OUVIDORIA:
Controle Social e Cidadania
Brasília – DF 29 e 30 de outubro de 2012
CREA-RJ
NOVO PERFIL
INSTITUCIONAL
PROGRAMA PRÓ-EQUIDADE
12/09
Adesão à 3ª Edição do Programa Pró-Equidade
Cartazes
Filipetas Cartilha com conteúdo histórico,
GESPÚBLICA
04/10/2010
Adesão ao GesPública
GESPÚBLICA
Crea-RJ elaborou e enviou ao GesPública o Relatório de Gestão - Ciclo 2010, em junho
de 2011.
Pontuação recebida pelo GesPública: 192,8 pontos
PROGRAMA PRÓ-EQUIDADE
28/05/10
Portaria AD/PRES/RJ nº 1.146/2010 Institui a Comissão Pró-Equidade de Gênero do Crea-RJ
PROGRAMA PRÓ-EQUIDADE
08/12/10
PROGRAMA PRÓ-EQUIDADE
28/05/10
Portaria AD/PRES/RJ nº 1.146/2010 Institui a Comissão Pró-Equidade de Gênero do Crea-RJ
GESPÚBLICA NÍVEL 2
27/06/11
COMPROMISSO COM A SOCIEDADE
25/07/11
PROGRAMA PRÓ-EQUIDADE
01/12
LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO
25/04/12
Institui Grupo de Trabalho para adequação à LAI Portaria AD/PRES/RJ nº 1.339/2012
GESPÚBLICA NÍVEL 3
31/08/12
PRÊMIO QUALIDADE RIO
OBJETIVO: Reconhecer as organizações sediadas no Estado do
Rio de Janeiro que demonstram esforços efetivos direcionados à excelência no seu modelo de gestão, e disseminar metodologia do MEG alinhado à Fundação Nacional da Qualidade.
PREPARAÇÃO PARA O PQRio Curso Introdução ao MEG 2012
30/08/2012
Relatório para
o Prêmio
PQRio 2012
22/08/2012
29/08/2012 Treinamento para Formação ExaminadoresAÇÕES DO CONFEA
Em 01/12/2010, na 5ª Reunião
Ordinária do Colégio de Presidentes,
realizada em Gramado-RS, é
aprovada a Proposta 082/2010, que
implementa o GesPública nos
Regionais até dezembro de 2011.
Em 01/12/2010, na 5ªReunião Ordinária do Colégio de Presidentes, realizada em Gramado-RS, é aprovada a Proposta 082/2010, que
implementa o GesPública nos Regionais até dezembro de 2011.
CREA-RJ
08/03/1999
Criação da Ouvidoria do Crea-RJ
HISTÓRICO
Criação
Criada em 8 de março de 1999, a Ouvidoria do Crea-RJ foi a primeiraOuvidoria do Sistema Confea/Crea.
Até então, a função de Ouvidoria era exercida pela Secretaria Geral , conforme determinava a Portaria nº 042/98 de 01/06/98
Portaria nº 042/99 de 30/12/99 - Dispôs sobre a nova estrutura
organizacional e as principais funções e atribuições de cada Unidade.
Ouvidoria - Unidade independente ligada diretamente à Presidência, com a função de auxiliar no desenvolvimento de
ações voltadas para ouvir os cidadãos, bem como profissionais e as empresas que procurem o Conselho para manifestar seus desejos e expectativas
.
Portaria AD/PRES/RJ nº 614/2006 de 26/06/06 Definiu as atribuições básicas da Ouvidoria.
- Buscar soluções dos problemas.
- Criar canal direto de comunicação funcionando como catalisador de ideias para gerar ações destinadas à plena satisfação do profissional, pessoas jurídicas, funcionários e sociedade.
- Investigar, de forma imparcial, as queixas que chegam no Crea-RJ.
- Propor melhorias visando aumentar a eficiência dos serviços prestados pelo Crea-RJ.
OUVIDORES
Engº Antônio José Martins - Jan/2000 a Jan/2002 Geol. José Roberto Fonteles - Jan/2002 a Dez/2002 Jorn. Angelo Acauã - Fev/2003 a Abr/2004
Adm. Márcia Tavares - Abr/2004 a Jan/2006 Engº Gil Portugal - Mai/2006 a Abr/2008 Engº Celso Franco - Ago/2008 a Dez/2008
ATUAL EQUIPE
RP Sandra Fernandino Adv. Dorcas Lobo
INTERLOCUÇÃO
Ao longo de 11 anos, a Ouvidoria do Crea-RJ prestou aproximadamente 45.000 atendimentos
QUEBRA DE PARADIGMA
Quebrar paradigmas significa ter coragem
para ousar e ser capaz de mudar
ADEQUAÇÃO
OUVIDORIA CIDADÃ
Adequação ao novo perfil
GESTÃO DE
RELACIONAMENTO
Mudança no conceito do atendimento Atendimento com foco em Relacionamento
FOCO EM ATENDIMENTO
Falta de Interatividade
Impessoalidade
FOCO EM
RELACIONAMENTO
Personificação do cliente Lealdade Fidelidade Satisfação Interatividade Conectividade Criatividade Imagem positivaRESULTADOS
Planejamento
Direcionamento de Ações
Análise Crítica
PRES GAB DIR GERE GFIS GRAT GFIN INSPETORIAS CÂMARAS COMISSÕES GACO GIFE ASSESSORIAS PLENÁRIO OUVI
CIDADÃO
RESULTADOS
Desafio
O Ouvidor deve ter sempre como norte orientador a
distinção entre SAC, Serviço de Atendimento e
Ouvidoria.
O primeiro refere-se a uma ação imediatista, que não
tem vínculo direto com o dirigente máximo da
organização. As informações recebidas correm o risco
de serem esquecidas, pulverizadas ou distorcidas, sem
que promovam mudanças efetivas.
Já a Ouvidoria tem como ação principal a busca da
defesa do cidadão usuário, propondo uma nova
postura da organização em relação aos problemas e
dificuldades.
CAMPANHA
CRIAÇÃO DA CENTRAL DE RELACIONAMENTO
NOVO SISTEMA CORPORATIVO
NOVO SISTEMA CORPORATIVO
OUVIDORIA: NOVO SISTEMA DE ATENDIMENTO E CONTROLE
CONTROLE SOCIAL
OUVIDORIA COMO MEIO DE CONTROLE SOCIAL O cidadão usuário contribui para o controle da
qualidade, da excelência dos processos e procedimentos.
