USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO: MODELOS DE ESTUDOS SOBRE O COMPORTAMENTO DE BUSCA E USO DA INFORMAÇÃO

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE BIBLIOTECONOMIA CURSO DE GRADUAÇÃO EM BIBLIOTECONOMIA

Daniele Belmont de Farias Cavalcanti

USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO:

MODELOS DE ESTUDOS SOBRE O COMPORTAMENTO DE BUSCA E USO DA INFORMAÇÃO

Orientadora: Profª. Francisca de Assis Sousa

NATAL/RN

2008.2

DANIELE BELMONT DE FARIAS CAVALCANTI

USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO:

MODELOS DE ESTUDOS SOBRE O COMPORTAMENTO DE BUSCA E USO DA INFORMAÇÃO

Orientadora: Profª. Francisca de Assis Sousa

NATAL/RN 2008.2

Monografia apresentada à disciplina Monografia,

ministrada pelas professoras Maria do Socorro

Azevedo Borba e Renata Passos Filgueira de

Carvalho para fins de avaliação da disciplina e como

requisito parcial para conclusão do curso de

Biblioteconomia do Centro de Ciências Sociais

Aplicadas da Universidade Federal do Rio Grande

do Norte.

Cavalcanti, Daniele Belmont de Farias.

Usuários da informação: modelos de estudos sobre o comportamento de busca e uso da informação / Daniele Belmont de Farias Cavalcanti. – Natal, RN, 2008.

42 p.: il.

Orientador: Profª Esp. Francisca de Assis de Sousa.

Monografia (Graduação) – Universidade Federal do Rio Grande do Norte.

Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de Biblioteconomia.

1. Usuários da Informação: modelos de estudos sobre o comportamento de busca e uso da informação – Monografia. 2. Estudo do usuário: sua origem – Monografia. 3. Modelos para estudo do usuário – Monografia. 4. Analise comparativa dos modelos: sense-making e information search process – Monografia. 5. O papel do bibliotecário na busca e uso da informação I. Sousa, Francisca de Assis.. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III.

Título

CDU 001.8

DANIELE BELMONT DE FARIAS CAVALCANTI

USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO:

MODELOS DE ESTUDOS SOBRE O COMPORTAMENTO DE BUSCA E USO DA INFORMAÇÃO

MONOGRAFIA APROVADA EM ____/____/2008.

BANCA EXAMINADORA

Profª. Esp. Francisca de Assis de Sousa (Orientadora)

Profª. MsC. Maria do Socorro de Azevedo Borba (Professora da disciplina)

Profª. MsC. Renata Passos Filgueira de Carvalho (Membro)

Monografia apresentada à disciplina Monografia,

ministrada pelas professoras Maria do Socorro

Azevedo Borba e Renata Passos Filgueira de

Carvalho para fins de avaliação da disciplina e como

requisito parcial para conclusão do curso de

Biblioteconomia do Centro de Ciências Sociais

Aplicadas da Universidade Federal do Rio Grande

do Norte.

Dedico esta monografia a todos que juntamente comigo lutaram, me apoiaram,

me incentivaram e me encorajaram pra que hoje estivesse pronta a concluí-la na

certeza que melhores dias virão.

AGRADECIMENTOS

Á Deus, todo honra, glória e louvor pelos grandes feitos em minha vida, pelo seu grandioso poder regenerador, pela sua bondade e misericórdia, pelo seu imensurável amor que em nenhum momento me abandonou.

Aos meus amados pais, José Manoel Pereira de Farias e Maria de Fátima Belmont de Farias que sempre me incentivaram a lutar pelos meus ideais. Agradeço pelo grande apoio nos momentos que precisei pra concluir o curso. Amo vocês.

As minhas irmãs, Laysa Belmont de Farias Leite e Grabriela Belmont de Farias por todos os bons e maus momentos que passamos juntas, pelas trocas de experiências pessoal e intelectual, pelo amor que construímos uma pela outra. Estarei sempre pronta a ajudá-las.

Ao meu maravilhoso marido, Will Douglas Cavalcanti de Farias por toda dedicação a minha pessoa, por demonstrar carinho, respeito e fidelidade. Por estar ao meu lado me orientando nas escolhas, por me ajudar com nossos filhos e pela constante luta de trabalho pensando em nos oferecer o melhor. Amo-te.

Aos meus lindinhos Davi Belmont de Farias Cavalcanti e em breve, Danilo Belmont de Farias Cavalcanti. Meus filhinhos, a ausência às vezes se faz necessário, mas mamãe garante que a minha ausência durante esse período é pra proporcionar a vocês um futuro melhor.

Aos meus admiráveis amigos Wesley Chaves e Breno Leite, homens os quais eu estimo pelo excelente caráter como pessoa, esposo, cunhado e amigo. Continuem sempre assim, com certeza Deus dará a melhor recompensa! Saudades.

Aos professores do curso que durante quatro anos puderam repassar seus conhecimentos dando-me a oportunidade de aumentar meus conhecimentos interiores, com certeza tudo que foi passado será válido.

A professora e minha orientadora Francisca de Assis, muito obrigada pela ajuda.

Aos meus amigos do grupo pequeno da Igreja Nazareno, pelas orações e apoio que sempre me ofereceram.

Aos amigos do curso, pelos bons e maus momentos, pelas trocas de

informações, pela ajuda e apoio, mas principalmente pela amizade!

RESUMO

Apresenta a origem dos estudos voltados aos usuários da informação, mostrando as abordagens tradicional e alternativa utilizadas para realização de estudos direcionados a essa vertente. Demonstra dois modelos aplicáveis em estudo de usuários que abordam a visão cognitiva para aplicação dos procedimentos voltados a busca e uso da informação. Analisa e compara os dois modelos apresentados nesse trabalho. Ressalta as habilidades do profissional bibliotecário como mediador do processo de busca e utilização da informação pelos usuários de bibliotecas. Concluí que os modelos apresentados são ferramentas aplicáveis a estudos de usuários e que a existência de um bibliotecário como intermediário desse processo é de suma importância para a formação dos usuários no que diz respeito a busca e uso da informação.

Palavras-chave: Estudos de usuários da informação. Bibliotecário intermediário de

informação. Formação de usuários da informação.

ABSTRACT

It presents the origin of studies aimed at information user, showing the traditional and alternative approaches used to carry out studies directed to that aspect. Shows two models applicable in a user study that address the cognitive vision for implementation of procedures aimed to information search and user. Analyzes and compares the two models presented in this work. It Emphasizes the skills of professional librarian as a mediator in the process of information search and use by libraries users. It concluds that the models presented are tools for user studies and that the existence of a librarian, as an intermediary of the process, is of paramount importance for the training of users in the information search and use.

Key words: Study of Information user. Information user education. Librarian Information

Intermediary.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ...8

2 ESTUDO DO USUÁRIO: SUA ORIGEM ...10

2.1 TIPOS DE ABORDAGEM PARA ESTUDO DO USUÁRIO...14

2.1.1 Serviços de informação versus abordagem alternativa e tradicional ... 16

3 MODELOS PARA ESTUDO DO USUÁRIO ...18

3.1 SENSE-MAKING ...19

3.2 ISP - INFORMATION SEARCH PROCESS ...25

3.2.1 Zona de Desenvolvimento Proximal – ZDP ...28

4 ANÁLISE COMPARATIVA DOS MODELOS: SENSE-MAKING E INFORMATION SEARCH PROCESS ...32

4.1 COMPARAÇÕES DOS MODELOS DE BRENDA DERVIN E CAROL KULTHAU...33

5 O PAPEL DO BIBLIOTECÁRIO NA BUSCA E USO DA INFORMAÇÃO... 35

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ...39

REFERÊNCIAS... 40

1 INTRODUÇÃO

Entre os princípios que regem a formação acadêmica do profissional bibliotecário, estão presentes os firmes compromissos com a liberdade intelectual e a promoção ao acesso das mais variadas fontes de informação.

Esses compromissos levam o profissional bibliotecário a uma preocupação maior com a qualidade dos produtos/serviços informacional oferecidos ao usuário da informação, pois a existência de um serviço de informação se justifica pelas necessidades de informação obtidas pelos indivíduos.

Para tanto se torna necessário a realização do estudo de usuários para obtenção de informações pertinentes a esse processo a fim de obter esboço para futuros produtos/serviços informacional.

Dessa maneira é imprescindível estudar suas características em relação ao procedimento de busca e uso da informação e a percepção de cada usuário no processo de busca e utilização dos recursos de informacional. Assim o embasamento teórico traz subsídios para o estudo do usuário e contribui para criação de técnicas e procedimentos a serem utilizados nesse processo.

O interesse por este tema surgiu pela importância e a necessidade de se estudar como proceder nas investigações relacionadas ao estudo do usuário. Desta forma pretende-se demonstrar modelos aplicáveis em estudos de usuários de forma a compreender os procedimentos utilizados para tal estudo.

A partir do tema abordado “estudos de usuários”, surgiram às seguintes

problematizações: Quais são os modelos abordados na literatura da área de

Biblioteconomia e Ciência da Informação sobre o comportamento no processo de busca

e uso da informação pelos os usuários da informação? Quais são as abordagens

existentes para a realização de estudo de usuários? Qual é o papel do bibliotecário

como mediador da busca e uso da informação?

Diante desse contexto, é preciso analisar os modelos existentes na literatura que abordam o tema a ser apresentado para verificar se os mesmo são capazes de atender as expectativas relacionadas aos estudos de usuários.

Neste trabalho, objetivou-se, analisar de modo geral a(s) metodologia(s) aplicada para o estudo de usuário na busca e uso da informação e de modo específico os modelos de estudo de usuários e o papel do bibliotecário como mediador da informação.

Para os procedimentos metodológicos foi utilizado levantamento bibliográfico através de leituras de livros, artigos eletrônicos e impressos que serviram de arcabouço para o desenvolvimento dos tópicos a serem abordados.

A monografia está estruturada da seguinte maneira: o capítulo que procede a introdução apresenta a origem do estudo de usuários da informação, sua importância e as abordagens existentes a esse respeito.

No capítulo posterior são apresentados dois modelos existentes na literatura direcionados a visão cognitiva de como estudar o usuário através da análise perceptiva de cada pessoa.

No quarto capitulo é feita uma breve explanação dos modelos apresentados no capitulo anterior e em seguida uma analise comparativa entre os dois.

No quinto capítulo é ressaltado o papel do bibliotecário como mediador da busca

e uso da informação com objetivo de investir na formação do usuário para que esse

torne individuo confiante em si mesmo no processo de busca da informação. E por fim,

no ultimo capítulo são apresentadas as considerações finais.

2 ESTUDO DE USUÁRIOS: SUA ORIGEM

As investigações com intuito de saber o que os indivíduos necessitam em matéria de informação, ou se estão sendo atendidos de maneira adequada pela unidade de informação, é denominado pela literatura da área da biblioteconomia e ciência da informação como estudo de usuários.

È através desses estudos que pode ser verificado as razões pelos quais levam os indivíduos a usarem a informação e os fatores que afetam o uso da mesma. Desta forma o estudo de usurário torna-se ponte de comunicação entre unidade de informação e a comunidade a qual ela serve. A existência dessa comunicação entre usuário e unidade de informação faz com que haja um aprofundamento sobre a origem do estudo de usuários.

A preocupação em se estudar o usuário da informação surgiu na década de 40 a partir da Conferência da Royal Society, em 1948, na qual foram apresentados trabalhos que vieram a contribuir para o surgimento da preocupação de se criar estudos orientados aos usuários. Em 1958 em Washington, ocorreu a Conferência Internacional de Informação Cientifica, no qual veio a contribuir para o desenvolvimento dessa área de investigação (FIGUEIREDO, 1994).

O período entre 1948 a 1965 corresponde o primeiro período do estudo de usuários, teve como ênfase o estudo do uso da informação por engenheiros e cientistas, esse grupo de usuário estava inserido em uma área na qual havia muitos problemas de sistemas inadequados e conseqüentemente atrapalhavam nas buscas por informação. Neste momento os estudos abordaram principalmente o método quantitativo, usando técnicas de questionários e entrevistas com intuito exploratório para obtenção dados, porém os resultados foram contraditórios devido à complexidade e a amplitude diversificada das necessidades dos usuários.

Estes estudos evidenciavam com mais profundidade os problemas ocasionados

nos sistemas e computadores ao invés de como a informação era obtida e utilizada pelo

o usuário, pois:

Nesta época os planejadores estavam mais preocupados em entender e se ajustarem aos novos modelos de computadores disponíveis, e o interesse maior era com as capacidades técnicas do sistema a ser implantado, não com as necessidades dos possíveis usuários (FIGUEIREDO, 1994, p.9).

O segundo período dos estudos realizados com enfoque no usuário da informação começou após o ano de 1965, foram utilizadas técnicas mais sofisticadas de observação indireta para estudar aspectos particulares do comportamento dos usuários. Os métodos sociológicos para análise da transmissão informal amplamente utilizada pelos cientistas também foram utilizados nesse período.

Os estudos sociológicos tiveram mais ênfase na década de 70 onde a necessidade de se ajustar os sistemas computacionais com o usuário ainda era percebida, porém, nesta fase percebeu-se além disso a importância de estudar as necessidades do usuário e não somente os problemas ocasionados pelos sistemas implantados.

Muitos problemas foram encontrados nas realizações desses estudos começando pelas contradições observadas nas respostas obtidas pela utilização do questionário e na observação indireta das pessoas pesquisadas. Outro ponto é o fato das pessoas agirem de forma diferente da usual, quando sabem estar sob observação, o que leva a invalidade dos métodos utilizados para o estudo. Outra questão negativa foi o fato dos usuários demonstrarem desconhecimento em relação aos serviços oferecidos pela biblioteca.

Uma das maiores critica existente na literatura em relação aos estudos de

usuários é a possibilidade de se estabelecerem às necessidades de informação dos

usuários, as quais devem ser analisadas não somente pelo procedimento de busca de

um documento, mas também, pelas necessidades de informação sentidas pelos

mesmos.

Entretanto, esses estudos contribuíram mais para consolidar o campo de investigação do que propriamente gerar conhecimentos que pudessem nortear as propostas de melhorias dos serviços, Crawford (apud DIAS 2001, p. 208), “avaliava a maioria desses estudos como estéreis”. Desde então, as críticas se sucedem, seja pela ausência de diretrizes teóricas para interpretar os estudos, seja pelas questões colocadas e/ou pela metodologia utilizada.

Verifica-se que os estudos de usuários realizados no período de 1948 a 1965 que correspondem ao levantamento do primeiro estágio da pesquisa, tinha enfoque principal em saber qual era a demanda da informação e não o uso da informação pelos usuários. Já a segunda fase corresponde às investigações que envolvem a psicologia e o comportamento humano pela busca e uso da informação tornando o estudo de usuário mais complexo e de difícil análise.

Conforme Kuhlthau (apud DIAS 2001, p. 208)

O paradigma bibliográfico é baseado na certeza e na ordem, ao passo que os problemas dos usuários são caracterizados pela incerteza e pela confusão. Visto um conflito entre os princípios em que são concebidos e desenvolvidos os sistemas e a natureza do comportamento de busca de informação dos usuários.

Ou seja, a necessidade de informação gera um comportamento muitas vezes imprevisível de se mensurar, tornando a natureza dos sistemas de informação muitas vezes incompatíveis a atender a necessidade informacional do usuário.

Os estudos de usuários continuam sendo uma tarefa difícil de realizar, pois para

obter dados concretos, muitos pontos devem ser analisados. Quando se trata de

investigar pessoas, atitudes de busca, motivação, percepção, os problemas de analises

e respostas aumentam partindo do ponto que cada ser humano pensa, agem e

procedem de forma diferente e em determinados momentos suas atitudes se

diferenciam da primeira. Estudá-los torna-se um desafio para oferecer serviços que

atendam as necessidades de informação sentidas por eles.

Esses estudos devem levantar respostas lógicas, as quais possam ser interpretadas resultando em aplicações praticas de interesse do usuário. Devem ser estudos válidos e de confiança, para isto deve existir vários problemas metodológicos.

No entanto os profissionais da informação vêem nesses estudos a necessidade de não apenas estudar o usuário, mas colocá-lo no centro das preocupações dos projetos da unidade de informação e dos sistemas de informação, para isso torna-se necessário o conhecimento de abordagens e modelos existentes na literatura sobre esse assunto, para melhor aplicação desses estudos.

2.1 TIPOS DE ABORDAGEM PARA O ESTUDO DE USUÁRIOS

A investigação do uso e efeito da informação, para a criação e realizações de trabalhos vem contribuindo para realização de novas abordagens do usuário da informação. A literatura sobre o estudo dos usuários aborda duas perspectivas: a tradicional ou demográfica – que foca o método quantitativo e a perspectivas alternativa ou cognitiva – que foca a observação do comportamento do usuário em relação à busca e uso da informação.

A abordagem tradicional tem como foco principal o sistema de informação, os quais estão inseridos o acervo, os bibliotecários, as bases de dados, bem como os problemas, as barreiras, a satisfação ou insatisfação que envolve a relação usuário e sistema de informação/biblioteca (ALVES; FAQUETI, 2001, p.2).

Corroborando com a citação acima Taylor apud Ferreira (1997), acrescenta que

os estudos dentro desse paradigma tradicional têm sido dirigidos ao conteúdo ou a

tecnologia. Nesta abordagem consideram-se dados relevantes: à idade, o sexo, a

formação acadêmica, o curso, o departamento, entre outros. Com esses dados o

estudo permite a descrição do usuário porém não diagnostica o comportamento em

relação à busca da informação, porém não identifica um perfil das necessidades de informação do usuário.

Estudos de usuários centrados na perspectiva tradicional chegam a resultados quantitativos, como por exemplo, usuários do curso de biblioteconomia, utilizam mais as bases de dados para realização de pesquisas acadêmicas, do que os estudantes do curso de pedagogia. Já os usuários da área tecnológica utilizam mais os periódicos, sendo os estudantes da área tecnológica predominantemente do sexo masculino e assim por diante. Esses estudos na verdade provam que as características demográficas são válidas, mas, não são indicadores potenciais do comportamento de busca e de uso da informação, pois segundo (FERREIRA apud ALVES; FAQUETI, 2001) o usuário deixa de ser o objeto de estudo e torna-se a ser apenas o informante.

Observa-se que os estudos centrados nas abordagens tradicionais objetivam melhorar a resposta do sistema de informação e de seus serviços, além de aumentar a satisfação do usuário. E que estão focados em observar grupos de usuários a fim de obter dado como: raça, idade, formação acadêmica, etc. Entretanto os estudos atuais estão centrados no indivíduo, com intuito de observá-los do ponto de vista cognitivo, buscando interpretar necessidades de informação tanto intelectual como sociológicas.

Tais estudos centrados nos indivíduos são chamados de abordagem alternativa ou cognitiva. Este se preocupa em analisar os usuários levando em consideração seus sentimentos, o modo de aprendizagem, a percepção, enfim aspectos que segundo os teóricos da corrente cognitivista interferem no comportamento de busca da informação.

Estudos dessa natureza começam a considerar que a informação só tem sentido quando integrada a algum contexto. Pois a informação “é um dado incompleto, o qual o indivíduo atribui um sentido a partir da intervenção de seus esquemas interiores”

(FERREIRA, 1995, p. 5). E considera os usuários como indivíduos com necessidades

cognitivas, afetivas e fisiológicas individuais, que segundo Ferreira (1995), tais

indivíduos operam dentro de um esquema, que faz parte de um ambiente, com

restrições, socioculturais, políticas e econômicas.

São as necessidades próprias dos indivíduos que formam a base do conjunto do comportamento de busca de informação. No entanto, os atos de comunicação:

questionar, planejar, interpretar, criar, resolver, responder, tão esquecido no modelo tradicional é amplamente valorizado no modelo alternativo.

As pesquisas sobre estudos de usuários da informação, inseridos dentro dessa abordagem, possuem em comum algumas características, tais como:

a) O foco principal está voltado aos aspectos cognitivos e afetivos que interferem na busca e no uso da informação;

b) Levam em consideração as experiências individuais de cada usuário;

c) Considera o ser humano como um ser ativo e criativo;

d) As necessidades de informação devem ser situacionais e contextualizados. (ALVES, 2001, p. 22)

Tais características devem servir como arcabouço na criação de serviços e sistemas de informação e aos programas destinados a educação de usuários.

2.1.1 Serviços de Informação Versus Abordagem Alternativa e Tradicional

O que leva uma instituição estudar seus usuários é a necessidade de saber se os serviços oferecidos pela mesma atendem as expectativas de sua clientela. Isso não é diferente nas unidades de informação, no entanto o que se questiona na literatura da área que envolve os estudos de usuários é a forma metodológica utilizada para aplicação dos estudos, visto que existem algumas divergências entre utilizar a abordagem tradicional ou a alternativa, abordagens já citadas anteriormente.

A questão que vem sendo discutida pelos pesquisadores é que os estudos de

usuários voltados ao modelo tradicional tratam o usuário como um ser passivo tendo

que se adaptar com os mecanismos de recuperação da informação, em vez do

mecanismo se amoldar às características particulares dos indivíduos.

Estes estudos, voltados a grupos de usuários utilizam os modelos tradicionais e outros elementos que priorizam os tratamentos técnicos e a organização do conteúdo ou da informação. Essa perspectiva tem sua organização centrada prioritariamente na aquisição e administração de coleções de materiais.

Quanto ao usuário essa abordagem limita-se em saber do indivíduo estudado os procedimentos utilizados para localizar os itens desejados, sem levar em consideração as tarefas de interpretação, formulação e aprendizado, fatores que se inclui na abordagem alternativa. De acordo com Ferreira (1995, p.3), “na perspectiva tradicional os usuários da informação são vistos apenas como um dos integrantes do sistema, mas não como a razão de ser do serviço”.

Esse tipo de estudo não satisfaz totalmente as diversas necessidades sentidas pelos usuários, ele contribuiu apenas para alguns avanços no que diz respeito aos serviços ou sistemas de informação, como por exemplo: planejamento de centros de documentação incluindo, aquisição, organização, controle e desenvolvimento de coleções; os sistemas de catalogação e indexação apropriados para melhor recuperação da informação e o acesso às bases de dados bibliográficas e não bibliográficas.

Já os estudos direcionados a abordagem alternativa buscam analisar o indivíduo através de suas características próprias com intuito de buscar a cognição comum à maioria deles. Permitindo que os serviços e sistemas de informação sejam mais flexíveis no processo de busca de informação, considerando que as necessidades de informação de cada indivíduo são diferentes e mudam no decorrer do tempo.

Complementando essa idéia Rouse (apud FERREIRA, 1995, p.7) considera que:

[...] a atividade de se buscar informação [...] é um processo dinâmico em

que métodos e critérios utilizados para selecionar ou rejeitar informações

variam freqüentemente no tempo, dependem dos resultados imediatos,

são fortemente relacionados com os hábitos pessoais do indivíduo e

com as necessidades que precisam ser satisfeitas.

Diante do modelo alternativo, torna-se mais claro identificar as dificuldades de cada individuo, permitindo assim que o planejamento de uma unidade de informação não esteja apenas na projeção de ótica dos projetistas, analista de sistemas ou bibliotecário. Pois o ideal seria que ambos profissionais juntamente com os usuários construíssem um ambiente o qual disponha de produtos e serviços que atendam as expectativas tanto materiais, quanto cognitivas de seus clientes.

Os serviços de informação que aderem à abordagem alternativa devem-se ajustar de acordo com os seus usuários, levando em consideração suas necessidades de informação e seus padrões na busca e uso da informação.

Perante o que foi exposto verifica-se a importância dos profissionais da informação em averiguar a forma que eles visualizam a natureza de seus serviços, deve ter em mente não somente quem usa os sistemas de informação e qual é a freqüência dessa utilização, mas principalmente visualizar seus serviços através do propósito que os mesmos são utilizados e de que forma efetiva eles tem ajudado na busca da informação e se efetivamente os resultados são satisfatórios.

3 MODELOS PARA ESTUDO DE USUÁRIOS

A identificação de modelos de busca da informação nas pesquisas centradas nos

usuários tem sido uma constate na literatura que envolve a Biblioteconomia e a

Ciências da Informação. Essa constante se dá pelas mudanças nos paradigmas que envolvem essa área, os quais eram voltadas principalmente aos serviços, as máquinas e aos sistemas e os métodos utilizados apenas levantavam dados que caracterizavam os tipos de grupo de usuários.

Com o surgimento das ciências cognitivas, ciência que estuda o comportamento do ser humano na aquisição do conhecimento (percepção), esses paradigmas tradicionais que até então eram utilizados passaram a ser insuficientes para a obtenção de dados que refletissem nas reais necessidades sentidas pelos usuários. Daí ocorre o que chamamos de interdisciplinaridade entre as ciências cognitivas, Biblioteconomia e Ciências da informação o que levaram muitos estudiosos que acreditam que os seres humanos ao irem à busca das suas necessidades passam por várias etapas que envolvem o estado cognitivo do individuo, a criarem modelos de busca e uso da informação direcionado a particularidade de cada um.

Partindo do interesse de saber da existência desses modelos, suas teorias, seus embasamentos e a contribuição para o avanço nas pesquisas direcionadas aos usuários da informação, nesse trabalho serão abordados dois modelos bem interessantes que estão centrados nas particularidades do individuo no processo de busca e uso da informação. Outros modelos são encontrados na literatura que envolve o estudo de usuários como o de David Ellis que estuda os usuários para obter melhorias em sistemas de informação, porém a escolha dos modelos citados abaixo se deu pela sua abrangência de informação na literatura pesquisada, pelo seu direcionamento ao construtivismo pessoal no processo de busca da informação e pelos seus diferenciais em relação aos modelos tradicionais. São eles denominados de Sense-Making e o segundo de Informatin Search Process – ISP, modelos que estão sendo bastante utilizados em serviços de informação e na formação de usuários da informação.

3.1 SENSE - MAKING

O modelo Sense-Making foi elaborado pela professora Brenda Dervin no ano de 1972, porém seus embasamentos filosóficos, metodológicos e teóricos foram publicados no ano de 1983 na International Communications Associantion Annual Meeting. Sua base teve como sustentáculo as teorias de vários pesquisadores que em seus estudos abordaram a cognição, a psicologia, os estudos das ciências tradicionais e alternativas, mas “principalmente em Carter, teórico da comunicação que acredita que o homem cria idéias para preencher as lacunas, que aparecem no decorrer das descontinuidades sempre presentes na realidade” (FERREIRA, 1997, p.13).

O fenômeno do sense-making

é definido como um comportamento humano interno e externo o qual permite que o indivíduo passe por um processo construtivista no qual ele projeta suas ações, para tanto à busca e a utilização da informação torna-se ação primordial para tal processo. Através dessas ações a abordagem Sense-Making avalia como os indivíduos se interagem com instituições, com a mídia, com as mensagens que recebem diariamente e como essas pessoas utilizam a informação e outros recursos que estão relacionados a esse processo (FERREIRA, 1997).

A abordagem Sense-Making pode ser sinteticamente demonstrada pelos seus enunciados básicos:

 A existência de gaps (vazios) no individuo é permeada por este estar inserido em uma realidade de constantes mudanças;

 A informação é considerada como um produto da observação humana sendo assim, a informação assume um papel subjetivo;

 Busca e uso da informação é tido como uma atividade construtiva feita pelo indivíduo;

1

Conforme mensagem eletrônica escrita pela Profª. Brenda Dervin, seu grupo de seguidores instituiu

desde o final do ano de 1994, o uso de letras maiúsculas para se referir a abordagem e minúscula para o

fenômeno (FERREIRA, 1997)..

 Foca como o indivíduo aplica as informações interna e externa, para a construção de sua própria realidade, ou seja, a criação do seu conhecimento;

 A estrutura do Sense-Making focaliza o contexto no qual o indivíduo está inserido ao buscar a informação;

 A observação do individuo é fundamental, pois, observa o usuário compreendendo sua realidade universal.

Analisando seus enunciados é justificável afirmar a importância que se dá à particularidade de cada pessoa na aplicação de estudo de usuários, quando se utiliza o modelo Sense-Making. Modelo o qual esta direcionado ao estado cognitivo do sujeito, que segundo Dervin apud Ferreira (1997), esse estado cognitivo do individuo é representado por uma ação ininterrupta, sempre seguindo em frente como se estivesse seguindo um caminho, no tempo e no espaço. A posição atual do individuo representa suas experiências anteriores, o que ele procura no presente momento e aonde ele quer chegar. Deste modo Dervin apud Ferreira (1997, p.16), considera essas pessoas como:

Criaturas inteligentes e criativas capazes de compreender o sentido das coisas, através da incorporação de conhecimento tanto advindo do mundo exterior como dele próprio. Quando não têm dúvidas ou indecisões quanto às suas necessidades, os indivíduos se movem continuamente em direção aos seus objetivos.

Entretanto os gaps (vazios) são fatores constantes nas ações do indivíduo quando este não consegue preencher suas necessidades, torna-se necessário à utilização de táticas para buscar e utilizar as fontes potenciais de informação, para a solução do problema.

A informação nesse contexto é visualizada como algo que preenche

parcialmente as lacunas existentes no individuo, o qual se completa quando essas

informações externas juntam-se com a realidade do sujeito, ou seja, com os

conhecimentos provindo de experiências anteriores vivenciadas pelos indivíduos e

guardadas como referenciais individuais. Nesse caso a busca e o uso da informação são essenciais para que os indivíduos possam transpor os vazios existentes em si em determinada situação. Dervin apud Ferreira (1997), considera a busca e uso da informação como um meio de um processo construtivo de captação individual e pessoal.

O ato de buscar e de fazer uso da informação se dá pela necessidade sentida pelo usuário, através desse argumento alguns autores definem a necessidade de informação como um processo de tomada de decisão com intuito de procurar soluções para resolução de algum problema. No entanto outros autores complementam dizendo que a necessidade de informação é somente um meio de auxilio para tais procedimentos.

Esclarecendo um pouco a teoria do Sense-Making, será demonstrado na figura abaixo o que esse modelo pretende passar em relação às necessidades de informação existentes no ser humano as quais são chamadas de gaps, as estratégias utilizadas pelo usuário como ponte para o preenchimento da lacuna e a utilização da informação útil para a resolução do problema.

Figura 1 : A metáfora do SENSE-MAKING

Fonte: adaptado de Brenda Dervin (1993)

A ilustração acima mostra as etapas que o individuo passa no decorrer das suas experiências ao criar estratégia de busca e uso da informação com intuito de preencher os “gaps” existentes. Cada etapa representada na ilustração acima será detalhada a seguir.

 A situação na qual o individuo se encontra representa sua história, as experiências anteriores, a visão de mundo obtido de conhecimentos passados;

 A lacuna significa a necessidade sentida por ele e quais atitudes ele vai tomar pra transpô-la, essas atitudes é o que representa o sense- making;

 A ponte simula a estratégia utilizada, é nessa etapa que o indivíduo mostra seu estado cognitivo por meio de seus valores, de sua opinião, de seus sentimentos, conseguindo obter a informação útil fazendo uso da mesma e prosseguindo no seu objetivo.

No modelo Sense-Making cada situação passada pelo individuo é considerada nova, mesmo que esse indivíduo já tenha vivenciado esta situação, isso porque no fenômeno sense-making essa etapa é considerada teoricamente nova pelo fato de ser realizada em momentos diferentes.

A situação é a componente chave do sense-making, pois é temporal e situa-se em algum lugar. No contexto da necessidade de informação o indivíduo se encontra em determinada situação e passa por uma nova, quando o senso interno individual se acaba e o indivíduo tende a buscar novos caminhos.

Dervin et. al. apud Ferreira (1997, p. 18) define situação como:

Situação é algo que esta sempre mudando no tempo e o indivíduo, no

contexto de alguma situação, encontra uma série de lacunas, isto é,

pontos que o usuário não compreende ou compreende apenas em parte,

e que o leva a interromper seu caminho. Pode ser definido como a

situação problemática, um estado anômalo de conhecimento, e um

estado de incerteza, uma situação na qual um indivíduo está tentando chegar à compreensão de alguma coisa.

Portanto o modelo Sense-Making está voltado no trinômio: “situação – lacuna – uso”, podendo ser interpretada da seguinte forma: o individuo em determinada situação (grifo nosso) necessita do uso (grifo nosso) da informação externa para preencher as lacunas (grifo nosso) existentes em seu interior. Sintetizando esse pensamento Dervin apud Ferreira (1997, p.18) diz:

O indivíduo é, então, levado a fazer algum tipo de uso de qualquer ponte que seja construída para transpor o vazio defrontado por ele. Uso, portanto, é o emprego dado ao conhecimento recém adquirido, traduzido na maioria dos estudos de usuários como a informação útil.

A utilização dessa abordagem no que diz respeito ao estudo de usuários, levando em consideração o processo de busca e uso de informações realizadas pelos indivíduos, implicam em algumas características, tais quais:

 Os usuários devem ser vistos em suas particularidades e não como um conjunto de características demográficas, portando considera- se a individualidade de cada individuo.

 Cada usuário se movimenta de acordo com a realidade no qual está inserido, no caso a situacionalidade é levada em consideração.

 “utilidade da informação (grifo do autor) - diferentes indivíduos utilizam a informação de maneira própria, e informação é o que auxilia a pessoa a compreender sua situação;” ( FERREIRA, 1997, p.19);

 Através das observações individuais de cada usuário, designa chegar aos métodos cognitivos à maioria, chegando a um protótipo.

As técnicas e métodos utilizados nessa abordagem para a aplicação de

entrevista com os usuários e consequentemente a coleta e analise dos dados, deve

levar em consideração segundo Ferreira (1997, p.19), “a idéia da lacuna, tanto como

uma suposição teórica como uma estrutura para guiar o método de elaboração das questões a serem utilizadas nas pesquisas [...]”.

A operacionalização do Sense-Making segundo Dervin apud Ferreira (1998), se dá através do desenvolvimento de um método no qual o usuário estabelece um cronograma. Esse cronograma tem por finalidade conduzir o usuário à reconstrução de um quadro referencia chamado de matriz cognição x ação, observando o local e o tempo dos acontecimentos. Nele é descrita a seqüência de acontecimentos (intitulado eventos), que ocorrem em dada situação. Essas situações (grifo do autor) são operacionalizadas como o contexto ou cenários no qual o usuário necessita da informação. Os eventos (grifo do autor) são operacionalizados como cenas momentâneas da situação do usuário, similares às imagens congeladas de um filme.

Eles são etapas no cronograma. Lacunas são operacionalizadas como questões ou dúvidas que os usuários concebem em um evento particular. Usos são operacionalizados como o modo com que as respostas a essas questões auxiliam, ou não, a solução das necessidades de informação, em um dado evento de uma situação, assim o modelo Sense- Making permite a cada pessoa representar sua própria realidade.

De acordo com o que foi exposto percebe-se que o modelo Sense-Making é definindo como um processo realizado pelo ser humano, no qual usa da criatividade e da compreensão do mundo em um certo momento no tempo e espaço, no qual se utiliza da limitação da capacidade psicológica e dos acontecimentos presente, passado e futuro de cada indivíduo,focalizando um ponto no tempo em que a informação é necessária (FERREIRA, 1997).

Embora a tarefa de visualizar holisticamente os usuários como indivíduos com

necessidades individuais particulares, não se tratar de algo fácil, no campo da

Biblioteconomia e Ciências da informação torna-se indispensável quando se busca a

qualidade ideal. Portanto o modelo Sense-making dá subsídio teórico e pratico para

alcançar serviços de informações centrados nos usuários.

3.2 INFORMATION SEARCH PROCESS – ISP

O modelo ISP é baseado nas teorias de aprendizagem construtivistas e foi desenvolvido em 1985 por Carol do Collier Kuhlthau, tem como objetivo principal o aprendizado da busca de informação em bibliotecas. Sua articulação é holística, no qual analisa a perspectiva do usuário no processo de busca da informação, desta forma o ISP fundamenta-se na construção pessoal e ativa do conhecimento adquirido, no entanto é necessário que o indivíduo esteja inteiramente disposto para que ocorra o aprendizado (KUHLTHAU apud ALVES, 2001).

A aplicação do modelo ISP em estudos de usuários se inicia com a solicitação aos estudantes de um trabalho de pesquisa que resulte no seu término em uma apresentação. Através do trabalho pedido pela professora os alunos se deparam a um problema a ser solucionado, ou seja, o desenvolvimento do assunto a ser pesquisado, daí surge a necessidade de obter informação e vão à procura nas bibliotecas.

Nesse contexto o modelo ISP observa as experiências dos usuários no processo de busca da informação, visando analisar a percepção da cada individuo no que diz respeito aos pensamentos, sentimentos e ações vivenciados por eles nesse processo.

O modelo ISP se divide em seis estágios, quadro 1 (um), no qual cada estágio representa uma necessidade de informação, esses estágios são definidos como:

iniciação, seleção, exploração, formulação, coleta e apresentação. Em cada estágio analisa-se a percepção de cada estudante abrangendo os três níveis: pensamento, sentimento e ação.

Quadro 1 : Modelo do Processo de Busca da Informação - ISP Estágios/

Tarefas

1

iniciação 2

seleção do tópico

3

exploração 4

formulação 5

coleta da informação

6

apresentação

Sentimentos incerteza otimismo Confusão frustração

Clareza senso de direção

Alívio

(satisfação ou

Duvidas confiança insatisfação) Pensamentos Ambigüidade ……… especificidades

Ações Busca de informação relevante………... busca de informação pertinente Fonte: Alves (2001, p. 58).

O primeiro estágio definido como iniciação é o momento aonde será pedida a tarefa a ser realizada, ou seja, no caso da utilização do modelo ISP a tarefa a ser solicitada é um trabalho de pesquisa, onde deverá ser utilizado a biblioteca,uma vez que um dos objetivos deste modelo é ensinar os estudantes a realizarem uma trabalho de pesquisa e ao mesmo tempo aprenderem a utilizar os serviços de informação da biblioteca. Segundo Kuhlthau ([199-?], on-line), nesse primeiro momento “a pessoa torna-se ciente de uma falta de conhecimento ou compreensão, onde os sentimentos de incerteza e apreensão são comuns”, no entanto é imprescindível a relação professor-bibliotecário nesse estágio, para o andamento do processo.

No segundo momento, o de seleção, ocorre uma identificação do problema ou do tópico, no qual reduz a incerteza obtida no primeiro estágio, nesse período o indivíduo sente-se mais otimista e preparado para o começo da busca da informação. Nessa etapa a tarefa é identificar e selecionar nas estantes, nos catálogos, na seção de referência o tópico geral a ser pesquisado.

O terceiro estágio compreende o processo de exploração do tópico, de acordo com Kuhlthau ([199-?], on-line), essa fase caracteriza-se por um “sentimento de confusão, incerteza e dúvida que aumentam frequentemente durante esse tempo”. A tarefa principal dessa etapa é de perquirir a informação que esta relacionada ao tópico geral a fim de chegar á uma compreensão do assunto com o dever de delimitar ou focalizar o tema.

O estágio compreendido como o de formulação do foco que envolve a quarta

tarefa no modelo ISP é considerado por Kuhlthau citado por Alves (2001, p.59), “o

ponto crucial da busca da informação [...]”. O processo de formulação ocorre quando o

usuário encontra uma nova informação e colaciona com a informação que ele possui,

fazendo uma analise critica com intuito de decidir se aquela informação será ou não relevante. Segundo Kuhlthau apud Alves (2001, p.59), é no processo de formulação

“que os pensamentos evoluem da duvida para a compreensão”. Sentimento de confiança e de esclarecimentos sobre o tópico pesquisado ocorre normalmente no processo de formulação.

A coleta de informação tarefa que corresponde ao quinto estágio no processo de busca da informação, compreende em o estudante reunir todas as informações coletadas na biblioteca, com objetivo de selecionar e organizar somente as informações úteis a especificidade do tópico. È interessante que haja uma interação entre o sistema de informação e usuário, tornando o processo de busca mais eficaz e eficiente.

O sexto e ultimo estágio do modelo ISP é a fase da apresentação, nesse momento o trabalho deve estar concluído para a sua entrega ou exposição. O estudante sente-se aliviado, porém pode ocorrer o sentimento de satisfação se a busca pela informação foi bem sucedida ou insatisfação caso não tenha concluído a tarefa ou chegado a compreensão do tópico pesquisado.

As seqüências das tarefas não precisam ser na ordem estabelecida no modelo ISP, pois sua flexibilidade permite ao pesquisador a voltar a qualquer etapa caso necessário. Kuhlthau apud Dias (2001, p.60) afirma que “o modelo ISP não é um modelo prescritivo, mas uma metáfora resultante da observação da experiência dos usuários no processo de busca da informação”.

È importante salientar que não existe um tempo determinado para o termino do trabalho, embora que em um trabalho de pesquisa a entrega seja realizada no mesmo dia para todos os alunos, no modelo ISP o tempo utilizado de pessoa para pessoa muda e vai de acordo com o tamanho do problema a ser solucionado.

O modelo ISP apresenta uma proposta inovadora no que diz respeito ao estudo

de usuários, fugindo do tradicionalismo existente em estudos direcionado a

categorização de usuários e a diagnósticos quantitativos.

Estudar o processo de busca da informação de usuários na perspectiva desse modelo é perceber as atitudes dos indivíduos diante a informação e o grau de intimidade diante aos serviços prestados pela biblioteca.

3.2.1 – Zona de Desenvolvimento Proximal - ZDP

A Zona de Desenvolvimento Proximal – ZDP é um conceito definido por Vygotsky, psicólogo soviético que teve grande influencia nos meios educacionais. A ZDP consiste em definir a capacidade de um individuo de resolver um problema sem ajuda, o qual se caracteriza pelo nível de desenvolvimento real, ou só consiga resolver determinado problema somente sob a orientação de outra pessoa, dessa forma ele se encontra no nível de desenvolvimento potencial.

Ou seja, são as inumeras tarefas ou informações que o individuo tem capacidade de aprender, porém não consegue complentar o processo, pois o conhecimento esta fora do seu alcance atual, mas são potencialmente atingíveis.

Os dois níveis da ZDP, o real e o potencial estão diretamente ligados ao estado que o individuo se encontra, se o individuo consegue resolver seus problemas sem auxilio de outra pessoa, ele se encaixa no nivel de desenvolvimento real, pois suas habilidades estão amadurecidas, porém, se o individuo necessita de um mediador para ajudá-lo a prosseguir na resolução de seu problema, ele se encontrará no nivel de desenvolvimento potencial, pois precisa de uma intervenção no processo de construção do seu conhecimento pessoal.

Baseado nesse conceito, Kuhlthau ([199-?], on-line), desenvolveu uma “zona de

intervenção” que é utilizada nos estágios do modelo ISP, no qual permite e encoraja a

intervenção dos bibliotecários de forma a dar assistência aos usuários no processo de

busca da informação.

As zonas de intervenção criada no modelo ISP se dividem em cinco etapas, onde cada etapa representa o grau de dificuldade de cada usuário e o nível de intervenção que o bibliotecário mediador deverá atuar. Desta forma se o usuário se encaixa na

“zona 1”, não é necessário a intervenção do bibliotecário, pois o indivíduo é capaz de identificar suas necessidades, apenas necessitando da organização do acervo para melhor facilitação de sua busca, porém, se o usuários se encontra nas “zonas 2 a 5”, zonas que identificam alguma dificuldade no processo de busca e acesso a informação, torna-se imprescindível a intervenção do profissional da informação, pois o mesmo senti a necessidade de ajuda para resolver seu problema.

Segundo Alves (2001, p. 63), “para cada zona de desenvolvimento identificada, um nível de intervenção é indicado conforme o aspecto da mediação [...]”, ou seja, se a zona de intervenção for identificada na seção de referencia a mediação pelo bibliotecário se dá no acesso ao uso das fontes de informação, caso a zona de intervenção seja identificada na dificuldade dos usuários em utilizar os serviços da biblioteca à mediação será para o aprendizado do uso das fontes de informação.

São várias as habilidades que um profissional da informação deve possuir para que seu público alvo consiga interpretar e usar a informação corretamente. Essas habilidades e competências são utilizadas através da mediação que cada profissional deverá utilizar levando em consideração a zona de intervenção que o usuário se encontra.

Dessa forma o bibliotecário em suas atividades pode criar estratégias que auxiliem no diagnóstico das zonas de intervenção que os usuários se encontram para atuarem na mediação correspondente ao nível de dificuldade que eles se depararam.

Kuhlthau apud Dias (2001) sugere a utilização de estratégias que auxiliam tanto

o usuário no processo de identificar as etapas, quanto os bibliotecários na identificação

das zonas de intervenção, ajudando-lhes a como proceder no adequadamente no ato

da mediação. “As estratégias são: colaboração, continuação, conversão, desenho e

redação.”

 Colaboração: Uns dos processos mais complicados, pois essa estratégia induz a cooperatividade e a colaboração dos estudantes para trabalharem em equipe.

 Continuação: essa estratégia visa a busca da informação como um processo contínuo. Também deverá ter o estimulo pelo bibliotecário de orientação para os estudantes na tomada de decisão diante a grande quantidade de informação disponível.

 Conversação: a troca de idéias e de informação entre os estudantes torna-se fato interessante, pois é através da conversação entre eles que o conhecimento vai se estruturando. A participação do bibliotecário e do professor nesse momento é fundamental para estimulá-los ao cooperativismo e na colaboração. O bibliotecário surge como educador, pois media e facilita a comunicação entre a biblioteca e a comunidade.

 Desenho: os desenhos gráficos representam estratégias que ajudam os estudantes a visualizarem os processos de estágios e a identificarem aonde eles se encontram. Ao mapearem suas idéias os estudantes mencionam o que já conhecem e identificam o que eles ainda precisam pesquisar.

 Redação: as anotações das informações encontrada em relação e pesquisa ou o problema a ser solucionado, são estratégias inteligentes, pois a medida que vão fazendo e refazendo suas notas os indivíduos vão criando seu próprio texto.

O modelo de mediação para busca de informação a luz do modelo ISP, mostra

claramente a necessidade de um mediador bibliotecário que venha atuar como,

organizador, educador, identificador e tutor com objetivo de tornar os usuários

capacitados a desenvolver um trabalho de pesquisa acadêmica e consequentemente a

utilizarem os serviços de informação na sua forma mais completa. Portanto a falta da

mediação humana, em unidades de informação tornaria impossível a aplicação de

modelos de estudos de usuários que diagnostiquem em termos qualitativos as

necessidades sentidas pelos indivíduos. Desta forma a habilidade do bibliotecário requer muito além do que trabalho tecnicista, exige do profissional uma relação amigável e de cooperação com usuário, atuando como mediador e facilitador da busca de informação pertinente à solução das necessidades de cada individuo.

4 ANALISE COMPARATIVA DOS MODELOS: SENSE-MAKING E INFORMATIONS SEARCH PROCESS - ISP

A partir de uma revisão dos conceitos relacionados no capítulo anterior sobre o comportamento de busca e uso da informação, esse capítulo objetiva comparar os modelos SENSE-MAKING: o qual apresenta um modelo de comportamento desenvolvido por Brenda Dervin, onde analisa os usuários em seu contexto universal e o modelo ISP criado por Carol Kuhlthau, onde analisa o processo de busca e uso da informação a partir dos estudos de alunos de graduação.

Para melhor compreensão de suas semelhanças e diferenças, será exposto a seguir as principais características dos modelos apresentados nesse trabalho e em seguida será feito a comparação entre eles.

O modelo Sense-Making baseia-se nos estudos que abordam a cognição, a psicologia e os estudos direcionados as ciências tradicionais e alternativas.

Para a aplicação desse modelo é necessário sempre obter a idéia de lacunas existentes nos indivíduos, o qual será preenchido com a busca e o uso da informação.

Considera o ser humano criativo, por ser capaz de criar idéias para transpor suas necessidades.

Acredita que por meio dos conhecimentos interiores existentes no individuo ampliados com os conhecimentos exteriores, o individuo passa por um processo construtivista de forma a projetar suas ações.

Sinteticamente o modelo Sense- Making é representado da seguinte maneira:

 Considera a existência de vazio no individuo;

 A informação assume um papel subjetivo;

 Busca e uso da informação é considerado uma atividade construtiva;

 Foca a aplicação da informação oriundas do seu interior e do ambiente o qual cerca o individuo;

 Observa o usuário compreendendo sua realidade universal.

O modelo Sense-Making utiliza-se do processo de observação do indivíduo, analisando como esse se comporta quando interagem com instituições, com a mídia, com as mensagens que recebem diariamente, ou seja, como as pessoas agem com situações que ocorrem em seu dia-a-dia, e de que forma essas pessoas utilizam a informação para resolver seus problemas.

Já o modelo ISP esta firmado nas teorias do aprendizado construtivista, e objetiva o aprendizado da busca e uso da informação em bibliotecas.

Possui uma articulação holística e analisa o usuário no processo de busca e uso da informação.

Esse modelo foi elaborado para ser aplicado em bibliotecas, pois sua finalidade é ensinar o aluno a buscar e utilizar corretamente a informação analisando-os por meio de suas percepções, levando em consideração seus pensamentos, sentimentos e ações.

4.1 COMPARAÇÕES ENTRE O MODELO DE BRENDA DERVIN E CAROL KUHLTHAU

Os dois modelos estudam o comportamento de busca e uso da informação,

porém utilizam formas diferentes de aplicação e analise. Ainda é perceptível que ambos

colocam o indivíduo no centro do estudo e que os mesmos utilizam a abordagem

cognitiva para a observação das realidades vivenciadas pelas pessoas.

O modelo de Dervin é direcionado a qualquer ambiente, sejam com clientes, pacientes, audiências, cidadãos, já o de Kuhlthau foi elaborado para analisar estudantes de graduação em bibliotecas.

O modelo Sense-making centraliza sua estrutura na definição de características do comportamento das atividades da busca e o modelo ISP preocupa-se com os estágios das atividades onde podem ocorrer os elementos de comportamento.

No modelo Kuhlthau são considerados aspectos oriundos dos sentimentos sentidos pelos estudantes no processo de busca da informação, como medo, dúvida, certeza. Sentimentos os quais não figuram no modelo de Dervin.

Em ambos os modelos o processo de iniciação se dá pela busca da informação.

Outro aspecto semelhante entre os modelos é o modo como ambos estão estruturados, visto que os dois passam por etapas, nas quais essas etapas podem ser vivenciadas sem que exista uma ordem pré-estabelecida.

Os dois modelos apresentam características similares, como também diferenciam em algumas partes, porém, o modelo desenvolvido por Carol Kuhlthau torna-se mais complexo por se preocupar em observar o indivíduo analisando seus sentimentos, já o de Brenda Dervin centraliza sua observação na ação do indivíduo no processo de busca e uso da informação, sem considerar seus sentimentos. Desta forma o modelo ISP pode completar o modelo Sense-Making o qual poderia adaptar os estágios que envolvem os sentimentos, pensamentos e ações encontrados no modelo de Kulthau.

Conclui-se que ambos apresentam referencial teórico válido para aplicação de

estudos do comportamento por meio da busca de informação, embora o modelo ISP

por apresentar uma posposta de estudos de usuários diretamente utilizada em

bibliotecas, oferece através de seus preceitos uma ferramenta preciosa, na qual

oportuna aos bibliotecários e as unidades de informação a aprimorar seus serviços de

acordo com as reais necessidades sentidas pelos usuários, além de ajudar o

profissional bibliotecário a identificar as dificuldades sentidas pela sua clientela, podendo este elaborar programas educacionais voltados à busca e uso da informação.

Assim seus usuários estarão capacitados a realizar a busca e o uso da informação para a resolução de suas necessidades.

5 O PAPEL DO BIBLIOTECÁRIO NA BUSCA E USO DA INFORMAÇÃO

A sociedade a qual estamos inseridos nos mostra uma realidade incerta e em constates transformações, portanto torna-se impossível fazer parte dela sem estar informado. Pois a informação é a chave para que os indivíduos sejam participantes das mudanças sociais, organizacionais e da sua própria realidade.

No entanto para que a informação possua valor é necessário que ela seja devidamente tratada e comunicada a um publico capacitado informacionalmente, capazes de usar a informação recebida para a tomada de decisão e resolução dos problemas.

Nesse contexto o profissional bibliotecário entra com um dos princípios fundamentais que regem a formação acadêmica dessa profissão, ou seja, promoção ao acesso das mais variadas fontes de informação. Para isso se faz necessário que esses profissionais possuam habilidades e competências que devem ser desenvolvidas para facilitar o acesso à informação.

No período de sua formação o profissional bibliotecário tem contato com diversas ferramentas e instrumentos que auxiliam no processo de tratamento e recuperação da informação, porém não se deve detê-los somente a esses instrumentos e sim ao objetivo e finalidade da informação a ser disponibilizada, pois a técnica pela técnica não agrega valor e nem contribui para o uso efetivo da informação. È importante que o bibliotecário mediador analise segundo Sales (2004, p. 42), se:

O conteúdo que está disponibilizando irá, de alguma forma, aprimorar o

conhecimento de alguém e, conseqüentemente, contribuir para seu

desenvolvimento pessoal, e mais, este conhecimento e o seu

desenvolvimento fatalmente irão lhe propiciar um pensamento mais

crítico, dando-lhe a possibilidade de melhor entender e questionar sua realidade.

Portanto o profissional bibliotecário não deve apenas preocupar se os recursos informacionais de sua biblioteca têm suprido as necessidades de seus usuários, mais também estar pronto a conquistar um grande desafio como mediador, criando programas educacionais eficazes de modo a tornar o usuário auto-suficiente.

De acordo com o contexto esse capítulo destina-se a identificar as habilidades e competências com as quais o profissional bibliotecário deve atuar, considerando o seu papel como mediador capaz de disponibilizar conteúdos que venham aprimorar o conhecimento de alguém tornando essa pessoa mais crítica e capaz de entender sua realidade, além de manter a relação de interação com o usuário.

A literatura pesquisada nessa área mostra o letramento informacional como chave para que os bibliotecários atuem como educadores no processo de busca e uso da informação, tornando os estudantes competentes em informação.

Desse modo a elaboração de um modelo educacional voltado ao letramento informacional passa necessariamente pela definição do papel do bibliotecário, o qual se resume em três enfoques: como intermediário da informação, como mediador do conhecimento e como educador (DUDZIAK, 2001).

Segundo Dudziak (2001), o papel do bibliotecário como intermediário da informação, requer desse profissional habilidade no uso das fontes, recursos e tecnologias da informação. Pois deverá realizar todos os procedimentos intelectuais e técnicos de seleção, aquisição, organização, recuperação e disponibilização das solicitações feitas pelo usuário.

Como mediador do conhecimento este profissional precisa desenvolver formas e

técnicas capazes de filtrar toda a informação disponível avaliando-as de forma crítica,

levando em consideração os critérios de relevância, pertinência e interpretação.

Segundo o trabalho desenvolvido por Carol Kuhlthau apud Dias (2001), é possível identificar cinco modos de intervenção pelo bibliotecário como mediador no processo de busca e uso da informação, são elas:

Organizador: compete ao bibliotecário manter as coleções organizadas facilitando o auto-atendimento. A criação de materiais impressos como meio de instrução com objetivo de orientar os usuários para que os mesmos tornem independentes no uso da biblioteca, também faz parte desse processo, pois uma biblioteca bem sinalizada e com instruções claras de seu funcionamento, clareia o entendimento para busca da informação.

Instrutor: o processo de mediação pelo bibliotecário nesse nível, se dá através de instrução de como utilizar determinados recursos e ferramentas informacionais como, por exemplo, a utilização dos índices, como também a localização de algum item.

Professor: compete ao bibliotecário elaborar um programa aos usuários principiantes no quais os mesmo são levados a conhecer os recursos e serviços oferecidos pela biblioteca, por meio de palestras, visitas programadas e treinamentos, tornando-os capazes de utilizá-los quando precisar.

Orientador: incumbe-se aos bibliotecários a orientar a como utilizar e localizar as fontes de informação e como preparar a estratégia de busca. Identifica as fontes mais adequadas a um determinado assunto, recomendando ao usuário uma seqüência na utilização, ou seja, do tópico geral ao especifico.

Conselheiro: a mediação do bibliotecário como conselheiro se dá para o processo de aprendizagem do uso da informação. Nesse estágio o objetivo da mediação é interpretação e o uso da informação.

O bibliotecário como conselheiro deve atender as seguintes atividades, de

acordo com Kuhlthau apud Dudziak (2001, p. 127):

a) assessoria das necessidades e preocupações do cliente apartir de uma entrevista aprofundada; b) determinação da melhor forma possível de atender suas necessidades; c) assistência ativa ao cliente na busca, uso, se necessário, aplicação da informação; d) assistência sistemática ao cliente para que atinja seus objetivos; e) desenvolvimento sistemático de controle de qualidade e processos de avaliação.

Nessa ocasião o principal objetivo do conselheiro é preparar os usuários para posteriores aprendizados partindo do acesso da busca e uso da informação, por meios de seus conhecimentos e habilidades relacionados a esse processo.

O papel do mediador também assume um lado educativo, assim o bibliotecário em suas atividades também assume o papel de educador, a mediação educacional do bibliotecário para o usuário efetivamente ocorre quando este profissional convence o aprendiz de sua própria competência, mostrando-lhe que o mesmo é capaz de ser autônomo e independente no processo de busca e uso das fontes informacionais.

Roe apud Dudziak (2001, p. 128-129), direciona o trabalho dos bibliotecários para a mediação do aprendizado, definindo em quatro conceitos:

 Intencionalidade: ocorre quando o bibliotecário educador direciona a interação e o aprendizado;

 Reciprocidade: quando o bibliotecário está envolvido ele mesmo num processo de aprendizado, onde ambos aprendem.

 Significado: quando a experiência é significativa pra ambos;

 Transcendência: quando a experiência vai além da situação de aprendizagem, é extrapolada para a vida do aprendiz.

Portanto é necessário que o bibliotecário educador esteja focado nos processos de aprendizado dos estudantes considerando as diferenças culturais, sociais e o estilo de aprendizado de cada um, para que o processo de aprendizagem seja relevante para cada tipo de aprendiz.

Portanto o bibliotecário que possuí as habilidades apresentadas acima se torna

capaz de intervir, mediar e educar seus usuários os tornando indivíduos capacitados

informacionalmente, de forma, a saber, definir suas necessidades de informação,

sabendo como buscar, acessar, avaliar e organizar a informação transformando-as em

conhecimentos e sempre buscando aprender a aprender, assim a utilização do

letramento informacional pelos bibliotecários no processo de busca e uso da informação

possibilita esse aprendizado.

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Pode-se concluir com essa pesquisa, a possibilidade de verificar a importância que os estudos direcionados aos usuários da informação têm para o melhoramento dos serviços e produtos oferecidos em unidades de informação/bibliotecas.

Constatou-se outrossim ser admissível a aplicação tanto da abordagem tradicional onde é possível averiguar dados quantitativos a fim de caracterizar os usuários, quanto da abordagem alternativa onde o usuário torna-se o sujeito principal desse estudo levando em consideração seus sentimentos no processo de busca e uso da informação.

Em relação aos modelos apresentados, pode-se constatar que ambos contribuem para o desenvolvimento de estudos voltados a essa perspectiva e são aplicáveis em estudos de usuários.

Observou-se que a atuação do bibliotecário como intermediário, mediador e educador no processo da busca e uso da informação é extremamente importante, pois através dessas mediações o profissional da informação estará capacitando seus usuários para agirem de forma independente e principalmente correta em relação ao acesso e a utilização da informação.

Dessa forma, considera-se que os objetivos propostos nesse trabalho foram alcançados, pois com a verificação e análise da literatura foi possível encontrar abordagens, modelos e a atuação do bibliotecário no processo de busca e uso da informação.

Por fim, espera-se que por meio dos modelos apresentados nessa pesquisa,

possa existir interesse futuros na aplicação dos mesmos em bibliotecas ou com