Riscos psicossociais e o seu ompacto na relação de emprego: o papel do envolvimento

Mariana dos Santos Guarino Simões

Riscos Psicossociais e o Seu Impacto

na Relação de Emprego: O Papel do

Envolvimento

Universidade do Minho

Escola de Psicologia

Mariana dos Santos Guarino Simões

Riscos Psicossociais e o Seu Impacto

na Relação de Emprego: O Papel do

Envolvimento

Dissertação de Mestrado

Mestrado em Psicologia Aplicada

Trabalho efetuado sob a orientação da

Doutora Ana Luísa Veloso

Universidade do Minho

Escola de Psicologia

DECLARAÇÃO

Nome: Mariana dos Santos Guarino Simões

Endereço eletrónico: marianaguarino.uc@gmail.com Telefone: 913407508 Número do Bilhete de Identidade: 14102734

Título dissertação: Riscos Psicossociais e o Seu Impacto na Relação de Emprego: O Papel do Envolvimento

Orientador: Doutora Ana Luisa Marques Veloso Ano de conclusão: 2016

Designação do Mestrado: Mestrado em Psicologia Aplicada

É AUTORIZADA A REPRODUÇÃO INTEGRAL DESTA TESE/TRABALHO APENAS PARA EFEITOS DE INVESTIGAÇÃO, MEDIANTE DECLARAÇÃO ESCRITA DO INTERESSADO, QUE A TAL SE COMPROMETE;

Universidade do Minho, 29 / 01 / 2016 Assinatura: ________________________________________________

Índice Agradecimentos III Resumo IV Abstract V Introdução 6 Método 10 Participantes 10 Instrumentos 11 Procedimentos 12 Análise Estatística 13 Resultados 14 Discussão 18 Referências Bibliográficas 23 Índice de Tabelas Tabela 1 10 Tabela 2 14 Tabela 3 15 Tabela 4 15 Tabela 5 16 Tabela 6 17 Tabela 7 17 Tabela 8 18

Agradecimentos

Um obrigada sem fim aos pilares da minha vida! Ao meu pai pela escuta ativa e à minha mãe pela forma surpreendentemente gigante e inigualável de amar, em cada palavra, com todos os gestos, em cada momento e de todas aa situações. A ambos por nunca me deixarem adormecer nem acordar sozinha. Ao meu irmão, pelo exemplo, o abraço e o “nunca desistas”. Pelas palavras duras no momento certo e as meiguices na hora exata, por nunca exigir de mim menos do que eu posso dar. E à minha madrinha, pelo fruto da sabedoria que reside na genuinidade de cada um dos seus atos e pela ternura e aconchego de uma mãe!

À minha orientadora, professora Ana Luísa Veloso, um sincero obrigada pelo tanto que me ensinou e pelo muito que me motivou.

À Ana Catarina Silva obrigada pelos nossos minutos infinitos de insanidade saudável e de discernimentos insanos que tão bem me fazem em momentos de aflição.

Um agradecimento ternurento à minha família, da avó Irene à pequena Adriana, e especialmente ao Tio Té.

Aos 18, amigos p’ra vida, por terem dado um significado tão bonito a tanto, por terem sido família e “parceiros no crime”; obrigada à Tecas pela mão dada e por todos os “quem acredita vai”. Um agradecimento muito especial às minhas meninas: à Andreia, por me ter ignorado com tanta classe no início da caminhada, dado a mão durante todo o percurso e me ter feito chegar à meta. A ela, uma colega, para sempre companheira de casa, e muito mais do que amiga, um obrigada gigante por nunca me ter ajudado a levantar, pois nunca sequer me deixou cair!; e à Ana Maria, o meu maior obrigada, por não ter feito nada por mim e sim tudo comigo, e isso me ter feito crescer tanto em cada dia!

Obrigada à La Família, a melhor família de praxe, por ser mais fácil quando estamos juntos. Às duas cidades que foram a minha casa estes últimos anos, muito obrigada, especialmente por darem um gosto tão delicioso ao regresso a casa.

A Águeda, ao meu grupo de amigos, o meu doce obrigada por me fazerem sentir tão acarinhada, obrigada pela preocupação e por toda a atenção.

Um obrigada único a uma extensão de mim: Mii, minha afilhada, minha Amiga! Por ter caminhado desde o início comigo, por ter ouvido choros, gritos e mágoas, partilhado dores, frustrações e faltas de vontade, celebrado vitórias e conquistas. Por ser quem menos teria de dar e quem tanto de si deu, por ser sempre um verdadeiro abrigo. Pela autenticidade de uma criança e pela maturidade de uma adulta, e com isso me fazer sempre ACREDITAR!

Riscos Psicossociais e o Seu Impacto na Relação de Emprego: O Papel do Envolvimento

Resumo

O Comprometimento Organizacional e a Violência no Trabalho são dois fenómenos com grande importância devido às suas consequências organizacionais. Assim, o primeiro conceito refere-se a uma força psicológica entre o indivíduo e a organização, envolvendo-o na mesma e direcionando o seu comportamento. Este fenómeno, quando verificado, tem um impacto muito positivo na organização, pois os seus colaboradores tornam-se mais motivados, empenhados e envolvidos.

Pelo contrário, as implicações da Violência no Trabalho não são tão satisfatórias, nem para os colaboradores nem para a organização. Ora, uma vez que este fenómeno ainda continua a revelar dados preocupantes, tanto no que respeita à prevalência como no que aos fatores de risco concerne, considerou-se pertinente uma abordagem ao tema.

Assim, os profissionais de uma Unidade Hospitalar, pelas idiossincrasias do contexto, constituíram a amostra deste trabalho, com o objetivo de averiguar o comportamento de cada variável assim como a relação entre ambas.

Apesar de se perspetivar inicialmente uma forte correlação entre as variáveis e as suas dimensões, isso nem sempre se verificou. Tal não foi surpreendente tendo em conta o ambiente relacional da organização. Desta forma, a sugestão major deste estudo é uma análise qualitativa que vá ao encontro do aqui exposto.

Palavras-chave: Comprometimento Organizacional, Violência no Trabalho, Contexto

hospitalar

Psychosocial risks and the impact on work relation: The role of involvement

Abstract

The organizational commitment and the work violence are two concepts with great importance due to organizational consequences. Therefore, organizational commitment consists in a psychological strength between the person and the organization, which involves the person on the organization and directs his behavior. This concept has a very positive impact on the organization because it makes the collaborators feel more motivated, involved and commited. On the other hand, the implications of the work violence on the organization and on collaborators do not have the same impact as the organizational commitment. In fact, previous studies revealed some concerning data about the prevalence and the risk factors of this concept.

The present study aims to explore organizational commitment and the work violence and the relationship between both variables in professionals of a Hospital Unit.

Although we initially expected a strong correlation between the variables in study and their dimension, this result was not verified due to the relational environment of the organization. Hence, future studies should perform a qualitative analysis.

Key words: Organizational Commitment, Work Violence, Hospital Context

Introdução

Ao conceito de Comprometimento Organizacional tem sido dedicado especial atenção há já algumas décadas, dadas as suas implicações e consequências nos múltiplos níveis organizacionais (Jaussi, 2007) e ao papel importante que desempenha concretamente ao nível da relação entre os indivíduos e as organizações (Benligiray & Sönmez, 2012).

Acrescem ainda as relações, que a literatura prova existirem, entre o Comprometimento Organizacional e uma panóplia de variáveis fundamentais para a dinâmica organizacional. Isto é, constatam-se relações positivas entre o Comprometimento Organizacional e a eficácia, o desempenho, a produtividade e até a confiança interpessoal de cada colaborador, bem como uma relação negativa entre o Comprometimento Organizacional e o absentismo e o turnover (Marchiori & Henkin, 2004).

Assim, e tendo em conta toda a relevância deste constructo e do seu impacto no mundo organizacional, importa esclarecê-lo e defini-lo de uma forma congruente e coerente. Ora, embora o constructo tenha surgido com Becker, em 1960, várias outras definições foram sendo apresentadas, alterando a perspetiva deste autor. Nomeadamente Porter et al. (1974), de uma perspetiva mais atitudinal, definiram o Comprometimento Organizacional como sendo a força com que um indivíduo se identifica e com que participa numa determinada organização. Este comprometimento tem associado atitudes e comportamentos que o definem, nomeadamente a lealdade à organização, os esforços realizados em prol da mesma, a congruência dos objetivos pessoais com os organizacionais e ainda a aspiração de se manter filiado à organização (Ketchand & Strawser, 2001). Esta definição foi corroborada por Mowday, Porter e Steers (1979), que associavam o Comprometimento Organizacional ao orgulho de integrar a organização e à lealdade à mesma, demonstrando uma forte vontade de dar o seu melhor para alcançar os objetivos propostos.

Pelo acima exposto, sempre que um autor pretende definir este conceito recorre à consonância dos valores pessoais do indivíduo com os valores organizacionais (Benligiray & Sönmez, 2012).

Embora a teoria de Becker, não seja a mais comummente aceite, apresenta grande influência nas que o são, nomeadamente a de Meyer e Allen. Isto porque a forma como Becker postula o Comprometimento Organizacional é vista, por estes autores, como uma das três componentes apresentadas no seu modelo, a calculativa. A esta componente, Meyer e Allen adicionam outras duas: afetiva e normativa (Powell, 2004). Neste sentido, Meyer e Allen (1991) propõem, no seu “Modelo das Três-Componentes do Comprometimento Organizacional”, uma componente

afetiva, uma calculativa e ainda a normativa, estabelecendo os colaboradores de cada

organização relações com a mesma de diversas naturezas.

Explorando com detalhe este Modelo, de Meyer e Allen, e cada uma das suas dimensões, verifica-se que a componente afetiva se refere à ligação emocional que o indivíduo estabelece com a organização, dada a identificação e envolvimento com a mesma; por sua vez a

componente calculativa reflete a perceção que o colaborador tem dos custos se abandonar a

organização a que pertence; e, por fim a componente normativa traduz uma obrigação que o colaborador sente em se manter na organização (Meyer, Herscovitch & Topolnytsky, 2002).

As três componentes apresentam consequências para a organização, quer ao nível de turnover (ou intenção de turnover), estando todos os tipos de comprometimento relacionados negativamente com estes resultados, quer ao nível do trabalho do colaborador e do seu bem estar, em que tanto a componente afetiva como a normativa se relacionam de forma positiva com este resultado, quer ainda no que se refere ao comportamento organizacional, onde mais uma vez se verificam relações positivas na componente afetiva e na normativa, sendo as da

componente calculativa nulas ou negativas (Meyer, Herscovitch & Topolnytsky, 2002).

Assim, pelo impacto deste constructo, é fundamental saber e manter elevado o Comprometimento Organizacional de cada colaborador para prevenir as consequências negativas. Donde a necessidade de construir um instrumento que permitisse a medição deste mesmo constructo, que como já exposto é multidimensional e cujas três componentes são independentes entre si. Como tal, para medir cada uma delas foram construídas três subescalas específicas, com itens próprios, a subescala de Comprometimento Afetivo, a subescala de

Comprometimento Normativo e, por fim, a subescala de Comprometimento Calculativo

(Nascimento, Lopes & Salgueiro, 2008).

Todavia, nos anos de 1960 e 1970 começou também a dedicar-se especial atenção a uma problemática que apareceu no seio das organizações: a Violência no Trabalho. Assim, o estudo cada vez mais aprofundado e rigoroso acerca da mesma permitiu concluir que existiam vários fatores a concorrer e, simultaneamente, a dificultar a intervenção nesta problemática. A forma como cada pessoa interpreta a violência – as diferentes realidades culturais, os mundos internos e vivências, as experiências pessoais… – conduz a uma maior ou menor aceitação de determinadas situações problemáticas (Estrada, Nilsson, Jerre & Wikman, 2010).

Desta forma, imperou a necessidade de se definir com clareza este conceito. As definições variavam consoante a relevância dada à relação das vítimas com o agressor ou à intencionalidade dos atos agressivos, assim como os alvos em causa e as consequências das próprias situações (Leather et al., 1999). Além disso, medir a violência também não seria tarefa

fácil, pela subjetividade da experiência, personalidade do indivíduo e contexto. Acresce ainda a necessidade da inclusão da violência psicológica que era, por vezes, mais um motivo de discórdia na definição e ou nos métodos de medição da violência no trabalho, porque se constatou que este tipo de violência causava tantos ou mais danos que a violência física. Ou seja, sobrevalorizar o impacto da violência física e subestimar o da violência psicológica nunca seria uma boa resposta (DiMartino, Hoel & Cooper, 2003).

Contudo, foi possível chegar a um consenso e obter uma definição: violência no trabalho é um ato agressivo entre duas ou mais pessoas, que coloca em risco a segurança, a saúde e o bem-estar dos colaboradores no seu próprio local de trabalho. Esta ação, que tanto pode ser espontânea como ocorrer de modo continuado, pode assumir diversas formas como a discriminação, agressões físicas ou verbais, assédio moral ou sexual, entre outras. Este fenómeno tem consequências diversas, a que se deve prestar bastante atenção, pois nem todas são visíveis e nem todas se manifestam no momento da agressão. Pode provocar lesões imediatas ou mais tardias, e a nível físico ou psicológico (Di Martino, Hoel & Cooper, 2003; Fletcher, Brakel & Cavanaugh, 2000).

Conseguida a definição e sublinhada a importância da problemática da violência no trabalho, esta mantinha-se, no entanto, em 2010, bastante prevalente em ampla área geográfica dos 27 países da União Europeia (segundo dados de 2010 da Fundação Europeia para a Melhoria das Condições de Vida e do Trabalho), não se tendo verificado alterações significativas até à atualidade. Nesse ano, nos países aludidos, 11% dos colaboradores das empresas teriam sido vítimas de violência verbal no seu local de trabalho, com casos inclusive de violência física, intimidações, perseguições.

Assim, a fim de se obter uma intervenção mais eficaz e direcionada quer ao alvo quer ao próprio ato agressivo, a California Occupational Safety and Health Administration (1995/1998) propôs uma classificação (a que reuniu maior consenso) para os diferentes tipos de violência no trabalho. Concretizando, no Tipo I o agressor não tem qualquer ligação nem com a vítima nem com o local do crime; no Tipo II, o agressor é o sujeito que beneficia do serviço e a vítima quem o presta; no Tipo III o crime é praticado por um funcionário do próprio local de trabalho, ou por um ex-funcionário; por fim, no Tipo IV o agressor e a vítima estabelecem algum vínculo fora do contexto laboral, embora a violência ocorra neste contexto.

Apesar da multiplicidade de tipos de violência no trabalho aqui referida e da prevalência da mesma, no presente estudo apenas será abordada a violência classificada como Tipo II, bem como apenas se terá como alvo o contexto de saúde, mais especificamente o contexto hospitalar.

Este contexto torna-se bastante propício a situações de violência pelos diversos fatores de risco presentes. Concretizando, os profissionais de saúde lidam diretamente com as pessoas, que podem apresentar diversos tipos de comportamentos, sendo alguns deles mais agressivos, alguns destes profissionais têm um trabalho mais isolado dentro dos hospitais, o que os deixa mais desprotegidos; existem ainda as horas de grande agitação nas unidades hospitalares, como as visitas aos pacientes internados, o que gera alguma tensão e por isso a probabilidade de ocorrência de um fenómeno de violência aumenta, bem como em horário de diminuição de recursos humanos, nomeadamente nas mudanças de turnos, em que a vulnerabilidade de quem fica a prestar apoio é claramente maior (CDC/NIOSH, 2002) (McPhaul & Lipscomb, 2004).

Embora a perceção individual interfira bastante para analisar cada situação e interpretá-la como sendo, ou não, agressiva, a violência no trabalho pode ser impactante quer no que se refere à saúde física quer ao bem-estar psicológico, ficando ambos comprometidos, podendo ainda surgir problemas de depressão, ansiedade, autoconfiança, reações de medo excessivo, o que pode conduzir ao isolamento e à solidão, e uma falta de interesse e satisfação laboral, bem como alguns problemas de concentração entre outras dificuldades cognitivas. Para todas estes efeitos deve-se estar especialmente atento para se poder intervir com a devida antecedência e cautela (DiMartino, Hoel & Cooper, 2003).

No entanto, importa sublinhar que as organizações também sofrem com estas situações. Assim, se a violência for física pode verificar-se um aumento de absentismo e de turnover ou a redução acentuada da satisfação laboral e da produtividade. Por sua vez, se for psicológica os custos para a organização estão associados ao aumento dos pedidos de licenças, bem como de reclamações, de transferências voluntárias ou involuntárias, um efeito desmotivante nos colaboradores, o que se traduz mais uma vez na produtividade e satisfação laboral (DiMartino, Hoel & Cooper, 2003).

A acrescentar a todo o impacto que a violência no trabalho tem a nível pessoal e organizacional, acima mencionados, de referir ainda que a vida familiar e social das vítimas também fica negativamente afetada (DiMartino, Hoel & Cooper, 2003).

Desta forma e tendo em conta a abordagem aqui exposta a ambos os conceitos, é objetivo fulcral deste estudo analisar o Comprometimento Organizacional da Unidade Hospitalar, neste trabalho estudada, caracterizando cada uma das suas dimensões, recorrendo-se para tal ao Questionário de Comprometimento Organizacional. Além disso, pretende-se também averiguar se existe uma relação entre a perceção de Violência no trabalho e o Comprometimento Organizacional. Em caso afirmativo, tornar-se-á objetivo descobrir de que forma se correlacionam ambas as variáveis.

Metodologia

Participantes

A amostra deste estudo é composto por 120 funcionários, entre os 24 e os 64 anos de idade (M = 40.88 anos, DP = 10.275; 21 do sexo masculino) e um máximo de 39 anos de profissão, estando, no entanto, alguns a trabalhar somente há alguns meses (M = 11.70 anos, DP = 9.684), de uma única Unidade Hospitalar da região Norte de Portugal.

De salientar que todos os funcionários que aceitaram participar neste estudo, fizeram-no de forma consciente e voluntária, sendo o único critério de inclusão para a participação no estudo ser funcionário da Unidade Hospitalar em questão.

Tabela 1. Características sociodemográficas da amostra total

N M (DP) [Min – Máx] Idade Anos de Trabalho 120 120 40.88 (10.28) [24 – 64] 11.70 (9.68) [0 – 39] N % Sexo Masculino 21 17.5 Feminino 99 82.5 Estado Civil Solteiro 36 30 Casado 69 57.5 Divorciado 12 10 Outro 3 2.5 Categoria Profissional Médico 29 24.2 Enfermeiro 49 40.8 Secretário Clínico 9 7.5 Outro 33 27.5 Instrumentos

O conjunto de questionários inicia-se com umas breves questões acerca do participante e da sua situação profissional na Unidade Hospitalar. Estas questões pretendem apenas aferir alguns dados como o sexo, a idade, os anos de trabalho na Unidade Hospitalar e a categoria profissional (questionário biográfico).

Questionário de Comprometimento Organizacional (Meyer & Allen, 1997), traduzido e

adaptado por Nascimento, Lopes e Salgueiro (2008). A primeira versão foi apresentada pela primeira vez em 1990 já com as três escalas que o compõe: afetiva, calculativa e normativa. Contudo, os autores verificaram que eram necessários alguns aperfeiçoamentos e em 1997 apresentaram a versão final de cada uma das escalas. Assim, apresenta-se atualmente a Escala de Comprometimento Afetivo (e.g. Na realidade sinto os problemas desta instituição como se

fossem meus) com seis itens, três dos quais estão invertidos (3, 4 e 6), a Escala do

Comprometimento Calculativo (e.g. Uma das principais razões para eu continuar a trabalhar

para esta instituição é que a saída iria requerer um considerável sacrifício pessoal, porque uma outra instituição poderá não cobrir a totalidade de benefícios que tenho aqui) com sete

itens e, por fim, a Escala do Comprometimento Normativo (e.g. Sinto que tenho um grande

dever para com esta instituição) com seis itens, em que apenas um item está invertido (1). A

consistência interna, medida através do Alpha de Croanbach, também encontrou algumas alterações da primeira para a última versão proposta, tendo assim a Escala de

Comprometimento Afetivo descoberto uma consistência interna de 0,85, a Escala de

Comprometimento Calculativo de 0,79 e por fim a Escala de Comprometimento Normativo de 0,73.

Todas as escalas são constituídas por respostas tipo Likert de 7 pontos, que variam entre 1 (Discordo totalmente) e 7 (Concordo totalmente), sendo o principal objetivo de cada uma delas aferir o Comprometimento Organizacional de cada participante nas suas três

componentes, considerando este conceito como uma “ligação psicológica entre o individuo e a organização e que «(a) é uma força estabilizadora ou facilitadora, que (b) dá direção ao comportamento» (Meyer & Herscovitch, 2001, p.301 cit. in VALIDAÇÃO), ou ainda, confere sentido a uma pertença social ou organizacional” (cit. in VALIDAÇÃO).

O segundo questionário pretende avaliar o conceito de Violência no Trabalho.

nomeadamente a Frequência dos Comportamentos Agressivos dos Clientes e as Implicações dos mesmos. Os questionários aqui apresentados são apenas duas secções do questionário original, que é composto por 8 secções, quando aplicado a colaboradores, e por 7, quando aplicado às chefias. Todavia, no âmbito deste estudo, não fazia sentido aplicar a totalidade das secções, pois não avaliavam diretamente os objetivos deste trabalho. Assim, este questionário é composto pelas duas secções: a primeira – Frequência dos Comportamentos Agressivos dos Clientes – é composta por 16 itens, todos referentes aos últimos 3 meses (e.g. …quantas vezes

um cliente o amaldiçoou?), com resposta tipo Likert de 7 pontos, que varia de 0 (Nunca) a 6

colaborador assinalar, caso o comportamento descrito tenha ocorrido há mais de 3 meses. A segunda secção – Implicações dos Comportamentos Agressivos dos Clientes – refere-se ao primeiro mês em que esteve perante um incidente agressivo, sendo composta por 26 itens (e.g. …quantas vezes teve pesadelos acerca do incidente agressivo) com resposta de tipo Likert de 5 pontos, que varia de 1 (Nunca) a 5 (Todos os dias).

Procedimento

Este estudo iniciou-se com o pedido de autorização e a submissão do projeto à Unidade Hospitalar onde o mesmo se iria realizar. Após a autorização do Conselho de Administração, iniciou-se então a recolha da amostra que, tal como já mencionado, tinha necessariamente de ser constituída por colaboradores da Unidade Hospitalar em questão, sendo esse o único requisito para a participação neste estudo.

Os serviços abordados na Unidade Hospitalar a fim de participar neste estudo foram somente, embora não na sua totalidade, os que mantinham um contacto privilegiado com os utentes e as suas famílias. Não foi possível abordar todos os serviços devido às contingências temporais, quer da investigadora quer dos próprios serviços, e a constrangimentos do

funcionamento hospitalar. Assim, de forma a não perturbar demasiado a dinâmica organizacional, optou-se por apresentar o projeto aos responsáveis de cada equipa, entregando-lhes a quantidade de inquéritos necessária para a mesma,. Em caso de

necessidade, e/ou o responsável considerasse mais vantajoso, a investigadora apresentava o projeto à equipa no seu todo.

No caso dos colaboradores em que era possível fazer uma abordagem direta, optava-se por essa estratégia, explicando a temática da investigação e entregando no momento o inquérito ao colaborador em questão.

Os questionários foram distribuídos e recolhidos na Unidade Hospitalar onde os participantes eram colaboradores.

Todos os participantes assinaram a declaração de consentimento informado, onde era explicado o procedimento da investigação e disponibilizados os contactos da investigadora para qualquer esclarecimento adicional. A confidencialidade foi em todos os casos

Análises Estatísticas

Toda a análise estatística dos dados recolhidos foi efetuada através do programa Statistical

Package for the Social Sciences (IBM SPSS Statistics), versão 22 para Windows.

Esta análise iniciou-se com uma caracterização da amostra através dos dados demográficos recolhidos. Para tal recorreu-se às estatísticas descritivas, nomeadamente média, desvio-padrão, valores mínimo e máximo e às percentagens, para se obter uma descrição detalhada da amostra aqui apresentada.

A fim de trabalhar o questionário do Comprometimento Organizacional, depois de inverter os respetivos itens de cada subescala, analisou-se não só a média e o desvio-padrão de cada uma delas, como também os valores mínimo e máximo atingidos em cada uma. O

comportamento do questionário, no seu todo, foi também alvo desta análise. Estes dados foram obtidos mais uma vez através de estatísticas descritivas.

Ainda relativamente às três subescalas do questionário do Comprometimento

Organizacional considerou-se interessante averiguar o grau de consistência interna destas três subescalas, com o intuito de comparar os Alphas de Cronbach obtidos no estudo de validação deste questionário por Nascimento, Lopes e Salgueiro (2008).

Tal como se procedeu para o questionário do Comprometimento Organizacional, optou-se para um igual procedimento inicial para as duas secções, neste trabalho utilizadas, do

questionário que mede a Violência no Trabalho. Assim mediram-se as médias e desvios-padrão de ambas as secções, bem como os valores mínimos e máximos em cada uma atingidos. De seguida, e para uma análise mais pormenorizada do comportamento de cada uma das secções tomou-se a decisão de se apurarem as frequências de cada item, a fim de se averiguar qual o que recolhia mais e menos pontuação e, posteriormente, refletir acerca disso.

Por fim, e depois de ter sido averiguado que pressupostos como a normalidade, a linearidade e a homocedasticidade não eram violados, calcularam-se os coeficientes de Pearson, com o intuito de relacionar cada uma das secções do questionário da Violência no Trabalho com o Comprometimento Organizacional e as suas dimensões. Assim como também se correlacionaram ambas as secções integrantes do questionário da Violência no Trabalho.

Resultados

Tendo em conta que as três subescalas variam entre 1 e 7, verifica-se que em todas foi atingido o valor máximo (7) O mesmo não acontece com o valor mínimo em que apenas a

subescala do Comprometimento Normativo atinge o valor mínimo (1). No que se refere às médias das subescalas, a que apresenta uma média inferior é a do Comprometimento Normativo (3.82) e a mais elevada é a do Comprometimento Afetivo (4.86).

Por fim, ao analisar o comportamento global do Comprometimento Organizacional constata-se que os valores mínimo e máximo atingidos foram de 2.06 e 6.43, respetivamente, e a média é somente superior à subescala do Comprometimento Normativo, atingindo o valor de 4.40.

Tabela 2. Estatísticas descritivas ao nível do Comprometimento Organizacional e das suas

subescalas

Os resultados das subescalas do Comprometimento Organizacional foram analisados à luz da sua consistência interna e comparados com os já obtidos no estudo de validação do questionário deste conceito. Assim, apesar de uma clara diferença entre ambos os estudos uma vez que os valores de alfa de Cronbach atuais se apresentam algo inferiores aos de Nascimento, Lopes e Salgueiro (2008), verificou-se que existia uma elevada consistência interna de cada uma das subescalas, como se pode verificar na tabela 3, apresentando cada uma Alphas de Cronbach superior a 0.70 (Nunnally, 1978). Com efeito, para a subescala afetiva foi apurado um Alpha de Cronbach de 0.77, para a Calculativa 0.76 e por fim para a Normativa 0.78.

Tabela 3. Consistência interna nas subescalas do Comprometimento Organizacional: estudo de

validação do questionário de Meyer e Allen (1991) e estudo atual

Comp Afetivo Comp Calculativo Comp Normativo Comp Total M 4.86 4.51 3.82 4.40 DP 1.23 1.18 1.38 1.02 Mínimo 1.17 1.43 1.00 2.06 Máximo 7.00 7.00 7.00 6.43 Dimensão Afetiva Dimensão Calculativa Dimensão Normativa Nascimento, Lopes e Salgueiro (2008) 0.911 0.907 0.844 Estudo atual 0.773 0.756 0.783 A lp ha d e C ron bac h

Sabendo que a secção referente à Frequência dos Comportamentos Agressivos dos Clientes varia entre 0 e 9, verifica-se que embora o mínimo tenha sido atingido tal não se sucedeu com o máximo, tendo este apresentado um valor de 5.63, tal como é possível constatar na tabela 4. À luz do que a primeira linha da tabela nos apresenta, ou seja no que à média diz respeito, é possível concluir que os valores rondaram os 0.63, com um desvio-padrão de 1.04.

Já no que às Implicações dos Comportamentos Agressivos dos Clientes concerne pode verificar-se, na mesma tabela, um mínimo de 1 e um máximo de 3.73, sendo que esta secção do questionário varia de 1 a 5. Neste caso, a média situa-se nos 1.20 e apresenta um desvio-padrão de 0.46.

Tabela 4. Estatísticas descritivas ao nível das subescalas da Violência no Trabalho

Observando a tabela 5 verifica-se uma discrepância entre determinados valores. Assim, constata-se que o comportamento que menos colaboradores anunciam nunca ter ocorrido se refere ao primeiro item – “gritou consigo” – que, por sua vez, é também o que apresenta uma percentagem mais elevada no número de vezes que ocorreu – 6 ou mais vezes, com uma percentagem de 5.8%. Por seu lado, o comportamentos mais violentos como esbofetear, empurrar, pontapear e ou que exijam cuidados médicos, são os mais reportados como nunca tendo ocorrido (95.8%).

Numa última análise desta tabela, verifica-se que todos os comportamentos aqui enunciados aconteceram pelo menos 1 ou 2 vezes necessariamente nos últimos três meses.

Frequência Comportamentos Agressivos Implicações Comportamentos Agressivos M 0.63 1.20 DP 1.04 0.46 Mínimo 0 1 Máximo 5.63 3.73

Tabela 5. Frequência dos Comportamentos Agressivos dos Clientes

os 3 meses, quantas vezes um cliente… 0 1-2 3-5 6 ou + > 3 meses n % n % n % n % n % Gritou consigo 57 47.5 32 26.6 14 11.5 7 5.8 10 8.3 O insultou propositadamente 77 64.2 24 20.0 8 6.7 2 1.7 9 7.5 O amaldiçoou 94 78.3 17 14.5 1 0.8 0 0.0 8 6.7 Saiu do escritório e bateu

com a porta

88 73.3 21 17.5 3 2.4 1 0.8 7 5.8 Atirou um objeto ao chão

ou contra a parede

105 87.5 10 8.3 1 0.8 0 0.0 4 3.3 Deixou cair objetos,

mobília ou pontapeou o mobiliário do escritório

102 85.0 9 7.5 1 0.8 0 0.0 8 6.7

Ameaçou fazer queixa ao seu superior 83 69.5 21 17.5 5 4.2 0 0.0 11 9.2 Ameaçou danificar os seus bens 111 92.5 5 4.1 0 0.0 0 0.0 4 3.3 O ameaçou em geral 87 72.5 21 17.5 2 1.6 1 0.8 9 7.5 Ameaçou causar danos

físicos a si ou à sua família 111 92.5 5 4.1 1 0.8 0 0.0 3 2.5 O puxou ou empurrou com força 108 90.0 7 5.9 1 0.8 0 0.0 4 3.3 O esbofeteou, pontapeou ou esmurrou 115 95.8 4 3.3 0 0.0 0 0.0 1 0.8 O magoou de forma a que

tenha precisado de cuidados médicos (e.g., pensos rápidos, etc.)

O magoou de forma a que tenha precisado de cuidados médicos (e.g., ossos partidos, suturas, etc.) 115 95.8 3 2.5 0 0.0 0 0.0 2 1.7 O assediou através de meios de comunicação O ameaçou através de meios de comunicação 111 111 92.5 92.5 8 7 6.6 5.8 0 0 0.0 0.0 0 0 0.0 0.0 1 2 0.8 1.7 Analisando com detalhe os coeficientes de correlação de Pearson, apresentados na tabela 6, é possível verificar-se que entre a Frequência dos Comportamentos Agressivos dos Clientes e o Comprometimento Organizacional, bem como com qualquer uma das suas subescalas, não se estabelece nenhuma correlação estatisticamente significativa.

Tabela 6. Coeficientes de correlação de Pearson: Comprometimento Organizacional, e as

suas componentes, e a Frequência dos Comportamentos Agressivos dos Clientes

*p< .05, **p< .01, ***p< .001

Aquando da análise dos coeficientes de correlação de Pearson entre o Comprometimento Organizacional e as Implicações dos Comportamentos Agressivos dos Clientes, constata-se a existência de uma correlação estatisticamente significativa, positiva e muito baixa, entre as variáveis. Contudo, apenas as componentes calculativa e normativa, tal como se verifica na tabela 8, assumem uma correlação estatisticamente significativa com as Implicações dos Comportamentos Agressivos dos Clientes, apresentando a calculativa uma magnitude baixa e a normativa muito baixa.

1 2 3 4 5 1Comprometimento Organizacional 1 2Compromentimento Afetivo .81** 1 3Comprometimento Calculativo .62** .24** 1 4Comprometimento Normativo .90** .68** .44** 1 5Frequência Comportamentos Agressivos -.07 -.09 -.01 -.07 1

Tabela 7. Coeficientes de correlação de Pearson: Comprometimento Organizacional, e as

suas componentes, e as Implicações dos Comportamentos Agressivos dos Clientes

*p< .05, **p< .01, ***p< .001

No que respeita à análise dos coeficientes de correlação de Pearson entre a Frequência dos Comportamentos Agressivos e as Implicações dos mesmos, tal como exposto na tabela 9, existe uma correlação positiva, baixa e estatisticamente significativa entre ambas as variáveis aqui correlacionadas.

Tabela 8. Coeficientes de correlação de Pearson: Frequência dos Comportamentos

Agressivos dos Clientes e as Implicações dos mesmos

*p< .05, **p< .01, ***p< .001

Discussão

No que concerne aos resultados apresentados para o Comprometimento Organizacional e para as suas dimensões, as médias obtidas vão ao encontro do já esperado. Embora as três dimensões do Comprometimento estejam presentes, o que não é raro nem de todo impossível pois podem existir as três concomitantemente numa organização, verifica-se, através de

1 2 3 4 5 1Comprometimento Organizacional 1 2Compromentimento Afetivo .81** 1 3Comprometimento Calculativo .68** .24** 1 4Comprometimento Normativo .90** .64** .44** 1 5Frequência dos Comportamentos

Agressivos 0.18* -.01 0.24** 0.21* 1

1 2

1Frequência dos Comportamentos

Agressivos 1

2Implicações dos Comportamentos

investigações prévias a uma vasta diversidade de organizações, que a dimensão afetiva tende a ser a mais pontuada.

Assim, com este resultado mais elevado na dimensão afetiva é possível concluir-se que nesta Unidade Hospitalar os colaboradores estabelecem um vínculo emocional forte com a organização, identificando-se e envolvendo-se com a mesma (Meyer, Herscovitch & Topolnytsky, 2002).

Tendo em conta o que já foi exposto anteriormente, estes colaboradores permanecem nesta Unidade Hospitalar maioritariamente por uma forte vontade própria. Segundo os autores Allen & Meyer (1990), uma das grandes diferenças entre este tipo de comprometimento – afetivo – e o normativo ou o calculativo é a vontade de permanecer na organização e, por isso, o esforço que se faz em prol da mesma.

Além disso, verifica-se também que, no geral, a média do Comprometimento Organizacional não se apresenta nem como muito relevante nem demasiado irrisória face ao valor da média da escala. Assim e tendo em conta a importância deste conceito para a organização, será pertinente que a mesma reformule as suas práticas e políticas internas de modo a que este mesmo Comprometimento melhore e, dessa forma, seja possível alcançar os objetivos a que se propõem e, consequentemente, obter um melhor desempenho global (Ramo, Sares & Ribeiro).

Por sua vez, quando analisada a variável da Violência no Trabalho, nas duas dimensões utilizadas neste trabalho, retiram-se várias conclusões. Encetando pela secção da Frequência dos Comportamentos Agressivos dos Clientes, pode concluir-se que a perceção que os profissionais que responderam ao questionário têm de ocorrência deste tipo de comportamentos é reduzida.

Ora, os dados mencionados podem estar relacionados com a perceção e definição de cada um de ato violento, que pode ser subvalorizada quando reportada ao superior que considera que a situação reportada “faz parte do trabalho” e por isso, posteriormente, desvalorizada pelo próprio (McPhaul & Lipscomb, 2004), como também se pode relacionar com o facto de a vítima à partida desvalorizar logo a situação por não considerar que existam mecanismos suficientes para alterar a mesma, ou os mecanismos de denúncia não estarem devidamente formalizados e estandardizados (Estrada, Nilsson, Jerre & Wikman, 2010).

Ainda assim e evidentemente, comportamentos há que se evidenciam mais do que outros e isso pôde constatar-se aquando da análise item a item, na mesma secção. Assim, comportamentos menos físicos, mais verbais, são reportados como tendo acontecido mais vezes. Estas evidências foram também encontradas no estudo realizado por Sousa (2011) no contexto do serviço social. Tal como refere a autora, a violência verbal está muito mais presente

(e.g., gritos, insultos), porém não deixa de se verificar alguma violência física, como pontapés ou murros. Estes resultados vão ao encontro da literatura que, segundo Schat & Kelloway (2005) que embora a violência física seja a mais violenta e, por isso, com consequências mais graves, acaba por ser a menos frequente. Assim, a violência que não envolve qualquer tipo de contacto físico apresenta-se como mais comum, nas suas diversas formas (DiMartino, Hoel & Cooper, 2003).

É ainda curioso analisar que no estudo de Sousa (2011), a autora constata, nos seus dados, que todos os comportamentos foram reportados, pelo menos uma vez. Contudo esses comportamentos não teriam acontecido necessariamente nos três meses que antecederam a resposta ao questionário. O mesmo não aconteceu no contexto de saúde, aqui estudado, uma vez que algumas foram as situações violentas que se referiam aos últimos três meses.

Esta discrepância relativa aos profissionais de saúde reportarem uma maior frequência de comportamentos agressivos dos clientes pode estar relacionada com os riscos associados ao contexto hospitalar, inumerados no relatório do NIOSH (CDC / NIOSH, 2002), nomeadamente o facto de trabalhar com pessoas com vulnerabilidades mentais e/ou com problemas que alteram o seu estado normal de reagir às situações, assim como a questão de muitas vezes o profissional ter de prestar o serviço isolado dos restantes profissionais, os quartos de hospitais sobrelotados, bem como as horas de espera que aumentam a ansiedade e a má gestão do stress para o cliente; além disso o transporte de doentes, os espaços dentro da própria organização, por todos frequentados, mal iluminados e o acesso irrestrito a tudo e a todos aumenta a falta de segurança, tornando os profissionais de saúde muito mais vulneráveis a situações de violência (McPhaul & Lipscomb, 2004).

Focando agora a análise na última secção deste mesmo questionário, isto é nas Implicações dos Comportamentos Agressivos dos Clientes, não temos dados muito diferentes dos anteriores. Assim, tal como os comportamentos dos clientes não são demasiado agressivos também as suas consequências não são demasiado impactantes nos profissionais. Contudo, esta secção do questionário refere-se ao primeiro mês a seguir ao incidente agressivo e, tal como já foi exposto no início deste trabalho, as consequências destes atos são inúmeras e podem manifestar-se de diversas formas, em variados momentos. Assim, em algumas situações o impacto não se verifica a curto ou médio prazo, mas sim a longo prazo, daí ser necessário uma especial atenção (DiMartino, Hoel & Cooper, 2003; Fletcher, Brakel & Cavanaugh, 2000), bem como é também fundamental a avaliação continuada para a prestação de cuidados, quando, e/ou se, as consequências se manifestarem.

Aludindo-se agora às correlações neste trabalho estudadas, podem e devem ser feitas algumas referências pertinentes, dados os resultados obtidos.

Numa primeira análise verifica-se que o Comprometimento Organizacional não se correlaciona, em nenhuma das suas dimensões, com a secção da Frequência dos Comportamentos Agressivos dos Clientes. Quer isto dizer que ambas estas variáveis, não estando associadas, são independentes uma da outra, ou seja o sentimento de lealdade, de pertença e de compromisso com a organização (que define o Comprometimento Organizacional) não sofre qualquer alteração com a perceção que os profissionais da mesma têm acerca dos comportamentos agressivos perpetrados pelos seus clientes.

Embora este resultado não fosse o previamente previsto, não é surpreendente após a recolha da amostra e conhecido o ambiente relacional e organizacional. Assim, esta ausência de correlação pode ser explicada pelo facto dos profissionais da Unidade Hospitalar não atribuírem a responsabilidade da falta de segurança da organização e da eventual frequência dos comportamentos agressivos dos clientes ao Conselho de Administração da mesma mas sim às políticas de gestão (e.g., financeira) do país.

Por seu lado, no que respeita ao Comprometimento Organizacional e às Implicações dos Comportamentos Agressivos dos Clientes verifica-se uma correlação positiva entre ambas as variáveis, ainda que esta seja muito baixa. Assim como também se verifica uma correlação estatisticamente significativa entre as dimensões normativa e calculativa com as Implicações dos Comportamentos Agressivos dos Clientes. Neste caso, as correlações apresentam-se como sendo positivas e baixas. Em suma, o que as associações aqui encontradas transmitem é que quando qualquer um dos valores de Comprometimento Organizacional, ou das dimensões aqui assinaladas, aumentam também aumenta o valor das Implicações dos Comportamentos Agressivos dos Clientes.

Se se pensar ao nível das trocas sociais estes resultados não são descabidos. Tal como Blau (2009) salienta os indivíduos estabelecem relações com os outros e com os grupos, definindo interesses, sejam eles causalmente estabelecidos ou de algum modo induzidos, e de diversas naturezas. Esses interesses tentam ser correspondidos de inúmeras formas, assim como os desejos de serem satisfeitos de diversas maneiras. Assim, estes profissionais ao aumentarem o seu nível de comprometimento com a organização estão também a criar mais expectativas face ao papel da mesma, que esperam ser correspondidas nas várias situações que se vão sucedendo. Como tal, quanto mais um colaborador se sente comprometido, ou seja quanto mais se identifica com os valores e os interesses preconizados pela organização, maior se torna a expectativa de um apoio, suporte e proteção da sua organização em qualquer tipo de situação. Com efeito e

neste caso concreto, a ocorrência de uma situação de violência no local de trabalho para um indivíduo com um forte vínculo à organização apresenta mais consequências para o mesmo, tendo estas um maior impacto.

Por fim e para concluir as análises realizadas neste trabalho, destaca-se a correlação baixa, positiva e estatisticamente significativa entre ambas as secções do questionário de Violência no Trabalho neste projeto estudadas. Neste sentido, a Frequência dos Comportamentos Agressivos dos Clientes é tanto maior ou menor quanto o for as Implicações dos mesmos.

Este resultado é logicamente aceitável, uma vez que facilmente se compreende. Na ausência de comportamentos agressivos dos clientes o impacto é nulo, quanto maior for a ocorrência dos mesmos o impacto tende a aumentar.

Este estudo apresenta algumas limitações, nomeadamente no que se refere ao tamanho da amostra, que embora se tenha revelado suficiente para a análise aqui apresentada, seria mais consistente caso se conseguisse obter uma amostra maior. Eventualmente, a consistência interna nas dimensões do Comprometimento Organizacional seria ainda mais considerável, tal como se sucedeu no estudo que validou o Questionário de Comprometimento Organizacional em que a amostra era constituída por 461 sujeitos.

A acrescentar ao exposto anteriormente devemos ter em consideração que, como já mencionado, alguns serviços da Unidade Hospitalar estudada não reuniram as condições para responder ao questionário, colocando isso também em causa a representatividade da organização, tanto no que se refere ao fenómeno do Comprometimento Organizacional como na perceção da Violência no Trabalho.

Claro está que o facto de o estudo ter sido realizado numa única Unidade Hospitalar também não garante a representatividade de todos os serviços de saúde. Assim, seria uma mais-valia realizar este estudo em diversas Unidades Hospitalares para que assim se pudesse fazer uma análise mais dilatada do país, não restringindo a uma zona/região, uma vez que isso também pode influenciar a forma de estar, pensar e analisar as situações.

Sem grandes alongamentos, e para finalizar, este estudo beneficiaria ainda de uma análise exploratória qualitativa, ou seja seria muito interessante comparar o resultado quantitativo dos questionários com o resultado de algumas entrevistas realizadas a alguns profissionais, chefias e colaboradores, com o intuito de se averiguar não só a possível discrepância nas perceções de Violência no Trabalho como também as eventuais diferenças na forma como as hierarquias são, hipoteticamente, agredidas.

Em rodapé fica a sugestão de se acrescentar ao questionário da Violência no Trabalho uma questão aberta de como a organização pode melhorar as práticas organizacionais para evitar incidentes violentos.

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