TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E TELEATENDIMENTO AO CLIENTE
DAYANNA DOS SANTOS COSTA MACIEL
U N I D A D E 4
Se você pretende atuar profissionalmente com teleatendimento, deve estar atualizado a respeito das tecnologias que podem fazer parte dos processos de teleatendimento, dentre elas a Unidade de Resposta Audível (URA) e a Inteligência Artificial, além de ser capaz de identificar oportunidades de negócios e tendências em teleatendimento.
UNIDADE 4 | INTRODUÇÃO
1. Compreender o funcionamento de uma Unidade de resposta audível (URA) e sua aplicabilidade no sistema de teleatendimento.
2. Entender o funcionamento de sistemas de teleatendimento baseados em inteligência artificial, como chat bots e outros.
3. Identificar oportunidades de negócios envolvendo o teleatendimento a clientes na era pós-pandemia.
4. Discernir sobre tendências do teleatendimento e o limiar entre o atendimento virtual e humano.
UNIDADE 4 | OBJETIVOS
No contexto dos Call Centers e Contact Center os sistemas de teleatendimento apresentam uma estrutura tecnológica básica que permite o seu funcionamento, essa estrutura pode ser composta pelos seguintes elementos: distribuidor automático de chamadas, unidade de resposta audível, discadores automáticos, chipeira, CRM e gravadores.
URA- UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL
Call center É uma central de atendimento específica e densa. Porém focada em ligações telefônicas. Apesar de poder ter outras estratégias mais modernas. É muito comum em equipes internas dentro da própria empresa, especialmente por conta dessa questão da especialização do sistema.
Já o Contact Center é o mais evoluído de todos os sistemas. É uma verdadeira central de atendimento. Diversificada, com outras possibilidades bem mais modernas que apenas o telefone. Utiliza e-mail, chat online, SMS, mídias sociais e outras variadas opções para atender cada vez melhor a clientela da empresa.
Pensando em atuar como profissional de teleatendimento como supervisor ou operador deve imprescindivelmente entender o potencial de uso dessa tecnologia.
E mas, se você pretende atuar estruturando ou estruturando centrais de teleatendimento deve além de saber as funcionalidades saber analisar o custo e benefício da aquisição e uso dessa tecnologia. Para tanto, no tópico a seguir vamos conhecer de modo mais profundo essa tecnologia útil no teleatendimento.
A URA é definida basicamente como um sistema de telefonia que automatiza o atendimento ao cliente. Mas ainda precisamos conhecer (antes de definirmos objetivamente o que é uma URA) algumas definições fornecidas pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), uma vez que a instituição no Brasil vinculada ao Governo Federal que tem como atribuição regulamentar do setor de telefonia, tanto fixa quanto celular.
URA-CONCEITO, FUNCIONALIDADE E UTILIZAÇÃO
A definição objetiva de URA disposta pela ANATEL (2020) disposta no Inciso 3.1 do anexo da Resolução da Anatel nº 445, de 3/6/2014: “Sistema de Autoatendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comando e enviando informações”. As demais definições nesse sentido, nos permite listar as funcionalidades e benefícios desse sistema as quais vamos destacar ao longo desse tópico.
Diante da definição de URA temos que ela é um autoatendimento automático utilizado nos serviços de teleatendimento. Desse modo assim como os serviços de teleatendimento pode ser prestado de várias formas, as URAs podem apresentar diferentes características relacionadas a esses tipos de atendimento.
Embora seja ficção as maquinas agirem como seremos humanos, o desenvolvimento científico tem avançado nesse campo, e hoje podemos contar com algumas tecnologias que podem substituir o ser humano em algumas atividades, inclusive no âmbito dos negócios por meio da das tecnologias da informações.
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL: NOÇÕES BÁSICAS
A IA busca por meio da integração de várias áreas do conhecimento científico reproduzir os atributos do comportamento inteligente nos sistemas computadorizados. São atributos do comportamento inteligente: pensar e raciocinar; utilizar a razão para solucionar problemas, aprender e compreender a partir da experiência; adquirir e aplicar conhecimentos; demonstrar criatividade e imaginação, lidar com situações complexas ou desconcertantes; entre outras.
Podemos definir inteligência artificial como um sistema computadorizado que apresenta um ou mais atributos do comportamento inteligente. Esses sistemas podem ser aplicados para diversos fins, podendo essas aplicações serem alocadas em três grandes grupos: Aplicações da Ciência Cognitiva, Aplicações da Robótica e Aplicações da Interface Naturais.
Teleatendimento é a prestação de um serviço por telefone que tem por objetivo prestar assistência ao cliente a partir da escuta de suas necessidades/demandas, assim ajudando-o por meio de orientações e oferta de soluções. É o contato por telefone empresa-cliente ou cliente-empresa com a finalidade de obter informações sobre algo.
INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL APLICADA
AO TELEATENDIMENTO
Os sistemas especialistas podem ser usados no serviço de teleatendimento de suporte, orientando o cliente como usar o produto adquirido. Ou agentes inteligentes por exemplo, podem ajudar o operador a comparar preços e opções no mercado e melhor negociar com o cliente em uma ligação de televendas.
A IA otimizam os resultados do teleatendimento, bem como podem ajudar na satisfação e promoção de atendimento personalizado a clientes por meio da integração de dados, identificação de demanda, contato com especialista e experiência intuitiva. Para tanto, os sistemas de teleatendimento baseado em IA tem por foco em automatizar o atendimento e são exemplos desses sistemas os chatbots, totens e a URA humanizada.
Para identificarmos as oportunidades de negócios envolvendo o teleatendimento a clientes na era pós-pandemia precisamos entender como o contexto atual da pandemia influenciou as atividades de teleatendimento para ai então poder traçar cenários futuros.
OPORTUNIDADE DE NEGÓCIOS EM
TELEATENDIMENTO
O telatendimento, consequentemente as suas estruturas especializadas (call center,etc.) e as empresas que fazem uso desse serviço tiverem que enfrentar muitos desafios que podem ser inclusive fontes de novas oportunidades de negócios.
O que podemos definir como oportunidades de negócios em teleatendimento a clientes na era pós pandemia, serão as repostas dadas em formas de novos produtos e serviços ofertados no mercado e que surtindo resultados positivos (produtividade, redução de custos, aumento da satisfação de clientes) irão ser mantidos mesmo após o fim da pandemia.
Para identificarmos oportunidades em qualquer tipo de negócios, o que inclui o telatendimento, devemos saber inicialmente de onde surgem as ideias e as oportunidades e em seguidas avalia- las.
COMO IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE NEGÓCIOS ENVOLVENDO TELEATENDIMENTO A
CLIENTES NA ERA PÓS-PANDEMIA
Então a primeira coisa que você precisa ter em mente para identificar oportunidades de negócios envolvendo teleatendimento a clientes na era pós-pandemia é que essas oportunidades surgem de um padrão das mudanças complexas que aconteceram durante o período da pandemia (essas mudanças podem ser observadas no tópico anterior). Lembre-se a ideia central que envolve a identificação de oportunidades é: oportunidades surgem a partir de um padrão complexo de condições em mudança (mudanças no conhecimento, na tecnologia ou nas condições econômicas, políticas, sociais e demográficas).
Mudanças no comportamento das pessoas, rotinas e ambiente de trabalho bem como o aumento do uso de canais de teleatendimento se tornaram fonte de oportunidade de negócios. As oportunidades surgem a partir de um padrão complexo de condições em mudança (mudanças no conhecimento, na tecnologia ou nas condições econômicas, políticas, sociais e demográficas) e que quanto mais informações você tiver a respeito do contexto atual mais poderá prever mudanças de comportamento e identificar oportunidades.
Quando buscamos entender as atuais tendências de teleatendimento, estamos na verdade buscando identificar as principais tendências de mercado para call center e Exibindo resultados para contact center.
TELEATENDIMENTO VIRTUAL
VERSUS HUMANO – TENDÊNCIAS
Nesse sentido, uma breve busca sobre o assunto na internet permite que identifiquemos em 2020 várias tendências que vão deste uso de tecnologias até novas formas de trabalho (home office). Call center é estrutura física, tecnológica e pessoas (dentro da empresa ou terceirizada) que tem por objetivo prestar serviços de atendimento ao cliente de forma remota e virtual tendo como principal meio e mecanismo de contato o telefone.
Desde que foi criado, em 1956, o termo
"Inteligência Artificial" (IA) sempre pareceu mais ficção científica do que realidade aplicável ao nosso dia a dia. O conceito de máquinas capazes de aprender, raciocinar, analisar e tomar decisões - como os seres humanos - inspirou inúmeros filmes e livros ao longo das últimas décadas, mas os avanços tecnológicos do século XXI estão trazendo a Inteligência Artificial para o cotidiano pessoal e também nos negócios.
A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NO TELEATENDIMENTO:
EXEMPLOS DA PRÁTICA NAS EMPRESAS
A evolução da IA e a aplicação na sociedade atual só foi possível com a combinação de três fatores: modelos de dados que pudessem ser classificados, processados e analisados; um grande volume de dados não processados para ajudar as máquinas a aprimorarem seu conhecimento; e o surgimento de computadores potentes e acessíveis para tornar o processamento fácil e rápido.
É possível aplicar a Inteligência Artificial em empresas de qualquer porte e área de atuação. Muito provavelmente sua empresa já faça uso de algumas soluções com IA sem ao menos perceber a tecnologia que está por trás delas.
Um exemplo prático bastante conhecido do uso da IA no teleatendimento é o caso do Magazine Luiza, que é um exemplo do uso dessa tecnologia aplicada ao setor varejista.
