UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
TAINÁ RIVEROS CANTO
QUALIDADE DOS SERVIÇOS - Análise dos Serviços prestados por
uma academia de treinamento funcional de alta intensidade
NATAL
2019
TAINÁ RIVEROS CANTO
QUALIDADE DOS SERVIÇOS - Análise dos Serviços prestados por uma academia de treinamento funcional de alta intensidade
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Coordenação do curso de graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração.
Orientador: Antônio Carlos Ferreira, M. Sc.
NATAL 2019
Canto, Taina Riveros.
Qualidade dos serviços: análise dos serviços prestados por uma academia de treinamento funcional de alta intensidade / Taina Riveros Canto. - 2019.
50f.: il.
Monografia (Graduação em Administração) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Departamento de Ciências Administrativas, Natal, RN, 2019.
Orientador: Prof. Dr. Antônio Carlos Ferreira.
1. Administração Monografia. 2. Qualidade em serviços Monografia. 3. Prestação de serviços Academia esportiva -Monografia. 4. Modelo Servqual - -Monografia. I. Ferreira, Antônio Carlos. II. Título.
RN/UF/CCSA CDU 658.64
Sistema de Bibliotecas - SISBI
Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Setorial do Centro Ciências Sociais Aplicadas - CCSA
TAINÁ RIVEROS CANTO
QUALIDADE DOS SERVIÇOS - Análise dos Serviços prestados por uma academia de treinamento funcional de alta intensidade
Monografia apresentada e aprovada em ___/___/____ pela Banca Examinadora composta pelos seguintes membros:
_________________________________________________________ Prof. Antônio Carlos Ferreira, M.Sc.
Orientador
_________________________________________________________ Lucila Ramos, Dra.
_________________________________________________________ Patrícia Werbber, Dra.
Dedico este trabalho à minha família e às minhas amigas, que sempre estiveram comigo e me incentivaram em todos os caminhos que escolhi seguir.
AGRADECIMENTOS
Agradeço à minha família por sempre ter me apoiado nas minhas decisões e por ter me dado forças nos momentos difíceis. Minha mãe Patrícia, minha avó Anamor, minha irmã Mariah e meu avô Eldo, que já não está mais entre nós, mas sempre me apoiou e se orgulhou das minhas conquistas.
Agradeço às minhas amigas Maria Amália e Rayssa por caminharem comigo nessa jornada desde o início do curso, e por me darem forças nessa reta final sempre incentivando o meu trabalho.
Sou grata também às minhas outras amigas, Maria Luiza, Ingrid, Maria Izabel, Nathalia, Lara e Jéssica, que estão ao meu lado por tantos e tantos anos, em todos os momentos e sempre presentes para me apoiar.
Ao meu orientador, professor Antônio Carlos Ferreira, que me apoiou e me ensinou muito.
Agradeço a todos que fizeram parte dessa etapa importante e decisiva da minha vida, pois sem eles eu não teria conseguido chegar onde cheguei.
“ Só se pode alcançar um grande êxito quando nos mantemos fiéis a nós mesmos”.
RESUMO
O presente trabalho tem como objetivo avaliar a satisfação dos clientes quanto à qualidade dos serviços prestados por uma unidade de uma academia de treino funcional de alta intensidade localizada no bairro de Petrópolis, na cidade de Natal, Estado do Rio Grande do Norte, com base no modelo de análise servqual. Para realizar a coleta de dados, foi utilizado como instrumento de pesquisa um questionário baseado na metodologia probabilística acidental de cinquenta e cinco clientes da unidade estudada. Por meio deste estudo, verificou-se que as variáveis de presteza e segurança se destacaram em relação à expectativa e percepção dos alunos entrevistados, apontando que a empresa está no caminho certo do mercado que pretende permanecer.
ABSTRACT
This paper aims to evaluate customer satisfaction regarding the quality of services provided by a unit of a high intensity functional training academy located in the district of Petrópolis, in the city of Natal, in the state of Rio Grande do Norte, based on in the servqual analysis model. To perform data collection, it was used as a research instrument or a questionnaire based on the accidental probabilistic methodology of fifty-five clients of the unit studied. Through this study, it was found that the variables of helpfulness and safety are highlighted in relation to the expectation and perception of the students interviewed, indicating that the company is not on the right path of the market it executes.
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 01: Gênero dos clientes...28
Gráfico 02: Estado Civil dos clientes...28
Gráfico 03: Faixa etária dos clientes...29
Gráfico 04: Grau de escolaridade dos clientes...30
Gráfico 05: Tempo de fidelidade dos clientes...31
Gráfico 06: Tangibilidade...32
Gráfico 07: Confiabilidade...33
Gráfico 08: Presteza...34
Gráfico 09: Segurança...35
Gráfico 10: Empatia...36
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO...12
1.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO...12
1.2 CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMATIZAÇÃO DA PESQUISA...12
1.3 OBJETIVOS DO ESTUDO...13 1.3.1 Objetivo Geral...13 1.3.2 Objetivos Específicos...13 1.4 JUSTIFICATIVA DO ESTUDO...13 2. REFERENCIAL TEÓRICO...15 2.1 MARKETING DE SERVIÇOS...15 2.2 SERVIÇOS...16
2.2.1 Características dos serviços...17
2.3 QUALIDADE DOS SERVIÇOS...19
2.4 ESCALA SERVQUAL...20
2.5 EXPECTATIVA E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES...22
2.5.1 Atração, retenção e aquisição dos clientes...22
3. METODOLOGIA DA PESQUISA...25
3.1 TIPO DE PESQUISA...25
3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA...25
3.3 INSTRUMENTO E COLETA DE DADOS...25
3.4 ANÁLISE DE DADOS...26
4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS...27
4.1 PERFIL DOS CLIENTES...27
4.2 VARIÁVEIS DO ESTUDO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS...31
4.2.1 Tangibilidade...32
4.2.2 Confiabilidade...32
4.2.3 Presteza...33
4.2.4 Segurança...34
4.2.5 Empatia...35
4.2.6 Análise comparativa das variáveis do modelo Servqual...36
5. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES...38
5.2 RECOMENDAÇÕES...39
REFERÊNCIAS...40 ANEXOS...42
1. INTRODUÇÃO
1.1. CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
A organização estudada é uma empresa recente com apenas 2 anos de fundação e com uma equipe composta por 13 membros no total. É a única academia de treinamento funcional de alta intensidade do Rio Grande do Norte que possui duas unidades dentro do Estado, e a primeira a possuir setor multi-serviços.
Tem como missão promover saúde e bem estar através do esporte, agregando isto a um bom atendimento, criando amizades e transformando pessoas em heróis de si mesmo. Utilizando como valores o respeito aos seus funcionários e clientes, trabalhando sempre com ética e profissionalismo para oferecer o melhor serviço aos seus consumidores e o melhor ambiente de trabalho aos seus colaboradores.
Sua visão é contribuir cada vez mais para construir uma sociedade mais saudável, transformando a geração atual para que possam manter isso nas próximas que estão por vir.
A unidade da academia onde a pesquisa foi realizada é a mais recente, inaugurada em Janeiro de 2019. Fica localizada no bairro de Petrópolis e possui 6 funcionários.
1.2 CONTEXTUALIZAÇÃO E PROBLEMATIZAÇÃO DA PESQUISA
Com o mercado cada vez mais competitivo e o público cada vez mais exigente, a qualidade dos serviços prestados pela empresa se torna um fator importante e um diferencial que faz com que uma organização se destaque em relação às demais.
O aumento da satisfação dos clientes gera uma maior taxa de fidelização, pois suas necessidades estão sendo atendidas e suas expectativas estão sendo superadas. Esse quadro também traz benefícios para os colaboradores e funcionários da organização, pois traz reconhecimento e satisfação em relação ao serviço prestado, gerando uma maior motivação e aumento da produtividade, levando à um ambiente de trabalho mais saudável.
A satisfação dos clientes com os serviços prestados por uma organização tornou-se uma das maiores estratégias de marketing que uma empresa possa ter, pois
a divulgação positiva feita pelos consumidores garante o crescimento do negócio, levando-o a possuir uma maior vida ativa no mercado e destaque no mesmo.
De acordo com o que foi apontado anteriormente, este trabalho tem como objetivo responder a seguinte questão: em relação à qualidade dos serviços prestados por uma academia de treino funcional de alta intensidade, qual é o nível de
satisfação dos clientes baseado no modelo da Análise Servqual?
1.3 OBJETIVOS DO ESTUDO
1.3.1 Objetivo Geral
Avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços
prestados por uma academia de treino funcional de alta intensidade de acordo com o modelo da Análise Servqual.
1.3.2 Objetivos Específicos
• Identificar o perfil dos clientes da academia;
• Mensurar o nível da qualidade dos serviços prestados de acordo com o modelo da Análise Servqual;
• Verificar o grau de satisfação dos clientes com relação aos serviços oferecidos pela academia.
1.4 JUSTIFICATIVA DO ESTUDO
Atualmente o cenário esportivo vem ganhando cada vez mais destaque quando se fala sobre os treinos funcionais de alta intensidade, esporte popularmente conhecido como Crossfit. Isso vem aumentando o surgimento do número de academias dessa modalidade em todo o país, fazendo com que as mesmas busquem oferecer um melhor serviço para se destacar no mercado.
A qualidade dos serviços prestados influencia diretamente na fidelização e prospecção dos clientes, tornando-se um diferencial na escolha do local onde irão se matricular.
A escolha deste tema se dá devido a popularidade e o crescimento do esporte na região, porém ainda recente, portanto o estudo contribui para que a organização estudada identifique os pontos fracos a serem melhorados e os pontos fortes que os fazem se destacar no mercado possibilitando que tenha uma visão geral do cenário a qual está inserida.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1. MARKETING DE SERVIÇOS
O marketing quando bem trabalhado torna-se uma ferramenta essencial para o desenvolvimento e crescimento de uma empresa, quando não for bem desenvolvido pode até afundá-la.
Muitas pessoas relacionam o marketing apenas com a divulgação dos produtos ou serviços oferecidos por certa organização, no entanto ele abrange muito mais aspectos e fatores essenciais no funcionamento da empresa. Ele tem como função lidar com os clientes, criar e proporcionar satisfação em forma de benefícios para eles. Segundo Armstrong (2007, p.4)
O marketing é um processo administrativo e social pelo qual os indivíduos e organizações obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação e troca de valor com os outros. Sendo assim, podemos entender que o marketing é um processo onde as empresas criam valor para os clientes, construindo relacionamentos para manter os atuais, atrair novos e se sobressair quanto aos concorrentes.
É através do marketing que podemos identificar as necessidades da sociedade que serão trabalhadas para agregar valor aos bens produzidos e serviços a serem prestados. Isso torna possível à organização definir o público alvo e o mercado onde se atuará.
O marketing de serviços está ganhando cada vez mais destaque no mundo empresarial, pois com o crescimento tecnológico encarretando o avanço da concorrência, os clientes estão cada vez mais exigentes não só com o produto em si, mas com todos os serviços prestados pela empresa, como atendimento, qualidade do produto, ambiente e tempo de espera. Acredita-se que o surgimento do marketing de serviços tem como objetivo gerenciar as implicações que as descobertas das características dos serviços poderiam causar às empresas.
Como o cliente também está presente quando o serviços é executado, a interação entre o prestador de serviços e o cliente é uma característica especial do marketing de serviços. Tanto o prestador de serviços quanto o cliente afetam o resultado do serviço (Kotler; Armstrong, p. 217, 2007).
Zwan e Bhamra (2003, apud MAINARDES et al, 2008) afirmam que os estudos em marketing de serviços ocorreram entre os anos de 1960 e 1980. Eles apontaram que os serviços são diferentes de produtos comuns, pois possuem características de tangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade.
Os serviços podem ser separados de seus fornecedores, estando o cliente presente no momento em que o serviço é executado e tanto o prestador de serviço quanto o consumidor afetam no resultado, sendo essa a principal característica do marketing de serviços.
O marketing de serviços para Spiller et. al. (2004) trata-se da interação dos colaboradores de certa organização com os seus clientes em tempo real. Essa interação envolve confiança, pró-atividade, atitude, interesse, cooperação e compreensão, fazendo com que surja a possibilidade de satisfazer as necessidades dos clientes e com que seja agregado valor aos serviços prestados pela empresa.
Hoffman e Baterson (2003) afirmam que para o sucesso de uma organização, é de extrema importância entender o pensamento do cliente e o que os leva a fazer suas escolhas, pois torna possível com que a organização se atente à necessidade de alinhar suas operações com as necessidades de seus clientes.
O marketing de serviços ganha destaque pois se dá pela necessidade que as empresas possuem em estar cada vez mais em sintonia com os seus clientes e com o que eles buscam, sendo um processo que integra todas as áreas da organização.
2.2 SERVIÇOS
Os serviços, de maneira geral, estão presentes em todas as partes. Uma ida ao parque, ao salão de beleza a compra de um ingresso de cinema, tudo está relacionado à um serviço prestado.
De acordo com Kahtalian (2002) os serviços são desempenhos intangíveis, os quais não resultam na propriedade de algo. Podem estar ou não ligados à um produto físico, ou seja, serviços são desempenhos no tempo e espaço que geram valor para o cliente através de uma experiência de serviço.
Ainda de acordo com Kahtalian (2002, p. 21), “todo serviço tem um momento em que sua produção e consumo são simultâneos e inseparáveis”. Podemos interpretar que o prestador de serviço é, de certa forma, a “fábrica do serviço” na visão do cliente, sendo julgado pelo que faz ou deixa de fazer.
Os serviços consistem em tipos diferentes de recursos, utilizados diversas vezes em interações diretas com os clientes, de modo a encontrar a solução para um problema ou oferecer a satisfação do cliente (GRÖNROOS, 2009).
Para Lovelock e Wright (2002, p. 5), serviços se resumem em “atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para os clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no - ou em nome do - destinatário do serviço”.
De acordo com Grönroos (2009), os serviços são processos que consistem em diversas atividades intangíveis que normalmente ocorrem na interação de clientes e funcionários, de recursos, bens físicos e/ou sistemas do fornecedor de serviços que são fornecidos como soluções para os problemas dos consumidores finais.
Os serviços são muito importantes na empresa seja externamente para os clientes ou internamente para a equipe que constitui a organização. Estes, de acordo com Lovelock e Wright (2002) são considerados elementos dos serviços em qualquer área do negócio que venha a facilitar a criação ou adição de valor ao produto final. Estes serviços estão presentes em atividades de recrutamento e seleção, equipe de limpeza, equipe financeira, e demais áreas empresariais que contribuam para um ambiente e condições de trabalho mais agradáveis. Estes serviços internos podem ser prestados tanto por funcionários contratados diretamente pela organização quanto por terceirizados.
Os consumidores buscam organizações que ofereçam os serviços que desejam com qualidade, sendo este um dos principais fatores positivos para a empresa manter-se competitiva no mercado. A organização para se sobressair perante às outras, deverá buscar atender as necessidades de cada cliente, desempenhando suas atividades para garantir uma boa imagem, superando as expectativas do seu público alvo.
2.2.1 Características dos serviços
A empresa para oferecer serviços de qualidade deve considerar quatro características importantes dos serviços de acordo com Las Casas (2008), são elas a intangibilidade, a inseparabilidade, a heterogeneidade e a simultaneidade.
A intangibilidade significa que os serviços são abstratos, ou seja, não podem ser provados, sentidos, vistos ou ouvidos antes de sua compra, não sendo possível compará-lo. Para isso, o trabalho de marketing focando na qualidade dos serviços se torna um fator importante, pois faz com que o prestador de serviços os tornem tangíveis de certa forma.
Podemos caracterizar a inseparabilidade através da relação do prestador de serviço com o que será entregue no final e com o envolvimento do cliente no processo de produção do serviço a ser consumido. Neste conceito, leva-se em consideração também a definição de Kotler e Armstrong, 2007, apontando que na inseparabilidade os produtos físicos são fabricados, vendidos e posteriormente consumidos. Já os serviços são vendidos, produzidos, e consumidos simultaneamente, afirmando que todos fazem parte do serviço oferecido, até mesmo o funcionário da empresa e o cliente que está presente no momento que o serviço é executado.
Na heterogeneidade é apontada a dificuldade em manter constante a qualidade de um serviço, pois este fator depende das pessoas que o estão executando e nos produtos e equipamentos utilizados, tornando difícil a padronização.
A simultaneidade aponta que os serviços são criados e consumidos ao mesmo tempo, podendo variar de um consumidor para outro, porém sempre mantendo a característica do serviço simultâneo durante todo o processo.
Kotler e Armstrong (2007) também apontam outro conceito relacionado aos serviços, chamado perecibilidade dos serviços. Este se dá quando os serviços não podem ser armazenados para venda ou uso posterior, ocasionando perda para o produtor do serviço em caso de não utilização imediata. Podemos usar como exemplo para esta situação uma consulta médica onde o paciente não compareceu e foi cobrada a multa por sua falta, pois neste caso o médico deixou de prestar seu serviço e teve a perda de seu lucro.
A partir dessas características podemos concluir que as organizações deverão sempre buscar atender a necessidade de seus clientes. Por mais que os serviços se diferenciem dos produtos tangíveis, eles podem agregar valor à estes produtos, criando diferencial tanto para o produto quanto para a organização em si, fazendo com que ela se destaque cada vez mais perante seus clientes e concorrência.
2.3 QUALIDADE DOS SERVIÇOS
A qualidade nos serviços de uma organização torna-se um dos fatores principais no momento de tomada de decisão dos clientes para escolher um determinado produto ou serviço. Essa preocupação por parte da empresa em oferecer um melhor serviço de acordo com a necessidade e procura do seu consumidor final faz com que o cliente a valorize, fidelizando seu público e criando uma boa imagem no mercado.
De acordo com Moura (2013), a qualidade pode ser um dos segredos para criar valor e satisfazer o cliente, aumentando também a lucratividade da empresa. Para Grönroos (2009) quando a qualidade dos serviços é percebida por um cliente existe uma dimensão técnica ou de resultado, e uma dimensão relacionada ao processo. Sendo assim, o cliente é influenciado pela maneira como recebe e como experimenta os serviços, o processo de produção e consumo dos mesmos.
Em casos onde o cliente não está de acordo que o serviço oferecido atingiu as expectativas por ele impostas ele perde o interesse de maneira geral na empresa, por mais que ela ofereça outros produtos ou serviços provavelmente ele não voltará a consumi-los, a não ser em casos extremos de necessidade ou até mesmo na falta de opção. Isso gera uma imagem negativa da organização tanto para este cliente quanto para os que estão em potencial. Os critérios da boa qualidade percebida em serviço de Grönroos (2009) servem de agentes norteadores para as organizações que querem destacar-se. São estes critérios:
• Profissionalismo e habilidades na resolução de problemas;
• Atitudes e comportamento para resolver problemas de forma amigável
e espontânea;
• Acessibilidade e flexibilidade, onde todos os fatores relacionados ao
serviço que será prestado são projetados e executados para facilitar o acesso e passar a imagem de flexibilidade para ajustar-se às demandas e atender o desejo do cliente; • Confiabilidade e integridade no cumprimento das promessas e
• Recuperação de serviço em caso de imprevistos e falhas, onde o
prestador do serviço terá a habilidade de tomar providências que mantenham a situação sob controle e procurar uma solução de imediato;
• Serviscape, também conhecido como panorama de serviço, este a junção dos ambientes físicos com os demais aspectos do ambiente de encontro do serviço que apoiam a experiência positiva do processo geral do serviço prestado;
• Reputação e credibilidade passada aos clientes pelo prestador de
serviços, causando impacto positivo na empresa, aumentando a lucratividade e gerando bom desempenho.
É importante que a empresa busque manter a fidelidade de seus clientes, pois o marketing realizado por eles popularmente conhecido como “boca a boca” é uma das principais formas de um consumidor escolher aquele serviço. Ainda na visão de Grönroos (2009), conseguimos entender que os gestores responsáveis pela qualidade do serviço da organização prestadora devem levar sempre em consideração que os diversos fatores são levados em consideração pelo consumidor, levando a empresa a preocupar-se com cada etapa para obter sempre um retorno positivo.
2.4 ESCALA SERVQUAL
A escala servqual teve seu surgimento através de uma pesquisa quantitativa realizada por Berry; Zeithmal; Parasuraman (1990), que tinha como objetivo o desenvolvimento de uma ferramenta capaz de medir a qualidade dos serviços através da percepção dos clientes (ELEUTÉRIO; SOUZA, 2002).
Para Cabral (2007), o intuito da escala servqual é comparar a performance da organização que está prestando o serviço com base na expectativa de seus clientes. Para isso, utiliza-se um questionário como instrumento de aplicação e avaliação.
Farias (1998), afirma que a escala servqual busca verificar a extensão das expectativas e percepções dos clientes com relação aos serviços prestados pela organização. Esta percepção pode possuir uma dimensão inferior ou superior, sendo medida através do que se é esperado e o que se é recebido pelos clientes.
A avaliação da qualidade é feita através da subtração do desempenho percebido pelos clientes sobre as suas expectativas. O questionário é aplicado, e após isto são calculadas as pontuações encontradas nas percepções e nas expectativas. Em casos onde o que se percebe é maior do que o que se espera, significa que a
empresa está trabalhando de maneira adequada, no entanto em casos onde a situação seja o inverso ocorre a presença do gap. O resultado da pesquisa irá auxiliar a empresa a determinar a satisfação de seu cliente e qual fator influencia na percepção dele a respeito do serviço que está sendo prestado (ELEUTÉRIO; SOUZA, 2002).
Para Parasuraman et. al. (2005) a percepção do cliente à respeito dos serviços prestados é não só aplicável, mas bastante pertinente. Com este modelo de análise, podemos verificar cinco dimensões essenciais para realizar a avaliação da organização quanto aos seus serviços, são eles:
• Tangibilidade: essa dimensão refere-se à estrutura da organização
onde os serviços estão sendo preparados e/ou prestados. As questões avaliadas são a aparência, apresentação externa, equipamento, pessoal e materiais de comunicação;
• Credibilidade: a confiança passada pela organização e seus
colaboradores ao prestar o serviço, avalia se o mesmo foi feito no tempo estabelecido e de maneira confiável e precisa;
• Responsividade: capacidade de atender o cliente de maneira correta e
imediata;
• Segurança: determina o conhecimento e a cortesia da mão de obra para
produzir os serviços e a habilidade de quem o produz em passar confiança aos seus clientes;
• Empatia: relacionado aos cuidados e atenção individualizados por parte
da organização em relação aos seus clientes.
Os elementos tangíveis representam para os clientes evidências de como realmente é realizado o serviço. “São pistas, sugestões de como ele deve ser [...] uma das técnicas de marketing de serviços é justamente ‘tangibilizar o serviço’, isto é, tornar visível o invisível, evidenciar aquilo que o serviço promete” (CZINKOTA et al, 2001, p 273).
Lopes et al. (2009) afirma que para mensurar a qualidade dos serviços com base na escala servqual é feito um cálculo da diferença entre as percepções e as expectativas do serviço para os clientes, o que resulta em um índice de Medida de Superioridade de Serviço. Quanto maior for o índice, melhor será a qualidade do serviço que está sendo ofertado.
2.5 EXPECTATIVA E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
As expectativas e necessidades dos clientes são formadas com base em seus desejos e necessidades. Já a satisfação do cliente está diretamente ligada à qualidade na prestação dos serviços por parte da organização.
Os consumidores tendem a comparar o que esperam obter com o que recebem ao utilizar do serviço ofertado. Para avaliar a qualidade eles levarão em conta o nível de satisfação com o que lhes foi entregue.
A satisfação dos clientes é determinada por fatores intangíveis, levando à medição da qualidade dos serviços um desafio, pois um produto físico possui características que podem ser mensuradas, já o serviço prestado possui características de aspectos psicológicos, como por exemplo o ambiente onde o serviço está sendo produzido e ofertado, que afeta diretamente na impressão do consumidor (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000).
O cliente fiel é muito importante para as empresas, visto que é uma fonte de renda constante, que não gera gastos de captação. O vínculo com a empresa se mantém enquanto houver benefícios que o cliente não encontra no mercado (Lovelock & Wright, 2006).
A organização deve levar em conta sempre os interesses de seus clientes e adotar e incentivar o uso frequente das avaliações de qualidade dos serviços. Essas questões fazem com que o consumidor se sinta valorizado pela empresa, pois percebem que há a preocupação em escutá-los e a constante busca para proporcionar melhorias garantindo a satisfação e consequente fidelização dos clientes.
2.5.1 Atração, retenção e aquisição dos clientes
A atração de clientes alcança o público-alvo através de ações que os ajude a entender suas necessidades e buscar adquirir determinado produto ou serviço de acordo com os seus interesses.
De acordo com Ângelo (2010) deve-se buscar entender quem são os clientes da empresa, quais são seus perfis e analisar a base atual de clientes para verificar a que ramo pertencem, sua estrutura e demais aspectos que ajudarão a entender
melhor o público alvo da empresa e quais ferramentas devem ser utilizadas para captar mais clientes e reter os que já possuem.
Kotler e Keller (2006) afirmam que existem duas maneiras principais para fortalecimento da retenção do cliente, sendo uma delas erguer barreiras elevadas para que seja impedido a mudança. Por exemplo, os clientes são menos propensos a mudar para outros fornecedores se esta mudança for proporcionar altos custos de capital, pesquisa de fornecedores ou perda de desconto para os clientes fiéis. No entanto, Kotler e Keller (2006) consideram o melhor método de retenção dos clientes a entrega constante de satisfação em relação ao serviço prestado. Este fator torna mais difícil para os concorrentes conseguirem alcançar os clientes da organização oferecendo fatores simples como preços mais baixos, por exemplo.
A retenção de clientes foca em manter aqueles clientes que foram captados fiéis à organização. Essa retenção pode ser feita de diversas maneiras, como realizar ofertas de vantagens para aqueles que adotarem os programas de fidelização, apresentar constantemente novos produtos e serviços e oferecer sempre um atendimento de qualidade.
Outros autores também apresentam demais estratégias e programas de marketing que funcionam para reter clientes. Hoffman e Baterson (2003) apontam três tipos de programas, são eles: marketing de frequência, marketing de relacionamento e o aftermarketing.
O marketing de frequência proporciona aos clientes da organização recompensas que são disponibilizadas de acordo com a utilização dos serviços, ou seja, trata-se de um programa de fidelidade. Conforme maior a frequência de uso, mais vantagens e benefícios serão disponibilizados ao consumidor. Temos como exemplo um salão de beleza que possui a cartela onde se o cliente acumular 10 escovas feitas, a 11ª sairá por conta da casa.
O marketing de relacionamento promove a relação de longa duração com os clientes, sempre buscando manter uma boa relação com eles e oferecendo uma melhor qualidade de seus produtos e serviços, ultrapassando as barreiras departamentais.
Por fim, o aftermarketing é focado nos programas pós-venda. Este método possibilita a criação de um banco de dados da organização com as informações necessárias dos clientes para que seja feito contato futuro, buscando oferecer ofertas e manter um bom relacionamento com o público alvo.
As empresas devem buscar encantar seus clientes para retê-los. Para isso, deve-se sempre ultrapassar as expectativas, oferecendo o que podem e entregando mais do que promete. Esse tipo de atitude faz não só com que o cliente se encante e se torne fiel, mas com que ele repasse à diante suas boas experiências, trazendo novos clientes para a organização.
Para Kotler (2007) se uma empresa pode incrementar a retenção de seus clientes em 5%, essa atitude será refletida nos resultados econômicos com um aumento de 25%, pois a rentabilidade das empresas está fortemente relacionada à capacidade de retenção dos clientes.
Kotler e Keller (2006) apontam que existem três maneiras que promovem a retenção dos clientes, são elas:
• Os acréscimos de benefícios financeiros: onde a organização recompensa aqueles clientes que compram com frequência. Isso faz com que seja construído um bom relacionamento;
• Acréscimos de benefícios sociais: onde a empresa tem como foco aumentar os benefícios sociais para seus clientes, transformando-os em clientes preferenciais, pois o atendimento passa a ser individualizado e personalizado;
• Acréscimos de vínculos estruturais: neste caso, a empresa oferece um meio onde seus clientes são capazes de gerenciar seus pedidos por conta própria.
O processo de retenção dos clientes tem início dentro da empresa, pois depende de ação e colaboração de todas as áreas, progredindo até alcançar seu objetivo final, que é atingir os clientes.
É importante o processo de aproximar-se cada vez mais de seus clientes, buscando ouvi-los e sempre superar suas expectativas, gerando altos níveis de satisfação. O retorno positivo por parte dos clientes satisfeitos, seja gerando sua fidelização ou falando bem da empresa para outros clientes em potencial, é de extrema importância para que uma organização tenha seus nome e serviços em destaque no mercado.
3. METODOLOGIA DA PESQUISA
3.1 TIPO DE PESQUISA
O presente trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma academia de treinamento funcional de alta intensidade localizada na cidade do Natal, Estado do Rio Grande do Norte, com base na percepção dos clientes. De acordo com Bruyne (1977) trata-se de um estudo de caso que desenvolveu uma pesquisa exploratória e descritiva.
3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA
A população da pesquisa trata-se dos alunos da academia, ou seja, seus clientes. A pesquisa foi feita com apenas uma parte deles, com uma amostra não probabilística acidental de 55 clientes.
3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
Os dados primários da pesquisa foram obtidos através de 55 questionários aplicados pela pesquisadora entre os dias 26 de setembro e 02 de outubro de 2019. Em relação aos dados secundários, estes foram obtidos com os sócios da organização estudada.
O modelo de questionários utilizado foi baseado na escala Servqual de Zeithaml, Parasuraman e Berry, e foi dividido em duas etapas. A primeira corresponde à 22 afirmativas relacionadas à expectativa e à percepção dos clientes da organização quanto aos serviços prestados, e utilizou escala do tipo Likert, variando as respostas de 1 à 5, sendo elas: (1) Discordo totalmente; (2) Discordo parcialmente; (3) Indiferente; (4) Concordo parcialmente; (5) Concordo totalmente.
A segunda etapa coletou informações de gênero, faixa etária, estado civil, grau de escolaridade e tempo de fidelidade para poder determinar o perfil dos clientes da empresa estudada.
3.4 ANÁLISE DOS DADOS
Para a análise quantitativa e da descrição dos dados, foi utilizada a ferramenta virtual denominada Microsoft Excel, onde os dados foram migrados do formulário eletrônico para o aplicativo, e com isso foram gerados gráficos.
A análise qualitativa foi feita através da junção de dados teóricos e dados reais obtidos com a pesquisa realizada com os clientes da empresa.
4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Para realizar a análise dos resultados, aplicou-se um questionário com os clientes da unidade Petrópolis nos dias 26 de setembro à 02 de outubro nos horários matutino, vespertino e noturno. O questionário foi feito via online, estruturado em duas partes. A primeira é composta por 22 afirmações onde os clientes avaliaram a qualidade dos serviços em suas cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, avaliando em uma escala de 1 à 5, onde a primeira representa “discordo totalmente” e a última “concordo totalmente”. A segunda parte do questionário foi aplicada para definir o perfil dos clientes da academia.
4.1 PERFIL DOS CLIENTES
Este ponto refere-se à segunda etapa do questionário, onde foi realizada a identificação do perfil dos clientes da unidade da academia de treinamento funcional de alta intensidade localizada no bairro de Petrópolis. As informações coletadas foram a respeito de gênero, estado civil, faixa etária, grau de escolaridade e tempo de fidelização dos clientes na organização.
De acordo com o gráfico apresentado abaixo, observa-se que o público da unidade da academia que foi estudada é formado, em sua maioria, por mulheres. Onde 72,7% do público é predominantemente feminino e apenas 27,3% é constituído por homens.
Gráfico 01: Gênero dos clientes
Fonte: Pesquisa de campo – Setembro/Outubro 2019.
Ao realizar a análise do estado civil dos clientes entrevistados, identificou-se que sua grande maioria é solteiro (a), uma quantidade equivalente à 67,3% do total de alunos, e que 27,3% são casados e apenas 5,5% divorciados.
Gráfico 02: Estado civil dos clientes.
A faixa etária dos clientes aponta que um pouco mais da metade dos alunos que responderam a pesquisa possuem faixa etária de 26 a 35 anos, correspondendo a 52,7% do total. Os demais alunos estão divididos entre as demais faixas etárias, sendo 25,5% até 25 anos, 12,7% de 36 a 45 anos e 9,1% acima de 46 anos.
Gráfico 03: Faixa etária dos clientes.
Fonte: Pesquisa de campo – Setembro/Outubro 2019.
Na análise do grau de escolaridade dos clientes da academia, foi possível identificar que de acordo com as informações apresentadas no gráfico abaixo, 54,5% dos adeptos ao questionário possuem nível superior, logo após temos 38,2% referente aos alunos que possuem pós graduação e 7,3% que cursaram até o ensino médio apenas.
Gráfico 04: Grau de escolaridade dos clientes.
Fonte: Pesquisa de campo – Setembro/Outubro 2019.
Por fim, para definir o perfil dos clientes foi realizada também o questionamento à respeito do tempo de fidelidade que os clientes possuem com a academia. O resultado, ilustrado no gráfico a seguir, apontou que 58,2% dos entrevistados estão matriculados no período de 6 meses há 1 ano, que 38,2% estão até 6 meses e que apenas 3,6% está matriculado há mais de um ano, pois possuía vínculo anterior com a outra unidade da academia.
Gráfico 05: Tempo de fidelidade dos clientes.
Fonte: Pesquisa de campo – Setembro/Outubro 2019.
4.2 VARIÁVEIS DO ESTUDO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS
4.2.1 Tangibilidade
A variável de tangibilidade está relacionada à aparência dos colaboradores, qualidade dos equipamentos e instalações da organização, e formulários e informativos sobre os serviços disponíveis. Para realizar essa análise foram feitos os seguintes questionamentos aos alunos adeptos à pesquisa:
a) Funcionários possuem boa aparência; b) Equipamentos modernos;
c) Ambiente físico agradável;
d) Materiais e informativos de fácil compreensão relacionados aos serviços disponíveis.
Em relação às expectativas dos clientes em relação ao critério tangibilidade, nota-se que 92,27% concordam totalmente ou parcialmente, 6,82% são indiferentes à variável e apenas 0,90% discorda de maneira total ou parcial.
No que se tem de percepção, 89,97% concorda total ou parcialmente, 7,25% se mostra indiferente e 2,72% discorda totalmente ou parcialmente.
Após a análise total do gráfico, foi possível identificar que o número de clientes que teve suas expectativas superadas é elevado e está de acordo com o que esperavam da empresa.
Gráfico 6 – Tangibilidade.
Fonte: Pesquisa de campo – Setembro/Outubro 2019.
4.2.2 Confiabilidade
Esta variável está relacionada à habilidade que a empresa possui de cumprir o que foi prometido aos clientes no prazo que foi estipulado. Sendo assim, para realizar a análise deste critério na unidade da academia estudada, foram implantados os seguintes tópicos no questionário:
a) Realização dos serviços de forma correta da primeira vez;
b) Insistência por parte da empresa na realização de serviços livres de erro; c) Profissionais devidamente capacitados;
d) Problemas dos clientes tratados com interesse; e) Cumprimento do prazo de execução dos serviços.
Na análise dos dados do gráfico da variável confiabilidade identificamos que tanto no que se é esperado quanto no que se percebe os números foram bastante elevados, estando o primeiro em 98,56% e o segundo 95,28%. Os que responderam
indiferente correspondem a 0,72% em relação ao que se espera e 2,56% de acordo com o que se é percebido, e que discordam total ou parcialmente na escala do que se é esperado e percebido representam 0,72% e 2,18% respectivamente.
Com estes resultados torna-se possível identificar que a empresa atinge as expectativas dos clientes em relação à confiança, pois os resultados esperados estão similares aos que os clientes recebem da organização.
Gráfico 7 – Confiabilidade.
Fonte: Pesquisa de campo – Setembro/Outubro 2019.
4.2.3 Presteza
Este critério está relacionado à capacidade que a academia de treinamento funcional de alta intensidade possui em oferecer seus serviços de maneira rápida, com todas as informações importantes repassadas aos clientes e com boa vontade de ajudá-los. Para avaliar essa variável, foram questionados os seguintes itens:
a) Colaboradores fornecem as informações importantes; b) Colaboradores devem ter boa vontade em ajudar; c) Atendimento deve ser realizado com presteza;
No gráfico da presteza, mais uma vez a organização atingiu bons resultados, pois 99,55% dos clientes esperam que ela realize seus serviços com presteza, e de todos estes 97,72% concordam que o serviço oferecido está de acordo com o esperado.
Gráfico 8 – Presteza.
Fonte: Pesquisa de campo – Setembro/Outubro 2019.
4.2.4 Segurança
A variável de segurança está relacionada à habilidade e capacidade que os funcionários da organização possuem de transmitir as informações de maneira confiável aos seus clientes, demonstrando conhecimento necessário para realizar determinada ação. Neste caso, a avaliação deste critério foi feita baseada nos seguintes pontos:
a) Se os clientes sentem-se seguros para usufruir dos serviços disponíveis; b) O comportamento dos funcionários deve ser de confiança;
c) Os colaboradores devem ser corteses;
d) Os funcionários devem ter conhecimento adequado para esclarecer as dúvidas dos clientes;
Em relação ao critério segurança o gráfico aponta resultados bons em relação ao que se percebe da organização, pois 96,85% dos clientes concorda que os serviços estão sendo oferecidos de maneira correta. Já em relação ao que se espera, 100% dos clientes respondeu que é indiferente ao serviço.
Sendo assim, identifica-se que a organização mais uma vez atingiu seus objetivos, pois apesar de não esperarem muito dos itens relacionados a esta variável, eles concordam que o que está sendo ofertado é de boa qualidade.
Gráfico 9 – Segurança.
Fonte: Pesquisa de campo – Setembro/Outubro 2019.
4.2.5 Empatia
Essa variável está relacionada à disposição que os colaboradores da organização demonstram ter para cuidar de seus clientes, dando atenção especial. Para esta análise, os clientes responderam perguntas com base nos itens abaixo:
a) A organização deve oferecer atenção especial aos seus clientes através de seus funcionários;
b) A empresa deve possuir horários convenientes aos seus clientes;
c) Deve possuir colaboradores que dedicam atenção individual aos seus clientes; d) Os funcionários devem defender o interesse de seus clientes;
e) A empresa possui colaboradores que compreendem as necessidades dos clientes.
A análise do gráfico da variável empatia aponta que 98,16% dos clientes concorda totalmente ou parcialmente que os serviços devem ser prestados desta maneira, e 97,84% deles concorda que a organização atingiu o esperado. Apenas 0,36% são indiferentes à variável tanto no que se espera quanto no que se percebe, e 7,20% discorda totalmente ou parcialmente que deve ser esperado algo de positivo em relação à empatia e 1,80% discorda total ou parcialmente que a empresa atinge os resultados.
Gráfico 10 – Empatia.
Fonte: Pesquisa de campo – Setembro/Outubro 2019.
4.2.6 Análise comparativa das variáveis do modelo Servqual
Na avaliação da análise comparativa das variáveis do modelo servqual foi possível identificar que as variáveis de presteza e segurança são as que geram mais expectativas nos clientes, e logo atrás vem a confiabilidade.
Quanto a percepção dos clientes, nota-se que as variáveis que mais alcançam o que se é desejado são as de presteza e logo após confiabilidade.
Gráfico 11 – Análise comparativa das variáveis do modelo Servqual.
Fonte: Pesquisa de campo – Setembro/Outubro 2019.
De modo geral, o gráfico mostra que a academia consegue atingir as expectativas dos clientes, mantendo na média 4 (quatro), equivalente ao critério ‘concordo parcialmente’, tanto o que se é esperado quanto o que se é alcançado, trazendo resultados positivos para a organização. Sendo assim, de acordo com a escala Likert os clientes da unidade da academia estudada concordam que ela oferece seus serviços com qualidade.
5. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
5.1 CONCLUSÕES
Este trabalho foi desenvolvido com objetivo na análise da qualidade dos serviços prestados por uma unidade de uma academia de treino funcional de alta intensidade, localizada no bairro de Petrópolis, em Natal – RN.
Para a avaliação dos serviços foi realizada uma pesquisa de campo com base nas expectativas e perspectivas dos clientes. Nesta pesquisa foi possível identificar que, de maneira geral, a empresa foi avaliada positivamente pelos seus clientes, onde foi constatada a satisfação dos serviços prestados.
Com a pesquisa foi possível identificar que a maioria dos alunos da academia é composta por mulheres, representando 72,7% dos adeptos à pesquisa. Sua maioria é solteira, com ensino superior e possui idade entre 26 a 35 anos, concluindo que grande parte do público da academia é jovem. Sendo assim, a organização pode investir em áreas de interesse maior para este público, como novas modalidades do esporte e aulas e horários diversos.
Por se tratar de uma empresa nova, onde a unidade estudada é mais recente ainda, pudemos notar que 58,2% do público possui de 6 meses a 1 ano de fidelidade na empresa, mas mostrando-se fiéis e interessados em permanecer por mais anos.
Ao realizar a análise das variáveis de qualidade dos serviços pode-se perceber que a empresa possui resultados aceitáveis, estando a maioria das respostas recebidas entre “concordo parcialmente” e “concordo totalmente”. Este resultado aponta clientes satisfeitos e motiva a empresa a continuar oferecendo um serviço de qualidade e buscando sempre alcançar o melhor.
Tratando-se da tangibilidade, os clientes possuíam grandes expectativas de acordo com os equipamentos, ambiente, aparência dos funcionários e compreensão dos informativos. Ao analisar o que eles percebiam desses aspectos dentro da organização, a resposta foi positiva, mostrando que o que está sendo entregue está de acordo com o que se espera.
A variável confiabilidade é um fator importante para os clientes que responderam a pesquisa, pois os resultados do que se é esperado apontam uma grande expectativa em relação a este ponto. Mais uma vez o resultado foi positivo, mostrando que a academia está dentro do que os clientes desejam.
Os demais critérios de presteza, segurança e empatia também apresentaram valores bastante semelhantes às variáveis apontadas anteriormente. Com isso, podemos notar que os clientes da academia de treino funcional de alta intensidade estão, em sua maioria, bastante satisfeitos, pois os serviços que lhes são entregues estão de acordo com o que esperam da empresa.
5.2. RECOMENDAÇÕES
A análise da pesquisa, de maneira geral, obteve resultados positivos e acima do esperado pela organização. Tais resultados apontaram a satisfação dos clientes em relação ao serviço prestado pela empresa.
A partir desses dados, recomenda-se aos administradores da empresa que não só mantenham o padrão do serviço, mas que busquem sempre atender as expectativas de seus clientes acima do que desejam, pois os resultados serão 100% positivos e o retorno por parte de clientes internos e novos clientes será imediato.
Recomenda-se também continuar aplicando pesquisas de satisfação constantemente, pois assim será possível identificar caso algo tenha saído dos trilhos e reparar o erro rapidamente.
A academia recebeu os resultados e os utilizou como forma de motivação de seus funcionários, mostrando que eles estão trilhando o caminho certo, satisfazendo os alunos, mas também motivando de maneira à fazê-los buscar oferecer sempre o melhor de si para que tanto os funcionários possam ter destaque na empresa, quanto a organização ganhe cada vez mais reconhecimento dentro do mercado onde está inserida.
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SPILLER, E.S.; PLÁ,D.; LUZ, J. F.; SÁ, P.R.G. Gestão de serviços: a empresa com
ANEXO A
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
QUESTIONÁRIO
QUALIDADE DOS SERVIÇOS DO BOX QG-84 PETRÓPOLIS ESCALA SERVQUAL
TANGIBILIDADE; CONFIABILIDADE; PRESTEZA; SEGURANÇA; EMPATIA. Legenda: 1- Discordo totalmente; 2 – Discordo parcialmente; 3 – Indiferente; 4 – Concordo
parcialmente; 5 – Concordo totalmente.
ESCALA SERVQUAL O QUE SE ESPERA (EXPECTATIVA) O QUE SE PERCEBE (PERCEPÇÃO) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 O Box QG-84 Petrópolis deve ter
equipamentos modernos? E tem?
2 Os profissionais do Box QG-84 Petrópolis devem fornecer todas as informações importantes? Eles
fornecem?
3 Os profissionais do Box QG-84 Petrópolis devem entender as necessidades dos clientes? Eles
entendem? 4 O comportamento dos
profissionais do Box QG-84 Petrópolis deve passar confiança?
Eles passam?
5 Os funcionários do Box QG-84 Petrópolis devem dar atenção especial aos clientes? Eles dão? 6 O ambiente físico do Box QG-84 Petrópolis deve ser agradável? E
7
O Box QG-84 Petrópolis deve realizar seu serviço de forma correta na primeira vez? E realiza? 8 O Box QG-84 Petrópolis deve
insistir em realizar serviço livre de erro? Ele realiza?
9 Os clientes do Box QG-84 Petrópolis devem se sentir seguros a fazer uso de seus
serviços? E sentem-se? 10 O Box QG-84 Petrópolis deve
atender prontamente as dúvidas dos clientes? E atende? 11 Os funcionários do Box QG-84
Petrópolis devem ter boa aparência? Eles têm? 12 O Box QG-84 Petrópolis deve
cumprir os prazos de execução dos seus serviços? Ele cumpre? 13 Os funcionários do Box QG-84
Petrópolis devem ter o conhecimento adequado para
responder as perguntas dos clientes? E tem? 14 Os funcionários do Box QG-84
Petrópolis devem atender os seus clientes com presteza? Eles o
fazem?
15 Os funcionários do Box QG-84 Petrópolis devem ter sempre uma
boa vontade em ajudar seus clientes? E eles tem? 16 Os formulários, informativos e
documentos entregues aos clientes do Box QG-84 Petrópolis devem ser de fácil compreensão e
atraentes? Eles são? 17 O Box QG-84 Petrópolis deve
possuir horários convenientes aos clientes? E possui?
18 O Box QG-84 Petrópolis deve tratar os problemas dos clientes
com interesse? E trata? 19 Os colaboradores do Box QG-84
Petrópolis devem ser corteses com os clientes? E são? 20 O Box QG-84 Petrópolis deve ter
colaboradores que dediquem atenção individual aos clientes? E
21 O Box QG-84 Petrópolis deve possuir profissionais devidamente
capacitados? E possui? 22 Os colaboradores do Box QG-84
Petrópolis devem defender o interesse dos clientes? Eles
defendem?
PERFIL DOS CLIENTES DO BOX QG-84 PETRÓPOLIS 1. GÊNERO
( ) Feminino ( ) Masculino 2. ESTADO CIVIL
( ) Solteiro (a) ( ) Casado (a) ( ) Divorciado (a) ( ) União estável 3. FAIXA ETÁRIA
( ) Até 25 anos ( ) De 26 a 35 anos ( ) De 36 a 45 anos ( ) Acima de 46 anos 4. GRAU DE ESCOLARIDADE
( ) Fundamental ( ) Médio ( ) Superior ( ) Pós-graduação 5. TEMPO DE FIDELIDADE
ANEXO B
GABARITO DAS TABULAÇÕES DOS DADOS DA PESQUISA
Tabela 1 – Gênero dos clientes.
SEXO Nº DE ENTREVISTADOS %
MASCULINO 15 27,3%
FEMININO 40 72,7%
TOTAL 55 100%
Fonte: Pesquisa de campo | Setembro/ Outubro de 2019.
Tabela 2 – Estado civil dos clientes.
ESTADO CIVIL Nº DE ENTREVISTADOS %
SOLTEIRO (A) 33 67,3%
CASADO (A) 15 27,3%
DIVORCIADO (A) 3 5,5%
UNIÃO ESTÁVEL 0 0%
TOTAL 55 100%
Fonte: Pesquisa de campo | Setembro/ Outubro de 2019.
Tabela 3 – Faixa etária dos clientes.
FAIXA ETÁRIA Nº DE ENTREVISTADOS %
ATÉ 25 ANOS 14 25,5%
DE 26 A 35 ANOS 28 52,7%
DE 36 A 45 ANOS 7 12,7%
ACIMA DE 46 ANOS 5 9,1%
TOTAL 55 100%
Fonte: Pesquisa de campo | Setembro/ Outubro de 2019.
Tabela 4 – Grau de escolaridade dos clientes.
ESCOLARIDADE Nº DE ENTREVISTADOS %
FUNDAMENTAL 0 0%
SUPERIOR 30 54,5%
PÓS-GRADUAÇÃO 21 38,2%
TOTAL 55 100%
Fonte: Pesquisa de campo | Setembro/ Outubro de 2019.
Tabela 5 – Tempo de fidelidade dos clientes.
FIDELIDADE N° DE ENTREVISTADOS %
ATÉ 6 MESES 21 38,2%
DE 6 A 12 MESES 32 58,2%
ACIMA DE 24 MESES 2 3,6%1
TOTAL 55 100%
Fonte: Pesquisa de campo | Setembro/ Outubro de 2019.
Tabela 6 – Variável tangibilidade.
Tabela 7 – Variável confiabilidade.
Fonte: Pesquisa de campo | Setembro/ Outubro de 2019.
Tabela 8 – Variável presteza.
Tabela 9 – Variável segurança.
Fonte: Pesquisa de campo | Setembro/ Outubro de 2019.
Tabela 10 – Variável empatia.
Fonte: Pesquisa de campo | Setembro/ Outubro de 2019.
Tabela 11 – Análise comparativa das variáveis do modelo servqual.
QUESTÕES
EXPECTATIVA PERCEPÇÃO FREQUÊNCIA DE RESPOSTAS FREQUÊNCIA DE RESPOSTAS
TANGIBILIDADE Q1 0 0 0 8 47 4,854 0 5 0 31 19 4,163 -0,691 Q6 0 0 0 2 53 4,963 0 1 2 20 32 4,509 -0,454 Q11 1 1 12 4 37 4,363 0 0 13 11 31 4,327 -0,036 Q16 0 0 3 0 52 4,890 0 0 1 1 53 4,945 -0,055 MÉDIA DE TANGIBILIDADE = -0,309 CONFIABILIDADE Q2 0 0 2 0 53 4,927 0 0 3 4 48 4,818 -0,109 Q7 1 1 0 4 49 4,800 1 0 3 11 40 4,618 -0,182 Q12 0 0 0 1 54 4,981 0 0 1 4 50 4,890 -0,091 Q17 0 0 0 1 54 4,981 0 2 0 16 37 4,600 -0,381 Q21 0 0 0 0 55 5 0 3 0 17 35 4,527 -0,473 MÉDIA DE CONFIABILIDADE = -0,247 PRESTEZA Q3 0 0 0 0 55 5 0 0 0 7 48 4,872 -0,128 Q8 0 1 0 0 54 4,945 0 0 1 10 44 4,781 -0,164 Q13 0 0 0 0 55 5 0 1 1 12 41 4,690 -0,310 Q18 0 0 0 1 54 4,981 0 1 1 14 39 4,654 -0,327 MÉDIA DE PRESTEZA = -0,232 SEGURANÇA Q4 0 0 0 3 52 4,945 0 0 0 20 35 4,636 -0,309 Q9 0 0 0 0 55 5 1 1 0 9 44 4,709 -0,291 Q14 0 0 0 0 55 5 0 3 1 14 37 4,545 -0,455 Q19 0 0 0 0 55 5 0 1 0 10 44 4,763 -0,237 MÉDIA DE SEGURANÇA = -0,323 EMPATIA Q5 0 0 1 2 52 4,927 1 1 1 16 36 4,581 -0,346 Q10 0 2 0 5 48 4,800 0 1 0 16 38 4,654 -0,146 Q15 0 1 0 7 47 4,818 1 1 0 14 39 4,618 -0,200
Q20 0 0 0 5 50 4,909 0 0 0 10 45 4,818 -0,091 Q22 0 1 0 2 52 4,909 0 0 0 20 35 4,636 -0,273 MÉDIA DE EMPATIA = -0,204 MÉDIA GERAL = -0,263
