04 - PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Para que possamos elaborar um Planejamento Estratégico é preciso pensar no negócio da empresa, pois como disse o consultor Peter Drucker:

"A questão é que tão raramente perguntamos de forma clara e direta e tão raramente dedicamos tempo a uma reflexão sobre o assunto, que esta talvez seja a mais importante causa do fracasso das empresas."

Antes de iniciarmos um planejamento estratégico devemos ter em mente:

ü Eu tenho os recursos necessários para a realizar essa ação? ( Ferramentas, mão de obra qualificada, um bom plano de ação, tec.)

ü Qual vai ser o investimento necessário? ü Qual o prazo para conclusão dessa ação? ü Quem serão os envolvidos?

Essa parte definida, uma resposta às questões abaixo, sem a necessária reflexão, pode leva-lo a uma armadilha: Porque existimos? O que e como fazemos? Onde queremos chegar

VISÃO RESTRITA, é não pensar pra frente, ou se livrar de um problema de forma rápida. VISÃO ESTRATÉGICA, é prensar na frente afim de atingir aos objetivos do negócio

Por exemplo:

Visão restrita- (Vr) Visão estratégica- (Ve)

Não me ofereça sapatos Ofereça-me a comodidade para meus pés e o prazer de caminhar Não me ofereça casa. Ofereça-me segurança, conforto, um lugar que prime pela limpeza e

felicidade

Não me ofereça livros Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento Não me ofereça discos. Ofereça-me lazer e a sonoridade da música

Não me ofereça ferramentas Ofereça-me o benefício e o prazer de fazer coisas bonitas.

Não me ofereça móveis Ofereça-me conforto e tranquilidade de um ambiente aconchegante

“Por favor, não me ofereça coisas."

Ofereça-me idéias, emoções, ambiência, sentimentos e benefícios

Autor desconhecido

Pense não só no produto, mas

- nos serviços que este presta ao cliente - no uso do produto pelo cliente

- como um meio de satisfazer o cliente

Alguns exemplos:

Empresa Visão Restrita Visão Estratégica

REVLON

Cosméticos

Esperança

KOPENHAGEN Chocolate

Presentes

KODAK

Filmes

Lembranças

ATLAS

Elevadores

Transporte

LOCALIZA

Aluguel de carros

Sol. Em transporte

ESTRELA

Brinquedo

Alegria

ESSO

Combustível

Energia

CITIBANK

Serv. Bancário

Sol. Financeira

HONDA

Motos / automóveis Transporte

ARISCO

Temperos

Alimentos

ABRIL

Publicações

Informa., Cultura,

_{Entretenimento}

MISSÃO

VISÃO

É o negócio. É o sonho.

Onde estamos. Onde queremos ir. Motivadora. Inspiradora.

DIRETRIZES

O que fazer para alcançarmos a missão e a visão

VALORES

Alguns exemplos de Política da Qualidade:

PETROBRAS

Satisfazer os clientes por meio de atendimento e soluções diferenciadas e da busca permanente de superação de expectativas na qualidade de produtos e de serviços e nas condições de fornecimento.

Praticar gestão organizacional voltada para o alto desempenho, melhoria contínua e excelência, mantendo efetivo gerenciamento dos processos e das informações.

Atuar de maneira ética, legal, transparente e rentável junto aos clientes, consumidores, parceiros, acionistas, fornecedores, força de trabalho, comunidades e órgãos competentes.

Valorizar as pessoas, promovendo práticas de gestão que aprimorem as competências, reconheçam os resultados individuais e coletivos e fortaleçam o comprometimento de força de trabalho com os objetivos e metas corporativas

FORD

Atingir continuamente resultados consistentemente melhores em termos de satisfação do consumidor com nossos produtos e serviços. Processos e pessoas têm sido e sempre serão a chave para conseguirmos estes resultados

COCA-COLA

Produto perfeito, sustentabilidade ambiental e ambiente de trabalho seguro direcionam as nossas ações de Governança Técnica voltadas apara proteger, sustentar e impulsionar o crescimento Coca-Cola Brasil através da melhoria contínua do nosso SGQ e do atendimento aos requisitos corporativos e legais, de cliente,

consumidores, associados e sociedade.

Alguns exemplos de missão:

WALT DISNEY “alegrar as pessoas”.

MCDONALD’S “servir alimentos de qualidade com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável”.

NATURA “criar e comercializar produtos e serviços que contemplem e promovam o bem estar e o estar bem”.

NESTLÉ “Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira”.

PETROBRÁS “Atuar na indústria de petróleo e gás de forma ética, segura e rentável, com responsabilidade social e ambiental, fornecendo produtos adequados às necessidades dos clientes e contribuindo para o desenvolvimento do Brasil e dos países onde atuamos”.

FORD “Somos uma família global e diversificada, com um legado histórico do qual nos orgulhamos e estamos verdadeiramente comprometidos em oferecer produtos e serviços excepcionais, que melhorem a vida das pessoas”.

Alguns exemplos de visão

APPLE INC. “Mudar o mundo através da tecnologia”.

WALT DISNEY “Criar um mundo onde todos possam se sentir crianças”.

NESTLÉ

“Manter a Empresa como a maior em termos de alimentos industrializados e conseguir a liderança nos segmentos em que atua;

Assegurar o progresso social e profissional dos Colaboradores; Contribuir para o desenvolvimento da sociedade;

Manter a liderança tecnológica;

Manter a imagem de excelência e qualidade”.

PETROBRÁS “Até 2030 ser uma das 5 maiores empresas integradas de energia do mundo e a preferida pelos nossos _{públicos de interesse”.} FORD “Ser a empresa líder mundial na avaliação do consumidor em produtos e serviços automotivos”.

Alguns exemplos de valores:

NESTLÉ

• Pessoas em primeiro lugar;

• Qualidade de nossos produtos e serviços;

• Segurança é inegociável;

• Respeito para todos, dentro e fora da empresa;

• Responsabilidade em toda decisão;

• Paixão pelo que fazemos.

MCDONALD’S

• Oferecemos qualidade, serviço & limpeza aos nossos clientes;

• Incentivamos o espírito empreendedor;

• Temos um forte compromisso com a nossa gente;

• Maximizamos a rentabilidade das nossas operações;

• Operamos um negócio em um ambiente ético e responsável;

Portanto Planejamento Estratégico e uma metodologia que analisa, dentro de um contexto macro, oportunidades e ameaças, tanto interna, como do meio ambiente, estabelecendo ações, para que medidas sejam implementadas afim de otimizar os resultados da empresa.

Para facilitar esse planejamento utilizamos uma metodologia chamada SWOT, com a identificação de pontos fortes, pontos fracos, ameaças e oportunidades).

Segundo Sun Tsu em “A Arte da Guerra”, a máxima é :

SWOT

[

Strengths(forças), Weaknesses(fraquezas), Oportunities(oportunidades), Threats(ameaças)

]

A análise SWOT pode ser utilizada para se avaliar: uma empresa, um projeto, um produto, uma equipe, etc. Cuidados e atenções nessa análise:

Os otimistas ( característica do empreendedor) tendem a potencializar os pontos fortes e oportunidades em detrimento aos pontos fracos e ameaças, contudo deve-se levar em conta o empredendorismo, se não:

- Henry Ford não teria criado a sua “Carruagem sem cavalos” e o slogan “ Venha comprar o seu Ford, de qualquer cor, desde que seja preto”.

- Walt Disney, (que por sinal nem era um excelente desenhista), não imaginou ter seu personagem Oswald, roubado e, resolveu

competir com os grandes filmes de Hollywood.

Para cada um destes itens, fazemos perguntas similares a:

“Todas as flores do futuro estão nas sementes de hoje”.

Provérbio oriental

Se você se conhece e conhece o inimigo, sem problema em ir pra guerra. Se você se conhece , mas não conhece o inimigo, cuidado.

Se você não se conhece, nem ao inimigo, vai perder todas”.

SWOT ANÁLISE INTERNA STRENGTHS (Pontos Fortes)

-O que você faz de melhor?

-Que recursos especiais você possui e pode aproveitar? -O que os outros acham que você faz bem?

ANÁLISE EXTERNA

WEAKNESSES (Pontos

Fracos) -No que você pode melhorar?-Onde você tem menos recursos que os outros? -O que outros acham que são suas fraquezas?

OPORTUNITIES (Oport. Externas)

-Quais são as oportunidades externas que você pode identificar?

-Que tendências e "modas" você pode aproveitar em seu favor?

THREATS (Ameaças

Externa)

-Que ameaças (leis, regulamentos, concorrentes) podem lhe prejudicar ? -O que seu concorrente anda fazendo?

AJUDA ATRAPALHA IN TE R N A ( or g an iz aç ão )

S

W

O

T

Após a análise concluída é mister que se elabore um plano de ação para:

ü “potencializar” as forças; ü “mitigar” as fraquezas; ü “aproveitar” as oportunidades; ü “blindar-se” das ameaças.

AM BI E N T E I N T E R N O

STRENGTHS = Forças:

cumprimento da missão e o alcance da visão.

ü Competência dos colaboradores ü Capacidade produtiva

ü Baixo custo operacional

ü Processos certificados na família ISO

WEAKNESSES = Fraquezas:

Ø Clima organizacional deficiente

Ø Baixa pontuação na pesquisa de satisfação de clientes Ø Baixa capacitação da mão de obra (na região)

Ø Logística, no local, deficitária

AM BI E N T E E XT E RN O

OPORTUNITIES = Oportunidades:

contribuir para o cumprimento da missão e do alcance da visão. v Possibilidades de joint venture e ou investimentos externos v Incentivos fiscais

v Baixas taxas de juros

TREATS = Ameaças:

o Facilitação na importação de produtos concorrentes o Produtos similares com diferenciação de preço

o Legislação e ou sociedade na cobrança de atendimento a impactos ambientais

Assim o Planejamento Estratégico é uma metodologia que nos orienta sobre o futuro da organização quanto a: - Os produtos a serem produzidos e, os lucros esperados;

- Objetivos da organização e seu desdobramento em objetivos departamentais; - Qual mercado devemos atuar (clientes, consumidores);

- Quais novos investimentos.

SWOT aplicado para análise do desenvolvimento de um novo projeto.

(colaboração da ITRON - Eng. S. Silva – Ger. Engª. de Manufatura)

Strengths – (Forças)

Weaknesses – (Fraquezas)

-Podemos obter conhecimento na técnica em registros de cobre;

-Boa base de fornecedores, com bastante conhecimento para esse projeto;

-Liderança reconhecida na boa performance dos nossos produtos;

- Boa posição e relação com o cliente

-Lead Time muito longo para esse projeto (Novas ferramentas, validação, etc.);

-Esse projeto esta no caminho contrário da racionalização de hidrômetros na nossa planta.

Opportunities – (Oportunidades)

Threats – (Ameaças)

-Redução do custo total de manufatura, com potencial aumento da Margem Bruta;

-Para renovar e melhorar o produto mais comum vendido no Brasil;

-Recuperar e aumentar significativamente as quantidades fornecidas para o cliente;

-Acréscimo das quantidades, para outros clientes que adotarem a mesma especificação.

-Agressiva redução dos preços praticados pelos nosso concorrentes;

-O cliente, pode mudar a especificação antes do preço apresentado;

- o leilão pode ser antecipado para Agosto ou Setembro

-Se o cliente implementar a vazão mínima = Qmín 10l/h, esse projeto não é suficiente para recuperar os negócios com o cliente.

v BSC - BALANCED SCORE CARD

CARTÃO DE MARCAÇÃO BALANCEADO

Após a análise ter sido realizada, e para que tenhamos sucesso é preciso que essas intenções estejam no

trabalho do dia a dia, para tanto lançamos mão de outra ferramenta conhecia como BSC.

O BSC é uma ferramenta que integra as medidas derivadas da estratégia sem menosprezar o desempenho

do passado, sob 4 perspectivas diferentes. Assim, esse modelo traduz a missão e a estratégia de uma

empresa em objetivos e medidas tangíveis. As medidas representam o equilíbrio entre os diversos

indicadores externos, voltados para acionistas e clientes e, as medidas internas dos processo críticos de

negócios, como a inovação, o aprendizado e o crescimento.(KAPLAN e NORTON)

FINANÇAS – O QUE FAZER PARA SATISFAZER NOSSOS ACIONISTAS

CLIENTES – O QUE FAZER PARA SATISFAZER NOSSOS CLIENTE

PROCESSOS INTERNOS – O QUE FAZER PARA ALCANÇARMOS A EXCELÊNCIA

APRENDIZADO – O QUE FAZER PARA MAXIMIZAR NOSSO KNOW HOW

ATENÇÃO!!

Todo e qualquer indicador, com seu respectivo índice, deverá estar baseado em um

planejamento que acredita-se ser possível alcançá-lo no tempo previsto.

Para satisfazer nossos acionistas, que objetivos financeiros devem ser atingidos?

PERPSPECTIVAS FINANCEIRAS

Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Rentabilidade

Crescimento Vr. p/o acionista

Para satisfazer nossos objetivos financeiros, que necessidades dos clientes

devemos atender?

PERPSPECTIVAS CLIENTES / MERCADO

excelentes?

PERPSPECTIVAS PROCESSOS INTERNOS

Qualidade Produtividade

Para atingir nossas metas, como nossa organização deve aprender e inovar?

PERPSPECTIVAS APRENDIZADO

Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Inovação

Melhoria Contínua Talentos

BSC – INTER RELACIONAMENTO ENTRE AS 04 PERSPECTIVAS

CLIENTE

PROCESSO

S

EXEMPLOS DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS -

RESULTADO FINANCEIRO ESPERADO PELOS ACIONISTAS CONQUISTAR O MERCADO PLANEJADO META PARA O ANO = INDICADOR - ÍNDICE

Obter uma boa margem bruta >40% Aumentar faturamento ≥20%

MÉTRICA

Faturamento – custos, ao mês x 100 / Faturamento realizado no mes Fatura/o do mês x 100 / Fatura/o do mesmo mês - ano anterior

INDICADOR DO PROCESSO DE LOGÍSTICA INDICADOR DO PROCESSO DE VENDAS META PARA O ANO = INDICADOR - ÍNDICE

Aumentar o nº de regiões a serem atendidas ≥ 95% Aumentar a venda do produto “x” ≥ 20% METRICA

Nº de regiões atendidas x 100 / Total de regiões a serem atendidas Prod. “x” vendido no mês x100 / Prod. “x” vendidos no mesmo mês ano _anterior INDICADOR DO GERENTE DE VENDAS INDICARO DE UM PROFISSIONAL DE MKT

META PARA O ANO = INDICADOR - ÍNDICE

Contratar representantes necessários = 100% Aumentar visitas a potencias compradores do prod. “x” ≥ 80% ano METRICA

Nº de representantes no mês x 100 / Nº de representantes necessários Nº de visitas realizadas x 100 / Nº total de visitas necesárias CLIENTES

OFERECER ELEVADA QUALIDADE CONHECER OS CLIENTES

META PARA O ANO = INDICADOR - ÍNDICE

Minimizar reclamações de clientes = 0% Maximizar a fidelização dos clientes ≥ 65% MÉTRICA

Nº de reclamações no mês x 100 / Total de vendas no mês Clientes, da carteira, que compraram, no mês x100 / T. de vendas no mês

INDICADOR DO PROCESSO DE PRODUÇÃO INDICADOR DO PROCESSO DE VENDAS META PARA O ANO = INDICADOR - ÍNDICE

Nº total de defeitos no final do processo ≤ 0,03% Eficácia na tratativa das RC’s, dentro do próprio mês ≥ 90% METRICA

Nº total de defeitos x 100 / Total de produtos fabricados Nº de AC implantadas x 100 / Nº total de reclamações

INDICADOR DE UM PROFISSIONAL DE PROCESSO INDICADOE DE UM PROFISSIONAL DE PÓS VENDAS

META PARA O ANO = INDICADOR - ÍNDICE

Instruções elaboradas e revisadas = 100% Reclamações atendidas em até 24h ≥ 85%

METRICA

Nº de IT’s realizadas e ou revisadas x 100 / Nº total de IT’s necessárias Nº de RC’s resolvidas no dia x 100 / Total de RC’s recebidas no dia

PROCESSO INTERNO

TER CUSTOS BAIXOS CONTROLE EFICIENTE DOS PROCESSO

META PARA O ANO = INDICADOR - ÍNDICE

Reduzir os custos dos produtos ≥ 5% Obter os indicadores com ótima tendências ≥ 85%

MÉTRICA

$ dos prods. no mês x 100 / $ dos prod. no mesmo mês do ano anterior Indicadores com tendência positiva x 100 / Indicadores de processo

INDICADOR DO PROCESSO DE COMPRAS INDICADOR DO PROCESSO DE QUALIDADE META PARA O ANO = INDICADOR - ÍNDICE

Reduzir o custo total no mix de MP ≤ 10% no ano Obter o mapeamento dos processo ≥ 50% METRICA

$ total da MP x 100 / $ da MP , no mesmo mês do ano anterior Nº de processos mapeados(*) _{x 100 / Nº total de processos da organização}

INDICADOR DE UM PROFISSONAL DA ENGª INDICADOR DE UM PROFISSIONAL DE PROCESSO META PARA O ANO = INDICADOR - ÍNDICE

Obter novos fornecedores de itens estratégicos da MP ≥ 10% Treinar os profissionais nos processo ≥ 2 METRICA

Fornecedores homologados no ano x 100 / Total de fornec. homologados Profissionais treinados em cada processo x100 / Profissionais à treinar APRENDIZADO

DIVULGAR INFORMAÇÕES PARA TODA A EMPRESA FIXAR OS PROFISSIONAIS NA ORGANIZAÇÃO

META PARA O ANO = INDICADOR - ÍNDICE

Distribuir os relatórios na data acordada (%) ≥ 90% Reduzir a rotatividade (%) ≤ 4%

MÉTRICA

Relat. distrib. em dia, ao mês x100 / total de relat. da organização Profissionais desligados x100 / Total de profissionais da organização

INDICADOR P/ O PROCESSO DE TI INDICADOR P/ O PROCESSO DE RH META PARA O ANO = INDICADOR - ÍNDICE

Treinamento do pessoal no software (%) ≥ 95% Enquadramento do pessoal na matriz (%) ≥ 80% METRICA

Nº de pessoas treinadas x 100 / Total de pessoas do setor de TI Profissionais enquadrado x 100 / Total de profissionais

INDICADOR P/ O PROFISSIONAL DE ADM. DE CONTRATOS INDICADOR P/ O PROFISSIONAL DE RH META PARA O ANO = INDICADOR - ÍNDICE

Dados da obra sob seu controle na data combinada (%) ≥95% Obter avaliação de desempenho dos funcionários (%) ≥90% METRICA

EXERCÍCIO DE APLICAÇÃO DO BSC ( Pizzeria do Giacomo)

Devido à excelente aceitação das pizzas confeccionadas pela “Pizzeria do Giacomo”, a alta direção resolveu expandir os negócios para atendimento no salão, sem deixar de atender delivery. Para tanto resolveu abrir a pizzeria para o mercado, lançando ações, então a razão social da empresa passa a ser “Pizzeria do Giacomo S/A”. Com a ajuda da família o Sr. Giacomo, resolveu elaborar um planejamento estratégico utilizando a metodogia do BSC. O primeiro passo foi consultar os “diretores” e, com base no resultado dessas consultas, e na empresa, foi elaborado um plano estratégico, como segue: Qual o desafio para os próximos anos, como será a Pizzeria em 5 anos??

Com a tendência atual, onde a maioria dos casais os dois trabalharem, a “Pizzeria” , além de se tornar referência na capital, é um lugar familiar e prazero para degustação de pizzas:

1- Como conquistar e satisfazer os acionistas?

1.a – Fazer com que os acionistas obtenham um resultado satisfatório, adquirindo ações da Pizzeria. 1.b - Aumentar a Lucratividade da Pizzeria

FI N A N C E IR

O Objetivo Meta Planejamento Period. Time

F-1 Ganho para _{os Acionistas} >1% Distribuição de dividendos semestralmente Trim. mm/aa F-2 Aumentar a resultado >2%

2- Qual o nosso objetivo em termos de clientes e mercado?

2.a – Encantar os clientes, cada cliente, dentro da Pizzeria, deverá ter a sensação de ser especial. 2.b – Fidelizar o Cliente. CL IE N T E S

Objetivo Meta Planejamento _{Period. Time}

C-1 Encantar clientes >90% Fazer pesquisa de satisfação de clientes Dia. mm/aa

C-2 Aumentar o número de clientes >1% Expandir a área de entrega de pizzas Mês mm/aa

3- Quais processos deveriam deixar transparecer a excelência?

3.a – Garantir a segurança dos clientes enquanto dentro da pizzeria. 3.b – Minimizar reclamações de clientes e ou devoluções de pizzas.

PR O C E SS O

S Objetivo Meta Planejamento Period. Time

P-1 Segurança dos _Clientes 0% Implantar proteção/segurança, dentro e nas _{cercanias da pizzeria} Dia. mm/aa

P-2 Aumentar a eficiência _operacional >6% Implantar o sistema Lean e levantar os tempos _{antes e depois} Semanal mm/aa

4- Quais ações devem ser tomadas para obtermos colaboradores comprometidos?

4.a – Colaborador competente e feliz, transmite essa alegria para os clientes. 4.b – Aumentar o reconhecimento da Pizzeria na cidade.

AP R E N DI Z A DO

Objetivo Meta Planejamento Period. Time

A-1 Satisfação dos _{Colaboradores} >95% Elaborar um questionário de pesquisa de clima _{organizacional e aplicá-lo semestralmente} Sem. mm/aa

A-2 Desenvolver _{competências} >80% Fazer o LNT _{elaborar PAT (Plano Anual de Treinamento).}(Levantamento das Necessidades de Treinamento) e Sem. mm/aa

INTER-RELACIONAMENTO ENTRE OS INDICADORES

FINANÇAS CLIENTE / MERCADO PROCESSO APRENDIZADO F-2 F-1 C-1 C-2 P-1 P-2 A-1 A-2

v MAPEAMENTO DE PROCESSO

O objetivo é descrever, as entradas, processamento e saídas de cada processo, facilitando as análises

para uma possível otimização do processo.

Existem várias ferramentas para auxiliar no Mapeamento de Processos, um modelo bem objetivo e

simples é o

SIPOC

,

é uma técnica que permite uma visão sistêmica através de mapeamento

de processos isolados.

Sequência de análise:

1º -

CLIENTE

(C)

Identificar as necessidades de organizações, departamento ou indivíduo que recebem o produto final.

2º - SAÍDAS

(O)

Identificar os produtos ou saída final, resultados do processo.

3º -

PROCESSO

(P)

Descrever as atividades para transformar as entradas em produtos ou saída final.

4º - ENTRADAS

(I)

Identificar as espécies fornecidas pelo (S), que serão necessárias para que o processo (P) as utilizem de

acordo com o fluxo de processo.

5º - FORNECEDOR

(S)

Identificar organizações, departamentos ou indivíduos que podem fornecer materiais, insumos,

informações ou recursos.

EXEMPLO: TIRAR CÓPIAS EM UMA MÁQUINA “XEROGRÁFICA”

S - Fornecedor I - Entradas

P - Processo

O - Saídas

C - Cliente

-Artigos de

Escritório

-Cliente

-Copiadora

-Toner

-Original

-Tirar Cópias -Cópias

-Cliente

Suppliers FORNECEDOR

Inputs

PROCESSO SAÍDAS CLIENTES

ENTRADAS

Process Output _Customers

S

P

C

I

O

Colocar Original sobre

o Vidro Fechar Tampa

Ajustes da Copiadora Acionar botão “OK” Entregar Cópia e Devolver Original

1-ATENDIMENTO - Recebe ligação do cliente 2- Verifica se já está cadastrado

3- “SIM”- Preenche comanda “OF”, 2 vias, conf. necessidade do cliente.

4- “NÂO” – Providencia cadastro, volta ao “3” 5- Envia 1ª via da “OF” para a cozinha

6- Pergunta forma de pagamento: Cartão-“M” ou Dinheiro “$”? 7- Cartão– anota, com a letra “M”(Máquina), 2ª via da “OF” 8- Dinheiro - Pergunta se precisa de troco?

9- “SIM” – Providencia troco, embala, anexa à “OF”, com uma anotação “T” e o número da “OF” na embalagem do troco 10-“NÃO”- Anota o símbolo “$” na “OF”

11- Comunica o setor entrega para retirar a OF 12- COZINHA - Recebe a comanda do Atendimento 13- Abre as massas

14- Espalha o molho na massa

15- Coloca os ingredientes conforme comanda 16- Leva pizza ao forno

17- Verifica cozimento

18- “OK” – coloca pizza no balcão para o setor de entrega 19- “Ñ OK” – aguarda ponto ideal

20- EMBALAGEM – Recebe a pizza da cozinha 21- Seleciona a embalagem e embala a pizza 22- Cola a 2ª via da OF na tampa da embalagem 23- Leva pizza até o setor de entrega

24- ENTREGA - Recebe a pizza do setor de embalagem 25- Analisa a “OF” e se municia das necessidades descritas

25- Verifica endereço 26- Ver caminho mais rápido 27- Entrega pizza

28- Faz cobrança conforme descrito na “OF”

29- CLIENTE - Recebe a pizza e paga na forma combinada 30- Analisa a pizza, o tempo e a entrega

31- “OK” – Degusta a pizza com a família 32- “REJ” – Formaliza a reclamação 33- Recebe reclamação do Cliente 34- A reclamação procede? 35- “SIM”- Toma ação imediata 36- “NÃO” – Pesquisa a causa raiz

37- ALMOX – Recebe as RM (Req. De Mat.) dos setores 38- Verifica estoque

39- Emite SC ( Solic. de Compras) para Compras

40- Separa e entrega os materiais para os repectivos setores 41- COMPRAS- Recebe SC do Almox.

42- Efetua cotação

43- Menor preço envia para aprovação Sr. Giacomo 44- Emite PC`s, para fornecedores

45- Envia cópia dos PC`s para o Almox.

46- ALMOX – Recebe pedidos de PC`s, para conferência de recebimento

47- Recebe materiais dos fornecedores 48- Inspeciona materiais, conforme PC`s 49- “REJ.” - devolve para fornecedor 50- “APR.“ - estoca identificando o FIFO PIZZERIA DO GIACOMO – Fluxograma Orientativo

CLIENTE ATENDIMENTO COZINHA EMBALAGEM ENTREGA COMPRAS ALMOX

4 2 1 3 S N 5 12 Início 6 7 N 8 S 9 S 10 N 11 A A 29 30 32 R 31 A 33 34 35 N 36 S 13 14 15 16 17 19 R 18 A 20 21 22 23 24 25 26 27 28 C 37 C C 38 39 N 40 S B 41 42 43 44 46 47 48 49 R 50 A D