca para as empresas
[4]
Fundamentos do Comércio
Eletrônico
●
E-commerce de consumidor-a-consumidor:
– Leilões on-line
● Sites como o e-Bay, permitem que os consumidores (e
as empresas) comprem e vendam em forma de leilão.
● Os leilões on-line para empresas ou consumidores
constituem uma importante alternativa de e-commerce de tipo consumidor ou de empresa-a-empresa.
– A propaganda pessoal eletrônica de produtos ou
serviços
● Compra ou venda por consumidores em sites de jornais
eletrônicos, portais de e-commerce de consumidores, ou websites pessoais.
[4]
Tecnologias de Comércio Eletrônico
●
As tecnologias de comércio eletrônico incluem:
– Tecnologias da informação
● Hardware e software
– Tecnologias das telecomunicações
● Redes de Dados
– Tecnologias da Internet
● Internet: Global e Pública ● Intranet: Local e Privada ● Extranet: Global e Privada
– Intranets interligadas
Processos Básicos de e-Commerce
●
Controle de acesso e segurança:
– Os processos de e-commerce devem estabelecer
confiança mútua e acesso seguro entre as partes numa transação de e-commerce
● autenticação dos usuários, ● autorização de acesso
● reforço das características de segurança.
– Criptografia, etc...
Processos Básicos de e-Commerce
●
Perfilando e Personalizando:
– Os processos de criação de perfis recolhem dados
sobre um indivíduo, seu comportamento e suas escolhas no website e criam perfis eletrônicos de suas características e preferências.
– Os perfis de usuários são desenvolvidos utilizando
ferramentas de criação de perfis:
● registro do usuário, ● arquivos de cookies,
● acompanhamento do comportamento no website ● feedback do usuário.
Processos Básicos de e-Commerce
●
Gerenciamento de Busca:
– Processos de busca eficientes e eficazes propiciam
uma capacidade superior de e-commerce ao website
– Auxilia os clientes a encontrarem o produto ou
serviço específico que desejam examinar ou comprar.
[4]
Processos Básicos de e-Commerce
●
Gerenciamento de Conteúdo e Catálogo:
– Software de gerenciamento de conteúdo
● Content Management System(CMS)
– Para desenvolver, criar, publicar, atualizar e
arquivar dados de texto e informações de multimídia em websites de e-commerce.
– Comumente o conteúdo de e-commerce assume a
forma de catálogos multimídia de informação do produto.
– Criar e controlar o conteúdo do catálogo é um
importante subconjunto do gerenciamento de conteúdo.
Processos Básicos de e-Commerce
●
Gerenciamento de Conteúdo e Catálogo:
– O gerenciamento de catálogo e conteúdo pode ser
ampliado para incluir processos de configuração de produto que apóiam o auto-serviço de clientes on-line e a personalização em massa dos produtos de uma empresa.
– O software de configuração auxilia os clientes na
web a selecionarem o melhor conjunto possível de características do produto que podem fazer parte de um produto acabado.
Processos Básicos de e-Commerce
●
Administração do Fluxo de Trabalho
(Workflow):
● Os sistemas de fluxo de trabalho de e-business ajudam
os funcionários a colaborarem eletronicamente para realizar tarefas estruturadas de trabalho, existentes nos processos de negócios que dependem de
conhecimentos.
● Depende de uma rotina de software de fluxo de trabalho
que contém modelos de software dos processos de negócios a serem realizados.
● Modelo de fluxo de trabalho
– Representa os conjuntos predefinidos de regras de negócios, os
papéis dos acionistas, os requisitos de autorização, as alternativas de rumos, os bancos de dados utilizados e a seqüência de tarefas necessárias para cada processo de e-commerce.
Processos Básicos de e-Commerce
●
Notificação do Evento:
– A maioria das aplicações de e-commerce é
formada por sistemas que respondem a uma grande variedade de eventos.
– Os processos de notificação de evento
desempenham um importante papel nos sistemas de e-commerce:
● Clientes, fornecedores, funcionários e outros parceiros
de negócios da empresa devem ser notificados sobre todos os eventos que possam afetar sua situação numa transação.
[4]
Processos Básicos de e-Commerce
●
Colaboração e comércio:
– Processos de e-commerce que apóiam os arranjos
de colaboração e os serviços de comércio de que os clientes, fornecedores e outros parceiros de negócios da empresa precisam para efetuar transações de e-commerce.
Processos Básicos de e-Commerce
●
Pagamentos Eletrônicos e Segurança
– Preocupações com pagamentos eletrônicos e
segurança incluem:
● A natureza eletrônica quase anônima das transações
que ocorrem entre os sistemas de computadores em rede de compradores e vendedores e as questões de segurança envolvidas.
● O processo de pagamento no comércio eletrônico é
complexo devido à ampla variedade de alternativas de débito e crédito e instituições financeiras e intermediários que podem participar do processo.
● Existe um grande número de diferentes sistemas
eletrônicos de pagamento.
[4]
Pagamento Eletrônico e Sistemas
de Segurança
●
Sistemas de transferência eletrônica de fundos
– Electronic Funds Transfer (EFT)
● é uma forma importante dos sistemas de pagamento
eletrônico nos setores bancários e varejista.
●
Sistemas de micropagamento
– algumas dessas tecnologias emitem recibo
eletrônico ou dinheiro digital, às vezes chamado de dinheiro eletrônico, para fazer pagamentos
pequenos demais para o uso de cartão de crédito.
– Técnicas de criptografia e de autenticação são
utilizadas para gerar seqüências de dados que possam ser manuseados como moeda para fazer pagamentos em dinheiro.
[4]
Pagamento Eletrônico e Sistemas
de Segurança
●
Pagamentos eletrônicos seguros
– Compras online na Internet: as informações de
cartão de crédito do cliente estão sujeitas à interceptação por sniffers de rede, softwares que reconhecem facilmente os formatos dos números dos cartões de crédito.
– Medidas essenciais de segurança estão sendo
utilizadas para resolver esses problemas de segurança:
● Criptografar (codificar e embaralhar) os dados que vão
do cliente ao comerciante.
● Criptografar os dados que vão do cliente para a empresa
que autoriza a transação por meio do cartão de crédito
● Conseguir as informações confidenciais offline.
[4]
Fatores de Sucesso no
e-Commerce
●
Varejo na Internet (e-tailing)
– Fato básico: todos os websites de varejo são
criados de modo igual no que tange ao imperativo “localização” para seu sucesso em vendas.
●
Alguns fatores-chaves para o sucesso incluem:
● Seleção e Valor: seleções de produtos atraentes, preços
competitivos, garantias de satisfação e suporte ao cliente após a venda.
● Desempenho e Serviço: navegação, sondagem e compra
rápidas e fáceis, e remessa e entrega imediatas.
● Aparência e impressão: loja na Web, áreas de compra
do website, páginas do catálogo multimídia de produtos e características de compra atraentes.
●
Alguns fatores-chaves para o sucesso incluem:
● Propaganda e incentivos: propaganda dirigida nas
páginas da Web e nas promoções por e-mail, descontos e ofertas especiais e propaganda em sites associados.
● Atenção pessoal: Página da Web pessoais;
recomendações personalizadas de produtos, notícias por e-mail e propaganda na Web, suporte interativo.
● Relações comunitárias: comunidades virtuais de clientes,
fornecedores, vendedores de empresas e outros, por meio de grupos de notícias, salas de bate-papos e links para sites semelhantes
● Segurança e confiabilidade: segurança de informações
do cliente e na transações do website, confiabilidade de informações sobre os produtos e suprimento confiável do pedido.
[4]
Fatores de Sucesso no
e-Commerce
●
Um para Muitos:
– espaços de mercado no lado da oferta. Hospedam
um importante fornecedor, o qual estabelece os preços e as ofertas de catálogo.
● Exemplos: a Cisco.com e a Dell.com.
●
Muitos para Um:
– espaços de mercado no lado da demanda. Atraem
muitos fornecedores que se agrupam para oferecer um negócio a um grande comprador.
● Exemplos: a GE ou a AT&T.
[4]
Espaços de Mercado de Sucesso
no e-Commerce
●
Alguns para Muitos:
– espaços de mercado de distribuição. Importantes
fornecedores fundem seus catálogos de produtos para atrair um público maior de compradores.
● Exemplos: VerticalNet e Works.com
●
Muitos para Alguns:
– espaços de mercado de abastecimento.
Importantes compradores que fundem seus
catálogos de compra para atrair mais fornecedores e, em conseqüência, maior concorrência e menores preços.
● Exemplos: a Covisint no setor automobilístico, e a
Pantellos, no de energia.
[4]
Espaços de Mercado de Sucesso
no e-Commerce
●
Muitos para Muitos:
– mercados de leilões utilizados por muitos
compradores e vendedores que podem criar uma multiplicidade de leilões de compradores e de vendedores no intuito de otimizar decididamente os preços.
● Exemplos são a eBay e a FreeMarkets.
[4]
Espaços de Mercado de Sucesso
no e-Commerce
Resumo
• O e-Commerce abrange todo o processo online de desenvolvimento, marketing, venda, entrega,
atendimento e pagamento de produtos e serviços. • As categorias básicas de negócios e as plataformas
de tecnologia para locais de mercado de e-Commerce compreendem: B2C, B2B, C2C.
• Muitas empresas de e-business estão procurando oferecer portais de serviço completo de
e-Commerce dos tipos B2C e B2B apoiados por
processos integrados focados no cliente e por redes de suprimentos interconectadas.
Resumo
• e-Commerce B2C: As empresas geralmente vendem produtos e serviços aos consumidores em websites de e-commerce que oferecem páginas da web
atraentes, catálogos multimídia, processamento interativo de pedidos, sistema seguro de pagamento eletrônico e suporte online ao cliente.
• e-Commerce B2B: Aplicações de e-commerce de empresa-a-empresa envolvem catálogo eletrônico, troca e mercados de leilões que utilizam websites da Internet, intranets e extranets e portais para reunir compradores e vendedores.
