MSC - Melhoria do Serviço Cont ínuada
1.Obj e t ivos
Procura identificar e im plem ent ar m elhorias de Serviço de TI que suport am os processos do negócio e garant ir o alinham ent o de Serviços de TI para evoluir necessidades do negócio.
É um guia inst rum ent al para a criação e m anutenção do valor para client es, através da m elhoria cont ínua da operação e dos serviços.
Gerenciar processos de m elhoria
Revisar, analisar, avaliar e suportar atividades de m elhoria
I dent ificar oport unidades de m elhoria
Melhora dos Serviços de TI : qualidade, cust o, a eficácia
2.Ciclo D e m in g( PD CA)
Planej ar
Execut ar
Checar
Agir ( aj ust ar)
3.
7 pa ssos do Pr oce sso M SC ( I de n t ifica r m e dida s: V isã o e Est r a t é gia , M e t a s t á t ica s, M e t a s Ope r a cion a is)
1. Definir O que vocêD EV Om edir
2. Definir o quê sePOD Em edir
3. Colet ar dados:
Quem?
Como?
Quando?
Integridade dos dados?
4. Processar os dados:
Frequência?
Format o?
Sist ema?
Precisão?
5. Analisar os dados:
Relacionamento?
Tendências?
De acordo com o plano?
Alvos (metas) alcançados?
Ação corretiva?
6.
Apresent ar e ut ilizar os planos de ação do resum o de avaliação da inform ação e etc
7. I m plem entar ações corretivas ( plano de ação)
4. M é t r ica s
TSP Métricas
Tecnológicas Métricas deServiço Métricas deProcesso
5.Com pa r a t ivo( Be n ch m a r k in g)
Avaliar processos, em relação a outras m elhores práticas
I dent ificar e solucionar gaps
Guiar m elhorias de desem penho
Categorias
I nt erno
Com paração de norm as para a indúst ria
Com paração com outras organizações
Com paração aos m esm os processos da organização/ sist em as
6.
Fr a m e w or k de M e diçã o 1. Para validar
Visão Est rat égica
2. Para Dirigir Alvo ( m etas) e Mét ricas
3. Para j ust ificar Prova Fact ual ( evidência)
4. Para intervir Ações de Mudanças e Corret ivas
7. Lin h a Ba se( Ba se lin e s) Est abeleça com o pont os de part ida da
com paração post erior Para com paração m ais tarde
Com o pont os de dados iniciais para det erm inar se um serviço precisa ser m elhorado
Use para com provar o progresso m edindo ao longo do tem po
Precisam ser docum ent adas
Precisam est ar em um :
Nível estratégico Nível tático Nível operacional
8.M ode loM SC Qual é a
visão? Visão dos negócios, Missão, Met as
e Obj et ivos
Onde est am os agora? Avaliação
( assessm ent )
Onde querem os chegar? Alvo ( m et a)
m ensurável
Com o chegarem os lá? Melhoria de serviço e
processo
Chegam os lá? Medição e Métricas
