Plataformas De
Experiência Digital:
“
As plataformas de
experiência digital
permitirão a entrega de
experiências excepcionais
aos clientes, que por
sua vez estão cada vez
Introdução: as experiências digitais mudam tudo
Do marketing em mídia social ao atendimento ao cliente, as tecnologias digitais estão mudando
tudo sobre como as empresas interagem com as pessoas. Os dados do Pew Research Center1
mostram que, em toda a história da humanidade, nenhuma tecnologia foi adotada mais rapidamente por mais pessoas do que o telefone celular. Essa mudança não está ligada apenas à influência crescente da geração Y, ela representa uma nova guinada em como clientes e empresas acessam e entendem experiências online. O uso da Internet apenas pelo celular está se tornando cada vez mais comum à medida que os usuários atendem suas necessidades por meio de aplicativos
e sites responsivos.2 As empresas agora oferecem chats e opções de autoatendimento para
clientes que preferem não ligar para as linhas de suporte. Dispositivos integrados, como beacons, agregam valor aos locais de negócios físicos, conectando-os a smartphones, personalizando ainda mais as experiências do público-alvo. E a Gartner prevê que, até 2020, mais da metade dos principais novos processos e sistemas comerciais irão incorporar algum elemento da Internet das Coisas.3
Todos os dias somos apresentados a novas maneiras de interação entre os canais digitais e a nossa vida física: a taxa de adoção dessas novas tecnologias está aumentando consideravelmente. O acesso à Internet resumia-se a um desktop. Atualmente, representa um fluxo de informações e serviços 24 horas por dia que podem ser acessados por diversos canais, incluindo computadores, tablets, smartphones, wearables, nearables, tecnologias de realidade virtual e aumentada, dispositivos integrados, dispositivos compartilhados e dispositivos inteligentes. À medida que os consumidores podem interagir com empresas digitalmente de formas mais variadas, eles tendem a se sentir cada vez mais confortáveis com a experiência.
No entanto, a paciência e a disposição dos consumidores para ignorar falhas é muito menor no espaço digital. Em uma loja física, eles podem perdoar uma fila longa como algo que a loja não consegue controlar, mas eles abandonarão uma página da web com carregamento lento em menos de dez segundos. As empresas agora estão focando o uso de experiências digitais excepcionais para atender esses altos padrões e criar vantagens competitivas para suas companhias. À medida que a demanda por experiências personalizadas conectadas cresce, também emerge a necessidade de plataformas de experiência digital (DXP). As empresas estão procurando tecnologia que possa unir as experiências dos clientes entre dispositivos digitais e gerenciar a diversidade de canais de interação. No final, as plataformas de experiência digital capacitarão as empresas na entrega de experiências excepcionais a seus clientes, os quais estão cada vez mais conectados, e na preparação de estratégias digitais mais avançadas.
1 pewinternet.org/2015/10/29/the-demographics-of-device-ownership
2 comscore.com/Insights/Blog/Mobile-Internet-Usage-Skyrockets-in-Past-4-Years-to-Overtake-Desktop-as-Most-Used-Digital-Platform 3 gartner.com/newsroom/id/3185623
www.liferay.com
2
Criando experiências excepcionais para os clientes
Prover a experiência digital, a maneira como uma marca se apresenta nos canais digitais, é mais bem-sucedida quando ela reflete uma reorientação do cliente para o centro do negócio. A experiência deve ser potencializada para atender às necessidades da audiência de cada organização. Isso significa que as companhias devem ser personalizadas e contextualizadas no front-end, enquanto são flexíveis e simplificadas no back-end.
A Harvard Business Review afirma que, para os clientes, a experiência digital é como visualizar
um mosaico.4 Todos os seus pontos de contato se somam para criar uma imagem da marca.
Mesmo se um cliente interagir somente com um ou dois pontos de contato, ele deverá sair de lá com uma imagem coesa e positiva de sua marca como um todo.
Uma experiência digital excepcional se baseia no princípio de envolvimento omnichannel, que oferece uma única imagem da marca a clientes como a continuidade de suas ações e informações anteriores à medida que mudam do computador para o wearable, para loja física e qualquer outro ponto de contato. Ao seguir com uma estratégia omnichannel da sua marca, você também tem a oportunidade de capturar dados em cada ponto, que podem ser analisados para se obter um insight mais profundo dos clientes e processos comerciais.
O problema é que os canais estão se multiplicando e se sobrepondo de maneira que as soluções de software do passado não estão equipadas para acompanhar a quantidade de dados gerados.
Na Agência
Cliente reúne-se com especialistas em financiamentos para estabelecer linhas de crédito, considerando-se todas as opções disponíveis. Wearables Wearables Central de AtendimentoCentral de Atendimento Computer Computer Tablet Tablet Portal do Cliente Portal do Cliente Loja Física Loja Física Mídias Sociais Mídias Sociais Realidade Aumentada/ Virtual Realidade Aumentada/ Virtual Dispositivos Inteligentes de Próxima Geração Dispositivos Inteligentes de Próxima Geração O cliente reveza constantemente o ponto de contato ao longo do dia
Computador
Cliente verifica as taxas e detalhes da linha de crédito, realiza os cálculos necessários.
Smartphone
Cliente checa os custos de uma reforma. Vê a propaganda para linha de crédito.
Nearables/Dispositivos Integrados
Cliente encontra-se próximo à uma agência que está com uma promoção. Ele recebe um alerta e o nome do funcionário do banco que deve procurar.
O cliente reveza constantemente o ponto de contato ao longo do dia
Unificando experiências em silo para o cliente
DXPs são a resposta da tecnologia para a necessidade que as empresas têm em gerenciar e unificar os seus distintos canais e sistemas. Elas fornecem uma alta capacidade de integração com outras tecnologias, de forma que todas elas funcionem bem juntas. Isso permite que as companhias centralizem seus processos e sejam exitosas na entrega das melhores experiências à sua audiência.
Considere estas estatísticas do estudo de 2015 da Gartner5: em mais da metade das organizações
entrevistadas, os responsáveis pelo marketing de conteúdo tinham duas ou mais soluções WCM (Web Content Management) - uma para conteúdo sobre o produto e marca, e uma segunda para blogs, whitepapers e conteúdo para download. Isso apenas para WCMs. Agora multiplique isso para cada outra área de negócios, cada uma com seu software específico.
Isso denota um problema nas organizações hoje em dia. Elas perdem tempo valioso integrando soluções que não foram projetadas para funcionar juntas e acabam por gerenciá-las com processos separados. É difícil inovar quando a maioria do seu tempo é gasto nos meandros de integração de software e na sincronização de dados entre sistemas.
As empresas também estão buscando melhores maneiras para entender seus clientes nos dias de hoje. Uma plataforma de experiência digital fornecerá uma visão unificada do cliente puxando informações de cada um desses pontos de contato, para que as organizações possam usar estas informações para melhorar a experiência do cliente entre todos os canais.
“
O desafio técnico principal
enfrentado pelos líderes
de experiência digital
é integração inadequada
com sistemas backend,
de acordo com o relatório
Principais necessidades dos negócios digitais
nos dias de hoje
As experiências digitais apresentam excelentes oportunidades para os negócios: as empresas podem personalizar cada interação do usuário, ou ainda utilizar dados de novos canais ou de canais anteriormente não gerenciados e usar esses insights para tomar decisões sobre novos produtos, serviços ou processos comerciais que continuarão a refinar a experiência do cliente. A combinação desses fatores revela que as tecnologias digitais estão abrindo novas portas nas relações empresa-cliente, as quais podem direcionar a inovação e o crescimento no futuro. Porém, com todas estas oportunidades, vêm os desafios de criar e gerenciar todos os pontos de contato. Algumas das necessidades enxergadas por várias corporações: como resolver o problema real de entregar nossos serviços, nos mais diversos canais e da melhor maneira possível, agregando valor para os nossos clientes?
Pergunta sobre o produto Engajamento no site Local Informaçõe básicas de contato Dados da
transação Conformidadedo produto
??? Detalhes do estilo de vida Solicitações de novas funcionalidades do produto Email PLATAFORMA WEB FERRAMENTAS DE MÍDIA SOCIAL BANCO DE DADOS DE SUPORTE DE CLIENTE AUTOMAÇÃO DE MARKETING GERENTE DE CONTAS SOFTWARE PARA GERENCIAR CHAMADOS FERRAMENTA DE VISUALIZAÇÃO DE DADOS Nº 1 CRM ??? ??? ??? ??? ??? FERRAMENTAS POS SISTEMA LEGADO Nº 1 SISTEMA LEGADO Nº 2 SISTEMA LEGADO Nº 3 ERP FERRAMENTA DE VISUALIZAÇÃO DE DADOS Nº 2
Na Loja Aplicativo móvel Website Mídia Social Wearables Central de Atendimento Chat
Histórico de comunicações
ANALÍTICA DA WEB
Aquisição Pós-aquisição Gestão de relacionamento Pré-aquisição
O problema atual: Sistemas fragmentados e dados do cliente
Como os dados dos clientes advêm de diferentes canais vinculados a diferentes sistemas, as empresas correm o risco de não conseguir acompanhar informações valiosas. Os dados também podem se tornar inconsistentes ou ficarem dessincronizados se forem duplicados em sistemas paralelos. É necessário haver uma solução melhor do que plataformas que são montadas de forma fragmentada.
www.liferay.com
6
• Integrando tecnologias desconexas: O desafio técnico número um que os líderes de
experiência digital enfrentam é integração inadequada com sistemas de backend, de acordo com o relatório de 2016 da Forrester6, e inclusões de novos canais tornam cada vez mais difícil
manter tudo integrado.
• Criando uma visão completa da experiência do cliente: Devido à criação de silos ao longo do tempo (websites, aplicativos móveis, portais, touchscreens), as empresas hoje têm uma visão limitada do cliente.
• Unificando a abordagem da organização para a estratégia digital: Os processos comerciais
tradicionais encaminham os clientes de um departamento para o outro, mantendo-os isolados em diferentes silos.
• Abordando todo o ciclo de vida do cliente: Um foco muito grande somente nos estágios de
Awareness e Aquisição da Jornada de Compra ignora as oportunidades de receita ao longo do resto do ciclo de vida do cliente.
• Transição de sistemas legados: As empresas não têm o tempo ou os recursos para remover
sistemas legados completamente; portanto, elas precisam de soluções que integrem as novas e antigas tecnologias, visando solucionar problemas mais rapidamente.
6 Grannan, M. with Powers, S., Schadler, T., Richardson, C., Facemire, M., Hoar, A., Driscoll, K., Harrison, P. (2016) The Forrester Vendor. Landscape: Digital Experience Portals
Plataformas de experiência digital:
projetadas para transformação digital
Os processos comerciais direcionados para as necessidades do cliente são uma tendência mais do que popular. Eles são o fator propulsor por trás da transformação digital bem-sucedida e das mudanças de cultura corporativa. As DXPs são projetadas por empresas que entendem a importância de acabar com os silos e unificar dados e canais, a fim de compartilhá-los entre as unidades de negócios. O objetivo é permitir que as companhias gerenciem os elementos para criação das experiências digitais com uma visão analítica dos negócios. Além disso, enxergando a importância da integração de sistemas existentes e de dados dispersos dos clientes, combinando eficiência operacional e de custos.
Gerenciamento de pontos de contato do cliente
CONTEÚDO
PERSONALIZADO ENGAJAMENTOMÉTRICA DE
VISÃO DO CONTEXTO DO CLIENTE COLABORAÇÃO SOCIAL GERENCIAMENTO DE CAMPANHA INTELIGENTE ANALYTICS
Cada sistema é capaz de puxar dados relevantes conforme necessário, independentemente do canal
Email Email Smartphone
Smartphone WearablesWearables Central de AtendimentoCentral de
Atendimento ChatChat Na Loja
Na Loja Computador
Computador TabletTablet Portal do
Cliente Portal do
Cliente NearablesNearables
Pergunta sobre o produto Engajamento no site Local Informações básicas de contato Dados da
transação Conformidadedo produto
Detalhes do estilo de
vida
Aquisição Pós-aquisição Gestão de relacionamento Pré-aquisição
A solução: Uma plataforma digital unificada
Solicitações de novas funcionalidades do produto Histórico de comunicações
Uma plataforma de experiência digital facilita o gerenciamento de dados do cliente, conteúdo e analytics, fornecendo às empresas o poder para descobrir insights nos quais basear decisões críticas.
Uma plataforma de experiência digital fornece os recursos necessários para produzir diversas experiências voltadas ao usuário. Recursos comuns incluem analytics, personalização e suporte multicanal. Cabe às empresas avaliarem as diferentes ferramentas existentes e determinar quais componentes são necessários para a sua estratégia. No entanto, o princípio que unifica DXPs permanecerá o mesmo: uma arquitetura que integre ferramentas do negócio e forneça uma base para a inovação digital no futuro.
Conheça alguns dos principais benefícios de plataformas de experiência digital para os negócios: 1. Aprimorar a experiência digital do cliente com base em suas necessidades.
À medida que os negócios digitais se tornam mais personalizados e unificados entre dispositivos, torna-se cada vez mais importante interagir com pessoas em cada estágio da Jornada de Compra. O gerenciamento de dados sofisticado simplifica a identificação de pontos críticos para o cliente ou falhas na comunicação, melhorando a experiência digital como um todo e priorizando o que os clientes de fato querem ver.
Com isso, as empresas poderão agir baseando-se em informações consistentes, ao invés de tentar criar estratégias a partir de dados pouco precisos. Uma plataforma de experiência digital poderá então fornecer ferramentas ou integrar-se aos sistemas corretos para entregar o que sua audiência está buscando, de maneira assertiva.
www.liferay.com
8 2. Melhorar a acurácia do marketing e engajamento com o cliente por meio de um histórico
completo de interações.
A primeira etapa para melhorar experiências é oferecer a interação omnichannel e a segunda é gerenciar, medir e analisar constantemente o envolvimento do consumidor, permitindo o crescimento e aprofundamento desta relação. DXP permite que as companhias rastreiem o comportamento dos clientes em cada ponto de contato digital. Com o crescimento da Internet das Coisas, as empresas terão acesso a mais dados da sua audiência, permitindo a obtenção de novos insights. O objetivo é descobrir padrões no comportamento do cliente e personalizar o conteúdo disponibilizado, antes mesmo que ele solicite.
Os dados dos clientes podem incluir informações básicas de contato, informações demográficas e psicográficas, como detalhes sobre personalidade ou estilo de vida, transações, histórico de comunicações com a marca, preferências apontadas, respostas a campanhas de marketing. O envolvimento no site rastreado por cliques, tempo de navegação e compartilhamentos em mídias sociais também podem ser considerados. Uma plataforma de experiência digital reunirá estes dados em um local onde cada departamento poderá acessar conforme necessário e com uma visualização customizada. Isto assegura que toda a empresa esteja trabalhando com informações atualizadas e consistentes,baseando suas decisões em dados e informações precisas. 3. Usar arquitetura de integração flexível para seguir as tendências digitais.
Um problema comum de upgrades de tecnologia é o custo imprevisto de desenvolvimento - seja levando mais tempo ou se for mais complexo que o planejado. Plataformas que atingirem um nível efetivo de integração e flexibilidade, terão eficiência de custo ao longo prazo. Executivos com mais experiência em transformação digital sabem que este shift tecnológico pode levar meses ou até anos. Às vezes, quando consegue-se acertar a tecnologia e a estratégia, a então “tendência”já está desatualizada, e os líderes de diferentes indústrias já estão se preparando para a próxima mudança. Isso torna arriscado seguir qualquer nova tendência digital, pois ela poderá estar obsoleta quando sua empresa finalmente conseguir que o novo software esteja configurado para suas necessidades.
Como o DXP possui os principais componentes em um único local e produto, a plataforma torna-se um investimento eficaz, eficiente e com visão de longo prazo, mitigando possíveis riscos. Além disso, ela também deve possuir uma alta capacidade de integração, propiciando liberdade no uso de outros softwares e soluções, e não apenas com as ofertas do próprio fabricante. Todos esses pontos trazem visão e agilidade para responder às tendências do mercado.
Qual será a aparência da experiência do cliente
com uma DXP?
Com uma plataforma de experiência digital, você terá uma visão única e integrada de todas as interações do cliente, em todos os pontos de contato do seu negócio, e poderá monitorá-los de forma analítica. Munidas desta visualização 360 graus, as organizações poderão identificar oportunidades para otimizar estes canais e melhorar ainda mais suas taxas de conversão. O resultado final é uma melhor experiência e maior engajamento, embasados por analytics, personalização e estratégias omnichannel.
Visita a loja
Anúncio online
Quando um item em sua lista de desejos acaba online, o varejista envia um email personalizado informando que ainda há alguns disponíveis em uma loja física.
Beacon alerta a atendente da loja que o acompanha
até o provador
O cliente realiza a compra O cliente reserva
seu tamanho
O cliente navega pelo site Cadastra-se e cria uma lista de desejos
Ponto de interrupção: O cliente não realiza a compra
As informações são salvas e vinculadas ao cliente para serem usadas para recomendações futuras.
Nova experiência no varejo:
Ponto de interrupção:
Cerca de 30% dos clientes abandonam o carrinho de compras no mundo virtual. Porém, quando o consumidor recebe uma comunicação personalizada, o número de compradores sobe para 60%, demonstrando que o produto e o preço não são responsáveis por esta interrupção. O varejista utiliza os dados sobre o cliente para desenvolver um carrinho aprimorado e um processo de compra mais amigável ao usuário.
www.liferay.com
10 Os clientes nem sempre percorrerão toda a jornada de compra novamente, mas novos canais e ferramentas provêm maneiras para que as empresas “reiniciem” essas jornadas de onde elas foram interrompidas. Uma visão abrangente da audiência permite identificar os momentos exatos e agir com comunicações e ofertas personalizadas. Isso torna as empresas mais eficientes e utiliza uma visão holística da jornada do cliente para maximizar a receita com novas ações.
Negócios que posicionam o seu cliente no centro da estratégia não significa esperar que ele chegue até a sua empresa pelo canal de sua preferência. As organizações mais empreendedoras terão a iniciativa de oferecer o que é melhor para o seu público, de uma forma inovadora. Isso é obtido através de uma plataforma que possibilite a criação de experiências consistentes e uma análise das interações de cada cliente em seus pontos de contato.
Resumo
As experiências digitais definem a maneira como os clientes veem as marcas. As empresas que entregarem experiências superiores manterão seus clientes por mais tempo, e conseguirão novos consumidores mais rapidamente. As plataformas de experiência digital permitem que as empresas conquistem o desafio de gerenciar esses pontos de contato e os dados que eles trazem, resultando em processos comerciais mais ágeis e simplificados. Elas são uma maneira unificada para gerenciar o ciclo de vida do cliente em todos os canais.
Estamos acostumados com uma experiência hiper personalizada em nossa vida pessoal por meio de nossos smartphones, que permitem entrar em contato com amigos, trabalhar, jogar, comprar, realizar tarefas, gravar vídeos, tirar fotos, assistir filmes, pedir comida, ler um livro... tudo em um único local customizado para nossas necessidades, à medida em que adicionamos e removemos ferramentas conforme acharmos necessário. Agora as plataformas de experiência digital pretendem alcançar este mesmo estágio para as empresas.
Seguindo adiante
Veja como o Liferay Digital Experience Platform pode ajudar a criar experiências digitais, posicionando o cliente no centro do negócio. Visite liferay.com/products
Fale com um especialista da Liferay e agende uma demonstração de nosso software. Visite liferay.com/request-a-demo
A Liferay desenvolve softwares que permitem a criação de ricas experiências digitais na web, em dispositivos móveis e outros canais. Nossa plataforma é open source, o que a possibilita maior inovação, confiabilidade e segurança. Através de soluções de negócio e tecnologia, a empresa visa causar um impacto positivo no mundo. Clientes como Adidas, Carrefour, Cisco Systems, Danone, Fujitsu, Lufthansa Flight Training, Siemens, Société Générale e as Nações Unidas usam Liferay. Para mais informações, visite: Visite-nos no site www.liferay.com. © 2016 Liferay, Inc. Todos os direitos reservados.
