Biblioteca Digital do IPG: Relatório de Estágio Curricular – Ayr Consulting, Trends & Innovation, S.A.

R

ELATÓRIO DE

E

STÁGIO

CARLOS DANIEL SILVA DIAS

R

G

L

M

"O presente impõe formas. Sair dessa esfera e produzir outras formas constitui a criatividade. "

AGRADECIMENTOS

Os meus três anos de vida académica alteraram profundamente a minha perspectiva de vida. Todas as pessoas novas que conheci, todos os conhecimentos que adquiri, todo um conjunto de vivências que me fizeram crescer, de uma maneira absolutamente impressionante, tornaram-me uma melhor pessoa, a pessoa que hoje sou.

Esta fase do meu crescimento, não seria de facto possível, antes de mais, pelos meus pais, por todo o apoio, paciência e dedicação que tiveram para comigo, para que eu pudesse viver este sonho. Por isso, ficar-lhes-ei eternamente grato.

Agradecer também à minha namorada. Que foi excepcional. O meu farol nos momentos difíceis, soube-me sempre orientar até bom porto, a minha tábua de valores, a quem recorri vezes e vezes sem conta, um ombro amigo, que eu sei que sempre lá esteve e sempre estará. Por isso, o meu muito obrigado.

Um agradecimento especial aos meus familiares, bem como amigos, por terem estado sempre em todas as ocasiões, nas melhores, bem como nas piores.

Devo agradecer, de uma forma muito especial, à minha professora, bem como orientadora Dra. Teresa Felgueira. Sendo das melhores professoras com quem tive o privilégio de partilhar uma sala de aulas, tornou todas as disciplinas que tive na sua companhia, uma fonte quase inesgotável de conhecimentos, que me servirão seguramente de base para a minha carreira. Tanto como professora, como pessoa, devo-lhe muito do que hoje sei.

Agradecer também, à Dra. Teresa Paiva, por todo o empenho e aguerrida dedicação que impôs em todos nós, enquanto alunos do curso de Marketing. É de facto, uma pessoa a quem se deve dar todo o mérito. Por tudo o que fez por mim, por nós, um muito obrigado.

À Dra. Ascensão Braga, devo-lhe um enorme agradecimento. Como professora, como pessoa, como amiga. Incansável na dedicação, foi uma grandiosa mais-valia para todo e qualquer estudante que tenha tido a sorte de se cruzar com ela.

Ao Dr. Luís Rasquilha, CEO da Ayr Consulting, bem como ao Dr. Eduardo Garcia, Dra. Ana Sepúlveda e Dra. Salomé Areias por todo o apoio dispensado durante o estágio, por me ter feito sentir parte integrante da empresa, por me ter dado a conhecer como é que efectivamente da teoria se passa à prática. A eles, o meu muito obrigado.

Por fim, agradecer aos meus colegas e amigos de curso, que tornaram estes três anos, numa experiência inesquecível, algo que vou recordar com muito carinho, até ao fim da minha vida.

FICHA DE IDENTIFICAÇÃO DO ESTÁGIO

IDENTIFICAÇÃO DO ESTAGIÁRIO

Aluno Nº: 8764

Endereço: Rua Desembargador Correia Teles, nº218, 1ºC - 3860-362 Estarreja

Telemóvel: (+351) 912081116 E-mail: danie7dias@hotmail.com / danie.dias@ayr-consulting.com

EMPRESA ACOLHEDORA DO ESTÁGIO

Endereço: Calçada Marquês de Abrantes n º 40, R / C Esq. - 1200-719 Lisboa Tel.:(+351) 21 607 69 03

Fax:(+351) 21 607 68 98

E-mail: cool@ayr-consulting.com Web Site: www.ayr-consulting.com

REQUISITOS DO ESTÁGIO

Final do Estágio: 27-12-2010

Orientadora de Estágio do IPG:Dr.ª Teresa Felgueira Orientador da Empresa: Dr. Luís Rasquilha

PLANO DE ESTÁGIO CURRICULAR

Com a realização deste plano de estágio curricular, o estagiário comprometeu-se a desenvolver na empresa Ayr Consulting, Trends & Innovation, S.A. variados projectos, entre os quais:

Backoffice e Site da empresa;

Marketing Research em áreas relevantes para a empresa;

Análise e resumo de livros técnicos ligados à área de actuação da empresa; Acompanhamento e manutenção das redes sociais da empresa;

RESUMO DO TRABALHO DESENVOLVIDO

O estágio decorreu como previsto pelo plano de estágio.

O estagiário após concluir aqueles que foram três anos de aprendizagem, na área de Marketing, teve a verdadeira oportunidade para desenvolver projectos dos mais variados tipos. Na Ayr Consulting foi-lhe possível realizar um sonho de miúdo, o de poder trabalhar na área do Marketing. Transportar da realidade teórica para a prática, todo um conjunto de conhecimentos e ensinamentos adquiridos, que permitiu ao estagiário, crescer quer a nível pessoal, quer como a nível profissional.

Nas 12 semanas em que esteve ao serviço da empresa, o estagiário colocou em prática todo esse conhecimento, impondo todo o seu esforço e desempenho de forma a deixar uma boa impressão e indo ao encontro daquilo a que se tinha comprometido com a empresa.

O estagiário desenvolveu trabalhos no backoffice da Ayr Consulting. Desde a inserção de contactos na base de dados da empresa, inserção também de documentos e artigos no site, publicações em que a empresa saía nos Media eram também inseridas no site da empresa pelo estagiário.

No trabalho solicitado pelo Dr. Luís Rasquilha, o estagiário desenvolveu primeiramente uma investigação sobre algumas cidades para um estudo que está a ser realizado pela empresa.

Desenvolveu também a análise, bem como resumo de livros técnicos. “Ser Empreendedor – Pensar, Moldar e Criar a Nova Empresa”, “Crowdsourcing – Como o poder da multidão impulsiona o futuro dos negócios.”, e “Socialnomics: how social media transforms the way we live and do business”2_{, são exemplos disso mesmo.}

O estagiário trabalhou também com o Dr. Luís Rasquilha, num grande projecto ligado ao ramo imobiliário que a empresa tem em mãos.

Trabalhos e relatórios referentes ao Trend & Cool Hunting3_{, ligados à Trends Academy} da Guarda, parceria da Ayr Consulting com o Instituto Politécnico da Guarda foram analisados e compilados pelo estagiário.

Acompanhou também, o Twitter do Dr. Luís Rasquilha, onde através da recolha da informação que ia sendo inserida, produzia uma enorme quantidade de informação que se iria tornar útil na observação e criação de tendências.

Com a Dr.ª Ana Sepúlveda desenvolveu e participou em vários estudos sobre o segmento 45+, bem com no “Estudo Etnográfico do Segmento +45, Bem-Estar e Saúde” onde procedeu a entrevistas. O estagiário frequentou também um colóquio na Escola Superior de Enfermagem de Coimbra, onde lhe foi possível aprofundar o seu conhecimento sobre este segmento, enriquecendo assim, o estudo que estava a ser realizado pela empresa e que auxiliou a apresentação de um relatório sobre este mesmo segmento.

ÍNDICE

ÍNDICE DE FIGURAS ... x

ÍNDICE DE APÊNDICES ... x

INTRODUÇÃO… ... 1

CAPÍTULO I - IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA AYR CONSULTING, TRENDS & INNOVATION………...………2

1 – ANÁLISE INTERNA ... 3

1.1 – A MISSÃO, OS VALORES, OS OBJECTIVOS E ESTRATÉGIAS ... 7

1.2 – ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ... 9

1.3 – GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS ... 11

1.4 – PRINCIPAIS ÁREAS DE ACTIVIDADE ... 11

1.5 – SISTEMAS DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO INTERNOS ... 14

1.6 – DEFINIÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DO SERVIÇO ... 14

1.7 – MODELO DOS 3C DAS NECESSIDADES DO CONSUMIDOR ... 16

1.8 – SATISFAÇÃO E QUALIDADE DE SERVIÇOS ... 17

1.9 – CONCLUSÃO: PONTOS FORTES E PONTOS FRACOS... ... 19

2 – ANÁLISE EXTERNA ... 20

2.1 – ANÁLISE DA ENVOLVENTE CONTEXTUAL ... 21

2.1.1 – Envolvente Demográfica ... 21

2.1.2 – Envolvente Socio-Cultural………. 22

2.1.3 – Envolvente Económica………...23

2.1.4 – Envolvente Tecnológica ... 24

2.1.5 – Envolvente Político-Legal ... 25

2.2 – ANÁLISE DA ENVOLVENTE SECTORIAL ... 26

2.3 – ANÁLISE DA ENVOLVENTE TRANSACIONAL ... 28

2.4 – CONCLUSÃO:OPORTUNIDADES E AMEAÇAS ... 30

3 – AVALIAÇÃO COMPETITIVA GLOBAL ... 31

3.1 – CONCLUSÃO SWOT ... 31 3.2 – VANTAGENS COMPETITIVAS ... 33 3.3 – CONCLUSÃO COMPETITIVA... 35 4 – ORIENTAÇÃO ESTRATÉGICA ... 36 4.1 – A SEGMENTAÇÃO ... 37 4.2 – POSICIONAMENTO ... 39

4.3 – OBJECTIVOS E ESTRATÉGIAS DE MARKETING ... 42

CAPÍTULO II - O ESTÁGIO……….……….45

5 – ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS ... 46

5.1 – BACKOFFICE E SITE DA AYR CONSULTING, TRENDS & INNOVATION... 47

5.2 – MARKETING RESEARCH EM ÁREAS RELEVANTES PARA A EMPRESA ... 48

5.3 – ANÁLISE E RESUMO DE LIVROS TÉCNICOS ... 50

5.4 – ACOMPANHAMENTO E MANUTENÇÃO DAS REDES SOCIAIS DA EMPRESA ... 53

6 – CONSIDERAÇÕES FINAIS AO ESTÁGIO ... 55 CONCLUSÃO…. ... 56 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 58 APÊNDICES

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 – Diferenças Básicas entre Onda, Moda e Tendência ... 3

Figura 2 – Processo de identificação de Tendências ... 4

Figura 3 – Organograma da Ayr Consulting ... 9

Figura 4 – Conclusão SWOT ... 32

ÍNDICE DE APÊNDICES:

APÊNDICE 1 – Backoffice da Ayr Consulting APÊNDICE 2 – Marketing Research

APÊNDICE 3 – Análise e Resumo de Livros Técnicos

APÊNDICE 4 – Acompanhamento e Manutenção das Redes Sociais APÊNDICE 5 – Estudo Etnográfico do Segmento +45, Bem-estar e Saúde

INTRODUÇÃO

Com o término de mais uma fase da vida académica, é imperativa a reflexão e avaliação de todo o conjunto de actividades desenvolvidas.

Com o estágio curricular, o finalista irá pôr em prática todos os conhecimentos teóricos adquiridos durante todo o seu percurso na Escola, no efectivo mundo do trabalho. Este relatório está inserido no âmbito do estágio curricular, inserido no plano de estudos do 3º ano do Curso de Licenciatura em Marketing do Instituto Politécnico da Guarda, que decorreu entre 27 de Setembro e 27 de Dezembro de 2010, num total de 13 semanas de estágio, na Ayr Consulting Trends & Innovation, S.A.

Com este relatório, pretende-se demonstrar, descritivamente, todas as actividades que foram desenvolvidas pelo estagiário, aquando do seu estágio, com uma aplicação directa e objectiva de todos os conceitos teóricos apreendidos durante o curso de Marketing.

O estágio é o primeiro contacto do estagiário, com a realidade do mundo profissional. É no estágio que se experienciará todo um vasto conhecimento teórico, posto em prática. É com o estágio, que mais se irá notar todo o crescimento, onde se irá pôr a claro, todo o empenho e dedicação, de três anos de estudo, de crescimento e construção por parte do estagiário.

Para o estagiário, o estágio será de facto um teste, o pôr à prova de todo um conjunto de conhecimentos e vivências experienciadas durante o curso, que agora são tornados realidade, são utilizados para promover um trabalho de qualidade.

CAPÍTULO I

IDENTIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA

1 – ANÁLISE INTERNA

A apresentação da empresa é o ponto de partida para o relatório. Só assim, é possível perceber a base do seu funcionamento.

A Empresa onde decorreu o estágio denomina-se “AYR CONSULTING, TRENDS & INNOVATION”. A sua sede está localizada na cidade de Lisboa, capital de Portugal e grande centro de comunicação, economia e desenvolvimento de empresas ligadas à área de serviços.

A cidade de Lisboa foi escolhida por esta Empresa essencialmente pela sua localização, dimensão, população e demografia. Pela oportunidade de permitir, observar, analisar e interpretar as tendências e muitos testes "in loco", e do ponto de vista do consumidor. Lisboa, por estar num ponto de passagem, em termos geográficos, por ser uma ponte entre todas as partes do mundo, torna-se assim num ponto ideal para viagens de e para quase todos os cantos do globo.

A Ayr Consulting, oferece os seus serviços, baseados na análise, observação e criação de tendências.

Antes de avançar, melhor será definir como se processa todo este processo, para que assim, melhor se possa compreender a área de actuação da empresa, a maneira como ela desenvolve o seu trabalho. Dando a perceber o que é uma tendência, assim como esta é identificada.

Figura 1 – Diferenças básicas entre Onda, Moda e Tendência

MODA_incorporada de forma consciente na rotina diária. Não

acarreta mudança de comportamentos. Tem um impacto menor que a Onda mas dura mais

tempo. ONDA_vem com um impacto

grande, mas dissipa-se rapidamente. As pessoas incorporam-nas sem entender

porquê.

TENDÊNCIA: resultado de uma mudança de comportamento.

1. Começa de forma mais tímida que a Onda e a Moda mas a sua duração é grande e com impactos profundos. 2. Assumida como uma

mentalidade emergente e dominante.

Ondas, Modas e Tendências – As diferenças básicas

Fonte: Informação cedida pela Ayr Consulting

Figura 2:Processo Identificação de Tendências

1. Identificação de uma possível Tendência

• O analista começa a observar os primeiros sinais de um comportamento social, através da análise de Cool Examples de vários Cool Hunts que levam a uma mesma conclusão inicial – ex: ―Raiva, Desconfiança e Cinismo‖, no seguimento da chegada da crise em 2008

2. Confirmação de uma possível Tendência

• O analista confirma a existência da Tendência inicialmente observada através do aumento de Cool Examples directos e/ou correlatos que a vão confirmando – seja localmente, seja regionalmente ou globalmente. Nesta fase, já é possível dar um nome à Tendência e tê-la classificada no seu todo e nas suas partes componentes

3. Acompanhamento de uma Tendência

• O analista controla a evolução da tendência através de Cool Examples directos e/ou correlatos que:

• A vão confirmando – seja localmente, seja regionalmente ou globalmente;

• Igualmente, podem indicar outras Tendências iniciais que derivam dos comportamentos da Tendência confirmada

• Ex: De ―Raiva, Desconfiança, Cinismo e Decadência‖ para ―Acção, Exigência, Esperança e Recompensa‖, observada no Masters em Cool Hunt de 2010. As 3 fases básicas da identificação de uma Tendência

Fonte: Informação cedida pela empresa Ayr Consulting

A Ayr Consulting define-se como uma empresa capaz de antecipar o futuro, de modo a construir novas maneiras, novas formas de fazer negócio, que irão, numa fase posterior, trazer mais-valias para os clientes, tornando assim possível, uma melhor e mais adequada execução de estratégias, bem como acções. Apesar de ser uma Empresa de Serviços recente, é-lhe reconhecido mérito pelos estudos que desenvolve, com base na observação de comportamentos e mentalidades inovadoras.

A Ayr Consulting adquire o seu conhecimento, com base na observação de tendências e com a consequente análise das mesmas. Assim, com essa informação, a empresa poderá articulá-la e a partir daí, formalizar ideias viáveis, que possibilitarão às outras empresas, inspirarem-se e apoiarem-se nessas mesmas ideias, para que sejam criadas novas ideias, novas formas de negócio, novos produtos, conceitos de comunicação e novas formas de relacionamento entre clientes e empresas.

A Ayr Consulting, é meritória da designação de primeira empresa em Portugal a fornecer uma abordagem de negócio, estruturado com base nas tendências e inovações, com uma estrutura de apoio em todo o mundo.

A Ayr Consulting, não se assume como uma agência de publicidade, uma empresa de Design ou Branding5_{, uma empresa de Market Research}6_{, ou uma empresa de} Consultoria de Gestão, contudo os seus serviços podem complementar e agregar valor a estas empresas e aos clientes destas.

A sua rede de observação tem como base uma estrutura de apoio em todo mundo, a Science of the Time7_{, que é a maior Empresa de Trend Cool no Mundo, que conta com} mais de 500 Cool Hunters (caçadores de tendências) de todo o Mundo e 3000 Trend Whatchers (observadores de tendências).

A criação da Empresa é recente. Data de Março de 2009 e foi criada com o intuito de construir insights8_{, orientados pelas tendências e mentalidades emergentes nos}

Assim nasceu a empresa e é desde essa data que tem crescido solidamente, com base na constante curiosidade e na observação de todo o meio envolvente que a circunda, para que possa continuar a evoluir e crescer.

1.1 – A MISSÃO, OS VALORES, OS OBJECTIVOS E ESTRATÉGIAS

"Definir a missão de uma empresa é difícil, doloroso e arriscado, mas é só assim que se consegue estabelecer políticas, desenvolver estratégias, concentrar recursos e começar a trabalhar. É só assim que uma empresa pode ser administrada, visando um desempenho óptimo"9_.

A Missão é um documento escrito, daquele que é o papel desempenhado pela empresa, no seu negócio. Assim sendo, a Missão da Ayr Consulting consiste em “Fornecer informações pendentes e orientação sobre as tendências dos consumidores e das mentalidades, para promover e apoiar ideias de negócio inovadoras e disruptivas que possibilitam valor aos nossos Clientes”10_.

Os valores de uma empresa, podem ser vistos como um conjunto de crenças ou princípios que definirão e facilitarão a participação das pessoas no desenvolvimento da visão, missão e os próprios valores da empresa. São os valores que tornaram mais fácil a colaboração entre colaboradores tornaram mais fácil o comprometimento entre colaboradores e o mercado, bem como com a comunidade e sociedade11_. São os valores que nos definem as regras básicas que irão guiar todo os nossos comportamentos e atitudes dentro da empresa, são eles que irão servir de guia moral e ético da empresa.

A Ayr Consulting define como Valores12_:

Honestidade e integridade; Compromisso com resultados; Curiosidade intelectual e disciplina.

A estratégia da empresa consiste num conjunto de mudanças competitivas e abordagens comerciais, que são executadas para que a empresa possa de facto, atingir o melhor desempenho. É a estratégia que vai formalizar o plano de actuação da empresa, para que esta possa reforçar a sua posição no mercado, para que promova a satisfação dos seus clientes e para atingir os seus objectivos de desempenho14_.

A estratégia seguida pela Ayr Consulting é a estratégia de Diferenciação. Pois faculta um serviço único no mercado nacional, um serviço inovador. A Ayr Consulting, pretende assim, proporcionar ao cliente uma mais-valia excepcional em termos de valor e níveis de qualidade superior.

14 _{www.ayr-consulting.com}

1.2 – ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

A estrutura organizacional da Ayr Consulting, está representada num organograma (figura 3), onde é possível verificar, para cada um dos membros, quais as suas funções na empresa, bem como perceber de que forma, interagem, dispondo toda a estrutura formal da empresa, com a sua hierarquia, bem como as relações de comunicação existentes entre os colaboradores.

Figura 1: Organograma da Ayr Consulting, Trend & Innovation, S.A.

Fonte: www.ayr-consulting.com

empresa, onde cada um, dentro da sua área específica, é responsável pelo trabalho realizado na mesma. Trabalho esse que é realizado através de uma equipa de suporte, a que pertencem três pessoas. A Dr.ª Salomé Areias, ligada ao design de todo o trabalho efectuado pela empresa. Bem como os dois estagiários, neste caso, o próprio, Daniel Dias, bem como a Cláudia Baptista.

1.3 – GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

A equipa da Ayr Consulting é constituída habitualmente por 7 colaboradores, o sócio gerente, dois Senior partner, um na área de Information support, e três como equipa de Project support.

O estagiário, foi integrar a equipa de Trend Support Team (inserida na área de Project support), ou seja, uma equipa de apoio no que diz respeito à observação e criação de tendências.

Na Ayr Consulting, a preocupação com a formação de cada um dos elementos que fazem parte da empresa é constante. A empresa não está unicamente direccionada para a prestação do serviço final, mas sim também em dar formações e educação a nível de Trend Watching16_{, Trend Analyses}17 _{e na Interpretação de tendências.}

1.4 – PRINCIPAIS ÁREAS DE ACTIVIDADE

A Ayr Consulting, por ser uma empresa em tudo inovadora, com um conceito de serviço totalmente diferente em Portugal, especializou-se por, a partir do contacto com o mundo exterior, conseguir captar informações, transformar essas informações em insights, podendo assim definir matrizes de tendências comportamentais, que após a apresentação aos seus clientes, lhes possam demonstrar qual o caminho a seguir para que as necessidades sejam satisfeitas e que os GAPs, as lacunas no serviço da empresa possam ser analisadas e corrigidas. Assim sendo, as áreas de actividade da Ayr Consulting são:

1. Trend & Cool Hunting: Investigação

A Ayr Consulting tem uma definição bastante própria daquilo que julga ser “Cool”. Para que algo seja “Cool” terá de ser: atraente; inspirador; com potencial.

A Ayr Consulting possui mais de 500 “Cool Hunters” (caça tendências) e 3,000 Observadores da Evolução da Ciência da rede em tempo real, produzindo com regularidade, relatórios de dois em dois meses, sobre as tendências e inovações em todo o mundo. Com tal capacidade de meios de informação a Ayr Consulting pode com toda a certeza afirmar: “You are there, we are there”19_.

Esta foi a área onde o estagiário teve o seu primeiro contacto com a empresa. Aquando da primeira experiência por terras Egitanienses, o Trend & Cool Hunting da Ayr Consulting, uma experiência possível através da parceria entre a empresa e a Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico da Guarda, foi dada formação em CoolHunting, durante um ano a um grupo de alunos, entre os quais, ao estagiário.

Após realizados os quatro reports ou relatórios, que eram apresentados a cada seis semanas, os alunos presentes neste projecto, tinham já um importante desenvolvimento cognitivo a nível das competências necessárias à realização de um trabalho coerente e capaz, baseado nas tendências e comportamentos, área de actuação da Ayr Consulting.

Esta área de actuação proporciona aos seus clientes informações para implementar e desenvolver Produto, Marketing e Estratégias Empresariais e Estratégias de Comunicação.

2. Trend Consultoria e Inovação

A área de trend consultadoria e inovação da Ayr Consulting articula as informações encontradas em insights, recomendações e estratégias que possam agregar valor aos planos dos seus clientes, empresas e marcas. Tudo isto é sempre elaborado com base em pesquisas concretas e exaustivas, tal como metodologias de consultoria disciplinada, de modo a proporcionar constantemente um valor superior.

3. Educação e Qualificação – Academia de Tendência AYR

Neste campo, a Ayr Consulting trata de dar formação, disponibilizar cursos de observação e pesquisa de tendências. Basicamente detém um observatório, onde se encontram ligadas diversas universidades nacionais e estrangeiras, que fornecem conteúdos relacionados com as matérias leccionadas nas sessões de formação, workshops e cursos para preparar as pessoas para o futuro próximo.

A Ayr Consulting disponibiliza um vasto leque de opções: 1.Programas Avançados

Tendências de Observação e Análise Empreendedorismo, Estratégia e Inovação Gestão da Inovação

Comportamento do Consumidor e Tendências 2.Programas Intensivos

Start-up on Trends & Innovation20

Aplicação de Tendências e Criatividade para as principais empresas 3.Mestrados

CoolHunting, Empreendedorismo e Gestão da Inovação Mestre em I360 - Aplicando Innovation to Business Models21

1.5 – SISTEMAS DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO INTERNOS

Comunicação, não é mais que o acto de fazer saber; de estabelecer uma ligação, de unir, de ligar duas ou mais pessoas. Na Ayr Consulting, a comunicação é deveras informal. São respeitados os diferentes níveis hierárquicos, mas existe sempre a possibilidade de contrapor uma ideia, um pensamento, uma reflexão. Apesar de haver hierarquias diferentes, dentro da empresa não é notória.

Na Ayr Consulting, a comunicação é vista como elemento essencial e imperativo para que possa haver a transmissão de toda uma cultura existente, bem como para a comunicação das tarefas a cada um dos demais elementos pertencentes à empresa. O estagiário verificou que a grande maioria da comunicação entre os vários elementos, era realizada através de redes sociais, e-mail e Outlook. O estagiário verificou também, que desde que houvesse uma ligação à Internet, não havia a necessidade implacável da presença física de qualquer um dos elementos da Ayr Consulting, na empresa em si, sendo uma das grandes tendências desde há dois anos (os Urban Nomads22 _{vieram para ficar).}

1.6 – DEFINIÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DO SERVIÇO

A Ayr Consulting é uma empresa de prestação de serviços, que baseia todo o seu funcionamento com base na observação de tendências e análise das mesmas. Transformando essas análises em mentalidades, que se tornarão informações valiosas para os seus clientes, ajudando-os a tornar mais claras as suas decisões, inspirando futuras novas ideias de negócio, novos produtos, bem como novos serviços, conceitos de comunicação e relacionamento.

É sem dúvida, uma empresa pioneira neste mercado. A única que trabalha através de um negócio baseado e estruturado nas tendências e inovações, com uma estrutura de apoio em todo o mundo.

Segundo a ISIC (International Standard Industrial Classification), o sector dos serviços distingue-se da seguinte forma:

Distribuição: comércio grossista e retalhista; restaurantes e hotéis; reparações; Transportes e comunicações: transportes, armazenagem, correios, telecomunicações;

Serviços financeiros: banca, seguros e serviços empresariais;

Serviços sociais e pessoais: limpeza, cultura, educação, investigação, saúde, ONG’s (Organizações Não Governamentais), administração, pública, defesa. No caso da Ayr Consulting, esta enquadra-se na categoria de Serviços Sociais e Pessoais. Pois trata-se de um serviço de carácter Puro, ou seja, não existe na sua constituição algo palpável, não existe fisicamente.

Após a observação das principais características dos serviços, o estagiário verificou que os serviços da Ayr Consulting caracterizam-se pela Intangibilidade (não é palpável); pela Intensidade de Informação (informação circula no website da Empresa); e pela Interactividade (cliente envolvido directamente na produção do serviço final).

1.7 – MODELO DOS 3C DAS NECESSIDADES DO CONSUMIDOR

Actualmente, todo o desenvolver e modernização do processo que relaciona o Cliente com o Fornecedor de Serviços, envolvente, serviço, veio mostrar o quanto é importante estar atento às necessidades do Cliente, tal proporcionou a sistematização das mesmas sob forma de um modelo: Modelo dos 3 C’s (Comodidade, Conveniência e Confiança)23_.

Estes são os factores que mais se vêm a distinguir de um grupo deles, são aqueles a que os consumidores têm vindo a dar mais importância.

Quanto à Ayr Consulting, o estagiário verificou que o cliente tem ao seu dispor, a satisfação destas três necessidades.

A empresa está situada em Lisboa, no centro, onde tudo acontece, onde existem as grandes empresas, onde se podem desenvolver grandes relações económico-sociais (Comodidade).

A Ayr Consulting no que diz respeito à Conveniência, oferece um conjunto de informações específicas que possibilitarão a determinação de diversas medidas e ideias a concretizar, que permitirão criar valor ao Cliente.

Quanto ao factor Confiança, o cliente, por todo o know-how, por todo o mérito e toda a qualidade já demonstrada pela empresa, está perfeitamente consciente que poderá ter perfeita segurança nas observações efectuadas pela Ayr Consulting, de modo a proceder a uma análise para criar novas formas de satisfazer as necessidades e tendências dos seus próprios clientes.

1.8 – SATISFAÇÃO E QUALIDADE DE SERVIÇOS

Uma empresa que pretenda satisfazer o seu cliente da melhor, mais adequada e simpática forma na área dos serviços, deverá sem dúvida alguma, dar importância a todo um conhecimento das necessidades e expectativas dos clientes. Por definição, qualidade implica a total satisfação cliente. Esta satisfação por parte do cliente é medida em função da divergência entre a expectativa versus serviço esperado e a ideia do serviço realmente prestado.

Cada cliente, na avaliação que faz de um serviço, pondera:

Tangibilidade – diz respeito à aparência do equipamento, do pessoal e dos suportes de comunicação;

Confiança – diz respeito à correcta de realização do serviço, em todas as suas fases;

Credibilidade - está relacionada com a honestidade da empresa prestadora de serviços, tanto nos processos como nas acções, cumprindo o estabelecido quanto aos prazos de entrega, preço, garantias e serviços pós-venda;

Cortesia - corresponde uma amabilidade e respeito nas relações com o mesmo;

Competência - conhecimento e formação do pessoal para uma adequada realização do serviço;

Acessibilidade - expressa na facilidade com que o cliente pode contactar e utilizar o serviço, sempre o deseje;

Comunicação – utilização de uma linguagem acessível que possa ser compreendida por todos;

Segurança - está relacionado com a adopção de medidas eliminem situações perigosas;

empresa. O facto de a Ayr Consulting possuir excelentes relações externas, permite-lhe orientarem o seu sucesso baseado nos comentários, nas observações daquela que é a opinião dos seus colaboradores, para assim conseguirem obter a satisfação total dos seus clientes, indo de encontro às suas necessidades.

A Ayr Consulting apresenta uma certificação de carácter internacional e procura com isso, dispor da melhor equipa de colaboradores, com a melhor formação na área, para que possam auxiliar a empresa a definir, assim como perceber tendências, procurando com isso, a excelência do seu serviço, garantindo uma enorme mais-valia para o cliente.

1.9 – CONCLUSÃO: PONTOS FORTES E FRACOS

Após a colaboração do estagiário com a empresa, foi-lhe possível reflectir sobre aquelas que eram as suas forças, bem como fraquezas.

“Podemos suportar as desgraças que vêm do exterior: são acidentes. Mas sofrer pelas nossas próprias faltas... Ah!, é esse o tormento da vida” 25_.

PONTOS FORTES:

PONTOS FRACOS:

Inexistente conhecimento real por parte das Empresas das capacidades e habilidades que a AYR desempenha e estudos que proporciona;

Recente entrada no mercado de Serviços Português.

Empresa pioneira em Portugal que fornece uma abordagem de negócio estruturado com base nas tendências e inovações;

Possuí uma rede de informações distribuída por todo o Mundo (Europa, América do Norte e do Sul, Sudeste e na Ásia Central);

Localização geográfica (Lisboa) Qualificação da mão-de-obra;

Capacidade de inovação e modernização das estruturas de comunicação e informação;

Capacidade de Comunicação (Site: www.ayr.com); Excelente relação com os seus Clientes;

2 – ANÁLISE EXTERNA

Trata-se de uma análise das condições externas que rodeiam a empresa e que lhe conferem ameaças e oportunidades.

As empresas estão naturalmente inseridas num determinado meio envolvente e interagem directamente com ele. Devido à constante evolução das indústrias, bem como dos próprios mercados em si, vão ser criadas potenciais oportunidades, assim como ameaças a que as empresas devem enfrentar, dar resposta, para poderem subsistir, para se tornarem mais fortes.

A análise envolvente é estudada segundo dois parâmetros. O meio envolvente contextual e o meio envolvente transaccional. O meio envolvente contextual, é aquele que vai condicionar todas as actividades da empresa, pois trata-se do meio ambiente onde a empresa está realmente inserida. Enquanto o meio envolvente transaccional, é tudo aquilo, são todos os elementos, que de uma forma ou outra, interagem directamente com a empresa.

26_{Esta análise foi suportada pelo trabalho de grupo desenvolvido para a unidade curricular de}

2.1 – ANÁLISE DA ENVOLVENTE CONTEXTUAL

Para que se possa desenvolver uma análise a toda a envolvência da empresa no meio ambiente em que está inserida, no seu mercado. Perceber quais as componentes que estão em jogo, quais as componentes que afectarão, positiva ou negativamente a empresa. E o estagiário, para a Ayr Consulting, definiu as cinco envolventes, que caracterizam a envolvente contextual.

No meio envolvente de um mercado podemos identificar várias componentes: A envolvente demográfica; A envolvente sociocultural; A envolvente económica; A envolvente político-legal; A envolvente tecnológica.

2.1.1 – Envolvente Demográfica

São as pessoas que constituem o mercado, portanto, este é um factor muito importante. Perceber as alterações a nível do crescimento populacional, qual a taxa de natalidade, qual o estilo de vida, o nível educacional de todo o meio envolvente à empresa, entre outros.

Como se vivem hoje momentos de crise, existe um natural decréscimo na taxa de natalidade, fruto de um ambiente de incerteza fundado nas economias mundiais. Os estilos de vida estão cada vez mais dispersos, não havendo grande coerência entre eles, devido à grande disparidade do poder económico presente na sociedade. A nível educacional, ainda se vivem demasiadas lacunas, provocadas pela precoce

A Ayr Consulting é uma empresa que estuda tendências, que observa comportamentos, e está sempre atenta a estas possíveis alterações que possam existir para que possam estudá-las e com isso percebê-las, para que assim possa construir insights que sejam uma mais-valia para as empresas, para que estas possam de uma forma mais eficaz, contornar as dificuldades, vingando em todas as alturas, no mercado em que estão inseridas.

2.1.2 – Envolvente Sociocultural

As empresas ao estarem inseridas num ambiente como é o de sociedade, estão perfeitamente cientes que existem um conjunto de crenças, valores morais, éticos, normas, que irão condicionar, conscientemente ou não, a sua visão sobre o mundo, bem como a forma como estas se irão relacionar com as demais empresas

Com a rápida modificação de um conjunto de valores sociais, abrem-se novas portas para as empresas. A maior preocupação com o ambiente, assim como outras, fazem com que as empresas passem uma imagem mais positiva perante o consumidor, que é cada vez mais e mais exigente. O consumidor, com estas alterações constantes a que é obrigado a experienciar, a nível social, torna-se mais hábil, procurando alternativas que lhe tragam qualidade e inovação, para que possam satisfazer as suas necessidades.

A Ayr Consulting está no caminho certo. Com o crescente desenvolvimento do sector dos Serviços, as mudanças de mentalidades e tendências estão-se a tornar um importante objecto de estudo. As empresas, estão cada vez mais necessitadas da compreensão destas alterações, e a Ayr Consulting através dos seus estudos, da avaliação constante de atitudes, comportamentos e outro tipo de manifestações, consegue tornar essas transformações de mentalidades em algo simples, algo que pode ser compreendido por essas mesmas empresas.

2.1.3 – Envolvente Económica

_,

Na análise desta envolvente o estagiário teve que ter em consideração aspectos específicos, como: a taxa de crescimento da economia, inflação, dívida pública e valorização do Euro em relação à moeda estrangeira.

A posição portuguesa em matéria de desempenho económico tem vindo a degradar-se nos últimos anos. A economia portuguesa é, entre os 27 paídegradar-ses da União Europeia comparáveis, a mais vulnerável aos ciclos económicos e a que apresenta um dos mais elevados défices externos.

Consequência directa disso, Portugal está agora a desenvolver uma economia mais baseada nos Serviços. Pois grande parte do que eram os ramos tradicionais da indústria transformadora, estão agora em recessão.

É agora o Sector terciário que mais é diversificado e que apresenta maior potencial de crescimento. Através do seu papel na economia, de comercialização de produtos em geral, bem como a oferta de serviços comerciais, de pessoas ou até comunitários, a terceiros. Como é o caso do comércio, o turismo, a consultoria, publicidade, os seguros, transportes, as comunicações, além de actividades como as publicas, assim como as privadas de defesa, saúde, educação.

Este Sector afigura-se cada vez mais como a principal fonte de rendimentos dos países desenvolvidos. E é notório o crescente desenvolvimento de um cada vez maior número de empresa neste sector. Demonstrando assim, o enorme potencial dinamizador que este sector impõe na sociedade, bem como na economia.

2.1.4 – Envolvente Tecnológica

A tecnologia está actualmente a desenvolver-se a um ritmo alucinante. Apesar de cada vez mais associada ao ramo empresarial/industrial, o aproveitamento de novas técnicas, máquinas, e novos processos de fabrico, tornaram melhor aquela que é a qualidade do produto e uma maior e mais rápida comercialização, melhorando o seu potencial, precisamente adoptando e criando novas ideias.

Esta adopção de novas ideias, o contacto directo com a inovação, trará às empresas, uma melhoria no seu potencial.

Como tal, as empresas têm de estar preparadas para este mundo mais tecnológico, as empresas terão necessariamente que abraçar a tecnologia, se quiserem de alguma forma sobreviver.

Com o aparecimento da Internet, bem como dos sistemas de telecomunicações, que são em tudo, deveras eficientes, e com o atractivo de serem de baixo custo, as empresas estão-se a tornar mais competitivas.

A Ayr Consulting está perfeitamente capacitada com as mais recentes tecnologias de comunicação, bem como munida de um corpo de colaboradores capazes e qualificados para responder a todos os desafios postos à empresa.

2.1.5 – Envolvente Político-Legal

Para a análise da envolvente Político-Legal, há que ter em conta variados factores como as leis, imposições políticas, os direitos do consumidor, as políticas de regulamentação, acordos de comércio, entre outros

Com o fugaz crescimento do da área dos Serviços, houve um natural aumento do número de pessoas ligadas a esta área, pessoas essas, que carecem de legalização do trabalho. Trabalham para si, sem que estejam ao abrigo de alguma lei que os proteja, mas isentos também, de pagar impostos ao governo.

Para que este tipo de situações possam ser evitadas, é necessário, um conjunto de normas que possa tornar possível ao consumidor, ao utilizador, a comparação, tanto de produtos e serviços como de preços, para que haja verdade na concorrência e eficácia no mercado.

2.2 – ANÁLISE DA ENVOLVENTE SECTORIAL

Este sector, não é só importante, quando ligado às empresas, por criar emprego. É importante também, pois providencia aos países, para a sua economia, um maior valor acrescentado, que qualquer outro sector macroeconómico.

É este sector que maior potencial de crescimento apresenta. Por todas as razões já referidas na envolvente Económica. Os serviços de conhecimento intensivo prestados às empresas, como consultoria em tecnologias da informação (TI), consultoria de gestão, publicidade e formação profissional, assim como serviços operacionais, designadamente limpeza industrial, serviços de segurança e serviços de secretariado são cada vez mais utilizados pelas empresas como serviços complementares ao seu. Numa Europa, que se propôs tornar em 2010, a economia do conhecimento mais dinâmica e competitiva do mundo29_{, os serviços ligados às empresas desempenham} um papel fundamental. No entanto, o sector dos serviços ligados às empresas na Europa é consideravelmente inferior ao crescimento da produtividade registada nos Estados Unidos. Esta situação constituirá, no futuro, uma ameaça para o emprego na Europa.

A deslocalização dos empregos de serviços para os Estados Unidos e a Ásia corre o risco de se tornar uma realidade se as autoridades políticas não considerarem rapidamente os desafios dos serviços ligados às empresas na UE.

Numa economia do conhecimento, os desafios consistem em saber continuar a ser competitivo, o que depende em grande parte da capacidade para investir nas TI e na investigação e desenvolvimento (I&D). Infelizmente, a este respeito, a União Europeia regista um grande atraso em relação aos Estados Unidos. Desta situação decorre que, apesar da importância dos serviços europeus ligados às empresas (26 %) no comércio internacional de serviços ligados às empresas (exportações + importações) contra 18% para os Estados Unidos, o saldo líquido global dos EUA é duas vezes superior ao da UE, em termos absolutos (35 mil milhões de euros contra 17 mil milhões) e a taxa de cobertura exportações/importações também é mais favorável (124% contra 108%).

A Ayr Consulting tem batalhado para conseguir vingar no mercado. Por ser uma empresa completamente inovadora naquilo que faz, ainda existe alguma relutância por parte das empresas em tentar compreender o seu trabalho, não podendo deixar a descoberto, toda a sua qualidade. E também, o facto de a Ayr Consulting ainda não ser sobejamente conhecida, ajuda a que ainda não esteja completamente inserida no sector e que ainda não lhe tenha visto reconhecido o mérito que realmente merece. Mas com a crescente necessidade por parte das empresas em perceber todas estas alterações que se estão a dar, a nível do sector, certamente a Ayr Consulting irá conseguir ocupar um lugar de destaque, onde se irão valorizar as suas enormes capacidades para criar valor às empresas.

2.3 – ANÁLISE DA ENVOLVENTE TRANSACIONAL

As empresas, para puderem crescer e cada vez mais, se tornarem mais fortes no mercado em que estão inseridas, têm de ter a perfeita noção de toda a realidade que as rodeia. É estritamente necessário conhecer quais são os seus concorrentes, quem são os seus fornecedores, clientes e qual a comunidade em que estão inseridas. Só com essa informação é possível perceber ameaças, bem como oportunidades, para que as empresas se possam defender ou atacar o mercado em que estão inseridas. Como tal, o estagiário analisou a envolvente transaccional da empresa.

A Concorrência

Como a Ayr Consulting é uma empresa pioneira, na consultadoria em inovação com base em tendências do consumidor, não se enquadra em nenhum perfil do sector em que está inserida, ou seja, não se encontra posicionada para competir directamente com outras empresas, mas sim, para complementar os seus serviços.

Em todo o caso, são algumas as áreas em que a Ayr Consulting concorre directamente, como são o caso do Desenvolvimento Estratégico, a Avaliação de Marcas, a Formação especializada em Cool Hunting e Trend Analyses, Desenvolvimento de estudos baseados em Cool Hunting.

Os Clientes

A Ayr Consulting, devido a acordos de confidencialidade rígidos, não nos pode revelar os respectivos Clientes, todavia facultou ao estagiário:

Marketing & Comunicação Media

Indústria Imobiliária Retalho

30 _{Informação cedida pela empresa}

Os Fornecedores

Por ser uma empresa que fornece um Serviço Puro, a Ayr Consulting não tem fornecedores, no sentido de produção. A única semelhança que a empresa tem com fornecedores, são os milhares de pessoas que trabalham diariamente como “Cool Hunters” na Science of the Time que proporcionam uma enorme quantidade de informação que irá posteriormente ser utilizada pela Ayr Consulting de maneira a poder construir, insights, realidades palpáveis, para criar valor aos seus clientes.

A Comunidade

Comunidade não é mais que um conjunto de indivíduos que se inter-relacionam num mesmo ambiente e que partilham de mútuos interesses e que se organizam segundo um mesmo contexto de normas.

A Ayr Consulting enquadra-se no distrito de Lisboa. Uma cidade completamente desenvolvida, que possui todos os recursos indispensáveis para que as empresas lá instaladas possam estar em contacto com o mundo, devido ao fácil acesso que têm a todos os mercados, a tecnologia, telecomunicações, transportes, entre outros. Lisboa é o centro nevrálgico de tudo o que acontece no país. Uma zona de características territoriais indispensáveis para a actividade, as empresas situadas nesta zona, tem entre si, uma preocupação generalizada no âmbito da responsabilidade social, ambiental e económica.

2.4 – CONCLUSÃO: OPORTUNIDADES E AMEAÇAS

“Sorte é aquilo que acontece quando a preparação encontra a oportunidade”31_.

OPORTUNIDADES:

Expansão de mercado: com o alargamento do mercado de actuação devido a própria divulgação dos seus serviços através dos meios de comunicação utilizados, como por exemplo a internet (site da empresa);

Grande área de actuação (evolução de mentalidades, comportamentos, tendências);

Crescente interesse das Empresas por este tipo de serviço prestado; Instabilidade económica mundial (crise): poderá ser uma oportunidade pois leva as empresas a quererem entender as tendências derivadas da mesma, pedindo estudos que permitam criar valor para as mesmas.

AMEAÇAS:

Desconhecimento por parte das Empresas das capacidades e serviço prestado pela empresa;

Instabilidade económica mundial (crise);

Forte Concorrência no sector: empresas que fornecem um serviço semelhante

3 – AVALIAÇÃO COMPETITIVA GLOBAL

Para que o profissional de Marketing possa exercer o seu trabalho da maneira mais correcta, tirando partido de toda a eficiência possível em tudo o que faz, necessita de avaliar competitivamente a globalidade da empresa. Através da análise da Conclusão Swot, bem como das vantagens competitivas.

3.1 – CONCLUSÃO SWOT

Com a análise SWOT, é dado a perceber quais os aspectos diferenciadores da empresa face à sua concorrência. Quer a nível do mercado, onde se estudam os pontos fortes, bem como fracos da empresa, como a nível das perspectivas de evolução do mercado, onde se estudam as oportunidades e ameaças à empresa Com a conclusão SWOT, permite-se reunir de forma mais concisa todas os aspectos positivos e negativos da empresa, para que aliados às ameaças e oportunidades que foram então encontradas, conceber sugestões, para que a empresa melhor se adeqúe à realidade em que está inserida.

Figura 4 – Conclusão SWOT Pontos Fortes Pontos Fracos

Fonte: Esta análise foi suportada pelo

trabalho de grupo desenvolvido para a unidade curricular de Marketing de Serviços, do 3º ano do Curso de Marketing.

 Empresa pioneira em Portugal que fornece uma abordagem de negócio estruturado com base nas tendências e inovações;

 Possuí uma rede de informações distribuída por todo o Mundo (Europa, América do Norte e do Sul, Sudeste e na Ásia Central);

 Localização geográfica (Lisboa)

 Preocupação com o ambiente;

 Qualificação da mão-de-obra;

 Capacidade de inovação e modernização das estruturas de comunicação e informação;

 Capacidade de Comunicação (Site: www.ayr.com );

 Excelente relação com os seus Clientes;

 Capacidade de formação da sua mão-de-obra.

 Inexistente conhecimento real por parte das Empresas das capacidades e habilidades que a AYR desempenha e estudos que proporciona;

 Recente entrada no mercado de Serviços Português.

Oportunidades Sugestões Sugestões

 Expansão de mercado: com o alargamento do mercado de actuação devido a própria divulgação dos seus serviços através dos meios de comunicação utilizados, como por exemplo a internet (site da empresa);

 Grande área de actuação (evolução de mentalidades, comportamentos, tendências);

 Crescente interesse das Empresas por este tipo de serviço prestado;

 Instabilidade económica mundial (crise): poderá ser uma oportunidade pois leva as empresas a quererem entender as tendências derivadas da mesma, pedindo estudos que permitam criar valor para as mesmas.

Expansão a novos Mercados;

Divulgação e aposta competitiva de a nível global;

Aproveitar o excelente nível qualitativo dos Recursos Humanos para antecipar e exceder as necessidades e expectativas dos consumidores.

Investir em Comunicação;

Analisar e avaliar previamente as reais necessidades dos clientes para evitar o insucesso e insatisfação dos mesmos.

Ameaças Sugestões Sugestões

 Desconhecimento por parte das Empresas das capacidades e serviço prestado pela empresa;

 Instabilidade económica mundial (crise);

 Forte Concorrência no sector: empresas que fornecem um serviço semelhante.

Aposta na excelência e qualidade percebida;

Investir na fidelização do Clientes;

Promoção da imagem da Empresa , por forma a fazer face à concorrência.

Melhorar a acessibilidade e perceptibilidade global do site;

3.2 – VANTAGENS COMPETITIVAS

A vantagem competitiva é uma característica que a empresa possuí e que a concorrência não. É uma competência única e que oferece à empresa a possibilidade de se distinguir das demais empresas, é uma competência que não é facilmente imitável pela concorrência e que é aplicável a múltiplas situações. Oferecendo assim maior valor ao cliente.

As competências distintivas consiste naquilo que a empresa faz bem e melhor que a concorrência.

Estas competências devem preencher três requisitos: 1. Criação de um valor significativo para os clientes; 2. Dificuldade de imitação pelos concorrentes; 3. Acesso a novos mercados;

Dessa maneira, a Ayr Consulting possui as seguintes Competências Distintivas: Adequação às necessidades específicas de cada cliente

Elevada qualidade nos seus estudos Inovação

Diferenciação do serviço prestado

Os factores críticos de sucesso são os factores que têm de ser estudados ao pormenor, para que daqui possa advir uma maior probabilidade de conseguir um melhor desempenho para actividades da empresa. Provêm da combinação do conjunto de

Os factores críticos de sucesso do sector dos serviços são32_: Serviço diferenciado;

Inovação;

Qualificação dos Recursos-Humanos; Cumprimento de Prazos;

Projectos aplicáveis e aliciantes

.

Assim sendo, as Vantagens Competitivas da Ayr Consulting, as características que a empresa possuí e que a concorrência não, as competências únicas que só ela detém e que lhe conferem a capacidade de trazer maior valor ao cliente, são:

Qualidade superior do Serviço Inovação

Ausência de concorrência directa

Conhecimento de estudos baseados em tendências Criatividade

32 _{Factores identificados pela estagiária pela experiência dos três meses de estágio e com base}

3.3 – CONCLUSÃO COMPETITIVA

Como conclusão competitiva, o estagiário considera que devido à elevada qualidade e diferenciação que a Ayr Consulting apresenta com os seus serviços, aliada à forte componente inovadora implícita em tudo que realiza, a empresa deve continuar a apostar numa forte comunicação para dar a conhecer às demais empresas do seu potencial para trazer um grande acréscimo de valor, através do profundo conhecimento na observação de tendências e mentalidades. A Ayr Consulting deve continuar e até melhorar as suas parcerias com universidades, seguir com a formação de novos alunos na arte do “Cool Hunting” a fim de conseguir de alguma forma, a partir da multidão, obter um maior número de observações de tendências, para assim conquistar um ainda maior saber, necessário à execução do seu trabalho. Para assim, alcançar a plenitude da confiança com os consumidores, para que possa ser uma enorme mais-valia para os seus clientes.

4 – ORIENTAÇÃO ESTRATÉGICA

Para que as empresas possam definir a sua orientação estratégia, precisam de ter em conta duas variáveis fundamentais da estratégia. São eles a segmentação e o posicionamento.

Só estudados estes dois conceitos a pormenor, com extrema minúcia, permite às empresas melhorar o seus produtos/serviços, conseguindo assim, perceber quais as reais necessidades dos seus clientes específicos e assim satisfazer as suas necessidades e expectativas.

Com as constantes e bruscas alterações que estão a ocorrer a nível mundial, nos mais variados sectores, torna-se fundamental para as empresas segmentar o mercado, segmentar os seus clientes, dividi-los segundo características comuns entre eles (clusters), para que possa efectivamente posicionar-se no mercado de maneira a ocupar uma posição credível, diferente e atractiva, quer no mercado, quer na mente dos consumidores.

4.1 – SEGMENTAÇÃO

Segmentar o mercado é, olhar para o mercado global e conseguir dividi-lo em pequenas partes, que representam os mercados dentro do mercado. O mercado subdividido em fracções, chamemos-lhe assim, onde estão, em cada uma delas, diferentes tipos de clientes que possuem entre si características comuns, como o comportamento de compra. Só assim as empresas poderão perceber onde estão os diferentes tipos de consumidor, qual o mercado que encerra o tipo de consumidores que a empresa pretende atingir. Qual o seu target.

O processo de segmentação inclui 3 etapas:

Escolha dos critérios de segmentação;

Descrição das características de cada segmento; Escolha de um (ou mais) segmento

Os critérios mais frequentemente utilizados para a segmentação podem dividir-se em quatro categorias principais:

Critérios demográficos, geográficos económicos e sociais; Critérios de personalidade e estilo de vida;

Critérios de comportamento face ao produto;

Critérios de atitudes psicológicas relativamente ao produto;

No caso concreto da Ayr Consulting, como tem como clientes, empresas desde a área do Marketing & Comunicação, Media, Indústria Imobiliária ao Retalho, o segmento em que ela actua possuí características completamente diferentes.

Racionais;

Preocupam-se com o bem-estar e evoluir das pessoas. Satisfação;

Valoriza a qualidade, originalidade e inovação; Experimentação;

4.2 – POSICIONAMENTO

O posicionamento é uma arma fulcral para a empresa. Deve ser tratada com o respeito que merece, deve ser estudada com o máximo de responsabilidade para que a empresa possa vingar no mercado em que está inserido. Posicionar-se correctamente, para uma empresa, significa criar na mente dos consumidores, uma posição relativa, a que eles associem à sua marca e serviço, como é o caso da Ayr Consulting. Criar um grupo de características distintivas que permitam à empresa se distinguir da concorrência, distinguir os seus serviços, dos demais serviços idênticos. Para posicionar uma empresa num mercado, há que ter sempre em consideração:

Nome da Marca;

Público-Alvo a quem se dirige; Promessa da Marca;

Sustentação da promessa;

Benefício que o consumidor tem com a Marca

O posicionamento dos Serviços, como é o caso específico da Ayr Consulting, tem de ter em conta variados factores como a qualidade do serviço, todos os processos, bem como a evidência física do serviço e as próprias pessoas.

O posicionamento tem como objectivo então, transmitir uma imagem de qualidade, de um bom nível de serviço aos seus actuais e futuros clientes, transformando essa qualidade percebida, numa imagem bastante positiva na mente dos consumidores. Uma representação daquelas que são as competências da empresa e naquilo em que a empresa se distinga da concorrência.

As principais estratégias de posicionamento de marcas ou serviços são33_:

Posicionamento por atributo – quando o serviço é posicionado com base na performance de características especificas, como o preço, capacidade do pessoal ou consistência do serviço;

Posicionamento por benefício – quando o serviço é posicionado como líder em relação a um certo benefício oferecido, como segurança e conveniência;

Posicionamento por aplicação – quando o serviço é posicionado como melhor para um dado uso ou aplicação, como para períodos de Inverno ou ambiente rural;

Posicionamento por usuário – quando o serviço é posicionado para uma determinada categoria de usuário, como professores universitários ou pessoas que gostam de emoções intensas;

Posicionamento por concorrente – quando se faz comparações ou o serviço é posicionado como melhor em relação à concorrência;

Posicionamento por classe de serviço – quando o serviço é posicionado como líder numa determinada classe de serviços, como “parque temático para recreação”;

Posicionamento por qualidade e preço – quando o serviço é posicionado como o que oferece valor para os consumidores na relação preço/qualidade.

Não pode ser usado exclusivamente uma única estratégia de posicionamento. O mais comum até, é que as empresas utilizem algumas delas em conjunto para que o posicionamento seja efectuado de forma mais eficaz na mente do consumidor.

33 _{Kotler (2000, pág. 323)}

No caso da Ayr Consulting, ela aposta no posicionamento por atributo, devido ao facto de esta empresa ter um tipo muito específico de serviço. É uma empresa pioneira na observação e criação de tendências, logo, oferece ao consumidor uma nova perspectiva sobre como encarar o mercado, com base num processo inovador na compreensão de mentalidades, possibilitando assim, um maior acerto nas estratégias dos seus clientes, criando uma enorme mais-valia, tornando as empresas suas clientes, muito mais competitivas.

A Ayr Consulting também se posiciona segundo o benefício. Isto porque posiciona o seu serviço, como sendo único. Sendo uma empresa que está a começar a dar os primeiro passos nesta área de actuação, traz benefícios de todas as ordens para os seus clientes, assegurando assim, a confiança dos mesmos na empresa. Factor que é extremamente importante, por estar ligado à reputação da empresa. Que quer ver aumentada a sua notoriedade, visto o mercado da observação e criação de tendências ser ainda, como que desconhecido no nosso país.

4.3 – OBJECTIVOS E ESTRATÉGIAS DE MARKETING

Os objectivos de Marketing, são metas, são aquilo a que a empresa se compromete a atingir. É deveras importante que a empresa estabeleça objectivos quantificáveis, ou seja, que possam ser de alguma maneira expostos de maneira clara, sucinta e precisa. Deverão também ser guarnecidos com a justificação do porquê serem importantes para a empresa. Assim sendo, fica delineado um plano de actuação para a empresa, com as suas perspectivas de futuro.

Os objectivos de Marketing podem expressar-se através de objectivos financeiros ou como objectivos não financeiros.

Os objectivos financeiros, como o próprio nome indica, estão ligados ao volume de vendas da empresa, dos seus lucros e ganhos, da sua quota de mercado. Já os objectivos não financeiros têm mais que ver com o próprio Marketing da empresa em si.

OBJECTIVOS FINANCEIROS:

Objectivos de Venda: Objectivos de venda, podem ser analisados através do volume de negócios ou em quota de mercado.

Volume de Negócios: É o indicador mais simples, dado que é utilizado pela contabilidade, e a que facilmente se tem acesso. Podendo, porventura, ser enganador, tendo de ser constantemente corrigido, baseando-se na taxa de inflação, e também na evolução das vendas.

Em quota de mercado: É o indicador que mais informação sobre o desempenho concorrencial do neste caso serviço, bem como da possível existência de uma vantagem competitiva, alicerçada no preço de custo. Objectivos de Lucro: A definição de objectivos financeiros exige que exista uma constante ligação entre os mais variados departamentos da empresa. As despesas, mais propriamente no caso do marketing, imprescindíveis à execução da estratégia de Marketing proposta, têm de ser meticulosamente calculadas e estimadas. Tal como o seu tributo para o desenvolvimento das vendas, ou quota de mercado.

Objectivos Não Financeiros – Consumidores: Os objectivos não financeiros, estão directamente ligados aos consumidores. Estes são o resultado directo de decisões relativas ao posicionamento. É segundo estes objectivos que são definidos comportamentos/atitudes, que as empresas almejam ver reconhecidos e seguidos pelos consumidores, no que trata ao seu serviço/marca.

A Ayr Consulting, como já foi referido anteriormente, é uma empresa pioneira na sua área de actuação. Naturalmente, os seus objectivos não financeiros prendem-se com o dar a conhecer ao mercado as suas qualidades, competências, e ao fim ao cabo, aumentar exponencialmente a sua notoriedade face aos consumidores, aos seus actuais e potenciais futuros clientes. A Ayr Consulting representa o dinamismo, a vontade de querer fazer algo novo, de olhar o mundo segundo toda uma nova perspectiva, de alcançar percepções que as demais empresas não têm capacidade cognitiva para o fazer. Em suma, a Ayr Consulting quer-se revelar ao mercado, como a enorme força emergente que é.

Estes objectivos são de extrema importância para as empresas pois permitem um melhor delinear de estruturas de comunicação para que o posicionamento se torne mais eficaz. Para que melhor se construa a imagem que a empresa quer ter, na mente do consumidor.

Após identificado o Posicionamento adequado para a empresa, esta deve pensar na estratégia de Marketing a adoptar, de maneira a atingir todos os objectivos a que se propôs.

As estratégias de marketing podem-se dividir em três tipos:

A estratégia de Desenvolvimento pode ser utilizada para que haja a conquista de novos clientes (estratégias extensivas) ou o aumento do consumo por parte dos actuais clientes (estratégias intensivas).

As estratégias Concorrenciais são extremamente frequentes em mercados abertos, visto o crescimento das empresas ser atingido através da conquista de posições à concorrência.

As estratégias de Fidelização, estão geralmente a par das estratégias de desenvolvimento, isto porque além de procurarem o crescimento das vendas com a captação de novos clientes, também procuram manter os clientes actuais, tentando afastar a possibilidade da mudança destes para a concorrência e com isso, manter também o seu volume de negócios.

O estagiário após cuidadosa análise compreendeu que a Ayr Consulting faz uso de duas das estratégias aqui em cima referenciadas.

A estratégia de desenvolvimento extensiva é fundamental para a empresa. Dar-se a conhecer, captar novos clientes é imperativo para o seu futuro. Só conquistando novos clientes é que a empresa poderá introduzir o seu novo conceito, baseado na observação e criação de tendências.

A outra estratégia utilizada é a de fidelização. Isto porque a empresa tem de conseguir manter os seus clientes. Apesar de ser a primeira empresa na sua área de actuação, não invalida que descure num aspecto tão importante quanto a fidelização. E a empresa conseguirá a confiança dos seus clientes, com campanhas e acções de Marketing. Além disso, a empresa deverá apostar numa distribuição intensiva do seu serviço.

5 – ACTIVIDADES DESENVOLVIDAS

Este capítulo II, demonstrará, mais especificamente todo o trabalho desenvolvido ao longo das 12 semanas, de estágio na Ayr Consulting, não descurando a promessa de sigilo quanto a trabalhos desenvolvidos, bem como alguns relatórios que não podem constar no seu relatório de estágio.

"Não existe esta coisa de um homem feito por si mesmo. Somos formados por milhares de outros. Cada pessoa que alguma vez tenha feito um gesto bom por nós, ou nos tenha dito uma palavra de encorajamento, entrou na formação do nosso carácter e nossos pensamentos, tanto quanto do nosso sucesso"34_.