INTIMIDADE E TROCA ECONÔMICA: UMA ANÁLISE DAS RELAÇÕES DO GUIA DE TURISMO NA CIDADE DE FOZ DO IGUAÇU
Adrielly Viegas de Souza1 Nadia Bortolace Ferreira2 Fabio Aurélio de Mario3
RESUMO
O objetivo deste estudo será analisar como as relações sociais influenciam as trocas econômicas entre os guias de turismo e os turistas, no munícipio de Foz do Iguaçu. Assim, serão analisadas as relações de confiança e amizade entre o guia de turismo e o turista, para compreensão das trocas econômicas no processo de circuito econômico. A partir desse propósito foi realizada uma pesquisa empírica de caráter qualitativo com guia de turismo que atua na cidade de Foz do Iguaçu. A metodologia utilizada foi pesquisa bibliográfica para construção do referencial teórico. O instrumento de coleta de dados foi por meio de entrevistas, as quais possibilitaram informações coletadas que foram categorizadas com base na análise de conteúdo. Os resultados da análise revelam que, para esses profissionais, as dimensões de economia e relação social são atrelados e promovem um circuito econômico. Portanto, os guias de turismo desenvolvem um trabalho que articulam confiança, empatia, amizade e transações econômicas de um ponto de vista sociológico, voltado para o propósito de tornar essa relação social intensa e duradoura.
Palavras-Chave: Economia; relações; circuitos econômicos; guias de turismo.
ABSTRACT
The aim of this study will be to analyze how social relations influence economic exchanges between tourism guides and tourists in the municipality of Foz do Iguaçu. Thus, the relations of trust and friendship between the tour guide and the tourist will be analyzed to understand the economic exchanges in the economic circuit process. Based on this purpose, an empirical research of qualitative character was carried out with a tour guide that operates in the city of Foz do Iguaçu. The results of the analysis reveal that, for these professionals, the dimensions of economy and social relationship are linked and promote an economic circuit. Therefore, the tour guides develop a work that articulates trust, empathy, friendship and economic transactions from a sociological point of view, aimed at the purpose of making this social relationship intense and lasting.
Keywords: Economy; relationships; economic circuits; tour guides.
1 Acadêmica do curso de Administração do Centro Universitário Dinâmicas das Cataratas – UDC. Email: drycaviegas@gmail.com
2 Acadêmica do curso de Administração do Centro Universitário Dinâmicas das Cataratas – UDC. Email: nadia.bortolace@gmail.com
3 Administrador, Professor e Orientador, Mestre em Administração pela Universidade Estadual de Maringá – UEM. Email: admfabiomario@gmail.com
INTRODUÇÃO
O município de Foz do Iguaçu, por meio de seu conjunto de atrativos turísticos naturais e artificiais, tornou-se ao longo dos anos um destino receptivo, profissionalizando-se na gestão da recepção de visitantes. Este processo de deprofissionalizando-senvolvimento do turismo aconteceu de maneira tanto espontânea, quanto planejada, de acordo com a realidade econômica, social e política vigente (SCHIMMELPHENG, 1991).
Deste modo, os guias de turismo compõem a oferta turística da cidade de Foz do Iguaçu, e desempenham um papel essencial na experiência turística, uma vez que são responsáveis por conduzir as pessoas nos lugares certos e nos momentos certos, para produzir experiências e criar uma impressão positiva do destino. Estes profissionais acompanham os turistas em passeios como, Cataratas do Iguaçu, Usina Hidrelétrica de Itaipu, Parque das Aves, Marco das Três Fronteiras, dentre outros (WONG; MCKERCHER, 2012).
Segundo Raikkonen e Honkanen (2013) esse profissional é um dos principais agentes que faz parte da atividade comercial e econômica no segmento do turismo, e sua atuação é essencial na formação da imagem e experiência que o turista terá do lugar visitado, além de cuidar pela correta execução na prestação de serviços e preservar a sua segurança.
Conforme Holloway (1981) o papel dos guias de turismo pode ir além da simples prestação de serviços como agentes sociais, por meio de suas habilidades, capacidade de reflexão e criatividade, desenvolvem novas narrativas do local visitado. Essas funções desempenhadas pelos guias, podem variar conforme o tipo do roteiro e o ambiente visitado, as habilidades na performance do guia, a sua personalidade e perspectiva pessoal das atrações visitadas, influenciam na experiência e no envolvimento emocional do turista, estabelecendo assim uma relação de intimidade entre o guia e seus clientes.
A relação de intimidade do guia com os turistas, está na sua capacidade de interação, contato social com os clientes e na sua habilidade de comunicação. Corrobora Chimenti e Tavares (2013, p. 27) “uma das características pessoais mais importantes de um bom guia é a capacidade de se relacionar bem com as pessoas e grupos, e através desse bom relacionamento, ocorrem as trocas econômicas. ”
Dessa forma, observa-se que a afetividade e a economia trabalham no mesmo ciclo econômico, propondo que o trabalho do guia de turismo se apresenta em um espaço onde as transações econômicas e a intimidade complementam-se e se sustentam frequentemente o ciclo neste tipo de prestação de serviço. (ZELIZER, 2005).
As relações sociais e troca econômica circulam tanto no ambiente pessoal quanto no ambiente profissional, ambos não estão estritamente delimitados. Dessa forma, os guias de turismo articulam continuamente estas duas dimensões, tentando tecer estratégias para que uma reforce a outra. Considerando os estudos relacionados a essa temática torna-se necessário compreender a relação existente entre os guias de turismo e os turistas, a fim de entender sua relação com a intimidade no exercício da profissão (REBONATTO et. al., 2020).
O crescente estudo das relações entre economia e intimidade, demonstra que o mercado está aumentando de maneira significativa as relações com os seus clientes, a fim de persuadir as decisões de compras. O guia por sua vez, promove um atendimento, com foco na relação positiva com o cliente, para obter trocas econômicas, sejam diretamente com os turistas ou com as empresas que se encontram-se dentro deste circuito econômico, estas trocas podem ser por meio de comissões remuneratórias, como também em vouchers, entre outros agentes. (BOURDIEU, 2005).
Considerando a intrínseca relação íntima do guia de turismo com o turista, o objetivo geral desta pesquisa será compreender como as relações íntimas que influenciam as trocas econômicas entre os guias de turismo e os turistas, na cidade de Foz do Iguaçu. A finalidade desta pesquisa será a análise das relações interpessoais entre o guia de turismo e o turista, e entender como essas relações influenciam nas trocas econômicas.
Em virtude de Foz do Iguaçu ser uma cidade turística, o guia de turismo é considerado como um dos principais agentes presentes neste segmento. Sendo assim, é relevante um estudo que promova a análise das relações sociais que influenciam as transações econômicas existente entre o guia de turismo e o cliente no mercado turístico na região da tríplice fronteira.
Realizou-se uma análise da relação entre o guia de turismo e os clientes, com o intuito de apresentar o atendimento deste tipo de serviço mediadas pelos guias, e seu poder de influência na decisão de compra do cliente. Os resultados deste trabalho abordam a eficácia para esses, como também para agências de viagens, pois através dos resultados se têm uma percepção do segmento turístico, e que a existência dessas boas relações no mercado, podem favorecer negociações futuras.
Os estudos teóricos presentes na administração possuem poucas pesquisas sobre as relações de natureza social na área empresarial. Com isso, a área da sociologia econômica contribuiu ao combinar a análise social das organizações e a análise social do mercado, com
a abordagem relacional e econômica. Muito do que acontece nos mercados é fruto das relações sociais. Utiliza-se o termo imersão para argumentar que as ações econômicas são aprofundadas em sistemas de relações sociais e atividades econômicas (SWEDBERG, 2004; GRANOVETTER, 1983).
A estrutura deste trabalho está dividida em quatro capítulos. O primeiro capítulo foi reservado à introdução da pesquisa, onde foi realizada uma contextualização do tema, definição dos objetivos e justificativa da pesquisa, apresentando a relevância do estudo realizado para o campo acadêmico da administração e os profissionais da área do turismo.
O segundo capítulo foi abordado sobre a base teórica, ou seja, a fundamentação teórica que apresenta uma revisão da bibliografia relacionada à temática da pesquisa, desde o panorama geral da relação social desses profissionais com os clientes, como também as trocas econômicas e o circuito econômico, entre o guia de turismo e o turista na cidade de Foz do Iguaçu.
No terceiro capítulo, estão descritas as técnicas e metodologia de pesquisa, incluindo a tipologia, abordagem e estratégia de aplicação, estão especificados o sujeito no qual a pesquisa foi aplicada e o modo pelo qual foram extraídos os dados primários, bem como a estratégia de análise dos dados. No quarto capítulo foram inseridas a análise dos resultados e as propostas de melhorias. Por fim, o estudo finaliza com as considerações finais.
2. RELAÇÕES DE INTIMIDADE E TROCA ECONÔMICA
Neste capítulo serão abordados assuntos sobre a relação da intimidade e trocas econômicas relacionados aos guias de turismo e os turistas na cidade de Foz do Iguaçu. Será apresentado sobre o turismo no munícipio transfronteiriço, em seguida será apresentado os conceitos sobre as relações sociais, trocas econômicas e circuitos econômicos, que ocorrem durante o processo de atendimento do guia de turismo. Os conceitos e definições são de autores consolidados do assunto.
2.1 O TURISMO NA CIDADE DE FOZ DO IGUAÇU
A cidade de Foz do Iguaçu, é reconhecida como destino turístico por possuir uma das sete maravilhas da natureza do mundo, as Cataratas do Iguaçu, localizada no Parque Nacional
do Iguaçu. Com o passar dos anos desenvolveu sua imagem turísticas a partir das suas características naturais, e também pela sua localização na tríplice fronteira, a qual é formada pela cidade de Puerto Iguazú, na Argentina e Ciudad del Este, no Paraguai (SOUZA; AMORIM, 2019).
Considerada o principal atrativo turístico da cidade, as Cataratas do Iguaçu, recebe cerca de um milhão de visitantes, o qual proporciona aos seus turistas as mais variadas emoções e sentimentos. É possível visitar as Cataratas pelo Brasil ou pela Argentina, no qual o acesso é feito através do Parque Nacional do Iguaçu. Próximo a esta unidade de conservação, localiza-se o Parque Nacional das Aves, outro atrativo turístico, considerado um grande santuário de proteção de variadas espécies de animais na América Latina (MASSUKADO; TEIXEIRA, 2006).
Segundo Andrade (2016) o roteiro turístico de Foz do Iguaçu, não consiste somente em atrativos naturais, sendo assim, a maioria dos turistas que a cidade recebe, principalmente os brasileiros, não visitam apenas aos parques naturais e centros históricos, como também visitam para realizar compras em Ciudad del Leste no Paraguai e nas feiras de artesanatos e gastronomia localizadas em Puerto Iguazú, na Argentina.
Presente nos destinos turísticos de Foz, encontra-se a Itaipu Binacional, foi construída a partir do Rio Itaipu e próximo do encontro do Rio Iguaçu, sendo reconhecida como uma das maiores obras da engenharia, e a maior usina hidrelétrica em produção. A Usina de Itaipu, possui seus próprios atrativos, sendo um deles o tour pela Usina, onde é apresentado a história da construção das barragens. O passeio segue em direção aos pontos de mirantes de observação encerrando com uma vista panorâmica sobre a barragem, onde também consegue visualizar o Lago de Itaipu (ANDRADE, 2016).
Seguindo com a apresentação dos principais atrativos turísticos, a cidade possui como atrativo histórico, o Marco das Três Fronteiras, onde ocorre os encontros dos rios Paraná e Iguaçu, porém seu nome se dá devido ao encontro entre as três nações da América do Sul, sendo Brasil, Argentina e Paraguai, simbolizando uma realidade que se vivência fortemente em Foz do Iguaçu, a tríplice fronteira (FARIAS, 2016).
Sendo assim, observa-se a forte presença do segmento turístico na cidade de Foz do Iguaçu junto aos países de fronteira, onde surgem a demanda de profissionais como os guias de turismo, o qual possui um papel fundamental nestes roteiros turísticos, pois orienta, acompanha, realiza trocas de informações, e apresenta a cidade e sua história aos turistas (MEIRA; KUSANO; HINTZE, 2018).
2.2 GUIA DE TURISMO
O guia de turismo possui um papel significativo em qualquer plano de viagem turística, este profissional busca conhecer as histórias, lendas e estudos, sobre os locais que visita. No transcorrer da atividade de guiamento é exigido deste profissional, várias características como condicionamento físico, controle emocional, simpatia, espírito aventureiro, conhecimento dos destinos e disponibilidade de dias e horários.
Esse profissional tem como função de intermediar as viagens e passeios turísticos, eles fazem a conexão entre os prestadores de serviço do turismo, com os consumidores desses produtos e devem possuir habilidades citadas anteriormente para promover um serviço de guiamento com qualidade e segurança. (CAVLEK, 2006).
Outro aspecto a ser considerado, é que o guia de turismo deve ser dinâmico, ágil, pensar rápido, paciente e reflexivo, principalmente diante das situações de imprevistos. Este profissional precisa ter um alto nível de compromisso, de forma que possua auto liderança, pois será o líder no grupo, e nessa condição, é importante que estabeleça um elo de comprometimento em relação às solicitações atendidas e respeitadas. As características mais importantes para um guia é a capacidade de saber se relacionar com as pessoas e grupos (CHIMENTI; TAVARES, 2013).
Para que esse profissional atenda a demanda de funções que é submetido, é significativo que o guia possua atributos conforme citado anteriormente, além disso, deve possuir a formação na área de turismo adquirida através de um curso específico que exige conhecimento em culturas no geral e procedimentos técnicos (MEIRA; KUSANO; HINTZE, 2018).
No Brasil, o guia de turismo deve estar adequadamente cadastrado na EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo), também deverá executar atividades como mediação e contato com os estabelecimentos em que o seu grupo visitará, como também, pelo acompanhamento e transferência de informações aos seus clientes. Conforme a lei n° 8.623, de 28 de janeiro de 1993, o guia de turismo em um conceito formal, Brasil (1993) “é o profissional, que coordena, conduz e transmite informações a um determinado grupo, em locais que não são da origem dessas pessoas.”
Conforme os conceitos apresentados sobre os guias de turismo, nota-se que o profissional é o melhor vendedor no mercado do turismo, pois esse profissional terá a oportunidade de causar uma boa impressão para os turistas, a longo prazo, espera-se que as
empresas de turismo identifiquem esse tipo de atendimento e promova parcerias, e que sua função seja demonstrada e valorizada por essas empresas (CAVLEK, 2006).
Afirmam Chimenti e Tavares (2013) que o guia é o elemento principal que abre, desenvolve e realiza sonhos das pessoas, ele tem uma responsabilidade profunda. A venda de uma viagem ou pacote, pode ocorrer pela experiência apresentada pelo guia de turismo. Sendo assim, o guia de turismo pode ser considerado um realizador de sonhos, e contador de histórias, de culturas, e paisagens naturais, a fim de satisfazer as necessidades de seus clientes. (CHIMENTI; TAVARES, 2013).
Contudo, a experiência destes profissionais no mundo todo, é completa de novas percepções, reflexões e criações. Os guias vivenciam suas experiências como profissionais de forma única, e em constante crescimento, desenvolvimento e modificação. Essa profissão é uma necessidade para o setor turístico, e os turistas dos dias atuais, buscam cada vez mais, habilidades e competências dos guias nas viagens (ANDRADE, 2016).
Através dessa missão que o guia possui, na maioria das vezes, para garantir ao seu cliente a melhor experiência na viagem, é necessário estabelecer uma relação social, para poder entender o que cada cliente espera desfrutar em sua viagem. Quais ponto turístico pretende conhecer, ou por exemplo, se nos passeios noturnos prefere assistir uma peça teatral, ao invés de ir a um pub (CHIMENTI; TAVARES, 2013).
Conforme Zelizer (2011) dessa forma, quando o guia de turismo inicia uma relação interpessoal com o seu cliente, surgem as trocas econômicas, onde esse profissional é beneficiado. A seguir serão apresentados aspectos sobre as suas relações sociais, ou seja, as ações durante a execução de todas as suas atribuições e como esses relacionamentos interpessoais estão inseridos em várias negociações no seu cotidiano.
2.3 RELACIONAMENTO SOCIAL
Neste tópico será abordado sobre os aspectos da relação social e confiança estabelecida entre o guia de turismo com os seus clientes. Serão abordados argumentos sobre as questões sociais e econômicas que estão ligadas a sua prestação de serviço. As características desse tipo de profissão, ao longo do tempo, foram separadas devido a divisão no segmento entre mercados distintos. (ADELMAN, 2011).
Segundo Smelser & Swedberg (2005), as relações de mercado em áreas consideradas em que o atendimento possua uma relação de empatia, de acordo com a teoria da sociologia
econômica, não fazem sentido para alguns grupos sociais, uma vez que, a monetização nessas esferas corrompe a solidariedade, afetando a autenticidade das relações. Na prestação de serviço do guia de turismo é necessário possuir uma relação de empatia para adquirir confiança do seu cliente.
Já Zelizer (2011, p. 22) afirma que “[...] as transações econômicas incluem todas as interações sociais envolvendo consumo, produção e distribuição de bens, serviços [...]”. Percebe-se diariamente nos diversos mercados de consumo, pessoas que realizam transferências econômicas que são influenciadas pelas múltiplas formas de atendimentos empáticos, como as relações entre psiquiatra e paciente, advogado e cliente, empregado e supervisores.
A economia e os relacionamentos sociais não devem ser compreendidos separadamente, sendo assim, devem ser apresentados como um elemento importante para o entendimento da dinâmica social em qualquer tipo de prestação de serviço. Assim, a empatia passa ser introduzida na análise social, uma vez que as pessoas criam expectativa de determinado serviço ou produto (FREIRE, 2018).
Segundo Zelizer (2011) as relações sociais estão presentes em diversos tipos de relacionamentos, que estão ligados às relações interpessoais, outros estão ligadas aos momentos compartilhados entre os indivíduos. De qualquer forma a intimidade está ligada ao afeto e a aproximação das pessoas. Como a maioria dos termos possui atribuição de valor, a intimidade apresenta vários sentidos, variando da observação serena e atenta até o envolvimento durante a prestação de serviços turísticos.
As escolhas com quem irá se relacionar, são influenciadas através dos aspectos de intimidade, empatia e confiabilidade estabelecido no início do atendimento. Se fazendo necessário, primeiramente, o estabelecimento de uma relação mais próxima a fim de conquistar a confiança do cliente que solicitou os serviços.
“Devemos parar de agonizar sobre a questão de o dinheiro corromper ou não, e sim analisar quais combinações de atividade econômica e relações econômicas produzem vidas mais felizes, mais justas e mais produtivas. Não é a mistura que deve nos preocupar, mas como a mistura funciona” (ZELIZER, 2011, p. 243).
Pode-se exemplificar essa afirmação, observando o mercado de cuidados infantis, ou seja, as empregadas domésticas contratadas para cuidarem das crianças. A relação estabelecida entre os pais e os cuidadores, não é somente econômica. Eles estão em uma relação interpessoal de confiança, afeto e empatia. Nota-se no mercado de cuidados infantis a relação social e econômico (ZELIZER, 2011).
Outro exemplo sobre os aspectos dos relacionamentos sociais associado com a intimidade está presente nas relações conjugais. As relações conjugais são configuradas por diferentes ações, além de serem demarcadas por significados que as tornem em uma dimensão divergente da outra. Neste sentido, as relações estabelecidas entre casais são adaptadas por estas significações econômicas, de confiança, afeto e intimidade (BOSETTO et.al., 2018).
Ao observar as relações a partir do ponto de vista da intimidade, percebe-se que abrange relações sociais com diferentes significados e entendimentos. Por exemplo, no relacionamento entre um corretor de imóvel e um cliente, espera-se que o corretor se aproxime do seu cliente, com a intenção de entender quais são seus gostos, preferências e opiniões sobre a aquisição de imóvel, a fim de poder entregar as melhores opções que, possivelmente satisfaçam o seu cliente e que lhe tragam um retorno econômico (ZELIZER, 2011).
O mercado financeiro também foi analisado sob esta perspectiva simbólica relacional entre clientes e prestadores de serviço. O papel dos mediadores de crédito se assume, para além de uma relação econômica, mas alcançam níveis relacionais de afeto, pois durante o atendimento o consultor financeiro deverá realizar uma anamnese para entender sobre a necessidade financeira do cliente (PAULI E ROSENFIELD, 2017).
Sendo assim, pode-se refletir que durante as negociações que envolvam o relacionamento interpessoal, o agente fornecedor das informações, se torna dependente das escolhas do intermediário. Sendo facilmente influenciado e direcionado para uma escolha já previamente feita pelo intermediário do mercado. Durante a prestação de serviço será sempre necessário a relação social para tomada de decisão do cliente (ZELIZER, 2011).
De fato, os prestadores de serviços tentam moldar as escolhas dos consumidores. Essa dependência do cliente sobre o negociador, não ocorre explicitamente nas relações, dificultando sua identificação. Muitas vezes o prestador de serviço deve estar treinado para se aproximar e abordar o cliente de maneira a criar um atendimento empático e gerar a sensação de intimidade na negociação.
Observa-se que na relação entre médico e o paciente, o médico presta um serviço de atendimento, o qual gera um diagnóstico, em diversos atendimentos indicando medicamentos no qual ocorre um retorno econômico. Nesta perspectiva o médico e o paciente geram vantagens durante o atendimento. Como a autora afirma, “[...] o segredo é combinar o tipo certo de pagamento monetário com a transação social [...]” (ZELIZER, 2011, p. 33).
Não se deve definir estes tipos de relações sociais como momentos negativos, haja visto que é através dessas trocas de informações e confiança que ambas as partes ganham e adquirem vantagens. No entanto, a identificação e entendimento dessa sujeição durante a negociação se faz necessário para prevenir momentos oportunos de manipulação e relações de poder (PRAGER, 1995).
Portanto os pontos apresentados até o momento, nota-se a importância das relações sociais que está presente em diversas prestações de serviços, as quais estão ligadas às trocas econômicas em negociações do cotidiano. As relações sociais causam aproximação do cliente, pode-se notar que em um atendimento de um guia de turismo é necessário preparar uma boa recepção, atentar-se aos comportamentos do cliente diante das escolhas.
As relações sociais durante o atendimento seja venda de um produto ou prestação de serviço são fundamentais para que o atendimento possua qualidade e confiança. Se houver uma relação de empatia consequentemente irá aproximar o cliente e poderá influenciar positivamente em sua escolha. Essa escolha determinará uma troca econômica, a qual gera uma transação financeira. Se um cliente estiver sentindo-se acolhido pelo seu prestador de serviço, terá prazer em realizar o pagamento pelo determinado serviço ou produto. No próximo tópico será apresentado aspectos sobre as trocas econômicas.
2.4 TROCAS ECONÔMICAS
Segundo Zelizer (2011), as transações econômicas são arenas de trabalho e constituem um espaço vital para o exercício dos laços sociais. Pois é por meio delas que se desenvolvem relações interpessoais, acolhimento, empatia e persuasão como também negociações firmadas através da confiança entre os indivíduos. De acordo com Brincker (2017) o dinheiro tornou-se um elemento global, ou seja, não permeia exclusivamente as relações de mercado, mas também as relações sociais.
Diante disso, em relacionamentos pessoais, diariamente as pessoas realizam atividades econômicas e criando novas relações sociais, sejam em compras de presentes de aniversários, pagamento de cuidados aos entes queridos ou até mesmo gastos familiares, tudo que dissemine o significado de que aquela ação possui um valor maior do que o econômico (ZELIZER, 2011).
Segundo Bourdieu (2005) corrobora que o crescente estudo das relações entre economia e relacionamento interpessoal, vêm demonstrando que o mercado está utilizando
cada vez mais dessas relações com os seus clientes, para persuadir as decisões de compras. Sem ao menos entender como surge as relações entre comprador e prestador de serviço. Essas teorias são aplicadas de modo a afirmar que os indivíduos se utilizam de emoções para realizarem suas compras, mas dificilmente, levam em conta suas emoções.
Pode-se observar que as negociações são compostas de relações sociais. E que em todas as relações ocorrem trocas de informações, sejam elas pessoais ou financeiras. As relações sociais delimitam a construção de uma confiança mútua. E por meio desse estabelecimento de confiança, observa-se a aceitação dos riscos que a vivência de uma relação social acarreta (ZELIZER, 2011).
Diante disso, a economia e as relações sociais continuam a gerar desafios para as práticas sociais. Quando ocorre a introdução de transações econômicas em relações sociais os esforços aplicados pelas pessoas nas relações aumentam. Compreende-se que, os relacionamentos e as atividades econômicas andam juntas, por esse motivo, percebe-se que mesmo no cotidiano, é automático a mistura da relação da intimidade com a economia, os indivíduos sem perceberem transformam o significado das relações em transações econômicas (BOURDIEU, 2005).
No segmento do turismo, essas transações ocorrem em múltiplos formatos, buscando sempre realizar boas combinações, entre as relações sociais e a atividade econômica. Assim, o guia de turismo por meio de sua intermediação, entre o segmento e o cliente, obtém uma vantagem na relação.
Nota-se que nesta perspectiva, as transações econômicas não devem somente se ater ao estudo das empresas, devem reconhecer processos e relações sociais no âmago da economia, preocupando-se da mesma maneira com as formas de produção, consumo, distribuição e trocas entre prestadores de serviços e clientes (ZELIZER, 2011).
Segundo Fligstein (2002), pode-se destacar dois tipos de mercados, o econômico e o simbólico, no qual o mercado econômico é relacionado às práticas monetárias. Corrobora Araújo (2002), que no mercado econômico, os agentes buscam o melhor preço, e que não depende da ação social ou política, seu único interesse é a otimização de lucro, esse mercado possui leis próprias de funcionamento.
Já o mercado simbólico, a ação social está culturalmente presente, e que funciona através de fatores, que vão além de preço e lucro. Este tipo de mercado apresenta aspectos nas trocas como confiança, reciprocidade, costume dentre outros aspectos sociais que são
perceptíveis em relacionamentos entre a prestação de serviço e o cliente. É um mercado com visão sociológica afetiva em relação a troca econômica.
A construção do mercado é o principal espaço onde os consumidores moldam seus projetos socioculturais, interesses e gostos (TONKISS, 2001). Neste contexto, o mercado faz uma intermediação entre as construções sociais e culturais, onde resultam em uma crescente mercantilização da sociedade moderna (VIKAS et. al., 2015).
O mercado é determinado pela economia das condições de produção e reprodução dos agentes e das instituições de reprodução econômica, social e cultural. Essa relação se dá a partir da mediação simbólica, ao mesmo tempo objetiva disposições econômicas socialmente constituídas e subjetiva dos desejos e gostos, entre o sujeito e a estrutura social. Esse processo paradoxal de troca que ocorre numa determinada cultura é o que lança as bases da estruturação da prática social, e formam, o que Bourdieu (2005) chama de “economia das trocas simbólicas”. Na qual verifica-se que os indivíduos que agem no mercado, não são resultado exclusivo das determinações econômicas e muito menos mônadas que agem livremente, tendo em vista apenas a otimização da ação e a maximização dos lucros.
De modo geral, observa-se que o termo mercado é assimilado como um espaço para realização de trocas, sendo econômicas ou não, sobretudo, os estudos de mercado, são movidos pela compreensão de que não é apenas um modelo econômico, mas também uma interligação de agentes sociais (TONKISS, 2001). São envolvidos em práticas que resultam na construção de espaços, identidades e significados culturais (ARSEL E THOMPSON, 2011).
Ao se tratar de trocas, a literatura remete primeiramente às trocas econômicas, ou seja, à simples relação de oferta e demanda. Porém os fatores sociais são primordiais nas relações das trocas de mercado, as práticas baseadas nas trocas envolvem relações não monetárias. Como o caso dos guias de turismo e os estabelecimentos selecionados para visitação, onde a moeda de troca não é representada apenas pelo dinheiro, mas, também por aspectos tangíveis sem custos como cortesias, vouchers, e intangíveis como a experiência adquirida enquanto turista (STORBACKA E NENONEN, 2011).
Tudo depende de como são definidas as relações sociais, a combinação do dinheiro e relação depende muito do estabelecimento do acolhimento entre as partes envolvidas na prestação de serviço (GRANOVETTER, 1983). De fato, os “significados e as consequências
de transferências monetárias ostensivas, como pensões, propinas ou gorjetas, surgem somente a partir da identificação dos laços sociais em questão.” (ZELIZER, 2011, p. 33).
Zelizer (2011), argumenta que relações pessoais e trocas econômicas não constituem esferas antagônicas, como nos levam a crer o senso comum de ditados populares, tal como amigos, amigos, negócios à parte. Contrariamente, a autora defende que essas relações são complexas e delicadas, exigindo intensas e diversas negociações para que as partes envolvidas se sintam contempladas.
Sendo entendido como uma organização em que os vendedores e os compradores se relacionam, o mercado é a integralidade das relações de trocas entre estes agentes que estão no processo de troca. Que através das inter-relações entre os agentes, ocorre o surgimento de um circuito econômico, entre os mercados, os prestadores de serviços e seus clientes, onde trocas monetárias são realizadas (ASPERS, 2006).
2.5 CIRCUITO ECONÔMICO
Para analisar essas negociações e relações sociais nos mercados econômicos a socióloga, estabelece uma ferramenta denominada circuito econômico (ZELIZER, 2010). Essa ferramenta é utilizada para estudar as relações sociais e econômicas que ocorrem entre os agentes de serviços, mercados e seus clientes.
Pode-se aplicar esta teoria como base de estudo no segmento do turismo, onde o guia, é o intermediário que faz o elo entre a empresa de turismo e o turista, e são responsáveis por realizar a intermediação dos agentes presentes no circuito econômico. Nesta perspectiva, ocorre o surgimento das relações de trocas entre os intermediários e seus parceiros, persuadindo o poder de compra do cliente, formando assim um circuito econômico (ZELIZER, 2010).
O circuito econômico pode ser entendido, como uma ferramenta sociológica que permite a realização de acordos, trocas e formação recíproca, das mais próximas até as mais formais. Este por sua vez, é a confirmação social e econômica que permite, acordos, trocas, práticas, símbolos, entre outros nesse ambiente econômico (PAULI, et al., 2017).
Segundo Zelizer (2010, p. 315), as características dos circuitos econômicos podem ser resumidas em cinco pontos:
“(1) comportam diferentes relações sociais entre os indivíduos específicos; (2) permitem compartilhar as atividades econômicas realizadas por essas relações
sociais, [...] (3) criam sistemas de contabilidade comuns para avaliar o intercâmbio econômico, [...] (4) compartilham os significados que as pessoas atribuem a suas atividades econômicas, [...] (5) estabelecem uma fronteira clara entre os membros do circuito e os não membros, com algum controle sobre as transações que atravessam a fronteira” (ZELIZER, 2010, p. 315).
Estes circuitos têm controle sobre essas transações econômicas, e elas são apoiadas em laços interpessoais, e compartilham significados, é um tipo de administração entre relação social e economia do espaço da vida social. Esses cincos elementos citados acima implicam a presença organizacional, onde a estrutura reforça a confiança e reciprocidade dentro de seu contorno, mas por confiar certas informações que não são disponibilizadas a terceiros, acabam excluindo pessoas de fora. Dentro desses circuitos, os agentes estabelecem uma negociação onde buscam conquistar a confiança e as amizades, para estabelecer as trocas econômicas ou simbólicas (ZELIZER, 2005).
Esses métodos estabelecem um vínculo entre as pessoas, uma afinidade, entre uma determinada organização ou comunidade, fazendo com que os clientes tenham preferências à essas organizações, por meio dessa relação de acolhimento. Nota-se casos de circuitos econômicos, também no segmento cafeeiro, onde o corretor é o intermediário entre o produtor e os compradores em potencial. Percebe-se que a função do corretor é realizar o elo entre produtor e o comprador, facilitando assim, a comunicação e a distância que existe entre os envolvidos neste circuito econômico.
Os produtores de café estudam uma determinada região e uma determinada safra buscando conhecer as condições de oferta e quais os tipos de café que estão disponíveis, eles fazem a ligação dessas informações para o mercado (SINGULANO, 2016).
Segundo Pauli e Rosenfield (2017, p. 182) “o conhecimento sobre as transações financeiras passa a ser o elo de articulação entre a economia e a intimidade”. Sendo possível através da observação desses aspectos otimizar as relações existentes no mercado.
Diante disso, as relações sociais dos circuitos econômicos, é a formação da identidade que são definidas pelos prestadores de serviços. Portanto, “avaliar sua ação permite compreender o processo de elaboração, [...] que associados à racionalidade econômica, contribuem [...] para a atribuição de sentido à ação social.” (PAULI et. al, 2017, p. 176).
Por meio dos argumentos apresentados nos tópicos acima, sobre relações sociais, trocas econômicas e circuitos econômicos, a pesquisa contribuirá para a compreensão e reflexão sobre o papel do guia de turismo e a sua relação de acolhimento com o turista, bem como demonstrar como o poder de persuasão deste profissional o beneficia economicamente.
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Para atingir o objetivo proposto neste estudo, foram utilizados métodos e técnicas de pesquisa qualitativa e bibliográfica pois, essa abordagem tem como característica valorizar o contato direto do pesquisador com o ambiente e situação de estudo, possibilitando ter uma maior compreensão sobre “quais sentimentos são importantes para os clientes” (MALHOTRA, 2001, p. 110).
De acordo com Gil (2008), a análise qualitativa proporciona melhor entendimento do problema, e fornece elementos para a construção de instrumentos de coleta de dados. Assim, foi utilizada a pesquisa qualitativa que possibilitou uma análise dos significados de contexto social, podendo compreender determinadas razões, graus de preferências dos consumidores, como também, motivações subjacentes. Sendo uma forma de aproximar as pesquisas à temática do comportamento humano, devido às distintas técnicas de coleta de dados, presente nesta abordagem (REBONATTO et. al., 2020).
Para isso, o instrumento da coleta de dados utilizado foram as entrevistas com base em um roteiro semiestruturado composto por dezoito perguntas, onde está categorizado por blocos: 1) Relação de Intimidade; 2) Trocas Econômicas; e 3) Circuito Econômico, que abrangem questões sobre as relações sociais entre os guias de turismo e seus clientes, envolvendo relações interpessoais e trocas dentro do circuito econômico no mercado de turismo, na cidade de Foz do Iguaçu.
Ao todo, foram entrevistados quatro profissionais de turismo, que se apresentaram interessados e concordaram em participar deste estudo. A escolha dos entrevistados ocorreu por conveniência, baseada na definição de um perfil profissional que colaborasse para o entendimento do problema da pesquisa proposta. Assim, pode-se afirmar que houve saturação da pesquisa qualitativa devido ao período pandêmico, o qual foi inviável a aplicação de amostra probabilística.
Os entrevistados possuem experiência nesta profissão entre 5 a 20 anos e possuem faixa etária entre 26 a 57 anos. O pesquisador, quase sempre, elege propositalmente, os entrevistados e os locais que possibilitará um melhor entendimento sobre o problema da pesquisa (REBONATTO et. al., 2020). Apesar das limitações, desse critério, ele foi benéfico, uma vez que, foi tratadas questões de caráter relacional e econômico, sendo assim, se fez necessário o conhecimento dos entrevistados a fim de se obter informações mais acessíveis e detalhadas.
Assim, o profissional guia de turismo se diferencia pelas regras do seu trabalho, nas quais tudo o que for feito tem o seu valor monetário. Nesse sentido, torna-se um consenso que a principal motivação para a relação social com os turistas são os fatores econômicos.
A tabela abaixo expõe os dados de cada entrevistado, como nome (fictício), idade, tempo de profissão e o credenciamento, esse último, é representado pelo registro do profissional no site do Ministério do Turismo - Cadastur.
Tabela 01 - Perfil dos Entrevistados deste estudo
Código Entrevistado Idade Tempo de Profissão Credenciamento
Guia 1 Matheus 26 5 anos Sim
Guia 2 André 27 9 anos Sim
Guia 3 José 29 9 anos Sim
Guia 4 Lucas 57 20 anos Sim
Fonte: Elaborado pelas autoras, nomes dos entrevistados fictícios (2020).
As entrevistas semiestruturadas foram realizadas nos meses de agosto, setembro e outubro de 2020 nas próprias agências e na feira artesanal localizada na avenida Juscelino Kubitschek (JK), que abre apenas aos domingos, onde os entrevistados optaram em participar, de acordo com sua disponibilidade.
Cada entrevista teve em média a duração de quarenta minutos, as quais foram gravadas em áudio. Atentando aos padrões éticos em pesquisa, antes do início de cada entrevista foram apresentados os objetivos do estudo; informado sobre caráter voluntário da participação; explicado o roteiro e duração da entrevista; e, que em caso de constrangimento poderiam optar por não responder à pergunta ou suspender a entrevista a qualquer momento. Foi solicitado aos participantes que assinassem um termo de consentimento livre e esclarecido. As gravações somente tiveram início após o consentimento dos profissionais entrevistados.
A análise foi realizada por meio da técnica de análise de conteúdo, composta por um conjunto de técnicas de análise de comunicação visando obter, por procedimentos sistemáticos e objetivos, a descrição do conteúdo das mensagens. “O processo de análise de conteúdo, é organizado em três etapas: 1) pré-análise; 2) exploração do material; e, 3) tratamento, inferência e interpretação dos resultados”? (BARDIN, 1977, p. 95).
A análise partiu da macro categoria definida a partir, do trabalho do profissional guia de turismo. A análise de conteúdo, seguiu também os passos meticulosamente deste tipo de análise, a saber (i) a geração de categorias de informações; (ii) seleção de alguma dessas
categorias para situá-la dentro de um modelo teórico; e (iii) a explicação de uma narrativa a partir da interconexão dessas categorias (LEVITT, 2018).
Conforme o trabalho era desenvolvido, as categorias primárias foram surgindo naturalmente e sendo organizadas com base no que foi abordado no referencial teórico (Tabela 2).
Tabela 02 - Categorias de Análise oriundas das dimensões pesquisadas
Dimensão Autores Categorias de análise
Relação de Intimidade
Zelizer (2011) Freire (2018) Pauli J. (2018)
● Relação de intimidade, confiança; ● Intimidade e economia; e
● A percepção social sobre o guia de turismo. Trocas Econômicas Bourdieu (2005) Zelizer (2011) ● Ambiente de troca; ● Relação de troca; ● Benefício da troca; Circuito econômico Zelizer (2010, 2005) Pauli, et al. (2017)
● Dinheiros especiais (vales, vouchers etc.); ● Circuitos econômicos;
● Mercado; e
● Negociação da intimidade.
Fonte: Elaborado pelas autoras (2020).
A primeira categoria descreve as características da relação sociais, entre o guia de turismo e o turista, a compreensão entre intimidade economia, e a percepção social sobre o guia de turismo, a segunda macro categoria trás os ambientes da troca econômica, a relação da troca entre os envolvidos, e o benefício da troca econômica para o guia de turismo. E a terceira macro categoria retrata as características econômicas e de intimidade, mercado e a negociação da intimidade.
4. ANÁLISE DOS RESULTADOS
Neste tópico, será desenvolvida a análise das entrevistas a partir dos três aspectos sendo, compreender a relação social entre o guia e seus clientes, as trocas econômicas e o circuito econômico entre os agentes, com base nos princípios chaves que consiste em cada aspecto.
A análise de conteúdo estuda aquilo que está por trás das palavras, que vai além da realidade da mensagem. Este tipo de análise se adequa à presente pesquisa, pois, facilita o
entendimento e compreensão do material coletado por meio das entrevistas, e permite ao pesquisador conhecer aspectos mais profundos sobre o discurso obtido no momento do diálogo.
As entrevistas foram realizadas de maneira presencial e privativa, com intuito de oferecer maior conforto aos participantes, de modo que pudessem expor sua liberdade em responder. Todas as entrevistas realizadas foram gravadas, com o consentimento e ciência do entrevistado, sendo formalizada pelo Formulário de Consentimento de Livre e Esclarecido (TCLE), fornecido pela instituição de ensino.
O objetivo em realizar as gravações das entrevistas, foi para posterior transcrição, que foi realizado com o auxílio do aplicativo Transcribe, o número de textos submetidos para análise foram quatro entrevistas, o que correspondeu no total de vinte e sete páginas, cada segmento de texto foi dividido em tempos, de um a três segundos. Os textos foram recortados em aproximadamente três a quatro linhas, de onde foi retirado, posteriormente, às falas dos entrevistados para corroborar com a construção da análise do conteúdo. Os dados levantados com as entrevistas foram realizados com a condição de anonimato, desta forma, não será apresentada de forma detalhada as características dos entrevistados.
A análise dos dados foi dividida em três dimensões, e suas categorias, conforme foi apresentado na tabela 2. A primeira dimensão foi escolhida para identificar, de que forma a relação de intimidade, acolhimento e amizade estão presentes, no relacionamento de trabalho do guia de turismo com o cliente. A segunda dimensão, buscou-se compreender de que forma ocorreram as trocas econômicas no seu ambiente de trabalho, e quais os benefícios dessa troca para o profissional. E a terceira, buscou-se identificar como é formado o circuito econômico, entre as empresas, guias de turismo e os clientes.
As categorias foram divididas a fim de facilitar o entendimento, de como as relações sociais influenciam as trocas econômicas entre os guias de turismo e seus clientes, identificando, primeiramente, a presença dessas relações na rotina de trabalho dos guias, e porque ocorrem às trocas econômicas. Por fim como o circuito econômico funciona neste segmento.
A segui será realizado a seguir uma análise das informações entre estas temáticas, fazendo o uso da exposição de trechos das entrevistas contextualizando com os argumentos do referencial teórico, para contribuir na validação dos dados levantados.
4.1 RELAÇÃO DE INTIMIDADE, AMIZADE E CONFIANÇA NO TRABALHO DE GUIAS DE TURISMO
Os relacionamentos de intimidade, amizade e confiança, e suas nuances, apontam fatores relevantes que serão abordados a seguir, os quais contribuem para a qualidade e segurança do ambiente de trabalho dos guias de turismo no munícipio de Foz do Iguaçu, e também será apresentado a perspectiva da relação social com os seus clientes.
Assim, será evidenciado neste tópico sobre a vivência dos guias de turismo e suas relações com os clientes e de trocas econômicas. Conforme Zelizer (2011), as transações econômicas são arenas de trabalho e constituem um espaço vital para o exercício dos laços sociais. Pois, é por meio delas que se desenvolvem relações interpessoais e empáticas, como também negociações firmadas através da confiança entre os indivíduos.
Deste modo, na análise das entrevistas foi possível identificar aspectos relacionados com a temática desta pesquisa. Os aspectos identificados são em relação ao relacionamento social, de amizade e de confiança, são fatores que impactam no estabelecimento da relação e de trocas econômicas entre o guia de turismo e os seus clientes. Foi identificado que estes profissionais executam suas atribuições como ligação para iniciar uma relação social, e aumentar a relação com os colaboradores das agências.
Conforme as entrevistas, foi possível confirmar a hipótese de que ao gerar confiança entre o guia de turismo e o cliente, é considerada uma das ações tomadas para se estabelecer uma transação econômica, como afirma Bourdieu (2005), “as transações econômicas demandam de confiança e observação emocional”. Essa percepção é vista quando mencionado abaixo pelo Guia 4.
Guia 4: “[...] exatamente, a confiança é tudo. Como muitas vezes eu falo para os
passageiros: “Eu sou o anjo de vocês aqui em Foz do Iguaçu.” Principalmente, para os estrangeiros. [...] eu falo, se precisou comprar uma agulha, me liga, tem meu contato, [...]” (LUCAS, 57 anos).
Além da relevância de estabelecer bons relacionamentos nestas situações de prestação de serviço turístico, é fundamental a comunicação entre os indivíduos, uma vez que haja a criação de laços sociais, como afirma Zelizer (2011). Observa-se no relato acima que ao abordar sobre conquistar o cliente, está atribuição não está vinculada somente ao aumento da venda dos pacotes turísticos, mas consiste em oportunizar que o cliente aproveite o passeio. Como mencionado pelo Guia 2 abaixo
Guia 2: “Eu sempre tento atender eles da mesma forma que se eu for viajar para
algum outro lugar gostaria que fosse atendido, né? Tem que atender ele bem, tratar ele bem, [...] sempre sendo sincero com ele, honesto, nunca tentando ganhar dinheiro em cima dele [...] você também tem que conversa com ele, vira amigo dele para entender que restaurante ele quer ir, que comida ele gosta, se ele gosta mais caseira ou gosta de uma churrascaria” (ANDRÉ, 27 anos).
Observa-se que o guia de turismo, não busca somente a troca econômica, e sim, a transparência com os seus clientes por meio da comunicação, para que desfrutem melhor de seus passeios, tornando a viagem uma experiência inesquecível, prazerosa e criando o desejo de voltar outras vezes. O Guia 2 comenta que o estabelecer uma relação de amizade, influencia as preferências dos clientes, sendo facilmente direcionado para uma escolha já previamente realizada pelo guia de turismo (ZELIZER, 2011).
Assim, alguns clientes, vêm para cidade e querem ir para as Cataratas do Iguaçu, mas, dependendo da forma que o guia conduzir seu relacionamento com o turista, ele poderá convencê-los a comprarem outros passeios. Como apresentado no argumento abaixo.
Guia 1: “Assim, é que o pessoal, às vezes não conhecem todos os passeios, você
tenta entender o que o cliente gosta mais, para levar ele. E daí tu vai na conversa, geralmente o pessoal tem o combo, aquele primeiro combo que é Cataratas, passeio no Paraguai, compras e Itaipu, ou às vezes Argentina ou Cataratas da Argentina [...] tudo vai na conversa, conforme vai chegando os turistas a gente vai conversando com o pessoal” (MATHEUS, 26 anos).
Como mencionado pelo Guia 1, primeiramente buscam entender as preferências dos seus clientes, saber sobre suas preferencias e o que pretendem conhecer, para poder oferecer serviço com qualidade e segurança e atingir o objetivo de conquistar o cliente. Não se pode definir essas relações como algo negativo, haja visto que será através dessas trocas de informações e confiança que ambas as partes saem ganhando (ZELIZER, 2011). Como nota-se nos trechos a nota-seguir da entrevista.
Guia 2: “Vai tudo na conversa, você ganhou confiança, você ganhou a amizade.
Pronto, porque você também não vai levar ele três dias seguido na churrascaria, um dia você leva churrascaria, outro dia você leva no buffet. E aí tu vais conversando, “vocês vão fazer o que agora?”, “Vocês não querem ir almoçar?” E vai conversando com passageiro e assim vai [...]” (ANDRÉ, 27 anos).
Guia 3: “Nos passeios a gente vai questionando, já vai falando amanhã tem tal
passeio, você já conheceu esse passeio. A se você vai nas Cataratas é bom fazer o Macuco Safari, é um dos melhores passeios de Foz do Iguaçu. E nessa já vai amarrando o cara, ganhando a confiança dele [...]” (JOSÉ, 29 anos).
Ainda sobre o atendimento do guia de turismo, os entrevistados comentam sobre a relevância de demonstrar e manter a confiança com seus clientes, tanto para aumentar sua remuneração, quanto para conquistar indicações dos clientes para atender novos turistas.
Percebe-se que os questionamentos realizados sobre os passeios são estratégicos para o turista aproveitar os passeios existentes na cidade e adquirir uma experiência inesquecível.
A seguir observa-se como um guia estabelece um relacionamento com base na confiança de seu cliente, para obter indicações para atender novos clientes, o Guia 4 evidenciou nos argumentos abaixo.
Guia 4: “Olha eu acho que não só na minha profissão, se não, assim como muitas.
[...] é uma forma de cativar, mas não com os objetivos de ganhar em cima, e sim que ela tenha um bom passeio, que ele desfrute, chegue no seu lugar, e no final do serviço quando completa o tour, ele falar: “olha eu gostei muito do seu atendimento, gostei muito da sua honestidade, eu vou voltar, eu gostei de Foz do Iguaçu, gostei do que você me mostrou, um dia eu volto [...]”
“[...] você sente essa reciprocidade por causa do que, eles falam para ti, vou te mandar meu contato, para o dia que você visitar meu país, minha cidade me procura, que eu serei seu guia. E é muito agradável, é uma confiança mesmo” (LUCAS, 57 anos).
O relato de Lucas corrobora com a teoria das relações de intimidade e confiança entre racionalidade econômica e o interesse monetário, os quais não ameaçam a empatia e as relações de reciprocidade. Conforme sugerido por Zelizer (2011) no que se refere ao relacionamento com cliente, a diversidade das relações é estratégica na maneira como esse profissional agirá com seu cliente.
Percebe-se essas características em outro argumento coletado, com entonação similar com a supramencionada, porém com causalidades distintas, quando o guia responde sobre a pergunta: se a relação de amizade com a turista influência em suas preferências? A resposta pode-se ser visualizada a seguir.
Guia 4: “[...] sim, sem dúvida alguma. [...] porque é assim, por exemplo, eu estou
com um cliente, ele vem e pergunta Lucas o que você indica? “Eu quero uma coisa assim. Te indico tal coisa”. E a melhor satisfação sem dúvida alguma, é o “Lucas, gostei da sua indicação, realmente foi muito boa. ” Por isso, como a gente diz muitas vezes, a gente não pode queimar o filme [...] “ (LUCAS, 57 anos).
Porém, nos argumentos dos entrevistados, notou-se que não se envolvem somente pelo fato de receberem sua remuneração, porém por meio da comunicação e relação social buscam entender as necessidades e desejo do cliente. Assim, os guias possuem um papel fundamental em relação à empresa e o cliente, será esse profissional que conversará, aconselhará, acompanhará, buscará conhecer o cliente, tornando-se o principal mediador neste segmento (ZELIZER, 2011).
Muitas relações presentes no segmento do turismo, costumam exigir dos guias de atitudes que vão além do seu caráter “profissional”, exigindo uma relação social profunda,
além da visão comercial. Percebe-se na teoria da socióloga Zelizer (2011, p. 24) que “muitas relações íntimas incluem uma medida de cuidado: a atenção constante que melhora o bem-estar de quem a recebe”. Essa teoria foi confirmada no argumento abaixo do Guia 2, quando relata sobre uma de suas experiências.
Guia 2: “Teve uma senhora, que ela foi para as Cataratas, ela andava com uma
bolsa na mão assim, né? E ela é muito querida, assim tal, daí eu vi que um dia ela começou a chorar, o dia que eu a levei nas Cataratas, ela começou a chorar olhando para as Cataratas [...]. Aí eu perguntei se ela estava bem, né? O marido dela e ela tinha marcado essa viagem junto, e o marido dela havia falecido, e você acredita que ela viajou com as cinzas do marido na mão [...]”
“[...] O que eu fiz para tentar ajudar ela, e ganhar a confiança, que eu sabia que ela não podia fazer assim as coisas, né? Eu subi lá, no ICMBIO, conversei com o pessoal e levaram ela lá no local para jogar as cinzas do marido, entendeu? [...] no outro dia eu ganhei 150 reais de caixinha. E essa mulher virou minha amiga, e tanto que ela comprou um apartamento aqui em Foz do Iguaçu para ela [...]” (ANDRÉ, 27 anos).
No que se refere aos aspectos de relações de intimidade, ou seja, as relações sociais que envolvem empatia e segurança. São competências necessárias para o guia de turismo promover uma prestação de serviço com qualidade e que resulte em indicações para seus próximos trabalhos. Como o Guia 4 argumenta, as atitudes que foram além de suas atribuições exigidas como profissional de turismo, possibilitaram uma construção de relações com empatia, confiança e amizade como apresentado abaixo.
Guia 4: “Teve uma passageira, que eu lembro muito bem, da Austrália, eram duas
senhoras [...] eu lembro de que elas tinham que pegar um voo, levei elas para o aeroporto, e aí aconteceu um problema operacional, eu de vez de levar para um aeroporto eu levei para outro [...]”
“[...] A agência falou Lucas faz o seguinte: Para essas pessoas não perderem as conexões [...] “vamos levar elas para Asunción, vamos comprar as passagens, para elas fazerem a conexão no outro lugar e poder ir”. Tudo bem, vamos! [...] Passageira australiana, precisa de visto para o Paraguai, que dia? Sábado. Corre atrás do consulado para conseguir o visto, tudo isso pago pela agência [...] conseguimos o visto [...] A agência fez o possível para resolver o problema. E conseguiu resolver [...]”
“[...] E vocês não tem ideia de como elas agradeceram, até hoje continuam me mandando mensagem, mandaram inclusive um coala para minha filha [...] enfim, mas assim, foi uma relação muito especial que tivemos com elas. Por isso que falo, não é você, é a empresa, mas cabe a você saber ganhar o passageiro, ter a confiança dele.” (LUCAS, 57 anos).
Estes argumentos demonstram o esforço dos guias de turismo, para articularem dois ambientes na sociedade: a racionalidade econômica e o universo social. Conforme Zelizer (2011, p. 243) “devemos analisar quais combinações de atividade econômica e relações
econômicas produzem vidas mais felizes, [...] mais produtivas”. Percebe-se que não é a combinação que precisa se preocupar, mas com as relações saudáveis.
A estratégia para atingir esse objetivo, pode ser a criação de relações de proximidade como forma de evitar que a lógica instrumental-financeira se sobreponha ao sistema de significados partilhados no circuito. Assim, nota-se que são as relações de intimidade, amizade e confiança que facilitam as trocas econômicas existentes no mercado.
4.2 TROCAS ECONÔMICAS COM OS CLIENTES E EMPRESAS
Neste tópico será abordado a respeito das trocas econômicas, ou seja, os valores remuneratórios que envolvem o relacionamento entre o guia de turismo e o cliente, além de apresentar como são conquistados, e quais são os benefícios alcançados por meio dessas trocas econômicas.
Conforme apresentado no tópico anterior, os guias de turismo realizam seus atendimentos, iniciando as relações com empatia, confiança e amizade que estabelecem com os seus clientes, para obterem um aumento em suas comissões, por meio das vendas de passeios turísticos, almoços ou jantares em restaurantes que estão fora do roteiro pré-definido pelas agências. Podendo observar que quando ocorre a introdução de transações econômicas em relações sociais, o esforço aplicado pelas guias de turismo nas relações aumenta de maneira significativa.
Nos próximos argumentos, pode-se verificar como o guia utiliza sua habilidade de comunicação com seu cliente sobre o seu serviço, para convencê-lo a comprar outros passeios, como o Guia 2 e 3 afirmam. O poder de persuasão sobre o cliente utilizando apenas a habilidade de comunicar-se é fundamental nesse tipo de prestação de serviço para estabelecer trocas econômicas.
Guia 2: “Normalmente, o cliente já vem com pacote fechado, daí a gente vende o
básico que é Paraguai, Cataratas e Itaipu, aí o restante a gente vai conversando conforme com os passeios e vendendo o restante. Você sabe que o cliente tem cinco dias na cidade, e três passeios, ele não vai usar os cinco dias. Então, você terminou as Cataratas. E já pergunta para ele, “o que vocês vão fazer amanhã?” [...] você vai conversando com ele, e oferecendo outros passeios, fora do percurso, que não são os pré-definidos [...]” (ANDRÉ, 27 anos).
Guia 3: “O interessante é que o intuito mesmo é da venda, então assim, você vende
o passeio na CVC que era a venda casada, então você vendia o passeio com o transporte, ou você venderia somente o passeio, [...] alguns atrativos aqui em Foz que tem o ingresso, outros que são gratuitos, você compra o transporte com determinada empresa e você vai gratuitamente para aquele determinado destino, como o DutyFree, Paraguai [...]”
[...] “Esses passeios abre um leque de outros passeios, ou seja, no DutyFree você ia para o DutyFree e tinha a opção de ir para Argentina para Feirinha. Aí você não pagava o transporte, então era isso que o guia incentivava, quanto mais ele vendia, além daquilo que a pessoa tem no pacote era melhor para ele” (JOSÉ, 29 anos).
Percebe-se que, os relacionamentos e as atividades econômicas estão atrelados e promovem a interação social. Nota-se que no cotidiano, é automático a mistura da relação social com a economia, os agentes envolvidos nesse processo de prestação de serviço sem perceber transformam o significado das relações em transações econômicas (BOURDIEU, 2005).
Foi possível observar, que as trocas econômicas ocorrem de maneiras implícitas dentro dessas relações, que podem ocorrer entre o guia e a agência, ou entre o guia e o cliente. Nessas relações, o guia promovendo uma relação mais empática, consegue convencer os turistas a comprarem passeios extras, com intuito de aumentar sua lucratividade. Conforme afirma o Guia 3 a seguir.
Guia 3: “[...] então é isso que o guia incentiva, [...] quanto mais eu te vendo melhor
para mim, o que eu te vender a partir daquilo que você tem aqui, vai aumentar mais a minha comissão, então o que a empresa estimula, dessa forma, você não trabalha só com o que eu tô te dando aqui no papel que é os passeios que ele tem, aqui tem 3 ou 4 coisas, então eu tô te pagando para você vender mais, eu preciso que você venda passeios, transportes, de tudo. ” (JOSÉ, 29 anos).
Normalmente as agências, ou guias estabelecem acordos para facilitar essas trocas econômicas, fazendo com que no fim do mês o guia consiga receber sua comissão, ou seja, o valor remuneratório anteriormente combinado. Dependerá da construção dos laços empáticos, a combinação do dinheiro e relação social depende muito dessa construção de amizade entre as partes envolvidas (GRANOVETTER, 1983). Como cita o Guia 3 e 4, em seus argumentos.
Guia 3: “Tem agências que já tem acordo com determinadas empresas, a empresa
X tem um determinado acordo com aquela agência, então chegando lá, eu preciso levar o passageiro, obrigatoriamente, naquela loja, partir daquela loja eu posso levar ele em qualquer lugar, “a mas eu não queria comprar aqui meu filho, viu que tem um Xbox lá no Atacado Games, sabe onde é? A sei, vamos lá [..]”
“[...] como eu tenho crachá, a partir do momento em que você passa o cliente para o vendedor, o vendedor já olha o seu crachá. “Vai lá e anota o nome” o cara vai lá comprar um Xbox, uma parte daquele Xbox é a comissão, cerca de 20%, 30%, 10% ou 5% daquele valor. Tem empresas que trabalham com mais, tem outra que é trabalha com menos.” (JOSÉ, 29 anos).
Guia 4: “[...] então como muitas vezes eu digo, ser registrado tem os seus prós e
seus contra, eu particularmente prefiro não ser registrado mesmo que prestando serviço para uma só agência, prefiro não ser registrado. Daí o meu ganho é conforme a comissão, e também pelo fato do carro pertencer a mim, eu ganho no transporte como serviço de guia, aí seriam três ingressos separados, se vamos
analisar assim, mas eu não conto assim, conto como dois, moto-guia e comissões no caso. ” (LUCAS, 57 anos).
Conforme análises das entrevistas, foi identificado que cada agência possui uma forma de comissionar o guia de turismo, bem como os restaurantes que possuem parcerias com as agências. O guia por sua vez, apresenta parcerias com os pontos turísticos, como as Cataratas do Iguaçu, Parque das Aves, ou com as lojas que oferecem no atacado e varejo, como o comércio do Paraguai e Argentina.
Em todas essas situações, as empresas disponibilizam para os guias um cadastro, para gerar comissão, em toda compra ou venda de passeios internos realizados pelo profissional. Após indicar outros pontos turísticos e o turista aceite, a comissão será adicionada no cadastro do guia de turismo. E o guia de turismo decide quando deseja retirar o valor recebido das comissões com as agências de turismo.
No trecho a seguir, o Guia 2 relata sobre como é acordada as comissões que ele recebe por meio das vendas dos passeios fora do programa pré-estabelecido com a agência.
Guia 2: “A agência me paga uma porcentagem, se eu vender um Macuco Safari,
eu não vou ganhar comissão sozinho, esse cliente é da agência, então eu não posso tomar esse cliente deles. Se eu vender o Macuco Safari e eu ganhar uma comissão, eu vou repartir essa comissão com a agência, entendeu? Então é a metade, porque eu vendi, agência ganha, aí eu ganho também [...]”
“[...] porque se você levar no restaurante, você tem uma hora uma hora e meia de almoço, você vai almoçar ali, mas não vai cobrar o transporte do cliente, para ele ficar te esperando uma hora uma hora e meia, então a comissão já serve para isso, então você não cobra do cliente, entendeu? Então, tem essa maneira da comissão e de você trabalhar também o passageiro” (ANDRÉ, 27 anos).
Segundo Brincker (2017) o dinheiro não permeia exclusivamente as relações de mercado, mas também as relações sociais. Observa-se que o estabelecimento das trocas econômicas contribui para os profissionais de turismo em virtude de as comissões influenciar de maneira considerável sua renda familiar, conforme os argumentos abaixo.
Guia 2: “Feriado dá em torno de 50/60 reais por fora, ganha fácil. Isso, por
quantidade de pessoas do grupo, se for 15 pessoas então. Você ganha 10 a 15 reais por passageiro que você leva na churrascaria 10 pessoas já dá 150 reais, essa base pode até aumentar isso você faz de meio-dia um restaurante, mais 150 à noite, você leva mais um jantar no Rafain Show, você vai ganhar mais. Eu só trabalho com Van, então o lucro é um pouco maior que de um carro pequeno [...]”
“[...]você ganha por pessoa, a restaurante paga por cada pagante, é em torno de 10 a 15 reais, tem restaurante que pagam até mais. Fora teu salário que você recebe da agência, tem essas comissões [...] eu praticamente nem uso meu salário, a minha renda é a comissão” (ANDRÉ, 27 anos).
Guia 3: “Faz muita diferença, você consegue assim, juntar no mês o salário base
de um guia é um pouco mais que o salário-mínimo, gira entre R$1.600 a R$1.800. Não passa muito assim do salário-mínimo [...] não se importa tanto com o salário o que vale mais é comissão. “Então vocês tentam ser amigos do cara o máximo possível?” Isso, “brother” é igual aqueles paraguaios, amigo vem cá” (JOSÉ, 29 anos).
Guia 4: “A sim, sem dúvida alguma, é aproximadamente 50% do ganho que você
tem mensal, às vezes até mais, aí depende muito sempre do vendedor, tem colegas meus que praticamente triplicam com a quantidade de comissão [...]” (LUCAS, 57 anos).
A seguir o guia 3 nos mostra sobre uma das empresas que possui parcerias, como eram as comissões que ganhavam, valores e como isso impactou grandemente na sua renda familiar.
Guia 3: “[...] Chocolate Caseiro é uma dessas. Antigamente, desde o início eles
trabalhavam muito com orientais, eles vendiam as árvores de pedra de R$500 mil, araras em uma pedra de R$200 mil [...]”
[...]” então assim se você vendia uma pedra dessas a comissão daquele determinado produto gera em torno de R$5.000 a R$10.000 por uma pedra que você vendia. Então tinha uns guias chineses e orientais assim, que eles trabalhavam uma vez por semana só, uma vez por mês, que o cara vendia uma pedra daquela, e ele ganhava R$20.000 ou R$10.000 de comissão, então não tinha preocupação por um bom tempo” (JOSÉ, 29 anos).
A partir dos argumentos apresentados, percebe-se que os guias estabelecem um relacionamento de confiança, amizade e intimidade com seus clientes, para atender os desejos de seus passageiros, e receber uma troca econômica, como comissões, caixinhas, ou seja, gorjetas, entre outros. Essas relações são complexas e delicadas, exigindo intensas e diversas negociações para que as partes envolvidas se sintam contempladas.
Estes depoimentos, demonstram que o mercado é a integralidade das relações de trocas entre os intermediários, sendo entendido como uma organização em que os vendedores e os compradores se relacionam. E que através das inter relações entre os agentes, ocorre o surgimento de um circuito econômico, constituído pelos mercados, os intermediários e seus clientes, onde transações econômicas são realizadas (ASPERS, 2006).
As trocas econômicas estão envolvidas em circuitos de relações comerciais no segmento do turismo. Os guias, turistas, agencias, empresas terceirizadas são agentes que fazem parte desse circuito econômico. Por meio destes que é perceptível analisar as relações entre esses agentes. Serão abordados sobre estes agentes no próximo tópico.
