RELATÓRIO DE OUVIDORIA 2º SEMESTRE DE 2017

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INTRODUÇÃO

3 MENSAGEM DO DIRETOR

4 O BANCO VOTORANTIM

6 MISSÃO DA OUVIDORIA

7 ESTRUTURA E EFICÁCIA DA OUVIDORIA

8 CONSUMIDOR.GOV

22 GOVERNANÇA

24 DESAFIOS DA OUVIDORIA

25 II. SEÇÃO ESTATÍSTICA

26

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Atendendo a Resolução CMN nº 4.433, de 23 de julho

de 2015 e normas complementares, este relatório

refere-se às atividades da Ouvidoria do Banco

Votorantim no período de 01/07/2017 a 31/12/2017.

Na seção I, deste relatório, apresentamos uma visão

geral sobre a estrutura e os indicadores de Ouvidoria,

a governança do processo de melhoria contínua e o

conjunto de proposições de melhorias implantadas

durante o segundo semestre de 2017.

Na seção II, apresentamos os principais indicadores da

Ouvidoria contendo as informações estatísticas deste

semestre.

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FOCAMOS NOSSO

PLANEJAMENTO DE 2018 EM QUATRO PILARES: CLIENTES, EFICIÊNCIA, MELHORIA CONTÍNUA E PESSOAS

Além do atendimento formal em segunda instância aos clientes que já foram atendidos nos canais primários, a Ouvidoria do Banco Votorantim adotou por missão debruçar-se sobre o processo de melhoria contínua e o de propositura de recomendações formais, prevenindo e mitigando riscos para a Organização e transformando as reclamações que trata em oportunidades de melhoria. No processo de melhoria contínua, desenvolvido a partir da metodologia de “passagem prévia”, examina-se o tratamento dado aos problemas trazidos pelos clientes no primeiro atendimento e como poderíamos tê-los solucionado ainda neste canal, sem que houvesse a necessidade de novo acionamento da organização.

Esta metodologia permite à Ouvidoria contribuir com os processos do banco, na medida em que sugere métodos de aprimoramento, garantindo aos consumidores um serviço continuamente melhorado.

Neste ano, concentramos nossas análises em nove temas que representavam assuntos recorrentes tratados na Ouvidoria. Ao final do período, obtivemos redução de 20% (vinte por cento) das demandas nos canais primários de atendimento e na Ouvidoria.

MENSAGEM

DO DIRETOR

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Encerramos o ano de 2017 com a redução de reclamações formais e a manutenção dos principais indicadores de Ouvidoria.

No canal de Ouvidoria (0800), houve redução de 38% (trinta e oito por cento) nas reclamações registradas. O prazo médio de atendimento ficou bem abaixo do regulamentar - finalizamos 72% das demandas em até 5 dias úteis. Neste canal, a pesquisa de satisfação apresenta 62 (sessenta e dois) pontos, o que nos posiciona na zona de qualidade nos atendimentos - metodologia Net Promoter Score (NPS). Na linha de oportunizar o acesso aos clientes da Organização, o horário de atendimento da Ouvidoria foi ampliado em uma hora, passando atender a partir das 8 da manhã às 18 horas. Nos canais PROCON e RDR|BACEN, também tivemos redução nas reclamações: 25% (vinte e cinco por cento) e 13% (treze por cento), respectivamente. O tempo médio de solução também ficou abaixo do prazo regulamentar.

Os indicadores relacionados a clientes continuam a ser monitorados em fórum competente, realizado mensalmente com a presença dos gestores das principais áreas envolvidas com o processo e da Diretoria Executiva. Permanecemos como a Instituição que detém um dos melhores índices de reversão no ranking de reclamações do Banco Central.

A primeira posição no Ranking de Qualidade de Ouvidorias, lançado no final de novembro, mostra a consequência do trabalho de toda a Organização em melhor ouvir e atender o cliente, momento este que ocupamos a primeira colocação.

Continuamos também, com um dos melhores indicadores de resolutividade do SINDEC – Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, indicador este que demonstra o compromisso no atendimento e resolução do problema dos

consumidores, em linha com o processo de desjudicialização dos conflitos. Em agosto, recebemos o Comitê de Ouvidorias da ABRAREC. Contamos com a presença de praticamente 150 (cento e cinquenta) participantes, com palestras sobre os direitos e deveres do consumidor, no ano em que as Ouvidorias de Bancos de Financeiras completam 10 anos de existência. Finalizamos o ano com a premiação da Ouvidoria do Banco Votorantim como uma das melhores Ouvidorias do Brasil segundo a ABRAREC, com o case

“Melhoria Contínua: um olhar além da estratégia de negócio.”

Focamos nosso planejamento de 2018 em quatro pilares: Clientes, Eficiência, Melhoria Contínua e Pessoas, nos quais solidificamos nossas ações:

levar a voz e visão do cliente

dentro da Organização; reduzir o acesso à Ouvidoria para demandas de baixa complexidade; solidificar o processo de identificação de causa raiz e acompanhar os indicadores da Política de Relacionamento com Clientes. Desenvolver as competências para aumento de performance individual. Detalharemos estas ações em capítulo a parte.

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O Banco Votorantim é atualmente um dos maiores bancos brasileiros em ativos e conta com uma base de acionistas robusta e comprometida, formada por uma parceria estratégica entre o Banco do Brasil (BB), maior instituição financeira do País, e o Grupo Votorantim - um dos maiores conglomerados privados da América Latina. Fundado em 1988 como uma distribuidora de valores mobiliários, passou a operar como banco múltiplo de capital fechado a partir de 1991, e atualmente possui um portfólio diversificado de negócios de banco de Atacado, Financiamento ao Consumo e Gestão de Patrimônio.

As operações são conduzidas mediante um conjunto de instituições controladas, incluindo a BV Financeira - um dos principais players no financiamento de veículos, a BV Leasing, a Votorantim Corretora e a Votorantim Asset Management - 9ª maior gestora de recursos pelo ranking de gestores da Anbima. Para apoiar suas operações e conferir capilaridade estratégica, o Banco Votorantim possui sede em São Paulo, cerca de 10 pontos de atendimento dos negócios de Atacado, subsidiária e agência em Nassau (Bahamas), e corretoras em Nova Iorque e Londres. A BV Financeira, controlada responsável pelo negócio de financiamento ao consumo, opera principalmente por meio de uma extensa rede de distribuição terceirizada, formada por mais de 13 mil revendas de veículos e aproximadamente 1.800 correspondentes bancários, além de mais de 65 lojas de crédito ao

consumidor nas principais cidades do Brasil.

Em 2009 foi estabelecida uma parceria com o Banco do Brasil, maior instituição financeira da América Latina, que adquiriu 49,99% do capital votante e 50% do capital social total do Banco Votorantim. Esta parceria possui forte racional estratégico e visão de longo prazo, e tem permitido o aproveitamento de oportunidades de negócios em diversos segmentos. A BV Financeira passou a atuar como extensão do BB para a realização de financiamentos de veículos fora do ambiente de agências, consolidando sua posição de liderança no

financiamento de veículos usados. Além disso, a BB DTVM e a VWM&S têm atuado conjuntamente no desenvolvimento, administração, gestão e distribuição de fundos de investimento inovadores e customizados. Com base na sinergia operacional, esta parceria tem favorecido a expansão dos negócios e contribuído para uma instituição ainda mais sólida e competitiva.

O BANCO

VOTORANTIM

VALORES DA INSTITUIÇÃO "SOMOS UM BANCO BRASILEIRO

QUE FAZ DIFERENÇA NA VIDA DOS CLIENTES, GERANDO VALOR PARA NOSSOS ACIONISTAS, COLABORADORES E A SOCIEDADE."

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"SOMOS PROTAGONISTAS E ACOLHEMOS O CLIENTE DE FORMA ÚNICA, TRANSFORMANDO CADA RELACIONAMENTO EM OPORTUNIDADES DE MELHORIAS."

Neste contexto, o compromisso da Ouvidoria continua sendo o de atuar na mediação de conflitos e em defesa dos interesses dos consumidores que já tenham recorrido aos canais primários de atendimento, e que não se sentiram plenamente satisfeitos com o retorno apresentado ao seu pleito.

A missão da Ouvidoria, alinhada à visão do Banco Votorantim, corrobora com o compromisso em atender de forma diferenciada cada cliente e oferecer as melhores soluções, além de servi-los plenamente, desenvolvendo e provendo de maneira sustentável os melhores resultados, através da robustez dos processos e procedimentos de governança.

Com o condão de propor à Organização processos robustos de melhoria contínua a partir das reclamações que recebe, bem como, pelo fato de ser a guardiã da Política de Relacionamento com clientes, instituída e tratada pela Resolução 4539/16, a Ouvidoria debruça-se também sobre o processo de análise de passagem prévia e consequentemente, no processo de proposituras de melhorias formais, para transformar cada reclamação em oportunidades de melhoria dentro da Organização, prevenindo e mitigando riscos operacionais, de imagem e/ou insatisfação de clientes.

§ Ser agente na mediação e resolução dos conflitos que afetam a relação entre o Banco Votorantim e o Consumidor;

§ Garantir o estrito cumprimento do CDC - Código de Defesa do Consumidor, bem como as resoluções e normas

do Conselho Monetário Nacional, Comissão de Valores Mobiliários e do Banco Central do Brasil;

§ Atender os Consumidores com ética e respeito;

§ Aprimorar e sugerir melhores práticas para os canais de primeira instância de atendimento;

§ Esclarecer os Consumidores sobre seus direitos e obrigações;

§ Identificar e propor melhorias de aperfeiçoamento e aprimoramento em produtos, serviços e processos;

§ Dar conhecimento ao Conselho de Administração da identificação e propositura de oportunidades de melhorias, bem como, a efetividade após implantação das medidas;

§ Dar conhecimento aos Fóruns de Governança, semestralmente, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades da Ouvidoria frente ao cumprimento de suas atribuições;

§ Estimular o diálogo com a

Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).

Nossa missão e propósito consistem em:

MISSÃO DA

OUVIDORIA

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ESTRUTURA E

EFICÁCIA DA

OUVIDORIA

Estrutura

Nesta seção, descrevemos a estrutura, quadro, composição e canais, modelo organizacional, da Ouvidoria.

Quadro e Composição

Na gestão da Ouvidoria, com o cargo de Ouvidor do Banco Votorantim,

permanece Fabio Magalhães de Souza e, como Diretor, Paulo Euclides Bonzanini. O quadro de funcionários totaliza 22 (vinte e dois) colaboradores. O atendimento das reclamações é feito por 19 colaboradores que estão divididos em quatro células, quais sejam: a) Atendimento RDR|BACEN, b) Atendimento PROCON, c) Atendimento 0800 - Imprensa/ / Atendimento Especializado aos Executivos / Skype e d) Melhoria Contínua.

A Ouvidoria possui na gestão, além do Ouvidor, duas supervisoras: Débora G. Souza Montalvão, responsável pelas equipes de Atendimento RDR|BACEN e PROCON, e Cinthya C. Augusto Bento, responsável pela área de Atendimento 0800 e Melhoria Contínua.

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Cinthya Bento 0800 e Melhorias (8) Débora Montalvão Órgãos Reguladores e de Defesa do Consumidor (11)

Infraestrutura e

Sistemas Utilizados

na Ouvidoria

A infraestrutura da Ouvidoria conta com um Plano de Continuidade de Negócios (PCN) para suportar eventuais contingências que possam vir a impactar a rotina de trabalho. Este plano possibilita a continuidade do atendimento aos consumidores mesmo em situações críticas e emergenciais, garantindo o atendimento ao cliente em cumprimento da Resolução nº. 4.433/15 do Conselho Monetário Nacional.

Instalações

A Ouvidoria está localizada na Avenida das Nações Unidas, 14.171 – 18º andar, São Paulo/SP e o site contingencial está localizado na Avenida Paulista, 1374 – 2º andar, São Paulo/SP.

Nossas instalações estão

adequadas e possuem ambientes monitorados, maximizando a segurança da informação e fornecendo condições favoráveis para a execução do atendimento.

Modelo

Organizacional

da Ouvidoria

Canais de Ouvidoria

O acesso à Ouvidoria pode ser realizado por telefone, correspondência, internet ou Skype: SÍTIO ELETRÔNICO

www.bancovotorantim.com.br/web/site/pt/ contato/ouvidoria.html

TELEFONE

0800 707 0083, de 2ª a 6ª feira das 8h às 18h

(exceto feriados nacionais) Atendimento para Deficientes Auditivos e de Fala: 0800 701 8661 (Disponível até às 22 horas, 7 dias por semana) CORRESPONDÊNCIA

Caixa Postal 21074 - CEP 04602-970 - São Paulo - SP SKYPE ouvidoriabv@bancovotorantim.com.br Fabio Magalhães Ouvidor (22) Paulo Bonzanini Diretor Executivo

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sustentáveis que se traduzem em valor aos consumidores. Tem foco na evolução de processos e procedimentos, a fim de assegurar medidas preventivas e corretivas, além de garantir sua autonomia, como canal de última instância na Organização, para atendimento às reclamações recebidas.

Nesta seção, mostraremos os principais indicadores de Ouvidoria referentes ao segundo semestre de 2017.

Critérios utilizados para

classificação das demandas

Procedente Atendido: Caso ocorra

algum descumprimento de norma, de procedimentos internos ou de cláusulas contratuais. Cliente é atendido em seu pedido na demanda.

Procedente Não Atendido: Caso

ocorra algum descumprimento de norma, de procedimentos internos ou de cláusulas contratuais. Cliente não é atendido em seu pedido na demanda.

Improcedente Atendido: Não

ocorreu descumprimento de norma, de procedimentos internos ou de cláusulas contratuais. Cliente é atendido em seu pleito.

Improcedente Não Atendido: Não

ocorreu descumprimento de norma, de procedimentos internos de cláusulas contratuais. Cliente não é atendido em sua demanda.

Sistemas Utilizados

Nossos sistemas e infraestrutura estão adequados ao modelo de atendimento e de demanda atual. Utilizamos os sistemas a seguir descritos:

Sistema de telefonia Intergrall:

desenvolvido pela URANET, permite a gestão do atendimento receptivo dos consumidores; possibilita acesso às gravações dos atendimentos realizados; permite a emissão de relatórios gerenciais de ligações e acompanhamento do atendimento em tempo real via internet.

Sistema de Registro e Workflow Salesforce: utilizado pela Ouvidoria

para registro e tratamento de seus atendimentos. Trata-se de um sistema especializado em gestão de relacionamento com os consumidores, baseado em tecnologia web, que também permite realizar acompanhamentos gerenciais relativos às demandas recebidas pela Ouvidoria.

Sistema Monitoria PCS: Software

da Alcatel, instalado no desktop da supervisão, que possibilita monitoração da qualidade dos atendimentos e solução apresentada aos clientes através da escuta das gravações, além de servir de subsídios em

determinadas situações que demandem a recuperação dos contatos.

Sistema Zenvia: Ferramenta

interativa para envio de SMS´s aos consumidores, concedendo o status report do andamento de sua demanda.

Web TSA: Ferramenta desenvolvida

pela prestadora de serviços para

acompanhamento dos índices de conformidade (Monitoria) segregado por colaboradores a fim de mitigar riscos de condutas (comportamentais e técnicas) e oportunizar melhorias contínuas nos processos.

Sistema Payware: Sistema utilizado

para gestão e processamento das transações de cartões. Suporta todos os aspectos de gerenciamento das transações com cartão, tanto do portador quanto do estabelecimento, avaliação de risco, autorização de pagamento, compensação e liquidação.

Sistema GRC: Ferramenta de

gestão de riscos e compliance para monitoramento de processos e indicadores. A Ouvidoria utiliza esta ferramenta, dentre outras funções, para o registro e acompanhamento das Proposições de Melhorias. Uma vez registradas as proposições, a ferramenta iniciará o processo automático de direcionamento às áreas responsáveis para o registro de planos de ação, com prazos e responsáveis definidos para cada etapa de implantação dos planos de ação. Estas informações são utilizadas pelas áreas para melhoria da eficiência operacional dos processos e da gestão dos seus riscos operacionais.

Eficácia da Ouvidoria

A Ouvidoria tem como compromisso assegurar a qualidade dos

atendimentos prestados aos seus clientes, em busca de respostas céleres, assertivas e conclusivas às demandas, alcançando resultados

(11)

jan 17 jul 17 fev 17 ago 17 mar 17 set 17 abr 17 out 17 mai 17 nov 17 jun 17 _dez 17 492 431 598 371 535 403 ₃₇₆ ₃₇₈ 320 354 351 466 ∆ -20,7% 1o_{Semestre/2017} ₂o_{Semestre/2017} 2,77 3,55 3,66 3,80 _3,54 4,50 3,49 3,61 3,07 3,04 3,63 3,74

Volumetria demandas de Ouvidoria (0800)

Volume de demandas recebidas de Ouvidoria - 0800

Recebemos 2.245 demandas no segundo semestre de 2017. No comparativo com as demandas recebidas no primeiro semestre, houve redução de 20,7%, enquanto ao compararmos com o ano de 2016, obtivemos uma redução de 38%.

Ouvidoria 0800: tempo médio de resposta conclusiva (em dias úteis) O indicador de tempo médio de solução é um dos indicadores em que o monitoramento é imprescindível em nossa Ouvidoria. Com ele, mensura-se a eficiência na tratativa das demandas entrantes além de demonstrar o baixo risco na perda de prazo, propiciando uma solução de alta qualidade e celeridade no atendimento.

Nota-se que no 2º semestre de 2017, o prazo médio de atendimento foi de 3,4 dias úteis, bem abaixo do regulamentar, sem que isto implicasse em perda de qualidade no tratamento e na identificação de causa raiz das reclamações.

O alcance deste tempo médio de solução é fruto do trabalho robusto e eficaz alinhado entre Ouvidoria e as diversas áreas de negócio da Organização.

Ainda ao falar em agilidade, nota-se que ao longo do ano de 2017 o comportamento dos consumidores permaneceu debruçado em preferir a interação por e-mail e Skype ao telefone e correspondências. Neste ano, 80% de nossas demandas foram respondidas via e-mail, e oportunizamos 2% de interações via Skype.

Tais atendimentos proporcionaram eficiência com redução de custos em ligações, além da agilidade nas respostas aos consumidores.

jan

(12)

Procedente Atendido Improcedente Atendido Improcedente Não Atendido Procedente Não Atendido 492 ₄₃₁ 598 ₃₇₁ 535 ₄₀₃ 376 378 320 354 351 466 36 61 62 59 67 58 71 55 69 66 48 67 60 62 2016 jan 2017 17 jan 17 jul 17 jul 17 fev 17 fev 17 ago 17 ago 17 mar 17 mar 17 set 17 set 17 abr 17 abr 17 out 17 out 17 mai 17 mai 17 nov 17 nov 17 jun 17 jun 17 dez 17 dez 17

Pesquisa NPS

Período: Dez 16 à Dez 17

35,6% 43,4% 44,3% 55,8% 31,9% 30,4% 30,4% 21,3% 32,5% 26,2% 25,3% 22,9% 46,7% _42% 46,3% 47,1% 53,9% 46,9% 54,7% 48,2% 28,8% 25,4% 21,3% 23% 19,6% 32,9% 21,9% _27% 24,5% _32,6% _32,4% _29,9% 26,5% 20,2% 23,4% 24,8%

Demanda x procedência das reclamações (Quantidade - %)

Abaixo mostramos as demandas recebidas durante os semestres de 2017, por classificação de motivos, sendo que não houve nenhum caso “procedente não atendido”:

Além dos indicadores de performance apresentados acima, atrelado a uma das atribuições da Cultura Organizacional, de satisfazer o cliente oferecendo as melhores soluções, compreende-se de que a opinião do cliente é ponto de partida para implementação de melhorias. Diante ao exposto, a pesquisa de satisfação NPS (Net Promoter Score) se consolidou em 2017.

As opiniões e comentários coletados dos consumidores complementa o processo contínuo de evolução da Organização, valorizando a visão do cliente e sua percepção de qualidade no relacionamento com a marca. Abaixo apresentamos o resultado da pesquisa NPS aplicada aos nossos consumidores.

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201 203 228 ₁₈₃ 264 243 262 360 211 215 212 ₁₉₂ 1o_{Semestre/2017} ₂o_{Semestre/2017} jan

17 fev17 mar17 abr17 mai17 jun17 17jul ago17 set17 out17 nov17 dez17

jan 17 jul 17 fev 17 ago 17 mar 17 set 17 abr 17 out 17 mai 17 nov 17 jun 17 _dez 17 5,21 6,04 6,74 5,87 6,30 7,70 9,19 7,82 8,67 7,08 7,31 5,82 381 316 383 292 432 361 385 374 287 293 ₂₇₀ 285

Motivo da reclamação jan₁₇ fev₁₇ mar₁₇ abr₁₇ mai₁₇ jun₁₇ jul₁₇ ago₁₇ set₁₇ out₁₇ nov₁₇ dez₁₇ Total Regras de Negócio 1 1 0 1 3 0 0 0 3 1 1 1 12

Total 1 1 0 1 3 0 0 0 3 1 1 1 12

O tempo médio de solução ficou bem abaixo do prazo regulamentar. Em média, apresentamos o tempo médio de solução em 6,9 dias úteis:

Volumetria demandas Bacen | RDR

Recebemos 2.774 demandas em 2017.

Houve aumento de 10% nas entradas no segundo semestre:

Volumetria demandas CVM

Neste ano foram recepcionadas 12 demandas, conforme quadro abaixo:

As ocorrências pontuais não nos permitiu analisar causa raiz determinante para que fossem propostas melhorias neste processo.

Volumetria demandas PROCON

Volume de demandas CIP

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70 2165 75 1894 116 82 130 90 121 108 95 97 71 70 jan 17 1o _{Sem. 17} ₂o _{Sem. 17} jul 17 fev 17 ago 17 mar 17 set 17 abr 17 out 17 mai 17 nov 17 jun 17 dez 17 jan 17 jul 17 fev 17 ago 17 mar 17 set 17 abr 17 out17 mai 17 nov17 jun 17 dez 17 7,09 7,52 7,49 7,00 7,60 8,32 7,78 8,46 _8,35 7,17 7,39 _7,60 702 1o _{Sem. 16} 661 2o _{Sem. 16} 563 1o _{Sem. 17} 562 2o _{Sem. 17} 2034 Safra Ouvidoria 1004 1o _Semestre 817 2o _Semestre

O volume de reclamações sofreu redução de 13% no segundo semestre:

O tempo médio de solução ficou em 7,6 dias:

Volume de demandas Audiência | Foram 1.125 audiências recebidas ao longo de 2017:

Notamos uma redução de 17% no volume

de audiências comparando 2016 x 2017:

Volumetria demandas Processos

_{Administrativos}

No primeiro semestre de 2017 a Ouvidoria assumiu a tratativa dos processos administrativos, visando oportunizar entendimento de causa raiz, também deste tema.

Após a transferência definitiva da atividade, mediante as oportunidades e aprimoramento dos processos, houve a redução de 60% dos processos administrativos, abaixo evolução durante os semestres:

∆ -51%

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Procon Relacionamento

No segundo semestre de 2017 demos continuidade ao nosso Programa de Relacionamento com Procons, realizando o devido monitoramento.

As 16 unidades visitadas foram monitoradas de forma a garantir a evolução nos indicadores de qualidade, bem como, observando a manutenção dos canais de comunicação com os Órgãos de Defesa do Consumidor.

O monitoramento realizado inclui os indicadores de entradas CIP (Carta de Investigação Preliminar), Audiências, o desempenho em demandas atendidas conforme relatório SINDEC, Motivos/Sintomas mais reclamados, dentre outros. A sinergia da Ouvidoria com a área Comercial (CPs) permite estratégia de contato constante com os Procons, facilitando o entendimento de necessidades locais e rápida atuação visando o melhor atendimento aos consumidores.

No período, intensificamos a divulgação do nosso Canal de Atendimento Exclusivo aos Procons, o Procon Fone, com foco no atendimento gratuito (0800) e com prazo de solução mais ágil, sendo certo que tivemos ampliação na adesão ao serviço, contribuindo para a redução de reclamações formais. Visto que as visitas foram realizadas ao longo do primeiro semestre, pudemos também avaliar eventuais novas visitas a realizar, sob demanda, diante de eventos pontuais. Nesta linha, não tivemos ocorrências que pudessem sugerir reuniões presenciais nos Procons não listados originalmente, concluindo assim que, as ações foram adotadas adequadamente, com atuação preventiva,

garantindo eficiência e bom relacionamento com os Procons, ao avaliarmos o ano de 2017.

Capacitação da Equipe de Ouvidoria

Com o objetivo de fomentar o conhecimento da Equipe de Ouvidoria, agregar valor e ampliar a expertise dos colaboradores, os colaboradores participaram de módulos de capacitação durante o ano de 2017. Os treinamentos e os programas propostos são resultados de uma análise realizada pela área de Recursos Humanos, em conjunto com a Ouvidoria, com o propósito de atender as aspirações individuais e propiciar o desenvolvimento contínuo analistas.

Treinamento

Os colaboradores participaram de módulos on-line e presenciais. Tais treinamentos são soluções de Educação Corporativa, visando conciliar estratégias do Conglomerado ao desenvolvimento das pessoas, bem como, disseminar a cultura organizacional, desenvolver as competências essenciais para aumento da performance individual. Foram ministrados os seguintes cursos:

Cursos

Indicadores de Performance - Análises e Dashboards Indicadores de Performance - Power BI com ênfase em Excel Resolução 4539: Política de Relacionamento com Clientes e Usuários A Ouvidoria com instrumento de cultura corporativa – ABRAREC A magia de encantar clientes - ABRAREC

Certificação

Todos os colaboradores da Ouvidoria são certificados.

Passagem Prévia: Consolidação da

Metodologia

No segundo semestre de 2017, demos continuidade ao intenso e robusto processo de Passagem Prévia, que proporcionou a identificação de oportunidades de melhorias para mitigar riscos, reduzir reclamações de segunda instância, bem como, aprimorar os processos e procedimentos do Conglomerado.

Esta robustez da ferramenta Passagem Prévia permitiu identificar de forma contínua e sistêmica, as oportunidades de minimizar/mitigar riscos e custos de atendimentos nos quais poderíamos ter atuado de forma diferenciada desde o primeiro contato.

A metodologia permitiu que, através do resultado da análise da Passagem Prévia realizada pela Ouvidoria e propagado

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Diagnóstico: seleção das ocorrências mediante

Passagem Prévia, escutas telefônicas, processos envolvidos, entendimento da solução apresentada, parecer jurídico/ Compliance;

Interação: apresentação da análise aos heads do

processo ou produto, solicitação de medida corretiva para o apontamento, bem como, evidências do plano implantado; Recomendações: formalização das recomendações, envio do relatório, cadastramento da recomendação na ferramenta GRC Votorantim;

Gestão: acompanhamento da implantação dos planos de ação e apresentação do status das recomendações no Fórum de Relacionamento com o Cliente e Ouvidoria, Reuniões Gerenciais, Comitê Executivo, bem como, status report ao Conselho de Administração.

A detecção de oportunidades e proposições de melhorias consiste no principal condão da Ouvidoria para garantir a todos os consumidores uma atuação continuamente sublimada e vinculada aos Normativos Legais e ao Código de Defesa do Consumidor.

no Comitê Executivo, as áreas de negócios tivessem acesso aos motivos pelos quais o cliente acionou a Instituição em segunda instância, oportunizando a revisão de processos.

Este trabalho transcende a esfera do mero atendimento. Debruçamo-nos sobre o processo de tratativa dos casos desde o primeiro contato até possíveis acionamento cíveis, com isso, avaliando de forma concisa toda a experiência do cliente. Diante do exposto, capturamos proposituras de melhorias, monitoramos riscos operacionais, de imagem e/ou insatisfações de clientes.

Proposições de Melhorias e sua efetividade

As recomendações sempre foram pauta nos principais Fóruns de Governança da Organização, havendo engajamento em todos os níveis com o compromisso e atribuição da Ouvidoria. No segundo semestre de 2017, esta atuação, com o objetivo de analisar os processos da Instituição e propor melhorias com a devida constatação da efetividade, foi pautada nos Comitês Executivos para monitoramento da eficácia do trabalho. Oportunizamos melhorias em 09 temas, como, seguros, cartões de crédito, portabilidade, dentre outros, com o devido monitoramento em parceria com as Áreas de Negócios.

Embasada pela Resolução CMN 4.433/15, o registro das recomendações utiliza ferramenta de monitoramento que assegura o controle para apresentação de planos de ação com prazos e responsáveis definidos, com devido acompanhamento do Time Diretivo.

A metodologia

prevê quatro

etapas

Acompanhamento

Classificação individualizada e Sistematizada no momento

Fórum da Qualidade

Análise das oportunidades e Eventuais reclassificações

Deliberação e Gestão

Distribuição semanal de indicadores e base analítica

Comitê Qualidade e Ouvidoria

Desenho e implantações das melhorias

OUVIDORIA

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Abaixo a elucidação da assertividade do trabalho de melhoria contínua no Conglomerado em 2017:

Com o intuito de melhor atender os consumidores e lhes oportunizar as melhores soluções, a metodologia de melhoria contínua tornou-se um instrumento de grande importância para toda a Instituição.

2015 11 Temas Recomendados 2017 9 Temas Recomendados 2016 10 Temas Recomendados

Recomendações e Efetividade

Estudos de causa raiz realizados

10% não contemplados são relacionados a Projetos de TI Risco Implantadas Efetividade

∑

= -76%

100

%

∑

= -81%

∑

= -20%

Baixo Alto Médio Extremo

50

%

90

% % Redução de Reclamações

Não entrega de Fatura (Operações) -69%

Não entrega de Cartões (Operações) -58%

Cópia de Contrato -47%

Fraude Cartões Em andamento

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Melhorias Implantadas pelas Áreas

Corporativas durante o 2º Semestre

de 2017

Com o intuito de melhor atender os consumidores e lhes oportunizar as melhores soluções, a metodologia de melhoria contínua tornou-se um instrumento de grande importância na Organização. Buscar a evolução constante nos processos, procedimentos e na forma de atender os consumidores é tarefa de todo o time.

Diante deste objetivo, as áreas de Negócios também fazem avaliações independentes frente aos seus processos, identificando melhorias às esteiras procedimentais.

Abaixo, seguem as principais oportunidades identificadas pelas áreas solucionadoras durante o 2º semestre de 2017: Controles Internos:

§ Intensificação na robustez dos processos de identificação, avaliação e resposta aos riscos. Importantes componentes do modelo utilizado COSO-ERM, contribuindo para a melhor gestão dos processos operacionais e mitigação de riscos no Conglomerado;

Compliance:

§ Implantação de Protocolo nas Ligações de Telemarketing. Identificação de melhoria no processo institucional de Telemarketing;

Indicadores de Primeira Instância

Como fruto da manutenção do Cliente no foco estratégicos das atenções do Banco, diversas iniciativas de melhorias e inovações no relacionamento com o cliente foram propostas e implementadas, tais como modernização do Site (internet banking), unificação do site para clientes de mais de um produto, melhorias no aplicativo mobile, envio de senhas por SMS para o produto cartões, além de melhorias/otimizações em processos e procedimentos, trabalhadas nos Grupos de trabalho multidisciplinares, que visam trazer soluções mais práticas e efetivas e também uma melhor experiência para o cliente do Banco Votorantim.

Continuamos coletando benefícios das melhorias realizadas no sistema de FAQ, disponível no site, que possibilita que o

cliente encontre mais com maior facilidade as respostas para suas dúvidas ou direcionamento para autosserviços.

Como resultados, é possível vermos avanços no volume de reclamações nas centrais que atendem os produtos de Veículo, crédito pessoal e consignado, que teve uma redução de 21% e também de na central de Cartões que teve uma redução de 9%.

Vale destacar o trabalho realizado em conjunto com a Ouvidoria na redução de clientes que migram do

atendimento de primeira instância para a segunda instância, onde foi realizado um forte e estruturado trabalho de estudo de casos onde houve a migração do cliente, buscando melhorias e/ou correção de processos do atendimento e dos processos que suportam a prestação de serviço ao cliente. E por fim, também foi possível observar que o cliente também se sentiu melhor atendido ao longo de 2017, quando comparamos o indicador de satisfação do cliente após o atendimento (NPS) de 2017 contra 2016. Em 2017 tivemos um NPS de 67.8%, contra 2016 com um NPS de 52.7%, um aumento de 15.1 pontos percentuais.

Neste relatório, apresentaremos os volumes de reclamações capturadas no primeiro nível de atendimento.

(19)

Ao analisarmos os 10 principais assuntos demandados pelos clientes notamos uma expressiva redução da demanda em 8 destes, sendo as únicas exceções assuntos relacionados à geração e 2ª via de carnês, com aumento de 5%, e Contrato em dia - Cobrança Indevida. Outro assunto que também contribuiu na redução das reclamações, e que no período anterior havia apresentado aumento, foram as demandas relacionadas à renegociação.

A seguir apresentamos as 10 demandas com maior volume no segundo semestre:

Média 1o_{Semestre: 25.412} _{Média 2}o_{Semestre: 20.099}

30428 25029 32627 23507 ₂₁₃₃₄ 19546 21471 24993 16394 16509 20107 21122 jan

BV Financeira

Comparando-se as médias de reclamação entre o segundo semestre de 2017 (20.099 reclamações) e primeiro de 2017 (25.412 reclamações), observa-se uma redução de 21%.

Tarefas Jan ₁₇ Fev ₁₇ Mar ₁₇ Abr ₁₇ Mai ₁₇ Jun ₁₇ Jul ₁₇ Ago ₁₇ Set ₁₇ Out ₁₇ Nov ₁₇ Dez ₁₇

Geração de 2º via de Carnê – Reclamação 5151 3876 5185 3702 3917 3314 3664 3969 3653 2649 5639 6758 Reemissão de boleto para pagamento de

parcelas - Reclamação 3138 2656 3465 2840 3241 2935 4264 5656 16 1198 2467 2780

Tabulação – Cópia de Contrato – 1º Via 2505 2143 3338 2450 2812 2347 2236 2734 1966 2227 2097 1671

Suspensão de Cobrança 3047 2338 3036 969 1010 967 952 1450 1190 1167 1452 1108

Reclamação de Inflexibilidade – Assessoria 1139 1003 1385 1037 1262 1282 1214 1204 1112 1080 1000 926

Discordância – Excesso de Contato 1068 859 1112 868 824 706 763 915 831 739 721 826

Inserir Reembolso 884 611 924 830 920 935 798 783 649 672 606 752

Renegociação – Reenvio de Aditivo – KIT 406 868 916 494 532 559 610 732 545 444 374 317

Reclamação da Abordagem Assessoria de

Cobrança 503 385 518 404 469 485 497 589 448 373 341 310

(20)

Os constantes trabalhos no intuito de disseminação de uma cultura voltada ao cliente e o foco em geração de soluções melhores e mais céleres tem demonstrado efeitos também no tempo médio de tratamento de demandas com a manutenção dos patamares de tempo médio abaixo da metade do estipulado. No 2º Semestre de 2017 o Tempo Médio de Solução (TMS) teve um aumento de 16% em relação ao 1º Semestre de 2017, fechando o período com um TMS de 3,8 dias, equivalente a 24% do prazo máximo de 5 dias.

Atendimento de Cartão de Crédito Banco Votorantim

No segundo Semestre de 2017, houve redução de 9% na média de Reclamações referente produto Cartão de Crédito, passando de uma média mensal de 40.731 reclamações do 1º Semestre de 2017 para 37.125 no 2º Semestre de 2017. O assunto “Atraso e não recebimento de fatura” foi principal tema com redução de 30% no volume de reclamações, sendo principais ações o estímulo/incentivo a fatura digital e aplicativo de smartphone para os clientes de Cartões, com várias funcionalidades, facilitando o acesso à Fatura, código de Barra, consumo, limite e taxas o que fornecerá ao cliente maior praticidade e mais opções para obter a Fatura.

Tivemos aumento de Reclamações “Discordância do valor de Taxas/Encargos e Tarifas”, o acréscimo foi observado após as novas regras para o Rotativo e Parcelamento Compulsório, onde o cliente discorda ou desconhece o novo processo. Para este assunto, a empresa está intensificando a comunicação e esclarecimento.

Um Grupo de Trabalho continua atuando para monitorar e melhorar os processos de Cartão e várias ações de melhorias estão sendo implantadas.

A seguir apresentamos as 10 demandas que mais impactaram o segundo semestre:

0 a 2 3 a 4 5 a 6 > 6

2.1 2.2 2.1 2.2 2.7 2.7 2.8 2.7 2.7 2.6 2.6 2.6

jan

77% _77% 77% 72% 13% _12% 14% _16% 0% 9% 11%1% 9%0% 12%0% 18%0% 17%0% 16%0% 17%0% 15%0% 13%0% 14%0% 10%0% 61% _58% 52% 57% 54% 59% 59% 59% 21% 25% _31% 26% 31% 27% 27% 31%

(21)

3.2 3.1 3.4 3.4 3.0 4.0 3.9 4.0 3.8 3.9 4.0 3.3 41% 44% _38% 34% 33% 25% 24% 28% 30% 16% 44% 48% 44% 44% 37% 35% 14% 31% 33% _34% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 3% 2% 40% 34% _31% 23% 25% 20% 19% 34% 43% 20% _20% 32% 30% 41% 43% 50%

Tarefas Jan ₁₇ Fev ₁₇ Mar ₁₇ Abr ₁₇ Mai ₁₇ Jun ₁₇ Jul ₁₇ Ago ₁₇ Set ₁₇ Out ₁₇ Nov ₁₇ Dez ₁₇

Atraso ou não recebimento de Fatura 9029 8065 12210 10825 12267 8084 6368 5512 5976 7678 8172 8468 Discordância do valor de Taxas/Encargos

e Tarifas – Aceito 2885 2513 3292 2706 4525 3184 4364 3558 3302 4128 3556 3382

Não reconhecimento de despesas

(backoffice + central) 1971 1933 2111 1863 2489 2100 2156 2369 1970 2645 2558 2307

Atraso ou não recebimento de Fatura (SAC) 2171 2294 3239 3049 3619 2369 1788 1729 1756 2014 1955 2351

Informações sobre entrega do cartão 938 831 963 995 1254 1249 1236 1263 1148 1220 1490 1420

Não reconhecimento de despesas (first call) 922 729 831 791 1056 937 1016 1197 1095 1192 1344 1145

Não recebimento de Cartão (SAC) 1437 1021 1066 786 1316 1212 1060 1126 903 1010 1340 1327

Não reconhecimento de despesas

(transação revestida) 685 724 818 760 956 786 792 919 802 1222 1033 900

Pagamento de contas 1391 1231 1541 1188 1544 978 922 776 644 856 1061 1366

Discordância do valor de Taxas em

Parcelamento 79 73 94 49 574 1858 1516 1430 1131 1198 76 80

Média 1o_{Semestre: 40.731} _{Média 2}o_{Semestre: 37.125}

38666 35010 43649 37297 ₄₈₇₂₃ 41042 37505 37381 33931 37209 38020 38704 jan

(22)

Abaixo, elencamos os indicadores consolidados dos atendimentos realizados pelo Banco Votorantim, e seus produtos, via consumidor.gov, no segundo semestre de 2017:

a) Resolvemos 1.115 demandas via consumidor.gov no segundo semestre de 2017, o que representa um aumento de 21% em relação ao volume do 1º semestres de 2017.

b) As demandas concentram-se basicamente nos temas financiamento de veículos, crédito consignado e cartão de crédito.

CONSUMIDOR.

GOV

p21% 118 ₁₁₃ 138 122 193 241 225 213 171 194 161 ₁₅₁ jan

Motivos Jan ₁₇ Fev ₁₇ Mar ₁₇ Abr ₁₇ Mai ₁₇ Jun ₁₇ Jul ₁₇ Ago ₁₇ Set ₁₇ Out ₁₇ Nov ₁₇ Dez ₁₇

1º Crédito Consignado (Empréstimo descontado _{em folha de pagamento)} 38 34 41 38 60 64 94 104 68 88 51 43

2º Financiamentos de Veículos / Leasing 38 53 63 60 73 109 82 65 65 66 60 64

3º Cartão de Crédito / Cartão de Débito _{/ Cartão de Loja} 28 15 22 16 36 47 25 24 13 19 31 31

4º Banco de Dados e Cadastros de Consumidores

(SPC, Serasa, SCPC etc) 7 5 6 5 14 12 10 8 8 12 5 4

5º Crédito Pessoal e Demais Empréstimos _{(exceto financiamento de imóveis e veículos)} 3 3 3 2 4 3 10 8 8 5 5 3

6º Atendimento Bancário 0 0 1 0 2 2 1 2 4 1 4 3

7º Consórcios (exceto imóveis) 0 0 0 1 1 0 1 0 2 1 0 1

8º Seguros de Veículos 0 0 0 0 0 0 2 1 0 1 1 0

9º Demais Seguros (exceto habitacional) 1 1 1 0 0 1 0 0 0 1 2 0

(23)

c) Em decorrência de algumas melhorias nos processos de tratamentos das demandas do site Consumidor.gov, que deixaram o processo de avaliação e tratativa mais criteriosos o tempo médio de solução apresentou uma pequena elevação no 2º semestre de 2017 contra o 1º semestre de 2017. No período 100% das demandas foram respondidas dentro do prazo estipulado pelo canal. O tempo médio de solução do semestre fechou em 6 dias, cerca de 40% abaixo do prazo regulamentar.

d) Na média do 2º semestre de 2017, 54% das demandas foram finalizadas em até 6 dias: 6.0 5.6 _5.3 5.8 6.2 6.9 5.3 _5.1 5.8 6.5 6.6 _6.5 jan 17 _jul 17 fev 17 ago 17 mar 17 set 17 abr 17 out 17 mai 17 nov 17 jun 17 dez 17

A - Até 2 dias B - De 3 a 6 dias C - De 7 a 9 dias D - 10 dias

jan

6% 10% 16% 16% 9% 5% 16% 15% 15% 7% 8% 12% 52% 41% 34% 41% 43% 49% 62% 32% 29% 38% 45% 50% _50% 56% 43% 36% 2% 1% 6% 2% 5% 4% 1% 6% 10% 9% 11% 40% 27% 48% 54% 40% 38% 32% _27%

(24)

A Ouvidoria possui a governança do Fórum de Atendimento e Ouvidoria, no qual se delibera, em reuniões centradas nos aspectos críticos, acerca de melhorias contínuas.

1. Fórum de Atendimento e Ouvidoria

Sob organização da Ouvidoria, este fórum, de âmbito executivo, atua nas definições estratégicas, deliberações e priorizações necessárias para assegurar a implementação de melhorias. A Ouvidoria, neste Fórum, tem como responsabilidade normativa endereçar medidas preventivas e corretivas de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das demandas entrantes em quaisquer canais de atendimento.

Além das atribuições já mencionadas, podemos citar:

§ Encaminhar periodicamente ao Comitê Executivo e ao Conselho de Administração, relatórios informativos relacionados às ocorrências abertas através dos clientes e de agências reguladoras;

§ Aprovação de relatórios e pareceres para envio ao Órgão Regulador-Fiscalizador;

§ Revisar os processos de Qualidade e Ouvidoria e submetê-los à aprovação do Comitê Executivo;

§ Recomendar melhoria dos processos e controles internos, com base na análise das causas das ocorrências geradas;

§ Além da priorização de iniciativas e de investimentos.

Responsável: Ouvidoria

Participantes: Diretores Executivos + Presidente Periodicidade: bimestral

Responsável: Qualidade, Processos

Participantes: Diretores Executivos, Gerentes dos processos Periodicidade: mensal

Responsável: Líder da Área

Participantes: Líderes, Supervisores e Técnicos Periodicidade: quinzenal

Ademais, demonstramos a Governança estabelecida:

COMEX

Fórum da Qualidade

Atendimento e

Ouvidoria

GT

GOVERNANÇA

(25)

Nos últimos anos, conquistamos avanços no que tange a Qualidade, Eficiência e Controles dos Riscos do Conglomerado com a redução significativa de reclamações.

Em 2018, os desafios da Ouvidoria estarão focados na eficiência da Organização e difusão da voz do cliente com base na política de relacionamento.

Para a Ouvidoria do Banco Votorantim, um dos maiores desafios do mundo dos negócios é ganhar a confiança e a fidelidade dos consumidores. Nesse sentido, atender adequadamente os clientes é algo primordial, que é determinante para alcançar o sucesso. Dentro do contexto de eficiência e propagação da voz do consumidor, contribuir com pilares robustos de atuação para nortear e alcançar resultados sustentáveis, é imprescindível.

Destarte, é essencial dar atenção especial a alguns fatores para atender melhor e conquistar os consumidores, como, empenho, confiança, personalização e acolhimento.

§ Reduzir as demandas de baixa

complexidade em 2º instância.

§ Ciência de Dados: apoio a área

de riscos sobre insatisfação de consumidores / evitar ações contras

§ Ouvidoria Itinerante: intensificar

agenda de aproximação das áreas com a Ouvidoria (agregar valor ao negócio).

§ Solidificar o processo de

identificação de causa raiz

§ Política de Relacionamento:

acompanhamento das áreas de controles (CI e Compliance) sobre aderência da Política.

§ Manutenção dos rankings

PROCON / BACEN

§ Intensificar a pesquisa de satisfação

(NPS) gerando valor ao negócio

§ Multicanalidade: ampliação do

atendimento via canais digitais;

§ Levar a voz e visão do cliente

a todos na Organização, alinhado à nossa cultura.

§ Fomentar o conhecimento do time § Agregar valor e ampliar a

expertise

§ Desenvolver as competências para aumento de performance individual e excelência

organizacional EFICIÊNCIA MELHORIA _CONTÍNUA

CLIENTES PESSOAS