Pesquisa de Satisfação
: Amafresp
Pesquisa de Satisfação:
Amafresp
Objetivo e Metodologia
Perfil Amostral
Resultados
Principais Insights do Estudo
Pesquisa de Satisfação:
Amafresp
Objetivo
A pesquisa tem por objetivo avaliar a satisfação dos associados com relação aos serviços
prestados e atendimento.
Metodologia
Foram coletadas opiniões de 400 associados ativos com mais de 18 anos de diversas
cidades, entre os dias 3 e 22 de Março/18.
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Plano amostral
Universo: Beneficiários com mais de 18 anos. Considerado como referência mailing de
16.803 informados pela Amafresp
Amostra: Amostra Aleatória Simples (sem controle de estratos, cotas, ou correção
populacional)
Forma de aplicação: A relação de beneficiários informada pela Amafresp foi ordenada de
forma aleatória, e dividida igualitariamente entre 3 entrevistadores. Os entrevistadores
abordaram os beneficiários conforme a ordem sorteada, com o objetivo de atingir o total
de 400 entrevistas
Tamanho da amostra obtida: 400 entrevistas
Período de aplicação: entre os dias 3 e 22 de Março/18
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Perfil Amostral
Amostra: 400 entrevistas realizadas de 03 a 22 de Março de 2018.
• Há uma pequena predominância do público masculino entre os associados
entrevistados.
Sexo
Feminino
44%
Masculino
56%
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Perfil Amostral
• Existe uma alta
concentração no
público adulto e
idoso:
63% dos associados
entrevistados tem
mais de 50 anos de
idade.
Idade
Faixas de 10 em 10 anos
Abrindo as faixas com maior concentração - 50 a 70 anos
7%
19%
11%
27%
27%
7%
2%
Até 30
31 a 40
41 a 50
51 a 60
61 a 70
71 a 80
81 ou
mais
7%
19%
11%
10%
16%
14%
14%
7%
2%
Até 30
31 a 40 41 a 50 51 a 55 56 a 60 61 a 66 66 a 70 71 a 80
81 ou
mais
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Perfil Amostral
Cidade
Amostra: 400 entrevistas realizadas de 03 a 22 de Março de 2018.
• Os entrevistados são predominantemente da cidade de São Paulo.
43%
5%
5%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
1%
1%
São Paulo
Santos
Campinas
Sorocaba
Marília
Ribeirão Preto
Bauru
Santo André
São José do Rio Preto
Osasco
Mogi das Cruzes
São José dos Campos
Araçatuba
Piracicaba
Araraquara
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
Barueri
Bragança Paulista
Taubaté
São Carlos
Jundiaí
São Caetano do Sul
Guaratinguetá
Franca
Assis
Barretos
Salto
Ourinhos
Indaiatuba
Lins
Santana de Parnaíba
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Perfil Amostral
Aposentadoria
• A grande maioria dos planos é de Não Aposentados
• Há uma maior taxa de Aposentados dentre pessoas do
sexo masculino
83%
17%
Não aposentado
Aposentado
73%
27%
Não aposentado
Aposentado
Masculino
95%
5%
Não aposentado
Aposentado
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Resultados
Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de
saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde
quando necessitou?
66%
19%
9%
1%
5%
Sempre
A maioria das
vezes
Às vezes
Nunca
Não se aplica /
Não sei
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Resultados
Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata,
com que frequência você foi atendido assim que precisou?
Amostra: 400 entrevistas realizadas de 03 a 22 de Março de 2018.
44%
8%
3%
1%
44%
Sempre
A maioria das
vezes
Às vezes
Nunca
Não se aplica /
Não sei
• Pode-se entender que uma grande parte
dos associados não necessitou de uma
atenção imediata, pois 44% deles
responderam ”Não se aplica/Não sei”.
• A taxa de satisfação dos entrevistados nesse
quesito é alta.
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Resultados
Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano
de saúde (carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre
a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como:
mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista,
consulta preventiva com dentista, etc.?
56%
44%
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Resultados
Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida
(Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas,
nutricionistas, psicólogos e outros)?
Amostra: 400 entrevistas realizadas de 03 a 22 de Março de 2018.
55%
35%
6%
1%
1%
2%
Muito Bom
Bom
Regular
Ruim
Muito Ruim Não se aplica
/ Não sei
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Resultados
Seu plano oferece lista de médicos, dentistas, psicólogos, hospitais,
laboratórios e outros serviços de saúde credenciados de fácil compreensão e
de fácil acesso (site da operadora, aplicativo de celular, livro impresso, etc.).
43%
27%
9%
2%
1%
18%
Muito Bom
Bom
Regular
Ruim
Muito Ruim Não se aplica
/ Não sei
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Resultados
Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial,
teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando
os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava?
Amostra: 400 entrevistas realizadas de 03 a 22 de Março de 2018.
48%
17%
3%
1%
0%
31%
Muito Bom
Bom
Regular
Ruim
Muito Ruim Não se aplica
/ Não sei
• Os associados não parecem que estão precisando contatar a
operadora, pois 32% deles responderam ”Não se aplica/Não sei”.
• A taxa de satisfação dos entrevistados nesse quesito é alta.
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Resultados
Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora,
você teve sua demanda resolvida?
• A maioria dos associados parece não
ter feito reclamações recentes, pois
responderam “Não se Aplica”.
• Removendo a categoria ”Não se Aplica” e
analisando somente os casos que responderam
quanto à reclamação feita, vê-se que 43% não teve
sua demanda resolvida.
6%
5%
89%
Sim
Não
Não se Aplica
57%
43%
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Resultados
Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela
operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no
preenchimento e envio?
Amostra: 400 entrevistas realizadas de 03 a 22 de Março de 2018.
25%
15%
2%
1%
1%
56%
Muito Bom
Bom
Regular
Ruim
Muito Ruim Não se aplica
/ Não sei
• Os associados não parecem ter bom conhecimento dos
formulários, pois 57% deles responderam ”Não se aplica/Não sei”.
• Não considerando esse público a taxa de satisfação dos
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Resultados
Que nota você usaria para qualificar o seu plano?
• Há uma ótima aprovação do plano
pelos associados, onde 94% dos
entrevistados classificaram o plano
como ”Muito Bom” ou ”Bom”.
60%
34%
5%
1%
0%
0%
Muito Bom
Bom
Regular
Ruim
Muito Ruim Não se aplica
/ Não sei
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Resultados
Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?
Amostra: 400 entrevistas realizadas de 03 a 22 de Março de 2018.
• Os próximos gráficos mostram as principais interações entre
a opinião dos associados quanto a recomendar o plano para
amigos e familiares e as demais perguntas do questionário.
• O objetivo é identificar que fatores estão mais relacionados
à satisfação dos clientes e de que forma ocorrem.
32%
52%
13%
3%
Definitivamente
recomendaria
Recomendaria
Recomendaria com
ressalvas
Nunca
recomendaria
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Resultados
Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?
Tipo de Plano
• O gráfico indica que não há uma forte relação entre clientes menos satisfeitos e o status de aposentadoria. Total:
Definitivamente
recomendaria
Recomendaria
Recomendaria
com ressalvas
Nunca
recomendaria
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Resultados
Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?
Amostra: 400 entrevistas realizadas de 03 a 22 de Março de 2018.
Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde
(consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?
Total:
• Os clientes que usam o plano com maior frequência são os que mais recomendariam o plano.
• O percentual de clientes que utiliza sempre o plano é menor nos clientes que nunca recomendariam e recomendariam com ressalvas, quando comparados aos demais.
Definitivamente
recomendaria
Recomendaria
Recomendaria
com ressalvas
Nunca
recomendaria
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Resultados
Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?
Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata,
com que frequência você foi atendido assim que precisou?
Total:
• Os índices de clientes que sempre tiveram atendimento imediato quando precisaram são pouco maiores entre os que recomendariam o plano. Para os que nunca recomendariam, temos uma alta taxa de 67% que tiveram atendimento imediato quando precisaram, mas a volumetria nesse quadro é baixa.
Definitivamente
recomendaria
Recomendaria
Recomendaria
com ressalvas
Nunca
recomendaria
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24%
76%
Sim Não
Resultados
Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?
Amostra: 400 entrevistas realizadas de 03 a 22 de Março de 2018.
Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando
e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos?
Total:
• Não há uma relação forte entre a recomendação e o fato dos associados receberem algum tipo de comunicação.
Definitivamente
recomendaria
Recomendaria
Recomendaria
com ressalvas
Nunca
recomendaria
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Resultados
Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?
Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais,
laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos, outros)?
Total:
• De forma coerente, percebe-se que os clientes que definitivamente recomendariam ou recomendariam o plano são os com maior percentual de avaliações “muito bom” e “bom” em relação a atenção recebida nos atendimentos.
Definitivamente
recomendaria
Recomendaria
Recomendaria
com ressalvas
Nunca
recomendaria
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Resultados
Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?
Amostra: 400 entrevistas realizadas de 03 a 22 de Março de 2018.
Seu plano oferece lista de médicos, dentistas, psicólogos, hospitais, laboratórios
e outros serviços de saúde credenciados de fácil compreensão e de fácil acesso (site da
operadora, aplicativo de celular, livro impresso, etc).
Total:
• Dentre os números apresentados, destaca-se o fato de que nas altas taxas clientes que não recomendariam o plano encontramos mais clientes que responderam “Não se aplica/Não sei”. Nas demais categorias, a predominância é uma satisfação alta.
Definitivamente
recomendaria
Recomendaria
Recomendaria
com ressalvas
Nunca
recomendaria
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Resultados
Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?
Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial,
teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os
quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava?
Total:
• Há uma grande diferença na avaliação do SAC dentre os clientes que recomendariam o plano: 59% dos clientes que definitivamente recomendariam o plano avaliam o atendimento do SAC como “muito bom”. Por outro lado, somente 8% dos que nunca recomendariam o plano avaliaram o atendimento do SAC como “muito bom”.
Definitivamente
recomendaria
Recomendaria
Recomendaria
com ressalvas
Nunca
recomendaria
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Resultados
Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?
Amostra: 400 entrevistas realizadas de 03 a 22 de Março de 2018.
Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve
sua demanda resolvida?
Total:
• 80% dos que definitivamente recomendariam o plano tiveram suas demandas resolvidas quando fizeram uma reclamação, enquanto que esse número cai para somente 20% com resolução dentre os que recomendariam com ressalvas;
• Os dados mostram que há evidências de que os clientes que não tiveram suas reclamações resolvidas são os menos satisfeitos e que menos recomendariam o plano para amigos e familiares.
Definitivamente
recomendaria
Recomendaria
Recomendaria
com ressalvas
Nunca
recomendaria
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Resultados
Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?
Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de
saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?
Total:
• Os dados mostram que a maioria (75%) dos clientes que nunca recomendariam o plano não sabem opinar sobre a facilidade de preenchimento e envio de documentos e formulários ou avaliam que a pergunta não se aplica a eles. É provável que esses clientes não tem utilizado os benefícios/serviços que exigem essa documentação.
