Introdução SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE. Sistemas. Sistemas. Gestão da Qualidade e Certificação - Prof. Marco Arbex

SISTEMAS DE GESTÃO DA

QUALIDADE

Gestão da Qualidade e certificação

Prof. Marco Arbex marcoarbex@gmail.com

Introdução

•O Objetivo dessa aula é abordar sistemas de gestão de qualidade que tem como base a padronização e/ou a normalização.

•Para entendermos o conceito de sistema de gestão, precisamos compreender a empresa como um sistema

“As organizações são constituídas por uma complexa

combinação de pessoas, procedimentos, tecnologia e outros recursos, interdependentes, que buscam alcançar

objetivos comuns”

(MYWISEOWL, 2005 apud BARBARÁ, 2008)

Sistemas

• A empresa deve ser vista como um sistema:

• aberto(parte de um sistema maior – seu ambiente

externo)

• complexo(composto de diversas partes

inter-relacionadas e interdependentes).

•Assim, a atividade de qualquer setor de uma

organização afeta em diferentes graus a atividade de todos os outros setores

•A organização, portanto, deve ser vista como um conjunto de subsistemas que trabalham de forma coordenada como um único sistema global, para atingir os objetivos do negócio.

Sistemas

•Para Ferreira (2009), um sistema possui:

•Objetivos globais e indicadores de desempenho

•Limites definidos (fronteiras e restrições do ambiente)

•Subsistemas e respectivas atividades e objetivos

•Recursos (meios para a realização de suas atividades)

•Administração (planejamento e gestão do sistema)

Programa 5S

•Um dos sistemas de gestão da qualidade mais

conhecidos no mundo é o Programa 5S.

•O 5S representa um conjunto de atitudes que visa

proporcionar mais satisfação às pessoas e cria um ambiente de trabalho mais saudável e organizado.

•A base filosófica do 5S é: “Mudar atitudes e

comportamentos, eliminando desperdícios.”

Programa 5S

•O 5S está organizado em 5 “sensos”:

SEIRI: Utilização, Seleção, Classificação, Descarte

SEITON: Organização, Arrumação, Sistematização

SEISO: Limpeza, Inspeção, Zelo

SEIKETSU: Padronização, Asseio

SHITSUKE: Autodisciplina, Autocontrole, Educação

Programa 5S

Programa 5S

Programa 5S

Programa 5S

Programa 5S

Etapas para implantação do 5S

http://www.peteps.com.br/arquivos/5640_6194_XVIII_SIMPEP_Art_1152.pdf

Implantação do 5S

•Cada “S” deve ser implantado no seu devido tempo.

•O tempo de duração de cada fase deve ser o suficiente para que as pessoas envolvidas absorvam os conceitos e adotem os mesmos como rotina no seu dia a dia.

•A aplicação de avaliações periódicas e utilização de quadros de gestão a vista ajudam a avaliar se a metodologia está sendo absorvida pela organização de forma adequada.

•Com o tempo, a empresa pode criar ferramentas para premiar os setores que absorveram melhor os

Sistemas de qualidade normalizados

•O Programa 5S envolve padronização, mas não

envolve necessariamente o atendimento a normas definidas externamente

•Porém, sistemas de qualidade mais complexos

demandam da empresa o atendimento a normas externas à empresa.

•O restante dessa aula abordará a questão da normalização em sistemas de qualildade.

Sistema internacional de normalização

•A evolução dos conceitos de qualidade trouxe consigo a necessidade de utilizar um tipo especial de

documento: os documentos normativos

(regulamentos, especificações, manuais, relatórios e normas técnicas)

•Conceito de norma:

“Documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características para atividades ou seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto” (FERREIRA, 2009).

Normas

•As normas em geral são baseadas em

conhecimentos consolidados da ciência, tecnologia e experiências anteriores, podendo ser normas nacionais, regionais ou internacionais

•Em 1947 foi estabelecido um fórum internacional

de normalização. Nesse ambiente, os organismos nacionais de normalização dos países

interessados, estabelecem normas de comum acordo para facilitar o diálogo entre nações, o comércio internacional e o avanço tecnológico

Normas

•Esse organismo internacional, chamado International Organization for Standardization (ISO) tem sede em Genebra, na Suiça, e conta com mais de 160 países membros.

•Princípios da normalização internacional (Ferreira, 2009):

•Igualdade de direitos dos membros

•Normas voluntárias

•Direcionamento aos interesses do mercado

•Desenvolvidas a partir do consenso das partes envolvidas

•É considerada um acordo técnico que permite o

Importância da normalização no contexto

internacional

Alguns fatores levaram os sistemas normalizados de gestão a assumirem um papel importante no contexto

internacional. Podemos citar alguns importantes:

Aceleração do processo de globalização (principalmente a partir dos anos 90 – fim da Guerra Fria).

O fortalecimento da OMC, Organização Mundial do Comércio (facilitação do comércio entre nações).

O surgimento do conceito do fornecedor classe mundial (as pessoas buscam comprar e/ou produzir onde o conseguem fazer com mais eficiência) – “O MUNDO É PLANO”.

Importância da normalização no contexto

internacional

A necessidade de coerência na gestão de múltiplas filiais de uma mesma empresa ao redor do mundo.

O conceito de parceria de longo prazo entre cliente e fornecedor (conceito de Gestão Integrada da Cadeia de Suprimentos - Supply Chain Management).

O aumento da concorrência entre os fornecedores potenciais (empresas clientes – principalmente as de grande porte – passam a determinar os critérios para fornecimento).

Papel da padronização

•Farina (2003) afirma que a adoção de padrões de referência facilita a coordenação entre o consumidor e o ofertante porque reduz os custos de aquisição das informações sobre os produtos (custos de transação) e limita situações sujeitas ao risco moral (moral

hazard)

•O risco moral refere-se à possibilidade de que um agente econômico (vendedor, por exemplo) mude seu comportamento de acordo com os diferentes contextos nos quais ocorre uma transação.

•O risco moral está relacionado à informação

assimétrica: situação na qual uma parte na transação possui mais informações que a outra.

Exemplo:

Venda de produtos orgânicos na feira

•Sem algum tipo de certificação ou posse de

documento que ateste o cumprimento de determinadas normas por parte do produtor, o consumidor comum não consegue avaliar se o produto que está sendo vendido é realmente orgânico.

•Como existe essa assimetria de informação, o comprador está sujeito ao risco moral de ser “passado para trás” pelo vendedor, em um comportamento oportunista de sua parte

•Havendo essa desconfiança, o comprador precisa estar munido de informações e gastar tempo e energia para verificar a veracidade das informações do

Papel da padronização

•Na produção agroindustrial, a padronização pode ter como efeito a abertura de oportunidades de investimentos para maior número de empresas fornecedoras (desintegração vertical) (FARINA, 2003)

•Exemplo:

-Uma indústria fabricante de milho verde em conserva pode informar aos produtores de milho os padrões de qualidade exigidos para o

fornecimento

-À medida que os padrões são claros, facilita-se o aumento da competitividade pois permite-se a entrada de novos fornecedores

Papel da padronização

•À medida que os padrões referem-se a atributos

físicos do produto (como número de defeitos, impurezas, tamanho, coloração), sua verificação pode ser realizada pelos próprios envolvidos na transação.

•No entanto, quando os padrões referem-se ao

processo produtivo, torna-se necessária a

certificação que ateste o atendimento do produto às especificações. (FARINA, 2003)

Padrões ligados ao processo produtivo

do serrado (MG), vinho do Porto, etc.

Quem determina os padrões?

supermercados que estabelecem padrões para seus fornecedores. Caso: Walmart e Natura

•Associações profissionais: por exemplo, selo da ABIC (Associação Brasileira da Indústria de Café)

•Governo: por exemplo, selo transgênico (para proteger consumidor), normas em geral (INMETRO) e padrões de nomenclatura

Papel da padronização nas transações

comerciais

Os dois lados da moeda:

A existência de padrões e normas facilita

ou cria barreiras ao comércio?

Papel da padronização nas transações

comerciais

•Por um lado, a adoção de padrões tornam

transparentes os requisitos de qualidade exigidos em determinado mercado, o que pode atrair mais competidores para o segmento;

•Por outro lado, quanto mais específicas as

exigências, mais limita-se a entrada de novos participantes no mercado, reduzindo a

possibilidade de aumento da concorrência (criação de barreiras)

(FARINA, 2003)

Modelos de referência para a gestão da

qualidade no agronegócio: normas ISO

•O sistema ISO nasceu nas indústrias pela necessidade de manter-se a perfeita padronização das peças e produtos, intermediários e finais, evitando assim o retrabalho e maiores custos de produção.

•Com isso passou-se a utilizar o termo conformidade como sendo a garantia de que determinado produto, em sua cadeia produtiva, cumpriu todas as etapas de

fabricação e sofreu todas as alterações e modificações da mesma maneira e forma que os demais produtos da mesma linha. Assim, o conceito de qualidade está associado ao perfeito cumprimento das

especificações.

Modelos de referência para a gestão da

qualidade no agronegócio: normas ISO

•Para a obtenção do Certificado as empresas interessadas devem elaborar documentação detalhada dos produtos e serviços, com suas especificações técnicas, os métodos e procedimentos adotados para a realização desses produtos e/ou serviços.

•Essa documentação é submetida à análise e, mediante auditoria comprova-se que todos os requisitos descritos na documentação estão implantados adequadamente, de acordo com a norma estabelecida pela International Organization for Standardization.

Modelos de referência para a gestão da

qualidade no agronegócio: normas ISO

•A certificação ISO atesta que a empresa em questão mantém um Sistema de Garantia da Qualidade, o que significa que seus produtos (bens ou serviços) e processos carregam consigo um nível muito baixo de risco associado com a não-qualidade, relativamente às especificações técnicas.

•O certificado ajuda na tomada de decisão, por parte do cliente no processo de escolha de seus fornecedores.

http://tocantinsmais.org.br/mbc/uploads/biblioteca/1164635822.4657A.pdf

Modelos de referência para a gestão da

qualidade no agronegócio: normas ISO

•Vamos conhecer um pouco de três famílias das

normas ISO:

•

ISO 22000

•

ISO 14000

•

ISO 9000

Série ISO 22000

•Sistema de Gestão da Segurança Alimentar. Baseia-se nos princípios do Codex Alimentarius, internacionalmente reconhecidos.

•O enfoque deste referencial é a segurança alimentar em todas as etapas da cadeia de fornecimento.

•Para atender a norma, a organização deve demonstrar habilidade em controlar os perigos relativos à segurança dos alimentos (fornecer alimentos seguros e atender à legislação). (MARTINS, 2009)

Série ISO 22000

•A norma é aplicável em toda a cadeia do agronegócio (desde produtores, passando por indústrias até o varejo, como restaurantes)

•A norma foi desenvolvida para permitir aplicação conjunta com as normas ISO 9001 e combina os princípios e passos de aplicação da Análise dos Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC)

•O Sistema APPCC é baseado em uma série de etapas ligadas ao processamento industrial dos alimentos (desde a obtenção da matéria-prima até o consumo do alimento), fundamentando-se na identificação dos perigos potenciais à segurança do alimento, bem como nas medidas para o controle das condições que geram os perigos.

Família ISO 22000

•ISO 22000:2005 - contém as diretrizes gerais para a gestão da segurança dos alimentos(norma certificável – traduzida para o português em 2006 NBR ISO 22000:2006)

•ISO 22004: contém orientações para a aplicação ISO 22000

•ISO 22003 - fornece diretrizes para auditoria e para os organismos de certificação

•ISO 22005:2007 incide sobre a rastreabilidade na cadeia alimentar humana e animal

(MARTINS, 2009)

ISO 14000

•A série ISO 14000 disponibiliza para as empresas uma ferramenta de gestão ambiental internacionalmente aceita

•Através do cumprimento da norma, as empresas também evidenciam aos stakeholders que possuem preocupação com a sustentabilidade.

•Família ISO 14000:

•ISO 14001:2004 – Sistemas de Gestão Ambiental: requisitos com orientações para uso (norma certificável)

•ISO 14004:2004 – Sistemas de Gestão Ambiental: diretrizes sobre princípios, sistemas e técnicas de apoio

•ISO 19011:2002 - Diretrizes sobre auditorias em sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental

(MARTINS, 2009)

ISO 14001:2004

•A norma ISO 14001 determina os elementos para um sistema de Gestão Ambiental. Seu objetivo é equilibrar a proteção ambiental e a prevenção da poluição com as necessidades socio-econômicas da população.

Pilares:

•Prevenção no lugar da correção

•Planejamento de todas as atividades, produtos e processos

•Estabelecimento de critérios

•Coordenação e integração entre as partes (subsistemas)

•Monitoração contínua

•Melhoria contínua

(MARTINS, 2009)

ISO 14001:2004

•Check list de auditoria interna do sistema de gestão ambiental: http://dc308.4shared.com/doc/UPqIqWVb/preview.html

Benefícios para uma empresa que obteve a certificação ISO 14001  Garantia de melhor desempenho ambiental;

 Redução de desperdícios;

 Prevenção de riscos (acidentes ambientais, multas, ações judiciais, etc);

 Homogeneização da forma de gerenciamento ambiental em toda a empresa, especialmente quando suas unidades são dispersas geograficamente;

 Possibilidade de demonstrar consciência ambiental ao mercado;

 Possibilidade de obtenção de financiamentos à taxas menores;  Possibilidade de reduzir custos de

seguro;

 Aumento da produtividade;  Aumento da competitividade;

 Melhor aproveitamento dos recursos naturais;

 Melhoria da imagem junto às partes interessadas;

 Livre acesso ao mercado internacional. http://www.google.com.br/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&ved=0CCwQFjAA&u rl=http%3A%2F%2Fwww.marcusviniciusrodrigues.com.br%2FLinkClick.aspx%3Ffileticket%3DO02iT_3pRng%2 53D%26tabid%3D76%26mid%3D518%26forcedownload%3Dtrue&ei=Kw5tU7O2GpLgsASmv4LgDg&usg=AFQ jCNH8etGGeEIRXOXQK0CCzK5F0LcRFQ&bvm=bv.66111022,d.cWc

Série ISO 9000

•Padrão internacionalmente aceito para criação e

manutenção de sistemas de gestão da qualidade.

•Família ISO 9000:

•ISO 9000:2005 – Sistemas de gestão da qualidade: Fundamentos e vocabulário

•ISO 9001:2008 - Sistemas de gestão da qualidade: requisitos (norma certificável)

•ISO 9004:2009 - Gestão para o sucesso sustentado de uma organização (abrange gestão dos stakeholders) •ISO 19011:2002 - Diretrizes sobre auditorias em sistemas

de gestão da qualidade e/ou ambiental

(MARTINS, 2009)

ISO 9001:2008

A norma ISO 9001:2008 é certificável e pode ser encarada como um modelo para construir sistemas de gestão da qualidade.

A ISO 9001:2008 é voltada para a aplicação interna, certificação e fins contratuais,

focada na eficácia do sistema

de gestão da qualidade.

ISO 9001:2008

A revisão da série ISO 9000 terminada em dezembro de 2000 e mantida nas revisões seguintes foi baseada nos seguintes princípios:

Organização focada no cliente

Liderança

Envolvimento das pessoas

Enfoque no processo

Abordagem sistêmica para gerenciamento

Melhoria contínua

Tomada de decisões baseada em fatos

Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico

(MARTINS, 2009)

ISO 9001:2008

A norma ISO 9001:2008 está estruturada em oito capítulos:

0. Introdução 1. Escopo

2. Referências Normativas 3. Termos e Definições

4. Sistema de Gestão da Qualidade

5. Responsabilidade da Administração 6. Gestão de Recursos

7. Realização do Produto 8. Medição, Análise e Melhoria

Anexo A: Correspondência entre a ABNT NBR ISO 9001:2008 e a ABNT NBR ISO 14001:2004.

Anexo B: Alterações entre a ABNT NBR ISO 9001:2000 e a ABNT NBR ISO 9001:2008.

Implantação da ISO 9001

•Preparando a implantação de um sistema da

qualidade:

• http://www.unifemm.edu.br/inovagusa/files/Modulos06-07.pdf

•Check list para diagnóstico da ISO 9001::

• http://www.google.com.br/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8 &ved=0CCoQFjAA&url=http%3A%2F%2Fqualidadenapratica.files.wordpress.com%2F2011 %2F05%2Fcheck-list-auditoria-iso90012008.xls&ei=lPBsU6DKBe_gsAS03YKoBw&usg=AFQjCNFb5eEEMoZ_gxeE0kWD _Uy6LBmVQQ

Textos-base:

BARBARÁ, Saulo (Org.). Gestão por processos: fundamentos, técnicas e modelos de implementação: foco no sistema de gestão da qualidade com base na ISO 9000:2000. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2008

FARINA, Elizabeth. Padronização em sistemas agroindustriais. In: ZYLBERSZTAJN, Décio; SCARE, Roberto Fava (org.). Gestão da Qualidade no Agrobusiness. São Paulo: Atlas, 2003.

FERREIRA, José Joaquim do Amaral. Modelos normalizados de sistemas de gestão. Conceitos e certificação: ISO 9001, ISO 14001 e TS 16949. In: Carvalho, Marly Monteiro; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: Campus, 2009.

MARTINS, Roberto Antônio. Gestão da Qualidade Agroindustrial. In: BATALHA, Mário Otávio (coord.). Gestão Agroindustrial. São Paulo: Atlas, 2009.