5. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
5.1 CONCLUSÕES
Este trabalho foi desenvolvido com objetivo na análise da qualidade dos serviços prestados por uma unidade de uma academia de treino funcional de alta intensidade, localizada no bairro de Petrópolis, em Natal – RN.
Para a avaliação dos serviços foi realizada uma pesquisa de campo com base nas expectativas e perspectivas dos clientes. Nesta pesquisa foi possível identificar que, de maneira geral, a empresa foi avaliada positivamente pelos seus clientes, onde foi constatada a satisfação dos serviços prestados.
Com a pesquisa foi possível identificar que a maioria dos alunos da academia é composta por mulheres, representando 72,7% dos adeptos à pesquisa. Sua maioria é solteira, com ensino superior e possui idade entre 26 a 35 anos, concluindo que grande parte do público da academia é jovem. Sendo assim, a organização pode investir em áreas de interesse maior para este público, como novas modalidades do esporte e aulas e horários diversos.
Por se tratar de uma empresa nova, onde a unidade estudada é mais recente ainda, pudemos notar que 58,2% do público possui de 6 meses a 1 ano de fidelidade na empresa, mas mostrando-se fiéis e interessados em permanecer por mais anos.
Ao realizar a análise das variáveis de qualidade dos serviços pode-se perceber que a empresa possui resultados aceitáveis, estando a maioria das respostas recebidas entre “concordo parcialmente” e “concordo totalmente”. Este resultado aponta clientes satisfeitos e motiva a empresa a continuar oferecendo um serviço de qualidade e buscando sempre alcançar o melhor.
Tratando-se da tangibilidade, os clientes possuíam grandes expectativas de acordo com os equipamentos, ambiente, aparência dos funcionários e compreensão dos informativos. Ao analisar o que eles percebiam desses aspectos dentro da organização, a resposta foi positiva, mostrando que o que está sendo entregue está de acordo com o que se espera.
A variável confiabilidade é um fator importante para os clientes que responderam a pesquisa, pois os resultados do que se é esperado apontam uma grande expectativa em relação a este ponto. Mais uma vez o resultado foi positivo, mostrando que a academia está dentro do que os clientes desejam.
Os demais critérios de presteza, segurança e empatia também apresentaram valores bastante semelhantes às variáveis apontadas anteriormente. Com isso, podemos notar que os clientes da academia de treino funcional de alta intensidade estão, em sua maioria, bastante satisfeitos, pois os serviços que lhes são entregues estão de acordo com o que esperam da empresa.
5.2. RECOMENDAÇÕES
A análise da pesquisa, de maneira geral, obteve resultados positivos e acima do esperado pela organização. Tais resultados apontaram a satisfação dos clientes em relação ao serviço prestado pela empresa.
A partir desses dados, recomenda-se aos administradores da empresa que não só mantenham o padrão do serviço, mas que busquem sempre atender as expectativas de seus clientes acima do que desejam, pois os resultados serão 100% positivos e o retorno por parte de clientes internos e novos clientes será imediato.
Recomenda-se também continuar aplicando pesquisas de satisfação constantemente, pois assim será possível identificar caso algo tenha saído dos trilhos e reparar o erro rapidamente.
A academia recebeu os resultados e os utilizou como forma de motivação de seus funcionários, mostrando que eles estão trilhando o caminho certo, satisfazendo os alunos, mas também motivando de maneira à fazê-los buscar oferecer sempre o melhor de si para que tanto os funcionários possam ter destaque na empresa, quanto a organização ganhe cada vez mais reconhecimento dentro do mercado onde está inserida.
REFERÊNCIAS
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SPILLER, E.S.; PLÁ,D.; LUZ, J. F.; SÁ, P.R.G. Gestão de serviços: a empresa com
ANEXO A
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
QUESTIONÁRIO
QUALIDADE DOS SERVIÇOS DO BOX QG-84 PETRÓPOLIS ESCALA SERVQUAL
TANGIBILIDADE; CONFIABILIDADE; PRESTEZA; SEGURANÇA; EMPATIA. Legenda: 1- Discordo totalmente; 2 – Discordo parcialmente; 3 – Indiferente; 4 – Concordo
parcialmente; 5 – Concordo totalmente.
ESCALA SERVQUAL O QUE SE ESPERA (EXPECTATIVA) O QUE SE PERCEBE (PERCEPÇÃO) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 O Box QG-84 Petrópolis deve ter
equipamentos modernos? E tem?
2 Os profissionais do Box QG-84 Petrópolis devem fornecer todas as informações importantes? Eles
fornecem?
3 Os profissionais do Box QG-84 Petrópolis devem entender as necessidades dos clientes? Eles
entendem? 4 O comportamento dos
profissionais do Box QG-84 Petrópolis deve passar confiança?
Eles passam?
5 Os funcionários do Box QG-84 Petrópolis devem dar atenção especial aos clientes? Eles dão? 6 O ambiente físico do Box QG-84 Petrópolis deve ser agradável? E
7
O Box QG-84 Petrópolis deve realizar seu serviço de forma correta na primeira vez? E realiza? 8 O Box QG-84 Petrópolis deve
insistir em realizar serviço livre de erro? Ele realiza?
9 Os clientes do Box QG-84 Petrópolis devem se sentir seguros a fazer uso de seus
serviços? E sentem-se? 10 O Box QG-84 Petrópolis deve
atender prontamente as dúvidas dos clientes? E atende? 11 Os funcionários do Box QG-84
Petrópolis devem ter boa aparência? Eles têm? 12 O Box QG-84 Petrópolis deve
cumprir os prazos de execução dos seus serviços? Ele cumpre? 13 Os funcionários do Box QG-84
Petrópolis devem ter o conhecimento adequado para
responder as perguntas dos clientes? E tem? 14 Os funcionários do Box QG-84
Petrópolis devem atender os seus clientes com presteza? Eles o
fazem?
15 Os funcionários do Box QG-84 Petrópolis devem ter sempre uma
boa vontade em ajudar seus clientes? E eles tem? 16 Os formulários, informativos e
documentos entregues aos clientes do Box QG-84 Petrópolis devem ser de fácil compreensão e
atraentes? Eles são? 17 O Box QG-84 Petrópolis deve
possuir horários convenientes aos clientes? E possui?
18 O Box QG-84 Petrópolis deve tratar os problemas dos clientes
com interesse? E trata? 19 Os colaboradores do Box QG-84
Petrópolis devem ser corteses com os clientes? E são? 20 O Box QG-84 Petrópolis deve ter
colaboradores que dediquem atenção individual aos clientes? E
21 O Box QG-84 Petrópolis deve possuir profissionais devidamente
capacitados? E possui? 22 Os colaboradores do Box QG-84
Petrópolis devem defender o interesse dos clientes? Eles
defendem?
PERFIL DOS CLIENTES DO BOX QG-84 PETRÓPOLIS 1. GÊNERO
( ) Feminino ( ) Masculino 2. ESTADO CIVIL
( ) Solteiro (a) ( ) Casado (a) ( ) Divorciado (a) ( ) União estável 3. FAIXA ETÁRIA
( ) Até 25 anos ( ) De 26 a 35 anos ( ) De 36 a 45 anos ( ) Acima de 46 anos 4. GRAU DE ESCOLARIDADE
( ) Fundamental ( ) Médio ( ) Superior ( ) Pós-graduação 5. TEMPO DE FIDELIDADE
ANEXO B
GABARITO DAS TABULAÇÕES DOS DADOS DA PESQUISA
Tabela 1 – Gênero dos clientes.
SEXO Nº DE ENTREVISTADOS %
MASCULINO 15 27,3%
FEMININO 40 72,7%
TOTAL 55 100%
Fonte: Pesquisa de campo | Setembro/ Outubro de 2019.
Tabela 2 – Estado civil dos clientes.
ESTADO CIVIL Nº DE ENTREVISTADOS %
SOLTEIRO (A) 33 67,3%
CASADO (A) 15 27,3%
DIVORCIADO (A) 3 5,5%
UNIÃO ESTÁVEL 0 0%
TOTAL 55 100%
Fonte: Pesquisa de campo | Setembro/ Outubro de 2019.
Tabela 3 – Faixa etária dos clientes.
FAIXA ETÁRIA Nº DE ENTREVISTADOS %
ATÉ 25 ANOS 14 25,5%
DE 26 A 35 ANOS 28 52,7%
DE 36 A 45 ANOS 7 12,7%
ACIMA DE 46 ANOS 5 9,1%
TOTAL 55 100%
Fonte: Pesquisa de campo | Setembro/ Outubro de 2019.
Tabela 4 – Grau de escolaridade dos clientes.
ESCOLARIDADE Nº DE ENTREVISTADOS %
FUNDAMENTAL 0 0%
SUPERIOR 30 54,5%
PÓS-GRADUAÇÃO 21 38,2%
TOTAL 55 100%
Fonte: Pesquisa de campo | Setembro/ Outubro de 2019.
Tabela 5 – Tempo de fidelidade dos clientes.
FIDELIDADE N° DE ENTREVISTADOS %
ATÉ 6 MESES 21 38,2%
DE 6 A 12 MESES 32 58,2%
ACIMA DE 24 MESES 2 3,6%1
TOTAL 55 100%
Fonte: Pesquisa de campo | Setembro/ Outubro de 2019.
Tabela 6 – Variável tangibilidade.
Tabela 7 – Variável confiabilidade.
Fonte: Pesquisa de campo | Setembro/ Outubro de 2019.
Tabela 8 – Variável presteza.
Tabela 9 – Variável segurança.
Fonte: Pesquisa de campo | Setembro/ Outubro de 2019.
Tabela 10 – Variável empatia.
Fonte: Pesquisa de campo | Setembro/ Outubro de 2019.
Tabela 11 – Análise comparativa das variáveis do modelo servqual.
QUESTÕES
EXPECTATIVA PERCEPÇÃO FREQUÊNCIA DE RESPOSTAS FREQUÊNCIA DE RESPOSTAS
TANGIBILIDADE Q1 0 0 0 8 47 4,854 0 5 0 31 19 4,163 - 0,691 Q6 0 0 0 2 53 4,963 0 1 2 20 32 4,509 - 0,454 Q11 1 1 12 4 37 4,363 0 0 13 11 31 4,327 - 0,036 Q16 0 0 3 0 52 4,890 0 0 1 1 53 4,945 - 0,055 MÉDIA DE TANGIBILIDADE = - 0,309 CONFIABILIDADE Q2 0 0 2 0 53 4,927 0 0 3 4 48 4,818 - 0,109 Q7 1 1 0 4 49 4,800 1 0 3 11 40 4,618 - 0,182 Q12 0 0 0 1 54 4,981 0 0 1 4 50 4,890 - 0,091 Q17 0 0 0 1 54 4,981 0 2 0 16 37 4,600 - 0,381 Q21 0 0 0 0 55 5 0 3 0 17 35 4,527 - 0,473 MÉDIA DE CONFIABILIDADE = - 0,247 PRESTEZA Q3 0 0 0 0 55 5 0 0 0 7 48 4,872 - 0,128 Q8 0 1 0 0 54 4,945 0 0 1 10 44 4,781 - 0,164 Q13 0 0 0 0 55 5 0 1 1 12 41 4,690 - 0,310 Q18 0 0 0 1 54 4,981 0 1 1 14 39 4,654 - 0,327 MÉDIA DE PRESTEZA = - 0,232 SEGURANÇA Q4 0 0 0 3 52 4,945 0 0 0 20 35 4,636 - 0,309 Q9 0 0 0 0 55 5 1 1 0 9 44 4,709 - 0,291 Q14 0 0 0 0 55 5 0 3 1 14 37 4,545 - 0,455 Q19 0 0 0 0 55 5 0 1 0 10 44 4,763 - 0,237 MÉDIA DE SEGURANÇA = - 0,323 EMPATIA Q5 0 0 1 2 52 4,927 1 1 1 16 36 4,581 - 0,346 Q10 0 2 0 5 48 4,800 0 1 0 16 38 4,654 - 0,146 Q15 0 1 0 7 47 4,818 1 1 0 14 39 4,618 - 0,200
Q20 0 0 0 5 50 4,909 0 0 0 10 45 4,818 - 0,091 Q22 0 1 0 2 52 4,909 0 0 0 20 35 4,636 - 0,273 MÉDIA DE EMPATIA = - 0,204 MÉDIA GERAL = - 0,263