GESTÃO DOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO DIGITAL. Profª Sueli Angelica do Amaral

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GESTÃO DOS SERVIÇOS DE

INFORMAÇÃO DIGITAL

Profª Sueli Angelica do Amaral

samaral@unb.br

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Relato de uma viagem de estudos

aos Estados Unidos

Participação na Virtual Reference Desk Conference 2003, em San Antonio, TX

Pré-Conferência Pré-Conferência Conferência

Pós-Conferência

Visita a School of Information da

Universidade do Texas em Austin

Visita a bibliotecas americanas em Austin (Texas) e

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Gestão Estratégica do

Serviço de Referência Digital

Pré-Conferência

Idéias, estratégias e

melhores práticas de gestão

Dos serviços de referência digital

Das necessidades de informação dos

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Marketing Digital e

Serviços de Referência

Pós-Conferência

Conceitos fundamentais de marketing Etapas do plano de marketing

Atividades de marketing

(5)

Proceedings VRD 2003

(6)

? DIGITAL ?

? ELETRÔNICO ?

? VIRTUAL ?

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DIGITAL

Forma de representar informação através da combinação dos sinais: “aceso/apagado”,

“0 ou 1”, que correspondem aos dígitos “0 ou 1”, que correspondem aos dígitos

binários e que podem ser armazenados na memória de um computador e processados por ele

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ELETRÔNICO

Dispositivos que permitem a produção,

processamento e leitura de informação em código digital em computadores

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VIRTUAL

Existência simbólica, não física, de um

espaço de informação e de comunidades, possibilitado pelas redes.

Aplicado às bibliotecas pressupõe a

existência de coleções e usuários

físicamente dispersos porém acessíveis através da tecnología de redes.

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Biblioteca Digital

Biblioteca Eletrônica

Biblioteca Virtual

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Biblioteca digital

Conjunto de recursos de informação em formato digital, inseridos em um contexto formato digital, inseridos em um contexto

organizacional que procura selecionar, registrar e sistematizar para tornar disponível e que

permite, mediante recursos de

telecomunicações, o acesso local ou a distância por parte de uma comunidade de

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4

COLEÇÃO

4

ACESSIBILIDADE

4

ORGANIZAÇÃO

4

USUÁRIOS

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4

Coleção

• Código digital

• Armazenadas, lidas por dispositivos

eletrônicos e recuperadas por computador

• Integram texto, imagen, som, vídeo

• Reunião de recursos existentes em qualquer

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4

Acessibilidade

Remota: de qualquer parte é possibilitada pela tecnología de redes

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4

Organização

• Prover recursos e serviços, incluindo pessoal

especializado, para selecionar, estruturar, especializado, para selecionar, estruturar, oferecer acesso, interpretar, distribuir,

preservar a integridade e assegurar a conservação das coleções digitais

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4

Usuários

• Fisicamente dispersos, porém integrados, em

virtude de seus interesses, através das virtude de seus interesses, através das telecomunicações

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Evolução das bibliotecas

(

Tipologia segundo grau implantação das TICs

)

BIBLIOTECA TRADICIONAL

(informações e metainformações impressas; acesso local)

Biblioteca como lugar

BIBLIOTECA AUTOMATIZADA

(informações impressas; metainformações digitais; acesso local)

BIBLIOTECA HÍBRIDA (informações

impressas e digitais; metainformações digitais; acesso local e universal)

BIBLIOTECA DIGITAL (informação e metainformações digitais; acesso universal)

(Carrion Gútiez, 2001)

Biblioteca como

unidade lógica

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Biblioteca Híbrida

Integração de:

• Informação impressa e digital • Serviços locais e remotos

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Gestão de serviços de informação

digital

Baixa qualidade resultante de problemas de gestão

Falta de preocupação com a qualidade

Falta de preocupação com a qualidade Falta de políticas e diretrizes escritas

relativas ao uso, compra de equipamentos e softwares entre outras várias questões

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Organização dos serviços de

informação digitais

Decidir sobre:

Quem será responsável pelos serviços?

Quais as responsabilidades que os serviços

envolvem e que deverão ser descritas?

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Planejamento do serviço digital

O plano deve incluir

Visão

Objetivos Metas

Programa de atividades e responsabilidades

para levar a cabo o programa definido

Critérios e medidas de avaliação

Quem será responsável pelo plano e sua atualização?

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Tecnologia como parte

integrante do plano

Integração da tecnologia ao

desenvolvimento dos serviços (bem dimensionada)

dimensionada)

Quem é responsável pelo suporte técnico

necessário?

Qual deve ser a escala de atualização de

hardware, software e dos seus correspondentes custos?

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Orçamento

Não pode ser negligenciado

Deve incluir os itens relativos a:

Pessoal Pessoal Tecnologia Equipamentos

Coleções ou recursos informacionais Marketing

Viagens, entre outros itens

Deve estar sob responsabilidade definida para o seu planejamento, elaboração e

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Guia para desenvolver serviços

Definição de escopo

Políticas/ diretrizes/ procedimentos Participantes

Prestação do serviço

Horário e condições de atendimento Previsão de custos e recursos

Características dos usuários Qualidade do serviço

Expectativas/satisfação dos usuários Benefícios e agregação de valor

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Serviço de referência

Para que existe?

O serviço de referência existe com o objetivo de ajudar as pessoas que precisam de

informação para atender as suas necessidades informacionais

(26)

Porém ...

As pessoas, de um modo geral têm

dificuldade de encontrar a informação que procuram...

procuram...

Bibliotecários e profissionais da informação

têm por obrigação e dever o cumprimento desta tarefa da melhor maneira, no tempo e na forma adequada à solicitação que lhe for dirigida

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Serviço de referência digital

O objetivo do serviço de referência digital ou

virtual é criar um ambiente de referência com base em programas de computador que

base em programas de computador que

simulem o ambiente do serviço de referência do ambiente físico convencional

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Características do

serviço de referência digital

São sincronizados

Atendimento realizado via correio eletrônico, chat Praticamente em tempo real

Praticamente em tempo real

Nem sempre a negociação da pergunta é bem feita,

permitindo o seu total entendimento pelo profissional que está realizando o atendimento (dificuldades de comunicação)

As respostas nem sempre podem ser fornecidas no

mesmo instante, pois algumas questões precisam ser pesquisadas (podem demorar dias)

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Realidade americana observada

As experiências relatadas revelaram que no

cenário das bibliotecas americanas os serviços de referência digitais

serviços de referência digitais

desenvolveram-se como um modismo desorganizado.

As habilidades dos gestores e as práticas

dos serviços de referência digitais precisam se ajustar a este novo ambiente tecnológico de prestação de serviços.

(30)

É preciso:

Preparar e treinar as pessoas, mantendo a

equipe atualizada

Desenvolver políticas / diretrizes

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Treinamento de pessoal

Desenvolvimento das habilidades de

referência:

Experiência de entrevista Experiência de entrevista

Conhecimento das fontes de pesquisa impressas e

eletrônicas

Habilidade de pesquisa

Avaliação de autoridade e tendências

Técnicas de utilização das tecnologias (softwares, chat,

(32)

Qual a justificativa para o desenvolvimento de uma política?

Estabelecer parâmetros

Comunicar intenções e restrições Manter a consistência do serviço Estabelecer melhores práticas Guiar o desenvolvimento futuro

(33)

Importância da colaboração

A cooperação no serviço de referência virtual

apresenta como vantagens:

Diminuir custos (software e pessoal)

Diminuir custos (software e pessoal) Ampliar horas de oferta do serviço

Ampliar as especificidades nos assuntos Aumentar o número de usuários

(34)

O começo da colaboração se justificou

porque as bibliotecas precisavam de

habilidade desenvolvida para resolver

problemas.

Colaboração é obtida diante de

oportunidades e desafios.

(35)

Criar colaboração

Competência local

Identificação de possíveis parceiros Seleção de parcerias

(36)

Competência local

estudo dos atendimentos por e-mail

levantamento de dados sobre os usuários especialização da equipe

suporte interno

(37)

Identificação de possíveis parceiros

uso de braimstorm Rede

Investigação survey

(38)

Seleção de parcerias

Tamanho Habilidades capacidade tecnológica usuários semelhantes localização geográfica cultura organizacional

(39)

Negociação da parceria

Interesses

objetivos comuns Troca

(40)

Exemplos de serviços cooperativos

de referência virtual americanos

OhioLINK

(82 bibliotecas acadêmicas)

Mississipi Electronic Libraries Online

(15 bibliotecas comunitárias)

CTW Library Consortium

(41)

Exemplos de serviços cooperativos

de referência virtual americanos

Cornell University and University of

Washington

(2 bibliotecas acadêmicas) (2 bibliotecas acadêmicas)

Southeastern Louisiana Collaborative Digital

Services

(2 bibliotecas acadêmicas)

LOUIS: The Louisiana Library Network

( consórcio de 40 bibliotecas públicas e acadêmicas privadas em Louisiana)

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Marketing

Visão da biblioteca como um

negócio

, baseado na troca, buscando o melhor baseado na troca, buscando o melhor equilíbrio da oferta e demanda, a partir do conhecimento dos interesses dos

usuários para desenvolver produtos e serviços de informação adequados.

(43)

Marketing em serviços de

referência digitais pressupõe:

que o serviço de referência digital deve

identificar, organizar e tratar os recursos de identificar, organizar e tratar os recursos de informação impressos e digitais significativos para o escopo de atuação da biblioteca, de forma a alcançar o melhor nível de

satisfação no atendimento dos interesses informacionais de seus usuários, usando tecnologia apropriada para recuperar

(44)

Etapas de adoção do modelo de marketing

Etapa 1: Pesquisa de Marketing

Etapa 2: Segmentação de Mercado

Etapa 3: Marketing Mix (Produto,

Preço, Praça e Promoção)

Etapa 4: Avaliação de Marketing

(45)

A pesquisa de marketing é planejada e sistemática

Etapa 1

Pesquisa de Marketing

Tem a função de identificar as necessidades e desejos dos usuários

É preciso definir o método de coleta de dados Gerir o processo de coleta de dados

Analisar os resultados

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É agrupar os usuários para definir melhor a oferta de produtos e serviços de informação que possa

atendê-los.

Etapa 2

Segmentação de mercado

atendê-los.

Segmento de mercado é o grupo de usuários com características similares em suas necessidades informacionais

Nesta etapa devem ser definidos os segmentos de mercado a serem atendidos

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É o desenvolvimento de produtos, preço, praça e promoção de materiais, serviços e

Etapa 3: Marketing Mix

(Produto, Preço, Praça e Promoção)

e promoção de materiais, serviços e

programas para atender o público-alvo, identificado a partir da definição dos

segmentos do mercado de usuários da biblioteca

(48)

(49)

Verificar se os objetivos estão sendo atingidos

É preciso decidir sobre as medidas de desempenho que serão adotadas.

Etapa 4

Avaliação de marketing

adotadas.

A avaliação é um processo em andamento.

Pressupõe:

diálogo entre as partes,

exame das rotinas em busca do controle de

qualidade e da excelência

estatísticas (uso sistemático otimizado) relacionamento dinâmico de duas mãos flexibilidade e adaptação às mudanças.