BALANCED SCORECARD: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA SYSTOMATUS
Jessica Kopak Castro (UFSC ) jessykc@gmail.com Leonardo Flach (UFSC )
leonardo.flach@ufsc.br Sergio Murilo Petri (UFSC )
sergio@deps.ufsc.br
A presente pesquisa tem por objetivo estruturar um modelo de Balanced Scorecard (BSC) para a empresa Systomatus. A proposição deste modelo pode auxiliar os gestores a alinhar seus objetivos com a operacionalização da empresa. Para isso, foram elaborados em conjunto com os gestores da empresa estudada a missão, visão e valores. O modelo proposto de BSC é composto por quatro perspectivas, dez subáreas, dezessete objetivos, bem como as relações entre eles. Após a formalização do mapa estratégico os gestores tiveram a certeza de que seus objetivos estavam alinhados com a operacionalização da empresa. Os resultados apontam que o BSC pode ser utilizado para a gestão de projetos nas organizações, assim, as empresas podem elaborar um modelo que se adapte às suas especificações, buscando melhorar o acompanhamento e gerenciamento de futuros projetos.
Palavras-chaves: Gestores, Tecnologia da informação, Competências, Desenvolvimento de competências gerenciais
2 1. Introdução
O ramo de tecnologia de informação está se consolidando na cidade de Florianópolis.
Segundo dados da prefeitura municipal de Florianópolis (2014) a população gira em torno de mais de 400 mil habitantes, e a cidade possui cerca de 600 empresas de software, hardware e serviços de tecnologia, as quais geram aproximadamente cinco mil empregos diretos.
O crescimento destas empresas pode ter ocorrido principalmente pela ação governamental de Política de Desenvolvimento Produtivo de maio de 2008, que propunha o aumento de 10% no número de Micro e Pequenas Empresas - MPEs exportadoras até 2010 (GUIMARÃES;
AZAMBUJA, 2010).
Em 2008, estas empresas ocupavam a 12º posição mundial em número de empresas (8.500 empresas) e eram responsáveis por 1% do Produto Interno Bruto – PIB brasileiro, dentre estas, 94% das empresas de produção e desenvolvimento de softwares são classificadas como MPEs, o que representa 33% do total do mercado de software brasileiro (GUIMARÃES;
AZAMBUJA, 2010).
Nesse contexto, ao se estabelecerem no mercado, as empresas procuram se manter competitivas, buscando sempre inovar. Elas necessitam o conhecimento do ambiente interno e externo no qual estão inseridas, bem como uma visão crítica desta situação, para então realizar os planejamentos necessários alinhados com os seus objetivos (PINTO; NUNES;
MELO, 2011).
A empresa foco do estudo é a Systomatus, que surgiu no ano de 2012 como uma incubadora tecnológica na Universidade Federal de Santa Catarina. Inicialmente ela tinha o intuito de fornecer somente produtos e serviços de automação industrial. Posteriormente, os gestores perceberam a grande influência do ramo tecnológico na cidade e começaram a desenvolver também sistemas integrados de gestão empresarial SIG (ERP - Enterprise Resource Planning).
Assim, levando-se em consideração a importância das empresas de tecnologia da informação
3 para o desenvolvimento do país, e sendo a Systomatus uma empresa inserida no pólo de tecnologia da informação, parte-se da seguinte pergunta de pesquisa: Qual é a contribuição do Balanced Scorecard como instrumento gerencial para a empresa Systomatus?
No intuito de responder a questão-problema, o objetivo geral deste trabalho é estruturar um Balanced Scorecard para a empresa Systomatus, cuja finalidade é alinhar os objetivos dos gestores com o mapa estratégico da empresa
Para expor sobre a temática do BSC, após esta seção de caráter introdutório, apresenta-se o referencial teórico construído para embasar os resultados deste estudo. Posteriormente, aborda-se o método de pesquisa, os resultados e a conclusão. Por fim, apresentam-se as referências dos trabalhos utilizados como base para esta pesquisa.
2. Referencial teórico
2.1 Abordagem do balanced scorecard
A utilização de indicadores financeiros pelas empresas e a possível indução destes à decisões precipitadas fez com que Kaplan e Norton criassem o BSC. Assim o BSC foi criado como uma ferramenta para auxiliar as empresas a transcreverem sua estratégia em objetivos operacionais, combinando com diferentes perspectivas de mensuração do desempenho:
financeiro, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento (KAPLAN; NORTON, 2000, p. 34).
Financeira: estratégia de crescimento, rentabilidade e risco sob a perspectiva do acionista;
Cliente: a estratégia de criação de valor e diferenciação, sob a perspectiva do cliente;
Processos de negócio interno: as prioridades estratégicas de vários processos de negócio, que criam satisfação para os clientes e acionistas;
Aprendizado e crescimento: as prioridades para o desenvolvimento de um clima propício à mudança organizacional à inovação e ao crescimento.
4 O BSC apresenta três dimensões: a dimensão “estratégia” possibilita a descrição e comunicação da estratégia da empresa de forma clara; a dimensão “foco” alinha os recursos e atividades da empresa com a estratégia; a dimensão “organização” provoca a interação entre as estruturas organizacionais e os empregados (KAPLAN; NORTON, 2000). Como demosntrado na Figura 1.
Figura 1 – Modelo de Balanço para gerenciamento de projetos em Tecnologia da Informação
Fonte: Adaptado de ZEE e JONG (1999)
Kaplan e Norton (1997) acrescentam que o BSC pode ser utilizado pelas empresas para administrar a estratégia a longo prazo, utilizando-o como um sistema de gestão. O BSC permite a interação entre medidas financeiras e não financeiras com as medidas de desempenho, o que torna-se um diferencial para os gestores, os quais conseguem relacionar as suas ações com as metas organizacionais.
As medidas de desempenho financeiro indicam a proporção, na estratégia da empresa, que a
5 implementação e a execução estão contribuindo para a melhoria do processo. A realização dos objetivos financeiros reflete o resultado das dimensões de desempenho utilizados nas outras três perspectivas do BSC (AMARATUNGA; BALDREY; SARSHAR, 2001).
De acordo com Kaplan e Norton (2000), melhorias no funcionamento de uma organização resultam em números financeiros. Esse processo é contínuo e deveria ser o foco da organização, como um ciclo.
Oliveira, Perez Júnior e Silva (2007, p.30) afirmam que a o “BSC possibilita o gerenciamento e aperfeiçoamento da utilização do ativo mais importante das empresas de hoje, que é a informação”. Os mesmos citam que o BSC é utilizado pelos gestores como um painel, o qual possui informações estratégicas e indicadores que permitem identificar possíveis problemas, determinar objetivos, prever futuras tendências e entender as metas da empresa.
O mapeamento das quatro perspectivas do BSC pode contribuir para o planejamento dos projetos de Tecnologia da Informação (TI) que estão em fase de desenvolvimento e/ou implantação, conseguindo assim os resultados financeiros esperados (BERRY, 2003).
Brock et al. (2003) comentam que o BSC pode ser utilizados em projetos de TI, visualizando cada projeto com como uma pequena empresa, obtendo assim indicadores de performace de cada projeto, bem como o BSC pode ser utilizado como uma ferramenta de gerenciamento de projetos. O modelo de Brock et al. (2003) está exposto na Figura 2.
Figura 2 – Modelo de Balanço para gerenciamento de projetos em Tecnologia da Informação
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Fonte: Adaptado de Brock et al. (2003)
Brock et al. (2003) elencaram algumas limitações do BSC ao ser utilizado em empresas e projetos de TI, uma delas é de que as teorias a respeito do BSC não deixam claro quais áreas ou fatores devem ser considerados em cada uma das quatro perspectivas, bem como a inexistência de uma base terórica mais robusta para aplicar em projetos.
Dessa maneira, Brock et al. (2003) elaboraram um modelo de BSC que fosse aplicável aos projetos de TI. O modelo consite na divisão em foco interno e externo, onde, o interno consite em todos os colaboradores e processos que estão ao alcance do projeto e o externo consite na
7 influência de fatores externos que não estão no domínio do projeto.
Esta seleção destas nove áreas de conhecimento foi criada a partir de um projeto chamado Projeto Gerenciamento do conhecimento. Segundo Brock et al. (2003), um paralelo entre essas nove áreas e as quatro perspectivas do BSC pode ser realizado e ser apresentado na forma de balanço.
A partir desse modelo os autores sugerem que seja assegurado que as noves áreas recebam considerações proporcionais em termos de custo, tempo e escopo, e que este modelo esteja alinhado com a estratégia da empresa e com os interesses dos stakeholders (BROCK et al., 2003).
2.2 Pesquisas anteriores relacionadas com a investigação
Dos artigos que fizeram parte do portfólio de trabalhos, os que aplicaram o BSC foram o trabalho de Grembergen e Saull (2001), o qual possuía o objetivo de desenvolvimento e implementação de um TI BSC em um grupo de empresas canadenses, e como resultados encontrou-se que o processo do TI BSC tem que estar ligado com o BSC de negócios para apoio/alinhamento ao processo de TI e ao processo de governança em TI. O trabalho elaborou os seguintes objetivos estratégicos: Gerenciar os investimentos em TI; Satisfação do consumidor; Excelência no processo; e Capacidade de aprimorar o serviço.
Já o trabalho de Craig e Moores (2010) buscou demonstrar a utilização de uma estratégia de gestão e uma ferramenta de gestão para alinhar o sistema familiar e o sistema de metas de negócios. Como resultados notou-se que o BSC possibilitou a família a certeza de que as expectativas foram aplicadas como uma central de considerações no desenvolvimento das estratégias dos planos de negócios. Os principais objetivos estratégicos utilizados no trabalho foram: Retorno / crescimento / sustentabilidade; Garantir que cada hóspede se sinta especial;
Comunicar e construir a cultura da organização; Desenvolver pessoas para sucessão interna e garantir que os membros da família estejam conscientes das suas responsabilidades.
3. Método de pesquisa
8 A pesquisa é classificada como um estudo prático desenvolvido por meio de uma pesquisa- ação pois “envolve a colaboração próxima entre pesquisar e profissionais e enfatiza a promoção de mudanças dentro de uma organização” (GRAY, 2012).
A metodologia de pesquisa quanto aos objetivos caracteriza-se como descritiva, pois busca-se
“aprimorar ideias ou descobertas de intuições” (GIL, 2002) descrevendo as características da situação de gerenciamento encontrada na empresa pesquisada.
Em relação à abordagem do problema, esta pesquisa é qualitativa pois tem-se o intuito de descrever e compreender todo o processo de gerenciamento utilizado pela empresa pesquisada (RICHARDSON, 1999).
As informações utilizadas para o desenvolvimento do BSC são primárias pois foram coletadas por meio de entrevistas com os gestores da empresa.
Com base nas informações coletadas, estruturou-se o negócio, missão, valores, visão, políticas estratégicas, análise de ambientes e fatores críticos de sucesso, o mapa estratégico e o BSC, no qual são definidos os objetivos dos gestores da empresa, indicadores e metas. Este processo foi realizado juntamente com os gestores da empresa.
Após a definição dos objetivos no mapa estratégico, estruturou-se um painel balanceado que contem, os objetivos, indicadores e metas, bem como as possíveis ações a serem tomadas para se alcançar as metas propostas.
4. Resultados
A empresa foco do estudo é a Systomatus, que surgiu no ano de 2012 como uma incubadora tecnológica na Universidade Federal de Santa Catarina, por alunos do curso de Engenharia de Automação.
Foi criada primeiramente com o intuito de fornecer somente produtos e serviços de automação industrial. Posteriormente percebeu-se a grande influência do ramo tecnológico na cidade e começaram a desenvolver também sistemas integrados de gestão empresarial SIG (ERP -
9 Enterprise Resource Planning).
A seguir apresenta-se a estruturação do mapa estratégico para a empresa em estudo bem como a elaboração do Balanced Score Card (BSC).
4.1 Apresentação dos dados
A estruturação do mapa estratégico para a empresa Systomatus baseia-se na necessidade de gerenciamento dos projetos desenvolvidos, para que com este instrumento consiga-se avaliar os pontos de gestão a serem aprimorados.
A ferramenta utiliza indicadores financeiros tradicionais e complementa com medidas não monetárias, sendo que seus objetivos e medidas derivam da visão e estratégia da própria organização (ROCHA, 2000).
Na entrevista o gestor afirmou que ainda não possui um planejamento estratégico formalizado. Para tanto, pesquisadores e gestores se reuniram e formalizou-se o negócio, a missão, os valores, a visão, as políticas estratégicas e a análise de ambientes:
Negócio: Ser uma empresa de tecnologia da informação referência na cidade de Florianópolis;
Missão: A Systomatus será referência em Florianópolis em tecnologia da informação, telemetria e automação industrial. Estará comprometida com o desenvolvimento sustentável nas dimensões social, econômica e ambiental. Terá administração flexível e integrada;
Valores: Comprometimento, Ética, Excelência, Inovação, Valorização das pessoas, Qualidade eTransparência;
Visão: Até 2015 ser reconhecida pela eficiência, qualidade e agilidade dos serviços e soluções tecnologia da informação, telemetria e automação Industrial;
Política estratégica: A política adotada pela empresa é de diferenciação no mercado com qualidade;
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Pontos fortes: Contatos sólidos e frutuosos; Excelentes relações com grandes clientes;
Pontos fracos: Produtos e empresa não são conhecidos no mercado; Falta de canal de distribuição ou rede de comercialização eficiente;
Oportunidades: Parque tecnológico catarinense bastante desenvolvido; Mudanças nas condições de mercado aumentam a procura de produtos na empresa;
Ameaças: Quebra no padrão de qualidade, incorporações e fortalecimento da concorrência, alterações de hábitos do mercado.
Da mesma forma como Craig e Moores (2010), no presente trabalho a partir do planejamento estratégico, pode-se estruturar o BSC para a empresa Systomatus, transcrevendo sua estratégia em objetivos operacionais, combinando com diferentes perspectivas de mensuração do desempenho: financeiro, participação no mercado, processos internos e aprendizado e crescimento (KAPLAN; NORTON, 2000, p.34).
O mapa está organizado em quatro perspectivas, financeira, participação no mercado, processos internos e aprendizado e conhecimento. O mapa que contém os objetivos elaborados para a empresa em estudo está na Figura 3.
Figura 3 – Mapa estratégico
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Fonte: Elaborado pelos autores
O mapa estratégico do presente trabalho foi desenvolvido pelo pelos autores em conjunto com a empresa em estudo, para formalizar as estatégias da empresa em um mapa, assim tem-se metas para cada perspectiva, e para cada meta, seus indicadores para avaliaçação de desempenho. Evitando assim, desentendimentos entre estratégias e operações (Kaplan e Norton, 2000). O qual está apresentado na Figura 4.
Figura 4 – Mapa Estratégico detalhado
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Fonte: Elaborado pelos autores
Entretanto, para que a empresa possa trazer resultados para os gestores das empresas, todos os colaboradores devem alcançar as metas estipuladas no mapa estratégico. Para este trabalho, no sentido de preservar a estratégia da empresa, não são expostas informações estratégicas
13 detalhadas das perspectivas do BSC, são expostas, apenas as informações estratégicas detalhadas da perspectiva aprendizado e conhecimento, conforme a Figura 5.
Figura 6 – Mapa Estratégico detalhado (Perspectiva Aprendizado e Conhecimento)
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Fonte: Elaborado pelos autores
Quanto ao primeiro indicador, percentual de aumento dos treinamentos, atualmente os colaboradores possuem cursos técnicos e somente o gerente possui mestrado, portanto, elaborou-se como meta para a empresa um aumento no percentual de treinamentos realizados em 50% até 2018, para que o nível técnico dos colaboradores aumente, bem como a qualidade dos produtos e serviços prestados.
Já para o indicador de percentual de colaboradores satisfeitos, com o intuito de melhor e manter o ambiente de trabalho atraente toma-se como iniciativa criar uma “caixa de sugestões”, para identificar possíveis problemas e soluções, bem como aumentar a motivação dos colaboradores.
Para o objetivo de ter e manter pessoas informadas, motivadas, saudáveis e participativas estimou-se 3 indicadores, sendo que para estes o plano de ação criado foi primeiramente criar um cronograma de reuniões mensais para a discussão de assuntos pertinentes a empresa, bem como discussão da execução dos projetos e do planejamento financeiro da empesa. Outra ação será criar um plano de cargos e salários, para que os colaboradores possuam perspectiva de crescimento dentro da empresa, bem como recebam salários competitivos em relação ao mercado de trabalho. E a última ação elencada será criar grupos de trabalhos para a realização dos projetos, para que os colaboradores interajam entre si, bem como efetuar um cronograma de rodízio de equipes, assim, surgindo integração no ambiente de trabalho.
Por fim, deve haver um acompanhamento contínuo do BSC elaborado para a presente empresa, pois, futuramente podem surgir possíveis falhas bem como mudanças no ambiente econômico, as quais podem exigir a revisão e reelaboração do BSC. Também podem surgir possíves pontos que possam ser melhorados no decorrer do tempo bem como novos pontos a serem acrescentados.
Acredita-se que o presente trabalho corrobora com os resultados encontrados nas pesquisas similares em relação a importância da implementação e utilização do BSC. Os trabalhos similares encontrados na área trouxeram resultados para departamentos de tecnologia da
15 informação dentro das empresas e em empresas familiares hoteleiras.
O presente trabalho realizou a implementação do BSC em uma empresa nova no mercado, a qual está inserida no ramo tecnológico, na cidade de Florianópolis. A pesquisa demonstra a importância da implantação do BSC na empresa como um todo para a consolidação da mesma no mercado.
A empresa Systomatus, assim como as demais empresas do ramo tecnológico, desenvolvem softwares ERP’s específicos para a necessidade de cada empresa, portanto, cada projeto envolve despesas diferentes, frisando a importância da elaboração do BSC para cada projeto que é realizado na empresa como se fossem pequenas empresas.
Assim, o presente trabalho evolui na pesquisa na área quando apresenta a importância da elaboração do BSC não somente para as empresas, mas também para projetos individuais significativos dentro das empresas.
5. Conclusão
O BSC apresenta-se como uma ferramenta útil de gestão para as organizações. Conforme observado no presente trabalho, na empresa Systomatus, pode-se considerar que aplicação do BSC possibilitará uma gestão mais efetiva e com resultados satisfatórios.
O BSC traz uma visão mais clara das estratégias da empresa para os colaboradores e para a avaliação do desempenho pelos gestores. Após a formalização do BSC para a empresa notou- se que os gestores tiveram a certeza de que seus objetivos estavam alinhados com a operacionalização da empresa.
Ressalta-se que para a obtenção de resultados a longo prazo, o controle e a constante revisão do BSC deverá ser realizado, para mantê-lo sempre atualizado com as estratégias da empresa.
Considera-se que o BSC é um modelo de gestão que traduz a estratégia da organização em objetivos práticos, criando uma visão compartilhada com os colaboradores que procura
16 garantir a sustentabilidade nas perspectivas
O modelo utilizado é derivado dos estudos de Kaplan e Norton (1997) que trabalha com as quatro perspectivas (clientes, financeira, processos internos, aprendizagem e crescimento).
Para a elaboração do BSC, formaliza-se primeiramente a missão, visão e valores da empresa, a fim de estruturar os objetivos para cada perspectiva.
As principais contribuições que podem ser alcançadas através da implantação do BSC na empresa em estudo são: fornecer aos gerentes suporte para tomada de decisão em novos investimentos, em obtenção de recursos, vizualiação dos custos de cada projeto elaborado pela empresa, bem como um controle dos objetivos e metas cumpridos.
Portanto, o BSC apresenta-se como uma ferramenta de gestão que pode ser utilizada por empresas de tecnologia da informação, já que o patrimônio destas é constituído pelo capital intelectual dos seus colaboradores, carteira de clientes e reconhecimento da marca no mercado.
O objetivo deste trabalho foi alcançado no momento em que se elaborou o BSC em conjunto com os gestores da empresa, o qual contempla quatro perspectivas e treze objetivos, bem como as relações entre eles, indicadores, metas e as ações para realização das metas.
Apresentam-se os objetivos, indicadores e as metas estipuladas para a empresa em estudo, bem como as ações a serem tomadas para o alcance das metas estipuladas para a perspectiva de aprendizado e conhecimento.
Para o indicador percentual de aumento dos treinamentos, elaborou-se como meta para a empresa um aumento no percentual de treinamentos realizados em 50% até 2018, para que o nível técnico dos colaboradores aumente bem como a qualidade dos produtos e serviços prestados.
Para o objetivo de ter e manter pessoas informadas, motivadas, saudáveis e participativas estimou-se criar um cronograma de reuniões mensais para a discussão de assuntos pertinentes a empresa, criar um plano de cargos e salários, para que os colaboradores possuam
17 perspectiva de crescimento dentro da empresa, criar grupos de trabalhos para a realização dos projetos, para que os colaboradores interajam entre si e ocorra a integração no ambiente de trabalho.
A implantação do BSC para a empresa em estudo torna-se recomendável uma vez que a uma organização tem poucos anos de mercado e que ainda não havia delimitado sua missão, visão e valores. Assim, o presente trabalho contribui para que as estratégias da empresa estejam em conformidade com as ações dos seus gestores, possibilitando a consolidação da empresa no mercado.
O trabalho apresenta também a reflexão sobre a possibilidade de se aplicar o BSC em empresas de tecnologia de informação já que segundo Guimarães e Azambuja (2010) em 2008, estas empresas ocupavam a 12º posição mundial em número de empresas (8.500 empresas) e eram responsáveis por 1% do Produto Interno Bruto – PIB brasileiro.
Quanto às limitações do estudo, no sentido de preservar a estratégia da empresa, não apresentou-se o BSC de todas as perspectivas, porém através dos resultados apresentados, verificou-se a necessidade da utilização do BSC na empresa como um todo bem como nos projetos individuais elaborados.
Os resultados apontam que o BSC pode ser utilizado para a gestão de projetos nas organizações, assim, as empresas podem elaborar um modelo que se adapte às suas especificações, buscando melhorar o acompanhamento e gerenciamento de futuros projetos.
Por fim, sugere-se para futuros trabalhos seja realizado o BSC desenvolvido, bem como o acompanhamento da execução do e a futura avaliação periódica dos indicadores definidos, para que continue existindo alinhamento entre a estratégia e a sua operacionalização.
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