GESTÃO DA QUALIDADE: ESTUDO DE CASO DE UMA EMPRESA DE PRODUTOS QUÍMICOS COM PROBLEMAS DE QUALIDADE

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X FATECLOG - LOGÍSTICA 4.0 & A SOCIEDADE DO CONHECIMENTO FATEC GUARULHOS – GUARULHOS/SP - BRASIL 31 DE MAIO E 01 DE JUNHO DE 2019 ISSN 2357-9684

GESTÃO DA QUALIDADE: ESTUDO DE CASO DE UMA EMPRESA DE PRODUTOS QUÍMICOS COM

PROBLEMAS DE QUALIDADE

Ana Carolina Gomes Santa Rosa (Fatec Guarulhos) anacarolinagsr96@gmail.com Juliana Da Silva Ferreira Maia (Fatec Guarulhos ) js.julianaferreira@gmail.com Suzileide da Silva (Fatec Guarulhos )

suzileide.silva@bol.com.br Regiane de Fatima Bigaran Malta(Fatec Guarulhos) regiane.malta@fatec.sp.gov.br Winston Andrade (Fatec Guarulhos) winston.andrade@fatec.sp.gov.br RESUMO

A qualidade precisa ser vista com cuidado e, na logística, isso é de suma importância, pois vai do ponto de origem até o consumidor final. Como o produto é apresentado define sua confiabilidade, segurança e preferência dos clientes, portanto, não é uma tarefa fácil. A manipulação dos produtos desde o chão de fábrica até o cliente final é um desafio, tendo em vista os contratempos entre fornecedores x fábrica x cliente o que em alguns casos pode ocasionar a perda de um lote de produção e prejudicar a imagem dos clientes. Esse trabalho abordará requisitos necessários para alcançar uma boa gestão da qualidade, de um produto perigoso, a fim de aperfeiçoar o produto e fidelizar os clientes.

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade, Manuseio de Produtos Perigosos.

ABSTRATCT

Quality is something that needs to be looked at carefully, and in logistics this is of paramount importance as it goes from the point of origin to the end consumer. As the product is presented it defines its reliability, safety and customer preference, so it is not an easy task. The handling of the products from the shop floor to the final customer is a challenge, considering the setbacks between suppliers x factory and customer which in some cases can cause the loss of a lot of production and damage the image of customers. This work will address requirements necessary to achieve good quality management of a hazardous product in order to improve product and customer loyalty.

KEY WORDS: Quality, Handling of Hazardous Products.

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1. INTRODUÇÃO

O avanço da tecnologia tem proporcionado grandes oportunidades para as empresas e gerado mudanças no comportamento dos clientes. Em função da necessidade de atender à demandas, a logística procura desenvolver seu papel na cadeia de suprimentos a fim de alcançar eficiência e eficácia, sendo assim, entende-se que para aprimoramento é necessário ter um bom desempenho da qualidade, pois a ineficiência e o descaso que muitas empresas possuem na qualidade faz parte de uns dos principais problemas na logística. Ballou (2006) define logística sendo um processo completo onde a mercadoria precisa chegar ao cliente, tendo em vista o controle eficaz das informações para o consumo do deste. Para Novaes (2007) a logística é a forma de gerir os recursos de suprimentos tanto no estoque quanto na distribuição desses produtos e em seus serviços. Quando se fala em atender as necessidades do cliente, a gestão da qualidade possui ferramentas para parametrização e organização, delimitando assim os níveis de qualidade aceitos pela empresa, dessa forma esses níveis se tornam guias para os funcionários e os gestores conseguem ter uma base para realizar as atividades com exatidão e qualidade.

Diante disso, o objetivo dessa pesquisa é analisar o processo de uma empresa do segmento químico que será chamada empresa Y, a empresa é do ramo automotivo, com sede em São Paulo, atua no mercado há vinte anos e possui em seu portfólio uma linha com mais de noventa produtos para manutenção de carros.

A metodologia utilizada será uma pesquisa de natureza qualitativa por meio de um estudo de caso. Para Yin (2015) a técnica de estudo de caso, contribui para o conhecimento dos fenômenos grupais, sociais, com o objetivo de entendê-los melhor. Seu objeto é de caráter descritivo, uma vez que serão expostas as características de um determinado elemento.

Segundo Freitas e Prodanov (2013 p.52) "A pesquisa descritiva é usada para registrar e descrever fatos sem interferir neles, envolvendo uso de técnicas de coleta de dados, questionários e observação sistemática".

A técnica utilizada foi por meio de observação. Foram analisadas informações e documentos referentes ao processo de fabricação com a finalidade de identificar os problemas e, através da revisão bibliográfica, aplicar uma melhor solução. Bem como as empresas fabricantes de produtos automotivos com cenário similar ao exposto, que poderão servir-se desse artigo como base de apoio para utilizar como ferramenta de pesquisa no manuseio e controle de qualidade, tirar eventuais dúvidas mais comuns e frequentes em relação ao transporte e manuseio de produto perigoso e distribuição ao mercado varejista, esta análise leva a seguinte pergunta de pesquisa: É possível aplicar ferramentas da qualidade para a redução das perdas de produtos químicos na empresa estudada?

O objetivo geral desta pesquisa é identificar as ocorrências de falhas no manuseio do produto e propor possíveis melhorias. O mesmo poderá servir como instrumento de apoio para

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indústrias químicas a fim de analisar o processo da empresa, com a finalidade de sugerir uma melhoria no processo de qualidade, descrevendo as ferramentas que evitará o desperdício de embalagens e trará melhor relacionamento com o cliente.

Esta pesquisa inicia com uma revisão bibliográfica sobre manuseio e recebimento de produtos perigosos, com posterior estudo de caso de uma empresa de produtos químicos. Foram analisados os resultados do departamento comercial e produção referente às perdas ocasionadas pela falha na embalagem do fornecedor.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 QUALIDADE

Atualmente, a qualidade não é só uma opção para as empresas, é uma questão de prioridade por causa da concorrência. Sendo assim, aplica-se nos produtos oferecidos bem como em seus serviços, gerando maior visibilidade e lucratividade que, aliados a um bom atendimento, cria fidelização. As organizações precisam ter todos os departamentos conectados a um único pensamento, como área de finanças, TI, logística e, principalmente, a gestão da qualidade, pois, se não tiverem o mesmo foco o cliente, infelizmente, será afetado.

Para ter um controle maior, a gestão da qualidade traz também certificados para acompanhar o desempenho das empresas e mostrar o que precisa ser melhorado. Tais como as normas regidas pela ABNT NBR ISO 9001. Essas empresas criam certos padrões de gestão, ficando assim mais organizadas as solicitações necessárias para todos os tipos de ramos das empresas. Assim, com intervalos regulares são auditadas as empresas para se verificar se estão ou não cumprindo seu papel.

Uma empresa inteligente deve criar metas estratégicas de qualidade para seus produtos como primeiro passo vital para manter a sua competitividade no mercado. Buscar agilidade no atendimento ao cliente, sem que seja respeitado o prazo de conclusão de fabricação e suas respectivas análises na questão de qualidade do produto, gera um desgaste tanto na equipe de produção quanto na equipe comercial, devido a falhas que possam surgir no decorrer de uso do mesmo.

A qualidade, segundo Cierco et al (2010, p. 21), é um conceito espontâneo, ou seja, não se pode forçar de um uso intangível, pois há relacionamentos envolvidos para a prestação de serviços, há pessoas trabalhando naquele aspecto, há uma vivência e o emocional, tudo dentro da qualidade.

2.2 PRODUTOS PERIGOSOS

Os produtos perigosos são divididos em classes e divisões identificadas por meio de símbolos, descritos nas normas de referência (DGR, IMDG code, Decreto 1797 e resolução ANTT 420/04 e NBR 7500)

Para cada modalidade de transporte temos uma resolução vigente:

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• Terrestre - Resolução ANTT 420/04

• Marítimo – IMDG code (International Maritime Dangerous Goods)

• Aéreo – IATA DGR (Dangerous Goods Regulations) 2.2.1 Classificação de Produtos Perigosos

A Classificação de Risco consiste em um enquadramento do produto conforme seu grau de periculosidade que vão de Classe 1 até a Classe 9, conforme as recomendações para o transporte de produtos perigosos das Nações Unidas.

Os produtos das Classes 3, 4, 5 e 8 e da Subclasse 6.1 classificam-se, para fins de embalagem, segundo três grupos, conforme o nível de risco que apresentam:

- Grupo de Embalagem I - alto risco;

- Grupo de Embalagem II - risco médio;

- Grupo de Embalagem III - baixo risco

A classificação e a simbologia que devem estar anexada ao veículo no transporte de produtos perigosos.

2.2.2 Rotulagem das embalagens

As classificações para rotulagem de produtos químicos a fim de alertar ao usuário os cuidados em seu manuseio conforme norma ABNT NBR 14725-3:2012 são cruciais e os seguintes elementos que devem constar no rótulo são:

• Identificação do produto e telefone de emergência do fornecedor;

• Composição química;

• Pictorama de perigo;

• Palavra de advertência;

• Frase de perigo;

• Frases de precaução;

• Outras informações.

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Figura 1 – Classes de Perigo do Globally Harmonized System

Fonte: GHS (2018)

3. DESENVOLVIMENTO DA TEMÁTICA

3.1 ESTUDO DO CASO

A empresa Y é do segmento automotivo, com sede em São Paulo e atua no mercado há vinte anos, tem em média cento e cinquenta colaboradores e possui em seu portfólio uma linha com noventa produtos para manutenção de carros. Sua especialidade é em soluções e projetos personalizados para produtos automotivos e o foco principal são os produtos químicos.

Através do seu laboratório desenvolve soluções com tecnologia de ponta.

A empresa trabalha com cinco linhas para manutenção de carros da linha de aditivo,

• Linha de aditivo: desenvolvida utilizando compostos químicos de alta performance serve para proteger todos os metais que compõe o sistema de arrefecimento;

• Manutenção: desenvolvida para aumentar a vida útil das baterias podendo ser usada em todo tipo de bateria desde motos até barcos;

• Tratamento para motor: protege as partes deslizantes do motor, promovendo economia considerável no combustível e diminuindo a formação de borras no motor;

• Limpeza e Acabamento: Desenvolvida especialmente para limpeza, proteção e brilho do veículo desde a pintura até as rodas;

• Linha de Tintas Aerossol: Desenvolvido para manutenção da cor e

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personalização do carro, podendo ser utilizada para pinturas em móveis de madeira, artesanato e pequenas manutenções domésticas. Toda a fabricação é feita na empresa desde a rotulagem até o produto final. O manuseio da matéria Prima dentro da empresa.

Figura 2 – Processo de Fabricação

Fonte: Autores (2019)

O processo de fabricação (figura 2) segue a seguinte ordem:

1) A matéria prima ao chegar na empresa, O recebimento comunica o setor da qualidade para fazer os teste de aprovação;

2) No departamento de qualidade caso ocorra a reprovação, o material é devolvido na mesma hora para o fornecedor, quando aprovado, esse material segue para o laboratório;

3) Dentro do laboratório serão desenvolvidos as manipulações do produto e desenvolvimento das fórmulas;

4) Liberado o desenvolvimento das fórmulas, esse segue para a injetora onde se inicia o processo de fabricação. O setor de injetoras faz a produção das embalagens do tipo pet. A empresa utiliza material reciclável para a fabricação das embalagens de limpeza e acabamento. As embalagens pet vão para o setor da produção por pellets onde serão injetados os produtos e embalados;

5) Finalizando o processo de produção, o produto segue para o setor de estoque;

6) Conforme pedidos os mesmo vão para o setor de expedição.

3.2 Identificação do Problema :

Durante as pesquisa realizada na empresa Y, foram observados os seguintes problemas:

✓ Devoluções: Entre setembro e outubro de 2018 houve um grande volume de devoluções nas vendas de tinta automotiva devido a falhas no bico aerossol;

RECEBIMENTO/

MATÉRIA PRIMA .

QUALIDADE/TESTES DA MATÉRIA PRIMA.

MANIPULAÇÃO/

DESENVOLVIMENTO DAS FÓRMULAS

INJETORA E PRODUÇÃO/

FABRICAÇÃO DOS PRODUTOS E EMBALAGEM

ESTOQUE EXPEDIÇÃO

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✓ Atrasos: Atrasos na fabricação e entrega da mercadoria, esses atrasos são resultados da demora na aprovação da matéria prima, pois quando reprovada, é necessário esperar outro fornecedor para produzir os produtos;

✓ Perda de Clientes: Devido a essa falha na embalagens muitos clientes ao devolverem as mercadorias, não voltaram a comprar com a empresa, o que ocasionou a não fidelização dos mesmos. Departamento de vendas necessitou efetuar um trabalho muito árduo para tentar reconquistar os mesmos e assim não conseguindo ter oportunidade de abrir nossos clientes;

✓ Embalagem: Falhas no manuseio e tratamento correto de produtos e embalagens.

A figura 3 demonstra a chegada de um produto no cliente final, onde é possível identificar uma grande falha na embalagem e nas especificações quanto aos perigos do manuseio incorreto

Figura 3 – Produto recebido pelo cliente da Empresa Y

Fonte : Empresa Y (2019)

A necessidade de manuseio correto e embalagem padronizada deveria ocorrer de imediato visto que conforme identificação da embalagem do produto a mesma está classificada conforme abaixo:

Figura 4 – Imagem de rótulo de produto da Empresa Y com seus respectivos alertas de manuseio

Fonte: Embalagem do produto estudado (2019)

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Tabela 1 – Indicativos de cuidados no manuseio do produto:

Fonte: ABNT NBR 14725-3:2012

3.2 CAUSA DO PROBLEMA.

3.3.1 Setor de Qualidade

Após o levantamento dos problemas, foi observado o setor de qualidade, responsável por aprovar as matérias primas e embalagens, assim que chegam no recebimento da empresa.

Foram percebidas as seguintes Falhas :

- Verificação: Os profissionais do setor não possuem um sistema de verificação automatizado, sendo todo o processo feito a olho humano, essa técnica gera falha e atrasos na aprovação das embalagens.

- Desorganização: dependendo da demanda, não há tempo suficiente para uma aprovação adequada dos insumos, as embalagens são aprovadas sem todos os testes necessários.

4. RESULTADO E DISCUSSÃO

A empresa Y tem grande problema com seu setor de qualidade, diante disso, foi aplicado a regra de Pareto para numerar os problemas e encontrar uma solução. Abaixo segue a aplicação da regra.

Gráfico 1 – Comparativos de devoluções x faturamento:

Fonte: Autores (2019)

Alerta tipo de causas:

Inflamável inflamáveis; auto-reativos; pirofóricos; auto-aquecíveis; emite gás inflamável

Perigo Cancerígeno; sensibilizante a respiração; toxidade à reprodução;

toxicidade ao órgão ativo; mutagenicidade Cuidado Irritante; sensibilizante dérmico; toxicidade aguda perigosa

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Através da análise do gráfico é possível perceber que os maiores problemas são de devolução e embalagem, o resultado disso é a perda no faturamento da empresa. Nesse contexto, o que faz a empresa Y perder clientes são as falhas não previstas e corrigidas pelo setor da qualidade. Como sugestão de melhoria para a empresa, a solução poderá ser aderir as ferramentas da qualidade nos processos da empresa, visto que estes não são aplicados.

A primeira é implantar o ciclo PDCA, que se baseia na busca pela melhoria contínua, sendo as etapas de Planejar, executar, checar e agir. Dessa forma, a empresa estará sempre melhorando sua qualidade e relação com os clientes. Outra ação fundamental é oferecer sempre treinamento para os funcionários, assim eles ficaram motivados e saberão executar melhor suas atividades. A empresa apresenta um grande portfólio de produtos, usando a regra de Pareto, como foi aplicada no gráfico acima, é possível definir quais são os produtos mais vendidos e concentrar uma equipe que atenda especificamente esses produtos, assim evitará falha nos produtos que são o carro chefe da empresa. Criar indicadores de desempenho para monitorar as informações sobre as embalagens, produção e defeito dos produtos. Implantar um teste de verificação da embalagem com o produto após a fabricação do mesmo.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Como resposta para o objetivo geral deste artigo, após utilizar a técnica do gráfico de Pareto foi possível identificar os maiores problemas da empresa Y, dessa forma, a pesquisa pôde constatar qual setor foi responsável pelos mesmos e, como sugestão de melhoria, através da revisão teórica, resultou na implementação de um sistema de controle de qualidade. A gestão da qualidade é uma ferramenta de suma importância em qualquer empresa ou serviço. O processo da qualidade feito de forma incorreta pela empresa Y, ocasionou em perdas que poderão ser reparadas desde que, seja implantada as melhorias propostas por este artigo, obtendo um melhor relacionamento com os clientes que são fidelizados. Como sugestão para a empresa Y, após a implementação das ferramentas no setor de qualidade, a empresa expanda essas ferramentas para o setor de vendas, melhorando suas vendas e relacionamento com o cliente. Para os clientes que foram prejudicados pelo produto com defeito, como forma de reparação, a proposta deste artigo é enviar como cortesia uma quantidade de produtos como pedido de desculpas. Dessa maneira, ela terá seu nome valorizado pelos clientes que porventura se sentiram lesados, podendo os mesmos voltar a comprar da empresa.

REFERÊNCIAS

BALLOU, R. H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos Planejamento, organização e logística empresarial 5º ed. Porto Alegre: Bookman, 2006.

CIERCO, A. A. et al. Gestão da Qualidade: série gestão empresarial. 10. Rio de Janeiro: FGV, 2010.

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FREITAS, C. E.; PRODANOV C. C.: Metodologia do trabalho científico: métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico 2° ed. Novo Hamburgo: Feevale, 2013.

GHS - CLASSES DE PERIGO DO GLOBALV HARMONIZED SYSTEM. Rotulagem das embalagens. Disponível em: https://rotulosghs.com.br/ghs/. Acesso em: 19 abr. 2019. 21:28.

JDV - PRODUTOS PERIGOSOS. Rótulos de Segurança ou de risco. Disponível em:

http://www.jdvtreinamento.com.br. Acesso em: 19 abr. 2019. 21:42.

NOVAES, G. A. Logística e Gerenciamento da Cadeia De Distribuição. 3° ed. Rio de Janeiro: Elsevier Campus, 2007.

YIN, R. Estudo de Caso: Planejamento e Métodos. 5°ed. Porto Alegre: Bookman, 2015.