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CATÁLOGO DE SERVIÇOS
SUPORTE TÉCNICO
Conteúdo
2 - Serviços prestados por meio do contrato de manutenção e suporte anual
2.1 - Primeira Instalação
2.2 - Atualização de Versão
2.3 - Problemas Técnicos
2.4 - Resolução de Dúvidas
3 - Prazos para resposta e escalonamento do suporte técnico
3.1 - Prazos para Resposta
3.2 - Escalonamento
3.3 - Exceções
3.4 - Procedimento para Solicitação de Suporte
3.4.1 - Descrever o Problema
3.4.2 - Contato Técnico
3.4.3 - Solução
5 - Serviços prestados em negociações especiais - consultorias
5.1 - Quality Assurance 5.2 - Migração de Servidor 5.3 - Projetos de Implementação 5.4 - Outsourcing 5.5 - Consultoria Estratégica 5.6 - Treinamento 5.7 - Consultoria Especializada 4 - Obrigações do cliente
6 - Serviços não prestados
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Objetivo
Serviços prestados por meio
do contrato de manutenção e
suporte anual
Seja bem-vindo ao Catálogo de Serviços do Suporte Técnico da Inteligência de Negócios.
Esperamos que os nossos produtos e serviços contribuam diariamente para o crescimento da sua empresa. É sempre um prazer atendê-lo!
Os itens descritos abaixo estão acordados nos valores pagos anualmente, de acordo com o número de licenças adquirido:
2.1 - Primeira Instalação
A primeira instalação consiste no suporte necessário para que seu ambiente de trabalho QlikView seja devidamente configurado, seguindo as melhores práticas do fabricante. É enviado um check-list de pré-requisitos para otimizar o processo de instalação. A solicitação deste serviço deve ser realizada através do e-mail suporte@in1.com.br.
2.2 - Atualização de Versão
A atualização de versão consiste nos testes de compatibilidade das aplicações a fim de evitarmos prejuízos para os usuários. Inclui o suporte de profissionais qualificados para que a atualização ocorra com sucesso, disponibilizando novos recursos a cada novo release. A solicitação deste serviço deve ser realizada através do e-mail suporte@in1.com.br.
2.3 - Problemas Técnicos
A resolução de problemas técnicos consiste em possíveis erros do QlikView Developer ou do QlikView Server. Ou seja, quando o comportamento destas ferramentas não estiver respondendo da maneira correta, profissionais qualificados poderão auxiliar a sua empresa na resolução destes casos por meio do suporte interno da Inteligência de Negócios ou diretamente com o fabricante. A solicitação deste serviço deve ser realizada através do e-mail suporte@in1.com.br.
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Prazos para resposta e
escalonamento do suporte técnico
3.1 - Prazos para Resposta
A IN responderá, no máximo, nos tempos estabelecidos na tabela abaixo. Para qualquer caso relatado, em conformidade com a Seção 3.3.2, a IN irá determinar o nível de prioridade do suporte.
3.2 - Escalonamento
A IN se esforça ao máximo para resolver as solicitações de suporte, em conformidade com a Seção 3.3.2. Além disso, prevemos escalonamento para vários recursos internos, dependendo do nível de prioridade e complexidade do caso relatado. Acompanhe, a seguir:
Nível de Prioridade Tempo Máximo para a Resposta Inicial
1 2 3 4 horas 8 horas 12 horas Cliente Inteligência de Negócios QlikTech Lund (Pesquisa e Desenvolvimento) 10 Nível Tempo de Resposta Prioridade 1:4 horas Prioridade 2:8 horas Prioridade 3:12 horas 10 Nível Tempo de Resposta Prioridade 1:2 horas Prioridade 2:4 horas Prioridade 3:8 horas 10 Nível Tempo de Resposta Prioridade 1:48 horas Prioridade 2:72 horas Prioridade 3: a critério da QlikTech 20 Nível Tempo de Resposta Prioridade 1:8 horas Prioridade 2:16 horas Prioridade 3:24 horas 20 Nível Tempo de Resposta Prioridade 1:4 horas Prioridade 2:12 horas Prioridade 3:72 horas Diretoria Tempo de Resposta Prioridade 1:24 horas Prioridade 2:48 horas Prioridade 3: a critério da QlikTech Diretoria Tempo de Resposta Prioridade 1:72 horas Prioridade 2:5 horas Prioridade 3: a critério da QlikTech
Uma solicitação de suporte será dada como encerrada quando:
A solicitação ou problema tiver sido resolvida;
O problema for resultado de um erro, passível de correção de script; A IN fornecer uma solução alternativa razoável com a aprovação do cliente;
A IN confirmar que a questão ou problema não é devido a qualquer erro ou deficiência do software; A IN confirmar que a questão ou o problema é, na verdade, o resultado de um problema multivendor Nesses casos, a orientação é o cliente acionar o fornecedor responsável;
O usuário final encerrar a solicitação de suporte;
O atendimento manter-se em aberto (sem resposta ao contato técnico) por 5 (cinco) dias úteis consecutivos.
3.3 -Exceções
A IN não terá obrigação de fornecer apoio aos casos de suporte ou às interrupções operacionais causados por:
Uso do QlikView com software ou hardware que não tenha sido aprovado pela QlikTech na documentação oficial;
Alterações ou modificações no QlikView não aprovados por escrito pela QlikTech ou IN; Falha para instalar atualizações disponibilizadas, má conduta intencional ou negligência (usuário final, funcionários ou terceiros).
3.4 -Procedimento para Solicitação de Suporte
A solicitação de suporte deve ser encaminhada via e-mail para o endereço suporte@in1.com.br.
Cada solicitação de suporte recebe um número de controle que identifica o problema reportado e quem da IN é responsável por solucioná-lo.
3.4.1 -Descrever o Problema
Para evitar demoras desnecessárias, solicitamos que tenham preparadas as seguintes informações antes de reportar um problema ou solicitar uma consulta. Estas informações devem ser descritas no modelo de e-mail apresentado no tópico seguinte.
Nome da Empresa:
Dados do Contato:
Cliente que está solicitando o suporte
Nome, função, telefone e e-mail
Prioridade: Prioridade 1: Condição de Emergência ou Problema Crítico - quando o problema causa queda do sistema ou o produto QlikView se encontra inoperante, afetando o ambiente de produção.
Tempo de resposta: 4 horas
Prioridade 2: Condição de impacto médio associada à operação do produto QlikView.
Tempo de resposta: 8 horas
Prioridade 3: Pergunta relacionada ao uso ou à implementação do produto.
Tempo de resposta: 12 horas
3.4.2 -Contato Técnico
Dentro do período estipulado (de acordo com a prioridade da solicitação de suporte), um técnico de suporte entrará em contato, via e-mail ou telefone, para dar andamento à solicitação e implementar a solução adequada.
3.4.3 -Solução
A solução do problema será reportada ao cliente pelo técnico de suporte responsável da IN. O relacionamento será sempre cliente – IN / IN – cliente.
O cliente e/ou usuário final deverá:
Instalar e usar todas as atualizações do QlikView disponibilizadas pela QlikTech;
Assegurar que o QlikView seja usado somente em conformidade com documentações ou orientações da QlikTech;
Não alterar ou modificar o QlikView ou sua documentação, nem permitir que o software seja integrado com qualquer outro software (exceto quando houver aval da QlikTech);
Contar exclusivamente com o suporte da IN para fornecer quaisquer serviços de suporte em relação ao QlikView ou à sua documentação;
Cooperar plenamente com o pessoal da IN no diagnóstico de erros ou na solução de problemas com o QlikView ou com a sua documentação;
Ter um usuário-chave que será responsável por:
Servir como contato interno para os usuários finais que estão autorizados a utilizar o software; Iniciar todos os pedidos de manutenção;
Servir como contato da IN sobre todos os assuntos relativos à manutenção;
Fornecer informações e apoio à IN para auxiliar no diagnóstico e na análise e resolução das solicitações de suporte;
Realizar até três contatos técnicos, independentemente do número de licenças para o software;
Se o cliente fornecer acesso remoto para a realização do suporte, ele deve garantir o acesso da IN aos equipamentos instalados e que a comunicação entre os sistemas das partes do computador seja possível e satisfatória.
Alguns serviços não estão incluídos no valor de suporte anual padrão do QlikView. Estes serviços requerem uma contratação individual sob demanda e são listados abaixo:
Serviços prestados nas negociações
especiais - consultorias
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5.1 -Quality Assurance
O serviço de Garantia de Qualidade, Quality Assurance, permite que os mais renomados especialistas em QlikView verifiquem o ambiente da sua empresa e indiquem as melhores práticas para otimização de recursos, performance e experiência do usuário. Esta atividade garante um crescimento
sustentável, alinhado com as recomendações do fabricante, para total desempenho e aproveitamento das funcionalidades em prol das suas necessidades de negócio.
5.2 - Migração de Servidor
O suporte da Inteligência de Negócios para migração de servidores garante que o ambiente mantenha as configurações mais adequadas. A instalação e migração de tarefas agendadas
permitem um controle mais efetivo, assegurando que nenhuma informação seja perdida. A solicitação deste serviço pode ser realizada através do telefone 11 3034-0229 ou do e-mail suporte@in1.com.br.
5.3 - Projetos de Implementação
Trabalhos com projetos moldados para empresas de pequeno a grande porte.
5.4 - Outsourcing
O consultor QlikView dedica-se com exclusividade à sua empresa - solução indicada para quem precisa de uma atuação contínua na criação das necessidades de análise.
5.5 - Consultoria Estratégica
Trata de aspectos relacionados à interação dos gestores (de diversos níveis) com os recursos oferecidos de informações gerenciais.
Na prática, alia melhor conhecimento científico, sólidas experiências e capacidade de sensibilizar pessoas para transformar tecnologias de informação em efetivos instrumentos de gestão. Essa
A Inteligência de Negócios não tem suporte para itens descritos abaixo. Caso necessário, sua organização deverá contratar terceiros (administrador de rede, administrador de banco de dados e especialistas em geral):
Suporte e manutenção dos processos de banco de dados
Esclarecimentos de processos e formas de uso de banco de dados; Parametrização de banco de dados;
Criação de scripts de qualquer natureza;
Intervenção de qualquer natureza no banco de dados.
Suporte e manutenção de software de terceiros
Esclarecimento de dúvidas referente a outros softwares, exceto o QlikView; Sistemas operacionais;
Comunicação; Internet; Antivírus.
Suporte e manutenção a hardware
Servidor; Infraestrutura; Impressoras; Estação de trabalho.
Suporte e manutenção a macros Suporte e manutenção a extensions
Serviços não prestados
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IN - Recife IN - São Paulo IN - Brasília IN - Porto Alegre
