Projeto Jeito de Cuidar

(1)

Projeto Jeito de Cuidar

Ricardo Guimarães

Encontro Gestão de Pessoas, NDH e Sustentabilidade

28 | 10 | 16

(2)

Automotivo

•Baterias Moura

•Toyota Tecnologia

•CPqD

•EECON (Embraco)

•HP

Empreendedorismo

•Endeavor

Saúde

•Cremer

•Fleury

•AC Camargo

•Unimed do Brasil Farmacêutica

•EMS

•Novo Nordisk Editorial / Mídia

•Grupo RBS

•Casa Cor

•Revista VEJA

•Disney

•Editora Globo

•GNT

•Abril Mídia

•Trip

•Você S/A

•EPTV Holding

•Algar

• Camargo Corrêa

• Grupo Libra

• Grupo TAM

• LATAM

• Odebrecht

• Organizações Globo

• Promon

• Saraiva

• Suzano

• VR

• Grupo Abril

• Brasal Financeiro

•ANBIMA

• Banco do Brasil

• Banco Real

• BM&FBovespa

• Santander

• Banco Votorantim Serviços

• Contax

• Pinheiro Neto Telecomunicações

• Globocabo - NET Vivo / Telefónica

Química / Biotecnologia

• Braskem

• Fibria

• QuantiQ

• Monsanto Transporte

• Itapemirim

• TAM Linhas Aéreas

• TAM Aviação Executiva

Consumo

•Açúcar União

• Brastemp

• Bunge

• Consul

• Expand

• Natura

• Sadia

• Samsung

• Três Corações Varejo

• ALE Combustíveis

• Fast Shop

• Grupo Carrefour Brasil

• Martins

• Multiplus Fidelidade

• Portobello

• Droga Raia

• Spoleto

• Superbid

• Raia Drogasil

Experiência Thymus

Moda•Forum

•SPFW Imobiliário

•Rossi

•Yuny

•Brookfield Inc.

Construção Civil

•Racional Energia

•CPFL Energia

•Instituto Acende Brasil

•Petrobras Educação

•Fundação R. Marinho

•EAESP – FGV

•Estácio

•Abramundo

•CDI

•Instituto Ayrton Senna Cultura

•AfroReggae

•S. Paulo Cia. Dança

•Trama

•Instituto ATÁ

•Instituto HEBE Meio ambiente

•SOS Mata Atlântica

•Planeta Sustentável

(3)

Previsível

Estável Lento Bastidores

Instável Imprevisível

Rápido

Transparente

Simples Complexo

Instituição Indivíduo

Sociedade do Conhecimento Sociedade Industrial

Controlável Fora de controle

(4)

Empresa Máquina Empresa Sistema Vivo Aberto

Sistema: conjunto de elementos

que trabalham de forma interdependente,

com um propósito comum.

(5)

Empresa Máquina Empresa Sistema Vivo Aberto

ROI

SOM ROI

SOM

Percepção de Valor

(6)

Marca é um nome

ao qual as pessoas relacionam competências, atitudes e valores,

que alimentam expectativas de entregas futuras que são materializadas por Experiências

proporcionadas por uma Cultura.

Estas expectativas impactam

Percepção de Valor da Marca e custo de crescimento do Negócio.

Por isso, gerenciar Marca é

gerenciar Experiências e Expectativas

utilizando Percepção de Valor como indicador de sucesso.

Marca e Percepção de Valor

(7)

Percepção de Valor ROI

SOM

Empresa é um sistema vivo integrante de um

ecossistema complexo, com o qual interage e do

qual depende.

^(MEG-FNQ)

Empresa Sistema Vivo

(8)

Sindicatos

Federações

Beneficiários

Cooperado Unimed

do Brasil

CNU

Seguros

Comunidade Fornecedores

Prestadores de serviço

Hospitais Unimed ANS

Procon

Ecossistema Unimed

Imprensa Colaboradores

Redes Sociais

(9)

Sindicatos

Federações

Beneficiários

Cooperado Unimed

do Brasil

CNU

Seguros

Comunidade Fornecedores

Prestadores de serviço

Hospitais Unimed ANS

Procon

Ecossistema Unimed

Imprensa Colaboradores

Redes Sociais

(10)

Sindicatos

Federações

Beneficiários

Cooperado Unimed

do Brasil

CNU

Seguros

Comunidade Fornecedores

Prestadores de serviço

Hospitais Unimed ANS

Procon

Ecossistema Unimed

Imprensa Colaboradores

Redes Sociais

(11)

Sindicatos

Federações

Beneficiários

Cooperado Unimed

do Brasil

CNU

Seguros

Comunidade Fornecedores

Prestadores de serviço

Hospitais Unimed ANS

Procon

Ecossistema Unimed

Imprensa Colaboradores

Redes Sociais

Upframing

Empresa

(12)

Sindicatos

Federações

Beneficiários

Cooperado Unimed

do Brasil

CNU

Seguros

Comunidade Fornecedores

Prestadores de serviço

Hospitais Unimed ANS

Procon

Ecossistema Unimed

Imprensa Colaboradores

Redes Sociais

Upframing

Empresa

Ecossistema

(13)

Sindicatos

Federações

Beneficiários

Cooperado Unimed

do Brasil

CNU

Seguros

Comunidade Fornecedores

Prestadores de serviço

Hospitais Unimed ANS

Procon

Ecossistema Unimed

Imprensa Colaboradores

Redes Sociais

(14)

Sindicatos

Federações

Beneficiários

Cooperado Unimed

do Brasil

CNU

Seguros

Comunidade Fornecedores

Prestadores de serviço

Hospitais Unimed ANS

Procon

Ecossistema Unimed

Imprensa Colaboradores

Redes Sociais

(15)

Sindicatos

Federações

Beneficiários

Cooperado Unimed

do Brasil

CNU

Seguros

Comunidade Fornecedores

Prestadores de serviço

Hospitais Unimed ANS

Procon

Ecossistema Unimed

Imprensa Colaboradores

Redes Sociais

(16)

Sindicatos

Federações

Beneficiários

Cooperado Unimed

do Brasil

CNU

Seguros

Comunidade Fornecedores

Prestadores de serviço

Hospitais Unimed ANS

Procon

Ecossistema Unimed

Imprensa Colaboradores

Redes Sociais

(17)

Por que

Projeto Jeito de Cuidar ?

(18)

Propósito

Propósito Princípios

Relação Processos

Operação Estrutura

Experiência / Mercado Manifesto

Posicionamento

Atributos

(19)

Propósito

“Confederação”

Unimed do Brasil

Singulares

Beneficiário Cooperados

Federações

Experiência / Mercado

Propósito Princípios

Relação Processos

Operação

Estrutura

(20)

Propósito

“Confederação”

Unimed do Brasil

Singulares

Beneficiário Cooperados

Federações

Experiência / Mercado

Atendimento Liderança

Jeito de Cuidar Marca

ativo estratégico Propósito

Princípios

Relação Processos

Operação

Estrutura

(21)

Porque

Projeto Jeito de Cuidar

Harmonizar as experiências

de Atendimento Unimed de forma a concretizar

seu Posicionamento e Atributos para os clientes/beneficiários.

Atributos UNIMED:

Especialista Cooperativa

Humana

Fase 1

DIAGNÓSTICO

Fase 2

ESTRUTURAÇÃO

Projeto Jeito de Cuidar

(23)

Fase 1

DIAGNÓSTICO

Fase 2

ESTRUTURAÇÃO

Projeto Jeito de Cuidar

Princípios História/Evolução

Perspectivas

Dinâmicas/Processos Inteligência coletiva Pesquisa

Sistema Cooperação Rede

Aprendizagem

Conhecimento

(24)

Fase 1

DIAGNÓSTICO

Fase 2

ESTRUTURAÇÃO

Projeto Jeito de Cuidar

(25)

Entrevistas

(Líderes)

Processos

(Singulares)

Pesquisa

(beneficiários)

• Compreender o momento atual da UNIMED na perspectivas dos líderes

• Estudo de satisfação/qualidade do atendimento

• Estudo exploratório sobre satisfação/qualidade

• Realizar análise dos processos e práticas

• Elaborar Modelo de Gestão de Atendimento

Diagnóstico

(26)

Entrevistas com Liderança

Atividades

• 5 Líderes do Sistema Unimed Brasil :

• Dr. Eudes de Freitas Aquino

• Dr. Orestes Barrozo Medeiros Pullin

• Dr. João Luis Moreira Saad

• Dr. Edevard José de Araujo

• Dr. Rodolfo Pinto Machado de Araujo

• 11 Líderes do Sistema Unimed:

• Dr. Robson Jorge Bezerra -

• Dr. José Francisco Moron Morad -

• Dr. Luiz Paulo Tostes Coimbra -

• Dr. Samuel Flam -

• Dr. Hugo Campos Borges -

• Dr. Pedro Scarpi Melhorim -

• Dr. Carlos Antônio Stabel Daudt -

• Dr. Daoud Nasser -

• Dr. Flávio da Costa Vieira -

• Dr. Márcio de Oliveira Almeida -

• Dr. Demóstenes Cunha Lima -

Unimed Rondônia Unimed Sorocaba

Unimed Volta Redonda Unimed Belo Horizonte Unimed Juiz De Fora Unimed Sul Capixaba Unimed Joinville

Unimed Maringá Unimed Porto Alegre Unimed Vitória

Unimed João Pessoa

(27)

Entrevistas

(Líderes)

Processos

(Singulares)

Pesquisa

(beneficiários)

• Compreender o momento atual da UNIMED na perspectivas dos líderes

• Estudo de satisfação/qualidade do atendimento

• Estudo exploratório sobre satisfação/qualidade

• Realizar análise dos processos e práticas

• Elaborar Modelo de Atendimento Unimed

Diagnóstico

(28)

Processos

1. Workshop com representantes Singulares + Unimed do Brasil

(25 e 26/abr)

2. Visita a 10 Singulares (maio e junho)

Recife/ Fortaleza / Maceió/ Volta Redonda/ Litoral / Vitória/

Ponta Grossa/ Sul Goiás/ Bauru/ Porto Alegre

3. Workshop com representantes Singulares + Unimed do Brasil

(04 e 05/jul)

Produto

• Construção colaborativa e não impositiva

• Soluções originadas das experiências e dos conhecimentos da própria rede Premissas

Atividades

1. Pré-Modelo Atendimento ao Cliente

2. Validação do Pré-Modelo

3. Modelo de Atendimento Unimed

(29)

Entrevistas

(Líderes)

Processos

(Singulares)

Pesquisa

(beneficiários)

• Compreender o momento atual da UNIMED na perspectivas dos líderes

• Estudo de satisfação/qualidade do atendimento

• Estudo exploratório sobre satisfação/qualidade

• Realizar análise dos processos e práticas

• Elaborar Modelo de Gestão de Atendimento

Diagnóstico

(30)

Pesquisa Qualitativa e Quantitativa

No total foram realizadas 2 por UNIMED abaixo, totalizando 18 entrevistas

Qualitativa Quantitativa

Objetivo

Público-Alvo

Mensurar a satisfação/ qualidade do atendimento prestado pela Unimed.

Todos os clientes da Unimed que tenham utilizado Hospital ou Pronto Atendimento e mais ao menos um tipo de serviço do plano de saúde nos últimos seis meses.

• Unimed Fortaleza

• Unimed Vitória

• Unimed Maceió

• Unimed Recife

• Unimed Sul De Goiás

• Unimed Volta Redonda

• Unimed Bauru

• Unimed Litoral (SC)

• Unimed Ponta Grossa

Amostra:

(31)

Entrevistas

(Líderes)

Processos

(Singulares)

Pesquisa

(beneficiários)

• Compreender o momento atual da UNIMED na perspectivas dos líderes

• Estudo de satisfação/qualidade do atendimento

• Estudo exploratório sobre satisfação/qualidade

• Realizar análise dos processos e práticas

• Elaborar Modelo de Gestão de Atendimento

Diagnóstico

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Como os Achados estão estruturados:

Relações / Imagem Identidade / Visão

Físico / Operacional

Questões relacionadas ao

comportamento empresarial: visão, filosofia da empresa, valores e crenças, temas relacionados ao futuro.

Percepções ligadas às relações (internas e externas) e à imagem.

Geralmente expressam aspectos tangíveis e quantificáveis.

Diagnóstico UNIMED

(33)

Temos excesso de burocracia (protocolos e procedimentos), deixamos de entender o significado dos processos.

Temos amplo processo de Certificação e Acreditação das Singulares (ISO 9001, ONA ...).

O corpo clínico nos Hospitais da UNIMED tem alta credibilidade.

Infraestrutura hospitalar e operacional é de ótima qualidade.

Valorizamos o papel do Chefe e pouco da liderança, o ambiente é hierárquico.

(C) A gente é tratado como um número. (O conceito de “humanização” não é associado à marca.)

(C) A infra é completa. Você chega e faz tudo que precisa em um só lugar.

(C) Unimed daqui é diferente dá de lá.

O cooperado só enxerga valor se der resultado.

Compartilho informações com quem me envia, é dando que se recebe.

O cooperado entra por conta dos benefícios e do acesso, a cooperativa vem a reboque.

Clareza da estratégia e direcionamento futuro são extremamente complexos.

Temos forte vínculo social com a comunidade.

Difícil separar a responsabilidade do atendimento de colaboradores x cooperados na hora da verdade.

O que a nova geração de cooperados quer? Dinheiro? Qualidade vida? Clientes?

É fundamental não ter rupturas entre as administrações.

O que precisamos mudar e padronizar para agir como Sistema?

Cada Unimed acha que está fazendo do jeito certo.

As soluções não podem partir da Brasil sozinha.

Nosso diferencial é capilaridade, não o atendimento.

O jeito de Cuidar é a maneira como a UNIMED oferece aquilo que tem de melhor para as pessoas.

Cuidar é a essência daquilo que nós fazemos.

O que ocorre com uma Unimed Paulistana afeta todo mundo...

Você só é forte porque você faz parte de uma rede.

(C) Eu estou satisfeita com meu plano, mas acho o valor muito alto.

(C) Precisa de mais agilidade no atendimento ... disponibilidade do médico.

(C) Tem um maior leque de ofertas, de médicos e tudo mais. Dá maior cobertura. O hospital é melhor.

Você paga por um conforto a mais.

(C) Eles têm especialistas em todas as áreas.

Tem muita diversidade na qualidade do atendimento.

(C) No geral foi tudo bem no atendimento; (alto índice de satisfação = 8 )

Existe muita disputa politica entre os cooperados que interfere na gestão e estratégia.

Aqui a gente acha que o cliente da UNIMED é o cooperado.

Os sistemas de gestão não são integrados.

Precisamos ser mais profissionais na gestão.

A gente pensa em plano de saúde já pensa na Unimed.

F ísi co / Op er aci o n al Id en ti d ad e / V isão R el açõ es / Imag em

(34)

F ísi co / Op er aci o n al Id en ti d ad e / V isão R el açõ es / Imag em

(35)

• Satisfação com o plano, mas percepção de alto custo (“Você paga por um conforto a mais”)

• Diferentes modelos de gestão, processos e qualidade do atendimento (“Cada Unimed acha que está fazendo certo”)

• Percepção de bom atendimento com pouca proximidade/humanização

• Fraca interação no Sistema (existem boas práticas não potencializadas)

• Necessidade de maior profissionalização na gestão.

• Cooperado mais importante do que o cliente.

• “Unimed não é Sistema”

• Falta de integração entre as diversas iniciativas da Unimed

• Direitos x Deveres ?

(36)

DE PARA

Sistema Unimed sistema Unimed

Hoje

Sistema

Gestão Sistêmica Interativa

Visão Complexa Células Autônomas

Cooperação =

Imperativo Sobrevivência Malha

Gestão Analítica Reativa

Visão Linear

Hierarquias políticas Cooperação = Virtude Opcional

MUDANÇA CULTURAL

(37)

Recomendações

1.Assumir Unimed como Sistema

2.Ferramentas e Processos para Gestão Sistêmica 3.Direitos x Deveres (Sistema Unimed / Cooperados) 4.Profissionalização da Gestão

5.Perfil Cooperado 6.Perspectiva Cliente

7.Evolução atendimento -> Fase 2 (Matriz de Evolução)

(38)

Recomendações

1.Assumir Unimed como Sistema

Evoluir o estágio atual da Unimed para um modelo de Sistema:

“conjunto de elementos que trabalham de forma interdependente com um propósito comum”.

Elaborar o Propósito da Unimed como um todo, aprofundando a compreensão sobre o papel, responsabilidades e visão de futuro dos

participantes deste Sistema

e seu vínculo com o cooperativismo do século 21

(39)

Recomendações

2. Ferramentas e Processos para Gestão Sistêmica Adotar mecanismos que reforcem o Propósito, garantam a governança e, ao mesmo tempo, assegurem um equilíbrio na relação de

interdependência entre os participantes do Sistema Unimed.

Exemplos:

• planejamento estratégico sistemático

• sistemas de distribuição e coleta de informações

etc.

(40)

Recomendações

3. Direitos x Deveres (Unimed / Cooperados)

Dentro de um Sistema, a tensão entre os elementos que o compõem é necessária para a sua evolução.

Recomenda-se revisar a relações de Direitos e

Deveres entre Cooperados e a Unimed para que seja garantida a saúde do Sistema, bem como seu

crescimento e evolução .

(41)

Recomendações

4. Profissionalização da Gestão

Trazer a expertise de gestão executiva para Cultura Unimed por meio de:

• formação e/ou inclusão de gestores especializados

• incorporação de pontos de vista independentes da estrutura (por exemplo, conselheiros externos)

• ferramental de gestão do sistema

(42)

Recomendações

5. Perfil Cooperados

Em busca da evolução do Cooperativismo e a luz do Propósito do Sistema, promover um estudo

aprofundado junto aos Cooperados com os objetivos de produzir:

• melhor compreensão das prioridades, interesses e motivações do Cooperado

• revisão da abordagem e disseminação do

conceito de cooperativismo aos integrantes

(estabelecidos ou entrantes) do Sistema

(43)

Recomendações

6.Perspectiva Cliente

Incluir o Cliente como pilar e objetivo estratégico da empresa, além do foco do Cooperado.

Estruturar um modelo de relacionamento com o Cliente, a partir da sua perspectiva e não da

perspectiva Unimed (foco no foco do cliente).

(44)

Recomendações

7.Evolução do Atendimento (Fase2 - Matriz de Evolução )

A primeira fase do Projeto Jeito de Cuidar identificou grande riqueza de iniciativas e diversas soluções já existentes na rede para um bom atendimento Unimed.

Assim, revelou-se a oportunidade dessas diversas práticas servirem de suporte para que a própria rede evolua o seu padrão de atendimento.

Isto é, cada Unimed terá uma referência de “caminho”

para fazer sua própria evolução de maneira a

gerenciar e implementar iniciativas de acordo com a circunstância.

Este é o fundamento da Matriz de Evolução do

Atendimento.

(45)

Fase 1

DIAGNÓSTICO

Fase 2

ESTRUTURAÇÃO

Projeto Jeito de Cuidar

(46)

Fase 1

DIAGNÓSTICO

Fase 2

ESTRUTURAÇÃO

Projeto Jeito de Cuidar

(47)

Plano de Implementação Jeito de Cuidar

Garantir,

ao longo de ciclos evolutivos ^,

que as experiências de Atendimento Unimed

promovam a percepção de valor da marca Unimed e de seus atributos.

Atributos UNIMED:

Especialista Cooperativa

Humana

Nível Pilar

Inexistente (1)

Frágil (2)

Capaz (3)

Fortalecido (4)

Refinado (5) Pessoas

Informação e Conhecimento

Liderança Estratégia

Processos de relac. com clientes

Infraestrutura Sociedade

Matriz de Evolução do Atendimento

EVOLUÇÃO

(49)

• Pessoas: “nossas pessoas (cooperados, colaboradores) e parceiros (fornecedores, terceiros, secretárias de consultórios ...) compreendem, estão preparados e vivenciam o "Jeito de Cuidar"

em suas ações, interações e processos decisórios?”

• Informação e Conhecimento: “possibilitamos o acesso, a disseminação e a construção de

conhecimentos que promovam o Jeito de Cuidar junto aos nossos clientes e demais públicos de relacionamento?

• Liderança: “nossos lideres compreendem, inspiram e constroem experiências / estratégias / ações alinhadas ao Jeito de Cuidar?”

• Estratégia: “o cliente está no centro de nossa Estratégia e somos capazes de estabelecer visões e ações de longo prazo que fortaleçam sua percepção de valor com a marca UNIMED?”

• Processos: “promovemos a agilidade, eficiência e satisfação de nossos clientes em nossas interações?”

• Infraestrutura: ““a infraestrutura de nossas instalações possibilita um ambiente de acolhimento, humanização, e conforto para nossos clientes, familiares, colaboradores e demais públicos de interesse?”

• Sociedade: “inspiramos, apoiamos e influenciamos as comunidades onde estamos inseridos para que as pessoas adotem uma vida mais plena, saudável e integrada?”

Matriz de Evolução do Atendimento

PILARES:

(50)

Nível Pilar

Inexistente (1)

Frágil (2)

Capaz (3)

Fortalecido (4)

Refinado (5) Pessoas

Informação e Conhecimento

Liderança Estratégia

Processos de relac. com clientes

Infraestrutura Sociedade

Matriz de Evolução do Atendimento

EVOLUÇÃO

(51)

• Inexistente: Inexistência de práticas ou sistemáticas existentes não atendem aspectos legais, normativos e/ou politicas e diretrizes da UNIMED do Brasil.