Método Pós-venda:
Controle de qualidade dos serviços realizados Múltiplo de fornecimento:
5 Blocos (100 formulários) por pacote Custo unitário de aquisição:
18% - R$ 5,00 12% - R$ 4,62 7% - R$ 4,35
Este formulário sintetiza e substitui*a utilização das referências:
LBRP004610 (Controles Peugeot);
LBRP004616 (Controles de Qualidade dos serviços executados); LBRP004621 (Testes de veículos antes e depois de uma intervenção)
* Destruir o estoque remanescente em sua concessionária.
Guia de utilização do Formulário
“As Intervenções Peugeot”
LBRP005249
Novo !!!
LBRP005249
Versão Outubro /09
Este guia tem como objetivos:
- Divulgar a utilização e o correto preenchimento de todas as vias do formulário As Intervenções Peugeot; - Assegurar a qualidade da intervenção realizada;
- O correto controle de qualidade dos serviços executados;
- A correta realização do teste de rodagem nos veículos que necessitem de uma intervenção com diagnóstico. Orientamos um treinamento interno para melhor assimilação deste novo procedimento.
Os diversos interlocutores que entrarão em contato com este documento são: 1) Consultor de Serviços
2) Conselheiro Técnico 3) Piloto de teste 4) Mecânico
5) Gerente de Pós-venda
Este formulário é composto por 3 vias de utilização, sendo que:
- A 1ª via destina-se ao uso da oficina onde será registrado as observações relevantes antes, durante e após a intervenção. - A 2ª via destina-se ao uso do Consultor de Serviços, que após a liberação do veículo para entrega, anotará de maneira simplificada as intervenções e observações sobre o veículo e deverá ser entregue ao Cliente ao término do atendimento;
- A 3ª via que é uma cópia da 2ª via que servirá como registro das informações repassadas ao Cliente e deve ser arquivada no dossiê do veículo.
Para melhor utilização desta ferramenta, detalharemos a utilização de todas as vias deste formulário.
Nota: - A Concessionária deve arquivar a 1ª e a 3ª via do formulário juntamente com o dossiê do veículo para que se tenha um histórico do atendimento.
Após o atendimento inicial do Cliente, o Consultor de Serviços deve anexar a 1ª via deste formulário com a ordem de serviços. Vale lembrar que o responsável pelo teste de rodagem pode utilizar o verso da 1ª via destinada para registrar as observações do teste de rodagem, ou para uma lista de separação de peças .
1ª via - frente 1ª via - verso
Se a intervenção exigir reparos de funilaria e pintura, após a realização de todos os trabalhos, o responsável pela Funilaria e Pintura deve obrigatoriamente registrar o controle descrito no formulário.
Caso contrário registrar que esta ordem de serviços “não se aplica” aos Controles de Funilaria, pintura e regulagens.
Após a realização das intervenções necessárias, cabe ao Mecânico realizar , em 100% das intervenções, os 10 Controles Peugeot e posteriormente registrar como “bom”, “a corrigir” ou “realizado”.
Para os casos “a corrigir” deve ser realizado o retrabalho, e após o mesmo ser feito marcar “realizado”
- O Consultor de Serviços deve preencher o nº da O.S., data e verificar se o veículo do Cliente faz parte de uma campanha de modernização.
O Conselheiro Técnico, após uma leitura na ordem de serviços e o diagnóstico identificado, deve descrever as intervenções necessárias para reparar o problema relatado.
O Mecânico deve realizar as intervenções necessárias e logo após registrar nos campos do formulário.
A análise de incidentes e retrabalhos internos deve ser realizada pelo Garantista, Conselheiro Técnico ou Piloto de teste. Vale lembrar que pode-se assinalar quantos pontos forem necessários, e que periodicamente deve-se elaborar um plano de ações sob os maiores índices de incidentes
Caso a qualidade das intervenções realizadas só possa ser comprovada com o veículo em movimento, o Piloto de Teste deve realizar um teste de rodagem seguindo os pontos de controle descritos no formulário.
Caso contrário registrar que esta ordem de serviços “não se aplica” ao teste de rodagem.
Para os casos “a corrigir” deve ser realizado o retrabalho e após o mesmo ser feito marcar “realizado”
Após a realização das intervenções necessárias e dos controles, o veículo deve obrigatoriamente ser disponibilizado ao Piloto de Teste ou Conselheiro Técnico para a realização do Controle de Qualidade da Intervenção.
Disponibilizar as peças substituídas ao Cliente.
Assinalar sempre os itens “Bom” ou “A corrigir” e se for o caso o campo “Não se aplica”.
Preencher data e o nome legível do Piloto de teste e Consultor de Serviços.
No verso do formulário, existe um espaço reservado à observações adicionais do diagnóstico ou do teste de rodagem que pode ser utilizado conforme necessidade dos envolvidos.
Existe um espaço destinado à uma lista de itens verificados e com necessidade de substituição que pode ser utilizado pelos envolvidos. Sempre lembrar de preencher os campos com o nome do
Após a liberação do veículo do Cliente para lavagem o Consultor de Serviços ,de posse da 1ª via deste formulário, deve resumir as anotações na 2ª via que será destinada ao Cliente.
Esta via foi confeccionada com um papel autocopiativo com a finalidade de manter um registro (3ª via) das informações fornecidas ao Cliente.
2ª via - frente
2ª via - verso
Marcar este campo ok, desta forma o Consultor de Serviços, confirma que todas as solicitações do Cliente foram realizadas. O Consultor de Serviços deve preencher os campos que identificam o nome do Cliente, data, veículo, nº. da O.S e nome do Consultor.
Caso não se aplique o teste de rodagem, é fundamental que o Cliente seja informado de que a Concessionária realizou os devidos controles de qualidade apesar dos sintomas apresentados e a solução aplicada não necessitarem de um teste de rodagem.
Dependendo do tipo de intervenção realizada o Consultor de Serviços deve explicar ao Cliente que a Concessionária realizou um teste de rodagem para verificar o comportamento dinâmico de seu veículo.
O Consultor de Serviços marca e explica os itens para valorizar os 10 controles feitos de forma complementar e gratuita.
Caso, alguma intervenção ou controle se classifique como “A corrigir” devido à necessidade de aprovação do Cliente, detalhar
É importante lembrar ao Cliente todas as intervenções necessárias e que não foram aprovadas classificando-as em “Urgente” ou “Atenção”. Sendo assim o Consultor de Serviços preencherá de forma nítida os itens e explicando na sequência.
Espaço reservado para informações ou comentários adicionais.
Para relembrar dos pontos tratados na pesquisa de satisfação, o Consultor de Serviços deve reforçar ao Cliente que:
- O veículo foi entregue limpo.
- As proteções foram internas foram retiradas na sua presença. - Os serviços realizados foram explicados.
Lembrando de obter as assinaturas e data.
No verso da 2ª via existem conselhos e dicas de manutenção Peugeot previamente escolhidos que podem ser aplicados na maioria dos atendimentos.
Fica a critério do Consultor de Serviços marcar os conselhos e dicas mais pertinentes à situação do Cliente entregando o livreto adequado (temos 12 opções).
Caso, nenhum conselho ou dica de manutenção atenda às necessidades da situação, fornecer um ou mais livretos “Tudo que você precisa saber sobre:”
