Gilberto Biasoto
Gerente de Operações e Gestor do Programa ITSM, Siemens Business Services
Bruno Aguirre
Diretor de Serviços, Ilumna Projetos e Treinamentos ITSM
A experiência do Programa ITSM na Siemens Business Services
O Grupo Siemens.
• 100 anos de presença no Brasil.
• Faturamento líquido: 5,9 bi reais em 2005. • Funcionários: 8.372 colaboradores atualmente.
A Siemens Business Services (SBS).
O Contexto.
Diretrizes matriz Alemanha: BS15000 e Service Initiative.
Mercado de outsourcing de TI competitivo e em fase de oligopolização.
Forte crescimento das vendas e consolidação de market-share.
Novo posicionamento estratégico: operação em escala América Latina.
Demanda por aumento da capacidade de entrega sem perda do
controle e qualidade da Operação.
sensibilização educação ITIL tomada de decisão implantação ITSM pós-implantação
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2002 2003 2004 2005 hoje
sensibilização
2002-2003. Sensibilização.
Contato inicial com o ITIL.
Primeiro ITIL assessment com os alemães.
Workshops sobre SLM (de visão “SOW” para visão “Serviços”).
Formação do time de SLM´s.
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2002 2003 2004 2005 hoje
sensibilização educação ITIL
2003. Educação ITIL.
Palestras de introdução ao ITIL, pelo Programa de Qualidade.
(audiência total em torno de 400 pessoas).Treinamentos ITIL Foundations e Planning to Implement.
(em torno de 40 pessoas treinadas/certificadas).Início da institucionalização ITSM: formação do time ITSM SBS.
Primeiro esboço dos processos de Service Support.
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2002 2003 2004 2005 hoje
sensibilização educação ITIL tomada de decisão
2004. Tomada de Decisão.
O contexto da Operação aperta. Novos projetos.
Intensiva venda interna.
Novo ITIL assessment visando plano de implantação ITSM.
Decisão pela implantação ITSM.
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2002 2003 2004 2005 hoje
sensibilização educação ITIL tomada de decisão implantação ITSM
2004-2005. Implantação ITSM.
Diretrizes.
Garantir o crescimento sustentado da SBS.
Institucionalizar o ITSM junto às pessoas.
Consolidar o modelo-padrão de Gestão de Serviços de TI baseado no ITIL.
Unificação das ferramentas em base de dados centralizada.
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2002 2003 2004 2005 hoje
sensibilização educação ITIL tomada de decisão implantação ITSM
2004-2005. Implantação ITSM.
Abordagem.
Perspectiva financeira.
Perspectiva financeira.
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2002 2003 2004 2005 hoje
sensibilização educação ITIL tomada de decisão implantação ITSM
Pessoas
Processos
Tecnologia
Gestão
30%
30%
30%
10%
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2002 2003 2004 2005 hoje
sensibilização educação ITIL tomada de decisão implantação ITSM pós-implantação
Hoje. Pós-implantação.
Consolidação ITSM através dos rollouts a todos os clientes SBS.
Início de novo ciclo de melhorias. Foco nos processos:
Gestão de Problemas.
Gestão de Mudanças.
SLM.
Gestão de Capacidade.
Gestão Financeira.
Resultados até o momento.
Pessoas: institucionalização.
Pessoas sensibilizadas para o ITSM, em várias áreas. Pessoas treinadas e certificadas para o ITSM.
Pessoas dentro de uma estrutura processual ITSM: donos e papéis. Integração entre Operação, Vendas e Projetos.
Gestão: diretrizes e medição.
Modelo de gestão em prática baseado em processos ITSM. Estrutura de indicadores para controle: cockpit + relatórios online
Processos: padronização com grau de flexibilidade.
Catálogo de serviços operacional.
Processos consolidados: SLM, Incidentes, Configuração, Problemas Mudanças e Liberações – foco nos critérios e classificação.
Árvore padrão estruturada de incidentes e grupos de suporte com OLA´s.
Estrutura padrão para IC´s e relacionamentos baseado no Catálogo de Serviços. Modelo padrão para rollout de gestão de serviços.
Ferramenta
Ferramenta e bases de dados consolidadas. Automação do gerenciamento.
Interface para usuários finais via web.
Repositório estruturado para documentação técnica. Interface padrão para sistemas de terceiros.
Benefícios internos à SBS.
Gestão: maior controle da operação através de cockpit.
Indicadores sobre a saúde da operação.Indicadores sobre impacto da entrada de novo cliente na operação. Controle de SLA.
Identificação de gaps na cadeia de provisionamento. Maior controle das operações nos clientes.
Processos:
Menor atrito entre áreas de projeto e produção (gestão de mudanças). Possibilidade de diferenciação com aquisição futura BS15000.
Ganho de escala e redução de custo pela consolidação da operação. Gestão do escopo.
Estimula planejamento nos clientes.
“Antes era por projeto, agora é por serviço compartilhado”.
Ferramenta:
Ganho de eficiência através da automação de abertura de incidentes via Tívoli. Ganho de eficiência do NOC ao trabalhar com ferramenta integrada.
Benefícios ao negócio SBS.
Gestão:
Estabilidade da operação, mesmo com entrada de novos clientes. Ganho de escala.
Processos:
Relacionamento da SBS com o mercado muda: de SOW para Catálogo de Serviços. A SBS passa a apoiar a transformação da gestão de serviços de TI de seus clientes. A SBS passa a atender de forma uniforme e consolidada multi-cliente, multi-país. Possibilidade de realizar benchmark entre clientes..
Possibilidade de redução no tempo de avaliação de mudanças via CMDB.
Redução de 50% no tempo de rollout de cliente devido à padronização do modelo.
Elevação do nível de SLA para clientes antigos e segurança nos acordos com novos clientes.
Ferramenta:
Transparência para os clientes (monitoração de incidentes via web, máquina de relatórios). Possibilidade de gerenciamento dos ic´s dos clientes.
Nível Operacional: maior eficiência.
Exemplo:Redução do tempo médio de resolução
de incidentes. Escopo da amostragem10 analistas do grupo de suporte SAP resolvendo
incidentes sobre 15 itens de configuração. Escopo da amostragem
10 analistas do grupo de suporte SAP resolvendo incidentes sobre 15 itens de configuração.
tamanho da equipe esforço de resolução ganho de produtividade ho m en s
Nível Tático: maior capacidade de gestão.
Exemplo:Estabilidade e ganho de escalabilidade: entrada de novos clientes sem impacto para a Operação.
Entrada de dois novos clientes de médio-porte na operação 66% 32% 2% 63% 35% 2% 64% 30% 7% In ci de nt es r es ol vi do s po r lin ha d e su po rt e
Nível Tático: maior capacidade de gestão.
Exemplo: Detecção de anomalias, subsídios para tomada de decisão.
% de quebra de SLA dos incidentes encaminhados a terceiros
Ações corretivas.
Diminuir encaminhamento de incidentes a terceiros. Reavaliar UC com terceiros.
Nível Estratégico: subsídio para crescimento sustentado.
Exemplo: Maior velocidade no rollout de novos clientes, mantendo-se estabilidade e qualidade.
Entrada em operação de novos clientes T a x a d e e n tr a d a d e n o v o s c li e n te s n a O p e ra ç ã o
