Metodologia para Análise de Oportunidades de Melhoria do Sistema de Gestão de Transporte de Doentes

15ª Conferência da Associação Portuguesa de Sistemas de Informação (CAPSI 2015) 02 e 03 de Outubro de 2015, Lisboa, Portugal

ISSN 2183-489X

DOI http://dx.doi.org/10.18803/capsi.v15.291-307

291

Gestão de Transporte de Doentes

Methodology for Analysis of Improvement Opportunities of the Patient Transport

Management System

Constança Roquette, Centro de Estudos de Gestão, Instituto Superior Técnico, Universidade de Lisboa, Portugal, constanca.roquette@tecnico.ulisboa.pt

Mónica Duarte Oliveira, Centro de Estudos de Gestão, Instituto Superior Técnico, Universidade de Lisboa, Portugal, monica.oliveira@tecnico.ulisboa.pt

José Tribolet, Departamento de Engenharia Informática, Instituto Superior Técnico, Universidade de Lisboa, Portugal, jose.tribolet@tecnico.ulisboa.pt

Lúcia Costa, Link Consulting, Portugal, lucia.costa@linkconsulting.com Paulo Marques, Link Consulting, Portugal, paulo.marques@linkconsulting.com

Resumo

O Sistema de Gestão de Transporte de Doentes (SGTD) é uma plataforma integrada on- line, desenvolvida pela Link Consulting, que suporta todos os procedimentos inerentes ao transporte programado de utentes. Atualmente, este sistema é usado na gestão do transporte não urgente de utentes em praticamente toda a rede de cuidados primários do Serviço Nacional de Saúde (SNS) português.Este estudo reporta o desenvolvimento e implementação de uma metodologia que permite analisar oportunidades de melhoria dos algoritmos do SGTD, contribuindo para a literatura da área de transporte programado de utentes ao explorar alternativas na lógica e parâmetros dos algoritmos de organização de transporte. Estas alternativas têm em conta os objetivos do sistema de transporte, assim como os seus stakeholders-chave.A metodologia proposta foi aplicada ao SGTD, e os resultados mostram de que forma foigerada informação capaz de apoiar a Link Consulting na análise de melhorias ao sistema que vão ao encontro dos interesses dos múltiplos stakeholders.

Palavras-Chave: Sistemas de Informação na Saúde, Sistemas de Transporte, Transporte de Utentes,

Análise de Stakeholders, Melhorias de Sistemas, Análise de Conflito

Abstract

The Patient Transport Management System (SGTD) is an integrated on-line platform, developed by Link Consulting, which supports all procedures related to the scheduled transportation of patients. Currently, this system is used in the management of non-emergency transport of patients in virtually all primary care network of the Portuguese National Health Service (NHS). This study reports the development and implementation of a methodology to analyze opportunities for improvement of SGTD algorithms, contributing to the literature in the area of scheduled transportation of patients to explore alternatives in the logic and parameters of transport organization algorithms. These alternatives have in mind the goals of the transport system, as well as its Key stakeholder. The proposed methodology has been applied to SGTD, and the results show how information was generated to support Link Consulting in the analysis of system improvements that will meet the interests of multiple stakeholders.

Keywords: Information Systems in Health, Transportation Systems , Transport Users , Stakeholder

15ª Conferência da Associação Portuguesa de Sistemas de Informação (CAPSI 2015) 292

1. I

Em Portugal, um dos objetivos fundamentais do Serviço Nacional de Saúde (SNS) consiste na promoção de igualdade de oportunidades de acesso a cuidados de saúde aos cidadãos [Ministério da Saúde 1990]. Neste âmbito, o SNS é responsável por providenciar um serviço de transporte a quem, por insuficiência económica e condição clínica incapacitante, não seja capaz de se deslocar às entidades prestadoras de serviços de saúde pelos seus próprios meios [Ministério da Saúde 2011] [Ministério da Saúde 2012]. De forma a dar resposta a esta necessidade, no âmbito do transporte não urgente de utentes, múltiplas entidades do SNS utilizam o Sistema de Gestão de Transporte de Doentes (SGTD), uma plataforma on-line desenvolvida pela Link Consulting que integra todas as atividades e gestão de procedimentos relativos a este serviço. Atualmente, o SGTD encontra-se implementado em praticamente toda a rede de cuidados primários do SNS.

Este sistema não consiste apenas numa ferramenta de gestão do transporte de utentes, sendo também responsável pela formação de agrupamentos de transporte, pela atribuição de entidades transportadoras aos agrupamentos formados e, por fim, pela contabilização dos custos gerados no transporte. Estas ações são feitas com recurso a três algoritmos heurísticos - (1) Algoritmo de formação de agrupamentos de transporte; (2) Algoritmo de atribuição de entidade transportadora; (3) Algoritmo de contabilização - os quais satisfazem um conjunto de regras e constrangimentos, sobre os quais se baseia a análise do presente trabalho. O SGTD é utilizado por um conjunto de stakeholders diretamente envolvidos no processo de transporte não urgente de utentes, sendo estes: entidades requisitantes, entidades transportadoras, entidades prestadoras e entidades supervisoras. Desta forma, o SGTD apresenta uma arquitetura modular orientada a serviços, uma vez que presta um conjunto de serviços independentes, que comunicam entre si, de modo a criar um software de aplicação funcional [Laudon & Laudon 2011]. De forma a melhor compreender as várias fases do processo de organização, planeamento e contabilização do transporte não urgente de utentes, bem como o papel dos vários intervenientes ao longo deste processo, apresenta-se o seguinte diagrama do funcionamento do SGTD (Figura 1).

15ª Conferência da Associação Portuguesa de Sistemas de Informação (CAPSI 2015) 293 Figura 1 – Diagrama representativo do funcionamento do SGTD [Link Consulting 2010].

Numa primeira análise da Figura 1 é possível compreender que os quatro intervenientes destacados atuam em diferentes fases do transporte programado de utentes, correspondendo a quatro tipos distintos de utilizadores no sistema. Cada um destes utilizadores tem um papel bem definido e autónomo no SGTD, havendo adicionalmente outros intervenientes diretos e indiretos neste sistema.

Dado o contexto socioeconómico em que Portugal atualmente se encontra, há uma pressão para a redução de custos. Adicionalmente, a Link Consulting pretende melhorar o seu produto, estando interessada em explorar alternativas que melhorem o funcionamento dos algoritmos do SGTD. No entanto, a introdução de alterações a um sistema como o SGTD tem associada um conjunto de desafios, uma vez que há vários objetivos a serem prosseguidos no transporte de utentes e que alterações ao sistema têm implicações numa multiplicidade de stakeholders com interesses, por vezes, em conflito. Assim, afigura-se pertinente a análise de oportunidades de melhoria a este sistema de transporte, tendo em conta os vários pontos de vista e interesses dos seus múltiplos stakeholders. Como tal, este estudo desenvolve uma metodologia para analisar alterações na lógica e parâmetros dos algoritmos do SGTD, de forma a compreender o seu impacto nos múltiplos objetivos e stakeholders do sistema e a avaliar a viabilidade da sua implementação. Através desta análise espera-se gerar informação útil que permita apoiar a Link Consulting na análise de melhorias ao SGTD.

Este artigo está organizado nas seguintes secções: secção 2, na qual se apresentam as principais conclusões após revisão da literatura na área de transporte programado de utentes; secção 3, onde se apresenta a metodologia proposta neste estudo; secção 4, na qual se encontra uma síntese dos resultados obtidos ao

15ª Conferência da Associação Portuguesa de Sistemas de Informação (CAPSI 2015) 294 aplicar a metodologia ao SGTD; e por fim, secções 5 e 6, onde se discutem as principais limitações e vantagens da metodologia proposta neste estudo e a conclusão, respetivamente.

2. R

B

2.1. Transporte Programado de Utentes

Após identificação do âmbito do SGTD e das suas características globais, realizou-se uma revisão bibliográfica com o intuito de compreender de que forma o transporte programado de utentes é abordado na literatura e de identificar sistemas semelhantes ao SGTD. Esta revisão explorou metodologias existentes que pudessem ser usadas na análise de melhorias ao SGTD. Foi possível concluir que nenhuma metodologia existente satisfazia na íntegra as especificidades do SGTD e permitia responder aos objetivos deste estudo – nomeadamente, nenhuma metodologia tem em consideração o impacto das alterações nos seus múltiplos stakeholders. A análise da literatura evidenciou que o problema de transporte programado de passageiros é tipicamente abordado como um problema de otimização de rotas [Cordeau & Laporte 2007]. Este tipo de abordagem não se coaduna com este estudo uma vez que o SGTD não é responsável pelo planeamento de rotas de pedidos de transporte, mas, apenas, pela formação dos seus agrupamentos, cabendo às entidades transportadoras a escolha posterior do melhor percurso.

No âmbito dos cuidados de saúde, vários estudos encontrados na literatura pretenderam identificar melhorias em sistemas de transporte programado de utentes com recurso a modelos de simulação [Melachrinoudis et al. 2007] [Hanne et al. 2007] [Bowers et al. 2012]. Através dos resultados obtidos, estes estudos formularam recomendações que, quando implementadas, introduziram significativas melhorias para cada um dos sistemas em análise. O recurso a modelos de simulação revelou ser um meio eficaz para explorar oportunidades de melhoria de um sistema, indo ao encontro dos objetivos deste trabalho. No entanto, nenhuma das metodologias usadas nestes estudos tem em conta as especificidades do SGTD e aborda o impacto das alterações ao sistema nos diferentes stakeholders dos sistemas, como se pretende neste trabalho.

Deste modo, ficou clara a necessidade de desenvolver uma metodologia ajustada aos objetivos e stakeholders do SGTD. Tal requereu uma pesquisa de métodos e técnicas que suportassem cada etapa constituinte da metodologia a ser proposta. De seguida, apresenta-se uma breve revisão de métodos de análise de stakeholders e de abordagens para estruturar objetivos de um sistema.

2.2. Metodologias de Análise de Stakeholders

Uma análise de stakeholders revela-se útil na identificação e categorização dos vários stakeholders de um sistema, permitindo compreender os seus diferentes graus de envolvimento, interesses e relações entre si. Uma metodologia de análise de stakeholders deve apresentar, necessariamente, três etapas [Reed et al.

15ª Conferência da Associação Portuguesa de Sistemas de Informação (CAPSI 2015) 295 2009]: uma primeira, em que é identificado o sistema em foco e as suas fronteiras (análise de contexto). Uma segunda etapa, onde se aplicam os métodos de análise de stakeholders, de forma a identificar os vários intervenientes no sistema, bem como o interesse que nele têm. Nesta fase, é também feita uma categorização dos stakeholders, consoante os seus interesses e grau de envolvimento no sistema, bem como uma análise das relações entre estes. Por último, devem ser feitas recomendações acerca de estratégias de comunicação adequadas a cada perfil de stakeholders do sistema.

Após serem identificados, os stakeholders podem ser categorizados de acordo com a sua localização na organização/sistema: internos, quando operam dentro das fronteiras da organização/sistema; de interface, quando interagem com o ambiente externo; e externos, sendo aqueles que podem contribuir, competir ou ter algum especial interesse no funcionamento da organização/sistema [Fottler 1990].

Existem diversos métodos que permitem classificar o posicionamento dos stakeholders no sistema em que se inserem. Destaca-se o método de mapeamento dos stakeholders numa matriz de interesse versus influência [Reed et al. 2009], visto tratar-se de uma ferramenta visual que permite a fácil perceção de vários fatores de interesse num contexto de decisão: (1) Grau de envolvimento de cada stakeholder no sistema; (2) Possibilidade de encontrar padrões na distribuição dos vários stakeholders na matriz; (3) Identificação de potenciais resistências à mudança; (4) Previsão de alianças [Reed et al. 2009].

2.3. Estruturação e Operacionalização dos Objetivos do Sistema

De modo a identificar melhorias num sistema, revela-se necessário estruturar com rigor os seus objetivos, para compreender de que forma estes se relacionam com os vários stakeholders.

Existem dois tipos de objetivos: fundamentais e intermédios [Keeney 1992]. Num contexto de decisão, um objetivo fundamental representa uma razão essencial de interesse de um sistema/organização. Objetivos intermédios, por sua vez, têm interesse pela forma como se relacionam com os objetivos fundamentais, influenciando o seu grau de alcance. No entanto, em situações de análise de decisão, ou de avaliação de alternativas, o foco do estudo deve centrar-se nos objetivos fundamentais. Como tal, estes representam o conjunto de objetivos sobre os quais os indicadores de desempenho devem ser definidos [Keeney 1992]. Assim, após identificação dos objetivos fundamentais e intermédios de um sistema e da sua operacionalização através da definição de indicadores de desempenho, torna-se possível estabelecer o foco da análise aquando da simulação de alterações nos seus algoritmos. Desta forma, o impacto destas alterações será medido através do maior, ou menor, grau de sucesso alcançado para cada um dos objetivos e stakeholders associados. Estes conceitos serão usados neste estudo na análise da adequação e viabilidade das alterações propostas aos algoritmos do SGTD.

15ª Conferência da Associação Portuguesa de Sistemas de Informação (CAPSI 2015) 296

3. M

P

Com o intuito de gerar informação capaz de apoiar a Link Consulting na análise de oportunidades de melhoria nos algoritmos do SGTD, foi desenvolvida uma metodologia ajustada às características e objetivos deste sistema. A metodologia proposta permite analisar o impacto de alterações na lógica funcional e parâmetros dos algoritmos do SGTD, nos múltiplos objetivos e intervenientes do sistema. Para tal, diferentes métodos e técnicas com base teórica sólida foram combinados, levando à proposta de uma multimetodologia, como definido por [Mingers & Brocklesby 1976]: esta combina diferentes métodos e técnicas que, quando considerados conjuntamente, permitem analisar o sistema como um todo, de forma mais eficaz.

3.1. Visão Global da Metodologia Proposta

A metodologia proposta é composta por várias etapas, como representado na Figura 2, e adota uma abordagem sociotécnica [Phillips & Bana e Costa 2007], combinando tanto processos técnicos, como sociais – duas componentes de igual importância [Cherns 1976]. Estes últimos devem-se ao facto deste trabalho pretender apoiar a decisão da Link Consulting, sendo como tal pertinente ajustar e aferir as diferentes análises de acordo com as necessidades e pontos de vista da empresa.

15ª Conferência da Associação Portuguesa de Sistemas de Informação (CAPSI 2015) 297 Relativamente à componente social da metodologia, esta consistiu num processo contínuo de interação com a equipa de HealthCare Solutions da Link Consulting, ao longo das várias fases do trabalho. Esta interação foi feita sob a forma de reuniões e workshops com os vários elementos da equipa, sempre que se julgou pertinente explorar os pontos de vista da empresa e aferir se o trabalho realizado ia ao encontro da análise pretendida. Quanto à componente técnica, um conjunto de métodos e técnicas foram desenvolvidos e implementados, nomeadamente nas fases de análise de stakeholders, estruturação de objetivos e construção do modelo de simulação.

Para o desenvolvimento da metodologia, numa primeira etapa foi feita a contextualização do SGTD, de forma a compreender o âmbito do transporte não urgente de utentes em Portugal, os seus intervenientes e o seu funcionamento como plataforma integrada on-line de arquitetura modular. Tal permitiu propor uma metodologia que fosse ajustada ao contexto e características e objetivos deste sistema. Em seguida, serão descritas em maior detalhe as componentes da metodologia proposta.

3.2. Conceptualização dos Algoritmos do SGTD

Os algoritmos do SGTD são algoritmos heurísticos uma vez que consistem num conjunto de regras e constrangimentos que se sabe serem capazes de garantir o bom funcionamento do sistema, quer no agrupamento de prestações, atribuição da entidade transportadora ou contabilização dos transportes. Desta forma, não oferecem ao sistema soluções ótimas, sendo no entanto suficientemente boas do ponto de vista prático.

Os três algoritmos do SGTD, implementados na linguagem de programação Java, atuam no sistema de modo sequencial e como um ato programado que decorre a cada 20 minutos, de forma a permitir a contínua entrada de novos pedidos de transporte no sistema e a contabilização dos que vão sendo realizados. Após terem sido identificadas as principais regras e princípios de funcionamento dos algoritmos do SGTD, foi possível propor algumas alterações que se julgaram relevantes para análise. Estas serão apresentadas na secção 3.5.

3.3. Análise de Stakeholders do SGTD

Após contextualização do SGTD foi possível realizar uma análise dos seus stakeholders, através da metodologia proposta por [Reed et al. 2009]. Esta permitiu identificar e categorizar os stakeholders do sistema, bem como compreender os seus interesses e inter-relações entre estes.

3.3.1. Identificação e Categorização de Stakeholders do SGTD

Entende-se por stakeholder todo o indivíduo, conjunto de indivíduos, ou entidades, que são afetados pelas decisões e ações tomadas sobre um sistema e todos aqueles que têm poder para influenciar o resultado que destas advier [Freeman 1984]. Como tal, e de acordo com a classificação apresentada por [Fottler 1990], identificaram-se e categorizaram-se os stakeholders do SGTD, como indicado na Tabela 1.

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Stakeholders Descrição Papel do SGTD

Stak eh o ld ers I n te rno s Entidades Requisitantes Unidades de cuidados primários e da Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados (RNCCI)

 Prescrição do transporte na plataforma do SGTD;

 Pagamento do serviço de transporte (princípio do prescritor pagador).

Entidades

Transportadoras

Corporações de Bombeiros e da Cruz Vermelha Portuguesa e outras transportadoras públicas ou privadas desde que legitimadas para tal.

 Aceitação/rejeição dos agrupamentos de transporte na plataforma do SGTD e, em caso de aceitação, atribuição de quartel, viatura e motorista;

 Realização do ato de transporte dos utentes até à Entidade Prestadora.

Entidades

Prestadoras

Clínicas de Fisioterapia, Clínicas de Hemodiálise, RNCCI, Laboratórios, entre outras.

 Registo das entradas e saídas de utentes das suas instalações na plataforma do SGTD;  Prestação dos serviços prescritos pela

Entidade Requisitante (consultas, etc..).

Stak eh o ld ers de In ter fac e Entidade Contratante Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS)

 Contratualização do sistema com a Link

Consulting, fazendo a ponte entre a empresa e as várias Administrações Regionais de Saúde (ARS) e a Administração Central dos Serviços de Saúde (ACSS).

Entidades Gestoras/ Supervisoras

ARSs

 Monitorização, gestão e supervisão do sistema;

 Resolução de eventuais conflitos;

 Realização de acordos com diversas entidades.  Alteração das áreas de atuação e de casos de

fidelização. ACSS  Supervisão do SGTD. Stak eh o ld ers E x tern o s Legisladores

Ministérios da Saúde, Finanças e Economia;

Parlamento.

 Criação de legislação que regule, normalize e apoie o bom funcionamento do SGTD.

Financiadores

ACSS

População contribuinte

15ª Conferência da Associação Portuguesa de Sistemas de Informação (CAPSI 2015) 299

Reguladores/ Inspecção

Entidade Reguladora da Saúde (ERS)

Inspecção-Geral das

Actividades em Saúde (IGAS)

 Regulação e garantia de qualidade dos serviços prestados pelas várias entidades intervenientes no SGTD;

 Auditoria, inspeção, fiscalização e desenvolvimento de ação disciplinar mediante o incumprimento de requisitos legais estabelecidos no âmbito do SGTD;

Tabela 1 – Stakeholders internos, de interface e externos do SGTD.

Como foco deste sistema, identificou-se o utente. Embora a sua ação não tenha praticamente influência no funcionamento do sistema, qualquer alteração que seja implementada poderá afetá-lo, tendo repercussões não só na forma como lhe é prestado o serviço de transporte em si, mas, também, em caso de atrasos, ou má gestão de agrupamentos, pode levar à falta de comparência aos atos clínicos prescritos. De forma a complementar esta primeira categorização dos stakeholders do SGTD e a compreender os seus diferentes perfis, foi desenvolvido um workshop com a equipa de Healthcare Solutions da Link Consulting com o intuito de mapear os stakeholders do SGTD numa matriz de interesse versus influência. Apresenta-se o resultado final na Figura 3.

Figura 3 – Matriz de interesse versus influência dos stakeholders do SGTD.

15ª Conferência da Associação Portuguesa de Sistemas de Informação (CAPSI 2015) 300

3.3.2. Identificação dos Objetivos do SGTD por Stakeholder

Após terem sido identificados e categorizados os stakeholders do SGTD, foi feito um levantamento dos objetivos fundamentais e intermédios deste sistema (Figura 4). Posteriormente, foram identificadas as relações entre os objetivos fundamentais do SGTD e os interesses dos seus vários stakeholders (Tabela 2). Os objetivos identificados foram discutidos e validados em reunião com a Link Consulting.

Figura 4 – Objetivos fundamentais do SGTD, respetivos objetivos intermédios e finais e indicadores de desempenho associados (ver correspondência na Tabela 3).

15ª Conferência da Associação Portuguesa de Sistemas de Informação (CAPSI 2015) 301 Analisando o esquema da Figura 4, é possível identificar algumas situações de conflito entre os objetivos intermédios e finais de alguns objetivos fundamentais do SGTD. Deve ser, portanto, encontrada uma situação de compromisso que permita, por meio de algumas concessões, satisfazer os stakeholders cujo interesse maior, por exemplo, é minimizar a inconveniência dos utentes e stakeholders cuja preocupação maior recai na minimização dos custos de transporte.Definição de Indicadores de Desempenho

Após terem-se identificado os objetivos fundamentais do SGTD, foram definidos indicadores de desempenho (Tabela 3), de forma a tornar mensurável o impacto produzido pelas alterações propostas aos algoritmos do sistema.

Tabela 3 – Indicadores de desempenho definidos para a análise do impacto de alterações no SGTD.

3.4. Mapeamento de Alterações Propostas aos Algoritmos do SGTD

Após contextualização do SGTD, conceptualização dos seus algoritmos e análise dos seus stakeholders, foi feito um mapeamento das alterações aos algoritmos cujo impacto no sistema se pretendia analisar (Tabela

15ª Conferência da Associação Portuguesa de Sistemas de Informação (CAPSI 2015) 302 4). Estas alterações tiveram por base a procura de alternativas relativamente à lógica funcional e valores de parâmetros dos algoritmos atuais do sistema.

15ª Conferência da Associação Portuguesa de Sistemas de Informação (CAPSI 2015) 303

3.5. Construção e Validação do Modelo de Simulação

De modo a compreender o impacto das alterações propostas nos múltiplos objetivos e stakeholders do sistema, foi construído um modelo de simulação que permitisse prever o comportamento do SGTD quando sujeito às novas condições. Para este fim, optou-se por utilizar a própria aplicação do SGTD suportada pela Link Consulting, de forma a garantir a maior fiabilidade possível dos resultados das simulações. Para tal, utilizou-se um servidor aplicacional para correr aplicação do SGTD e para aceder a uma base de dados criada, pela Link Consulting, com o intuito de ser submetida aos cenários de simulação definidos.

Quanto à amostra de dados gerada para fins de simulação, e utilizada neste trabalho, esta consistiu num universo de 28538 prestações, das quais 94.3% correspondiam a transporte do tipo múltiplo. Relativamente a casos de fidelização, constituíram ao todo 8.3% das prestações, sendo que 6.7% correspondiam a utentes fidelizados dentro da área da residência e 1.6% a utentes fidelizados fora da área. Quanto a prestações recorrentes, estas correspondiam a 98.6% das prestações, sendo que 45.39% eram referentes a prestações de hemodiálise.

Nesta fase da metodologia foram simuladas 15 simulações, cada qual com duração aproximada de 6 horas, e construídas cerca de 50 queries em linguagem PL-SQL, de forma a retirar os valores obtidos para os indicadores de desempenho da base de dados utilizada, através do software SQL Developer.

O facto de terem sido usados os algoritmos da própria aplicação do SGTD para realizar as simulações minimizou significativamente possíveis desvios do que aconteceria no caso real, credibilizando os resultados obtidos através do modelo.

4. R

Antes de iniciar as simulações planeadas, obtiveram-se valores de referência, através de uma primeira simulação sem alterações nos algoritmos do SGTD (S0). Inicialmente, foram simuladas alterações individuais sobre a amostra considerada (S1-S11, ver Tabela 4), isto é, cada simulação representou apenas uma única alteração num algoritmo. Posteriormente, após análise dos resultados obtidos, realizaram-se quatro simulações combinadas (A, B, C e D), cada qual reprerealizaram-sentando mais do que uma alteração. Estas últimas permitiram analisar o comportamento do sistema quando sujeito a um conjunto de alterações que alteram significativamente a lógica de funcionamento atual dos algoritmos do SGTD. Os resultados de cada simulação individual podem ser encontrados na Tabela 5. Para cada indicador de desempenho foi calculada a variação percentual relativamente ao seu valor de referência. Desta forma, foi possível analisar que simulações revelaram ter maior impacto nos objetivos e stakeholders do SGTD.

De forma a destacar alguns valores e a facilitar a sua posterior análise, utilizou-se o seguinte código de cores, nas tabelas de resultados: Amarelo: para realçar valores que revelam maior impacto no objetivo “minimização da inconveniência do utente”; Azul: valores que revelam maior impacto no objetivo

15ª Conferência da Associação Portuguesa de Sistemas de Informação (CAPSI 2015) 304 “minimização dos custos associados ao transporte de utentes” Verde: valores que revelam maior impacto no objetivo “distribuição equitativa dos transportespelas Entidades Transportadoras candidatas”;

Vermelho: valores que revelam maior impacto no objetivo “maximização do uso de recursos disponíveis”.

Tabela 5 – Variações percentuais dos indicadores de desempenho de cada simulação individual relativamente aos valores de referência.

Perante os resultados das simulações individuais, foram planeadas simulações combinadas, envolvendo alterações marginais ou estruturais, incluindo: A (S4+S9+S1); B (S4+S9+S11+S1); C (S6+S4+S11+S9) e D (S6+S11+S9). Os resultados obtidos encontram-se esquematizados na Tabela 6.

15ª Conferência da Associação Portuguesa de Sistemas de Informação (CAPSI 2015) 305 Tabela 6 – Variações percentuais dos indicadores de desempenho de cada simulação combinada relativamente aos

valores de referência.

A partir dos resultados obtidos nas simulações de alterações aos algoritmos do SGTD foi possível analisar o seu impacto nos múltiplos objetivos e stakeholders do sistema. Esta análise permitiu comprovar conflitos entre objetivos do sistema e, consequentemente, entre interesses dos vários stakeholders, para a grande maioria de alterações propostas. As simulações que procederam à alteração dos intervalos horários máximos entre prestações do mesmo agrupamento revelaram resultados merecedores de especial atenção. Ao testar diferentes intervalos horários máximos entre a primeira e última prestação de um agrupamento (S9 e S10), bem como os limites a partir dos quais estes se aplicam, verificou-se que a imposição de menores intervalos não se repercuta num aumento de custos. De fato, esta alteração mostra potenciar uma melhor reorganização dos agrupamentos, aproximando prestações com horários próximos, o que é inegavelmente vantajoso, tanto para os utentes, como para as transportadoras (constituindo uma melhoria win-win). Como tal, o ajuste dos intervalos horários máximos deve ser seriamente considerado como uma melhoria a implementar no sistema.

5. D

Decorrem do trabalho desenvolvido as seguintes considerações: quanto às limitações da metodologia proposta, destaca-se o processo de definição de alguns indicadores de desempenho, nomeadamente os que dizem respeito a valores médios (ID2, ID3 e ID11). Para tirar ilações mais rigorosas sobre o comportamento do sistema, seria pertinente realizar sobre estes valores um tratamento estatístico que permitisse comprovar a sua adequação como indicadores. Uma outra limitação desta metodologia prende-se no facto das simulações terem incidido numa amostra de dados que, por prende-ser restrita e gerada para fins de

15ª Conferência da Associação Portuguesa de Sistemas de Informação (CAPSI 2015) 306 simulação, tem a desvantagem da perda de perceção do impacto da sazonalidade e de outros possíveis padrões comportamentais do SGTD.

Como principais vantagens, esta metodologia apresenta uma abordagem diferenciadora quanto ao estudo de alternativas ao funcionamento dos algoritmos de um sistema, uma vez que direciona o foco da análise de impacto para os seus stakeholders. Da mesma forma, o facto de fomentar uma constante interação com a empresa cuja decisão pretende apoiar, através de uma abordagem sociotécnica, leva a uma maior adequação e ajuste dos métodos às necessidades identificadas por esta, permitindo aferir e validar as análises realizadas, de forma consistente.

Assim, a metodologia desenvolvida permitiu:

 Analisar as componentes técnicas do sistema, nomeadamente o funcionamento dos algoritmos, de modo a identificar e propor a análise de alterações pertinentes;

 Analisar os múltiplos stakeholders do sistema, de forma a tecer recomendações sobre estratégias de comunicação a ter com cada perfil identificado;

 Identificar os diferentes objetivos do sistema e relacioná-los com os stakeholders cujo interesse pretendem refletir;

 Simular e analisar o impacto de alterações nos algoritmos do sistema nos seus múltiplos objetivos e stakeholders;

 Gerar informação que possibilite identificar oportunidades de melhoria do sistema em estudo.

Reforça-se que esta metodologia, pelas suas características e análises que possibilita, pode ser aplicada a outros sistemas que apresentam multiplicidade de objetivos e stakeholders, cenário frequente nas organizações/sistemas de hoje em dia. Embora se verifique uma maior sensibilização para a importância de analisar criteriosamente os diferentes objetivos e stakeholders de uma organização/sistema, são cada vez maiores as pressões no sentido de contenção de despesa e redução de custos. Não descurando este ponto, há no entanto que não esquecer toda a envolvência e componente social inerente a cada organização/sistema, considerando-se pertinente a utilização de metodologias como a construída neste trabalho.

6. C

Este estudo desenvolveu uma metodologia capaz de analisar alterações aos algoritmos do SGTD, com foco no impacto nos seus múltiplos stakeholders. A metodologia evidenciou gerar informação para apoiar a Link Consulting na análise de oportunidades de melhoria do SGTD.

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R

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