1º Semestre 2018
CONTEÚDO
A OLÉ CONSIGNADO ...3
GOVERNANÇA ...4
ATENDIMENTO AOS CLIENTES ...5
ATUAÇÃO DA OUVIDORIA ...8
OUVIDORIA EM NÚMEROS ... 9
VOLUMETRIA DE ATENDIMENTOS ... 9
PROPOSIÇÕES DE MELHORIAS ... 9
CONSIDERAÇÕES FINAIS ...10
A OLÉ CONSIGNADO
Fruto da joint venture entre o Banco Bonsucesso e o Santander, em fevereiro de 2015, nasceu o Banco Bonsucesso Consignado. Em Abril de 2016, a instituição teve seu nome e sua marca alterada para Olé Consignado. A Olé Consignado une a expertise do Bonsucesso à robustez do Santander, o que permite à instituição oferecer os melhores produtos e serviços em seu segmento de atuação.
Com sede em Belo Horizonte, a Instituição conta com 568 funcionários e uma rede composta por cerca de 3.323 correspondentes autorizados (posição de 30/06/2018), 38 lojas próprias e 88 convênios nas esferas federal, estadual e municipal, que permitem a Olé Consignado atuar em todo o território brasileiro.
Como negócio, a Olé tem foco em prover soluções completas em crédito consignado e sua missão é ser uma empresa de soluções em crédito consignado eficiente, rentável, simples, de alto desempenho operacional e com excelência no atendimento aos clientes e parceiros, com pessoas comprometidas e talentosas.
Visão: ser a mais completa, eficiente e rentável empresa de soluções em crédito consignado do Brasil, até 2020.
A instituição entende que sua ideologia – definição de negócio, missão, visão e pilares – não é apenas uma questão de escolha, mas sim, um marco na sua história. A ideologia direciona a forma como a Olé proporciona suas entregas, como cuida das pessoas, trata o seu negócio, retribui a colaboração e contribuição de todos os públicos envolvidos, como é e quer ser percebida, sua evolução e qual contribuição quer deixar para o mundo.
A Ideologia Olé representa o seu jeito de ser, pensar e agir, com a energia e a vibração de cada um que ajuda a construir a história da empresa no dia a dia, gerando resultados incríveis.
Pilares Olé:
#1 Nosso compromisso é entregar soluções em crédito consignado cada vez mais adequadas e personalizadas, que melhor atendam às necessidades dos nossos clientes, de forma ágil, segura e confiável.
#2 Temos energia e entusiasmo em tudo que fazemos, trabalhamos juntos em um mesmo ritmo, vibrando pelas conquistas de todos.
#3 Nosso negócio é sustentado em relacionamentos internos e externos, onde as pessoas são nosso principal diferencial.
#4 Nossa atitude é de dono, pois somos todos individualmente responsáveis pelos nossos resultados.
#5 Valorizamos e reconhecemos as iniciativas que contribuam para o sucesso do nosso negócio.
#6 Nossa reputação é construída pelo cumprimento do que prometemos, pela transparência e ética nos negócios, equidade no tratamento e responsabilidade com os clientes, parceiros, colaboradores e acionistas.
#7 Nosso desafio é a busca incessante por rentabilidade, no curto e longo prazos, de forma que todos, clientes, colaboradores, parceiros e acionistas, possam prosperar juntos.
#8 Incorporamos e desenvolvemos tecnologias para garantir alta qualidade, produtividade e processos cada vez mais eficientes e eficazes.
#9 Temos a liberdade e a necessidade de pensar diferente, inovar, sermos proativos e melhorarmos continuamente.
#10 Fazemos parte de um grande grupo internacional, onde os alinhamentos e as sinergias devem potencializar os nossos resultados.
GOVERNANÇA
A Olé Consignado considera a Governança Corporativa um elemento essencial aos seus objetivos, pois garante o bom funcionamento da empresa, assegura a perenidade do negócio e protege o interesse de todos os seus acionistas. Como empresa do Grupo Santander, a Olé está inserida no modelo de governança adotado pelo Grupo, modelo esse que reúne práticas legais e voluntárias reconhecidas como referências no mercado.
A Ouvidoria da Olé Consignado trabalha com foco total para aumentar o nível de satisfação dos clientes da Instituição; fornecer informações e recomendar melhores práticas na definição das estratégias de negócios, produtos e serviços além de garantir o atendimento à regulamentação no seu âmbito de atuação.
Para cumprir esses pontos, a Ouvidoria considera a voz do cliente o principal insumo e está inserida nos principais fóruns de discussões e tomada de decisões. A alta administração participa desses fóruns, nos quais se priorizam as ações de aprimoramento em prol da satisfação
dos clientes.
ATENDIMENTO AOS CLIENTES
A Olé está disponível para atendimento aos seus clientes por meio dos seguintes canais:
CARTÃO DE CRÉDITO
Atendimento On line (Chat): Disponível de segunda à sábado, de 8 às 21h, pelo site Olé Consignado.
CLIQUE AQUI E ACESSE.
Central de Atendimento: Disponível 24 por dia, 7 dias por semana para atendimentos
referentes à fatura, limites de crédito, compra/saque, saldo e outros serviços relativos ao cartão Olé Consignado.
Capitais e regiões metropolitanas:
4001 4451
Demais localidades:
0800 728 4451
SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor: Disponível 24 por dia, 7 dias por semana para atendimento especializado com registro de manifestações e ocorrências de assuntos específicos (Informações gerais, sugestões, elogios, dúvidas, denúncias, reclamações e cancelamentos).
Gratuito para qualquer localidade.
0800 726 4551
No exterior, ligue a cobrar para:
55 11 3133 1892
ATENDIMENTO AOS CLIENTES
PRODUTO EMPRÉSTIMO CONSIGNADO
Atendimento On line (Chat): Disponível de segunda à sexta, de 8h às 20h por meio do site da Olé Consignado.
CLIQUE AQUI E ACESSE.
Central de Atendimento: Disponível de segunda à sexta, de 8h às 20h:
Capitais e regiões metropolitanas:
3003 4324
Demais localidades:
0800 709 1234
SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor: Disponível de segunda à sexta, de 8h às 20h:
0800 726 7454
ATENDIMENTO AOS CLIENTES
CARTÃO E EMPRÉSTIMO
Atendimento Cobrança: Disponível de segunda a sexta-feira, das 9h às 20h, exceto feriados.
Conta com uma equipe especializada para prestar atendimento referente a cobranças;
0800 729 6009
Atendimento Deficiente Auditivo: Disponível de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, exceto feriados. Conta com uma equipe especializada para prestar atendimento às pessoas com deficiência auditiva e de fala.
0800 709 1717
Ouvidoria: Atua como instância máxima de atendimento e canal mediador de conflitos.
Disponível de segunda à sexta-feira, das 9h às 18h, exceto feriados. Conta com uma equipe especializada para prestar atendimento aos clientes que já recorreram aos nossos canais de atendimento e que não ficaram satisfeitos com a solução apresentada.
Além das demandas recebidas no canal interno, a Ouvidoria também é responsável pelo atendimento às demandas registradas nos órgãos de defesa do consumidor (PROCONs municipais e estaduais, Defensorias Públicas e outros), na Ouvidoria do INSS e no órgão regulador (BACEN).
A identificação do cliente é feita por meio do protocolo de atendimento obtido durante o atendimento nos canais primários (Centrais de Atendimento Telefônico).
Todos os pontos de contato com o cliente estão divulgados nos materiais de comunicação da Olé Consignado.
0800 726 7404
FALE CONOSCO OUVIDORIA
POR CARTA: Rua Alvarenga Peixoto, 974, Térreo | Santo Agostinho CEP: 30.180-120 | Belo Horizonte | MG
ATUAÇÃO DA OUVIDORIA
A Ouvidoria conta com alçadas e autonomia que propiciam maior agilidade e eficácia na solução das demandas. Quando necessário, envolve outras áreas para apoiar com subsídios, a proposta de resolução. Em todos os casos, a Ouvidoria é responsável pela solução e elaboração final da resposta ao reclamante.
A equipe de Ouvidoria da Olé Consignado responsável pelo atendimento é certificada e
constantemente treinada para aprimorar o conhecimento sobre os produtos e oferecer a melhor solução e experiência aos clientes.
Para assegurar a qualidade do atendimento, a Ouvidoria atua nas seguintes frentes:
Monitoria de qualidade: análise amostral do processo de atendimento e do cumprimento de normas e políticas. Os resultados obtidos são importantes para promover ajustes necessários nos processos internos, além de serem utilizados para o aprimoramento profissional dos colaboradores.
Trilhas de Manifestações: análise individual de manifestações, realizada de forma amostral, identificando o caminho percorrido pelo cliente antes de acionar a Ouvidoria ou Órgão Externo, evidenciando os pontos relevantes quanto à solução oferecida ao cliente em cada Canal de Atendimento contatado, a fim de identificar a causa raiz da insatisfação do cliente, gerando insumos para proposição de melhoria contínua.
Tratamento diferenciado Funcionários qualificados Controle de qualidade
OUVIDORIA EM NÚMEROS
VOLUMETRIA DE ATENDIMENTOS
No 1º semestre de 2018 a Ouvidoria atendeu 7.615 demandas, assim distribuídas:
● 1.785 se referem à informação e esclarecimentos de dúvidas;
● 5.830 se referem a reclamações.
No cenário de reclamações, 78% versaram sobre o produto Empréstimo Consignado e 22%
sobre Cartão de Crédito Consignado.
Empréstimo Cartão 22%
78%
Reclamações por produto
PROPOSIÇÕES DE MELHORIAS
No 1º semestre de 2018, a Ouvidoria propôs 9 ações de aprimoramento, sendo que todas foram acatadas e implantadas.
Alguns exemplos de melhorias: implantação de política de acordo para clientes e alteração no processo de análise da validade da operação quando a reclamação do cliente for reincidente.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O 1º semestre de 2018 reafirma o cumprimento da missão da Ouvidoria da Olé Consignado de garantir que as manifestações dos clientes sejam tratadas pela instituição, identificando tendências para recomendar e orientar a organização na busca de soluções efetivas, bem como atuar preventivamente no sentido de aumentar o nível de satisfação dos clientes.
Entre os principais resultados alcançados estão:
• Diálogo permanente com os Órgãos de Defesa do Consumidor e Ouvidoria do Instituto Nacional do Seguro Social para assuntos relacionados à gestão de reclamações e planos de melhorias.
