RELATÓRIO TRIMESTRAL
RECLAMAÇÕES
NO
SECTOR
DAS
COMUNICAÇÕES
2º TRIMESTRE
1.
Nota introdutória
2.
Sumário executivo
3.
Resumo gráfico
4.
Reclamações no sector das comunicações
4.1. Caracterização do universo
4.2. Serviços de comunicações eletrónicas
4.3. Serviços postais
5.
Atuação da ANACOM
6.
Nota metodológica
3
Para além do aumento significativo da procura de serviços de comunicações e da maior dependência destes serviços por parte da generalidade da população, os prestadores de serviços enfrentaram, tal como a maioria das empresas, desafios relacionados com a adaptação dos seus modelos de funcionamento à nova realidade pandémica. Os prestadores de serviços de comunicações eletrónicas, em particular, tiveram responsabilidades acrescidas definidas por lei quanto à garantia da segurança e integridade das redes e do acesso prioritário às comunicações por parte dos serviços críticos de saúde e segurança.As reclamações foram refletindo este contexto, tendo aumentado significativamente em ambos os sectores e mantido uma trajetória de crescimento desde o primeiro trimestre de 2020.
Por sua vez, no tempo decorrido em pandemia verificaram-se alterações nos padrões de comportamento e de consumo dos utilizadores que perdurarão muito para lá do fim dos motivos que os aceleraram, designadamente a substituição dos meios de relacionamento físicos pelos eletrónicos, a digitalização das várias dimensões da participação na vida em sociedade, o crescimento do comércio eletrónico, entre outras.
Em maio de 2021, a ANACOM entendeu que, estabilizados os efeitos da pandemia na utilização de serviços e antecipando-se que a retoma da economia não tenha, durante 2021, suficiente vigor para permitir ultrapassar as dificuldades económicas que a aplicação das medidas relacionadas com a contenção da pandemia Covid-19 trouxe para uma parte relevante das famílias portuguesas, era necessário inverter a tendência de crescimento das reclamações sobre os serviços de comunicações. Nesse sentido, recomendou às empresas reguladas que dessem prioridade à implementação ou ao incremento de medidas que reforçassem a prestação de informação clara e precisa aos utilizadores e a satisfação com os serviços, bem como a eficácia no atendimento e na resolução das reclamações.
No período em análise, destaque ainda para a manutenção do regime excecional de proteção dos consumidores de serviços de comunicações eletrónicas, estendido até ao final de 2021, e para a entrada em vigor de um regime de proteção dos clientes empresariais destes serviços.
Este relatório reflete a análise das reclamações sobre os serviços de comunicações eletrónicas e serviços postais que foram apresentadas pelos utilizadores destes serviços, através do livro de reclamações físico e eletrónico ou dos meios que a ANACOM disponibiliza.
Esta informação é um recurso importante na prossecução da missão da ANACOM, estando esta Autoridade comprometida com a proteção dos direitos e interesses dos utilizadores e com a promoção da concorrência no mercado, suportada em dados de referência que são utilizados na atividade de regulação, supervisão, fiscalização e sancionamento, e que servem os esforços de melhoria da sua ligação aos cidadãos e às empresas.
A ANACOM entende que a divulgação de informação sobre as reclamações nos sectores que regula é uma importante forma de atuação: é útil para os utilizadores, promovendo uma avaliação mais realista das ofertas e uma mobilidade mais consciente entre prestadores de serviços, e contribui para que estes prestadores melhorem o seu desempenho, tendo incentivos acrescidos para tomarem em conta a experiência de utilização dos serviços de comunicações.
O período que é analisado neste relatório – segundo trimestre de 2021 – é marcado pelo fim da segunda fase de estados de emergência nacional, iniciada em 9 de novembro de 2020 e terminada em 30 de abril de 2021. O início do desconfinamento impactou na evolução das reclamações no período em análise, marcado pela diminuição significativa, e transversal a todos os maiores prestadores de serviços, das reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas e postais face ao primeiro trimestre do ano.
No primeiro ano de resposta à pandemia, as medidas adotadas levaram a uma procura elevada e em contínuo crescimento por serviços de comunicações eletrónicas e postais (sobretudo de encomendas), à medida que todos os cidadãos foram tendo condições para se adaptar ao funcionamento cada vez mais digital das várias dimensões da vida em sociedade, como dão conta os dados sobre a utilização de serviços periodicamente divulgados pela ANACOM na sua página na Internet.
O LIVRO DE RECLAMAÇÕES ELETRÓNICO CONTINUA A SER O MEIO MAIS UTILIZADO, MAS PERDE PESO PARA O LIVRO DE
RECLAMAÇÕES FÍSICO O livro de reclamações eletrónico continuou a ser o meio mais utilizado (66%), mas foi também o que registou maior redução na sua utilização (-22%)
face a igual período do ano passado. O livro de reclamações físico foi utilizado em 29% das reclamações, e embora tenha aumentado 59% face a
igual período do ano passado, vivido com mais restrições legais à utilização deste meio, continua a apresentar
valores muito abaixo dos que se verificavam no período antes da
pandemia Covid-19.
O serviço de atendimento da ANACOM representou 5% das reclamações registadas por esta Autoridade e, à semelhança do livro de reclamações eletrónico, viu diminuir a sua utilização
neste período (-11%).
2. Sumário executivo
RECLAMAÇÕES DIMINUÍEM 8%; COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS SÃO AS MAIS RECLAMADAS E SERVIÇOS POSTAIS OS QUE MAIS
REDUZEM
No segundo trimestre de 2021, as reclamações contra prestadores de serviços de comunicações diminuíram
pela primeira vez desde o início da pandemia Covid-19, aproximando-se dos
valores que se verificavam no período pré-pandémico. Neste período, foram registadas 28,4 mil reclamações, menos 8% do que em igual período de 2020 e menos 28% face ao trimestre anterior (menos quase 11 mil reclamações). As comunicações eletrónicas foram as mais
reclamadas, com 18,7 mil reclamações (66% do total de reclamações), menos 5%
face ao segundo trimestre de 2020 e menos 23% face ao trimestre anterior. Os
serviços postais foram responsáveis por 9,7 mil reclamações (34% do total de reclamações), menos 13% em relação a igual período do ano passado e menos
31% face ao período anterior.
AS DEMORAS NA REPARAÇÃO DE FALHAS NOS SERVIÇOS E
NO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES CONTINUAM
A SER OS MOTIVOS MAIS RECLAMADOS
A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços, sobretudo fixos, e a
demora ou não resolução de reclamações foram os motivos que mais preocuparam os utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, visados
em 18% e 17% das reclamações do sector no segundo trimestre de 2021.
Os problemas com a reparação de falhas nos serviços (+6 p.p.), as dificuldades no acesso à Internet fixa (+3
p.p.) e a ativação de serviços sem consentimento (+2 p.p.) foram os motivos de reclamação que mais aumentaram face a igual período do
ano passado.
Em sentido contrário, evoluíram positivamente as queixas sobre o custo
das chamadas (-4 p.p.) e sobre a demora no tratamento de reclamações
(-3 p.p.)
TENDÊNCIAS GERAIS
O SETOR REGISTOU 18,7 MIL RECLAMAÇÕES, MENOS 5%; A
NOS FOI O PRESTADOR MAIS RECLAMADO E O ÚNICO QUE
AUMENTOU
A NOS foi o prestador mais reclamado no segundo trimestre de 2021 (35% das reclamações do sector) e o único, entre os mais reclamados, a ver o número de reclamações aumentar face ao segundo
trimestre de 2020.
A MEO foi o segundo prestador mais reclamado (32%) e o que registou a maior
diminuição (-14%), seguida da VODAFONE, que motivou 30% das reclamações do sector e também viu diminuir as suas reclamações face a igual
período do ano passado (-12%). A NOWO foi responsável por 4% das
reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas neste período.
Todos os prestadores de serviços mais reclamados viram diminuir de forma
acentuada as reclamações face ao primeiro trimestre de 2021.
COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS
2. Sumário executivo
DEMORA NO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES É COMUM A TODOS OS PRINCIPAIS PRESTADORES; AUMENTAM OS PROBLEMAS DE TRANSPARÊNCIA CONTRATUAL NA NOS E NA MEO, MANTÊM-SE A CRESCER OS PROBLEMASCOM AS FALHAS NOS SERVIÇOS E A REPARAÇÃO
NA VODAFONE Entre os principais motivos de reclamação de todos os maiores prestadores está a demora ou não
resolução de reclamações, mencionada em 18% das reclamações
contra a MEO e a VODAFONE e em 15% das reclamações contra NOS. Aumentaram as queixas relacionadas
com a falta de transparência contratual na NOS, com foco nas ativações sem consentimento, e na
MEO (+4 p.p. nas reclamações de ambos os prestadores). Na VODAFONE voltaram a crescer as queixas sobre a reparação de falhas nos serviços (+12 p.p.) e as falhas no
serviço de acesso à Internet fixa (+6 p.p.).
QUADRO-SÍNTESE – PRESTADORES DE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS E MOTIVOS MAIS RECLAMADOS
Prestadores de
serviços Motivos mais reclamados Motivos cujo peso aumentou Motivos cujo peso diminuiu
NOS
Demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços (19%)
Demora ou não resolução de reclamações (15%)
Ativação de serviços sem consentimento (+4 p.p.)
Demora ou não resolução de reclamações (-6 p.p.)
Faturação de serviços não prestados (-3 p.p.)
MEO Demora ou não resolução de reclamações (18%) Avaria ou venda de equipamentos (+4 p.p.)Transparência contratual (+4 p.p.) Demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos (-4 p.p.)
VODAFONE
Demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços (23%)
Demora ou não resolução de reclamações (18%)
Demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços (+12 p.p.)
Falhas na televisão por subscrição (+6 p.p.) Falhas no acesso à Internet fixa (+6 p.p.)
Atendimento ao cliente (-12 p.p.) Faturação de valores relativos a condições
não concretizadas (-4 p.p.)
Sector das comunicações eletrónicas
Demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços (18%)
Demora ou não resolução de reclamações (17%)
Demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços (+6 p.p.)
Falhas no acesso à Internet fixa (+3 p.p.) Ativação de serviços sem consentimento
(+2 p.p.)
Custo das chamadas para as linhas telefónicas (-4 p.p.)
Demora ou não resolução de reclamações (-3 p.p.)
FALTA DE TENTATIVA DE ENTREGA NO DOMICÍLIO FOI O MOTIVO MAIS RECLAMADO
NO SECTOR POSTAL
No segundo trimestre de 2021, a falta de tentativa de entrega no domicílio motivou
21% das queixas no sector postal e foi o motivo de reclamação mais vezes mencionado pelos utilizadores destes
serviços.
Aumentaram sobretudo as queixas sobre a devolução de objetos postais (+3 p.p.), objetos postais violados ou danificados e extravio de envios internacionais (ambos
com +2 p.p.). Em sentido contrário, diminuíram as queixas sobre os atrasos nas entregas (-22 p.p.) e o atendimento
(-14 p.p.).
2. Sumário executivo
O SECTOR REGISTOU 9,7 MIL RECLAMAÇÕES, MENOS 13%;
CTT FORAM OS MAIS RECLAMADOS
Os CTT foram os mais reclamados no sector postal no segundo trimestre de
2021, com 86% das reclamações registadas pela ANACOM neste sector.
Este prestador viu aumentar 11% as reclamações sobre os seus serviços face
ao segundo trimestre de 2020, mas diminuir 31% (ou seja, -3,8 mil reclamações) face ao trimestre anterior. Entre os prestadores de serviços postais
menos reclamados, a DPD motivou 6% das reclamações registadas no período em análise (-5 p.p.) e outros prestadores
–UPS, CEP, General Logistics, DHL, Ibercourier, TNT, VASP Premium, etc.– representaram no seu conjunto 8% das
reclamações. SERVIÇOS POSTAIS DETEÇÃO DE MÁS PRÁTICAS, RECOMENDAÇÕES ÀS EMPRESAS E INFORMAÇÃO AO CONSUMIDOR
A ANACOM esteve atenta às práticas das empresas durante a pandemia e aos motivos de insatisfação e necessidades
dos utilizadores de serviços de comunicações nesta conjuntura, tendo recomendado às empresas reguladas a adoção de um conjunto alargado de medidas com vista à redução do volume elevado e crescente de reclamações que se assistia no sector deste o início da
pandemia Covid-19.
No período em análise, a ANACOM manteve também a aposta nos seus meios de divulgação ao público, com informação clara e atempada sobre o impacto da Covid-19 na utilização de serviços e os direitos dos utilizadores, com particular enfoque nos regimes legais excecionais e novos normativos de
proteção dos utilizadores.
ATUAÇÃO DA ANACOM
7
No período em análise, as decisões sobrea aplicação de coimas, no que respeita às regras de proteção dos utilizadores finais
de serviços de comunicações, incidiu sobretudo no incumprimento de obrigações no âmbito da portabilidade, do pré-aviso de suspensão de serviços e
dos serviços de valor acrescentado baseados no envio de mensagens
LIVRO RECLAMAÇÕES ELETRÓNICO
18,6 mil
RECLAMAÇÕES3. Resumo gráfico
Reclamações no sector das comunicações no 2.º trimestre de 2021 (comparação homóloga)
O sector postal representou 34% das reclamações. Os CTT foram o prestador de serviços mais reclamado (86%), tendo registado um aumento de 11%. A falta de tentativa de entrega no domicílio continua a ser o motivo que mais preocupa os utilizadores destes serviços
O livro de reclamações eletrónico foi o meio mais utilizado (66%) e o que mais diminuiu a utilização face ao segundo trimestre de 2020 (-22%)
A demora na reparação de falhas nos serviços
foi o motivo mais reclamado contra a NOWO (29%) A ativação de serviços sem consentimento aumentou pelo segundo período consecutivo nas reclamações contra a NOS (+4 p.p.) Na VODAFONE aumentaram sobretudo as queixas sobre a reparação de falhas nos serviços (+12 p.p.) O atraso na entrega motivou mais de um terço das reclamações contra a DPD (35%) A falta de transparência contratual aumentou nas reclamações contra a MEO (+4 p.p.) Nos CTT aumentaram sobretudo os problemas com o extravio (+6 p.p.)
28,4 mil
RECLAMAÇÕES
-8%
A ANACOM registou menos 2,5 mil reclamações no segundo trimestre de 2021 do que tinha registado em igual período de 2020As comunicações eletrónicas representaram 66% das
4. Reclamações no sector das comunicações
4. Reclamações no sector das comunicações
4.1. Caracterização do universo: Meios utilizados
9,4 8,3 9,4 10,6 9,7 8,8 12,5 15,4 14,0 24,0 21,3 25,0 29,1 18,6 12,4 11,9 12,5 11,7 10,2 10,6 12,6 12,6 9,7 5,2 11,0 11,1 8,4 8,3 2,6 2,6 2,3 1,5 1,6 1,2 1,4 1,2 1,3 1,7 1,6 1,5 1,7 1,5 24,3 22,9 24,2 23,9 21,5 20,5 26,5 29,2 25,0 30,9 33,9 37,4 39,3 28,4 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 1T18 2T18 3T18 4T18 1T19 2T19 3T19 4T19 1T20 2T20 3T20 4T20 1T21 2T21
Livro de reclamações eletrónico Livro de reclamações físico Atendimento ANACOM Total
LIVRO DE RECLAMAÇÕES ELETRÓNICO -22% FACE AO 2T2020
28,4 mil
RECLAMAÇÕES NO 2T2021 FACE AO 2T2020-8%
18,6 mil
RECLAMAÇÕESUnidade: mil reclamações Fonte: ANACOM
Evolução das reclamações por meio, 2018-2021
ANACOM registou 28,4 mil reclamações No segundo trimestre de 2021, aescritas contra prestadores de serviços de comunicações, apresentadas através dos livros de reclamações, físico e eletrónico, e
do serviço de atendimento desta Autoridade.
As reclamações diminuíram 8% face a igual período do ano passado e 28% face
ao primeiro trimestre do ano (menos quase 11 mil reclamações). Esta queda
acentuada reflete o fim do estado de emergência nacional, ocorrido em 30 de
abril de 2021, e deixa o número de reclamações registado pela ANACOM em
valores próximos dos que se verificavam no período pré-pandémico. A grande maioria das reclamações foi
apresentada através do livro de reclamações eletrónico (66% do total de reclamações), que representou também a maior quebra de utilização neste período – menos 22% face a igual período do ano passado e menos 36% face ao período anterior – perdendo peso para o livro de reclamações físico, que manteve próxima a
sua utilização face ao primeiro trimestre do ano e aumentou 59% face a igual período do ano passado, vivido com mais
restrições à utilização deste meio. O serviço de atendimento da ANACOM
representou 5% das reclamações registadas neste período.
No segundo trimestre de 2021, foram registadas 18,7 mil reclamações contra prestadores de serviços de comunicações
eletrónicas, menos 5% do que em igual período de 2020 e menos 23% (ou menos
5,4 mil reclamações) face ao primeiro trimestre de 2021.
Este sector foi responsável pela maior parte das reclamações recebidas pela ANACOM no período em análise (66%). Os utilizadores destes serviços recorreram
primariamente ao livro de reclamações eletrónico (64% do total de reclamações
contra os prestadores de serviços deste sector), seguido do livro de reclamações
físico (29%) e do atendimento da ANACOM (7%). 18,5 17,718,7 16,9 16,1 15,4 18,919,618,719,8 25,2 24,124,1 18,7 0 5 10 15 20 25 30 1T 18 2T 18 3T 18 4T 18 1T 19 2T 19 3T 19 4T 19 1T 20 2T 20 3T 20 4T 20 1T 21 2T 21
18,7 mil
RECLAMAÇÕES-5%
Unidade: mil reclamaçõesFonte: ANACOM
Evolução das reclamações por sector, 2018-2021
COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS
COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS
Neste período, as reclamações contra os prestadores de serviços postais foram as que mais diminuíram, tendo registado menos 1,4 mil reclamações face a igual período do ano passado e menos 5,4 mil reclamações face ao primeiro trimestre de
2021 (-36%).
Este sector motivou 34% das reclamações recebidas pela ANACOM no período em
análise (-4 p.p.).
A grande maioria das reclamações sobre este sector foi apresentada através do livro de reclamações eletrónico (68%), seguido do livro de reclamações físico (30%) e do atendimento da ANACOM (2%).
9,7 mil
RECLAMAÇÕES-13%
SERVIÇOS POSTAIS4. Reclamações no sector das comunicações
4.1. Caracterização do universo: Sectores reclamados
5,9 5,2 5,5 7,0 5,4 5,2 7,5 9,7 6,3 11,1 8,8 13,5 15,1 9,7 0 5 10 15 20 25 30 1T 18 2T 18 3T 18 4T 18 1T 19 2T 19 3T 19 4T 19 1T 20 2T 20 3T 20 4T 20 1T 21 2T 21 SERVIÇOS POSTAIS
Unidade: mil reclamações Fonte: ANACOM
13
Unidade: mil reclamações Fonte: ANACOM
4. Reclamações no sector das comunicações
4.1. Caracterização do universo: Prestadores de serviços reclamados
5,3 5,1 6,3 5,4 5,4 5,4 6,1 6,0 5,8 5,8 8,5 8,1 7,7 6,5 8,6 8,6 8,0 7,1 6,1 5,2 6,3 6,8 6,8 6,9 8,6 7,9 8,6 5,9 3,9 3,4 3,8 3,6 3,9 4,1 5,8 6,1 5,4 6,3 7,1 7,2 6,9 5,6 0,6 0,5 0,5 0,7 0,7 0,7 0,7 0,7 0,6 0,7 0,9 0,8 1,0 0,7 0 2 4 6 8 10 1T18 2T18 3T18 4T18 1T19 2T19 3T19 4T19 1T20 2T20 3T20 4T20 1T21 2T21
NOS MEO VODAFONE NOWO/ONI
NOS
VODAFONE
NOWO/ONI
MEO
6,5 mil
RECLAMAÇÕES+13%
5,9 mil
RECLAMAÇÕES-14%
5,6 mil
RECLAMAÇÕES-12%
0,7 mil
RECLAMAÇÕES-4%
A NOS foi o prestador de serviços mais reclamado no segundo trimestre de 2021,
com 6,5 mil reclamações (35% das reclamações do sector) e aquele que registou
o maior número de reclamações por mil clientes (2,3). Este prestador de serviços foi também o único, entre os mais reclamados, a
ver o número de reclamações aumentar (+13% ou +0,7 mil reclamações) face ao
segundo trimestre de 2020.
Em sentido oposto, a MEO registou a maior diminuição (-14%) e a menor taxa de reclamação no período em análise (1,1 reclamações por mil clientes). Este prestador
foi o segundo mais reclamado, com 5,9 mil reclamações, 32% das reclamações do sector.
A VODAFONE motivou 5,6 mil das reclamações registadas neste período, cerca de 30% das reclamações do sector, e também
viu diminuir as suas reclamações face a igual período do ano passado (-12%). Este prestador registou 1,5 reclamações por mil
clientes.
A NOWO foi responsável por 4% das reclamações sobre serviços de comunicações
eletrónicas neste período.
Todos os prestadores de serviços viram diminuir de forma acentuada as reclamações
face ao primeiro trimestre do ano, com destaque para a MEO, que registou menos 2,6 mil reclamações. Mantém-se próxima a distribuição de reclamações entre os três prestadores mais reclamados neste sector.
Evolução das reclamações por prestador de serviços de comunicações eletrónicas, 2018-2021
14
Unidade: mil reclamações Fonte: ANACOM
Nota: Para benefício do efeito comparativo, não foram individualizados os prestadores de serviços com volume de reclamações inferior a 5%.
4. Reclamações no sector das comunicações
4.1. Caracterização do universo: Prestadores de serviços reclamados
5,5 4,8 4,9 5,2 4,6 4,5 6,3 7,5 4,9 7,6 7,2 10,4 12,2 8,4 0,2 0,2 0,3 1,2 0,5 0,4 0,7 1,6 1,1 2,8 1,0 2,0 1,7 0,5 0,1 0,2 0,2 0,5 0,3 0,3 0,5 0,6 0,3 0,8 0,6 1,0 1,2 0,8 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0 14,0 1T18 2T18 3T18 4T18 1T19 2T19 3T19 4T19 1T20 2T20 3T20 4T20 1T21 2T21 CTT DPD Outros
CTT
OUTROS*
DPD
8,4 mil
RECLAMAÇÕES+11%
0,5 mil
RECLAMAÇÕES-80%
0,8 mil
RECLAMAÇÕES+2%
Evolução das reclamações por prestador de serviços postais, 2018-2021
Os CTT foram os mais reclamados no sector postal no segundo trimestre de 2021, responsáveis por 86% das reclamações registadas pela ANACOM neste sector, tendo
visto aumentar as reclamações face a igual período do ano passado (+11%) e o seu peso
face à DPD (+5 p.p.).
Porém, as reclamações contra este prestador diminuíram significativamente face ao verificado no trimestre anterior (-31% ou -3,8
mil reclamações).
Entre os prestadores de serviços postais menos reclamados, a DPD motivou 6% das reclamações registadas no período em análise
(-5 p.p.), tendo registado menos 2,3 mil reclamações do que em igual período do ano
passado.
Destaque também para o conjunto de outros prestadores menos reclamados – UPS, CEP, General Logistics, DHL, Ibercourier, TNT, VASP
4. Reclamações no sector das comunicações
16
5 5 5 6 6 6 7 11 17 18 0 5 10 15 20 25Ativação de serviços sem consentimento Demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos Faturação de valores após o cancelamento do serviço Faturação de valores relativos a serviços não prestados Velocidade abaixo da contratada no acesso à Internet fixa Faturação de valores relativos a condições não concretizadas Falhas no serviço de televisão por subscrição Falhas no serviço de acesso à Internet fixa Demora ou não resolução de reclamações Demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços
Unidade: % Fonte: ANACOM
Nota: São apresentados os motivos de reclamação que registaram 5% ou mais do total de reclamações do sector.
4. Reclamações no sector das comunicações
4.2. Serviços de comunicações eletrónicas: Assuntos mais reclamados
Reclamações por motivo mais reclamado nas comunicações eletrónicas, 2T2021
A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços, sobretudo fixos, permanece o motivo mais reclamado nas comunicações eletrónicas, visado em 18% do total de reclamações deste sector no segundo trimestre de 2021, e foi também o
que mais aumentou face a igual período do ano passado, com mais 6 pontos
percentuais.
Neste período, aumentaram também as reclamações sobre falhas no serviço de acesso à Internet fixa e ativação de serviços
sem consentimento, mais 3 e 2 pontos percentuais, respetivamente. A demora ou não resolução de reclamações foi o segundo motivo mais
reclamado, mencionado em 17% das queixas, mas viu diminuir o seu peso nas preocupações dos utilizadores, com menos
3 pontos percentuais.
Entre os motivos menos reclamados, destaque ainda para a diminuição das reclamações sobre o custo das chamadas
para as linhas telefónicas, que registou menos 4 pontos percentuais face a igual
período do ano anterior. Demora ou reparação deficiente de
falhas nos serviços (+6 p.p.) Falhas no serviço de acesso à
Internet fixa (+3 p.p.) Ativação de serviços sem
consentimento (+2 p.p.)
TOP
Demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços (18%) Demora ou não resolução de
reclamações (17%)
Custo das chamadas para as linhas telefónicas (-4 p.p.)
17
4. Reclamações no sector das comunicações
4.2. Serviços de comunicações eletrónicas: Assuntos mais reclamados
NOS .
Reclamações por motivo mais reclamado, 2T2021
5 5 5 6 8 8 11 15 19 0 5 10 15 20 25
Dificuldades na apresentação do pedido de cancelamento Dificuldades com a venda de equipamentos Falhas no serviço de televisão por subscrição
Faturação de valores relativos a condições não concretizadas
Velocidade abaixo da contratada no acesso à Internet fixa Ativação de serviços sem consentimento Falhas no serviço de acesso à Internet fixa Demora ou não resolução de reclamações
Demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços As principais preocupações dos utilizadores
de serviços da NOS estiveram relacionadas com a demora ou resolução deficiente de
falhas nos serviços, sobretudo fixos, que motivou 19% das queixas contra este
prestador.
Destaque também para a demora ou não resolução de reclamações, indicada em 15% das queixas, mas que viu diminuir o seu peso em 6 pontos percentuais face a
igual período do ano passado. A ativação de serviços sem consentimento aumentou nas reclamações contra a NOS pelo segundo período consecutivo, tendo registado, no período em análise, mais 4 pontos percentuais em relação ao segundo
trimestre de 2020. Este motivo é também um dos mais reclamados contra este
prestador.
Entre os motivos menos reclamados, destaque ainda para a diminuição das queixas sobre a faturação de serviços não
prestados, com menos 3 pontos percentuais.
Ativação de serviços sem consentimento (+4 p.p.)
TOP
Demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços (19%) Demora ou não resolução de
reclamações (15%)
Demora ou não resolução de reclamações (-6 p.p.)
Faturação de serviços não prestados (-3 p.p.)
Unidade: % Fonte: ANACOM
18
MEO .
Reclamações por motivo mais reclamado, 2T2021
4. Reclamações no sector das comunicações
4.2. Serviços de comunicações eletrónicas: Assuntos mais reclamados
No segundo trimestre de 2021, as reclamações contra a MEO focaram a demora ou não resolução de reclamações,
que motivou 18% das queixas dos utilizadores contra este prestador. A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços foi o segundo motivo
mais reclamado, indicada em 12% das reclamações.
Pioraram globalmente face ao segundo trimestre de 2020, os problemas relacionados com a falta de transparência
contratual e com a avaria ou venda de equipamentos terminais, ambos com mais
4 pontos percentuais, considerando a agregação dos vários motivos de reclamação que compõem estes dois
assuntos.
Em sentido inverso, melhoraram as queixas sobre a demora ou ligação inicial deficiente
de serviços fixos, com menos 4 pontos percentuais. 5 6 6 6 7 7 8 8 12 18 0 5 10 15 20 25
Falta ou demora no cancelamento do serviço Falhas no serviço de televisão por subscrição Faturação de valores relativos a serviços não prestados Velocidade abaixo da contratada no acesso à Internet fixa Demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos Faturação de valores relativos a condições não concretizadas Faturação de valores após o cancelamento do serviço Falhas no serviço de acesso à Internet fixa Demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços Demora ou não resolução de reclamações
TOP
Demora ou não resolução de reclamações (18%)
Demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos (-4 p.p.)
Unidade: % Fonte: ANACOM
Nota: São apresentados os motivos de reclamação que registaram 5% ou mais do total de reclamações contra o prestador.
Transparência contratual (+4 p.p.) Avaria ou venda de equipamentos (+4
19
VODAFONE .
Reclamações por motivo mais reclamado, 2T2021
4. Reclamações no sector das comunicações
4.2. Serviços de comunicações eletrónicas: Assuntos mais reclamados
5 5 5 7 9 12 14 18 23 0 5 10 15 20 25
Dificuldades na renegociação por alteração de morada Falhas no serviço telefónico fixo Demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos
Faturação de valores relativos a condições não concretizadas
Faturação de valores relativos a serviços não prestados Falhas no serviço de televisão por subscrição Falhas no serviço de acesso à Internet fixa Demora ou não resolução de reclamações Demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços
No segundo trimestre de 2021, as reclamações contra a Vodafone foram dominadas por queixas sobre a demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços,
sobretudo fixos (23%), motivo que viu aumentar significativamente o seu peso neste período face a igual período do ano passado, com mais 12 pontos percentuais. A par da demora na reparação de falhas
nos serviços, aumentaram também as queixas sobre as falhas no serviço de televisão por subscrição e no serviço de acesso à Internet fixa, ambos com mais 6 pontos percentuais e ambos entre os mais
reclamados contra a VODAFONE no período em análise.
Destaque também para as queixas sobre demora ou não resolução de reclamações, que foi o segundo motivo mais reclamado
(18%).
No sentido oposto, ao nível dos motivos, diminuíram as reclamações sobre a faturação de valores relativos a condições
não concretizadas, com menos 4 pontos percentuais.
Globalmente diminuíram também de forma significativa as reclamações sobre o atendimento ao cliente, com menos 12 pontos percentuais, considerando os vários
motivos que compõem este assunto. Demora ou reparação deficiente de
falhas nos serviços (+12 p.p.) Falhas no serviço de televisão por
subscrição (+6 p.p.)
Falhas no serviço de acesso à Internet fixa (+6 p.p.)
TOP
Demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços (23%) Demora ou não resolução de
reclamações (18%)
Atendimento ao cliente (-12 p.p.) Faturação de valores relativos a condições não concretizadas (-4
p.p.)
Unidade: % Fonte: ANACOM
4. Reclamações no sector das comunicações
4. Reclamações no sector das comunicações
4.3. Serviços postais: Assuntos mais reclamados
Reclamações por motivo mais reclamado nos serviços postais, 2T2021
21
5 5 5 5 6 7 13 21 0 5 10 15 20 25 30Atrasos reiterados/cobertura de serviço deficiente
Condições de distribuição postal
Devolução de objeto postal Dificuldades com o desalfandegamento
Atraso na entrega de objetos postais internacionais
Entrega de objeto postal na morada errada Demora ou não resolução de reclamações Falta de tentativa de entrega do objeto postal no domicílio
No segundo trimestre de 2021, a falta de tentativa de entrega dos objetos postais no
domicílio permaneceu o motivou mais reclamado no sector postal, indicado em
21% das queixas dos utilizadores. Destaque para o aumento das reclamações
sobre a devolução de objetos postais, com mais 3 pontos percentuais face a igual período do ano passado, que poderá estar
relacionada com as questões de entrega no domicílio e a maior dificuldade no acesso às estações e postos de correios em
período de pandemia. Entre os motivos menos reclamados, também aumentaram as queixas sobre objetos postais danificados e o extravio de objetos postais internacionais, ambos com
mais 2 pontos percentuais face a igual período do ano anterior. Melhoraram globalmente e de forma significativa face ao segundo trimestre de
2020, os problemas com o atraso na entrega, com menos 22 pontos percentuais, e de atendimento, com menos
14 pontos percentuais, considerando a agregação dos vários motivos de reclamação que compõem estes dois
assuntos. Devolução de objeto postal (+3 p.p.)
Objeto postal danificado (+2 p.p.) Extravio de objetos postais
internacionais (+2 p.p.)
TOP
Falta de tentativa de entrega do objeto postal no domicílio (21%)
Unidade: % Fonte: ANACOM
Nota: São apresentados os motivos de reclamação que registaram 5% ou mais do total de reclamações do sector.
Atraso na entrega de objetos postais (-22 p.p.)
CTT .
Reclamações por motivo mais reclamado, 2T2021
4. Reclamações no sector das comunicações
4.3. Serviços postais: Assuntos mais reclamados
22
5 5 5 5 5 8 13 22 0 5 10 15 20 25 30Devolução de objeto postal
Atraso na entrega de objetos postais internacionais
Condições de distribuição postal Dificuldades com o desalfandegamento de objetos postais
Atrasos reiterados/cobertura de serviço deficiente
Entrega de objeto postal na morada errada Demora ou não resolução de reclamações Falta de tentativa de entrega do objeto postal no domicílio
A falta de tentativa de entrega no domicílio continuou a dominar as queixas contra os CTT no segundo trimestre de 2021, tendo sido indicada em 22% das reclamações
contra este prestador.
Os CTT viram aumentar as queixas sobre extravios, mais 6 pontos percentuais, a entrega na morada errada e os objetos postais violados ou danificados, ambos com mais 3 pontos percentuais, e a devolução de objetos postais, com mais 2 pontos percentuais face a igual período do
ano passado.
Melhoraram globalmente e de forma significativa as reclamações sobre os atrasos nas entregas, com menos 19
pontos percentuais, e também o atendimento, com menos 4 pontos percentuais, considerando os vários motivos que compõem estes dois assuntos.
Entre os motivos menos reclamados, destaque ainda para a diminuição do peso
das queixas sobre a falta ou desconformidade da informação relativa ao
seguimento dos objetos postais, com menos 4 pontos percentuais no período
em análise. Extravio de objetos postais (+6 p.p.)
Entrega na morada errada (+3 p.p.) Objetos postais violados ou danificados
(+3 p.p.)
Devolução de objeto postal (+2 p.p.)
TOP
Falta de tentativa de entrega no domicílio (22%)
Atraso na entrega de objetos postais (-19 p.p.)
Atendimento (-4 p.p.)
Falta ou desconformidade da informação relativa ao seguimento
dos objetos postais (-4 p.p.)
Unidade: % Fonte: ANACOM
As reclamações que chegam ao conhecimento da ANACOM incidem, em muitos casos, sobre problemas no relacionamento entre os utilizadores e os prestadores de serviços que se situam na esfera do direito privado ou refletem questões que, embora enquadradas nos serviços regulados pela ANACOM, não estão inseridas no âmbito de intervenção do regulador.
Com efeito, a lei não confere à ANACOM competências para a resolução individual das reclamações que recebe mas, no seu âmbito de intervenção e também em resultado da análise das reclamações sobre os serviços que regula, a ANACOM procura reforçar a proteção dos utilizadores sempre que necessário, adotando determinações e recomendações que visam assegurar melhores práticas por parte dos prestadores de serviços de comunicações e o cumprimento das obrigações legais a que se encontram sujeitos, bem como desencadeando a correspondente ação sancionatória, nos casos em que são verificadas infrações.
A ANACOM tem vindo a sublinhar, aos prestadores de serviços de comunicações, que a redução do número de reclamações relativas aos serviços que prestam deve ser uma prioridade, chamando a atenção para a importância de serem implementadas medidas que assegurem a prestação de informação clara e precisa aos utilizadores, bem como a eficácia no atendimento e na resolução das reclamações.
Adicionalmente, a ANACOM está empenhada no desenvolvimento e implementação de mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, através dos quais os utilizadores podem encontrar uma solução mais rápida e económica para os problemas com o seu prestador de serviços.
A ANACOM disponibiliza também ao público uma plataforma de informação, através da qual podem a todo o tempo conhecer os seus direitos, esclarecer dúvidas, obter conselhos práticos sobre como escolher um prestador de serviços ou resolver um conflito, comparar tarifários, medir a velocidade do acesso à Internet, conhecer a cobertura das redes móveis e encontrar contactos e recursos relevantes, facilitando por esta via a gestão do seu relacionamento com os prestadores de serviços de comunicações:Portal do Consumidor da ANACOM.
5. Atuação da ANACOM
PLANO DE CONTINGÊNCIA DA ANACOM
Tal como em outras organizações, a pandemia COVID-19 determinou uma profunda alteração do nosso modo de vida e da forma como trabalhamos. Perante esta nova realidade, a ANACOM definiu um Plano de Contingência COVID-19 que permitiu, ao longo da sua implementação, otimizar e assegurar a continuidade das atividades desta Autoridade com os colaboradores em teletrabalho.Mais informação.
EM DESTAQUE:
RECOMENDAÇÕES ÀS EMPRESAS PARA MELHORIA DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Na sequência do diagnóstico das dificuldades dos utilizadores de serviços de comunicações, tendo por base as reclamações que chegaram ao conhecimento da ANACOM durante a pandemia Covid-19, esta Autoridade decidiu, em maio, recomendar às empresas que operam nos sectores das comunicações eletrónicas e dos serviços postas a adoção ou o reforço de um conjunto de práticas com vista a melhorar o relacionamento com os clientes. Estas recomendações focaram (i) o dimensionamento adequado da capacidade de resposta dos meios de atendimento à distância, designadamente no que se refere ao tratamento de reclamações, tendo em consideração o aumento da procura; (ii) a criação de mecanismos que permitam identificar e tratar com particular celeridade dificuldades no acesso aos serviços por parte de utilizadores com necessidades especiais e/ou em situação de especial vulnerabilidade social; (iii) a implementação de medidas de simplificação procedimental na gestão dos contratos à distância; (iv) a divulgação de informação aos consumidores sobre as medidas de resposta à pandemia Covid-19; entre outros aspetos específicos de cada sector.
Conheça todas as recomendaçõesaqui.
5. Atuação da ANACOM
TARIFA SOCIAL DE FORNECIMENTO DE SERVIÇOS DE ACESSO À INTERNET EM BANDA LARGA
A ANACOM contribuiu para a implementação da tarifa social na prestação de serviços de acesso à Internet, nos termos legalmente previstos, aprovando as seguintes propostas a apresentar ao governo: (i) a aplicação de uma mensalidade de 5 euros (6,15 euros com IVA à taxa de 23%) para o serviço de acesso à Internet em banda larga e (ii) a fixação de um preço máximo de 21,45 euros (26,38 euros com IVA à taxa de 23%) como contrapartida pela ativação do serviço, e/ou de equipamentos de acesso, nomeadamente routers. Em projeto de decisão, a ANACOM definiu ainda que (iii) para assegurar a prestação do conjunto de serviços que deve ser suportado pelo serviço de acesso à Internet, as empresas prestadoras devem assegurar um débito mínimo de download de 10 Mbps e um débito mínimo de
upload de 1 Mbps e (iv) o valor mínimo de tráfego mensal a ser incluído na oferta associada
à tarifa social de acesso à Internet em banda larga deve ser de 12 GB.Mais informação.
ATIVIDADE SANCIONATÓRIA
No período em análise, foi decidida a aplicação de coimas em 55 processos, num montante global de 922,1 mil euros. Destacam-se as decisões finais proferidas com impacto na atuação dos prestadores de serviços de comunicações junto dos utilizadores finais, designadamente nas matérias relacionadas com o incumprimento de obrigações de portabilidade, de pré-aviso de suspensão de serviços de comunicações eletrónicas e de serviços de valor acrescentado baseados no envio de mensagens (SVA-SMS).
Mais informação.
VÍDEO SOBRE O 5G E A SEGURANÇA DAS REDES DE GERAÇÃO MÓVEL
A ANACOM divulgou um vídeo sobre o 5G que esclarece dúvidas sobre esta nova tecnologia que permitirá maiores velocidades e a existência de mais equipamentos ligados à rede e, com estas, a telemedicina, cirurgias remotas, agricultura de precisão, carros autónomos e cidades inteligentes, a par de novas preocupações com a segurança, com a capacidade de prevenir e responder a ataques cibernéticos e garantir a privacidade e a proteção dos dados, entre outras.Mais informação.
POSSIBILIDADE DE SUSPENSÃO TEMPORÁRIA DE CONTRATOS DE COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS PARA CLIENTES EMPRESARIAIS
A ANACOM aprovou o modelo de requerimento, a apresentar por micro e pequenas empresas e empresários em nome individual em situação de crise empresarial ou cujas instalações tenham sido encerradas por determinação legal ou administrativa adotada no âmbito das medidas de controlo da pandemia Covid-19, para obter a suspensão temporária dos contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas. Adicionalmente,, a ANACOM recomendou aos prestadores: (i) a disponibilização de um endereço eletrónico, a par de um endereço físico, para a apresentação do requerimento; (ii) a aceitação de declarações sob compromisso de honra que atestem a verificação de situação de crise empresarial, tal como legalmente definida, como elementos instrutórios do requerimento suficientes; (iii) quando assim não seja, a divulgação dos elementos que o prestador considera necessários e suficientes para comprovar a situação de crise empresarial do requerente.Mais informação
25
DIAGNÓSTICO SOBRE AS DIFICULDADES DOS UTILIZADORES DE SERVIÇOS DECOMUNICAÇÕES DURANTE A PANDEMIA COVID-19
5. Atuação da ANACOM
COVID-19 E A INFORMAÇÃO AOS UTILIZADORES
Durante o período de pandemia, a ANACOM reforçou continuamente os seus meios de divulgação ao público, com informação clara e atempada sobre o impacto da Covid-19 na utilização de serviços e os direitos dos utilizadores.
Na área informativa dedicada à Covid-19 no Portal do Consumidor foram publicadas notícias relevantes, dados sobre o tráfego de serviços de comunicações eletrónicas e postais, dados sobre os testes de velocidade através da ferramenta da ANACOM NET.mede e dados sobre as reclamações e as principais preocupações dos utilizadores de serviços de comunicações. Toda a informação disponível é atualizada, refletindo as novas regras que têm sucessivamente sido definidas com impacto na experiência de utilização de serviços de comunicações. Esta área tem informação sobre todos os desenvolvimentos em curso e permite aos utilizadores conhecer de forma fácil e atrativa os seus direitos, estando acessível emhttps://www.anacom-consumidor.pt/covid-19.
No segundo trimestre de 2021, os conteúdos informativos disponibilizados no Portal do Consumidor receberam mais de 170 mil visitas. Os seus utilizadores consultaram mais de 274 mil páginas. Os temas que mais interessaram aos utilizadores neste período foram os números de tarifa especial e os períodos de fidelização.Mais informação.
O Guia “Comunicações durante a pandemia de COVID-19” já contou com cerca de 9,5 mil visualizações, desde a sua divulgação em maio do ano passado.
4. A agregação da informação para a produção de estimativas teve em conta o peso das reclamações diretas e indiretas em cada semana no período em causa.
5. Para além da produção de estimativas pontuais, recorreu-se ao teste estatístico da diferença entre proporções e totais para amostras independentes de dimensões elevadas, considerando um nível de confiança de 95%. No presente relatório são consideradas as estimativas para as proporções e resultados dos testes estatísticos das diferenças entre dois períodos. Foram ainda considerados na análise os testes estatísticos da diferença entre proporções e totais entre grupos (de prestadores, de assuntos e de motivos).
6. Recorreu-se também ao coeficiente de variação enquanto indicador de avaliação do erro de amostragem, tendo por base a variância do estimador “proporção” de uma amostragem aleatória estratificada. No presente relatório são apresentados resultados que correspondem a estimativas fiáveis (quando o coeficiente de variação é inferior a 10%) ou estimativas aceitáveis (quando o coeficiente de estimação é igual ou superior a 10% e inferior a 25%).
7. Na análise dos dados apresentados é importante relevar que uma reclamação pode envolver mais do que um assunto. Todos os diferentes problemas comunicados pelos utilizadores numa única reclamação ‒ designados «motivos de reclamação» ‒ são considerados para a análise dos resultados.
7. Os motivos de reclamação resultam da análise que é feita pela ANACOM sobre as reclamações que recebe, refletindo a visão e os factos alegados pelos reclamantes.
1. O presente relatório tem como objetivo divulgar os resultados da análise das reclamações escritas apresentadas por utilizadores finais de serviços de comunicações no segundo trimestre de 2021, que foram registadas pela ANACOM(i).
2. Para a análise global, por meio utilizado, por prestador de serviços de comunicações eletrónicas e de serviços postais (páginas 11 a 14) foram consideradas as reclamações escritas registadas pela ANACOM contra prestadores de serviços de comunicações, que totalizaram 28.444 reclamações no período em análise.
3. Para as análises com desagregação por assunto foram consideradas as reclamações escritas recebidas pela ANACOM através dos meios que disponibiliza para o efeito – correio, email e fax – (1.472 reclamações «diretas»), bem como uma amostra das que são apresentadas pelos utilizadores aos prestadores de serviços através do livro de reclamações físico(ii)e eletrónico(iii)
(2.436 reclamações «indiretas», correspondente a cerca de 9% do respetivo universo). Este subconjunto foi selecionado semanalmente através do método de amostragem aleatória simples(iv). O total das reclamações analisadas para a desagregação por assunto correspondeu
a 14% do universo registado pela ANACOM no período em análise.
6. Nota metodológica
(i)O relatório foi elaborado com base na informação disponível em 30/08/2021.
(ii)O livro de reclamações físico deve estar disponível em todos os estabelecimentos abertos ao público dos prestadores de serviços de comunicações, desde 1 de janeiro de 2006. As reclamações preenchidas através deste meio de reclamação devem ser enviadas à ANACOM.
(iii)O livro de reclamações eletrónico está disponível em www.livroreclamacoes.pt, desde 1 de julho de 2017,
devendo estar acessível a partir das páginas na Internet dos prestadores de serviços de comunicações e da página na Internet da ANACOM.
(iv)As reclamações assinaladas pelos prestadores de serviços como anuladas, extraviadas ou sem conteúdo não foram contempladas.
7. Em 2018, a ANACOM efetuou alterações significativas na metodologia de análise e apresentação dos dados sobre as reclamações que analisa, com ganhos no rigor, na transparência e na qualidade da informação. Estas alterações, apenas refletidas nos relatórios divulgados a partir do primeiro semestre de 2019, tiveram impacto na taxonomia de classificação das reclamações, na unidade de referência e no universo de análise. Por esta razão, os resultados não são diretamente comparáveis com resultados apresentados em relatórios anteriores àquele período.
8. Neste relatório são utilizadas as seguintes designações para os prestadores de serviços de comunicações eletrónicas: MEO corresponde ao prestador MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A.; NOS corresponde ao conjunto dos prestadores NOS Comunicações, S.A., NOS AÇORES COMUNICAÇÕES, S.A. e NOS MADEIRA COMUNICAÇÕES, S.A.; NOWO corresponde ao prestador NOWO COMMUNICATIONS, S.A.; e VODAFONE corresponde ao prestador VODAFONE PORTUGAL - Comunicações Pessoais, S. A.. Nos serviços postais, CTT corresponde ao conjunto dos prestadores CTT Correios de Portugal, S.A., CTT EXPRESSO -Serviços Postais e Logística, S.A., CTT Contacto, S.A. e Transporta - Transportes Porta a Porta, S.A. (a Transporta foi incorporada na empresa CTT Expresso por fusão, com efeitos a 11.06.2019).
9. Em setembro de 2019, a LISESPO – Transportes, Lda. (marca SEUR) foi objeto de fusão com a CHRONOPOST Portugal, tendo esta passado a designar-se DPD Portugal. Neste relatório, para efeitos de comparação, é considerada a DPD Portugal em todo o período de análise, correspondendo ao resultado da LISESPO e da CHRONOPOST no que respeita ao período antes da referida fusão.
6. Nota metodológica
11. Em março de 2021, a ONITELECOM – Infocomunicações, S.A., que era apresentada em relatórios anteriores como integrando o grupo NOWO/ONI foi adquirida pela Gigas Hosting, S.A.. Neste relatório, para efeitos de comparação, é considerada a NOWO em todo o período de análise, correspondendo aos resultados deste prestador não integrado em grupo.
12. Os dados apresentados não incluem: (i) reclamações registadas pelos mesmos utilizadores de serviços em número considerado manifestamente excessivo – no segundo trimestre de 2021, foram excluídas 1,6 mil reclamações nesta situação; e (ii) reclamações diretamente apresentadas à ANACOM em que a empresa reclamada não foi identificada ou que identificavam uma empresa não regulada por esta Autoridade – no período em análise, foram registadas cerca de 0,4 mil reclamações nesta situação.
13. A análise realizada não tem em consideração as reclamações recebidas por outras entidades públicas ou privadas, salvo quando foram remetidas à ANACOM por estas entidades, nem as reclamações recebidas pelos prestadores de serviços de comunicações através de outros meios diferentes do livro de reclamações físico e eletrónico.
14. A informação do presente relatório pode estar sujeita a alterações resultantes da reapreciação subsequente dos casos e do controlo de qualidade do procedimento interno de tratamento de reclamações da ANACOM.
Lisboa (sede) Av. José Malhoa, 12 1099 - 017 Lisboa Portugal
Tel: (+351) 217211000 Fax: (+351) 217211001
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