Índice
1. O crescimento dos aplicativos de mensagens _____________ 03 2. Panorama Mensageiros: Brasil ___________________________ 07 3. Mensageiros no atendimento ao cliente __________________ 09 4. Comunicação com clientes: melhores práticas _____________ 16 5. O ROI no atendimento ao cliente pelos mensageiros _______ 25 6. A estratégia perfeita na comunicação ____________________ 27 7. Proteção de dados _____________________________________ 31 8. Resumo ______________________________________________ 34 9. Sobre a MessengerPeople ______________________________ 35
Ao observar os últimos anos logo percebemos quanto mensageiros como o WhatsApp, WeChat e o Facebook Messenger cresceram e se desenvolveram entre os meios de comunicação mundialmente
dominantes. Desde a aquisição do WhatsApp pelo Facebook em 2014, seu crescimento contínuo mostrou a rapidez com que os gigantes mensageiros estão se estabelecendo em todas as áreas.
Os mensageiros são uma das poucas coisas que
as pessoas utilizam mais que as redes sociais.
1Mark Zuckerberg Fundador do Facebook Fim de 2014
Duas perspectivas ilustram o momento de crescimento sustentável no mercado global de mensageiros:
primeiro, em 2015, os quatro principais aplicativos de mensageiros, em termos do número de usuários em todo o mundo, deixaram para trás as quatro principais redes sociais e continuaram a expandir essa lacuna até hoje.
Mundialmente: os quatro maiores mensageiros (verde) têm mais usuários ativos por mês do que os quatro maiores aplicativos das redes sociais (azul)2
Por outro lado, os aplicativos de mensagens estão sendo usados, cada vez mais, na comunicação empresarial. O WeChat - canal de
comunicações mais popular da China e o único aplicativo de mensagens que desafia o WhatsApp e o Facebook Messenger, com 1,3 bilhão de usuários mensais - é o mais avançado nessa tendência. Ele oferece serviços completos no aplicativo, desde a integração de serviços de táxi até entrega de alimentos, vendas, suporte e muito mais. WhatsApp e Facebook Messenger (os dois mensageiros mais populares do mundo) estão gradualmente trazendo essas funcionalidades para a Europa e as Américas.
Por meio de provedores de soluções de negócios verificados, as
empresas podem oferecer suporte abrangente ao cliente com a API do WhatsApp Business. Essa solução de negócios é a resposta do
WhatsApp para o aplicativo WhatsApp Business, do início de 2018, que atende bem as PMEs, mas não possui recursos avançados para uso corporativo de grande porte. A API fornece total conformidade com as regulamentações de proteção de dados e também é escalável.
O Facebook Messenger também oferece suporte na comunicação com empresas desde 2017, visando servir de plataforma para chatbots corporativos. No final de 2017, a empresa informou que mais de 2 bilhões de mensagens Business-to-Consumer (B2C) foram enviadas mensalmente através do Facebook Messenger - e que mais de 200.000 chatbots estão ativos na plataforma.
Com sua impressionante rede de usuários iOS, a Apple, tanto quanto o WhatsApp, está se concentrando em oferecer seu aplicativo de
mensagens como um canal de atendimento ao cliente. Com o Apple Business Chat, que está disponível apenas por meio de provedores oficiais, como a MessengerPeople, as empresas podem oferecer suporte ao cliente de forma abrangente por meio do aplicativo de mensagens, que é padrão em todos os dispositivos iOS. Funções abrangentes (lista e função de calendário, sugestões de digitação rápida, Apple Pay, etc.), bem como uma variedade de pontos de contato (navegador Safari, Spotlight, Siri ou Apple Maps) garantem uma experiência confortável ao cliente.
Com o posicionamento consciente dos principais aplicativos de mensagens (para suporte profissional e comunicações privadas), o crescimento e o alcance de empresas interessadas em se comunicar com seus clientes de maneira moderna se torna ainda mais importante.
O WhatsApp e o Facebook Messenger dominam o mapa mundial de aplicativos de mensagens com 1,5 bilhão e 1,3 bilhão de usuários ativos mensais, respectivamente.
Saiba mais sobre as opções de negócios dos aplicativos de mensagens mais populares:
É conhecido que o WhatsApp è aaplicação global mais bem sucedida mas que tal com o sucesso na região do Brasil? A comunicação por Messenger é tão popular no Brasil quanto em outros países: 91% da população utiliza os mensageiros móveis.
Isso faz do WhatsApp a plataforma mais popular do Brasil, contando com 20% a mais de uso do que o Facebook Messenger entre todos os usuários de smartphones no Brasil. 3 89% dos internautas brasileiros utilizam o WhatsApp, segundo dados do We are Social and HootSuite4. Também é muito óbvio que o WhatsApp alcança a maior cobertura no Brasil - de longe: 92% de todos os usuários de smartphones que
baixaram o aplicativo o usam diariamente e estão ativamente engajados durante o dia inteiro.
O WhatsApp é o líder de mercado e é usado diariamente por 92% dos usuários brasileiros de smartphones.5
3https://www.statista.com/statistics/798131/brazil-use-mobile-messaging-apps/ 4https://www.slideshare.net/DataReportal/digital-2019-brazil-january-2019-v01 5https://www.statista.com/statistics/798175/brazil-frequency-use-mobile-messaging-apps/
Para 2018, há uma base de usuários de mídia social esperada de 95,14 milhões de pessoas, o que representa um aumento de mais de 5% em relação ao ano anterior. 6
As redes sociais são utilizadas por ambos os sexos no Brasil (48%
homens e 52% mulheres) e em todas as faixas etárias. No entanto, com umadistribuição de 76%, o alcance é maior na faixa etária dos
brasileiros de 15 a 44 anos.7
Distribuição de Mídias Sociais no Brasil.8
Os aplicativos do Meio de mensagens são usados atualmente por 59% de toda a população do Brasil e, portanto, é a função de smartphone mais usada.
Quase 60% da população brasileira usa meios de mensagens móveis9
6https://www.statista.com/statistics/278408/number-of-social-network-users-in-brazil/
7https://www.statista.com/statistics/468133/gender-distribution-of-social-media-users-brazil/https://www.statista.com/statistics/468122/age-distribution-of-social-media-users-brazil/ 8https://www.slideshare.net/wearesocial/digital-in-2018-in-southeast-asia-part-2-southeast-86866464 Folha 87
3.1 Mensageiros para empresas
O alcance, o crescimento e a adoção de serviços de mensageiros em todo o mundo oferecem às empresas uma enorme oportunidade. Comunicação direta com clientes em um canal implementado originalmente em qualquer smartphone, com suporte multimídia completo e de fácil operação. Algumas empresas estão hesitantes: “Será que é isso que os usuários querem”? Elas conseguem manter o profissionalismo, enquanto se comunicam da mesma forma que com a família e os amigos?
“Duas em cada três pessoas consideram o contato com empresas exaustivo”, diz uma pesquisa da British Telecom&Cisco, realizada com mais de 5 mil participantes de 10 países. 79% dos clientes disseram: “Sou fiel a organizações que oferecem um contato fácil e direto.” O que poderia ser mais fácil do que entrar em contato com uma empresa via WhatsApp, Facebook Messenger, o aplicativo de mensagens próprio da Apple, Telegram, Viber ou qualquer outro aplicativo semelhante que seu cliente use diariamente? Sua empresa pode obter uma vantagem competitiva ao atender seus clientes onde eles passam a maior parte do tempo.
A pesquisa do Facebook “Mais do que uma mensagem: a evolução da conversa” confirma que os usuários de hoje querem que a possibilidade de contato por mensageiros também se torne padrão para as
empresas: Quase 70% de todos os participantes afirmaram dar preferência à comunicação através dos mensageiros do que por telefone ou e-mail.
3.2 Mensageiros no atendimento ao cliente
No atendimento ao cliente - que é um fator decisivo na experiência do cliente - a capacidade de contatá-los de forma imediata, direta e fácil, por meio de um aplicativo, resulta em uma gestão mais rápida e eficiente. Além de economizar tempo e recursos, os aplicativos de mensagens criam uma melhor experiência do usuário e fidelidade à marca, por meio de seu toque pessoal como um aplicativo de bate-papo privado.
Entrar em contato com seus clientes por meio do canal de bate-papo privado muda o tom do atendimento. O processo, normalmente lento e trabalhoso é, então, integrado de forma transparente e flexível à vida cotidiana dos clientes ao simplesmente passar para o canal mais
frequentemente usado por eles. As informações do cliente e o histórico de bate-papo estão sempre disponíveis e visíveis, não importando o momento em que o usuário responda. O suporte multimídia permite que os funcionários no atendimento ao cliente respondam às solicitações de diferentes maneiras.
Quatro motivos porque os mensageiros estão vencendo o
atendimento ao cliente clássico:
1) Econômico e eficiente
Os mensageiros consomem pouco volume de dados (em termos de mensagens de texto), o que os torna extremamente
econômicos para os usuários. A equipe de atendimento ao cliente pode manter várias conversas de bate-papo ao mesmo tempo. Isso torna os aplicativos de mensagens muito mais eficientes e mais baratos do que as linhas telefônicas.
2) Proximidade com o cliente
Os mensageiros permitem uma comunicação mais personalizada do que o formal e, muitas vezes, rígido e-mail entre clientes e funcionários. A conveniência dos mensageiros reduz a tensão e o aborrecimento muitas vezes associados a chamadas telefônicas devido aos tempos de espera e pessoas de contato erradas. As empresas relatam que as conversas de atendimento ao cliente por meio de aplicativos de mensagens são geralmente mais calmas e agradáveis.
3) Rápido e flexível
Quando um cliente entra em contato, ele pode obter uma resposta quase imediata. A conversa pode ser iniciada imediatamente e o problema resolvido em minutos.
Alternativamente, o cliente pode enviar uma mensagem para o time de atendimento ao cliente, e logo em seguida, embarcar em um trem, entrar em um elevador ou participar de uma reunião. No momento posterior de sua conveniência, conforme sua disponibilidade de tempo, ele pode responder ou reagir ao questionamento do atendente. O que é prático nisso: o cliente retorna a uma conversa onde todos os dados e informações permanecem armazenados e, tanto ele quanto o atendente, mantêm o mesmo nível de informação em todos os momentos. Os clientes não precisam perder tempo valioso em filas de atendimento telefônico ou e-mail, mas podem se comunicar a qualquer momento de forma flexível, síncrona e assíncrona com o atendimento ao cliente da empresa.
O melhor de tudo é que isso funciona dos dois lados: o
funcionário da sua equipe de atendimento também não precisa ficar esperando pela resposta de um cliente e pode então atender a outras solicitações.
4) Multimídia
Os mensageiros permitem que você receba textos, fotos, vídeos, mensagens de áudio, arquivos PDF e muito mais,
independentemente do tipo de problema ou questão que seu cliente tenha, seus funcionários podem responder as solicitações da melhor maneira possível e com flexibilidade.
Isso é o que dizem os especialistas...
Inúmeros relatórios de analistas e a mídia refletem o caso do
atendimento ao cliente por meio dos mensageiros. Da Forbes à Gartner - as principais vozes do mercado estão confiantes no poder dos
mensageiros.
Serviços de mensagens como um verdadeiro canal
de atendimento ao cliente. Essa é a direção para a
qual a indústria está seguindo.
David Marcus Ex-vice-presidente de Produtos para mensageiros no Facebook
Eles enfatizam os benefícios para o cliente e explicam como a
comunicação dos mensageiros se encaixa em nossas vidas diárias : Eles compartilham os aspectos positivos dos canais tradicionais, mas são muito mais confortáveis.
As trocas de mensagens oferecem uma
oportunidade para que o engajamento aconteça
em tempo real como uma chamada de voz, mas
com muito mais fluidez na forma como o tempo é
alocado, integrando-se à vida do cliente de uma
maneira orgânica para o cliente do século XXI.
Micah Solomon Forbes10
Não há dúvida de que os aplicativos de mensagens são uma tecnologia disruptiva para o status quo do atendimento ao cliente. Sua trajetória de crescimento está aumentando constantemente e os aplicativos oferecem propriedades que nenhum outro canal consegue oferecer.
A maior mudança no atendimento ao cliente
desde a introdução dos números 0800.
Geoffrey Fowler The Washington Post. 11
Talvez a análise mais notável venha da instituição de pesquisa
americana Gartner. Ela mostra o impacto do atendimento ao cliente por meio de mensageiros com números impressionantes e afirma que, até 2022, os aplicativos de mensagens dominarão o cenário de
atendimento ao cliente.
Os aplicativos de mensagens irão crescer 250%
como canal de atendimento ao cliente de 2017
a 2022.
Gartner12
11https://www.washingtonpost.com/technology/2018/08/09/want-better-customer-service-dont-call-text 12 Gartner 2017; Market Guide for Virtual Customer Assistants
3.3 Possibilidades de automação
De respostas predefinidas, chatblocks, a chatbots completos: isto é, com a ajuda da automação, você pode levar seu atendimento a um nível mais alto. Em outra pesquisa da Gartner, 38% dos entrevistados disseram que prefeririam usar o serviço de atendimento ao cliente com IA (inteligência artificial), mesmo que um agente humano e uma IA tivessem as mesmas capacidades.
É possível usar chatbots para suporte de primeiro nível enquanto sua equipe de atendimento lida com as consultas mais complexas. Os chatbots podem ser configurados fora do horário de funcionamento, para que os clientes possam sempre obter uma resposta inicial em minutos, independentemente do dia da semana ou do horário. Os bots de pesquisa ajudam a entender mais sobre o que seus clientes esperam da sua empresa ou o que pensam sobre tópicos ou produtos
específicos. Os bots de perguntas frequentes apoiam os funcionários ajudando-os a responder a perguntas recorrentes.
As soluções híbridas para automação incluem chatbots programados para encaminhar consultas complexas diretamente para um agente ou time de atendimento específico, os chatbots cuidam também das etapas iniciais de atendimento, como perguntar o nome, o número do cliente e o tipo de solicitação, antes de encaminhar a solicitação ao agente correto.
Existem inúmeras maneiras de usar a automação para atendimento ao cliente através dos mensageiros e cada uma delas torna esse canal de comunicação ainda mais conveniente e eficiente.
Mais sobre o tema Chatbots:
Os mensageiros, isso já é evidente, estão se tornando uma parte importante na comunicação das empresas. O atendimento ao cliente pelos mensageiros se adapta às necessidades dos clientes de hoje de uma maneira que nenhum outro canal consegue.
Como é, na prática, um atendimento profissional ao cliente pelos mensageiros? Neste capítulo, mostraremos exemplos de empresas líderes em seus setores que oferecem atendimento ao cliente por mensageiros e ofereceremos uma visão sobre a solução da
MessengerPeople, que transforma esse serviço em algo profissional e em conformidade com as leis de proteção de dados.
4.1 Casos de uso de atendimento ao cliente pelos
mensageiros
Acompanhamento dos serviços da oficina: BMW Munique
Através do #followNow, a BMW de Munique oferece o
acompanhamento automatizado dos serviços na oficina. Um chatbot informa os usuários em qual setor de serviço seu carro se localiza e usa emojis para criar um sistema de alerta visual claro. Os usuários também podem perguntar especificamente sobre o status atual do serviço inserindo #Status. Outras características incluem o agendamento personalizado via chat ou o recebimento de informações sobre as últimas ofertas de veículos, peças e serviços.
Os clientes podem consultar o status de seu veículo no chat usando a hashtag “#FollowNow”. A BMW responde com uma mensagem sobre o que já foi feito, o que está sendo feito no carro naquele momento e quando estará pronto para ser retirado.
Alertas de transporte:
Deutsche Bahn
O transporte público é um exemplo perfeito de quanto os clientes e empresas se beneficiam com a comunicação nos mensageiros. Os clientes podem especificar quais linhas de transporte utilizam com maior frequência e receber alertas no caso dos serviços apresentarem algum atraso ou falha. Essas notificações instantâneas chegam aos clientes, mesmo quando se esquecem de verificar seus e-mails ou estão em trânsito. Elas garantem que os clientes estejam sempre
informados.
Quando necessário, a Deutsche Bahn informa aos passageiros, sobre incidentes em seus percursos mais utilizados. O serviço pode até mesmo sugerir rotas alternativas.
Alerta de serviço médico de emergência nos trilhos. Os clientes da Deutsche Bahn recebem uma mensagem, pelo WhatsApp da empresa, com todas as informações necessárias sobre linhas afetadas, alteração de rotas, etc.
Saiba mais sobre o alerta de atrasos pelos mensageiros para empresas de transporte público:
Dúvidas de clientes no varejo: Mano Manfroi
O atendimento ao cliente via mensageiros também é uma ótima maneira de trazer mais clientes para lojas físicas. Diversos varejistas líderes de mercado usam aplicativos de mensagens para fornecer
informações sobre preços e disponibilidade de produtos em lojas físicas, além de responder a perguntas mais gerais como sobre os horários de funcionamento, etc.
A rede varejista de alimentos Mano Manfroi usa o serviço de WhatsApp para responder às dúvidas dos clientes. O WhatsApp permite que estes façam
perguntas sobre ofertas atuais, preços, disponibilidade ou tamanho dos produtos e muito mais - e eles
rapidamente recebem uma resposta detalhada. Esse serviço oferece um nítido valor agregado e diferencia a Mano Manfroi de seus concorrentes.
Conselhos de moda e estilo: Brille24
A ótica on-line Brille24, está em constante crescimento e oferece atendimento individual ao cliente via WhatsApp. Isso inclui, por exemplo, a possibilidade de agendamento de uma consulta com o oftalmologista mais próximo para realizar um exame de vista. Além disso, a Brille24 oferece um serviço para recomendação de óculos via mensageiros: o cliente envia uma foto de si mesmo sem óculos. É então questionado sobre suas preferências quanto a, por exemplo, marcas de óculos, orçamento, materiais utilizados na armação, cores, etc. Baseado nestas informações o cliente recebe links dos modelos de óculos da loja.
Na conversa pelo chat da Brille24, o cliente é informado sobre quais são os óculos mais adequados para ele e pode, logo em seguida, marcar uma consulta com o oftalmologista mais próximo.
Pesquisas e pré-qualificação pelo chatbot: Mobicare
A Mobicare usa seu chatbot para aconselhar candidatos em transição de carreira sobre oportunidades de especialização profissional. Ela também oferece a oportunidade de participar de um teste de admissão pelo chatbot. Através de uma simples seleção de diferentes perguntas e opções do menu, o chatbot guia os usuários através das respectivas etapas e oferece uma experiência simples e conveniente.
O usuário pode escolher o curso de especialização que melhor lhe convém através de uma seleção simples no menu e decidir diretamente se gostaria de participar de um teste de aptidão.
Apoio em viagens: Pelikan Travel
A empresa de viagens Pelikan Travel na Eslovênia usa o WhatsApp, o Facebook Messenger e o Apple Business Chat, com a solução
MessengerPeople, para se comunicar com seus clientes em chats individuais. Os clientes podem entrar em contato com a Pelikan Travel para esclarecer dúvidas sobre reservas, para reservar assentos, ou para solicitar dicas sobre viagens em geral.
A Flipo pertence à Pelikan Travel e está disponível em vários idiomas. Através do canal individual de
comunicação pelos mensageiros, os clientes podem perguntar à empresa sobre todos os tópicos relacionados à sua viagem: desde a comida no avião até a escolha do assento.
4.2 Visão geral da solução da MessengerPeople
Os clientes mencionados acima usam a nossa solução em suacomunicação pelos mensageiros. A nossa solução é uma ferramenta de software intuitiva que permite uma comunicação moderna e eficiente com os principais aplicativos de mensagens do mundo.
Os recursos:
Solução de mensageiros unificada
Seus clientes podem usar o WhatsApp, ou outros aplicativos - e é possível responder a todos os chats de maneira centralizada por meio de uma interface única.
Sistema moderno de tickets
Uma interface moderna, com utilização pelos navegadores, que é o primeiro sistema de ticket com foco central no cliente, permitindo uma fácil colaboração entre toda equipe. Multimídia
Os mensageiros (e chatbots) suportam texto, fotos, vídeos, arquivos PDF e de áudio e muito mais. A visualização aumenta a qualidade do suporte.
Informações dos usuários
Conheça seus usuários e armazene suas informações
relevantes, que são fornecidas por eles mesmos no decorrer das conversas pelo chat.
Em conformidade com o RGPD13
A segurança é uma das nossas prioridades. A utilização dos mensageiros através do nosso software protege os dados dos seus clientes.
A solução da MessengerPeople oferece dois tipos de opções de automação: chatblocks e chatbots.
Os chatblocks são respostas predefinidas que podem ser criadas para uma variedade de necessidades: funcionários podem usá-los para
responder perguntas frequentas com apenas um clique, economizando assim tempo ao escrever instruções ou confirmações para reclamações ou devoluções, etc.
Com o nosso Chatbot Builder você pode criar chatbot simples, mas eficientes. Isso varia de diálogos padronizados programados até agendamentos, questionários ou pesquisas. O melhor é que com o nosso modelo, você não precisa de nenhuma habilidade de
programação.
Saiba mais sobre a nossa Messenger Communication Platform:
Para a das empresas o retorno de investimento (ROI) é um ponto
central. Neste capítulo, vamos avaliar de forma qualitativa e econômica como o atendimento ao cliente pelos mensageiros beneficia tanto sua empresa quanto seus clientes.
1) Os mensageiros preservam recursos
e melhoram a imagem
Um dos principais benefícios do atendimento ao cliente pelos
mensageiros é a sua relação entre custo e eficiência. Não só os custos são menores do que, por exemplo, as chamadas telefônicas, mas os agentes também podem atender a várias solicitações ao mesmo tempo, aumentando a eficiência. A Gartner afirma que “a natureza assíncrona do envolvimento ajuda a tornar os aplicativos de mensagens uma opção mais econômica do que as discussões tradicionais de suporte por telefone”.
O suporte pelos mensageiros também pode economizar recursos indiretamente, já que possíveis reclamações ou comentários negativos são gerados em um canal privado, o que protege sua marca em
público. Outro relatório da Gartner cita a Sprint como exemplo: “A Sprint usa os mensageiros no atendimento ao cliente e, com sua estratégia para a plataforma existente, está vendo um aumento de 31% no número de mensagens privadas recebidas pelo Facebook e um declínio de 23% nos comentários públicos nas redes sociais.”
2) Os mensageiros deixam os clientes mais
satisfeitos
Os mensageiros melhoram a experiência do cliente: eles não precisam mais esperar por um intervalo no trabalho para ligar para o suporte, perder um tempo infindável em filas de espera ou testar a paciência nos diversos encaminhamentos para diferentes departamentos antes de resolver o problema. O Washington Post relata que “a satisfação do cliente em chats e mensagens de texto é 25% maior do que por
telefone". E os clientes satisfeitos permanecem fiéis: “Os clientes que usam o atendimento ao cliente pelos mensageiros apresentaram um aumento de 33% na frequência de compras de produtos”. 14
3) E, por fim, mas não menos importante:
o ROI da automação
A maneira mais eficaz de economizar seus próprios recursos e aumentar a satisfação do cliente é automatizar os processos.
A Gartner relata que “um banco europeu reduziu em mais de 50% o número de chamadas de atendimento ao cliente, criou experiências mais personalizadas e encurtou o tempo de espera de seus clientes”. Além disso, um estudo da Accenture mostra que, com os chatbots avançados, as dúvidas dos clientes podem ser respondidas até 40% mais rápido, economizando até 30% nos custos em serviços.15
14 https://www.msgp.pl/HGXoYew
A partir da nossa experiência com mais de 1.800 empresas e 773 chatbots ativos, reunimos as seis dicas a seguir, que podem ser úteis para vários setores e casos de uso. A seguir, você encontrará dois
pequenos vídeos de chatbots que permitem visualizar as possibilidades de automação por esse canal.
Seis dicas para o atendimento ao cliente pelos
mensageiros
1) Qualidade
Aproveite a comunicação assíncrona para direcionar as dúvidas dos clientes para o agente ou time de
atendimento mais adequado.
2) Velocidade
As solicitações de clientes devem ser respondidas dentro de 24 horas para assegurar a satisfação deles.
3) Integração
O atendimento a clientes por WhatsApp e outros mensageiros não deve ser visto como um substituto para o serviço oferecido por telefone ou e-mail - os mensageiros, como canal de comunicação, devem ser integrados ao seu conceito atual de serviço ao cliente.
4) Tom
Afaste-se da formalidade! Entre as empresas, 95% delas adotam um tom mais informal e usam até mesmo
emojis! Torne sua empresa acessível: afinal, agora você está se comunicando com seus clientes do mesmo jeito que eles fazem com amigos e familiares.
5) Multimídia
Use conteúdo multimídia (arquivos de textos, imagens, vídeos, áudio, etc.) para responder às solicitações complexas dos clientes com mais eficiência e facilidade de compreensão.
6) Feedback
O atendimento ao cliente pelos mensageiros é muito mais do que apenas um gerenciamento de reclamações. Realize frequentemente pesquisas com seus clientes, para conhecer melhor suas expectativas e necessidades.
Mais algumas sugestões para um ótimo atendimento ao cliente:
Exemplos de soluções Chatbot:
Criamos vídeos do YouTube com ideias para a implementação do Chatbot. Aqui estão dois exemplos:
Marcação de consulta:
Como a VW e a BMW, você pode oferecer Marcação de consulta via Chatbots.
» Solicite a localização do usuário para encontrar um local
adequado
» Pergunte quais são os melhores horários
» Confirmação imediata automatizada
https://youtu.be/-bbYfIZY9UI
Chatbot de Comércio Eletrônico:
Este vídeo mostra como um Chatbot de e-commerce pode guiar um cliente através de uma venda.
» Pergunte ao usuário por preferências de tamanho e estilo
» Mostrar uma variedade de opções adequadas
» Enviar links directamente para a loja online
https://youtu.be/qCd4S7KGn74
Mais dicas & ideias para automação do atendimento ao cliente:
Após a entrada em vigor do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados Europeu (RGPD), mesmo as empresas que não estão na UE devem lidar com uma regulamentação mais rigorosa no que diz respeito à privacidade de dados. Analistas influentes e empresas de sucesso estão convencidos de que os mensageiros são o futuro da comunicação das empresas: mas como as empresas de aplicativos de mensagens como WhatsApp e Facebook Messenger se comportam quando se trata de proteção de dados? Qual a segurança de dados dos mensageiros e como as empresas podem usá-los na sua comunicação com os clientes?
O Dr. Carsten Ulbricht, especialista em internet e advogado
especializado em comércio eletrônico, examinou a nosso pedido, a questão da proteção de dados, o serviço dos mensageiros e o atendimento ao cliente.
Aqui estão os pontos principais:
O WhatsApp e proteção de dados
Quando os usuários fazem o download do WhatsApp, o aplicativo acessa sua lista de contatos para se conectar a outros usuários. Para o uso pessoal, que não é regulado pelo RGPD, isso não é um problema. No entanto, as empresas não podem permitir que o WhatsApp leia os números de telefone de todos os clientes, pois estes geralmente não concordam com isso.
Com a MessengerPeople, esse problema não
existe, porque é um processo que não ocorre. As
empresas que desejam se comunicar com seus
clientes por meio de mensageiros usam a
Messenger Communication Platform da
MessengerPeople. Não há necessidade de
instalar nada, de forma que esse problema
sequer é um ponto de discussão.
Conceito de proteção e exclusão de dados
Ao salvar os dados de um cliente, é preciso decidir quanto tempo estes devem ser armazenados. Em geral, é melhor guardar o mínimo volume de dados possível e mantê-los também pelo menor tempo possível. Depois de definir a política de exclusão, fica fácil disponibilizar essas informações para seus clientes. Os clientes devem saber que têm o direito de interromper o uso de seu serviço a qualquer momento e solicitar a exclusão de seus dados.
Envio de dados pessoais
Em essência, é direito de cada indivíduo decidir quais dados enviar por meio de quais canais. É importante que seus clientes sejam informados exatamente como e para quais objetivos sua empresa processa os dados pessoais, para que o cliente possa tomar uma decisão com informação e com antecedência.
Em resumo, aqui está o guia de três etapas do Dr. Ulbricht para garantir que a comunicação pelos mensageiros seja feita legalmente e em
conformidade com o RGPD.
1. Informe seus clientes de forma abrangente sobre como sua empresa planeja processar dados pessoais.
2. Explique como os dados são processados por terceiros. 3. Obtenha a aprovação ativa de seus clientes no sentido de
aceitarem esses termos e usarem seu serviço.
Essas informações podem ser facilmente disponibilizadas aos seus clientes na primeira etapa do uso do canal de suporte pelos
mensageiros. Em seguida, seus clientes podem manter a comunicação com a empresa em total conformidade com o RGPD - simples assim!
A comunicação com clientes pelos mensageiros:
potencial futuro
Os mensageiros estão se tornando cada vez mais populares, e as empresas e os clientes podem se beneficiar da popularidade dessa comunicação profissional que estes canais oferecem. É apenas uma questão de tempo até que um canal de suporte pelos mensageiros se torne padrão para todas as empresas. Hoje, ele já pode ser um
importante diferenciador, que promove fortemente a fidelidade e satisfação dos clientes.
Não importa se a sua empresa de comércio eletrônico deseja um
serviço melhor para confirmações, atualizações e devoluções, ou se sua empresa de mídia deseja tornar as assinaturas mais eficientes ou,
ainda, se o seu hotel deseja oferecer canais de comunicação mais convenientes para seus hóspedes. Há inúmeras maneiras de fazer uso desta comunicação profissional pelos mensageiros, independente da finalidade e em todas as indústrias. Mostre que sua empresa está
ajustada aos modernos canais de comunicação e encontre seus clientes onde eles estão: em seus smartphones.
A MessengerPeople é um dos pioneiros no setor de serviços para mensageiros, e somos, hoje, um dos fornecedores de comunicação Software-as-a-Service (SaaS) líderes na comunicação por mensageiros. A inovadora Messenger Communication Platform permite que as empresas se comuniquem com os consumidores por meio da API do WhatsApp Business, do Apple Business Chat, do Facebook Messenger, do Viber e do Telegram. Mais de 1.800 clientes, empresas, cidades, comunidades, associações, instituições, partidos políticos e
personalidades de mais de 60 países, já utilizam a solução da MessengerPeople. A start-up de sucesso foi fundada em 2015 por Franz Buchenberger e Maximilian Tietz como WhatsBroadcast GmbH. Desde agosto de 2018, a empresa de Munique é conhecida como MessengerPeople e, atualmente, tem mais de 60 colaboradores de 10 países. Mais de 10 milhões de pessoas em todo o mundo usam os serviços da MessengerPeople.
O seu contato no MessengerPeople
Luiz Bragagnollo
E-Mail: Luiz.Bragagnollo@MessengerPeople.com Telefone: +49 89 416 173 156
Detalhes legais
MessengerPeople GmbH Herzog-Heinrich-Str. 9 80336 Munique Tel.: +49 (0)89 – 416 173 180 E-Mail: info@MessengerPeople.comOficial de Proteção de Dados: Peter Pock
E-Mail: datenschutz@MessengerPeople.com
Diretores Gerentes: Franz Buchenberger, Maximilian Tietz Escritório de Registro: Amtsgericht München
Número de registro: HRB 238421 USt-IdNr.: DE298369190
