6ª edição • Agosto/ 2016 www.att.org.br
Conheça os novos benefícios que a ATT oferece aos seus associados nas áreas de saúde, educação e estética Pág. 10
ATT entrevista
Gleice Zornoff
Nova Coordenadora dos CSBs
comenta o desafio de assumir o setor
Pág. 04ATT recebe visita de
lideranças da LATAM Linhas
Mês dos Pais: Família de
associados contam histórias e
homenageiam parentes
Pág. 02Thais com a família
Mês dos Pais: associados
comentam a data e o exemplo
paterno em suas famílias
No mês de agosto o Brasil comemora o Dia dos Pais, uma data para celebrar a paternidade e sua impor-tância. Os pais são reconhecidos e lembrados, de um modo geral, pela influência positiva, cuidados e atenciosidade que exercem na vida de seus filhos, se tornando um exemplo em muitos casos.
Na área da aviação essa influência positiva não é diferente e os filhos, em diversos casos, adquirem a mesma paixão pela área. É o caso do Cmte. Gus-tavo Malpele, filho de Sérgio Willians Malpele. O pai, que utiliza o nome de guerra Cmte. Malpele,
foi a principal inspiração para Gustavo escolher a aviação. “O amor do meu pai pelo seu trabalho me inspirou, desde pequeno cresceu em mim o sonho de ser piloto”, afirma.
Ambos são tripulantes técnicos da LATAM Linhas Aéreas e associados ATT. O Cmte. Malpele possui 25 anos de empresa, enquanto o filho completou 10. “É muito gratificante estar na mesma empresa que ele. Minha mulher, Beatriz Vigeta, é comissária da LATAM e meu primo, Cmte. Galceran, também está na companhia”, enaltece.
Segundo Gustavo Malpele, a decisão de se tornar piloto recebeu um incentivo essencial do pai. “No início ele queria que eu seguisse em outra área, pois a trajetória para se tornar um piloto era bem com-plicada na época”, conta o comandante. “Depois, ele
percebeu que a paixão pela aviação já estava em mim e deu total apoio e base para alcançar esse
objetivo”, conclui.
Gustavo comemora duas vezes a data, como filho e como pai de três jovens. O comandan-te espera que um deles também se inspire e dê continuidade à história da família na aviação. “Por enquanto nenhum demonstrou essa paixão, mas seria legal que o nosso lega-do na área continuasse na próxima geração”. Ele ainda fez questão de deixar uma mensagem para o Cmte. Malpele. Emocionado, Gustavo agra-deceu todo o apoio e incentivo que recebeu de seu pai. “Devo tudo a ele, deixou de fazer muitas coisas para possibilitar que eu chegasse aonde estou hoje. Tenho um orgulho enorme e sigo os passos dele como profissional e pessoa”, finaliza.
Outro aeronauta que comemorou o Dia dos Pais em família foi o Cmro. Sidney Makoto. Casado com a Cmra. Thais Pillar, eles têm um filho de cin-co anos, o David. “É um pai incrível, brincalhão, divertido, adora passar um tempo com ele, um exemplo para nós”, define Thais. “Os dois amam es-tar juntos e, principalmente, aprones-tar bastante, são duas crianças bagunceiras”, brinca.
O exemplo e inspiração de pai para filho se repete na família do casal de comissários. Segundo Thais, o garoto se espelha em Sidney. “Ele tem o mesmo jeito, forma de brincar, gostos, é incrível a seme-lhança entre eles e como o David o enxerga como
Pai exemplo de comissário
referência”. Ela explicou, também, a influência de ter pais comissários. “A nossa paixão pela profissão é refletida, ele adora a área, nos ver de uniforme, tem muito orgulho.”Com a mudança do nome da empresa para LA-TAM, os tripulantes tiveram que receber uma nova identificação para utilizar durante o trabalho. “Logo que o David viu o crachá do pai ele colocou na hora e disse seria um comissário”, conta a mãe. Caso a vontade de ser um tripulante de cabine permaneça, Thais garante o incentivo dela e do marido. “O Sid-ney preza pelo esforço, pelo trabalho, nós sabemos o quanto ser comissário é gratificante e, caso ele siga esse caminho, ficaremos muito felizes”.
Ela também aproveitou para deixar um recado de Dia dos Pais ao marido: “a mensagem é de agrade-cimento, pelo companheirismo, parceria, amor em família e que possamos ver o nosso filho crescer e se tornar um homem digno, seguindo o seu exem-plo”, encerra Thais.
Gleice Zornoff, nova Coordenadora
dos CSBs, comenta o desafio
de assumir o setor
com os tripulantes de cabine, seja por meios digitais ou pessoalmente, em reuniões. A evolução dos pro-cessos passa diretamente por essa comunicação”, explica. “Eles vivenciam o dia a dia das operações e suas opiniões são de extrema importância.”
Durante a entrevista para o “ATT em Destaque”, Gleice comentou sobre o desafio de atuar na área de aviação, os processos em andamento para a me-lhoria dos serviços e a GAD (Guia de Acompanha-mento e DesenvolviAcompanha-mento), ferramenta implantada recentemente para acompanhamento e desenvolvi-mento dos tripulantes de cabine.
Veja a seguir a entrevista na íntegra:
Desde março de 2016 a LATAM Linhas Aéreas Bra-sil conta com Gleice Zornoff como Coordenadora dos CSBs (Chefe de Serviço de Bordo). A função, primeira exercida pela profissional na empresa, tem a responsabilidade de ouvir o grupo, entender suas demandas, implantar ferramentas de gestão e diversas outras atividades em busca da excelência de serviços desse setor, considerado estratégico pela empresa por lidar diretamente com o cliente. Com uma vasta experiência no setor de gestão de pessoas e tendo atuado em empresas de grande por-te como Banco Santander e Natura, Gleice já iniciou um processo de levantamento das necessidades e solicitações do grupo. “Estou sempre em contato
ATT- Como foi a sua trajetória antes de chegar ao cargo de Coordenadora dos CSBs?
Gleice Zornoff – Trabalhei treze anos no Banco San-tander, onde passei de recepcionista para supervisora de unidade até o cargo de especialista de processos. Em seguida, fui para a Natura e atuei como coorde-nadora de atendimento e gerente de ouvidoria. Fui também consultora da Dialogics Gestão Empresarial até receber o convite da LATAM, em março de 2016. Toda a minha experiência nos últimos 20 anos é em atendimento, gestão de pessoas e gestão de proces-sos, em busca sempre da melhoria dos serviços para atender às expectativas do cliente.
ATT- Quais experiências você tem trazido des-sas áreas?
Gleice Zornoff – Durante sete anos, eu atendi as gerentes de relacionamento da Natura, um público muito parecido com o da aviação. As GRs (como as gerentes são chamadas) também não permanecem em local fixo, não possuem uma rotina de segunda a sexta-feira em horário comercial. Portanto, tenho experiência em atuar com essa dinâmica de traba-lho. Em seguida foram mais três anos na ouvidoria interna e casos críticos de clientes na Natura. Essas vivências anteriores são muito importantes, pois o conhecimento adquirido tem me ajudado a lidar com os desafios atuais.
ATT- Há alguma ferramenta utilizada nessas ex-periências anteriores que podem ser implantadas na LATAM?
Gleice Zornoff – Sim, em todas as iniciativas tenho utilizado ferramentas de experiências anteriores. Na implantação da GAD (Guia de Acompanha-mento e DesenvolviAcompanha-mento), a primeira ferramenta é de gestão de projetos, fundamental para uma im-plantação perfeita, inclusive um dos Pilares Estraté-gicos de nossa Diretoria.
A segunda é o envolvimento das pessoas na cons-trução de iniciativas. Aprendi em experiências an-Há apenas cinco meses no cargo, a profissional já iniciou mudanças e novos processos
A comunicação com o grupo é um dos desafios da profissional teriores o quanto é importante trabalhar de forma
colaborativa em projetos desenvolvidos com o gru-po de trabalho. Por exemplo, implantei um código de conduta na Natura com o apoio de todas as áre-as, isso fez com que o material fosse bem recebido e aceito com mais facilidade, atendendo às necessi-dades de todos.
A terceira seria a gestão de pessoas de forma mo-derna, com diálogo constante e sem aquela visão “chefe-subordinado”, mais leve, que aproveite as ideias do grupo.
ATT- Como está sendo para você esses primeiros meses no cargo?
Gleice Zornoff – Um enorme desafio, que tem me motivado e inspirado bastante. Tenho admirado cada dia mais a profissão de tripulante de cabine, pois eles têm a responsabilidade de lidar diretamen-te com o cliendiretamen-te e resolver questões relativas à segu-rança e à efetividade das operações.
É necessário flexibilidade, empatia, atenção, agilida-de, criatividaagilida-de, entre outras qualidades. Estou en-cantada com os comissários, tem sido apaixonante fazer o que eu gosto em uma área tão bonita. Apesar da minha experiência nesse tipo de trabalho, tenho aprendido bastante com o grupo nesses primeiros meses. Já temos um relacionamento próximo e
senti uma ótima receptividade de todos. ATT- O que mais chama a sua atenção
na aviação?
Gleice Zornoff – Com certeza é a beleza dessa área, do nosso
traba-lho, pois transportamos sonhos. Alguns clientes economizaram
por anos para viajar e é nossa responsabilidade fazer com que eles tenham um voo agradável. É um momento em que a nossa tripulação pode gerar um im-pacto muito grande na vida da-quela pessoa, transformar aque-la experiência em algo único. Temos depoimentos de tripulan-tes contando histórias de passagei-ros simples, humildes, que realiza-ram o sonho de voar e conhecer uma cidade diferente. Isso é emocionante e entusiasmante, mexe com o emocional de todos e fortalece a nossa missão. Tenho sempre mostrado essas histórias para manter o grupo motivado.
ATT- Você recebeu algum curso específico para entender melhor o mundo da aviação?
Gleice Zornoff – Sim. Eu passei duas semanas na academia da empresa, onde participei dos prin-cipais treinamentos dos comissários, incluindo primeiros socorros, segurança e atendimento aos passageiros com necessidades especiais. Participei também do treinamento para aeronaves de alguns modelos, como o Boeing 767. Dessa forma, pude conhecer melhor a rotina deles e as atividades, algo que foi muito importante nesse início.
Para entender todos os processos, participei de uma integração com as outras áreas da empresa, que têm esse contato com a tripulação. Tive reuni-ões com os supervisores e com os próprios
comis-sários no dia a dia. Foi um processo de integração bem estruturado.
ATT- Como foi entrar na LATAM e iniciar um trabalho com um grupo tão grande?
Gleice Zornoff – É desafiador, mas eu gosto de ser testada e de encarar desafios. Quando eu aceitei a proposta e vim para a LATAM eu percebi que, apesar da aviação ser um setor diferente, as atividades são semelhantes. Como eu disse anteriormente, o traba-lho é muito parecido ao que eu costumava fazer em minhas experiências anteriores. Claro que temos a complexidade da aviação, que é um universo único e muito específico, mas em termos de processos, di-nâmicas, agilidade e mudanças eu já pude presenciar em outras experiências.
autonomia de alterar a GAD existente nessas locali-dades e adequá-la à nossa necessidade. Os próprios tripulantes participaram ativamente desse processo de construção das condutas, cerca de 400 colabora-dores nos ajudaram. O índice de contribuição deles foi excelente.
ATT- Você acha que a GAD terá uma boa recep-tividade do grupo, já que houve a participação deles no processo de criação?
Gleice Zornoff – Eu acredito que sim, é uma fer-ramenta que continua sendo desenvolvida e trará uma clareza sobre o que a empresa espera do co-laborador. Eles terão acompanhamento, retorno do CSB durante o voo analisado e feedback do próprio gestor após a terceira GAD preenchida.
Ela será aplicada em apenas um integrante da tripu-lação, em trechos de três a oito horas de voo. Todo o processo será claro e transparente, o profissional saberá quando será acompanhado. É uma grande evolução que trará benefícios para o grupo.
A expectativa de todos em relação ao meu trabalho é alta, estou totalmente engajada. Sou uma pessoa muito positiva, interessada, que se coloca no lugar das pessoas, e estou aberta para mostrar o meu tra-balho, sempre disposta a sugestões e ao diálogo. ATT- A comunicação com o grupo pode ser um desafio, pois os tripulantes estão constantemente voando. Como você faz para lidar com essa difi-culdade?
Gleice Zornoff – A comunicação é uma das ferra-mentas mais importantes desse processo e também representa um desafio. Desde o início eu mando mensagens semanais ao grupo para me apresentar, falar sobre o meu trabalho e os processos que esta-mos implantando. É uma forma eficaz e direta de me comunicar.
Temos também um plano de comunicação que abrange outras estratégias, como os Ampliados, reuniões realizadas com os tripulantes do Wide Body e CSBs. Há também os encontros individuais nos D.Os. com os tripulantes que estão em reserva, essa conversa é muito importante para conhecer o grupo e suas demandas. O processo de capacitação da GAD é outra oportunidade de contato direto. ATT- Como fazer o grupo pensar fora da caixa para surgirem novas ideias positivas?
Gleice Zornoff – O primeiro passo é dar a aber-tura. Acredito que nesses meses em que estou na empresa conseguimos ampliar o canal direto com os tripulantes de cabine. Estamos incentivando esse processo, por exemplo, enviei recentemente um e--mail questionando quais eram os cinco principais problemas na visão deles e as sugestões para resol-vê-los. Tivemos um retorno bastante positivo. O segundo ponto é que eles se sintam confiantes para opinar, demonstrar o quanto essa participação é importante para a empresa. Por último, temos que dar um retorno. Não adianta eles nos trazerem sugestões e a gente não responder, pois desencoraja
todo o processo. Portanto, tenho feito esse diálogo, levando as demandas à diretoria e retornando sem-pre que possível.
ATT- A motivação é considerada essencial para um bom atendimento dos comissários. Como você pretende motivar o grupo?
Gleice Zornoff – Faz parte da minha função, como coordenadora, motivar os tripulantes de cabine e resgatar sempre a paixão pela aviação que existe em cada um deles. Temos motivado o grupo por meio de mensagens e histórias relatadas pelos próprios profissionais, que ocorrem durante as operações. Esses depoimentos ajudam a exaltar a importância e a beleza da profissão, pois eles se identificam e se emocionam.
Outro aspecto é levar as mudanças aos colabora-dores, comunicá-los de forma transparente e dire-ta. Fazer com que eles saibam as iniciativas que a empresa está tomando em busca das melhorias e o próprio grupo já reconhece esse processo de evolu-ção. Saber o que acontece na companhia, ter voz e ser comunicado das mudanças ajuda a motivar. ATT- Sobre a GAD, em que ela consiste e como funciona?
Gleice Zornoff – É um processo iniciado re-centemente e tem como objetivo principal proporcionar um feedback do trabalho de cada profissional. Com isso, eles se-rão informados dos pontos positivos e, caso necessário, os pontos que ainda estão aquém e precisam ser melhora-dos. É uma ferramenta comum, pre-sente no administrativo das empre-sas, que estamos trazendo agora para o grupo de voo.
Na LATAM Chile a GAD existe desde 2013. O sistema foi implantado nos anos seguintes em outros países, como Peru, Colômbia e Equador. No Brasil, tivemos a
MATÉRIA CAPA MATÉRIA CAPA
Ela comentou, também, sua trajetória profissional até o ingresso na LATAM
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Redação
Editor Chefe e jornalista - Rafael Jubelini - MTB 0078813/SP Produção Gráfi ca - Thiago Alexandre
Diagramação - Thiago Alexandre
Fotos: Rafael Jubelini, Thiago Alexandre e arquivo pessoal Sede da Associação dos Tripulantes da TAM Rua Baronesa de Bela Vista, 384 - Vila Congonhas - São Paulo - SP
CEP 04612-001 - Tel: 11 5533-8150
Os artigos e matérias publicadas no jornal ATT em destaque são de responsabilidade exclusiva dos(as) autores(as).
Seu conteúdo pode não expressar a opinião da Associação dos Tripulantes da TAM.
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PASSATEMPO EVENTOSATT realiza encontro com
lideranças da LATAM
sentadas e debatidas durante o encontro.
Essa foi mais uma ação realizada pela ATT para manter a agenda positiva com os líderes da LATAM. A associação considera de extrema importância esse diálogo com a diretoria da empresa, portanto, iniciativas desse tipo continuarão sendo realizadas. Na primeira quinzena de agosto, a ATT recebeu a
visita do Cmte. Harley, Diretor de Operações da LATAM Linhas Aéreas Brasil, do Cmte. Giannini, Piloto Chefe, e do Sr. Ricardo Silvarinho, diretor sênior de RH. Os três visitaram a sede da entidade para realizar um bate-papo com os tripulantes pre-sentes. Algumas demandas do grupo foram
