Data: 16/03/2006
Definir
Medir
Analisar
Controlar
QUALIDADE NA ELABORAÇÃO DO CATÁLOGO
DE PRODUTOS DE SERVIÇOS DE DADOS
2
- Champion :
Antonio Augusto Barbosa Camargo
Equipe Núcleo:
QUALIDADE NA ELABORAÇÃO DO CATÁLOGO DE
PRODUTOS DE SERVIÇOS DE DADOS
Paulo
Kissia
Marcelo Satto
Andre Salles
Objetivo
Padronizar e Formalizar o processo de de criação e alteração do
Catálogo de Produtos de serviços de dados.
Escopo
Desde a entrada nas áreas responsáveis, dos dados a serem criados
ou alterados, até a disponibilização do Catálogo de Produtos no CRM.
Justificativa
Não existe uma padronização na forma de trabalho das Unidades de
Negócios, o que pode afetar a satisfação do cliente, no que tange a
tempo e qualidade da informação.
Meta
Padronizar e documentar o método de trabalho das Unidades de
Negócios, no que tange a criação e alteração do Catálogo de Produtos
de serviços de dados.
QUALIDADE NA ELABORAÇÃO DO CATÁLOGO DE PRODUTOS DE
SERVIÇOS DE DADOS
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Ferramentas Quantitativas / Qualitativas
Gráfico de Pareto 60 58 56 55 55 54 54 52 48 48 43 43 41 39 39 37 36 34 0 40 80 9 1 7 14 5 13 2 10 16 6 12 4 18 17 8 11 15 3 Causas potenciais Pr io ridade
50% das causas potenciais
Macro-fluxo de instalação de serviços de dados
EO P Ges tor Té cn ic o Es cr itó rio Se rv iço s GT D V end as Emite Solicitação Serviço no VANTIVE Recebe/analisa a Solicitação Dados OK ? Emite OS no SND Providencia execução da planta interna Atualiza dados no CSO Inicia processode instalação Contata cliente para agendar a data de instalação Rede Interna cliente OK ? Executa instalação e testes Testes OK ? Recebe senha de Aceite do EOP Emite o Relatório de Aceite Obtém assinatura do cliente Envia Relatório Aceite p/ Escritório Serviços Recebe/arquiva o Relatório Atualiza SND Atualiza o Portal EO Atualiza status RFS ativado no VANTIVE Contata cliente e informa s/ prazos contratuais S Identifica OS no CSO Devolve para Vendas N N S 1 FIM Informa EOP sobre ocorrência N Informa Gestor sobre ocorrência 2 2 1 Emite QT (Designação porta e banda) S
Fluxo do processo
FORNECEDORES ENTRADA Solicitação de Serviço (Vantive) PROCESS O Validação da Solicitação Designaçã o de facilidades / emissão da QT Emissão da OS SAÍDA Pedido validado Serviço provisiona do CLIENTES Clientes Segmento 2 Vendas OTF Vendas Ordem de Serviço Execução da Planta Interna Instalação física e lógica Teste e entrega do serviço Relatório de Aceite do Serviço Serviço instalado EOP Clientes Segmento 2 EOP
FEPSC
Por que há atraso nas instalações dos Produtos de Dados e Projetos Especiais?
Máquinas
forma como as atividades são planejadas/executadas/controladas
Métodos
meio ambiente e mercado
Meio Ambiente
instalações/equipamentos/hardware/software Como os assuntos são medidos
Medição
papéis/documentos
Materiais
Colaboradores da empresa, das contratadas ou cliente
Mão de Obra
Falta de padronização na medição dos indicadores (formato, periodicidade, critérios de coleta).
Falta integração entre os sistemas de Tramitação e Provisionamento dos serviços (VTV,SND,CSO).
Ausência de responsável no local (visita improdutiva).
Dificuldade em obter autorizações com as Concessionárias.
Cumprimento da data compromissada com o cliente. (OTF não visualiza esta informação). Falta definição de critério para data compromissada, em função de: - equiptos. não padronizados; - Saída Nacional; - Pendências cliente; e - Antecipação de agenda. Falta de atualização no cadastro / cadastro divergente (planta x contrato). Falta definição de data limite para pendências do cliente.
Emissão de OS sem a Pré-Venda Endereço de instalação errado (lentidão no processo de Tramitação).
Indisponibilidade de recursos na Rede. Dificuldade de cumprimento de agenda pelo técnico da Contratada. Falta conhecimento / treinamento aos técnicos ref. os novos serviços. Falha no processo de retirada.
O contato para o agendamento das instalações não está sendo feito de forma adequada (3º Contato).
O contato técnico no cliente (instalações) identificado na Ordem de Serviço, não é o correto.
Os Recursos Humanos envolvidos nos processos de Pré-Venda, Jurídico, Tramitação e Provisionamento é insuficiente.
Falta procedimento para tratamento dos casos com status "aguardando contrato".
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Diagrama de Causa
e Efeito
Im pa ct o na S o lu ção Pr az o Cu st o# Peso (Grau de Importância) 5 3 4 Total %
9 Contato no cliente para agendar instalações está ineficiente - 3º Contato 5 5 5 60 7%
1 Falta de padronização nos indicadores 4 5 6 58 7%
7 Dificuldade de cumprimento da agenda pelo técnico da Contratada 6 4 4 56 7%
14 Definição critérios p/ data compromissada (equips. #, SNacional, Pend.cliente, antecip. agenda) 5 4 4 55 6%
5 Ausência de responsável no local (visita improdutiva) 4 4 5 55 6%
13 Cumprimento da data compromissada com o cliente (OTF não vê essa data) 6 4 4 54 6%
2 Falta procedimento para tratamento dos casos c/ status de aguardando "contrato" 6 1 5 54 6%
10 O contato identificado na OS não é o correto 5 4 4 52 6%
16 Falta de definição de data limite para pendências do cliente 4 2 5 48 6%
6 Endereço de instalação errado (lentidão no processo de Tramitação) 4 4 5 48 6%
12 Dificuldade em obter autorização das Concessionárias 4 3 4 43 5%
4 Falhas no processo de retirada 3 4 3 43 5%
18 Indisponibilidade de Recursos na Rede 5 3 2 41 5%
17 Emissão de OS sem a Pré-Venda 4 4 3 39 5%
8 Falta conhecimento/treinamento aos técnicos ref. os novos serviços 4 3 3 39 5%
11 Recursos Humanos envolvidos insuficiente (Pré-Venda,Jurídico,Tramitação e Provisionamento) 5 2 1 37 4%
15 Falta atualização cadastro / cadastro divergente 4 2 2 36 4%
3 Falta integração entre os sistemas de Tramitação e Provisionamento 6 1 1 34 4%
852
Matriz de
Priorização
Por que temos atrasos na instalação ? Não há ferramenta/sistema on-line Área gestora desconhece a importância da atividade Informações não são
divulgadas adequadamente Contratações ocorrem após data compromissada ser informada ao cliente
Não há ferramenta/sistema
on-line Informações não são
divulgadas adequadamente Área gestora desconhece a importância da atividade
Por que utilizam equiptos. diferenciados e caros Envolvem custos elevados para implantação Envolve negociações com Concessionárias Resultam em pendência cliente (infra-estrutura, custos, etc.) GN desconhece a disponibilidade de recursos na Rede (porta e banda) GN desconhece os SLA´s com as Operadoras GN desconhece os prazos contidos no Manual do Produto
Não houve Estudo Viabilidade de última milha
Há dificuldades p/ tratamento casos que se tornam P.E. durante implantação
Há dificuldades p/ tratamento casos que se tornam Pend. Cliente na implantação Tramitação do pedido em desacordo c/ cronograma cliente Ausência de responsável do cliente no local da instalação
Não há limite máximo para caracterizar a pendência cliente
Agendamento está sendo feito com pessoa errada
O end. Instal. Pertence a outros clientes (sublocados)
Característica dos serviços (PAB, PAE, etc.) Não há cumprimento da data acordada com o cliente Estrutura mal dimensionada
Não há SLA´s entre as áreas internas Mão-de-obra insuficiente Demora na tramitação do pedido Demora na assinatura do contrato
Diagrama 5
Por ques
Diagrama de Causa e Efeito
Mão-de-obra
Medições
Métodos
Meio ambiente
Máquinas
Materiais
Criação de dados,utilizando dois ambientes: produção X CRM Falta Divulgação da Política Tributária p/ produtos de serviços dados
Falta treinamento e Reciclagem.
Amão de obra que executa a carga é terceirizada.
Mão de obra especializada insuficiente
Aelaboração do catálogo se inicia antes da definição dos dados (preços/condições técnicas/CF e impostos.
Não há procedimento formal de criação e alteração do catálogo.
A rotina utilizada p/ carga não permite planilhas c/ fórmulas de cálculo. Problemas no repositório (arquivo) de
planilhas, ocasionando re-trabalho da fábrica. Há falhas na rotina de transferência dos dados p/ produção.
As regras comerciais e técnicas estão no catálogo e não no CRM.
Não há tratativa diferenciada p/ atend. de carga.
As bases do CRM (testes /desenv e produção) não são atualizadas simultaneamente.
O que pode afetar o
tempo p/criação e
alteração do
catálogo?
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T emp o de C ria çã o /a lt er açã o E rr o s n o s d ad o s# Peso (Grau de Importância) 4 5 Total %
14 Há um único recurso responsável pela elaboração e adequação do catálogo 4 5 41 10%
4
Não há procedimento formalizado de criação e adequação do Catálogo de Produtos de
serviços de dados 4 5 41 10%
12 Falta Treinamento e Reciclagem 4 5 41 10%
5 A rotina utilizada p/ carga não permite planilhas com fórmulas de cálculo 4 4 36 9%
7 Há falha na rotina de transferência de dados p/ produção 2 5 33 8%
3
A implantação inicia antes do término das definições dos dados necess. p/ catálogo
(relacões comerciais e técnicas)CF e impostos 4 3 31 7%
8 As regras comerciais/técnicas estão no catálogo e não no sistema/CRM 4 3 31 7%
9 Não há um procedimento padrão entre os Gestores que atendem as UN's 1 5 29 7%
13 A mão de Obra que executa a carga na OSI é terceirizada 1 5 29 7%
1 Criação dos dados utilizando dois ambientes Planilha X CRM 2 4 28 7%
15
As bases de CRM(Desenvolvimento/testes e produção) não saão atualizadas de forma
simultânea 3 2 22 5%
10 Não há tratativa diferenciada no atendimento de MIG's de carga de catálogo 4 1 21 5%
2 Falta Documento divulgando a política tributária p/ produtos de serviços de dados 1 3 19 5%
6 Problemas no repositório (arquivo) de planilhas 1 1 9 2%
11
Processo de Instalação não está adequado para aprovisionamento de Equipamento de P.
Especiais 1 1 9 2% 420
