Gestão da Qualidade
QFD – Parte 1
(Desdobramento da Função
Qualidade)
Prof. Dr. Marco Antonio Pereira
[email protected]
Bibliografia
Akao, Yoji
– Manual de Aplicação do QFD – Volume 1 - Introdução ao
Desdobramento da Qualidade. Fundação Christiano Ottoni
Akao, Ohfuji e Ono
– Manual de Aplicação do QFD – V2 – Métodos de
Desdobramento de Qualidade. Fundação Christiano Ottoni
Eureka e Ryan
– QFD – Perspectivas Gerenciais do Desenvolvimento da
Qualidade
Cheng e Melo
– QFD –
Desdobramento Da Função
Qualidade Na Gestão de Desenvolvimento De Produtos.
Editora Edgar Blucher
Miguel, Paulo
–
Implementação do QFD para o
Desenvolvimento de Novos Produtos. Editora Atlas
Informações Complementares
www.portaldeconhecimentos.org.br
www.cbgdp.com.br
www.igdp.org.br
Parte 1
Conceitos Gerais
QFD
Hinshitsu
Kino
Tenkai
Quality Function Deployment
Desdobramento da Função Qualidade
O que é o QFD ?
Queremos um produto que
nos satisfaça!!!!
?
?
Histórico do QFD
1972
Akao – Concepção Inicial
Aplicação: Estaleiro da Mitsubishi em Kobe
1977
Toyota
- 20% de redução dos custos no lançamento de uma
nova van.
1978
Akao e Mizuno –
“Hinshitsu Kino Tenkai”
1986
Uso na Xerox e Ford nos EUA
1989 - American Supplier Institute –
“Quality Function
Deployment – Implementation Manual for Three Day
Workshop”
Objetivos do QFD
1 – Auxiliar o processo do desenvolvimento
do produto, buscando, traduzindo e
transmitindo as
necessidades e desejos do
cliente
2 –
Garantir
a qualidade durante o processo
TABELA
MATRIZ
CONCEITUAL
MODELO
GRAU DE IMPORTÂNCIA COMPARAÇÃO COM CONCORRENTES C O M P A R A Ç Ã O C O M C O N C O R R E N T E S G R A U D E IM P O R T Â N C IA CARACTERISTICA DE QUALIDADE Q U A L ID A D E E X IG ID AUnidades Básicas de Trabalho do QFD
PRIMÁRIO
SECUNDÁRIO
TERCIÁRIO
aaaaaaaaaaaa
1.1 – bbbbbbbb
1.1.1 – dddddddd
1.1.2 – eeeeeeeee
1.2 – ccccccccccc
1.2.1 – xxxxxxx
1.2.2 – yyyyyy
Tabela
Por que
desdobrar
em uma Tabela?
DESCONHECIDO
IMPLICITO
INFORMAL
CONHECIDO
EXPLICITO
FORMAL
A
B
C
D
3 - CONVERSÃO
1- EXTRAÇÃO
2 - CORRELAÇÃO
Matriz: “A Casa da Qualidade”
QUALIDADE EXIGIDA (REQUISITOS DO CLIENTE)
C
A
R
A
C
T
E
R
IS
T
IC
A
S
D
A
Q
U
A
L
ID
A
D
E
(R
E
Q
U
IS
IT
O
S
D
O
P
R
O
D
U
T
O
)
“O QUE”
“
COMO
”
M
A
T
R
IZ
D
E
C
O
R
R
E
L
A
Ç
Õ
E
S
QUANTO
“O QUE”
“COMO”
M
A
T
R
IZ
D
E
C
O
R
R
E
L
A
Ç
Õ
E
S
QUANTO
MODELO
CONCEITUAL
Requisitos de
Projeto
N
ec
es
si
da
de
do
C
li
en
te
Características dos ComponentesOperações de
Fabricação
C
ar
ac
te
rí
st
ic
as
do
C
om
pon
e
n
te
Requisitos da
Produção
O
pe
ra
çõe
s
de
F
abr
ic
aç
ão
Planejamento
do Produto
Desdobramento
de Componentes
Planejamento do
Processo
Planejamento
da Produção
MODELO
CONCEITUAL
“COMO”
QUENTE
ESTIMULANTE
SABOROSO
BOM AROMA
PREÇO BAIXO
PERMANECE
QUENTE
BEM SERVIDO
EXCELENTE
CAFEZINHO
“O QUE”
Tabela
“COMO”
(O QUE)
QUENTE
ESTIMULANTE
SABOROSO
BOM AROMA
PREÇO BAIXO
PERMANECE
QUENTE
BEM SERVIDO
EXCELENTE
CAFEZINHO
“O QUE”
TEMPERATURA EM QUE
E SERVIDO
PRECODE VENDA
QUANTIDADE DE
CAFEINA
COMPONENTE DO
SABOR
INTENSIDADE DO
SABOR
COMPONENTE DO
AROMA
“COMO”
VOLUME
TEMPERATURA DEPOIS
DE SERVIDO
INTENSIDADE DO
AROMA
T E M P E R A T U R A E M Q U E É S E R V ID O Q U A N T ID A D E D E C A F E ÍN AIN
T
E
N
S
ID
A
D
E
D
O
A
R
O
M
A
P
R
E
Ç
O
D
E
V
E
N
D
A
QUENTE
ESTIMULANTE
SABOROSO
BOM AROMA
PREÇO BAIXO
BEM SERVIDO
PERMANECE
QUENTE
C
O
M
P
O
N
E
N
T
E
D
O
S
A
B
O
R
IN
T
E
N
S
ID
A
D
E
D
O
S
A
B
O
R
C
O
M
P
O
N
E
N
T
E
D
O
A
R
O
M
A
V
O
L
U
M
E
T
E
M
P
E
R
A
T
U
R
A
D
E
P
O
IS
D
E
S
E
R
V
ID
O
Q
U
A
L
ID
A
D
E
E
X
IG
ID
A
(
O
q
u
e?
)
CARACTERISTICAS DA QUALIDADE (COMO?)
Matriz
MATRIZ DA
QUALIDADE
T E M P E R A T U R A E M Q U E É S E R V ID O Q U A N T ID A D E D E C A F E ÍN A
IN
T
E
N
S
ID
A
D
E
D
O
A
R
O
M
A
P
R
E
Ç
O
D
E
V
E
N
D
A
QUENTE
ESTIMULANTE
SABOROSO
BOM AROMA
PREÇO BAIXO
BEM SERVIDO
PERMANECE
QUENTE
C
O
M
P
O
N
E
N
T
E
D
O
S
A
B
O
R
IN
T
E
N
S
ID
A
D
E
D
O
S
A
B
O
R
C
O
M
P
O
N
E
N
T
E
D
O
A
R
O
M
A
V
O
L
U
M
E
T
E
M
P
E
R
A
T
U
R
A
D
E
P
O
IS
D
E
S
E
R
V
ID
O
FRACA
MODERADA
FORTE
Q
U
A
L
ID
A
D
E
E
X
IG
ID
A
CARACTERISTICAS DA QUALIDADE
Matriz
MATRIZ DA
QUALIDADE
“O QUE”
“COMO”
“QUANTO”
BOM
MAU
MAU BOM
C
O
M
P
A
R
A
Ç
Ã
O
C
O
M
A
C
O
N
C
O
R
R
Ê
N
C
IA
COMPARAÇÃO COM
CONCORRÊNCIA
MATRIZ DA
QUALIDADE
(matriz de correlações)
MATRIZ DA QUALIDADE COMPLETA
1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL P L A N O D E Q U A L ID A D E IN D IC E D E M E L H O R IA A R G U M E N T O D E V E N D A P E S O A B S O L U T O P E S O R E L A T IV O1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL
N O S S A E M P R E S A E M P R E S A B E M P R E S A C SER PEQUENO 80 241 241 241 80 5 4 5 5 5 1,25 1,5 37,5 26,8% SER LEVE 155 17 17 155 0 4 3 4 5 4 1,33 1,5 24 17,2% 23 70 70 70 70 3 4 5 5 3 0,75 1,2 10,8 7,7% 9 4 5 5 5 3 0,60 1 12 8,6% 27 80 0 5 4 4 5 5 1,25 1,5 37,5 26,8% 13 13 13 0 3 5 4 4 4 0,80 1,5 18 12,9% 139,8100,0% 1684 1,00 45 45 45 91 1 45 45 45 91 CONCORRENTE X QUALIDADE PROJETADA PORTABILIDADE 298 341 341 546 159 18 20 FACIL DE OPERAR FACIL DE MANUSEAR FACIL DE CARREGAR NOSSA EMPRESA PESO ABSOLUTO PESO RELATIVO FACIL DE GUARDAR FACIL DE LIGAR/DESLIGAR FACIL DE FOCALIZAR FACIL DE POSICIONAR A v a li a ç ã o C o m p e ti ti v a 60 55 50 20 C o m p ri m e n to (c m ) L a rg u ra ( c m ) A lt u ra ( c m ) DIMENSÕES QUALIDADE PLANEJADA 9 165 1,09 32 FORMA V o lu m e ( c m 3 ) R a z ã o A lt u ra / L a rg u ra G R A U D E I M P O R T Â N C IA
Caracteristicas
da Qualidade
Qualidade
Exigida
Parte 2
A Casa da Qualidade
Roteiro de Montagem
Passo a Passo da Montagem
Passo 1
Qualidade Exigida
(Requisitos do Cliente)
“O QUE”
“COMO”
M
A
T
R
IZ
D
E
C
O
R
R
E
L
A
Ç
Õ
E
S
QUANTO
Passo 2
Características da Qualidade
(Requisitos do Produto)
Passo 1 – Como Ouvir a Voz do Cliente
1 – Qual é o
publico alvo
de mercado?
2 – Qual a
técnica
para obtenção de informações?
3 – Qual será o
tamanho
da amostra?
SEGUIMENTO-ALVO
AMOSTRA DADOS COMO? QUANTOS? CONCLUSÕES / DECISÕES COMO?Passo 1 – Como Ouvir a Voz do Cliente
A Voz do Cliente - Exemplo: Retroprojetor
ID SEXO IDADE DADOS ORIGINAIS CENA (QUEM, ONDE, QUANDO, COMO).
ITEM EXIGIDO QUALIDADE EXIGIDA
• Pratico ao transportar
• Transportável com uma só mão • Fácil de entender o modo de transporte
• Permite rápido preparo para transporte • Estável ao transportar • Estável ao transporte
• Transporte agradável
• Boa aderência às mãos • Transportável sem machucar
• Transportável com pouco esforço • Estável ao transportar
F 37 Fácil de transportar
Carregando com as mãos junto com outros materiais
• Resistente ao
transporte
• Resistente a impactos
• Mantém integridade durante o transporte
F 37 Tenha duas lâmpadas • Funciona sem interrupção
• Fácil substituição de lâmpadas queimadas • Rápida substituição de lâmpadas queimadas
F 37 Fácil encontrar peças de reposição
• Fácil encontrar peças
de reposição
• Fácil acesso ao
comando liga / desliga
• Fácil acesso comando liga / desliga
• Não perturba a
dinâmica de aula
• Acionamento rápido • Acionamento silencioso • Fácil acesso ao comando liga / desliga
• Funciona silenciosamente • Funciona sem interrupção
• Mantém o foco com uso prolongado
F 37 Fácil de usar Utilizando como único recurso didático em exposição prolongada. Ajustando o retroprojetor antes da
utilização. • Focaliza facilmente
• Fácil de entender o modo de focalização • Focaliza rapidamente
Tabela Qualidade Exigida - Retroprojetor
NÍVEL PRIMÁRIO NÍVEL SECUNDÁRIO NÍVEL TERCIÁRIO1.1 Alta fidelidade de reprodução 1.1.1 Imagem projetada com nitidez 1.1.2 Imagem projetada com clareza 1.1.3 Projeta imagem completa 1.1.4 Ampliação uniforme da imagem 1.1.5 Mantém cores do original 1. Bom funcionamento
1.2 Funcionamento uniforme 1.2.1 Funciona sem interrupção 1.2.2 Funciona silenciosamente 1.2.3 Funciona sem trepidar 2.1 Fácil de ligar e desligar 2.1.1 Fácil acesso ao comando liga/desliga
2.1.2 Acionamento rápido 2.1.3 Acionamento sem esforço 2.2 Fácil de focalizar
6.1 Fácil de preparar para transporte
2.2.1 Fácil de entender o modo de focalizar 2.2.2 Focaliza sem esforço
2.2.3 Focaliza rapidamente 2.2.4 Mantém o foco com uso prolongado
6.1.1 Fácil de entender o modo de transporte 6.1.2 Exige pouco esforço no preparo do transporte
6.1.3 Permite rápido preparo para o transporte 6.2 Confortável ao transportar 6.2.1 Transportável com uma só mão
6.2.2 Exige pouco esforço no preparo do transporte
6.2.3 Boa aderência às mãos 6.2.4 Transportável sem machucar 2. Fácil operação
6.3 Seguro durante o transporte 6.3.1 Estável ao transportar 6.3.2 Mantém integridade ao transportar 6.3.3 Resistente a impactos
Passo 1 – Perguntando ao Cliente
PESQUISA DE OPINIÃO SOBRE O RETROPROJETOR
Vamos fazer duas perguntas que devem ser respondidas no questionário anexo.
Pergunta 1: Foram listados os prováveis itens que poderiam ser importantes ao utilizar um retroprojetor. Qual a
importância que você atribui a cada item? Marque a resposta na coluna denominada “grau de importância”.
Siga o seguinte procedimento:
•
Passo 1: Leia todos os itens a serem avaliados.
Passo 2: Marque com um X ...no 5 →
muito importante
no 4 →
importante.
no 3 →
alguma importância
no 2 →
pouca importância”.
no 1 →
nenhuma importância
Pergunta 2: Preencha abaixo o nome da marca dos retroprojetores que você utiliza atualmente.
Marca X Fabricante... Modelo...
Marca Y Fabricante... Modelo...
Marca Z Fabricante... Modelo...
Tabela Qualidade Exigida - Retroprojetor
Grau de importância Desempenho dos retroprojetores Item a ser avaliado
N en h u m a im p o rt â n ci a P o u ca im p o rt â n ci a A lg u m a im p o rt â n ci a Im p o rt an te M u it o im p o rt a n te P és si m o R u im R e g u la r B o m Ó ti m o 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Alta fidelidade de reprodução
(figuras, cores) 1 2 3 4 5 Marca X Marca Y Marca Z 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2. Funcionamento uniforme
(silencioso, sem interrupções)
1 2 3 4 5 Marca X Marca Y Marca Z
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 10. Seguro durante o transporte 1 2 3 4 5 Marca X
Marca Y Marca Z 1 2 3 4 5
Avaliação de Retroprojetor
ITEM
AVALIADO
PERGUNTA 1
GRAU DE IMPORTÂNCIA
PERGUNTA 2
DESEMPENHO
1.
Alta fidelidade de
reprodução
2.
Funcionamento uniforme
3.
Fácil de ligar e desligar
4.
Fácil de focalizar
5.
Permite uso direto de
vários tipos de originais
6.
Amplia rapidamente partes
especificas do original
13. Fácil de preparar para
transporte
14. Confortável ao transporte
15. Seguro durante o
transporte
NOSSA EMPRESA
EMPRESA X
EMPRESA Y
N E N H U M A IM P O R T Â N C IA A L G U M A
IM
P
O
R
T
Â
N
C
IA
M
U
IT
O
IM
P
O
R
T
Â
N
T
E
´ P É S S IM O R E G U L A R Ó T IM OA Voz do Cliente – Receita de Bolo
Passo 1: Construir a Tabela de Desdobramento da Qualidade Exigida
PESQUISAR A OPINIÃO DO PUBLICO ALVO QUANTO
Passo 2: ...ao grau de importância que atribui a cada item de qualidade
exigida.
Passo 3: ...à avaliação do desempenho do produto atual da empresa.
Passo 4 :...à avaliação do desempenho dos produtos dos principais
concorrentes.
DECISÃO DA EMPRESA - INTERFUNCIONAL
Passo 5: Estabelecer o plano de qualidade da empresa para cada item de
qualidade exigida.
Passo 6: Calcular o
índice de melhoria:
Plano da Qualidade
(Passo 5) dividido pela
Avaliação Atual do Produto
(Passo 3).
Passo 7: Escolher os
Argumentos de Venda
e classificá-los (modelo
abaixo).
Passo 8: Calcular o
Peso Absoluto
de cada item de qualidade exigida:
Grau de Importância x Índice de Melhoria x Argumento de Venda
Passo 2 x Passo 6 x Passo 7
Passo 9: Calcular
o peso relativo
de cada item de qualidade exigida.
CLASSIFICAÇÃO DO ARGUMENTO DE VENDA SÍMBOLO VALOR
Especial
1,5
Comum
1,2
2 3 4 4 5 6 7 8 9
1
Q
U
A
L
ID
A
D
E
E
X
IG
ID
A
G
R
A
U
D
E
I
M
P
O
R
T
Â
N
C
IA
N
O
S
S
A
E
M
P
R
E
S
A
E
M
P
R
E
S
A
X
E
M
P
R
E
S
A
Y
P
L
A
N
O
ÍN
D
IC
E
D
E
M
E
L
H
O
R
IA
A
R
G
U
M
E
N
T
O
D
E
V
E
N
D
A
P
E
S
O
A
B
S
O
L
U
T
O
P
E
S
O
R
E
L
A
T
IV
O
AVALIAÇÃO
COMPETITIVA
QUALIDADE PLANEJADA
TOTAL
100
A Voz do Cliente:
Receita de Bolo
Índice de Melhoria:
Plano da Qualidade
/ Avaliação Atual do Produto
Peso Absoluto:
Grau de Importância x Índice de Melhoria x Argumento de Venda
Índice de Melhoria
Plano da Qualidade
/
Avaliação Atual do Produto
P
L
A
N
O
IN
D
IC
E
D
E
M
E
L
H
O
R
IA
1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL
N
O
S
S
A
E
M
P
R
E
S
A
E M P R E S A B E M P R E S A C SER PEQUENO 54
5 55
1,25
SER LEVE 43
4 54
1,33
34
5 53
0,75
45
5 53
0,60
54
4 55
1,25
35
4 44
0,80
QUALIDADE PLANEJADA G R A U D E I M P O R T Â N C IA Avaliação Competitiva FACIL DE OPERAR FACIL DEMANUSEAR FACIL DE CARREGAR FACIL DE GUARDAR FACIL DE LIGAR/DESLIGAR FACIL DE FOCALIZAR FACIL DE POSICIONAR
Caracteristicas da
Qualidade
Qualidade Exigida
PESO ABSOLUTO
Grau de Importância x Índice de Melhoria x Argumento de Venda
P L A N O IN D IC E D E M E L H O R IA A R G U M E N T O D E V E N D A P E S O A B S O L U T O P E S O R E L A T IV O
1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL
SER PEQUENO 5 5 1,25 1,5 37,5 26,82% SER LEVE 4 4 1,33 1,5 24 17,17% 3 3 0,75 1,2 10,8 7,73% 4 3 0,60 1 12 8,58% 5 5 1,25 1,5 37,5 26,82% 3 4 0,80 1,5 18 12,88% 139,8 100,00% QUALIDADE PLANEJADA G R A U D E I M P O R T Â N C IA FACIL DE OPERAR FACIL DE
MANUSEAR FACIL DE CARREGAR FACIL DE GUARDAR FACIL DE LIGAR/DESLIGAR FACIL DE FOCALIZAR FACIL DE POSICIONAR
Caracteristicas da
Qualidade
Qualidade Exigida
Passo 2 – Tradução da VC em
especificações do produto
Passo 1
Qualidade Exigida
“O QUE”
“COMO”
M
A
T
R
IZ
D
E
C
O
R
R
E
L
A
Ç
Õ
E
S
QUANTO
Características da Qualidade
(Requisitos do Produto)
CONVERSÃO
COMPARAÇÃO COM
CONCORRENCIA
EXTRAÇÃO
CORRELAÇÃO
ESTABELECIMENTO DE
VALORES META
Identificar quais são as características técnicas do
produto atendem as qualidades exigidas pelos
clientes, e apresentá-las sob a forma de tabela.
Identificar o nível de inter-relação entre cada
característica da qualidade com todas as qualidades
exigidas.
Converter a importância atribuída às qualidades
exigidas para as características da qualidade
.Medir os valores atuais das características da
qualidade do produto da empresa e dos
concorrentes, e compará-los.
Identificar as correlações entre as características da
qualidade, analisar as informações disponíveis e
especificar os valores-meta.
Traduzindo a Voz do Cliente ....
LINGUAGEM
TÉCNICA
CARACTERISTICA DA QUALIDADE Q U A L ID A D E E X IG ID AGRAU DE IMPORTÂNCIA
COMPARAÇÃO COM
CONCORRENTES
QUALIDADE PROJETADA
G
R
A
U
D
E
IM
P
O
R
T
Â
N
C
IA
C
O
M
P
A
R
A
Ç
Ã
O
C
O
M
C
O
R
R
E
N
T
E
S
Q
U
A
L
ID
A
D
E
P
L
A
N
E
J
A
D
A
EXTRAÇÃO
CONVERSÃO
CORRELAÇÃO
MATRIZ DA
QUALIDADE
PASSO 1
PASSO 3
PASSO 3
PASSO 4
PASSO 4
PASSO 4
PASSO 5
PESO ABSOLUTO
PESO RELATIVO
COMPANHIA HOJE
CONCORRENTE X
CONCORRENTE Y
QUALIDADE PROJETADAQ
U
A
L
ID
A
D
E
E
X
IG
ID
A
PASSO 2
MATRIZ DA QUALIDADE
QUALIDADES EXIGIDAS
CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE
Fácil de guardar
-
Altura (cm);
-
Largura (cm);
-
Razão altura / largura;
-
Volume (cm3);
Ser silencioso
-Nível de ruído (db);
Fácil de posicionar a imagem
-Área de projeção máxima ( m2);
Estável ao carregar
-Altura (cm);
-Largura
-Posição do centro de gravidade (x,y)
EXTRAÇÃO
“O QUE”
QUANTO
Características da Qualidade
(Requisitos do Produto)
EXTRAÇÃO
1º NÍVEL
2º NÍVEL
3ºNÍVEL
PORTABILIDADE
PESO
DIMENSÕES
ALTURA
LARGURA
COMPRIMENTO
FORMA
VOLUME
RAZÃO ALTURA / LARGURA
OPERACIONALIDADE
NITIDEZ
GRAU DE REFLEXÃO
GRA DE REFRAÇÃO
ÁREA DE PROJEÇÃO
MÁXIMA
ACIONAMENTO
ÁREA DE CONTATO DE
ACIONAMENTO
PRESSÃO DE
ACIONAMENTO
RUÍDO
AMPLITUDE DE VIBRAÇÃO
NÍVEL DE RUÍDO
ILUMINAÇÃO
POTÊNCIA DE ILUMINAÇÃO
TAXA DE LUX
CORRELAÇÃO
SÍMBOLO
ESCALAS USUAIS
FORTE
4
9
5
MÉDIA
2
3
3
FRACA
1
1
1
INEXISTENTE
EM BRANCO
0
0
0
CORRELAÇÃO
CORRELAÇÃO
1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL
SER PEQUENO SER LEVE FORMA V o lu m e (c m 3 ) R a z ã o A lt u ra / L a rg u ra FACIL DE OPERAR FACIL DE MANUSEAR FACIL DE CARREGAR FACIL DE GUARDAR FACIL DE LIGAR/DESLIGAR FACIL DE FOCALIZAR FACIL DE POSICIONAR PORTABILIDADE DIMENSÕES C o m p ri m e n t o ( c m ) L a rg u ra ( c m ) A lt u ra ( c m )
Caracteristicas da
Qualidade
Qualidade Exigida
CONVERSÃO
1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL P E S O A B S O L U T O1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL
SER PEQUENO 80 241 241 241 80 37,5 SER LEVE 155 17 17 155 24 23 70 70 70 70 10,8 9 12 27 80 37,5 13 13 13 18 139,8 QUALIDADE PLANEJADA 9 165 1,09 32 FORMA V o lu m e ( c m 3 ) R a z ã o A lt u ra / L a rg u ra PORTABILIDADE 298 FACIL DE OPERAR FACIL DE
MANUSEAR FACIL DE CARREGAR
NOSSA EMPRESA PESO ABSOLUTO PESO RELATIVO 60 55 50 20 159 18 20 FACIL DE GUARDAR FACIL DE LIGAR/DESLIGAR FACIL DE FOCALIZAR FACIL DE POSICIONAR DIMENSÕES 341 341 546 C o m p ri m e n to (c m ) L a rg u ra ( c m ) A lt u ra ( c m )
Caracteristicas da
Qualidade Exigida
MATRIZ DA QUALIDADE
Visão Ampliada dos
Passos Finais para o
Estabelecimento da
Qualidade Projetada
PESO ABSOLUTO
PESO RELATIVO
NOSSA EMPRESA
CONCORRENTE X
QUALIDADE PROJETADA
50
20
9
165
1,09
32
18
20
60
55
PORTABILIDADE
298
341
341
546
159
FORMA
V
o
lu
m
e
(
c
m
3
)
R
a
z
ã
o
A
lt
u
ra
/
L
a
rg
u
ra
C
o
m
p
ri
m
e
n
to
(c
m
)
L
a
rg
u
ra
(
c
m
)
A
lt
u
ra
(
c
m
)
DIMENSÕES
1,00
45
45
45
91
1
45
45
45
91
MATRIZ DA QUALIDADE COMPLETA
1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL P L A N O D E Q U A L ID A D E IN D IC E D E M E L H O R IA A R G U M E N T O D E V E N D A P E S O A B S O L U T O P E S O R E L A T IV O1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL
N O S S A E M P R E S A E M P R E S A B E M P R E S A C SER PEQUENO 80 241 241 241 80 5 4 5 5 5 1,25 1,5 37,5 26,8% SER LEVE 155 17 17 155 0 4 3 4 5 4 1,33 1,5 24 17,2% 23 70 70 70 70 3 4 5 5 3 0,75 1,2 10,8 7,7% 9 4 5 5 5 3 0,60 1 12 8,6% 27 80 0 5 4 4 5 5 1,25 1,5 37,5 26,8% 13 13 13 0 3 5 4 4 4 0,80 1,5 18 12,9% 139,8100,0% 1684 1,00 45 45 45 91 1 45 45 45 91 CONCORRENTE X QUALIDADE PROJETADA PORTABILIDADE 298 341 341 546 159 18 20 FACIL DE OPERAR FACIL DE MANUSEAR FACIL DE CARREGAR NOSSA EMPRESA PESO ABSOLUTO PESO RELATIVO FACIL DE GUARDAR FACIL DE LIGAR/DESLIGAR FACIL DE FOCALIZAR FACIL DE POSICIONAR A v a li a ç ã o C o m p e ti ti v a 60 55 50 20 C o m p ri m e n to (c m ) L a rg u ra ( c m ) A lt u ra ( c m ) DIMENSÕES QUALIDADE PLANEJADA 9 165 1,09 32 FORMA V o lu m e ( c m 3 ) R a z ã o A lt u ra / L a rg u ra G R A U D E I M P O R T Â N C IA
Caracteristicas
da Qualidade
Qualidade
Exigida
Parte 3: Caso Real
Estudo de Caso
Calçados de Segurança Feminino
Extraído da Monografia
Aplicação do QFD no
desenvolvimento de calçados
de segurança femininos
Gislene Carmem Malta e
Silva de Oliveira
Marluvas Calçados de Segurança
Captando a voz do cliente
Fase 1: Pesquisa aberta qualitativa
Fase 2: Pesquisa fechada quantitativa
Entrevistadas 22 mulheres maiores de 18 anos que
utilizam ou já utilizaram calçados de segurança
.
Questionário com questões abertas e simples, com
o intuito de extrair das clientes o maior número de
informações sobre as necessidades de um calçado
de
segurança
feminino,
deixando-as
livre
de
qualquer interferência, para expor suas opiniões.
Áreas: Arquitetura, Desenvolvimento Urbano, Forças
Armadas, Indústria de calçados, Higiene bucal,
Indústria química, Limpeza, Mineradora, Materiais
compósitos, Material Bélico e saúde
.
Fase 1: Pesquisa Aberta Qualitativa
Resultado
da Fase 1
Pesquisa
Aberta
Qualitativa
Dados Brutos
extraídos dos
questionários
Resumo dos dados brutos extraídos dos questionários, para auxiliar
na montagem da Tabela da Qualidade Demandada.
Resultado: Pesquisa Aberta Qualitativa
28- Com proteção para os dedos 29- Com proteção para aos pés 30- Com proteção para o tornozelo 31- Com proteção para o calcanhar 32- Com proteção ao andar 33- Com proteção ortopédica 34- Com proteção mecânica
35- Com certificado de aprovação pelo Ministério do Trabalho 36- Atender normas vigentes
37- Manter a integridade dos pés 38- Bom calce 39- Leve 40- Flexível 41- Prático 42- Bonito 43- Na moda 44- Com variedade 45- Durável 46- Resistente
47-Feito de material que evite doenças nos pés 48- Higiênico
49- Proporcionar bem estar para os pés 50- Com biqueira de aço 51- Com solado mais resistente 52- Com solado antiderrapante 53- Absorver (amortecer) impactos 54- Com palmilha composta de material resistente 1- Não dar bolha nos pés
2- Não machucar os pés 3- Não esquentar 4- Comodidade ao calçar 5- Ajustado ao pé 6- Macio 7- Confortável 8- Variedade de numeração 9- Comodidade ao caminhar 10- Bem ajustável 11- Com qualidade 12- Com pequeno salto 13- Com salto mais fino 14- Com salto mais alto 15- Mais delicado 16- Mais feminino 17- Mais fino 18- Moderno 19- Sapato tipo bota 20- Cores variadas 21- Feito de couro 22- Matéria prima de qualidade 23- Material Impermeável 24- Material antibacteriano 25- Material com ventilação 26- Material que evita odores 27- Fácil de limpar
Tabela da Qualidade Demandada
Resultado: Pesquisa Aberta Qualitativa
Desenvolvida a partir dos REQUISITOS do
Cliente de 3º nível na tabela da qualidade
demandada.
Participaram
desta
etapa:
30
mulheres
maiores de 18 anos que utilizam calçados
de segurança.
A pesquisa foi dividida em duas partes
.
Fase 2: Pesquisa Fechada Quantitativa
Fase 2: Pesquisa Fechada Quantitativa
Resultado
Fase2
Pesquisa
Fechada
Quantitativa
Quantificando os dados da pesquisa
Os dados dos questionários foram apurados utilizando-se Excel,
onde foi calculada a média dos dados da tabela anterior
.
Fase 2: Pesquisa Fechada Quantitativa
Parte 4: Caso Real
N
ec
es
si
d
ad
es
F
u
tu
ra
s
R
eq
u
is
it
o
s
C
li
en
te
s
Matriz de
Relações
Metas-Alvo
Características
Qualidade
C
li
en
te
In
te
rn
o
E
m
p
re
sa
G
er
al
Grau
Importância
N
o
ss
a
E
m
p
re
sa
C
o
n
co
rr
en
te
X
C
o
n
co
rr
en
te
Y
P
la
n
o
Q
u
al
id
a
d
e
Ín
d
ic
e
M
el
h
o
ri
a
P
o
n
to
V
en
d
a
P
es
o
A
b
so
lu
to
P
es
o
R
el
at
iv
o
Avaliação
Clientes
Qualidade
Planejada
Matriz
Correlações
Peso Absoluto
Peso Relativo
Nossa Empresa
Concorrente X
Concorrente Y
Dificuldade Técnica
Peso Corrigido Absoluto
Peso Corrigido Relativo
Qualidade Projetada
Avaliação
Técnica
A Casa da Qualidade – Conceito Geral
VOC – Desdobramento da Qualidade Exigida
1º NÍVEL
2º NÍVEL
3º NÍVEL
Boa Relação Custo Benefício
CUSTOS
PREÇO
COMPETITIVO E
ENTREGA
Cumprir prazo de entrega
Ser desmontáveis (baixar custo no transporte)
Acondicionar o maior número de peças possíveis.
Conservar a integridade do produto
MOVIMENTAÇÃO
E TRANSPORTE
OTIMIZAÇÃO DA
LOGÍSTICA
Facilidade e rapidez no carregamento /
descarregamento
Não machucar as mãos.
SEGURANÇA
ERGONOMIA
Avaliação do Grau de Importância
Qualidade Exigida
(Requerimento do Cliente.)
Grau de
Importância
1 - Boa Relação Custo Benefício
9
2 - Cumprir prazo de entrega
9
3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística)
3
4 – Acondicionar o maior número de peças possíveis
9
4 - Conservar totalmente a integridade do produto
9
5 - Facilidade no carregamento/descarregamento
3
6 - Não machucar as mãos
9
7 - Não doer as costas no final do dia
9
Avaliação Competitiva (versus Concorrentes)
Avaliação Competitiva
Qualidade Exigida
(Requerimento do Cliente)
Minha
Empresa
Concorrente
B
Concorrente
C
1 - Boa Relação Custo Beneficio
3
3
3
2 - Cumpre prazo de entrega
3
9
9
3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística)
3
3
3
4 - Acondicionar o maior nº de peças possíveis
3
3
9
5 - Conservar totalmente a integridade do produto
3
3
3
6 - Facilidade no carregamento/descarregamento
3
9
9
7 - Não machucar as mãos
1
1
9
8 - Não doer as costas no final do dia
1
1
3
Plano de Qualidade da Empresa
Qualidade Exigida
(Requerimento do Cliente)
Plano
1 - Boa Relação Custo Benefício
9
2 - Cumprir prazo de entrega
9
3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística)
9
4 - Acondicionar o maior número de peças possíveis
9
5 - Conservar totalmente a integridade do produto
9
6 - Facilidade no carregamento/descarregamento
9
7 - Não machucar as mãos
9
8 - Não doer as costas no final do dia
9
Cálculo do Índice de Melhoria
Qualidade Exigida
(Requerimento do Cliente.)
Minha
Empresa
Plano
Índice de
Melhoria
1 - Boa Relação Custo Benefício
3
9
3
2 - Cumprir prazo de entrega
3
9
3
3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística)
1
9
3
4 - Acondicionar o maior nº de peças possíveis
3
9
3
5 - Conservar totalmente a integridade do produto
3
9
3
6 - Facilidade no carregamento/descarregamento
3
9
3
7 - Não machucar as mãos
1
9
9
Estabelecimento do
Argumento de Venda
Classificação do
Argumento de Venda Símbolo Valor
Especial 1,5 Comum 1,2
Qualidade Exigida
(Requerimento do Cliente)
Argumentos
de Venda
1 - Boa Relação Custo Benefício
1,5
2 - Cumprir prazo de entrega
1,5
3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística)
1,2
4 - Acondicionar o maior número de peças possíveis
1,0
5 - Conservar totalmente a integridade do produto
1,2
6 - Facilidade no carregamento/descarregamento
1,5
7 - Não machucar as mãos
1,2
8 - Não doer as costas ao final do dia
1,2
Cálculo do Peso Absoluto para a QUALIDADE
EXIGIDA após ouvir a Voz do Cliente
Qualidade Exigida
(Requerimento do Cliente.)
Grau de
Importância
Argumento
de Venda
Índice de
Melhoria
Peso
Absoluto
1 - Boa Relação Custo Benefício
9
1,5
3
40,5
2 - Cumprir prazo de entrega
9
1,5
3
40,5
3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística)
3
1,2
3
10,8
4 - Acondicionar o maior nº de peças possíveis
9
1
3
27,0
5 - Conservar totalmente a integridade do
produto
9
1,2
3
32,4
6 - Facilidade no carregamento/descarregamento
3
1,5
3
13,5
7 - Não machucar as mãos
9
1,2
9
97,2
Cálculo do Peso Relativo
Qualidade Exigida (Requerimento do Cliente.)
Peso
Absoluto
Peso
Relativo
1 - Boa Relação Custo Benefício
40,5
11,28%
2 - Cumprir prazo de entrega
40,5
11,28%
3 -Ser desmontáveis (Otimização na logística)
10,8
3,01%
4 - Acondicionar o maior nº de peças possíveis
27
7,52%
5 - Conservar totalmente a integridade do produto
32,4
9,02%
6 - Facilidade no carregamento/descarregamento
13,5
3,76%
7 - Não machucar as mãos
97,2
27,07%
8 - Não doer as costas no final do dia
97,2
27,07%
Totais
359,1
100%
Características da Qualidade do Produto
1º NÍVEL
2º NÍVEL
3º NÍVEL
Boa Relação Custo Benefício
CUSTOS COMPETITIVO E PREÇO
ENTREGA Cumprir prazo de entrega
Ser desmontáveis (baixar custo no transporte) Acondicionar o maior número de peças possíveis.
Conservar a integridade do produto
MOVIMENTAÇÃO E TRANSPORTE
OTIMIZAÇÃO DA LOGÍSTICA
Facilidade e rapidez no carregamento / descarregamento Não machucar as mãos.
SEGURANÇA ERGONOMIA
Não doer as costas no final do dia
1º NÍVEL
ACABAMENTO
CONSTRUÇÃO
2º NÍVEL
SINALIZAÇÃO PARA
LOGISTICA E
APARÊNCIA
FIDELIDADE AO PROJETO
SEGURANÇA E
ERGONOMIA
3º NÍVEL
Identificaçã
o Clara e
legível
Pintura na
cor
especificada
Geometria
conforme
desenho
Resistência:
Boa
Montagem /
Soldagem
Material de
Qualidade
certificada
Designer
Ergonômico
Livre de
partes
cortantes
EXTRACAO
CORRELACAO entre ambas as Tabelas
Id
en
ti
fi
ca
çã
o
C
la
ra
e
le
g
ív
el
P
in
tu
ra
n
a
co
r
es
p
e
ci
fi
ca
d
a
G
eo
m
et
ri
a
co
n
fo
rm
e
d
es
en
h
o
R
es
is
tê
n
ci
a
:
B
o
a
M
o
n
ta
g
em
S
o
ld
a
g
em
M
a
te
ri
al
d
e
Q
u
al
id
ad
e
ce
rt
if
ic
a
d
a
D
es
ig
n
er
E
rg
o
n
ô
m
ic
o
S
eg
u
ra
n
ça
L
iv
re
d
e
p
ar
te
s
co
rt
an
te
s
Boa Relação Custo X
Benefício
3
3
9
3
9
9
0
Cumpre prazo de entrega
0
0
3
3
9
0
1
Ser desmontáveis (Otimização
na logística)
3
1
9
9
1
9
3
Acondicionar o maior nº de
peças possíveis.
0
0
9
3
0
9
1
Conservar a integridade do
produto
1
3
3
9
1
9
3
Facilidade no carregamento /
descarregamento
0
1
9
9
1
0
3
Não machucar as mãos
1
0
9
3
0
9
9
Não doer as costas no final do
dia
1
0
0
3
0
9
9
Características da Qualidade Qualidade exigida Id en ti fi ca çã o C la ra e le g ív el P in tu ra n a co r es p e ci fi ca d a G eo m et ri a co n fo rm e d es en h o R es is tê n ci a : B o a M o n ta g em S o ld a g em M a te ri al d e Q u a li d a d e ce rt if ic a d a D es ig n er E rg o n ô m ic o L iv re d e p ar te s co rt an te s P e so A b so lu to P e so R e la ti v o ( % )Boa Relação Custo X
Benefício 33,84 33,84 101,52 33,84 101,52 101,5 0 40,5 11,3 Cumpre prazo de entrega 0 0 33,84 33,84 101,52 0 11,28 40,5 11,3 Ser desmontáveis (Otimização na logística) 9,03 3,01 27,09 27,09 3,01 27,09 9,03 10,8 3,0 Acondicionar o maior nº de peças possíveis. 0 0 67,68 22,56 0 67,68 7,52 27 7,5 Conservar a integridade do produto 9,02 27,06 27,06 81,18 9,02 81,18 27,06 32,4 9,0 Facilidade no carregamento/descarrega mento 0 3,76 33,84 33,84 3,76 0 11,28 13,5 3,8
Não machucar as mãos 27,07 0 243,63 81,21 0 243,6 243,63 97,2 27,1 Não doer as costas no
final do dia 27,07 0 0 81,21 0 243,6 243,63 97,2 27,1 Peso Absoluto 106,0 67,7 667,7 351,9 117,3 764,5 553,4 Peso Relativo (%) 4,03 2,57 25,40 13,39 4,46 29,08 21,05 Qualidade exigida Características daQualidade
