Escola Superior de Tecnologia e Gestão
Instituto Politécnico da Guarda
RELATÓRIO DE
ESTÁGIO
ALCINA BEATRIZ LOURENÇO CASTELO
RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE LICENCIADO EM MARKETING
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Identificação
Apresentação da Estagiária
Nome: Alcina Beatriz Lourenço Castelo
Morada: Largo do forno, n.º4, Alvendre 6300-030 Guarda Telefone: 271239215
Correio eletrónico: alcinacastelo@gmail.com Número de aluno: 1009315
Curso: Marketing
Apresentação da empresa
Organização de acolhimento: Sr. Brinquedo Importação e Comércio de Brinquedos,
Lda
Morada: Plataforma Logística da Guarda, lt.77 6300-885 Guarda Telefone: 271215240
Correio eletrónico: info@srbrinquedo.pt Supervisor da instituição: Sr. Nuno Henriques
Identificação da instituição de ensino
Nome: Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico da Guarda Orientadora de estágio: Professora Maria Manuela Neves
Início de estágio: 13 de Agosto de 2012 Conclusão de estágio: 29 de Outubro de 2012 Duração do estágio: 400 Horas
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Agradecimentos
Esta página não é suficiente para agradecer a todas as pessoas que passaram na minha vida e que a marcaram, pois são e foram muitas as que me marcaram nesta vida académica.
As minhas primeiras palavras são dedicadas aos meus pais, pois foram eles que me apoiaram ao longo destes anos e sem eles eu não teria conseguido atingir esta etapa na minha vida.
Ao meu irmão, pois deu-me muita força e motivação para que fosse bem sucedida, ele é a minha força.
Ao meu namorado, que sempre esteve ao meu lado nas decisões mais difíceis e que sempre esteve ao meu lado, pronto para me ajudar nos momentos mais difíceis.
À minha família, pois eles foram uma grande força para mim.
Aos amigos que fui conhecendo ao longo do percurso académico e aos que já conhecia, pois graças a eles tudo se tornou mais fácil e porque me deram muita motivação.
À minha orientadora de estágio, a professora Maria Manuela Neves, pela ajuda e disponibilidade demonstrada.
À grande família do Sr. Brinquedo, que sempre se demonstraram disponíveis para me ajudar no que fosse preciso e onde me trataram com simpatia e lealdade, fazendo com o que estágio lá realizado fosse uma experiência enriquecedora.
A todos os que estão aqui e aos que não estão, agradeço tudo o que me deram e ensinaram, fazendo com que saísse enriquecedora das experiencias vividas.
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Plano de estágio
No âmbito da finalização da Licenciatura em Marketing, da Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico da Guarda, procedeu-se à definição do plano de estágio na empresa Sr. Brinquedo na Guarda. O plano de estágio foi definido por mim e pelo supervisor da empresa Sr. Nuno Henriques, incluindo as seguintes atividades a desenvolver:
o Aquisição de conhecimentos sobre a empresa e os clientes; o Criação e gestão de páginas na rede social Facebook;
o Contacto com os clientes para avaliar o nível de satisfação e atualização de dados.
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Resumo do Estágio
O estágio foi realizado no Sr. Brinquedo, com duração 400 horas, tendo sido iniciado no dia 13 de Agosto de 2012 e finalizado no dia 30 de Outubro de 2012.
Assim as atividades desenvolvidas foram:
o Gestão e Criação da página da empresa Facebook; o Encomendas e faturas;
o Participação na Feira Ceranor; o Inquérito de satisfação;
o Outras atividades.
JEL Classification: M30 – General; M31 – Marketing;
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Índice
Identificação ... i
Agradecimentos ... ii
Plano de estágio ... iii
Resumo do Estágio ... iv
Índice ... v
Índice de Ilustração ... vii
Índice de Anexos ... viii
Introdução ... 1
Parte I- Sr. Brinquedo ... 2
1.Identificação da empresa ... 3
1.1. Apresentação da Empresa ... 3
1.2. Organograma do Sr. Brinquedo ... 5
1.3. Visão, Missão, Valores e Objetivos ... 7
2. Responsabilidade Social ... 9
3. Atividade e Produtos da Empresa ... 11
3.1. Atividade do Sr. Brinquedo ... 11 3.2. Produtos da empresa ... 11 3.2.1. Brinquedos ... 11 3.2.1.1 Schleich ... 11 3.2.1.2. Runadrake ... 11 3.2.1.3. Bruder ... 12 3.2.1.4. Wow ... 12 3.2.1.5. Siku ... 12 3.1.2.6. Corolle ... 13 3.2.1.7 Maia e Borges ... 13
vi 3.2.1.8. Rolly Toys ... 13 3.2.1.9. Plantoys ... 14 3.2.1.10. Nikko ... 14 3.2.1.11.Ravensburger ... 14 3.2.1.12. Vallejo ... 15 3.2.1.13. Wil Republic ... 15 3.2.1.14. Scienc4You ... 15 3.2.1.15. MesaBoardGames ... 15 3.2.1.16. Hanky Panky ... 16 3.2.1.17.Lego ... 16 3.2.1.18.Mattel ... 16 3.2.1.19.Bburago ... 17 3.2.1.20.Hasbro ... 17 3.2.1.21.Faro ... 17 3.2.2. Puericultura ... 18 3.2.2.1.Allerhand ... 18 3.2.2.2.Kidzzcast ... 18 3.2.2.3.Difrax ... 18 3.2.2.4.Fisher Price ... 18 3.2.2.5.BabyFehn ... 19
Parte II- Trabalho Desenvolvido ... 20
1. Gestão e Criação da rede social Facebook ... 21
1.1. Apreciação da atividade ... 24
2. Encomendas e faturas ... 25
2.1. Apreciação da atividade ... 27
3. Participação da Feira Ceranor ... 28
vii 4. Inquérito de satisfação ... 29 4.1. Apreciação da atividade ... 31 5. Outras atividades ... 32 5.1. Apreciação da atividade ... 32 Conclusão ... 33 Bibliografia ... 34
Índice de Ilustração
Ilustração 1- Empresa Sr. Brinquedo ... 4Ilustração 2 - Organograma do Sr. Brinquedo ... 5
Ilustração 3- Logótipo Schleich ... 11
Ilustração 4- Logótipo Runadrake ... 12
Ilustração 5- Logótipo Bruder ... 12
Ilustração 6- Logótipo Wow ... 12
Ilustração 7- Logótipo Siku ... 12
Ilustração 8- Logótipo Corolle ... 13
Ilustração 9- Logótipo Maia e Borges ... 13
Ilustração 10- Logótipo Rolly Toys... 13
Ilustração 11- Logótipo Plantoys ... 14
Ilustração 12 - Logótipo Nikko ... 14
Ilustração 13- Logótipo Ravensburger ... 14
Ilustração 14- Logótipo Vallejo ... 15
Ilustração 15- Logótipo Wild Republic ... 15
Ilustração 16- Logótipo Science4You ... 15
Ilustração 17- Logótipo MesaBoardGames ... 15
Ilustração 18- Logótipo Hanky Panky ... 16
Ilustração 19- Logótipo Lego ... 16
Ilustração 20- Logótipo Mattel ... 16
viii
Ilustração 22- Logótipo Hasbro ... 17
Ilustração 23- Logótipo Faro ... 17
Ilustração 24- Logótipo Allerhand ... 18
Ilustração 25- Logótipo Kidzzcast ... 18
Ilustração 26- Logótipo Difrax ... 18
Ilustração 27- Fisher Price Baby Gear ... 19
Ilustração 28- Logótipo BabyFehn ... 19
Ilustração 29- Página Facebook Sr. Brinquedo ... 22
Ilustração 30- Página Facebook GestBrink ... 23
Ilustração 31- Programa para a realização de encomendas ... 26
Ilustração 32- Programa para a realização de faturas e encomendas ... 26
Índice de Anexos
Anexo I – Fotografias publicadas na pagina do Facebook Sr. Brinquedo ... 36Anexo II – Fotografias publicadas na pagina do Facebook da GestBrink ... 41
Anexo III – Convite para a exposição na feira CERANOR ... 45
Anex IV – Exposição da Feira CERANOR... 47
Anexo V- Resposta às perguntas direccionadas com o Sr. Brinquedo……… ..…...…..49
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Introdução
No âmbito da conclusão da Licenciatura existe a realização de um estágio curricular. Esta procura aplicar os conhecimentos adquiridos ao longo da formação académica.
O estágio curricular ocorreu na empresa Sr. Brinquedo, esta é uma empresa de importação e comércio de brinquedos situada na Plataforma Logística da Guarda.
Este estagio teve a duração de 400horas, tendo sido iniciado no dia 13 de Agosto e sido finalizado em 30 de Outubro de 2012.
No decorrer do estágio, foram desenvolvidas algumas actividades que se enquadravam nas disciplinas lecionadas na licenciatura no curso de Marketing e que irão ser descritas neste relatório.
Este relatório está dividido em dois capítulos. No primeiro capítulo irei descrever a empresa e os seus produtos. No segundo capítulo irei abordar as atividades desenvolvidas ao longo do estágio na empresa Sr. Brinquedo.
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1.Identificação da empresa
Nome da empresa: Sr. Brinquedo Importação e Comércio de Brinquedos, Lda Morada: Plataforma Logística da Guarda, lt. 77, 6300 – 885 Guarda
Correio eletrónico: info@srbrinquedo.pt Site: www.srbrinquedo.pt
Telefone: 271 215 240
1.1. Apresentação da Empresa
A empresa Sr. Brinquedo iniciou as suas atividades em Maio de 2004, quando um grupo de amigos se juntou e decidiram formar uma empresa. Uma empresa dedicada à distribuição de brinquedos, foi daí que surgiu o nome. Nos dois primeiros anos a distribuição de brinquedos era feita a partir de uma garagem em Sintra, pode-se assim dizer que a empresa era uma empresa de garagem. A empresa começou a evoluir tão bem que acabou por se transferir para a Guarda, onde se encontra geograficamente bem localizada, mas também porque um dos sócios tinha raízes na Guarda e esta iria situar-se mais perto da fronteira, pois pretendiam que o situar-seu negócio fossituar-se alargado para Espanha. Mais tarde mudaram de instalações para obter melhores condições, mas mesmo assim continuando na Guarda. Em 2012 mudou-se para a Plataforma Logística da Guarda, onde se encontra atualmente.
As primeiras marcas a serem distribuídas pela empresa foram, a Vilac, a Wader, a Poly-M, Gluckskafer, Miniland e Druon. No entanto, hoje em dia estas marcas já não são distribuídas pelo Sr. Brinquedo.
Em 2005, entrou para o Sr. Brinquedo a Schleich, que produz miniaturas de animais, esta atualmente é a principal marca do Sr. Brinquedo.
A Maia e Borges, é uma marca de figuras em PVC, Valejjo, WWF e Corolle, entraram no Sr. Brinquedo passados dois anos, em 2007.
4 Um ano depois, em 2008, entrou a Fehn e Bruder. Em 2009, a Wild Republic, a Siku, a Difrax e a Scien4You. Nos dois anos seguintes, em 2010 e 2011 a empresa começou a representar a Wow, Palntoys, a Hanky Panky, a Nikko, a Rolly Toys, a Ravensburger, a Lego e Origem.
No corrente ano, a Sr. Brinquedo começou a representar a Allerhand, a Mesaboardgame, a Mattel, Hasbro, Burago, Faro e Gunther.
Ilustração 1- Empresa Sr. Brinquedo
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1.2. Organograma do Sr. Brinquedo
Na figura seguinte apresenta-se a estrutura organizacional da empresa Sr. Brinquedo:
A direção é da responsabilidade do Sr. Nuno Henriques. A sua principal função é dirigir as ações desenvolvidas na empresa.
O Departamento Comercial está dividido em duas áreas, as vendas e o marketing. As principais funções da primeira, as vendas, são gerir e organizar as vendas nomeadamente os vendedores, distribuindo-os territorialmente e por marcas. Na área do marketing, deve ser dada importância ao mercado, deve estudar em que tipo de mercado deve atuar, gerir as redes sociais, uma vez que hoje em dia há cada vez mais pessoas a
Escritório/Adm. Aprovisionamento diversos Fornecedores Mercadorias Marketing Vendas Departamento de aprovisionamento e compras Departamento Operacional Departamento Comercial
DIREÇÃO
Direção FinanceiraArmazém Recurso Humanos
Ilustração 2 - Organograma do Sr. Brinquedo
Fonte: Elaboração Própria
Desenvolvimento de novas áreas de negócio
6 usarem esta forma de comunicação, deve incluir a informação necessária, bem como nos catálogos.
O Departamento Operacional está dividido em três áreas distintas: o escritório/administração, o armazém e os recursos humanos. Quando se fala de escritório/administração fala-se acima de tudo do atendimento telefónico, pois é nesta área que se fazem as encomendas, onde mais tarde se processa a fatura e também se procede à organização de reuniões. No armazém faz-se o processo de embalamento das encomendas, ou seja, as encomendas partem do escritório para o armazém onde se faz a separação dos produtos para serem enviados para os respetivos clientes. Nos recursos humanos, faz-se a seleção do pessoal, tendo por objetivo selecionar, gerir e conduzir os colaboradores na direção dos objetivos e metas da empresa.
O Departamento de aprovisionamentos e compras, está dividido em duas áreas: fornecedores mercadorias e aprovisionamento diversos. A área de fornecedores mercadorias, está relacionada com as compras de mercadorias, análise de stocks para que não haja quebras, elaboração da tabela de preços, planeamento e compras de mercadorias. O aprovisionamento diversos trata dos transportes nacionais e internacionais e analisa os preços de comunicações e transportes.
No desenvolvimento de novas áreas de negócios encontra-se a produção nacional, a marca própria, a venda a retalho e entre outras.
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1.3. Visão, Missão, Valores e Objetivos
o
Visão
A visão de uma empresa diz respeito com o que ela vai projetar no futuro. Esta é de uma maneira geral a forma como a empresa vai evoluir e alcançar os seus objetivos futuros.
A Sr. Brinquedo quer ser vista como uma empresa com grande capacidade, um elevado nível de atendimento e um pós-venda excelente e com qualidade.
o
Missão
A missão do Sr. Brinquedo passa por proporcionar aos pais, os meios necessários para o desenvolvimento de experiências únicas com os seus filhos. Para tal têm à sua disposição uma equipa com um elevado conhecimento na área dos brinquedos didáticos, dotada dos meios tecnológicos e da capacidade de gestão que o atual panorama que o mercado impõe. Efetua-se uma rigorosa seleção de marcas tendo por base uma indiscutível componente de qualidade aliada a uma forte rotação nos pontos de venda.
o
Valores
Os valores representam as convicções e os princípios morais de uma empresa. Exprimem qual a lógica emocional e moral que a empresa deve respeitar para atingir a sua finalidade.
Os principais valores que destacam o Sr. Brinquedo são:
o A qualidade do serviço;
o Desenvolvimento dos colaboradores; o Boa relação com os clientes.
8
o
Objetivos
Os objetivos da empresa passam pela vontade de crescer diariamente, visto para satisfazer as necessidades dos clientes.
Os objetivos da Sr. Brinquedo são:
o Reforçar a liderança no mercado; o Satisfazer as necessidades dos clientes; o Expandir-se para o mercado espanhol.
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2. Responsabilidade Social
“A maioria das definições descreve a responsabilidade social das empresas como a integração voluntária de preocupações sociais e ambientais por parte das empresas nas suas operações e na sua interação com outras partes interessadas.”
Livro Verde da Comissão Europeia (2001)
Para que no futuro vivamos numa sociedade com um ambiente melhor, há que cumprir os deveres e as obrigações de indivíduos e empresas em relação à responsabilidade social.
A responsabilidade social nos dias que correm é cada vez mais necessária, pois há que ajudar as famílias mais carenciadas, doando bens e dinheiro, mas também manter o meio ambiente protegido.
Assim consideramos que, a Sr. Brinquedo tem uma forte responsabilidade social. Desde que a sua atividade se iniciou que contribui com ajuda, oferecendo brinquedos para entidades carenciadas e contribui para a proteção do meio do ambiente. Através das seguintes formas:
Reciclagem de lâmpadas
Uma vez que o Sr. Brinquedo utiliza lâmpadas em grande quantidade procede-se à reciclagem para que haja uma redução de consumo e também para a proteção do ambiente.
Reciclagem de cartões
Sendo a empresa uma distribuidora de brinquedos, e como estes vêm em caixotes, estes são reutilizados, ou seja, são novamente utilizados para o envio de brinquedos para os clientes, caso estejam em bom estado, caso contrário vão para o papelão.
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Reciclagem de Toners
Visto que estamos numa era informática, o Sr. Brinquedo, faz a recolha de toners que são direcionados para uma empresa específica para que sejam reciclados.
Reciclagem de cápsulas de café
Na empresa se encontra uma máquina de café de cápsulas, estas são recicladas.
Oferta de brinquedos
Alguns dos brinquedos vêm com pequenos defeitos e não podem ser comercializados, então o Sr. Brinquedo na altura do Natal faz uma doação desses brinquedos para entidades carenciadas.
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3. Atividade e Produtos da Empresa
3.1. Atividade do Sr. Brinquedo
O Sr. Brinquedo tem com principal atividade a distribuição de brinquedos. Esta atividade está presente em todo o país. A distribuição inicia-se na zona da Guarda. É onde se faz a seleção dos brinquedos, consoante a necessidade dos clientes, mas também se etiquetam os brinquedos, ou seja, faz-se a tradução das instruções dos brinquedos para português.
Os serviços da administração localizam-se no mesmo edifício, é onde se encontram os recursos humanos, a contabilidade, administração e a direção.
3.2. Produtos da empresa
O Sr. Brinquedo tem no seu portfólio quinze marcas em comercialização. Sendo nove delas de brinquedos e seis de puericultura. Dessas nove fazem parte a Schleich, a Bruder, a Siku, a Corolle, a Wow, a Plantoys, a Ravensburger, a Maia e Borges e a Runadrake. As cinco marcas da Puericultura são: a Baby Fehn, a Allerhand, a Difrax, a Kidzzcast e a Fisher Price – Baby Gear
3.2.1. Brinquedos
A seguir apresentamos as principais marcas do Sr. Brinquedo:
3.2.1.1 Schleich
A Schleich foi fundada por Friedrich Schleich e é uma marca Alemã que fabrica miniaturas de animais. A Schleich tem disponíveis quatro tipos de produtos: o Mundo Natural, o Mundo de História, o Mundo de fantasias e os acessórios para tornar estes mundos mais maravilhosos.
3.2.1.2. Runadrake
A Runadrake é uma empresa sediada em Lisboa, com 15 anos de experiência no ramo. Dedicada-se à criação, produção, desenvolvimento, comercialização e divulgação de
Ilustração 3- Logótipo Schleich
12 jogos de estratégia e simulação, com incidência especial nos jogos de tabuleiro, nos países lusófono e ibéricos.
3.2.1.3. Bruder
Esta empresa foi fundada por Paulo Bruder, em 1929, numa cidade da Alemanha, chamada Fürth. A atividade desta empresa era a comercialização de brinquedos em plástico de grande qualidade. Foi em 1978 que a empresa começou a ser reconhecida por Bruder e desde ai não perdeu o seu nome.
3.2.1.4. Wow
Com 25 anos, Nadim Ednam-Laperouse, montou a sua própria empresa. Em 1997, lançou brinquedos na London Toy Fair.
3.2.1.5. Siku
A Siku é uma empresa familiar, tendo sido fundada há mais de 90 anos, em 1921. A sua fabricação situa-se na Alemanha. A marca Siku produz os brinquedos Blister, a Siku Super, a Siku Control, a Siku Farmer e os acessórios para aplicar a estes brinquedos.
Ilustração 5- Logótipo Bruder
Fonte: Sr. Brinquedo
Ilustração 6- Logótipo Wow
Fonte: Sr. Brinquedo
Ilustração 7- Logótipo Siku
Fonte: Sr. Brinquedo
Ilustração 4- Logótipo Runadrake
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3.1.2.6. Corolle
A Corolle é uma marca francesa, está no mercado há mais de 30 anos, desde 1979. A Corolle tem bonecas para todo tipo de idades. Esta está dividida por seis etapas, as BabiCorolle, que são para recém-nascidos; as Doucette, é uma nova gama lançada para crianças com mais de 18 meses, assim como as Mon Premier, que são consideradas as primeiras bonecas de infância; as Les Classiques, estas são identificadas para várias idades; a Miss Corolle, já é mais clássica e formal uma vez que estas estão vestidas a rigor para diferentes ocasiões; e por fim, as Les Trendies, com cores agradáveis e com uma imagem diferente.
As bonecas Corolle têm a particularidade de ter um cheiro agradável a chocolate e baunilha.
3.2.1.7 Maia e Borges
A empresa Maia e Borges foi fundada a 18 de Junho de 1976, pelo sócio gerente Victor Maia. Atualmente, 90% da sua produção destina-se ao mercado externo, sendo Alemanha a principal destinatária.
3.2.1.8. Rolly Toys
Os brinquedos da Rolly Toys foram criados em 1938 por Rosa e Franz Schneider. O seu objetivo desde o início era dar prazer às crianças e aos seus pais com belos brinquedos de alta qualidade.
Ilustração 8- Logótipo Corolle
Fonte: Sr. Brinquedo
Ilustração 9- Logótipo Maia e Borges
Fonte: Sr. Brinquedo
Ilustração 10- Logótipo Rolly Toys
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3.2.1.9. Plantoys
Plantoys são brinquedos de madeira. A empresa que as produz foi fundada a 1981 na Tailândia. São produtos comercializados como “verde”, ou seja, respeitam muito o mabiente e são reconhecidos como tal, pois as cores da marca são as cores da natureza e esta marca respeita a natureza.
3.2.1.10. Nikko
Nikko foi criada a Fevereiro de 1958, por uma pequena fabrica japonesa. Além de rádios, produtos controlados, também é a especializada na fabricação de moldes também. Mas em 1966, o rádio controle torna-se a principal linha de negócio.
Hoje em dia as suas fábricas estão localizadas na China e na Malásia com centros I&D no Japão e Hong Kong. Os seus escritórios, distribuidores e agências podem ser encontrados no mundo todo.
3.2.1.11.Ravensburger
A empresa foi fundada por Otto Robert Maier com sede em Ravensburger, uma cidade na Alta Suábia, no sul da Alemanha. Começou a publicar em 1883, começou a publicar pastas de instruções para os artesãos e arquitectos, que logo adquiriu uma base financeira sólida. O seu primeiro jogo de tabuleiro apareceu pela primeira vez em 1884, chamado “Viagem ao redor do mundo”.
Existem cerca de 1800 livros disponíveis e 850 jogos, bem como quebra-cabeças e produtos de passatempo.
Ilustração 11- Logótipo Plantoys
Fonte: Sr. Brinquedo
Ilustração 12 - Logótipo Nikko
Fonte: Sr. Brinquedo
Ilustração 13- Logótipo Ravensburger
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3.2.1.12. Vallejo
Vallejo foi fundada em New Jersey em 1965, nos anos seguintes especializou-se na fabricação de cores para acrílicos, para desenhos animados. Desde a sua existência, a empresa, tem-se dedicado exclusivamente à fabricação de cores acrílicas. Vallejo tem três tipos de produto para, Belas artes, artes decorativas e Modelismo.
3.2.1.13. Wil Republic
Wild Republic existe desde 1979. Foi fundada como K & M Internacional como um negócio familiar, que é reconhecida internacionalmente. Esta empresa está acima de tudo dedicada á natureza, todos os seus brinquedos mostram todos os tipos de animais que existem nas suas diversas formas.
3.2.1.14. Scienc4You
A Science4You nasceu há muito pouco tempo, em 2008. Ao longo dos anos as suas vendas aumentaram não só em Portugal, mas também em Espanha, Angola e Brasil. Esta empresa dedica-se a brinquedos científicos, puzzles e a tudo o que tem a ver com a ciência.
3.2.1.15. MesaBoardGames
A MesaBoardGames é uma empresa muito recente. Esta é portuguesa, divulga e cria jogos de tabuleiros de grande qualidade para crianças
e adultos.
Ilustração 14- Logótipo Vallejo
Fonte: Sr. Brinquedo
Ilustração 15- Logótipo Wild Republic
Fonte: Sr. Brinquedo
Ilustração 16- Logótipo Science4You
Fonte: Sr. Brinquedo
Ilustração 17- Logótipo MesaBoardGames
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3.2.1.16. Hanky Panky
Tudo começou em Amesterdão, em 1961, quando Jack Monshouver se juntou a Van Rosmalen como parceiros. Tudo começou com uma simples caixa de magia, a partir dai as suas perícias em magia foram aumentando.
Cinquenta anos depois, Hanky Panky é a maior empresa e a mais bem-sucedida do mundo.
3.2.1.17.Lego
O Grupo Lego é uma empresa privada com sede na Dinamarca, fundou-se em 1932. O Grupo está envolvido no desenvolvimento das crianças através dos jogos e aprendizagem. A empresa fornece brinquedos, experiencias e materiais de ensino a mais de 130 países.
3.2.1.18.Mattel
A Mattel nasceu numa garagem na Califórnia, em 1945, foi criada por um casal, Ruth Handler e o seu marido Elliot e um amigo do casal Harold Matson. É a maior empresa de brinquedos. Os principais produtos são: carrinhos Hot Wheels & Matchbox, bonecas Barbie & Polly, bonecos Max Steel, jogos de tabuleiro.
Ilustração 18- Logótipo Hanky Panky
Fonte: Sr. Brinquedo
Ilustração 19- Logótipo Lego
Fonte: Sr. Brinquedo
Ilustração 20- Logótipo Mattel
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3.2.1.19.Bburago
A Bburago foi fundada por três irmãos, Maio, Ugo e Besana Martino, em 1976. Esta é uma empresa de fabricação de automóveis em diversas escalas.
3.2.1.20.Hasbro
Hasbro fundou-se em 1940, a sua sede encontra-se em Rhode Island, Estados Unidos, fabrica brinquedos e jogos. É a maior e mais popular de jogos de tabuleiro do mundo. É a segunda maior empresa mundial neste ramos, pois a primeira é a Mattel.
3.2.1.21.Faro
A história da Faro começou nos anos 40, em 1945, numa pequena cidade de Germagno em Strona Valley.a sua fabricação é dedicada a uma grande variedade de itens. Os seus produtos, brinquedos, são essencialmente dedicados à cozinha para as meninas e brinquedos de garagem para os meninos.
Ilustração 22- Logótipo Hasbro
Fonte: Sr. Brinquedo
Ilustração 21- Logótipo Bburago
Fonte: Sr. Brinquedo
Ilustração 23- Logótipo Faro
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3.2.2. Puericultura
A seguir apresentamos as marcas referentes à puericultura:
3.2.2.1.Allerhand
Allerhand é uma empresa Alemã, criada em 2003 pela carismática Stefanie Yung. Esta é uma marca destinada para pais modernos, tendo assim maças e acessórios de estilo inovador.
3.2.2.2.Kidzzcast
Kidzzcast é uma marca direcionada para mais tarde recordar, ou seja, as crianças crescem muito rápido e, muitas vezes, pensam no tempo de quando eram crianças e esta vai marcar esses tempos.
3.2.2.3.Difrax
A Difrax existe há mais de 40 anos. Em 1967 foi fundada por Diddy e Frank van Eijkelenborg, uma empresa de fabricação de produtos para bebés. Estes produtos vão desde chupetas, a biberons e muito mais para um bom crescimento do bebé.
3.2.2.4.Fisher Price
Em 1930, Herman Fisher, Irving Price e Helen Schelle, juntaram os seus talentos para criar um brinquedo diferente de qualquer outro. A sua empresa mãe é a Mattel, sendo a maior empresa de brinquedos do mundo.
Ilustração 24- Logótipo Allerhand
Fonte: Sr. Brinquedo
Ilustração 25- Logótipo Kidzzcast
Fonte: Sr. Brinquedo
Ilustração 26- Logótipo Difrax
19 Esta está dividida em cadeiras de descanso, que são uma excelente alternativa às cadeiras e assentos infantis, sendo muito cómodas para o bebé e para a tranquilidade da mãe. Os baloiços e saltitões são pensados para proporcionar comunidade à mãe e ao bebé. Cadeiras para as crianças fazerem as suas refeições, acompanhando o crescimento do bebé garantem a sua segurança. Bacios e banheiras ajudam a criança a relaxar e a sentir-se mais cómodas quando começa a deixar as fraldas.
3.2.2.5.BabyFehn
BabyFehn nasceu em 1949, na Alemanha, tendo brinquedos inovadores a partir do nascimento do bebe. Os seus brinquedos estão divididos por categorias, existindo seis novas categorias, estas foram lançadas neste ano, que são elas, a Colorado, Zauberhaft, Rivergang, Holiday, Hapiness e Display&Ersatzteile. Para além destas ainda há, Oskar, Lomolos, Bobbs, Lillebi, Explorer, Bubly Crew, Baby Love, Rainbow e 70’s Stripes.
Ilustração 27- Fisher Price Baby Gear
Fonte: Sr. Brinquedo
Ilustração 28- Logótipo BabyFehn
20
A
D
II.
tividades
esenvolvidas
21 Durante o período de estágio desenvolvi diversas atividades relacionadas com a comunicação. Fui colocada no departamento comercial, onde realizei a maior parte das minhas atividades.
1. Gestão e Criação da página da rede
social Facebook
1
"Os limites das redes não são limites de separação, mas limites de identidade. (...) Não é um limite físico, mas um limite de expectativas, de confiança e lealdade, o qual é permanentemente mantido e renegociado pela rede de comunicações."2
Nos dias que correm, as redes sociais estão cada vez mais na moda, aparecem todos os dias na nossa vida. Estas são compostas por pessoas ou organizações que partilham valores e objetivos em comum. Nestas podem encontrar-se diversos tipos de informações.
As redes sociais têm uma grande dimensão mundial, estas estão em constante mudança e atualização, pois os consumidores sentem mais necessidades de se manterem informados de uma maneira mais fácil e mais rápido.
Para as empresas e marcas esta é uma fonte de publicidade, pois a sua adesão é gratuita e os consumidores ficam a conhecer os seus produtos de uma forma muito mais simples.
A rede social mais conhecida é o Facebook, principalmente em Portugal, e é a mais utilizada. Nesta podemos encontrar pessoas que não víamos há muito tempo bem como as nossas marcas preferidas e empresas que nos podem prestar serviço, dai ter sido aquela que eu mais utlizei.
1
O Facebook é um site e serviço de rede social que foi lançado em Fevereiro de 2004 por Mark Zuckerberg. A sua adesão é gratuita para os seus usuários, podendo criar perfis de pessoas, empresas, instituições marcas, etc., este pode conter fotografias, informações e interesses pessoais, partilhando mensagens pessoais e publicas entre si e entre os grupos que participam nela. Existe um feed de noticias que aparece na página inicial dos utilizadores que é constantemente atualizada com eventos, novas amizades, aniversários, páginas para visitar e aplicativos, aplicativos esses que podem ser jogos ou mesmo página de empresas.
2
Capra, Fritjof. Vivendo Redes. In: Duarte, Fábio; Quandt, Carlos; Souza, Queila. (2008). O Tempo Das
22 Num documento, 3 com estatísticas do Facebook divulgado online, refere-se que desde que o site foi criado em 2004 houve mais de 1,13 biliões de gastos, 104,3 mil milhões de conexões de amizade, 17 mil milhões de publicações georreferenciadas e 219 mil milhões de fotografias carregadas. As cinco marcas mais conhecidas a nível são a Coca-Cola, a Disney, a Conversa, a RedBull e a Starbucks. Fez-se uma analise onde se veio encontrar os países que têm mais utilizadores a nível mundial, e esses são cinco, Estados Unidos, o Brasil, a India, a Indonésia e o México.
As cinco marca com maior presença em Portugal são, a Nike Football Portugal, a Tmn, Liga Portuguesa contra o Cancro, Vodafone Portugal e Optimus.
Durante o período de estágio foi-me proposto desenvolver a gestão da página Facebook do Sr. Brinquedo. Para além disso ainda me propuseram realizar a atividade de atualizar a página da empresa dando conhecimento aos seus utilizadores quer saber as novidades bem como os produtos que se encontram na empresa. Também respondi a algumas questões que foram surgindo, uma vez que a empresa é apenas distribuidora e muitos utilizadores pretendiam adquirir os produtos da empresa e então há que informá-los onde os produtos que pretendem se encontram disponíveis. No anexo 1 encontram-se as imagens das marcas que o Sr. Brinquedo representa e que foram publicadas na página do Facebook.
Ilustração 29- Página Facebook Sr. Brinquedo
Fonte: Elaboração Própria
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23 Também me foi proposta a tarefa de criação do Facebook para a empresa GestBrink. Esta é uma empresa do grupo Sr. Brinquedo que também é distribuidora. As marcas que a GestBrink irá distribuir são em grande parte complementares à atual oferta do Sr. Brinquedo, pelo que esta nova estrutura irá seguramente representar uma mais-valia ao relacionamento comercial. Apenas a rede comercial irá ser independente, contando com profissionais dedicados em exclusivo à GestBrink e às marcas por ela distribuídas.
Neste caso tive de formular a página desde o início, uma vez que ela ainda não existia. Nela publiquei fotografias com as marcas que a representa, dei a conhecer as marcas e as novidades que se encontram das mesmas. No anexo 2 encontram-se as imagens da GestBrink na página do Facebook da mesma.
Ilustração 30- Página Facebook GestBrink
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1.1. Apreciação da atividade
Esta foi uma tarefa que gostei de desempenhar, pois foi uma maneira de conhecer todas as marcas que a empresa distribui. Esta tarefa não foi muito difícil de desempenhar tendo sido desempenhada com a maior naturalidade.
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2. Encomendas e faturas
As encomendas servem para que os clientes possam satisfazer as suas necessidades ou as falhas que possa haver nas lojas.
Uma vez que o Sr. Brinquedo tem muitos clientes espalhados por todo país, eles são informados das novidades através de catálogos que são enviados por correio, quer em formato digital (email) quer através dos vendedores que vão passando nas lojas e deixam os catálogos com as novidades.
As encomendas e faturas são feitas através de um programa, o PHC, que se encontra demonstrado nas imagens abaixo referidas. É colocada a referência dos produtos. Também é a partir deste programa que se pode ver se há artigos em stock ou não e consultar as fichas dos clientes. Nas ilustrações 31 e 32 pode-se visualizar este tipo de programa.
As encomendas podem ser feitas de várias formas. Tais como:
o Através de via telefónica, onde os clientes telefonam para a empresa e informam o que lhes faltam;
o Também pode ser por via email, onde os clientes mandam as referências em falta ou de forma direta;
o Através dos vendedores, que onde vão diretamente à loja entram em contato com os clientes e estes lhes informam o que lhe falta.
Depois das encomendas serem feitas são encaminhadas para o armazém onde se faz a seleção dos produtos pedidos para que depois se possa fazer a faturação.
A fatura vai servir para que os clientes tenham um comprovativo dos produtos que receberam. Antes de a fatura estar impressa, do escritório telefona-se aos clientes a dizer o valor da encomenda e caso falte algum produto tem que se avisar os clientes ou mesmo caso os clientes queiram acrescentar algo mais à sua encomenda.
26 Ilustração 31- Programa para a realização de encomendas
Fonte: Elaboração Própria
Ilustração 32- Programa para a realização de faturas e encomendas
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2.1. Apreciação da atividade
Esta foi uma das tarefas que gostei de desempenhar pois estive em contato direto com o que engloba a empresa desde o primeiro contato com o cliente até ao último. Foi a primeira tarefa que desempenhei e foi a melhor maneira de ver como funciona a empresa.
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3. Participação da Feira Ceranor
Durante o meu período de estágio ocorreu uma feira, a CERANOR, no Porto.
A CERANOR realiza-se no pavilhão da Exponor – Feira Internacional do Porto. A Exponor, é uma instituição de sucesso comprovado na realização de feiras internacionais, cuja experiência na organização de eventos remonta a 1856.
Possui delegações em diferentes pontos do globo e realiza mais de 30 feiras anuais de diferentes setores de atividade na Europa, África e América do Sul, às quais acorrem anualmente milhares de expositores e de visitantes.
A EXPONOR - Feira Internacional do Porto dispõe da maior área para eventos de Portugal, administrando a organização de feiras num total de 60 mil m2 de superfície coberta de exposição. O parque de exposições da EXPONOR encontra-se nas imediações do Aeroporto Internacional do Porto, a escassos 5 minutos do centro urbano, sendo servido por uma moderna rede de estradas e dispondo de transportes públicos.
A CERANOR abriu portas a 5 de Setembro e durou até ao dia 9 de Setembro. Esta feira apresenta as novidades e tendências na área da decoração, casa, hotelaria e brinde.
A minha participação nesta feira consistiu no envio de convites para os clientes do Sr. Brinquedo (ver anexo 3), uma vez que só se podia entrar na feira com convites ou se fosse profissional. Para tal e para que os clientes estivessem mais próximos da empresa e dos seus produtos, este podem entrar ver as novidades e fazer as encomendas diretamente com o vendedor.
No anexo 4 encontram-se as fotografias que foram tiradas na feira.
3.1. Apreciação da atividade
Embora a minha participação nesta feira tenha sido reduzida, gostei muito de a desempenhar, pois estive um pouco por dentro de como era uma feira.
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4. Inquérito de satisfação
O inquérito é um instrumento usado para recolher informação.
Antes de realizar um inquérito deve proceder-se ao seu planeamento, ou seja, há que saber quem se vai inquerir e o que se vai perguntar, pois antes de se fazer qualquer tipo de questão tem que se pensar no objetivo para que tenha sucesso para que não haja falhas, e por último recolher todos os dados possíveis para que este tenha um bom sucesso.
A procura de uma melhoria contínua dos serviços prestados é o principal compromisso assumido pelo Sr. Brinquedo.
Neste sentido, conhecer o grau de satisfação dos clientes é fundamental. Disso depende a criação de novas alternativas e a oferta de um atendimento cada vez mais eficaz.
Foi-me proposto realizar um questionário/inquérito através da via telefónica para avaliar o grau de satisfação dos clientes. Nestes inquéritos forma inquiridas 55 pessoas, durante o meu período de estágio.
Para isso procurou-se obter algumas informações junto dos clientes para que na base de dados não houvesse falhas. Primeiramente começam-se por atualizar os dados pessoais, tais como, a morada, o email, quem é o comercial e quando foi a ultima vez que visitou a loja.
Depois de os dados estarem corretamente atualizados pergunta-se se tem os catálogos todos, caso haja falhas tem que se enviar via correio eletrónico ou através de correio, pois os clientes do Sr. Brinquedo têm de estar a par de todas as novidades.
Depois de os dados estarem corretos e de se ter feito as alterações necessárias procedesse á realização de umas perguntas em relação há empresa. Ao analisarmos as perguntas vemos que as respostas são ordinais, pois existem diferentes respostas para diferentes perguntas. Sendo assim as perguntas são as seguintes:
30 o Porque razão não comercializa outras marcas disponibilizadas pelo Sr.
Brinquedo?
o De que forma teve conhecimento da nossa empresa?
o Refira 2 dos principais motivos pela opção do Sr. Brinquedo. o Refira 2 das formas de eleição para realizar encomenda
o Refira 2 das formas de eleição para receber informação/novidades e campanhas
No anexo 5 encontra-se as respostas com os respetivos gráficos para cada pergunta.
De seguida, faz-se um inquérito para avaliar o nível de satisfação do cliente.
Ao analisar as perguntas efetuadas com as respostas pode-se dizer que para todas as perguntas e respostas é ordinal, pois existem 5 hipóteses de resposta. Vai-se utilizar os números 1, 2, 3, 4, e 5 para codificar as respostas. O número atribuído a ela é indiferente só tem que ser diferentes uns dos outros. Neste caso tem-se:
1 – Muito Insatisfeito;
2 – Insatisfeito
3 – Indiferente
4 – Satisfeito
5 – Muito satisfeito.
As perguntas para estas respostas são:
o Ao acompanhamento comercial;
o Á frequência da apresentação de novas marcas / produtos; o Material promocional disponibilizado pelas marcas; o Informação técnica das marcas e brinquedos; o Atendimento do sector administrativo/ financeiro; o Resolução de problemas/reclamações;
o Prazos de entrega;
o Indique-nos o seu grau de satisfação global face à Sr. Brinquedo;
o Qual o seu grau de satisfação face às marcas que comercializa atualmente do Sr. Brinquedo?
31 No anexo 6 encontra-se os dados tratados das chamadas que efetuei.
4.1. Apreciação da atividade
Esta foi a atividade que gostei mais de desempenhar, pois tive em contato com os clientes. Ao desempenhar esta atividade pude constatar que a Sr. Brinquedo corresponde às expetativas dos clientes.
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5. Outras atividades
Para além das atividades que constatei anteriormente, também realizei outro tipo de atividades.
A organização de arquivos passa por, reunir documentos referentes à empresa, para que mais tarde se possam consultar através de datas e numeração.
Uma vez que a empresa tinha muitas faturas por organizar propôs-me para que ajudasse nessa atividade.
Essa atividade consistiu em organizar as faturas pois já havia faturas de há muito tempo por organizar então decidi coloca-los por ordem e por data dentro de uma pastas.
5.1. Apreciação da atividade
Esta atividade foi muito fácil de concretizar, não houve qualquer dificuldade na sua realização.
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Conclusão
Após a conclusão do estágio na empresa Sr. Brinquedo, constatei que este foi muito importante, pois fiquei a perceber como uma empresa funcionava no seu todo.
Esta experiencia foi-me muito enriquecedora tanto a nível profissional como a nível pessoal, pois fez-me ver o mundo de trabalho de outra forma.
O Sr. Brinquedo proporcionou-me um estágio muito diversificado, pois tive acesso a todos os dados relacionados com a empresa bem como estar a par de todas as atividades.
As atividades que desenvolvi permitiram-me aplicar conceitos e conhecimentos que foram lecionados durante a formação académica.
Em suma, o estágio foi muito gratificante e muito enriquecedor para o futuro tanto a nível pessoal ou profissional.
34
Bibliografia
Endereços Eletrónicos
Socialbakers, http://www.socialbakers.com/, consultado em Outubro 2012;
Sr. Brinquedo, http://www.srbrinquedo.pt/, consultado em Outubro 2012;
Wikipédia, http://pt.wikipedia.org/wiki/Rede_social, em Outubro de 2012;
Publicações
35
36
ANEXO I
Fotografias publicadas na página Facebook Sr. Brinquedo
(Excerto)
37
ALLERHAND
38
FEHN
FISHER PRICE
39
RAVENSBURGER
41
ANEXO II
Fotografias publicadas na página do Facebook da GestBrink
(Excertos)
42
BBURAGO
43
Hasbro
44
Mattel
45
ANEXO III
47
ANEXO IV
49
ANEXO V
50 a) Porque razão não comercializa outras marcas disponibilizadas pelo Sr. Brinquedo? b) Refira 2 dos principais motivos pela opção do Sr. Brinquedo. 31% 46% 23%
Porque razão não comercializa outras marcas disponibilizadas pelo Sr. Brinquedo?
Desconhecimento Espaço Outro 59% 7% 9% 14% 11%
Motivos pela opção do Sr. Brinquedo
Qualidade marcas Acompanhamento Comercial Prazos de entrega Relação Preço/Qualidade Outro Desconhecimento 22 Espaço 33 Outro 16 Qualidade marcas 48 Acompanhamento Comercial 6 Prazos de entrega 7 Relação Preço/Qualidade 11 Outro 9
51 c) Refira 2 das formas de eleição para realizar encomendas. d) Refira 2 das formas de eleição para receber informação/novidades e campanha. 39% 10% 27% 2% 22% Comercial Telefone Email Fax Portal online
Formas de eleição para realizar encomenda
26%
53% 17%
3% 1%
Formas de elição para receber informação/novidades Comercial Email Correio Showrrom Outro Comercial 33 Telefone 8 Email 23 Fax 2 Portal online 19 Comercial 21 Email 43 Correio 14 Showrrom 2 Outro 1
52 e) De que forma teve conhecimento da nossa empresa? 51% 10% 0% 39% Visita Comercial internet Publicidade Outro
De que forma teve conhecimento da empresa?
Visita Comercial 29
Internet 6
Publicidade
53
ANEXO VI
54 1 – Em relação ao acompanhamento comercial:
2 – Á frequência da apresentação de novas marcas\ produtos:
17% 11% 28% 20% 24% muito insatisfeito insatisfeito indiferente satisfeito muito satisfeito Acompanhamento comercial 15% 11% 26% 30% 18% muito insatisfeito insatisfeito indiferente satisfeito muito satisfeito Muito insatisfeito 9 Insatisfeito 6 Indiferente 15 Satisfeito 11 Muito satisfeito 13 Muito insatisfeito 8 Insatisfeito 6 Indiferente 14 Satisfeito 16 Muito satisfeito 10
55 3 – Material promocional disponibilizado pelas marcas:
4 – Informação técnica das marcas e brinquedos.
22% 13% 22% 28% 15% muito insatisfeito insatisfeito indiferente satisfeito muito satisfeito
Material promocional disponibilizado pelas marcas
4% 0% 22% 46% 28% muito insatisfeito Insatisfeito indiferente satisfeito muito satisfeito
Informação técnica das marcas e brinquedos
Muito insatisfeito 12 Insatisfeito 7 Indiferente 12 Satisfeito 15 Muito satisfeito 8 Muito insatisfeito 2 Insatisfeito Indiferente 12 Satisfeito 25 Muito satisfeito 15
56 5 – Atendimento do setor administrativo/financeiro.
6 – Resolução de problemas/reclamações. 17% 46% 37% Atendimento do setor administrativo/financeiro Muito Insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito Satisfeito 7% 10% 18% 40% 25% Resolução de problemas/reclamações Muito Insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito Satisfeito Muito Insatisfeito 0 Insatisfeito 0 Indiferente 7 Satisfeito 19 Muito Satisfeito 15 Muito Insatisfeito 3 Insatisfeito 4 Indiferente 7 Satisfeito 16 Muito Satisfeito 10
57 7 – Prazos de entrega.
8 – Indique-nos o seu grau de satisfação global face ao Sr. Brinquedo.
0% 0% 9% 49% 42% Prazos de entrega Muito Insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito Satisfeito 2% 5% 11% 51% 31%
Grau de Satisfação Global
muito insatisfeito insatisfeito indiferente satisfeito muito satisfeito Muito Insatisfeito Insatisfeito Indiferente 5 Satisfeito 27 Muito Satisfeito 23 Muito insatisfeito 1 Insatisfeito 3 Indiferente 6 Satisfeito 28 Muito satisfeito 17
58 9 – Qual o seu grau de satisfação face ás marcas que comercializa atualmente o Sr. Brinquedo.
3%
0% 6%
47% 44%
Qual o seu grau de satisfação face às marcas que comercializa actualmente do Sr. Brinquedo?
Muito insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito satisfeito Muito insatisfeito 1 Insatisfeito Indiferente 2 Satisfeito 17 Muito satisfeito 16
