Ouvidoria
Ribeirão Preto
CURRICULUM VITAE DADOS PESSOAIS:
Nome: Homero Morato Proença Filho
Endereço residencial: Al. Celso Pinheiro Machado de Sousa, 1735 cs 68 Bonfim Paulista - Ribeirão Preto – SP
Cep:14110-000 Telefone: (16) 39114991
Endereço comercial (consultório): Av.: Presidente Vargas, 2121 sala 1810 Jd. América - Ribeirão Preto SP
CEP: 14020-260 Telefone: (16) 39117746
Nascimento: 08 de setembro de 1950 Naturalidade: São Paulo
Estado civil: Casado
Profissão: Médico Especialidade: Homeopatia RG: 4.611.741 CPF: 526.867.288-68
CURRICULUM VITAE FORMAÇÃO ACADÊMICA:
Graduação: Medicina
Faculdade de Medicina de Santo Amaro – OSEC – São Paulo (1978)
Pós-Graduação: 1) Em Homeopatia pela Associação Paulista de Homopatia Homeopatia (1985) 2) Em Gestão em Saúde pela Fundação Unimed (2007)
3) Curso de Pós-Graduação de Ciências Sociais em Gerente de Cidades na FAAP (2010)
Ribeirão Preto
CURRICULUM VITAE Outros Cursos:
XXVI Congresso Brasileiro de Homeopatia (21 a 25 de outubro de 2002) Capacitação das Comissões de Ética do Conselho Regional de Medicina Auditoria médica da Unimed de Ribeirão Preto (20/09 a 29/11/2001) 18º SUESP (Simpósio das Unimeds do Estado de São Paulo) – 2001 19º SUESP - 2002 – congressista e palestrante (Meta Referencial) 20º SUESP – 2003 – congressista e palestrante (Ouvidoria) 21º SUESP - 2004 – congressista e palestrante (Ouvidoria) 22º SUESP - 2005 – congressista e palestrante (Ouvidoria)
Capacitação e Atualização Técnica de Ouvidoria: “A Ouvidoria nas Empresas” – 02 a 04/04/2004 – São Paulo Capacitação e Atualização Técnica de Ouvidoria – 01/04 a 03/04/2005 – São Paulo
23º SUESP – 2006 – Congressista e palestrante (Ouvidoria) 24º SUESP – 2007 – Congressista e palestrante (Ouvidoria) Ajudou na formação das seguintes Unimeds:
Araraquara, São José do Rio Preto, Santos, Vitória, Limeira, Aracaju, Salto de Itu, Jaú, Bebedouro.
Capacitação e Atualização de Ouvidores/Ombudsman do sistema Unimed – de 05 a 07 de dezembro de 2007 – São Paulo 25º SUESP – 2008 – Congressista
Workshop de Ouvidoria – 17 de outubro de 2008 - Unimed Fesp. 27º - SUESP - Congressista
CURRICULUM VITAE EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL
I. Residência em clínica médica no Hospital Escola da Faculdade de Medicina de Santo Amaro (São Paulo) – de 1979 a 1980
II. Professor-Assistente de Semiologia e Clínica Médica na Faculdade de Medicina de Santo Amaro – de 1981 a 1984 III. Médico clínico geral da Prefeitura de Ribeirão Preto – de 1987 a 1998
IV. Médico Cooperado da Unimed Ribeirão Preto desde 1993.
Na Unimed, exerceu as seguintes funções: Administração das filiais da Unimed de Serrana e Cajuru de 1997 a 2000. Coordenador da Meta Referencial da Unimed Rib.Preto de 2001 a 2002
Membro do Conselho de Administração de 1995 a 1999 e de 2001 a 2003 Membro do Conselho Técnico de 1999 a 2001
Membro da Comissão Permanente de Educação desde 2000 Membro da Comissão de Ética Médica do CRM de 2003 a 2004
Conselheiro Fiscal da Medcred (Cooperativa de Crédito) de 2005 a 2006 Médico Ouvidor (Ombudsman) da Unimed de Ribeirão Preto desde 2003
Ribeirão Preto
Criação do setor de Ouvidoria na Unimed Ribeirão Preto em maio de 1999. Motivação da Diretoria Executiva:
Modernidade - Credibilidade – Qualidade Total Justificativa:
Criar Canal de comunicação para: clientes, cooperados, prestadores e funcionários
Vantagens para os clientes:
> Fortalecimento dos princípios de cidadania.
> Aumento da satisfação e confiança dos clientes, colaboradores, cooperados, fornecedores.
> Poder de decisão junto à empresa. > Rapidez na resolução dos problemas. > Imparcialidade.
> Ser um canal acessível ao cliente. > Ser transparente em seus atos.
Ribeirão Preto
Da Estrutura Ambiente Físico:
- 01 sala para o Ouvidor recepcionar os interessados.
- 01 sala para as funcionárias destinada ao desenvolvimento dos trabalhos . - 01 sala para atendimento aos interessados.
Mobiliário e Equipamentos:
- mesas, cadeiras e balcões para atendimento .
- micro computadores; Telefones (linha direta e 0800) - copiadora multifuncional (com fax).
Dos Recursos Humanos - 01 Ouvidor Médico
- 01 Coordenadora do Setor - 02 Assistentes de atendimento - 01 Recepcionista (aprendiz)
SAC
OUVIDORIA
Atende situações rotineiras Atende situações excepcionais
Ações corretivas Ações preventivas e também
corretivas
Ribeirão Preto
EMPRESAS
Assessoria Jurídica;
Controladoria;
CONSTITUIÇÃO BRASILEIRA: Artigo 5º
Parágrafo IV - “É livre a manifestação do pensamento sendo vedado o anonimato. Qualquer indivíduo pode expressar seu pensamento, exigindo-se apenas que se identifique, a fim de ser garantido o direito de resposta de eventual ofendido”
Ribeirão Preto
CANAIS DE ACESSO:
EMAIL SITE FAX CARTA PESSOALMENTE
TELEFONE / ORIENTAÇÃO Registro em sistema
Encaminhamento de acordo com a demanda Retorno ao cliente (telefone ou carta)
Ações sugeridas à Diretoria Executiva após análise do caso
Casos Complexos
24 de abril de 2012 Ao
Dr.
Ref. Processo Ouvidoria nº Prezado,
Encaminhamos à V.Sa. processo acima descrito para sua ciência e posicionamento, a fim de respondermos ao cliente.
Por questão de justiça, é costume desta Ouvidora ouvir sempre as duas versões.
Solicitamos que a resposta por escrito nos seja enviada dentro de 04 dias, para que assim possamos manter a qualidade no atendimento. Poderá fazê-lo através de carta, fax ou pelo email: ouvidoria@unimedribeirao.com.br Atenciosamente,
Dr. Homero M Proença Filho
Ribeirão Preto
PESQUISA GARTNER GROUP
POR QUE SE PERDEM CLIENTES:
-MORTE – 1% -NOVOS HÁBITOS – 5% -PREÇO ALTO – 9% -QUALIDADE - 14% -MAU ATENDIMENTO – 68% -OUTROS MOTIVOS – 3%
1 – Questão: Cliente está certo e não consegue convencer o Ouvidor Resposta: O Ouvidor deve ajudar o cliente na solução
2 – Questão: Cliente está errado e convence o Ouvidor Resposta: O cliente é malandro e merece ser advertido 3 – Questão: Cliente está certo e convence o Ouvidor Resposta: O Ouvidor deve alertar a Diretoria
4 – Questão: Cliente está errado e não convence o Ouvidor Resposta – Assunto encerrado
0,62% 23,55% 0,49% 6,78% 5,55% 28,61% 1,73% 5,06% 1,36% 24,29% 1,48% 0,49% 0,00% 0,30% 22,76% 0,10% 5,14% 4,33% 33,23% 1,61% 7,35% 0,10% 23,16% 1,01% 0,91% 0,00% 1,27% 25,32% 0,19% 8,28% 4,38% 28,92% 2,34% 3,60% 0,78% 22,78% 0,78% 0,97% 0,39% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00%
Relatório Percentual de Atendimentos - Ouvidoria Unimed Ribeirão Preto - 2010 ; 2011; 2012 e 2013
2010 2011 2012 2013
Ribeirão Preto 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00%
Resolvido Pendente Cancelado
88,17%
10,97%
0,86% Resolutividade de 2013 - Total de registros 927
Em 2008 : Implantação do Núcleo Regional de Atendimento e Fiscalização (NURAF) da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) na cidade de Ribeirão Preto. Aumento dos processos em 2008. Modismo? 7 43 21 25 34 27 17 0 0 0 36 40 73 0 10 20 30 40 50 60 70 80 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Reclamações na ANS (Processos e NIP)
Ribeirão Preto 0 10 20 30 40 50 60
Ano de 2010 Ano de 2011 Ano de 2012 Ano de 2013
22 35 43 51 Liminares - 2010 ; 2011, 2012 e 2013 - total de 151 Quantidade
“Há meios para impedir os crimes: as penalidades Há outro para modificar os costumes: os exemplos”
Ribeirão Preto
Ruínas de Machu Picchu.
Não há nada de especial nesta imagem, mas sabemos que os Incas fizeram coisas muito além do que podemos imaginar.
Ribeirão Preto
Equipe da Ouvidoria:
Ouvidor: Dr. Homero M. Proença Filho
Assistentes: Simone Solon, Cristiane de Oliveira e Priscilla Valéria Francisco
Agradecimentos Especiais para Cristina Pereira e Rosangela Agnoletti
