SOFRIMENTO PSIQUICO.
Bárbara Luize¹ Michele Regina da Natividade² Resumo: O sofrimento psíquico decorrente do contexto de trabalho dos trabalhadores de Call Centers é um tema muito complexo de se estudar, pelo fato de se tratar de um objeto subjetivo que não temos como mensurar, sendo assim foi percebido a necessidade de uma pesquisa a respeito desse tema. O presente estudo teve como objetivo caracterizar os fatores do contexto de trabalho que relaciona o sofrimento psíquico, a partir da percepção dos trabalhadores de Call Center, além de identificar os fatores: organizacionais do trabalho, as condições de trabalho e as relações socioprofissionais que relaciona o sofrimento psíquico do trabalhador de Call Center. Para isso foi realizado uma pesquisa exploratória e descritiva sendo assim a natureza da pesquisa será qualitativa de estudo de caso, visto que irá permitir o conhecimento detalhado dos fatores do contexto de trabalho dos Call Centers que estão relacionados com o seu respectivo sofrimento psíquico. Para isso foi realizada uma entrevista semiestruturada com cinco trabalhadoras de Call Centers para coletar os dados e após isso foi feito a Análise de Conteúdo para a organização e tratamento dos dados. Os resultados da pesquisa mostraram a presença de estresse, frustação, medo, ansiedade, dificuldade de execução das atividades, assédio moral, problemas na voz, dores musculares e até mesmo inflamações na bexiga como sofrimentos decorrentes das pressões da organização do trabalho, cumprimento de metas, da má ergonomia dos seus respectivos ambientes de trabalho e das relações com seus chefes de trabalho.Com isso foi possível perceber também a articulação desses três fatores, ou seja, não aparecem Artigo apresentado como trabalho de conclusão de curso de Psicologia da Universidade do Sul de Santa Catarina, como requisito parcial para obtenção do título de Psicologia.
¹Acadêmica do curso de Psicologia da Universidade do Sul de Santa Catarina. barbaraluize@gmail.com.
²Orientadora: Prof. Michele Regina da Natividade, MSC. Florianópolis, 2019.
isoladamente no sofrimento de cada trabalhador de Call Center, só é apropriado de maneira diferente por cada sujeito.
Palavras-chave: call center; contexto de trabalho e sofrimento psíquico.
1 INTRODUÇÃO
Esta seção abordará as mudanças advindas da globalização no mundo do trabalho e seus impactos na subjetividade dos trabalhadores de Call Center. Além disso trará a relação do sofrimento psíquico desses trabalhadores e os fatores do seu contexto de trabalho.
Na pós modernidade com o crescimento econômico mundial houve um aumento significante do uso das tecnologias; nesse cenário surgiu a sociedade líquida caracterizada por Bauman (2001), pelo desapego e acelerado processo de individualização. Isso ocorreu pelas mudanças da globalização como: o tempo cada vez mais acelerado e curto, fazendo os seres humanos entrarem em um ritmo automático e até muitas vezes esquecendo de olharem para si mesmo. Nesse período da globalização veio a era virtual que contribuiu para o processo de exclusão social e individualização, pois as pessoas passaram a ficar presas nas suas telas de computadores ou aparelhos eletrônicos e acabaram deixando de lado a relação com o outro que é através dela que o sujeito vai constituindo a sua subjetividade.
A partir da ascensão tecnológica, os autores Telles Romboli e Siqueira (2009) dizem que o cenário competitivo sofreu diversas mudanças como: o avanço tecnológico, maior competitividade e a escassez de clientes que refletiram diretamente nas empresas, pois os concorrentes internacionais passaram a entrar no Brasil, oferecendo uma variedade de produtos e serviços, potencializando a competição e fazendo com que as empresas passassem a buscar uma relação mais próxima com os seus clientes.Com isso as empresas passaram a perceber a importância de atender as demandas dos seus clientes de uma maneira eficaz e rápida, surgindo então um novo campo de trabalho, Call Centers para atender essas demandas da globalização.
Os autores Azevedo e Caldas 2002, definem Call Centers como centros integrados de contato entre empresas e consumidores que estabelecem uma
comunicação com o cliente através de uma maneira remota (telefone, fax) ou virtualmente. Segundo Sakamoto (2001), Call Center é um lugar onde os chamados são feitos ou recebido em grandes quantidades com o objetivo de apoiar processos de vendas, marketing, serviço ao cliente, suporte técnico ou outra atividade específica.
As mudanças vindas da tecnologia como a robótica e a microeletrônica no mundo do trabalho, refletiram nos trabalhadores, na sua materialidade, subjetividade e na sua própria forma de ser enquanto sujeitos. Marx (2008) define o trabalho através do processo dialético, ou seja, o homem transforma a natureza pela sua ação (mediação do trabalho) para torná-la útil à vida humana. Sendo assim, o trabalho vai constituir o ser social, a sua subjetividade humana e identidade através das interações com os outros sujeitos e das suas próprias experiências vividas no trabalho. Através disso vai produzir as condições tanto materiais quanto subjetivas para a existência do sujeito dentro da organização social. A partir da apropriação do significado do trabalho para o sujeito, ele pode dar um sentido tanto positivo quanto negativo, dependendo da maneira que é estabelecido o seu vínculo com o seu respectivo trabalho, quando este último é sinônimo de desprazer surge então o sofrimento psíquico.
Com isso percebe-se que a subjetividade tem uma relação direta com o trabalho, pois vai ser através dela que os sujeitos vão se constituírem e se apropriar da sua realidade e assim dar um sentido para o seu trabalho. A respeito disso Antunes (2000) diz que para que o sujeito tenha uma vida com sentido fora do seu trabalho é necessário que antes estabeleça um sentido dentro do seu trabalho, ou seja, é necessário que o sujeito encontre a sua realização no seu respectivo trabalho, mas para isso a sua atividade executada deve ser autodeterminada, autônoma e livre, pois o ser humano sendo um sujeito social precisa se humanizar e emancipar no seu sentido mais profundo. Sendo assim o trabalho tem um sentido tanto social quanto individual na vida do trabalhador, pois é um meio de produção que vai possibilitar o sujeito a criar sentidos para a sua existência e contribuir para a estruturação da sua subjetividades e identidade. Diante disso Tolfo e Piccinni (2007) dizem que o trabalho possui uma atribuição tanto psicológica quanto social, pois vai depender da maneira que ocorrer o processo de significação do sujeito juntamente com as condições históricas da sociedade. Sendo assim pode-se entender que não
existe um único sentido para o trabalho, pois depende tanto da subjetividade do sujeito quanto das condições da sociedade que vão possibilitar o sujeito a fazer a apropriação da sua realidade.
Ainda sobre o sentido do trabalho, Morin (2008) fala de três maneira que o sentido do trabalho pode ocorrer, pelo significado, orientação e coerência. O significado seria a definição que o indivíduo tem da sua atividade e os valores que atribui para o seu trabalho, a orientação é o objetivo que o sujeito busca no seu trabalho e que guia as suas ações e a coerência seria o equilíbrio do indivíduo com o seu trabalho por meio das expectativas, gestos e valores. Sendo assim é notório a importância da relação que o sujeito vai estabelecer com o seu trabalho que pode ser positiva ou negativa ou seja, pode ser agradável proporcionando satisfação, sentimento, de vinculação, contribuição social ou reconhecimento, gerando prazer para o sujeito mas por outro lado o trabalho pode ser desprazeroso, uma atividade que não seja agradável, mas precisa ser realizada por alguém em um lugar específico ou que tenha exigências físicas e mentais e assim representar para o sujeito uma tortura, obrigação e até mesmo gerar um sofrimento psíquico.
Para entender a respeito do sofrimento deve-se levar em conta que o ser humano é um ser biopsicossocial, ou seja, é constituído pelo seu biológico, sua subjetividade e as relações sociais. Com isso o sofrimento psíquico desse sujeito vai estar relacionado também com os fatores: condições de trabalho, da própria organização e nas relações socio-profissionais presentes no seu contexto de trabalho que podem ser favoráveis ou não para o sujeito, ou seja, gerar uma fonte de prazer ou desprazer.
O contexto de trabalho possui um papel importante na vida do ser humano, pois vai ser através dele que o sofrimento psíquico do sujeito pode aparecer ou não, decorrente das suas respectivas apropriações do sentido do trabalho. Isso irá ocorrer através das vivências que os sujeitos vão estabelecer nos seus respectivos trabalhos que serão resultado tanto das suas condições subjetivas (individuais do sujeito) quanto das objetivas (realidade de trabalho).
Para entender sobre o contexto de trabalho é preciso definir as suas dimensões, para isso Ferreira e Mendes (2008), utilizam a noção teórica do Contexto e Produção de Bens e Serviços (CPBS). Esse conceito tem como base a perspectiva da abordagem tridimensional (interação-sujeito-atividade-mundo), na qual todas
essas dimensões são interdependentes. A primeira dimensão é a organização de trabalho que os autores dividem em dois grupos: os elementos formais (normas, dispositivos jurídicos ou procedimentos) ou informais (prazos, ritmos de trabalho e duração da jornada), que expressam as concepções e as práticas de gestão de pessoas e do trabalho. Já as condições de trabalho que corresponde a segunda dimensão são constituídas pelos elementos estruturais que são expressados dentro do lócus da produção, como: ambiente físico, instrumentos de trabalho, documentação, equipamento e matéria prima. Dejours (1998), ainda complementa que as condições de trabalho estão relacionadas também com ambiente químico formado pela própria sujeira do ar; ambiente biológico que está relacionado com a presença de micróbios, vírus ou bactérias; as condições de higiene e a segurança. E a última dimensão definida por Ferreira e Mendes (2008), seria as relações sócio profissionais que são constituídas pelos elementos inter-relacionais de trabalho (relações hierárquicas e interações com os membros de equipe) e também pelas relações externas (clientes, familiares, amigos ou companheiros). Portanto, esse cenário contemporâneo do mercado de trabalho, onde o Call Center é uma representação desse ambiente de pressão e fragilidade, diante disso busca-se nesta pesquisa analisar os fatores do contexto de trabalho que são intervenientes no seu sofrimento psíquico.
A presente pesquisa irá caracterizar os fatores do contexto de trabalho que relaciona o sofrimento psíquico, a partir da percepção dos trabalhadores de Call Center, para isso foi feito uma busca pelo portal de periódicos Lilacs. Para a busca foram utilizadas as palavras chaves “Call Center“, “contexto de trabalho”, ”sofrimento psíquico” foram selecionados 12 artigos, onde somente 1 deles falavam sobre a definição dos Call Centers e o restante estavam relacionando o contexto de trabalho com o sofrimento psíquico. Azevedo e Caldas (2002) complementam que os Call Centers podem estabelecerem uma comunicação com o cliente de uma maneira remota ou virtual.
Sendo assim Honorato e Oliveira (2015), relacionam o estresse dos funcionários de Call Center com vários fatores, as más condições de trabalho, baixo prestígio da profissão, baixa remuneração e desvalorização humana. Além disso Coimbra, Queiroz e Correa falam a respeito do ambiente virtual utilizado pelos trabalhadores de Call Centers que exige a esses sujeitos uma comunicação eficaz,
mas acaba por dificultar a interação cliente-atendente, pois o trabalhador fica preso as telas virtuais e assim não consegue utilizar expressões faciais ou gestos. Com isso percebe-se a importância de estudar os trabalhadores de Call Centers, visto que o sofrimento psíquico destes trabalhadores está presente no seu contexto de trabalho, podendo ter relação tanto com suas próprias condições de trabalho quanto com a característica das atividades desempenhadas pelos Call Centers.
Oliveira e Ziliotto (2014),citam outros fatores da organização que contribuem para o aparecimento do sofrimento psíquico dos trabalhadores de Call Center, como: a pressão intensa na execução do seu trabalho decorrente do controle da empresa por meio do uso de gravações, pouco contato com os colegas durante a realização do trabalho, rígida hierarquia e cobranças por produtividade, resultando em uma falta de autonomia dos trabalhadores, incapacidade de desenvolverem a criatividade no seu trabalho e dificuldade de vinculação com outros sujeitos. Ainda sobre a organização de trabalho dos Call Centers e o seu sofrimento psíquico os autores Rodrigues, Álvaro e Rondina (2006), falam do desprazer dentro da organização como causador do sofrimento do trabalhador, ou seja, se o sujeito se apropriar de um significado negativo de seu trabalho, ocasionado muitas vezes pelos próprios fatores da organização ou pelas suas vivências nesse ambiente, pode acabar gerando um desprazer e assim esse sujeito entra em sofrimento psíquico. Augusto, Freitas e Mendes (2014) complementam falando que o desprazer dentro de uma organização pode ser causado pela falta de reconhecimento do público externo, quando os trabalhadores se submetem a uma tarefa repetitiva e acabam se adaptando a esse trabalho, mas sem terem o conhecimento do sofrimento que carregam na execução dessa atividade, apresentando também muitas vezes o sentimento de inutilidade, pelo fato de sentirem que são desqualificados. Sendo assim é notório a importância que a organização do trabalho dos Call Centers possui na sua própria subjetividade, visto que dependendo da apropriação que os trabalhadores fizerem com os fatores da sua organização do trabalho, pode gerar um desprazer e assim decorrer um sofrimento psíquico para eles.
Sobre os fatores do contexto de trabalho, Veras e Ferreira (2006) falam da importância das relações sócio-profissionais dentro de um ambiente de trabalho, pois elas vão contribuir para a realização das tarefas e para o próprio suporte organizacional. Além disso os autores complementam que os fatores do contexto de
trabalho como: a organização e as condições refletem na qualidade dessas relações sócio-profissionais, ou seja, sendo positivas ou negativas para o trabalhador, promovendo ou não o seu bem-estar. Ainda sobre isso as autoras Costa e Meija (2014) dizem que um ambiente de trabalho seguro e saudável oferece aos trabalhadores condições adequadas para a realização de suas tarefas diárias, e assim favorece a sua qualidade de vida e reduz o nível de absenteísmo e de adoecimento do trabalhador. Além disso Alencar fala da importância de um ambiente de trabalho favorável que contribui para o desenvolvimento dos processos criativos dos trabalhadores que é através da criatividade que o sujeito pode criar estratégias para amenizarem o seu sofrimento. Sobre isso Oliveira e Mendes (2014) falam da criatividade sendo uma das estratégias defensivas que os trabalhadores encontram no seu contexto de trabalho, ou seja, soluções criativas que os sujeitos encontram para a situação vivenciada dentro da organização, sendo assim o sofrimento vivenciado pelo sujeito, não deve ser considerado um mal em si, mas uma possibilidade de impulso para o encontro de estratégias criativas para modificar a realidade que o faz sofrer. Percebe-se que os fatores do contexto de trabalho podem ou não contribuir para o bem-estar e na própria execução das tarefas dos trabalhadores de Call Centers, dependendo de como for as condições no ambiente de trabalho, os vínculos estabelecidos e como é feita a organização do trabalho para estes sujeitos.
Em decorrência dessa busca encontrou-se artigos relacionando as mudanças da globalização com o trabalho e a rotatividade com o contexto de trabalho dos Call Centers. A respeito disso Rocha e Aguillera falam da existência de vários fatores que levam o trabalhador a sair do seu trabalho, como: a própria organização da empresa e aspectos pessoais, expectativas do trabalhador, identificação com as tarefas e o sentido que cada sujeito se apropria do seu trabalho.
Apesar da existência de estudos sobre os fatores no contexto de trabalho que geram sofrimento psíquico para os trabalhadores de Call Center, é necessário mais pesquisas que relacionem o sofrimento do trabalhador com a sua subjetividade que também está presente no seu próprio meio de trabalho e é através dela que o trabalhador pode se desenvolver enquanto sujeito e desenvolver estratégias para lidar com os fatores do contexto de trabalho que podem gerar sofrimento a ele.
Essa pesquisa mostrou-se relevante socialmente, pois irá contribuir para promover o bem-estar dos trabalhadores de Call Center através da ampliação de
informações sobre o sofrimento psíquico dentro do seu contexto de trabalho para assim, possibilitar esses trabalhadores a terem uma maior informação das esferas de suas vidas que o sofrimento psíquico pode afetar. Isso poderá ser feito através de uma intervenção com psicólogos organizacionais do trabalho para auxiliarem as empresas a perceberem e dar uma maior importância para a subjetividade dos trabalhadores, pois é através dela que o sujeito pode criar estratégias defensivas para lidar com o seu sofrimento psíquico que podem ser tanto coletivos quanto individuais.O autor Dejours (2006) caracteriza as estratégias individuais de defesa pelos mecanismos que estão interiorizados, operam sem a presença do outro. Já sobre as estratégias coletivas de defesa o autor ainda fala que precisam do consenso do grupo e dependem das condições externas do sujeito, ou seja, são constituídos por um grupo de trabalhadores para lidar com as contradições vinda do trabalho. Sendo assim Mendes (2007) diz que as defesas podem desempenhar um papel considerável para a manutenção da saúde, pois faz com que o trabalhador minimize a sua percepção do sofrimento.
Uma das estratégias que o sujeito pode lidar com o sofrimento é através do seu potencial criativo que está relacionado com a motivação, ou seja, o interesse e o envolvimento que mobiliza o sujeito a desenvolver as suas ideias. Além disso Alencar (1998), afirma que as condições do ambiente de trabalho podem ou não promover o processo criativo de cada sujeito, pois a tendência das empresas é de ignorar o potencial de competência e produtividade do sujeito, estimulando assim a dependência passiva e não o desenvolvimento da própria criatividade do trabalhador. Sendo assim o sujeito fica em prol das exigências da organização e não encontra prazer, o que o move na execução das atividades e assim acaba entrando muitas vezes em sofrimento psíquico. Isso ocorre, pelo fato do sofrimento psíquico dos trabalhadores serem invisibilizados, pela cultura organizacional dentro de um contexto de trabalho.
Com isso a presente pesquisa ampliará o acesso às informações dos fatores presentes no próprio ambiente de trabalho (internos, externos) quanto relacionais que podem causar sofrimento psíquico para o trabalhador e prejudicar a sua própria subjetividade e também diversas esferas da sua vida como : a familiar, social e até mesmo a médica, pois ao entrar em sofrimento psíquico o sujeito irá trazê-lo tanto na sua vida familiar quanto nos relacionamentos interpessoais com seus amigos ou
companheiros e precisará frequentar um sistema único de saúde muitas vezes, pois o sofrimento psíquico pode levar ao adoecimento mental.
2.MÉTODO
Esta seção abordará o tipo da pesquisa realizada, o público alvo, os instrumentos utilizados na coleta dos dados e os procedimentos utilizados na organização, tratamento e análise do material dos participantes.
A pesquisa realizada quanto a característica do seu objetivo é exploratória, pois a percepção dos trabalhadores de Call Centers em relação aos fatores do contexto de trabalho que intervém no seu sofrimento psíquico é um tema pouco explorado e tornase difícil formular hipóteses precisas sobre ele. Além disso a pesquisa se caracteriza como descritiva, pois terá o estabelecimento da relação do sofrimento psíquico com os fatores: organizacionais, as condições de trabalho e as relações sócio-profissionais e terá como objetivo o estudo de características de um grupo (Call Center).
A natureza da pesquisa é qualitativa, pois serão analisadas questões subjetivas, como a percepção acerca do sofrimento psíquico decorrente dos fatores do contexto de trabalho dos sujeitos e seus diferentes pontos de vistas acerca do tema investigado.
O corte da pesquisa é transversal por buscar um determinado momento da vida desses trabalhadores.
Quanto ao delineamento da pesquisa é um estudo de caso, pois “é caracterizado pelo estudo de um ou de poucos objetos, de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhamento” (GIL,2007, p.57).
Foram selecionadas 5 trabalhadoras que ocupam o cargo de Call Center com o ensino médio completo, residentes da Grande Florianópolis. Abaixo se encontra um quadro sócio demográfico das participantes para a contextualização do leitor.
Quadro sócio demográfico:
Nome Idade Escolaridade Experiênci a em Call Center
Motivos para trabalhar no Call Center
Joana anos. superior
incompleto conciliar com a faculdade. Fernand
a
26
anos. Ensinosuperior completo.
1 ano. Financeiro e não tinha outra experiência de trabalho. Karina 30anos. Ensino médiocompleto. 2 anos. Financeiro.
Maria 32anos. Ensinosuperior incompleto. 2 anos. Financeiro. Carla 34 anos. Ensino médio completo. 2 anos. Financeiro.
O critério de inclusão dos participantes da pesquisa será o tempo mínimo de experiência de trabalho de um ano em Call Center, ou seja, no setor responsável pelo atendimento ao consumidor, uma idade superior aos dezoito anos, escolaridade do ensino médio completa e a aceitação da gravação de voz na entrevista. Foi optado pela escolha de 5 participantes, pois assim é possível realizar a análise detalhada do material. Para o critério de exclusão será não aceitação do gravador de voz na entrevista e um tempo menos de um de experiência no seu respectivo trabalho.
A entrevista utilizada foi semiestruturada juntamente com um roteiro com perguntas abertas, o qual foi composto por três eixos que constituem o contexto de trabalho dos trabalhadores de Call Center: Organização do trabalho, condições do trabalho e relações socio-profissionais, cada um dos eixos foram compostos por quatro categorias a priori que estão em negrito na análise e discussões de resultados e depois de acordo com o que apareceu nas respostas dos entrevistados foram montadas algumas subcategorias que estão em itálicos na análise e discussões de resultados.
Primeiramente foi realizado um teste piloto para testar o instrumento de coleta de dados.
Após isso foi realizado o procedimento de seleção com os participantes será através da rede de relacionamento bola de neve, no qual o pesquisador pergunta para seus amigos ou conhecidos indicações de trabalhadores de Call Center que possam ser entrevistados, sendo assim o entrevistando também indicou outros trabalhadores de Call Center para participarem da pesquisa. Após a indicação o entrevistador realizou o seu primeiro contato com as trabalhadoras de Call Center
por telefone ou e-mail e foi marcado um encontro no Serviço de Psicologia na Universidade do Sul de Santa Catarina da Unidade Trajano, no dia e horário de preferência do trabalhador.
No início da entrevista foi feito esclarecimentos sobre os princípios éticos da pesquisa, informando os objetivos da mesma e apresentando o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE). Após estes procedimentos foi iniciada a entrevista semiestruturada com seu respectivo roteiro com as categorias a priori já definidas nas perguntas, com a duração de uma hora que aconteceu no Serviço de Psicologia da Universidade do Sul de Santa Catarina na Unidade Trajano, foi utilizado também um gravador de voz para captar informações dos entrevistados, mas a identidade do sujeito foi preservada através da utilização de nomes fictícios.
O entrevistador transcreveu o conteúdo do gravador para um único computador, mantendo assim o sigilo e impedindo que terceiros tenham acesso às informações. Após isso, o entrevistador utilizou a análise de conteúdo para realizar a organização, o tratamento e análise dos dados. Após isso foi feita a escolha do material através da separação dos conteúdos que possuem similaridade e assim foi criado categorias a posteriori. Tendo em vista o cuidado e a seleção do conteúdo, após isso foi realizado uma discussão abrangendo os informes selecionados de todos os entrevistados.
A pesquisa que foi realizada contou com os princípios éticos do Conselho Nacional de Ética em Pesquisa (CONEP), sempre pautado na Resolução 466/12 do Conselho Nacional de Saúde (CNS). Com isto, pode-se afirmar que os participantes da mesma contribuíram de acordo com a sua vontade, tendo a possibilidade de desistência durante qualquer momento da pesquisa realizada.
Em relação a segurança dos participantes, o risco que a coleta de dados pode trazer foi a mobilização da pessoa no decorrer da entrevista, podendo assim se emocionar ao falar de um determinado acontecimento. Contudo foi mantido o sigilo, através da escolha do nomes fictícios das entrevistadas, tendo em vista isso a entrevista foi realizada no Serviço de Psicologia da Universidade do Sul de Santa Catarina da Unidade Trajano, e as informações só serão usadas para o fim de contribuição da pesquisa. Caso o entrevistado tivesse algum gasto seja de transporte, alimentação ou qualquer outro ele seria ressarcido de todo o valor gasto com suas despesas. Quanto aos possíveis benefícios podem ser apontados:
reflexões acerca da saúde do trabalhador e uma maior informações a respeito do sofrimento psíquico dos trabalhadores de Call Centers.
Para a formalização das questões éticas da pesquisa, os participantes o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, o qual o deixa ciente de todos os benefícios, riscos, assistência, entre outros fatores envolvidos no estudo e também o Termo de Autorização de Gravação.
3. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Nesta seção será realizada uma articulação a respeito dos fatores organizacionais, das condições de trabalho e das relações sócio-profissionais e sofrimentos decorrentes desses fatores para os trabalhadores de Call Center.
3.1 FATORES ORGANIZACIONAIS
Os fatores organizações foram divididos em quatro categorias a priori: divisão de tarefas, execução das atividades, jornadas de trabalho e regras que foram relacionadas com a presença de sofrimentos ou não para as trabalhadoras de Call Center.
3.1.1 DIVISÃO DE TAREFAS
A respeito das divisões de tarefas as cinco trabalhadoras de Call Center entrevistadas, somente fizeram uma descrição da maneira de como era realizada as tarefas sem mencionar se havia ou não sofrimento. Sendo assim foi relatado que a divisão de tarefas pode ser feita tanto por sub-equipes quanto pelas hierarquias, mas sempre ocorre de uma maneira organizada.
Sobre a hierarquia as trabalhadoras de Call Center relaram que era
composta pelos chefes, gerentes, coordenadores, supervisores e os operadores. Já sobre as sub-equipes foi descrito como elas eram formadas conforme as funções de cada operador dentro do Call Center.
3.1.2 EXECUÇÃO DAS ATIVIDADES
Sobre a execução das atividades foi relatado pelas cinco trabalhadoras de Call Center muito sofrimento decorrente das pressões dos próprios supervisores para cumprirem as metas de venda o mais rápido possível. A respeito da atividade do operador de telemarketing, os autores Takahashi, Sisto e Fernandes (2014),
dizem que as exigências de desempenho estão diretamente associadas a presença do estresse, pois a apropria organização do trabalho dos Call Centers é muito rígida e controlada para esses profissionais atingirem as respectivas metas das empresas, isso pode ser percebido através do relato da Karina “me sinto muito estressada, porque a gente é muito pressionada para cumprir as metas, isso ocorre durante todo o minuto que estou trabalhando”. É notório a presença do sofrimento na cobrança demasiada no cumprimento de metas dos trabalhadores de Call Center.
Além disso foi relatado também pelas trabalhadoras de Call Center a frustação como sofrimento decorrente do medo de não dar conta das metas, a respeito disso Fernanda disse “ trabalhar em Call Center é bem frustrante, tenho medo de fazer as atividades, eu me forço para dar conta das tarefas, mas eu não suporto. Sobre isso os autores Abrahão e Sznelwar (2008), falam que a frustação pode ser ocasionada também devido a perda da autonomia desses sujeitos, pelo fato de muitas vezes serem impedidos de manifestarem as suas emoções ou sua própria identidade ao executar as suas respectivas atividades, pois são cobrados para terem alto desempenho em um tempo muito curto, sem levar em conta o ritmo de cada sujeito para a execução das atividades.
Além disso outro fator que gera muito sofrimento que estão presentes na execução das atividades e que gera muito sofrimento para elas são os próprios atendimentos para a realização das vendas dos produtos, pelo fato de utilizarem a sua voz praticamente em todo o momento, acaba havendo um desgaste muito grande das suas cordas vocais ocasionando muita dor e até mesmo a perda de voz. Isso ocorre pelo próprio fato de terem que vender ao máximo para conseguirem bater as metas.
Apesar da decorrência de diversos sofrimentos na execução das atividades no Call Center, as trabalhadoras entrevistadas acham justas as atividades, sobre isso Joana diz, ” As atividades executadas eram as esperadas, vendas e argumentações as tarefas executadas eu achava justa até”. Pelo relato de Joana percebe-se que quando ela se refere as atividades justas, ela só menciona vendas e argumentações, sem falar das metas que foi o principal fator relatado que gera o sofrimento.
3.1.3 JORNADA DE TRABALHO
A respeito da jornada de trabalho quatro das trabalhadoras de Call Center relataram que em geral é tranquila cumpre com a lei trabalhista, a qual diz que o
tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento ou telemarketing deve ser no máximo 6 horas diárias e tem que ser incluídas as pausas sem prejuízo da remuneração de acordo com o artigo 5.3 da Lei nº 9, de 30 março de 2007(brasil,2007),isso pode ser percebido através do relato da Joana que diz “A jornada de trabalho é tranquila de seis horas diárias de segunda a sábado,36 horas semanais” e sobre as pausas a Maria diz “Nós temos uma lei que determina a nossa pausa de 40 minutos, incluindo idas no banheiro, poder sair para tomar um café é bem tranquila essa pausa. Apesar de ser seis horas diárias de trabalho no Call Center foi relatado a presença de cansaço físico e desgaste psicológico pelas trabalhadoras, sobre isso Fernanda diz “É seis horas diárias de jornada de trabalho, mas eu acho bastante puxado porque cansa muito, eu fico sem voz e não posso parar um minuto de executar a minha atividade, isso me deixa bem ansiosa e é bem cansativo mesmo”, percebe-se que apesar de cumprir com a Lei Trabalhista de jornada de trabalho não exclui a presença do sofrimento, pois o ritmo de trabalho no Call Center é muito acelerado e acaba sobrecarregando o físico e psicológico do sujeito,
Contudo de acordo com o relato de uma das entrevistadas (Carla) existe a exploração do trabalho dentro de algumas empresa e a jornada de trabalho passa a influenciar diretamente na vida pessoal do sujeito, Sobre isso Carla diz “O funcionário se desgasta e não recebe nada em troca, porque eu trabalho doze horas por dia e quando chega o dia do meu pagamento é só o meu salário sequinho, então imagina para a gente que tem filho é casado tem uma casa para bancar”.Com isso percebese o quanto Carla sofre uma sobrecarga psíquica muito grande, pois a sua jornada de trabalho é o dobro da estipulada pela lei e além disso tem impactos sua vida pessoal, pelo fato de ter que passar a maior parte do seu dia e da noite na empresa acaba não tendo tempo disponível para o seu filho e até mesmo o seu descanso fica prejudicado podendo interferir no desempenho da sua própria atividade laboral.
3.1.4 REGRAS
A respeito das regras foi relatado sofrimento pelas cinco trabalhadoras de Call Center, principalmente por serem bem inflexíveis e pelo tempo curto das pausa sobre isso Fernanda diz“ as regras são bem puxadas, a gente não pode ir no banheiro, nem olhar para o lado, nem conversar com o colega, se a gente quiser ir
para o banheiro a gente tem que puxar uma tela que pede para a gente ir no banheiro ai aparece lá tela quanto tempo você está no banheiro e um cronometro para todo mundo ver é muito ruim, qualquer coisa que você quiser fazer você tem que pedir autorização para a supervisora ,me sinto muito ruim, péssima, pressionada”, pelo relato da Fernanda percebe-se o quanto as regras muitas vezes afetam a subjetividade do sujeito gerando muito desprazer a ele. Sobre isso Dejours (1998) diz que o desprazer no contexto de trabalho faz com que o sujeito se apropria da sua realidade de uma maneira negativa e assim surgirá o sofrimento para esse trabalhador. Além disso as regras citadas pela Fernanda, faz com que o sujeito perca muitas vezes os seus próprios direitos básicos como ir no banheiro e isso pode acarretar diversos problemas físicos também como problemas musculares por ficarem muito tempo sentados ou até mesmo inflamações na bexiga.
Sem contar que a questão da aderência é muito injusta em algumas empresas, pois no seu relato a Joana diz “a questão da aderência era um pouco ilógica porque tipo eles fazem um banner para a galera ir no banheiro e beber água, mas ao mesmo tempo não dava pra ti sair muito para pegar agua porque tinha que bater aderência eles cobravam”, ou seja, na teoria eles tem direito a pausas, mas na pratica nem sempre é assim que ocorre.
3.2 CONDIÇÕES DE TRABALHO
As condições de trabalho foram divididas em quatro categorias a priori:
ambiente físico, luminosidade, ruídos, equipamentos e instrumentos e foi relacionado com a presença de sofrimentos ou não para as trabalhadoras de Call Center.
3.2.1 AMBIENTE FISÍCO
A estrutura do ambiente físico do trabalho das trabalhadoras de Call Center foi relatada por três delas (Joana, Maria e Fernanda) que era bom, limpo e tinha uma estrutura favorável para a execução das suas respectivas atividades. Contudo para duas das trabalhadoras de Call Center (Karina e Carla) o ambiente físico era desfavorável e gerava sofrimento a elas, pois muitas vezes sentiam dores musculares devido a posição das cadeiras e uma delas inclusive relatou que nem tinha espaço físico comer o seu próprio almoço.
De acordo com os relatos das trabalhadoras de Call Center, foi possível perceber que os seus sofrimentos eram decorrentes de dores musculares, principalmente nas costas, devido a própria postura corporal de ficarem curvadas por muito tempo nas cadeiras baixas. Sobre isso Magee (2002) diz que a ergonomia é a postura corporal do sujeito no seu trabalho, sendo assim ela pode ser determinada através da natureza da tarefa que o sujeito executa e também dos próprios elementos que compõe o seu posto de trabalho, ou seja, as cadeiras e mesas. A respeito disso Karina relatou “acho que deveria ter algumas melhorias nas cadeiras que a gente utiliza no trabalho, pois são muito baixas e acaba me dando muitas dores nas costas e eu até mesmo não consigo encostar o meu pé no chão, tem dias que dói tanto a minha panturrilha que mal consigo andar”. Percebe-se que a própria ergonomia do trabalho da Karina além de propiciar dores físicas também pode acarretar impactos na sua vida pessoal, visto que a panturrilha provavelmente deve continuar doendo no decorrer do seu dia prejudicando a própria caminhada da trabalhadora devida a fadiga muscular ocasionada por um tempo muito longo que a trabalhadora ficou sentada na sua cadeira baixa.
Além disso a respeito da ergonomia do ambiente de trabalho também foi relatado sofrimento devido o próprio espaço físico ser muito pequeno e a própria divisórias das cabines, faz com que as trabalhadoras se sentem sufocadas e ansiosas, sobre isso a Carla diz “mal tem espaço para colocar os nossos braços e isso é muito ruim, me dá muitas dores, tem horas que não consigo raciocinar de tanta dor“. Sobre as a falta de espaço Tessler (2002), diz que a superfície da mesa muitas vezes nas empresas de Call Center não tem espaço adequados para o teclado e nem para preencher os possíveis formulários e isso faz com que os trabalhadores forcem a cadeira para trás, causando uma postura inadequada. Pelo relato de Carla é notório que as suas dores musculares são ocasionadas pela sua postura devido a ergonomia do seu ambiente de trabalho, mas além da dor física a trabalhadora relata que já está afetando a sua atividade laboral, devido a tamanha dor, pois quando o sujeito fica exposto durante muito tempo por tensões, a sua própria capacidade de criar ou produzir pode ficar debilitada, e assim pode passar a se apropriar de um sentido negativo do seu trabalho, gerando desprazer e assim afetando a sua atividade laboral.
3.2.3 LUMINOSIDADE
As cinco trabalhadoras de Call Center entrevistadas relataram que luminosidade no seu trabalho é boa e não atrapalha em nada, sendo assim não gera nenhum sofrimento. Porém algumas literaturas trazem a presença da má iluminação em algumas empresas de Call Center e os possíveis sofrimentos que podem ocasionar. A respeito disso Rocha (2009),diz que um espaço com uma má iluminação, pode causar diversos problemas físicos como: fadiga, cefaleia e irritabilidade ocular que pode acarretar em uma diminuição da produtividade do trabalhador, pois pode afetar o seu processo de memorização, raciocínio e até mesmo decisão.Com isso se percebe que a iluminação é um dos fatores do ambiente de trabalho que pode gerar sofrimento no sujeito, por isso é essencial se pensar em uma boa iluminação nas organizações, para assim possibilitar ao sujeito um ambiente favorável e seguro para ele.
3.2.3 RUÍDOS
A respeito dos ruídos, três trabalhadoras de Call Center (Karina, Joana e Fernanda) relataram a presença de influências negativas como: vozes, computadores e gritos dos supervisores que geravam sofrimentos a elas, como: estresse e dores de cabeça. Contudo duas das trabalhadoras (Maria e Carla) relataram que não havia nenhum ruído no seu respectivo trabalho.
As trabalhadoras relataram que o Call Center apresenta muitos ruídos, pois como as pessoas trabalham todo o tempo praticamente realizando e atendendo ligações, costuma incomodar muito as vozes dos trabalhadores, sem contar que muitas vezes precisam aumentar o volume das suas vozes para escutarem o que o cliente está falando, por conta do barulho e junto a isso tem a presença do ruído do próprio computador, pois precisam deixar ele ligado para ficarem logadas e fazerem a sua respectiva aderência. Somado a tudo isso enfrentam também os gritos diários dos seus supervisores, monitorando as suas respectivas atividades.
Todos esses elementos, as vozes tanto das pessoas que estão trabalhando quanto do próprio supervisor e o barulho do computador faz com que o Call Center para algumas das trabalhadoras passe a ser um ambiente muito estressante. Sobre isso Karina diz “Os ruídos atrapalham muito a gente, saio de lá com muita dor de cabeça, tem dias que o barulho do Call Center estressa mais a gente do que os clientes, porque ficamos 6 horas direto com esses barulhos no nosso ouvido”. A
respeito da exposição dos Call Center aos ruídos e os possíveis sofrimentos que podem geram nos trabalhadores, os autores Santos, Gimenes e Moura (2010) dizem que o ruído pode ser ocasionado tanto da competição sonora dos funcionários falando ao mesmo tempo quanto também do fone de ouvido utilizados por eles e da própria movimentação de moveis e a exposição diária a esses ruídos por muito tempo pode levar o sujeito a desenvolver problemas auditivos, como a Perda Auditiva Induzida por Ruídos (PAIR).
Além dos danos físicos percebe-se pelo relato da Karina o sofrimento psíquico também, pois todo o barulho que ela enfrenta diariamente faz com que seu o seu trabalho passe a ser estressante e assim pode influenciar diretamente a suas atividades laborais. Sobre isso os autores Ganime, Silva e Robazzi (2010), dizem que o ruído atua principalmente na capacidade de atenção do sujeito, diminuindo a sua produção no seu respectivo trabalho. Isso pode ocorrer pelo do trabalhador na presença de um ruído precisar aumentar a sua concentração e assim gerara a fadiga mental e física desse sujeito e isso poderá gerar irritação também. Sendo assim percebe-se o quanto os gritos dos supervisores também podem interferir na própria execução das atividades das trabalhadoras, visto que ficam constantemente sendo monitoradas pelos supervisores.
3.2.4 EQUIPAMENTOS E INSTRUMENTOS
Sobre essas categorias três das trabalhadoras de Call Center(Fernanda, Carla e Karina) relataram que consideram tanto os equipamentos quanto os instrumentos desfavoráveis, computadores velhos que ficam travando, headsets que não funcionam direito e até mesmo o uso do seu próprio aparelho de telefone para realizar os respectivos atendimentos e a respeito do sofrimento duas trabalhadoras relatam a presença deles decorrente do uso do headseat e do seu próprio celular, já duas das trabalhadoras (Joana e Maria) relataram que os equipamentos e instrumentos eram favoráveis para execução das suas atividades.
A respeito dos equipamentos e instrumentos percebe-se uma relação direta com possíveis problemas auditivos que os trabalhadores de Call Centers podem desenvolvem devido ao uso do headseat. Sobre isso Felício (2008) diz que o uso prolongado dos fones de ouvidos dos trabalhadores pode ocasionar lesões auditivas, principalmente por haver uma falta de métodos padronizados para avaliar os níveis
sonoros em fones de ouvidos. Além disso, o uso de um headseat de baixa qualidade pode gerar sofrimento para o trabalhador, pois pode impossibilitar até mesmo a execução da sua respectiva atividade e assim podendo gerar um sentimento de frustação por não dar conta de todas as demandas do seu trabalho. Sobre isso Fernanda diz “O headseat que a gente usa é bem ruim, capta muito som de fora e assim o cliente acaba não escutando muito bem o que a gente fala e assim temos que repetir várias vezes a mesma coisa é bem chato e frustrante”. Percebe-se que a precariedade dos equipamentos e instrumentos ainda é presente no Call Center, sendo assim acaba influenciando diretamente nas atividades executadas das trabalhadoras, pelo fato do headseat ser um instrumento de comunicação com os clientes é através dele que o processo de venda irá ocorrer, então se a interferência de ruídos é muito grande o trabalho do próprio do Call Center fica impossibilitado de ocorrer. Além disso é notório a presença do sofrimento pelo relato da trabalhadora Fernanda, pelo fato dos ruídos interferirem muito a escuta do cliente tendo que repetir várias vezes a mesma informação e isso gera muito incomodo para a trabalhadora, pois é extremamente cansativo ficar horas repetindo a mesma informação e ao mesmo tempo tentando entender o que o cliente diz, isso pode ocasionar uma fadiga mental muito grande, levando a trabalhadora a ficar extremamente desgastada psiquicamente.
Ainda sobre a precariedade dos equipamentos para a realização das atividades das trabalhadoras de Call Center, Carla diz “Eles dão todos os equipamentos que precisamos, menos o celular, tenho que usar o meu para realizar as ligações para os clientes e isso é bem estressante”, pelo relato da trabalho percebe-se que a empresa não está cumprindo com o seu dever de fornecer os equipamentos necessários para a execução das atividades e isso gera um incomodo muito grande para trabalhadora, pois além de dar conta das sua função na empresa tem que ser responsável pelo próprio equipamento de trabalho, isso acaba sendo um peso muito grande para o trabalhador.
3.3 RELAÇÕES SOCIO-PROFISSIONAIS
As relações socio-profissionais foram divididas em quatro categorias a priori: colegas de trabalho, chefes, clientes e externo (amigos ou familiares).
3.1 COLEGAS DE TRABALHO
A respeito dos colegas de trabalho quatro das trabalhadoras de Call Center entrevistadas relataram que possuíam uma boa interação com seus colegas e se sentiam acolhidas, porém uma das trabalhadoras (Carla) relatou que possuía pouca interação com os seus colegas e que somente tinha contato com o seu amigo mais próximo de trabalho, o qual depois de um tempo saiu da empresa e isso trouxe muito sofrimento à trabalhadora, pois se sentiu sem nenhum apoio.
Sobre as boas interações com os colegas de trabalho as trabalhadoras de Call Centers relataram que o simples fato de conversar com alguém facilita a execução da sua própria atividade, pois faz com que o ambiente de trabalho fique mais favorável, menos estressante. Isso ocorre pois, segundo os autores Reis, Mesquit e Alcantara (2016), quando as pessoas interagem umas com as outras o trabalho a ser executado se torna mais prazeroso, pois podem compartilhar ideias, soluções que podem alavancar uma tomada de decisão ou até mesmo encontrarem alguma solução para seus conflitos. Sobre isso Joana diz “As interações com meus colegas de trabalhos são boas, a galera ajuda é o momento que dá para relaxar um pouco, porque ai posso conversar um pouco me ajuda a ficar menos estressada, me sinto muito bem”, com isso percebe-se as próprias trocas de experiências e de afetos que a boa interação com seus colegas de trabalho pode proporcionar, faz com que as trabalhadoras se sintam acolhidas, pelo fato de muitas vezes os seus colegas ouvirem suas dores ou simplesmente por gestos de carinhos ou sorrisos quando chegam no seu trabalho, isso torna a execução da atividade muito mais prazerosa para as trabalhadoras e assim o ambiente de trabalho melhora também.
Apesar da maioria das trabalhadoras terem relatado que tinham boas relações com seus colegas de trabalho, Carla falou na entrevista que praticamente não possui nenhum contato com seus colegas de trabalho, só tinha interação com um de seus amigos que trabalhava com ela. Sobre isso Carla disse “Eu só tinha contato com o meu amigo que trabalha comigo, quando ele saiu me desgastei mais pois tinha que aguentar os insultos da minha chefe sozinha e isso é muito pesado para mim me faz mal”. Percebe-se o quanto a relação com seu amigo era tanto um suporte emocional para Carla quanto um acolhimento também, pois seu amigo ouvia sua dor, seu sofrimento e sem ele provavelmente a trabalhadora tem que engolir calada os insultos da sua chefe sem ter com quem compartilhar e isso causa muito sofrimento
a ela, pois tem que suportar a sua dor sozinha sem ninguém para ouvi-la. Sobre a importância da escuta do outro as autoras Moura e Gianella (2017) dizem que a escuta requer uma abertura para reconhecer o outro e sempre tem algo a contribuir no processo de aprendizagem dos sujeitos e possibilita a ver outro ângulo das coisas. Com isso é notória a importância que a escuta empática tem para a trabalhadora, ou seja, não somente escutar o que o outro está dizendo, mas se colocar no lugar desse sujeito para ele se sentir acolhido. Além disso é através da escuta que o sujeito pode resignificar as suas experiências dolorosas através da fala para o outro e assim conseguir refletir sobre elas e buscar novas possibilidades para lidar com o seu sofrimento.
3.3.2 CHEFE
Sobre essa categoria três das trabalhadoras de Call Center (Joana, Karina e Maria) relataram que não possuem nenhuma interação com seus chefes no trabalho e isso não gera nenhum sofrimento a elas, pelo contrário até preferem ter uma certa distância para não dar problema, mas duas das trabalhadoras (Fernanda e Carla) relataram que possuem o contato com os chefes e essa interação causa sofrimento a elas.
A respeito do sofrimento decorrente da relação com a chefe de trabalho, as entrevistadas relataram que recebem diariamente ameaças feitas pelos seus chefes humilhando elas e as colocando sempre em uma posição de inferioridade, menosprezando a execução da sua atividade no seu trabalho, desvalorizando tudo que fazem. Sobre isso Fernanda diz “Eu vivo diariamente com ameaças no meu trabalho, meu chefe diz se tu não fizer logo isso vou colocar outra pessoa no seu lugar, se você não aguenta essa pressão vai embora, porque aqui todo mundo está acostumado a aguentar isso, eu fico mal com isso, tenho medo de não dar conta do meu trabalho. ”Sobre isso o autor Santander (2007), diz que o assédio moral no ambiente laboral leva o sujeito a um processo gradativo e inconsciente de sofrimento psicológico que pode ocorrer por meio de palavras, gestos ou até mesmo mensagens subliminares, carregadas de agressividade, atentando contra a dignidade do indivíduo”. Diante disso percebe-se que Fernanda sofre assédio moral pelo seu chefe, visto que ele utiliza palavras para ameaçá-la e isso gera medo para a trabalhadora, pois se sente incapaz de dar conta das demandas do seu trabalho e
isso pode acabar bloqueando as suas capacidades criativas de produção, visto que o medo pode paralisar o sujeito, quando exposto a muita pressão e ser extremamente frustrante por inibir a própria capacidade de pensar.
Além disso outro sofrimento relatado por uma das trabalhadoras de Call Center foi a respeito da falta de reconhecimento do seu trabalho, sobre isso Carla diz” Eu faço tudo certo no meu trabalho, mas minha chefe sempre acha algo para reclamar, fala que ela pode fazer melhor do que isso, eu até queria sair dessa empresa, mas eu me sinto incapaz de procurar outro emprego, porque eu estou começando a achar que eu não sei fazer nenhuma coisa”. Pelo relato de Carla é notório o sofrimento que ela enfrenta pela falta de reconhecimento no seu trabalho que faz com a trabalhadora se aproprie disso e passe a acreditar que não sabe fazer nada e assim acaba gerando muita insegurança e medo para ela, pois começa até duvidar do que já sabe e não se sente segura para pedir demissão desse emprego que tanto a adoece. Sobre isso Mendes (2007), diz que o reconhecimento do trabalhador, ou seja, o seu esforço na execução da tarefa é essencial, visto que é no próprio reconhecimento que o trabalhador encontra possibilidade de dar sentido positivo para o seu trabalho. Com isso sem o reconhecimento o sujeito não consegue transformar o seu sofrimento em prazer e assim irá adoecer no seu trabalho.
3.3.3 CLIENTE
Sobre as relações com seus respectivos clientes duas das trabalhadoras de Call Center (Joana e Karina) falaram que os clientes causam muito sofrimento a elas, pois não podem demostrar que se incomodaram com a resposta dos clientes e isso acaba gerando muita ansiedade, pois ficam muito frustradas por não saberem o que responderem para seus clientes. Além disso duas das entrevistadas falaram sobre o perfil do cliente (Fernanda e Maria) que pode variar conforme a região do pais e a influência disso no surgimento do sofrimento para elas. Apesar disso uma das trabalhadoras (Carla) relatou que a relação com seus clientes são tranquilas e não geram nenhum sofrimento para ela.
A respeito do sofrimento decorrente das relações com os clientes as trabalhadoras relataram que iniciaram as ligações com medo de muitas vezes de não saberem responder o que o cliente vai perguntar e principalmente das suas
respostas, pois não podem demostrar que não gostaram do que os seus clientes falaram ou que ficaram chateados com algo, senão correm o risco de serem demitidas ou de levarem uma bronca do supervisor. Isso ocorrer segundo os autores Costa Santana e Trigo (2015) pelo fato do cliente ser a razão da existência de uma organização e sendo assim o trabalhador deve atende-lo bem e com qualidade, ouvi-lo e dar atenção as suas necessidades. Percebe-se que isso é muito presente no Call Center, visto que os atendimentos ao cliente normalmente priorizam a escuta para esse sujeito e assim o próprio trabalhador é deixado de lado e com isso o seu sofrimento decorrente desses atendimentos não é nem mesmo percebido muitas vezes na organização e até mesmo desvalidado, dito como exagero ou drama por parte do trabalhador.
Além disso um dos sofrimentos relatados pelas trabalhadoras foi a presença da ansiedade nos atendimentos ao cliente, sobre isso Joana diz “O cliente gera muita ansiedade para gente, pois em cada ligação que realizamos a gente fica com medo do que ele possa responder e também de o que falar para ele e isso é muito ruim, pois sinto que tenho que engolir tudo que estudo” Sobre isso as autoras Rodrigues e Teixeira(2004) dizem que no ambiente de trabalho, existem situações nas quais os trabalhadores se veem obrigados a realizar tarefas ou emitir comportamentos que estão em desacordo com sua vontade, suas crenças, seus valores e isso acaba privando esses sujeito da sua próprio direito de expressão e liberdade. Pelo relato de Joana foi notório que o incomodo dela foi ocasionado pelo fato de ter que “engolir sapos”, que podem ser desde uma humilhação ocasionada pelo cliente ou até mesmo um insulto e isso faz pelo fato de não poderem se expressar diante disso, ou seja, responderem a esse insulto, acabam se sentindo muitas vezes frustrados, pois não encontram mais prazerem na execução da sua atividade e o seu sentido do trabalhado passa a ser negativo, ou seja, representar desprazer para o sujeito representando muitas vezes um fardo para o sujeito.
Além disso foi relatado a respeito do perfil do cliente que varia de acordo com a sua região, podendo ser simpático falante no atendimento ou simplesmente insultar e humilhar que é quando gera o sofrimento. Sobre isso Fernanda diz “O perfil do cliente varia muito conforme cada região, no Sul o pessoal é mais grosso, xinga e insulta a gente é bem ruim, fico mal quando isso acontece, já na região de Goiânia o pessoal gosta de conversar mais aí é tranquilo”. De acordo com o relato da
Fernanda o seu sofrimento decorre dos insultos e humilhações realizadas pelos seus clientes, isso pode causar muita sobrecarga psíquica para a trabalhadora, pois não pode fazer nada para evitar isso a não ser ouvir o seu respectivo cliente pois sua função é o próprio atendimento e com isso passam a executar o atendimento de uma maneira automática, com respostas já prontas para os seus clientes tornando a execução da atividade muito cansativa e desgastante para a trabalhadora.
3.3.4 CONVÍVIO SOCIAL
Essa categoria diz a respeito de como as trabalhadoras de Call Center se sentem ao falar do seu trabalho para o seu convívio social, a respeito disso três (Fernanda, Carla e Joana) das entrevistadas relataram que não gostam de falar sobre o Call Center, pois não se sentem bem, pois é algo que não gera prazer a elas. Contudo duas das trabalhadoras (Maria e Karina) relataram que gostam de falar do seu respectivo trabalho e que se sentem bem com isso.
Sobre falar do seu respectivo trabalho para o seu convívio social, foi relatado a respeito do sentido que o trabalho representa para as trabalhadoras, o qual é de muito sofrimento pela maioria, não pelo fato de existir um julgamento de seus amigos ou familiares, mas por lembrarem de tudo que causa mal-estar para elas ao falar sobre o Call Center. Sobre isso Fernanda diz “Quando falo sobre o meu trabalho para as pessoas, penso como eu aguento tudo isso, acordo todo dia chorando e sou xingada o dia todo”. Percebe-se que o sentido do trabalho para Fernanda é de muito desprazer, sofrimento, visto que ao falar sobre seu respectivo trabalho só tem lembranças de coisas que a deixam mal, isso deve ocorrer pela apropriação que a trabalhadora fez do seu trabalho. Sobre o sentido do trabalho os autores Tolfo e Piccinini (2007) dizem que ele pode ser concebido além do significado individual que o sujeito dá para o seu trabalho, como a utilidade da tarefa executada para a organização, a autorealização, sentimento de desenvolvimento pessoal e profissional.Com isso é notório que que todos os fatores que constituem o trabalho do sujeito como: a sua organização, as condições e as relações socio-profissionais podem ocasionar sofrimento para as trabalhadoras, pois a sua própria constituição enquanto sujeito se dá pela sua relação com todos esses elementos e a apropriação que a subjetividade irá fazer deles.
4.CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com a presente pesquisa pode-se alcançar os objetivos propostos, pois foi caracterizado e identificado os fatores do contexto de trabalho que estão relacionados com o sofrimento psíquico do trabalhador de Call Center. Sobre isso foi possível perceber que os três fatores do contexto de trabalho: organização do trabalho, as condições de trabalho e as relações sócio-profissionais possuem relação uns com os outros, pois o sofrimento não apareceu isoladamente em um fator, mas sim em vários deles em conjunto, pois segundo Ferreira e Mendes (2008) o contexto de trabalho é constituído por três dimensões que envolvem a interação do sujeito com a suas atividades e com o mundo, sendo assim através da subjetividade de cada trabalhador irá ser feita a apropriação da sua realidade que poderá dar um sentido positivo ou negativo para o seu trabalho e assim decorrer o seu sofrimento.
A respeito do sofrimento decorrente da organização do trabalho das trabalhadoras de Call Center, foi relatado muito estresse decorrente das atividades executadas, medo de não conseguir bater as respectivas metas, desgaste na voz pelo excesso de atendimento, exploração das jornadas de trabalho sem remuneração e regras inflexíveis. Nas condições de trabalho os principais sofrimentos relatados foram: problemas físicos decorrentes da má ergonomia como dores musculares que impossibilitam até mesmo a execução de determinadas atividades nas vidas pessoais das trabalhadoras, ansiedade causada pelas divisórias das suas respectivas cabines e novamente a presença de estresse ocasionado pelos ruídos dos seus ambientes de trabalho dificuldade a execução das suas respectivas atividades. Já sobre as relações sócio-profissionais foi relatado pelas trabalhadoras sofrimentos decorrentes da falta de uma escuta empática, assédio moral dos seus respectivos chefes gerando muito medo de não darem contas das suas atividades, a frustação diante da falta de reconhecimento dos seus chefes.
Apesar de alguns fatores específicos gerarem tipos de sofrimentos diferente em cada sujeito é notório a relação que os três fatores possuem, visto que todos os sofrimentos relatados acabam refletindo na execução das atividades das trabalhadoras de Call Center que vai muito além da mera realização dos seus atendimentos, mas sim nos impactos na sua subjetividade, visto que é através dela que ocorre os processos criativos dos sujeitos e a sua própria constituição.Com isso é possível perceber a complexidade do tema estudado, pelo fato do sofrimento ser
algo subjetivo que não dá para mensurar deve ser analisado minuciosamente para evitar possíveis julgamentos e generalizações, pois o sofrimento é muito particular de cada sujeito e pode refletir até mesmo na sua vida pessoal, impossibilitando a execução de determinadas tarefas do seu dia a dia e podendo ocasionar um adoecimento para o sujeito, como depressão ou até mesmo crises de ansiedade.
Sendo assim é essencial o trabalho dos psicólogos dentro do contexto de trabalho dos Call Centers, para assim auxiliar a promover uma melhora na saúde desses sujeitos. Isso pode ser feito através de atuações que busquem perceber o trabalhador além do cumprimento da sua respectiva função na empresa, mas sim a singularidade do sujeito na sua relação com o seu trabalho, pois cada trabalhador vai se apropriar de uma maneira dos fatores do seu contexto de trabalho dependendo das suas experiências vivenciadas no seu cotidiano e a partir disso decorrer ou não o seu sofrimento. É de suma importância o profissional de psicologia ter esse olhar, para assim não culpabilizar somente a empresa pelo sofrimento do trabalhador, mas mostrar para esses sujeitos outras possibilidades de lidarem com os fatores do contexto de trabalho sem que leve adoecimento para eles.
Uma das possibilidades para o trabalhador de Call Center ter um ambiente de trabalho mais saudável pode ser os vínculos estabelecidos com os seus colegas, visto que é através deles que o sujeito passa a ter um acolhimento e até mesmo um suporte para enfrentar o desprazer gerado por alguns fatores no seu trabalho.
Com isso se torna necessário o estudo de mais pesquisas a respeito dos fatores do contexto de trabalho dos trabalhadores de Call Center e a sua relação com o sofrimento psíquico, visto que esses sujeitos estão cada vez mais adoecendo nos seus ambientes de trabalho. Os trabalhadores de Call Centers precisam atingir os respectivos objetivos no seu trabalho como em qualquer organização é exigido, mas falta um olhar mais humanizado para esses sujeitos dentro dos seus contextos de trabalho, pois se estão em um ambiente que gera sofrimento para eles que os adoecem irá refletir diretamente no desempenho das suas atividades e assim na empresa como um todo.
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