Índice
Nota prévia ... 2
Enquadramento da atividade ... 2
2.1 Caracterização da Empresa ... 3
Indicadores operacionais e Financeiros ... 3
3.1 Venda de Energia a Clientes Finais ... 3
3.2 Venda de Energia a Clientes Finais por Nível de Tensão ... 4
3.3 Desagregação BT ... 6
3.4 Carteira de Clientes Finais ... 7
3.5 Faturação a Clientes Finais ... 8
AVALIAÇÃO SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ... 9
4.1 Pedidos Informação ... 9
4.2 Pedido de Informação - Por Temas ... 9
4.3 Pedidos de informação no âmbito do DL 134/2009 (Call Centers) ... 10
4.4 Pedido de Informação no âmbito do DL 134/2009 (Call Centers) - Por Temas ... 10
4.5 Reclamações ... 11
NOTA PRÉVIA
Servir mais e Melhor.
O ano de 2016 veio cimentar a evolução esperada da ENFORCESCO que nasceu para demonstrar que com menos se faz mais.
A base tecnológica na qual assentamos a nossa operação permitiu-nos evoluir e crescer de forma segura, dando resposta rápida a todas as alterações e solicitações dos agentes que compõem este mercado liberalizado da energia.
Contrariando o mundo frio e impessoal do mundo das novas tecnologias, o nosso objetivo é proporcionar aos nossos clientes um serviço mais personalizado, tendo estes um acompanhamento de forma muito próxima, por parte de cada um dos seus gestores de cliente, atendendo num curto espaço de tempo às suas dúvidas e necessidades, sempre com a missão de tornar este mercado o mais transparente possível.
Será esta sempre a nossa missão num mercado em que a entrada de novos comercializadores, que neste momento se cifram em vinte sete, possa de alguma forma provocar uma distorção da realidade por práticas comerciais mais agressivas e que em nada contribuem para promover um mercado esclarecido.
ENQUADRAMENTO DA ATIVIDADE
Uma empresa assente na utilização intensiva das novas tecnologias de informação apoiada numa plataforma, em permanente evolução, que permite uma adaptação extremamente veloz as necessidades de todos os elementos e entidades que integram o mercado liberalizado da energia.
Neste desígnio como empresa de baixos custos de operação, a satisfação do cliente recai sobre a aplicação de tarifas de valor muito competitivos, aliados a um serviço de backoffice prestado pela equipe de gestores de clientes altamente qualificados, quer para o cliente particular quer empresarial.
Num mercado comercialmente agressivo e com campanhas comerciais complexas, a
ENFORCESCO pauta-se pela apresentação de campanhas comerciais transparentes facilitando o esclarecimento dos clientes com défice de conhecimento do funcionamento do sistema elétrico português.
Caracterização da Empresa
A Enforcesco é um comercializador de energia elétrica a operar no mercado liberalizado que exerce as seguintes atividades:
Compra de Energia em mercado – necessária à satisfação da procura dos nossos clientes; Comercialização de Energia Elétrica – com base em tarifas comunicadas e publicadas pela
ERSE.
INDICADORES OPERACIONAIS E FINANCEIROS
Venda de Energia a Clientes Finais
2015 Energia [MWh] Jan 20.425,24 Fev 20.189,01 Mar 21.787,53 Abr 20.270,97 Mai 20.372,89 Jun 20.731,56 Jul 20.405,84 Ago 18.014,81 Set 19.443,00 Out 18.121,13 Nov 17.858,04 Dez 16.844,06
Img.1 – Venda de Energia a Clientes Finais – Janeiro de 2015 a Dezembro de 2016
Venda de Energia a Clientes Finais por Nível de Tensão
2015 Energia [MWh] AT MT BT Jan 659,11 9744,63 7786,81 Fev 654,13 9657,20 8227,77 Mar 772,00 10713,29 9739,12 Abr 740,51 10380,23 8693,93 Mai 756,99 11184,03 8079,19 Jun 799,54 11648,79 7642,21 Jul 787,42 12005,62 8691,63 Ago 298,43 10800,55 8842,52 Set 765,69 11977,94 7561,01 Out 592,71 11088,64 7607,72 Nov 724,76 10156,22 7999,98 Dez 559,32 8332,18 8336,25 0,00 5.000,00 10.000,00 15.000,00 20.000,00 25.000,00
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Img.2 – Venda de Energia a Clientes Finais AT – Janeiro de 2016 a Dezembro de 2016
Img.3 – Venda de Energia a Clientes Finais MT – Janeiro de 2016 a Dezembro de 2016
0,00 100,00 200,00 300,00 400,00 500,00 600,00 700,00 800,00 900,00
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Alta Tensão - Energia [MWh]
0,00 2.000,00 4.000,00 6.000,00 8.000,00 10.000,00 12.000,00 14.000,00
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Img.4 – Venda de Energia a Clientes Finais BT – Janeiro de 2016 a Dezembro de 2016
Desagregação BT
É apresentada a desagregação da venda de energia respeitante a clientes finais BT, entre BTN
(Baixa Tensão Normal) tarifa Simples, tarifa Bi-Horário e tarifa Tri-horário, bem como em BTE
(Baixa Tensão Especial).
Tarifa/Tensão Energia [%] BTN Simples 26% BTN Bi-Horario 15% BTN Tri-Horario 26% BTE 32% Total 100% 0,00 2.000,00 4.000,00 6.000,00 8.000,00 10.000,00 12.000,00
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Img.5 – Vendas Desagregadas em BT – Janeiro de 2016 a Dezembro de 2016
Carteira de Clientes Finais
Em Dezembro de 2016 a Enforcesco SA encerrou o ano com um universo de 9851 clientes finais, distribuídos entre os diferentes níveis de tensão, BTN (Baixa Tensão Normal), BTE (Baixa Tensão Especial), MT (Média Tensão) e AT (Alta Tensão).
Img.6 – Evolução da Carteira de Clientes – Janeiro de 2016 a Dezembro de 2016
26% 15% 26% 32% Des agregação BT (%) TIPO_BTN_SIMPLES TIPO_BTN_BIHORARIO TIPO_BTN_TRIHORARIO TIPO_BTE_TETRAHORARIO 8.200,00 8.400,00 8.600,00 8.800,00 9.000,00 9.200,00 9.400,00 9.600,00 9.800,00 10.000,00 10.200,00
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Faturação a Clientes Finais
Em Dezembro de 2016 a Enforcesco SA encerrou o ano com um volume de faturação de 10.458.780,74 € a clientes finais de BTN (Baixa Tensão Normal) e um volume de faturação de 17.999.335,18 € a clientes finais de BTE (Baixa Tensão Especial), MT (Média Tensão) e AT (Alta Tensão).
Img.7 – Faturação a clientes finais em 2016
0,00 5.000.000,00 10.000.000,00 15.000.000,00 20.000.000,00 25.000.000,00 30.000.000,00 BTN BTE/MT/AT Total
2016
AVALIAÇÃO SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Pedidos Informação
Pedidos Informação Nº Pedidos Informação
Recebidos por escrito 6076
Recebidos por escrito, que foram respondidos 6076
Img.8 – Pedidos de Informação
Pedido de Informação - Por Temas
Temas Nº Pedidos Informação
Documentação 1593 Outros Assuntos 1836 Faturação 1606 Alterações Contratuais 908 Rescisão Contrato 117 Contrato Empresarial 16 0,00 1.000,00 2.000,00 3.000,00 4.000,00 5.000,00 6.000,00 7.000,00 Pedidos Informação
Número de pedidos de informação recebidos por escrito
Número de pedidos de informação recebidos por escrito, que foram respondidos
Img.9 – Pedidos de Informação Por Tema
Pedidos de informação no âmbito do DL 134/2009 (Call Centers)
Pedidos Informação Nº Pedidos Informação
Número de pedidos de informação apresentados no atendimento telefónico de relacionamento (call center)
8911
Pedido de Informação no âmbito do DL 134/2009 (Call Centers) - Por
Temas
Temas Nº Pedidos Informação
Registo Dados 2322 Faturação 2099 Estado Contrato 2940 Preços 715 0,00 200,00 400,00 600,00 800,00 1.000,00 1.200,00 1.400,00 1.600,00 1.800,00 2.000,00 Pedidos de Informaçao_Temas Documentação Outros Assuntos Faturação Alterações Contratuais Rescisão Contrato Contrato Empresarial
Img.10 – Pedidos de Informação (Call Center) Por Tema
Reclamações
Categoria Nº de Reclamações
Recebidas 52
Recebidas que foram respondidas 52
Recebidas que foram respondidas nos prazos regulamentares
52
Reclamações - Por Temas
Tema Nº de Reclamações Ativação Serviço 2 Faturação 31 Tarifa Social 2 Leituras e Contadores 3 Cessação Contrato 2 Interrupção Fornecimento 2 Outros Assuntos 10 0,00 500,00 1.000,00 1.500,00 2.000,00 2.500,00 3.000,00 3.500,00
Pedidos de informaçao (Call center)_Temas Registo Dados Faturaçao Estado Contrato Preço Leituras
Img.11 – Nº Reclamações Por Tema
0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 35,00 Reclamações_Temas Ativação Serviço Faturação Tarifa Social Leituras e Contadores Cessação Contrato Interrupção Fornecimento Outros Assuntos
