Gestão da Qualidade. Bibliografia

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Gestão da Qualidade

Produtividade, Qualidade e Competitividade: Princípios

Prof. Dr. Marco Antonio Pereira

[email protected]

Material do Curso.

Disponível em: www.marco.eng.br/qualidade

Bibliografia

GESTÃO DA QUALIDADE: CONCEITOS E TECNICAS Autor: Luiz Cesar Ribeiro Carpinetti

Editora:Atlas

GESTÃO DA QUALIDADE

Autor:Edson Pacheco Paladini, Marly Monteiro de Carvalho Editora:Campus

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE: PRINCÍPOIS, MÉTODOS E PROCESSOS

Autor:Edson Pacheco Paladini Editora:Atlas

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“ O fonógrafo não tem nenhum valor comercial”

“É uma invenção maravilhosa, mas não passa de um brinquedo”

Previsões ...

Thomas Edison, inventor do toca–disco, em 1880

Gardiner Hubbard sogro de Alexander Graham Bell

(inventor do telefone em 1896)

“ Não existe nenhuma razão que justifique uma pessoa ter um

computador em casa”

Previsões ...

Ken Olson, fundador da Digital, em 1977

“Em seis meses a televisão some do mercado. As pessoas vão se cansar

de ficar sentadas diante de uma caixa de madeira”

Darryl F. Zanuck, presidente da 20th Century Fox, em 1946)

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Previsões ...

“Tudo que podia ser inventado já foi

inventado”

(Charles H. Duell, Gerente do escritório de Patentes dos Estados Unidos, em 1899)

Única Certeza → MUDANÇA

MUDANÇA

QUALIDADE?

PRODUTIVIDADE?

COMPETITIVIDADE?

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PRODUÇÃO ARTESANAL

 1897: P&L (Panhart e Levassor) em Paris “fabricam” o primeiro carro com motor a goslina

 Início da década de 1890: P&L (Paris) fabricava algumas centenas de automóveis por ano.

 Processo artesanal com artesãos habilidosos que montavam a mão um pequeno número de carros.

 Peças vinham de oficinas artesanais por toda Paris.

 O contato com clientes era feito pelos próprios donos.

 Não se “fabricavam” 2 carros iguais

1930: Complexo Rouge(Integração Vertical Total)

Fundição Fábrica de vidros

Minas de ferro em Minnessota Navios pra transporte de minério Ferrovias interligando suas instalações

PRODUÇÃO EM MASSA

1940: GM: Alfred Sloan

 Descentralizou a administração.

 Revolucionou o Marketing da indústria automotiva:

- modificando a aparência externa dos carros anualmente.

- incluindo acessórios: ar condicionado, transmissão automática e rádios.

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Produção Artesanal x Produção em Massa

Minutos necessários para montar:

Produção Artesanal (Outono 1913)

Produção em Massa (Primavera 1914)

% Redução do Esforço

Motor 594 226 62%

Gerador 20 5 75%

Eixo 150 26,5 83%

Componentes principais 750 93 88%

FONTE: Womack, J. P.; Jones, D. T.; Roos, D. A Máquina que Mudou o Mundo.

 Pós Guerra (1945-1946)

 Motivação da Toyota: Alcançar os Estados Unidos em 3 anos

 A produtividade dos trabalhadores na fábricas americanas era cerca de 10x superior a produtividade japonesa.

 1946-1949 - Início de um processo sistemático de perseguição às perdas.

 1949: Kiichiro Toyoda renuncia, terminando assim uma longa greve iniciada após a demissão de grande parte da força de trabalho.

 1950: Eiji Toyoda passa 3 meses estudando a fábrica Rouge da Ford em Detroit.

 1950: Toyota fabricou 2.685 automóveis no ano (contra 7.000 fabricados por Rouge num único dia.)

 Década de 50: Ohno aperfeiçoa a técnica da troca rápida de ferramentas sem especialistas (tempo cai de 1 dia para 3 minutos)

PRODUÇÃO ENXUTA

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Produção em Massa x Produção Enxuta

GM (Framingham) Toyota (Takaoka)

Horas de montagem por carros 40,7 18

Defeitos de montagem por 100

carros 130 45

Espaço de montagem por carro

(m²) 0,75 0,45

Estoques de peças (média) 2 semana 2 horas

Dados de 1986:

FONTE: Womack, J. P.; Jones, D. T.; Roos, D. A Máquina que Mudou o Mundo.

PRINCIPAIS CARACTERISTICAS

Trabalhadores muito qualificados

Ferramentas simples e flexíveis

Um item por vez conforme desejo do cliente

Artesanal

Trabalhadores com baixa qualificação.

Máquinas complexas e dispendiosas.

Alto volume de produção de cada item.

Necessita suprimentos,

trabalhadores e espaço extra para garantir a continuidade da produção.

Massa

Mistura dos dois métodos anteriores.

Evita o alto custo do processo artesanal.

Evita a rigidez do processo de produção em massa.

Utiliza trabalhadores multiqualificados nos diversos níveis da Organização.

Máquinas mais flexíveis e automatizadas

Enxuta

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Exemplos Empresas Produção Artesanal

Produção Massa Produção Enxuta

Pit Stop 1

Empresas Classe Mundial

Balanced

ScoreCard Lean

Manufacturing 6-Sigma

ESTRATÉGIA PRODUTIVIDADE QUALIDADE

Produtividade X Competitividade

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O que é QUALIDADE?

O que é Gestão da Qualidade?

Qual a diferença entre Gestão da Qualidade E Engenharia da

Qualidade?

Pit Stop 2

O Que é Qualidade?

 David Garvin, da Harvard Business School, propõe que a maioria das definições de qualidade são:

Transcendententais ou

baseadas no produto ou

baseada no consumidor ou

baseada na produção ou

baseada no valor^.

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Definições Qualidade

 Transcendente - Qualidade é aquilo que é entendido por intuição, mas que é difícil de ser comunicado, como beleza e amor.

 Baseado no produto - Qualidade é baseada nos atributos ou componentes do produto.

 Baseado no consumidor- Qualidade é baseada na

satisfação do consumidor. Se ele esta satisfeito, então o produto tem qualidade

 Baseado na produção - Se o produto está dentro das normas e especificações da produção, então o produto tem qualidade.

 Baseado no valor - Se o produto é percebido como bom para o preço, então tem boa qualidade

O que é Qualidade?

“Um produto ou serviço de

“qualidade” é aquele que atende

perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de modo seguro e no tempo certo às necessidades dos clientes .” ^(Falconi)

Fonte: CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Gestão da Qualidade (no estilo japonês), FCO/ UFMG (1992).

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Histórico da Evolução da Qualidade

1ª Fase – Inspeção– Tarefa isolada.

Separação dos produtos bons dos maus;

2ª Fase – Controle– Movimento dos anos 30.

Controle de Qualidade através de técnicas estatísticas 3ª Fase – Garantia– Movimento dos Anos 50

Um sentido mais amplo relacionado com a adequação ao uso, envolvendo os membros da organização e

não somente a qualidade do produto.

4ª Fase - Gestão– Envolvimento da alta administração no elaboração de programas para o controle e melhoria da qualidade relacionados com o Planejamento Estratégico da organização

1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 TAYLOR

MC GREGOR HERZBERG DEMING

JURAN FEIGENBAUM

CROSBY

ISHIKAWACCQ

TQC

Cidadania Novo Consumidor

SHEWHART

ISO 9000 ISO 14000

6-Sigma BSC Consciência

ecológica FATOR

TÉCNICO 2ª GUERRA

MUNDIAL GUERRA

COMERCIAL

FATOR HUMANO

História do Movimento da QUALIDADE

Responsabilidade social das empresas TQM

Qualidade em Serviços

QFD

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EVOLUÇÃO DOS CONCEITOS DE QUALIDADE

SIX-SIGMA

GESTÃO DA QUALIDADE GARANTIA DA QUALIDADE

CONTROLE DA QUALIDADE INSPEÇÃO

processo prevenção

pessoas

resultados

Controle da Qualidade

 Monitorar a capacidade e a estabilidade do processo

 Medir o desempenho do processo

 Reduzir a variabilidade do processo

 Desenvolver e manter cartas de controle

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Garantia da Qualidade

Refere-se as atividades associadas com a garantia de performance de

um produto ou serviço.

Os problemas de qualidade são

detectados após a ocorrência dos mesmos.

Gestão da Qualidade Qualidade é

RESPONSABILIDADE de todos, não só da Diretoria, Gerentes ou Supervisores da qualidade.

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Tópicos da Gestão da Qualidade:

• Planejar a melhoria da qualidade,

• Criar uma cultura de qualidade continua,

• Oferecer liderança e apoio,

• Oferecer treinamento e desenvolvimento para os funcionários,

• Desenhar um sistema organizacional que reforce os ideais de qualidade,

• Reconhecer e elogiar funcionários,

• Facilitar a comunicação em toda a organização.

WALTER A. SHEWHART

• Pai do Controle Estatístico da Qualidade(1926)

• Inspeção por Planos de Amostragem

• Cartas de Controle

W. EDWARDS DEMING

• Responsável pela “Revolução da Qualidade”

• Conceito simples, mas revolucionário: “os níveis de variação da qualidade podem ser reduzidos se geridos através do controle estatístico”.

• Prêmio Deming da Qualidade (1951)

• Método Deming de Administração: Os quatorze princípios

Principais Autores de Qualidade

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JOSEPH M. JURAN

• CQ como ferramenta de gerência - “Administrar para a Qualidade”

• Envolvimento da alta administração (responsável pela transformação da gerência japonesa de alto e médio níveis – inicio em 1954)

• Princípio de Pareto

• Treinamento generalizado

A. V. FEIGENBAUM

• Controle da Qualidade Total – TQC (1956)

• Qualidade é um trabalho de todos da organização

• Propõe a criação do sistema da qualidade, onde a alta gerência é a responsável

• Os 40 Princípios do TQM (Total Quality Management)

KAORU ISHIKAWA

• Responsável pela Círculos de Controle da Qualidade no Japão nos anos 60

• Fundamento: “educar todas as pessoas que trabalhavam nas fábricas japonesas em técnicas estatísticas – as 7 ferramentas da qualidade”

• Diagrama de causa-e-efeito (“Espinha de Peixe”) PHILIP B. CROSBY

• Foco: "fazer bem da primeira vez" e a filosofia de "zero defeitos"

• Frase de efeito: "A qualidade é grátis."

• Qualidade = Conformidade com especificações

• Custos da não conformidade

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Mais alguns autores

• Akao– QFD

• Parasuraman – Qualidade em Serviços

• Zeithmal- SERVQUAL DAVID GARVIN

• Professor em Harvard desde 1979

• Foco: “As Dimensões da Qualidade”

• Várias Publicações : Qualidade, Administração Geral, mudança estratégica e aprendizagem organizacional.

Suas Principais Obras

TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo japonês) Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia

Gerenciamento pelas Diretrizes – Hoshin Kanri VICENTE FALCONI

• “Papa”da Qualidade no Brasil

• Graduação – Mestrado – Doutorado: Eng. Metalúrgico

• Vida Profissional: Professor Titular da UFMG + 4 anos na Mannesmann + 6 anos na ACESITA

• Atualmente - Consultor da Fundação de Desenvolvimento Gerencial - FDG, atuando na implantação do “TQC Japonês” em várias empresas brasileiras.

• Foco do seu trabalho: Dar forma prática ao conhecimento científico. Em função disto, ele é um apaixonado pela qualidade total. .

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Qual a diferença entre Gestão da Qualidade E

Qualidade da Gestão?

Pit Stop 3

Perspectivas da Gestão da Qualidade

OPERACIONAL

Melhoria Pontual da Linha de Produção

Redução de Defeitos, Redução de Custos, Redução de Retrabalho, ..

TÁTICA Desenvolvimento Pessoas

Projetos Especiais Melhoria Radical Linha de Produção

ESTRATÉGICA Sobrevivência Diferencial Competitivo

Continuo Crescimento

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Modelo proposto por

Falconi

Perspectivas da Gestão da

Qualidade

Dimensões da

Visão Estratégica da Qualidade

Espacial

Organização + Ambiente Temporal

Variáveis que se alteram ao longo do tempo.

DIAGNÓSTICO

Áreas Estratégicas de Negócio Análise do

Ambiente Externo

Análise do Ambiente Interno

Tecnologia

Hábitos de Consumidores Comportamentos da Sociedade

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• CLIENTE CADA VEZ MAIS EXIGENTE

• CONCORRÊNCIA CADA VEZ MAIS ACIRRADA

• MUDANÇAS CONSTANTES

• VALORIZAÇÃO DO SER HUMANO

• COMPROMETIMENTO COM A SOCIEDADE

Por que VISÃO ESTRATÉGICA?

qualidade intrínseca

Satisfação dos Stakeholders Satisfação dos Stakeholders

custo entrega moral segurança

Sobrevivência da Organização Sobrevivência da Organização

GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

Adaptado de CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japonês)

Visão Estratégica da Qualidade

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Cite um exemplo real (prático) de uma aplicação da

Gestão da Qualidade no nível:

A) Estratégico B) Tático C) Operacional

Pit Stop 4

Melhoria Contínua Liderança e Comprometimento

Foco no cliente

PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS

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Por que estes 3 princípios?

O que eles representam?

 Foco no cliente

 Melhoria contínua

 Liderança e Comprometimento

Pit Stop 5

Input Process Output

 

Cliente

Interno Cliente

Externo

O trabalhador do processo de

operação

Quem recebe o produto em um processo de produção

Quem são os clientes principais de cada processo?

PRINCÍPIO 1 Foco no Cliente

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CLIENTES: São organizações/pessoas, internas/externas à empresa que são impactadas pelos produtos/serviços.

Clientes externos

Não pertencem à organização. Inclui quem compra (público e organizações) e os órgãos regulamentadores.

Clientes internos

Os que recebem, dentro da empresa, produtos e serviços de outros departamentos e de pessoas da própria empresa.

 O cliente é quem avalia a qualidade do produto (ou serviço).

 A organização que está próxima do cliente sabe o que o cliente quer.

 Os clientes internos são tão importantes quanto os clientes externos.

 A comunidade também é cliente.

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O que são Clientes?

... são todos as pessoas que são afetadas pelos processos ou produtos de uma instituição.

Quais os tipos de Clientes?

Cliente Externosão todas as pessoas que não pertencem a instituição, mas são afetadas pelos seus produtos

Cliente Internosão todas as pessoas ou organizações que fazem parte da instituição.

Clientes x Stakeholders

Clientes

são todos as pessoas que são afetadas pelos processos ou produtos de uma instituição (Juran)

Stakeholders

são quaisquer grupos identificáveis ou pessoas individuais que possam afetar ou serem afetados pelo alcance dos objetivos empresariais de uma organização, tais como grupos de interesse público, grupos de protesto, agências governamentais, associações comerciais, concorrentes, sindicatos, empregados, clientes, acionistas, etc.

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Pit Stop 6

1 – Quem são os principais clientes da Universidade?

2 – Quem são os principais stakeholders da Universidade?

Exemplo: Universidade

Alunos matriculados Estudantes potenciais

Ex-alunos Corpo docente

Pais de alunos Administração e funcionários Conselho universitário Fornecedores

Concorrentes Órgãos governamentais

comunidade empresarial Órgãos fiscalizadores

Fundações Comunidade local

Mídia de massa Público em geral.

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Externos

Primário Empregado (educadores)

Secundário Estudantes

(como parceiros educacionais)

Primário Estudante

Secundário Governo Indústria Familiares

Internos

CLIENTES

Fonte: Kanji, G. K e Tambi, M. B. A (1999), Total quality management in UK higher education institution. Total Quality Management, No 10, Vol. 1, pp. 129-153.

Empregadores Alunos

Corpo Docente Gerencia da

Universidade

Governo

Órgãos Governamentais

Fonte: Hewitt, F. e Clayton, M. (1999), Quality and complexity – lessons from English higher education. International Journal of Quality & Reliability Management, No 16, Vol. 9, pp 838-

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APRENDIZAGEM ENSINO

Universidade: O Cliente Principal

Externo Interno

PESQUISA

Aluno

Professor Aluno

Empregador

Professor Sociedade

PRINCÍPIO 2

MELHORIA CONTÍNUA

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PRINCÍPIO 2 Melhoria Continua

ABORDAGEM CIENTIFICA ABORDAGEM

CIENTIFICA VISÃO SISTEMICA DE PROCESSOS VISÃO SISTEMICA

DE PROCESSOS

INPUT Recursos a serem

transformados Materiais Informações Consumidores

Instalações Pessoal

INPUT Recursos de

INPUT

Ambiente

OUTPUT Produto Bens + serviços Objetivos

estratégicos da produção Estratégia

de produção

Planejamento e controle

Papel e posição competitiva da

produção Produção de

Bens / Serviços Projeto Melhoria

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Produção de Bens / Serviços

Engenharia/

suporte técnico

Marketing

Compras Contabilidade

e finanças Recursos

humanos Desenvolvimento

produto

Melhoria do valor para o cliente através de novos e melhores produtos e serviços.

Redução de erros, defeitos e perdas.

Melhoria da produtividade e eficácia no uso de todos os recursos.

Melhoria no tempo de resposta ao cliente e no tempo de ciclo.

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Fonte: CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japonês), FCO/UFMG (1992).

Exemplo: Produtividade

Telefonema: São Paulo – New York

 1976 – U$ 8,00 / minuto

 1995 – U$ 0,36 / minuto

 2000 – U$ 0,20 / minuto

 2011 – U$ 0,00 / minuto

Como isto foi possível?

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Na CRIAÇÃO da Organizaçãopara planejar a Organização com qualidade desde o início .

Num Processo de REESTRUTURAÇÃO

para orientar a mudança .

Nas Fases de MARASMO para preparar a Organização para a competição .

Na CRISE para ajudar a Organização a superar as ameaças e aproveitar as oportunidades .

No SUCESSOpara a assegurar a posição de liderança

Melhoria Continua

Como melhorar a Produtividade?

Atuar corretivamente/

aperfeiçoar.

Definir

metasas Definir os métodos que permitirão atingir as metas propostas Verificar os

resultados da tarefa executada

Melhoria Continua

(30)

Melhoria Continua

MASP - Método de Avaliação e Solução de Problemas PDCA FLUXO-

GRAMA Fase Objetivo

P

1 Identificação do problema Definir claramente o problema e reconhecer sua implementação.

2 ^Observação Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista.

3 ^Análise Descobrir as causas fundamentais.

4 Plano de ação Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais

D ⁵ ^Ação Bloquear as causas fundamentais

C ⁶

Verificação Verificar se o bloqueio foi efetivo

? (Bloqueio foi efetivo?)

A

7 Padronização Prevenir contra o reaparecimento do problema

8 ^Conclusão Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro

HARDWARE

HUMANWARE SOFTWARE

ENTRADA SAÍDA

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PRINCÍPIO 3

Liderança e Comprometimento

SOFTWARE

HARDWARE

HUMANWARE

ENTRADA SAÍDA

Gestão da Qualidade é uma “FILOSOFIA”

ESSENCIALMENTE PARTICIPATIVA

PRINCÍPIO 3

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PRINCÍPIO 3

Liderança e Comprometimento Líderes, são antes de tudo, AGENTES DE MUDANÇAS.

PAPEL DA LIDERANÇA

 Exemplo

 Define Caminhos

 Estabelece objetivos

 Determina prioridades

 Viabiliza ações

“Não são máquinas, equipamentos ou materiais

que fazem a Qualidade, e sim Homens.”

Abraham Kasinski (ex-COFAP)

PRINCÍPIO 3

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Melhoria Contínua Liderança e Comprometimento

Foco no cliente

PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS

Qual dos 3 princípios possui maior dificuldade na prática?

Por que?

 Foco no cliente

 Melhoria contínua

 Liderança e Comprometimento

Pit Stop 7

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ESTUDO DE CASO - VOLKS

Principais Prêmios da Qualidade da Gestão

Japan Quality Award Prêmio Europeu

da Qualidade Prêmio

Malcolm Baldrige

Prêmio Nacional

da Qualidade - PNQ ^Australia Quality Award South Africa

Quality Award

PRÓXIMA AULA

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Malcom Baldrige Award

Deming Prize: Modelo Conceitual

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The EFQM Model of Excellence

PNQ – Critérios de Excelência

1. Liderança

2. Estratégias e Planos

3. Clientes

4. Sociedade

5. Informações e Conhecimento

6. Pessoas

7. Processos

8. Resultados