GUIA DE
ATENDIMENTO
AO USUÁRIO
OTRS e Fale Conosco
Portal da UCSebrae
GUIA DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO - OTRS E FALE CONOSCO PORTAL UCSEBRAE
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PRESIDENTE DO CONSELHO DELIBERATIVO NACIONAL
Roberto Simões
DIRETORIA EXECUTIVA DO SEBRAE
Diretor-Presidente
Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho Diretor-Técnico
Carlos Alberto dos Santos
Diretor de Administração e Finanças José Claudio dos Santos
Gerente da UCSebrae Alzira de Fátima Vieira Gerente Adjunto da UCSebrae Paulo Roberto de Melo Volker
EQUIPE DA UCSEBRAE
Aniely Kaukab Esper
Antonio Carlos dos Santos Alves Camila Campos Jacobs Carla Virginia Rosal Lima Costa Claudio Pimentel Castro Diego Ramos Cardoso de Almeida Edla Homobono Santa Brígida Elias Alexandre Oliveira dos Santos Hebe Bezerra Nobrega
Jaciara Coelho P. de Oliveira Jorgeane da Silva Lustosa Juliana Cardoso Chaves Mara Sonia Bauer
Monica Valéria Costa Caribé Poliana Oliveira Pereira Raquel Cardoso Bentes Ricardo Pereira Araujo Shelbia Mata
Soraya Souza dos Santos Ugna Pereira Martins
COMPOSIÇÃO DO CONSELHO CONSULTIVO DA UCSEBRAE
Presidente do Conselho Consultivo da UCSebrae José Claudio dos Santos
Suplente
Alzira de Fátima Vieira
DEMAIS MEMBROS
Diretor-Presidente
Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho Diretor-Técnico
Carlos Alberto dos Santos
Assessor do Presidente do Conselho Deliberativo Nacional
Evandro Santos Nascimento Gerente da UASJUR Larissa Moreira Costa Gerente da UAMSF
Paulo Cesar Rezende de Carvalho Alvim Gerente da UTIC
Wander José Soares Pereira Gerente da UGP
Carla Regina Nedel Rech Gerente da UGE Pio Cortizo Vidal Filho
REPRESENTANTES DOS SEBRAE UF
Anacleto Angelo Ortiga
Diretor Superintendente do Sebrae PE Roberto Castello Branco
REPRESENTANTE DA ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE EDUCAÇÃO CORPORATIVA–ABEC
Márcia Lúcia A. Naves
REDAÇÃO, REVISÃO, PROJETO GRÁFICO, DIAGRAMAÇÃO E ARTE-FINAL
GUIA DE
ATENDIMENTO
AO USUÁRIO
OTRS e Fale Conosco
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INTRODUÇÃO 6
FALE CONOSCO 8
E
ste Guia apresenta os sistemas utilizados para suporte aos usuários do Portal da UCSebrae. Estes atendimentos são iniciados pelo canal “Fale Conosco”, no Portal ou contato telefônico, e o acompanhamento é realizado por meio do sistema OTRS. A seguir teremos um breve tutorial de utilização destas ferramentas.FALE
Como Utilizar o Fale Conosco
Ao acessar o Portal da UCSebrae em http://uc.sebrae.com.br, no menu principal indicado na Figura 01, o usuário deverá clicar na aba Fale Conosco.
Figura 01 – Aba Fale Conosco
Em seguida, o usuário será redirecionado para a página contendo o formulário de atendimento. Os campos indicados com um asterisco são obrigatórios para que a equipe de atendimento possa dar andamento à solicitação do usuário. (Figura 02)
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Figura 02 – Formulário de Atendimento
OBS: O usuário deve ficar atento à opção SOBRE (Figura 03) Neste campo estão os assuntos relacionados aos possíveis problemas que o usuário pode encontrar no portal. Ao selecionar o tema a equipe de atendimento saberá para qual departamento encaminhar mensagem do usuário.
Figura 03 – Lista de Assuntos de Mensagem Atendimento Telefônico
O Canal Fale Conosco do portal também pode ser acesso via contato telefônico pelo número:
O Sistema
OTRS
Apresentação do sistema
O OTRS é um dos sistemas mais utilizado em todo o mundo se tratando de requisições de serviços e gerenciamento de mudanças.
Sua aceitação no mercado tem sido por estar aderente aos processos da ITIL, dando aos gestores uma poderosa ferramenta capaz de fornecer informações para a tomada de decisões com um alto nível de precisão.
Por meio da ferramenta de acompanhamento de chamados OTRS é possível acompanhar o andamento de todas as solicitações, bem como interagir com a equipe de atendimento da UCSebrae.
Objetivo
Demonstrar como acessar o sistema de acompanhamento de chamados, criar e modificar as solicitações realizadas.
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Acessando o Sistema
Para acesso ao sistema, os usuários deverão acessar o endereço https://droplet2. icomunicacao.com.br/otrs/customer.pl. (Figura 04)
Figura 04 – Acesso ao OTRS
Os usuários deverão preencher os campos solicitados com os dados solicitados nos campos login e senha. Caso o usuário não possua a senha de acesso, poderá solicitar uma nova senha através do link “Esqueceu a senha?”.
Após preencher os dados de acesso, o usuário poderá: » Abrir chamado;
» Visualizar chamados abertos; » Visualizar chamados fechados.
O usuário que não possuir dados no OTRS deverá entrar em contato com a equipe de atendimento do Sebrae Nacional, solicitando o cadastro ou atualização do cadastro no SGUS. Todos os dados dos usuários são sincronizados com base nas informações deste sistema (SGUS), uma vez que esta base de dados não está devidamente atualizada. As informações também serão replicadas ao OTRS de forma incorreta, deixando os usuários sem acesso aos chamados.
Para o primeiro acesso, o padrão adotado está sendo: login=cpf e senha=cpf. Após o primeiro acesso, é recomendado que o usuário altere a senha através do menu “Preferência”, no canto superior direito da tela.
Chamados
Criando um Chamado
O usuário possui duas opções para enviar sua solicitação, a primeira via Fale Conosco (Portal da UCSebrae); a segunda, diretamente através do OTRS.
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A imagem abaixo (Figura 05) demonstra como abrir um novo chamado.
Figura 05 – Abrindo um Chamado via OTRS Visualizando um Chamado
Após o login no sistema, serão listados todos os chamados do usuário, como demonstra a imagem abaixo (figura 06):
Figura 06 – Painel de Controle de Chamados (Cliente)
Ao clicar no chamado desejado, é possível visualizar, de forma detalhada, o conteúdo da solicitação. (figura 07)
Figura 07 – Visualizar Chamado
Após selecionar o chamado a ser visualizado, o usuário poderá interagir com a equipe de atendimento da UCSebrae.
Todos os chamados estarão disponíveis nesta tela, sendo que a cada chamado novo será posicionado abaixo do chamado já existente, obedecendo à ordem cronológica de criação. Mesmo alterando o nível de prioridade do chamado, a ordem não mudará.
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É possível visualizar ainda os chamados fechados e o histórico de cada um deles clicando no menu “Fechado”.
Respondendo um Chamado
Ao clicar no botão “Responder”, o sistema irá habilitar as opções para que possam ser adicionadas as informações sobre o chamado, por parte do usuário. Estas opções podem ser visualizadas na Figura 08 e Figura 09.
Figura 08 – Visualizar Chamado (Detalhado)
