FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC GOIÁS GESTÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GESTÃO DE TI - MÓDULO IV
PROF: EDISON ANDRADE MARTINS MORAIS
ALUNOS: ANDRE ALEXANDRE, ITAIR MIGUE, WISLIY MOREIRA, TULIO ACCIOLY.
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)
Validade
Este contrato terá validade de 01 (um ano) a partir da sua assinatura Nome do Cliente
PHOENIX CONTÁBIL LTDA Serviço ou produto
Definição e escopo do serviço/ produto (o que se inclui e exclui)
Garantia de funcionamento e compatibilidade do software SCDB – Sistema de controle de depreciação de Bens com os pré-requisitos contemplados.
Horário de serviço Das 7:00 as 18:00
Contatos e procedimentos para requisição de serviços André Alexandre –andrexmd23@gmail.com- (62)8222-2222 Itair Miguel - itair.jr@gmail.com – (62)8333-3333
Wisliy Moreira - wisliym.lopes@gmail.com – (62)8444-4444 Tulio Fayad - tulafa@gmail.com – (62)8555-5555
As requisições de serviço serão efetuadas através dos e-mails de atendimento e através dos telefones de contato.
Pré-requisitos do cliente
A PHOENIX CONTÁBIL LTDA deverá ter em seu ambiente de trabalho computadores e link de Internet com as seguintes configurações mínimas para o pleno funcionamento do software:
-Processador Pentium 4 -Memória de 1GB -HD de 100GB
Metas mensuráveis Disponibilidade
A disponibilidade do software será de 24hs por dia, 7 dias por semana com as seguintes exceções:
Desenvolvimento do Ambiente
Disponibilidade do PHOENIX CONTÁBIL LTDA. Domingos a partir das 14h
Manutenção
Domingos a partir das 14h
Monitoração automático dos serviços 24 horas por dia, 365 dias por ano
Metas de desempenho/ capacidade do serviço (tempo de resposta, volume) incluindo deadlines para determinados dias
Meta de funcionamento de 97% dentro do horário de disponibilidade Tempo de resposta para conexão de 5 segundos
Máximo de 20 transações por segundo Continuidade
Em apoio aos serviços descritos no presente acordo, o prestador de serviços irá responder aos incidentes relacionados ao serviço e / ou pedidos apresentados pela PHOENIX CONTÁBIL LTDA, dentro dos seguintes prazos estabelecidos:
Um (1) hora (durante o horário comercial) para questões classificadas como críticas;
Dois (2) horas (durante o horário comercial) para questões classificadas como alta prioridade;
Quatro (4) horas (durante o horário comercial) para questões classificadas como prioridade média;
Oito (8) horas (durante o horário comercial) para questões classificados como baixa prioridade;
Vinte e quatro (24) horas (durante o horário comercial) para uma solicitação de serviço geral.
Segurança
Procedimentos de backup do sistema ou banco de dados com acesso requerido apenas pelo Cliente.
Garante a guarda dos fontes utilizando ferramentas e segurança iguais aos dos produtos padrão (controle de versões, acesso e backup)
Padrões e procedimentos
Crítica / Alta: O cliente não consegue fazer uso do sistema, resultando em um impacto crítico nas operações e sofrem graves restrições.
Importante / Média: O cliente consegue fazer uso do sistema com exceção de uma função específica, que não é crítica para as operações gerais e pode-se contornar o problema com presteza.
Rotineiras / Baixa: O cliente consegue fazer uso do sistema e não afeta a suas operações.
Reclamações e procedimentos de escalação
Em apoio aos serviços descritos no presente acordo, o prestador de serviços irá responder aos incidentes relacionados ao serviço e / ou pedidos apresentados pelo PHOENIX CONTÁBIL LTDA, dentro dos seguintes prazos estabelecidos:
Um (1) hora (durante o horário comercial) para questões classificadas como críticas;
Dois (2) horas (durante o horário comercial) para questões classificadas como alta prioridade;
Quatro (4) horas (durante o horário comercial) para questões classificadas como prioridade média;
Oito (8) horas (durante o horário comercial) para questões classificados como baixa prioridade;
Vinte e quatro (24) horas (durante o horário comercial) para uma solicitação de serviço geral.
Procedimentos de mudança (RDM)
Qualquer mudança solicitada pelo cliente deverá ser feita exclusivamente por e-mail e será analisada pelo Gerente de Negócio com parecer favorável ou não a mudança em até 7 dias.
Relatórios que devem ser produzidos
O fornecedor de serviços irá oferecer a PHOENIX CONTÁBIL LTDA com os seguintes relatórios sobre a periodicidade indicada:
Relatório de disponibilidade de aplicação Quinzenal
Manuel de Oliveira Gerente de Negócio
Tempos de respostas ao PHOENIX CONTÁBIL LTDA. Quinzenal Manuel de Oliveira Gerente de Negócio Relatório de incidentes Semanal Manuel de Oliveira
Gerente de Negócio
Frequência das reuniões de revisão As reuniões de revisão serão Quinzenais Contabilidade de custos e cobrança:
O valor do serviço acordado será de R$12.000,00 divididos em 12 vezes.
Para o pagamento do referido valor, o PHOENIX CONTÁBIL LTDA. receberá uma fatura a vencer no dia 10 de cada mês.
Regulamento de bônus/ multas
Se o pagamentos referentes ao SLA ocorrerem dentro do vencimento durante a vigência do contrato o Cliente terá desconto de 10% na renovação do mesmo. O não pagamento desta fatura em até 30 dias implicará em juros e multa, e após o 30º dia os serviços oferecidos serão cancelados.
FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC GOIÁS GESTÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GESTÃO DE TI - MÓDULO IV
PROF: EDISON ANDRADE MARTINS MORAIS
ALUNOS: ANDRE ALEXANDRE, ITAIR MIGUE, WISLIY MOREIRA, TULIO ACCIOLY.
ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL (ANO) Validade
Este acordo terá validade de 01 (um) ano. Nome do provedor interno
Fábrica de Software Tipo de serviço ou produto
Definição e escopo do serviço/produto
Desenvolvimento de Softwares Comerciais à ITAW SYSTEMS
Guarda dos programas-fontes inventariados e auditados pela Fábrica de Software, em ambiente seguro e protegido, ao longo de toda a existência e uso das customizações sob guarda da Fábrica de Software.
Garantia de compatibilização destes fontes para adequação a eventuais alterações legais, fiscais ou tributárias, desde que a legislação seja previamente tratada pelo Produto Padrão. Garantia de compatibilização dos fontes customizados sob guarda da FSW, que tenham o seu funcionamento afetado pela liberação de patches do periódicos do Produto.
Testes técnicos para avaliar o impacto nas customizações na liberação de patches periódicos do produto.
Correções nos customizados relativos a mau funcionamento das customizações, exceto melhorias funcionais e alteração de escopo.
Avaliação e adequação nas customizações dos impactos de novas versões do produto, desde que as customizações estejam relacionados aos mesmos programas chamadores na nova versão do produto.
Horário do serviço
Das 7:00hs as 18:00hs, de segunda à sexta feira Contatos e procedimentos para requisição de serviços
Bernardo Felisberto – bfeliz@gmail.com – (62) 3222-2222 Siqueira Campos – scampos@gmail.com – (62)3333-4444 Departamento de Desenvolvimento – Ramal 43
Padrões acordados
Metas de nível de serviço
Tempos de resposta para incidentes
O tempo de respostas para resolução de incidentes será de até 30 minutos, dentro do horário de expediente
Tempos de resposta para problemas
O tempo de resposta para problemas será de até 24hs.
Responsabilidades na implantação, mudanças, liberação, manutenção da configuração, suporte na política de segurança, gerenciamento dos componentes do serviço que afetariam a
disponibilidade, teste dos planos de recuperação, assistência no gerenciamento da capacidade de nível de serviço e de fornecedor
