GQ Aula01 Bauru FundamentosdaGestãodaQualidade

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Gestão da Qualidade

FATEC – Faculdade de Tecnologia de Bauru 1

FATEC - Faculdade de Tecnologia Bauru/SP Curso Superior de Tecnologia

em Sistemas Biomédicos 1º Semestre 2011

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Felicidade

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HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

O QUE É QUALIDADE?

QUANDO SURGIU A QUALIDADE?

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Qualidade é um conceito que incorporamos intuitivamente ao nosso dia-a-dia.

Está associado sempre ao melhor, ao mais caro, ao mais duradouro.

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Podemos definir o que é Qualidade. Mas o que está mais fácil de compreendermos é a falta de qualidade. Todos sabemos os prejuízos que nos causam os erros, os defeitos, a inconsistência de informações, as entregas de mercadorias com atraso, a baixa motivação para o trabalho, o tempo perdido, o aumento de preços, a redução nas vendas, o fechamento de fábricas, a inflação, o desemprego, etc.

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Podemos dizer que a Qualidade é uma aspiração natural do ser humano.

A Qualidade é inerente ao produto ou serviço.

Mais recentemente este conceito foi reavaliado e colocado sobre um outro enfoque. A Qualidade passou a significar o atendimento a uma necessidade de quem utiliza o produto ou serviço. O produto passa a ser de Qualidade se ele atender àquilo que se espera dele.

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Qualidade é uma expressão muito difundida atualmente no mundo. Para uma unificação conceitual, vejamos algumas expressões utilizadas para designar o termo Qualidade:

Vejamos alguns conceitos:

"Qualidade é a totalidade de atributos que deve ter um produto para que atenda ou supere as expectativas dos clientes“ (CERQUEIRA, 1995)

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"Qualidade é a adequação ao uso" (JURAN, 1995)

"Qualidade é a soma de todas as características de um produto ou serviço que contribuem para sua superioridade e excelência" (PURI, 1994)

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"Qualidade: grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos". (NBR ISO 9000:2000 – Fundamentos e Vocabulário)

"Qualidade é acordar cedo, trabalhar com muito entusiasmo, melhorando continuamente o que se faz. Um pouquinho por dia faz grande diferença no final do ano."(FERREIRA, 1999)

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Nos primórdios da evolução, o homem descobriu a primeira ferramenta.

A partir daí começaram os problemas, a ferramenta não era confiável.

Diante disso o homem procurou materiais melhores e passou a utilizar a pedra.

Neste instante ele descobriu a qualidade.

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A tarefa da produção ficou sob a incumbência dos artesãos.

Esses artesãos tinham o controle completo do processo, desde a escolha da matéria prima até a venda do produto.

Esta situação foi mantida até o final do século XVIII e início do século XIX.

Foi quando então ocorreu um significativo avanço nas relações de trabalho.

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Com o surgimento do tear mecânico deu-se início a revolução industrial.

Em toda a Europa começaram a surgir fabricas de tecidos que mudaram a face do mundo.

Os trabalhadores eram forçados a trabalhar até 16 horas por dia em condições sub-humanas de trabalho.

Todo trabalho ainda era verificado por quem fazia o mesmo.

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Na virada do século XVIII Henry

Ford introduziu um novo conceito de produção, a linha de montagem.

Esse novo conceito obrigou a

criação da figura do inspetor de qualidade.

Onde cada um faz o sua parte sem

se preocupar com a qualidade do todo.

Este sistema de produção perdurou

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Foi quando o mundo se viu as voltas

com os tigres asiáticos, em particular o Japão que introduziu uma visão particular sobre os conceitos de qualidade.

Controle de qualidade total. Garantia da qualidade.

Hoje evoluímos para gestão do

sistema da qualidade.

E no amanhã bem próximo gestão de

sistema integrado. – 9001 – 14001 -18001

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Normalização - ABNT

A normalização consiste no processo de estabelecer e aplicar regras, a fim de abordar ordenadamente uma atividade específica, para o benefício e com a participação de todos os interessados e, em particular, de promover a otimização da economia, levando em consideração as condições funcionais e as exigências de segurança.

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OBJETIVOS DA NORMATIZAÇÃO

Simplificação: redução da crescente variedade de procedimentos e tipos de produtos;

Comunicação: proporcionar meios mais eficientes

para a troca de informação entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de serviços;

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Economia: busca da economia global, tanto do

lado do produtor como do consumidor;

Segurança: a proteção da vida humana e da saúde

é considerada como um dos principais objetivos da normalização;

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Proteção ao consumidor: a norma traz à

comunidade a possibilidade de aferir a qualidade dos produtos;

Eliminação de barreiras comerciais: a normalização

evita a existência de regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando assim o intercâmbio comercial.

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FATEC – Faculdade de Tecnologia de Bauru 21 Qualidade e Normalização

Para as organizações do mundo atual, questões relacionadas com a qualidade têm sido vitais no que diz respeito ao planejamento estratégico com vistas à melhoria contínua, comercialização e lucro.

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O que é ISO ?????

Onde são elaboradas as normas ISO ?????

A International Organization for Standardization é uma Federação Internacional formada por organismos de normalização nacionais de diversos países do mundo. É uma organização não governamental, que foi estabelecida em 1947, com sede em Genebra, na Suíça.

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Família ISO 9000

NBR ISO 9000 Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e Vocabulário

Estabelecer os fundamentos e o vocabulário da qualidade.

NBR ISO 9001 Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos

Especificação dos requisitos de sistema de gestão da qualidade.

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Família ISO 9000

NBR ISO 9004 Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho

Prover guia para sistemas de gestão da qualidade, incluindo melhorias contínuas, para satisfação dos clientes e outras partes interessadas.

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Segundo a norma NBR ISO 9000:2000, oito princípios de gestão da qualidade foram identificados:

1 - Foco no cliente: organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas,

2 - Liderança: líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.

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3 - Envolvimento de pessoas: pessoas de todos os níveis são a essência da organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.

4 - Abordagem de processo: um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.

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5 - Abordagem sistêmica para gestão: identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos.

6 - Melhoria contínua: convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente.

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7 - Abordagem factual para tomada de decisão:

decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

8 - Benefícios: mútuos nas relações com os fornecedores: uma organização e seus fornecedores são interdependentes, é uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.

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Documentos obrigatórios exigidos pela NBR ISO 9001

1. Manual da qualidade;

2. Controle de documentos;

3. Controle de registros ;

4. Auditoria;

5. Produto não conforme;

6. Ação corretiva;

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Um produto, entendido como o resultado de um sistema empresarial, seja tangível como os produtos em si (um bem), ou intangível como os serviços, apresenta características que devem ser compatíveis com os requisitos dos clientes.

Essas características são bastante amplas. Basicamente, podem ser definidas em três tipos:

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Os clientes, ao adquirir qualquer produto, esperam ter suas necessidades atendidas ao menor custo e com um adequado serviço ou atendimento (local certo, forma certa, prazo certo e cordialidade).

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Qualidade representa um atributo de produtos e serviços que atendem às necessidades de quem os usa.

Gestão da qualidade significa um modo de organização das empresas para sempre garantir produtos com qualidade, buscando a satisfação das pessoas envolvidas com a empresa, sejam clientes, donos, colaboradores, fornecedores ou a própria comunidade.

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Significa uma filosofia administrativa, um modo de gestão, definindo uma organização para uso dos recursos de forma adequada, sejam materiais, financeiros e materiais, visando a agregar valor ao produto.

Qualidade total representa um meio para as empresas atingirem seus objetivos.

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AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE

1. - Diagrama de Pareto

2. - Diagrama de Causa-Efeito

3. - Extratificação

4. - Planilha de Verificação (CHECK-LIST)

5. - Histograma

6. - Diagrama de Dispersão

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46 Shewhart Feigenbaum FeigenbaumFeigenbaum Feigenbaum Maslow Herzberg Taylor Mc Mc Mc

Mc GregorGregorGregorGregor

Início - com Shewart, trabalhava nas Forças Armadas

No pós guerra, houve uma necessidade maior de melhores produtos

II Guerra – Japão e EUA, troca de informações.

União Japonesa de Cientistas e Engenheiros (JUSE)

Círculos de Controle da Qualidade (CCQ)

Deming DemingDeming

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HISTÓRICO DA QUALIDADE

O controle da qualidade emergiu nos Estados Unidos, como diferencial competitivo.

1900 TAYLOR 1939 SHEWHART 1945 JUSE 1980 DEMING JURAN FEIGENBAU MASLOW MC GREGOR HERZBERG Início de Adm Científica II Guerra Concretização do CQT