A. ESCOPO DAS FUNCIONALIDADES... 4

2

ÍNDICE

A.

E

SCOPO DAS

F

UNCIONALIDADES

... 4

1. I

NFORMAÇÕES

I

MPORTANTES

... 4

2. G

RUPOS DE

A

CESSO

... 4

3. A

CESSO

... 5

4. G

ERIR

S

ISTEMA DE

C

HAMADOS

... 6

4.1

C

ATALOGO DE

S

ERVIÇOS

... 6

4.1.1.

A

BERTURA DE UM NOVO CHAMADO

... 9

4.1.2.

C

ONSULTA CHAMADOS

P

ENDENTES

... 13

4.1.3.

C

ONSULTA CHAMADOS

A

BERTOS

... 14

4.1.4.

C

ONSULTA

C

HAMADOS

F

ECHADOS

... 17

3

Histórico do Documento

Versão (*) Data (*) Responsável (*) Atividades Realizadas (*)

1.0 23/01/2017 TI-Unimed do Brasil Elaboração da primeira versão do artefato. (*) Campos de preenchimento obrigatório.

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A. Escopo das Funcionalidades 1. Informações Importantes

 A ferramenta será disponibilizada a partir de 04/02/2017;

 É recomendado utilizar o navegador IE (a partir da versão 9) e Chrome;  Desbloquear o pop-up do navegador;

 Os campos sinalizados de vermelho são de preenchimento obrigatorio. 2. Grupos de Acesso

Grupo Permissões

TI Sistemas - Abertura de chamados para equipe do institucional – On-line ou Batch Tais como :

Ajius

Cad.Benef - Cadastro de Beneficiarios CADU - Cadastro Nacional de Unimed CHAT Intercâmbio

CMB - Central de Movimentação Batch Disco Virtual

Gestão de Protocolos Intercâmbio - RN 395 Homologação de Cartão magnético

Homologação PTU Online Interface Única de Liberações Manual do PTU MatMed Pacotes Ranking Recursos Próprios TISS WSD-Intercâmbio WSD-TISS

TI Produtos - Abertura de chamados para as ferramentas da Unimed do Brasil Tais como:

Cardio Cerebrum Hilum

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3. Acesso

O acesso a ferramenta de abertura de chamado, será realizado através do Portal da Unimed no link www.unimed.coop.br conforme print abaixo. Usando o login e senha de acesso ao Portal da Unimed.

Após logar no Portal da Unimed selecione Aplicativos  Sistema de Abertura de Chamados Informe o Usuário e Senha de acesso. Selecione a opção Aplicativos e serão exibidas as aplicações disponíveis para o usuário. Selecione a opção Sistema de Abertura de Chamados.

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4. Gerir Sistema de Chamados

Do lado direito superior nome do usuário que está logado no sistema. As opções abaixo estarão disponíveis para o usuário:

Catálogo de Serviços – Através do Catálogo de Serviços você pode acessar todos os formulários (chamados) disponíveis ao seu perfil.

Minhas Solicitações – Através dessa opção você pode consultar o andamento de todas as demandas geradas pelo usuário logado no sistema.

Base de Conhecimento – Acesse uma base de documentos, dicas e procedimentos que podem lhe ajudar a solucionar dúvidas e problemas além de lhe ajudar a entender melhor determinados processos.

Pesquisa de Satisfação – Opção para verificar as pesquisas de satisfação, que estão pendentes para respostas do usuário logado no sistema.

4.1 Catálogo de Serviços

7 Após acessar o Catálogo de Serviços, será aberta uma nova aba para esta ação, e no centro da tela, serão apresentadas as opções de abertura de chamados, sempre respeitando o perfil do usuário logado no sistema.

Lista das opções permitidas para o perfil do usuário logado. Nova Aba

O usuário terá a opção de acordo com o perfil vinculado, neste caso o usuário pode ter acesso à opção TI-Sistemas, para

abrir um chamado, selecione esta opção.

Opções Permitidas para o Perfil

8 Quando selecionada a opção anterior, será aberta uma nova tela. Nesta nova tela terá a opção Registro de Chamado / Pendente Aprovação Chamado / Consultar Chamado Abertos / Consultar Chamados Fechados.

Criar novo chamado. Consultar chamados que estão aguardando aprovação/retorno do usuário Consultar chamados abertos/andamento pelo usuário. Consultar chamados fechados (criados pelo respectivo usuário).

9

4.1.1. Abertura de um novo chamado

As informações referentes a Nome, Telefone e E-mail , são preenchidas automaticamente, caso algumas destas informações não venha preenchida, se faz necessário preencher.

10 Selecionar o Projeto, de acordo com a opção desejada anteriormente.

Após selecionar o Projeto é necessário o preenchimento do campo Tipo conforme as opções disponibilizadas. Na sequencia, deve ser preenchido o campo Assunto considerando as opções apresentadas.

Projeto é de acordo

com a opção

desejada pelo

usuário solicitante

(neste caso TI –

Sistemas

Institucionais).

11 Na sequencia preencher os campos abaixo (os campos destacados em vermelho tem seu preenchimento obrigatório).

Tipo é de acordo com

as opções disponibilizadas para o Projeto selecionado Assunto é de acordo com a opção de Projeto e Tipo selecionado.

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Departamento do usuário logado:

caso esta informação não seja preenchida automaticamente, é necessário o preenchimento manual. Descrição da Solicitação: Descrever o objetivo do chamado. Escolher um arquivo: permite a busca de um arquivo no sistema operacional. Colocar Anexo: Anexar os arquivos ao chamado que está

sendo aberto.

Abre Chamado:

Efetua a abertura do chamado.

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4.1.2. Consulta chamados Pendentes

Esta opção exibe uma lista de chamados que estão pendentes, aguardando uma ação do usuário.

Esta aba apresenta chamados que tiveram retorno do atendente e será fechado automaticamente caso o usuário (solicitante) não retorne informações considerando o período definido abaixo:

 Aguardando Solicitante (SLA 5 dias para fechar)  atendente solicitou mais informações para dar continuidade no chamado. Caso não tenha retorno do usuário este chamado será fechado em 5 dias.

 Terminado (SLA 2 dias para fechar)  atendente registrou as informações necessárias para esclarecimento e orientação ao usuário. Nesta situação o chamado será fechado em 2 dias caso não haja mais interação.

14

4.1.3. Consulta chamados Abertos

Consultar chamados abertos, o Filtro pode ou não ser utilizado.

Consultar Chamados Abertos: Aba utilizada para

consultar chamados que estão abertos, com ou sem

atendimento. Parâmetros de

busca por chamados abertos.

Botão para realizar a busca de

acordo com os parâmetros

15 Abaixo a lista de chamados Abertos, para abrir um chamado clique no lapis ao lado do código do chamado.

Caso seja editado o chamado, veja a seguir que o usuairo poderá interagir, confome imagem abaixo. Lista que exibe todos os

chamados abertos.

Opção para abrir e gerir um chamado.

Código/Número do

chamado aberto. Botão para voltar para a

lista de chamados.

Caso exista a necessidade de interagir no chamado, espaço para inserção de novos comentários.

Botão para inserir o novo comentário ao

chamado.

Efetuar a busca de um arquivo no respectivo

sistema operacional. Escolher um arquivo para

16 Caso deseje apenas verificar as ações que foram feitas no chamado, na parte inferior da tela, o usuário poderá analisar.

Histórico das informações registradas

na abertura do chamado.

Histórico das ações que houveram no chamado.

17

4.1.4. Consulta Chamados Fechados

Chamados Fechados – A Consulta de Chamados Fechados, se faz necessário utilizar a opção de Filtro.

Opção para Consultar

Chamados Fechados.

Filtros que podem ser utilizados para efetuar a busca por chamados Fechados. Para este menu se faz necessário selecionar

um parâmetro do filtro.

Botão para realizar a busca de acordo com os parâmetros

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Lista dos chamados fechados.

Opção para abrir e gerir um chamado.

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5. Sair do Sistema de Abertura de Chamado

Para sair do Sistema de Abertura de Chamados, clique no botão Sair, localizado no lado direito superior da tela.

Sair: Efetua o logoff no sistema. Meus Dados: Visualizar / Modificar

Informações do usuário logado no sistema de abertura de chamados.

Sair: Sair do sistema de abertura de