Gestão de Processos de Negócios
Professor Gabriel Pacheco
@professor.gabrielpacheco
• O CBOK é um guia organizado em nove áreas ou capítulos.
• Não confundirem as áreas de conhecimento expostas com o Ciclo de vida do BPM.
• A áreas de conhecimento são habilitadas e suportadas por Tecnologias de BPM.
• Conceitos de BPM são abordados no capítulo de Gerenciamento de Processos de Negócio.
• As áreas de conhecimento de Modelagem de Processos, Análise de Processos, Desenho de Processos, Gerenciamento de Desempenho de Processos e
Transformação de Processos cobrem atividades-chave e conjuntos de habilidades para BPM.
• As questões mais amplas de BPM e como a prática se relaciona com outras
dimensões organizacionais, tais como governança e PEI, são tratadas nos capítulos de Organização do Gerenciamento de Processo e Gerenciamento Corporativo de Processos.
Conceitos.
• Negócio se refere a pessoas que interagem para executar um conjunto de atividades de entrega de valor a clientes e gerar retorno de investimento a partes interessadas. [CBOK®, 2013]
• É como o cliente vê a empresa externamente.
• Processo de negócio é um trabalho que entrega valor para os clientes ou apoia/gerencia outros processos. Esse trabalho pode ser ponta a ponta, interfuncional e até mesmo inter organizacional. São compostos por atividades inter- relacionadas que solucionam uma questão específica.
• Uma função dentro do negócio está relacionada a um grupo de atividades ligadas a objetivos ou tarefas particulares, individuais, onde os processos de negócio focam o trabalho ponta-a-ponta.
• Obs.: As funções acabam por se tornar contínuas onde os processos de negócio definiram entradas e saídas.
• Os processos envolvem mais de uma pessoa em mais de um momento específico, podemos dizer que uma empresa é uma coleção de processos, visto que eles possuem a capacidade de cruzarem as suas áreas funcionais facilitando a comunicação entre os departamentos.
• Os processos são a ligação entre a Tecnologia da Informação de uma empresa e o seu negócio
Gerenciamento de Processos de Negócio
• Representa uma nova forma de visualizar as operações de negócio que vai além das estruturas funcionais tradicionais.
• Compreende todo o trabalho executado para entregar o produto ou serviço do processo, independente de quais áreas funcionais ou localizações estejam envolvidas.
• Começa em um nível mais alto do que o nível que realmente executa o trabalho e, então, subdivide-se em sub-processos que devem ser realizados por uma ou mais atividades.
• BPM é o acrônimo de Business Process Management – Gerenciamento de Processos de Negócio que é uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio automatizados ou não para alcançar os resultados pretendidos consistentes e alinhados com as metas estratégicas de uma organização. [CBOK®, 2013].
• O BPM permite ainda que uma organização alinhe seus processos de negócio à sua estratégia organizacional como um todo.
• Essa visão ampla envolve os diversos aspectos do processo como, tempo, custo, capacidade e qualidade. Isso é independente de onde o trabalho é realizado, interno ou externo, na mesma localização ou em outras localizações geográficas. Vê as áreas funcionais como fornecedoras de componentes de trabalho regidos por acordos de nível de serviço e o processo de negócio como integrador dos componentes (camada orquestradora), permitindo uma visão diferente do desempenho do negócio.
• Três tipos de processos:
• Processos primários: são os processos ponta-a-ponta, interfuncionais e que entregam valor ao cliente. Chamados também de processos essenciais, visto que representam as atividades essenciais que uma organização realiza. Podem mover-se através de organizações funcionais, departamentos ou até entre organizações e prover uma visão completa ponta-a-ponta de criação de valor.
• Três tipos de processos:
• Processos de suporte: São os processos desenhados para prover suporte aos processos primários, diferenciam-se destes por não entregar valor direto aos clientes. Podemos citar o gerenciamento de TI, o gerenciamento de infraestrutura e o gerenciamento de RH como representantes dos processos de suporte.
• Processos de gerenciamento: São utilizados para medir, monitorar e controlar atividades de negócios. Asseguram que os processos primários e os processos de suporte vão atingir suas metas operacionais, financeiras, regulatórias e legais.
• Tipos de Atividades:
• Valor Agregado: São atividades que contribuem para o resultado do processo de forma positiva.
• Handoff – Transferência de controle: Passam o controle do processo para outro departamento ou organização. Exemplo clássico é quando você acaba de comprar um carro e o vendedor te transfere para a equipe de instalação de películas ou impermeabilização dos bancos.
• Controles e atividades de controle: Asseguram que os processos se comportem dentro das tolerâncias desejadas, garantem que processos alcancem metas desejadas de acordo com padrões definidos e identificam exceções podendo ainda disparar processos de exceção.
• Ciclo contínuo para manter sua integridade e permitir a transformação.
• BPM implica um comprometimento permanente e contínuo da organização para o gerenciamento de seus processos.
• Inclui um conjunto de atividades, como: modelagem, análise, desenho, medição de desempenho e transformação de processos.
• Envolve uma continuidade, um ciclo de feedback sem fim para assegurar que os processos de negócio estejam alinhados com a estratégia organizacional e o foco do cliente.
• Uso do ciclo PDCA apenas como um pano de fundo.
• Modelagem de processos combina um conjunto de processos e habilidades que fornecem uma visão e entendimento do processo de negócio e habilita a análise, o desenho e a medição de desempenho.
• A Modelagem de Processos de Negócio é um conjunto de atividades envolvidas na criação de representações de um processo de negócio existente ou proposto. Pode prover uma perspectiva ponta a ponta ou uma porção dos processos primários, de suporte ou de gerenciamento. [CBOK®, 2013].
Modelagem de Processo.
• Tem como propósito criar uma representação do processo de maneira completa e precisa sobre seu funcionamento.
• O nível de detalhamento e o tipo específico de modelo têm como base o que é esperado da iniciativa de modelagem.
• Contem ícones que representam atividades, eventos, decisões, condições e outros elementos do processo.
• Pode conter ilustrações e informações sobre:
• Os ícones.
• Os relacionamentos entre os ícones.
• Os relacionamentos dos ícones com o ambiente.
• Como os ícones se comportam ou o que executam.
• Diagrama retrata os principais elementos de um fluxo de processo, mas omite detalhes de entendimento dos fluxos de trabalho.
• Mapa fornece uma visão abrangente dos principais componentes do processo e apresenta maior precisão do que um diagrama. Maior detalhe acerca do processo e de alguns dos relacionamento mais importantes com outros elementos, tais como atores, eventos e resultados.
• Modelo implica a representação de um determinado estado do negócio e dos respectivos recursos envolvidos, tais como pessoas, informações, instalações, automatização, finanças e insumos.
• Modelos estáticos: representam um estado único de um processo de negócio ou certos elementos de um processo de negócio.
• Estabelecem linhas-bases.
• Documentam etapas de configuração.
• Representam estados futuros a partir de pressupostos de metas ou riscos do processo.
• Gerenciam mudança.
• Levam o processo a um nível mais alto de maturidade.
• Modelos dinâmicos:
• Podem ser concebidos para permitir interação com um ator de processo ou os que mostram o desenvolvimento de uma tendência ao longo do tempo.
• Podem efetuar previsões de funcionamento futuro.
• Pode ser combinado com Modelo estático com o uso do TO- BE e fotos estáticas da previsão de futuro.
• Notações de modelagem de processos:
• Notação é um conjunto padronizado de símbolos e regras que determinam o significado desses símbolos.
• BPMN.
• Fluxograma.
• EPC (Event-driven Process Chain).
• UML.
• IDEF (Integrated Definition Language).
• Value Stream Mapping.
• BPMN – Business Process Modeling Notation é um padrão criado pelo BPMI – Business Process Management Initiate que é formado pelo pessoal da OMG e fornecedores de ferramentas para BPM.
• Tem como objetivo fornecer uma simbologia simples, mas robusta, para modelar todos os aspectos de processos de negócio.
• XPDL (XML Process Definition Language), uma ferramenta poderosa para definição de processos que também é usada como um formato padrão para intercâmbio destas definições entre diferentes ferramentas de modelagem de processos.
• Business Process Execution Language (BPEL), abreviação de Web Services Business Process Execution Language (WS-BPEL) é uma linguagem padrão OASIS executável para especificar ações de processos de negócio com web services.
• Mais um pouco sobre BPMN:
• Ícones organizados em conjuntos descritivos e analíticos para atender a diferentes necessidades de utilização.
• Notação permite indicação de eventos de início, intermediário e fim; fluxo de atividades e mensagens;
Comunicação intra negócio e colaboração inter negócio.
• Marcadores de Atividades:
• Subprocesso: representa um conjunto de atividades realizadas dentro de um processo de negócio.
• Marcadores de Atividades:
• Loop-atividade cíclica: Utilizado quando o número de repetições não é conhecido. A atividade de repetição será repetida enquanto a condição do loop for atendida.
• Múltiplas Instâncias: Dispara múltiplas instâncias da mesma atividade. Permite que a atividade tenha “N” repetições, podendo ser instanciada em paralelo diversas vezes.
• Subprocesso ad-hoc: Indica um conjunto de atividades desempenhadas sem uma sequência pré-definida, pois suas tarefas não são conectadas pelo fluxo de sequência.
• Tarefa de usuário: precisa ser realizada por um usuário especificamente, em um computador ou não.
• Tarefa Manual: precisa ser realizada obrigatoriamente de forma manual, sem o uso de um computador.
• Tarefa de Invocação de Serviço: tarefa automatizada por recurso computacional
• O Repositório de Dados representa um local onde os dados serão armazenados no decorrer, antes ou depois da execução do processo. Onde o processo pode ler e escrever dados.
• Tarefa de Regra de Negócio: serão enviadas informações que retornaram um resultado de acordo com a regra de negócio.
• Tarefa de Execução de Script: será definida uma linguagem para o motor para que ele processe ou interprete para transformar um dado em outro.
• Fluxo de sequência - Conecta objetos de fluxos em uma ordem sequencial própria.
• Fluxo de mensagem - Representa as mensagens entre um participante e outro do processo.
• Associação - Mostra relacionamentos entre artefatos e objetos de fluxo.
• Fluxo Condicional – Possui uma condição associada, a qual define se o caminho será seguido ou não.
• Eventos (Events) são elementos utilizados para representar a ocorrência de fatos em um processo.
• Evento temporal: indica que certo período de tempo deverá ser obedecido no decorrer da execução de um sub-processo, pode ser utilizado em conjunto com o indicador de evento de repetição.
• Terminação imediata do processo.
• A regra de início, também chamada de condicional, é utilizada para iniciar um processo quando uma condição verdadeira for cumprida.
• Erro: Captura ou inserção de erros pré-identificados.
• Objeto de Dados: informação que transita durante o processo.
• Grupo ele reunirá mais de uma tarefa em um mesmo grupo, indicando que esses elementos estão relacionados. Pode ser identificado por um retângulo tracejado que envolve
determinados elementos de um processo. É comum que ele tenha um texto para identificar o que esse grupo realiza. Esse grupo pode envolver apenas uma área ou mais, e pode
ultrapassar as pools sem que interfira em nada.
• Coreografia.
• O foco aqui não está na orquestração do trabalho realizado entre os participantes, mas na orquestração da troca de informações (mensagens) entre os processos da organização e de outros agentes, ou seja, na dinâmica da comunicação.
• Pode ser encarado como um contrato de negócio.
• Mais que produzir modelos.
• Pode ser conduzida em vários níveis, desde uma visão
resumida da organização até uma ordem detalhada de passos no nível de execução. (conceitual até execução)
• No nível conceitual é uma técnica visual para identificar, holisticamente, desconexões na organização.
• No nível tático, é útil para fundamentar futuros esforços de aumento de produtividade, padronização da execução do trabalho e criação de uma rotina de trabalho mais eficiente.
Análise de Processos
• Primeiro passo para definir um novo processo ou atualizar um é o AS- IS.
• A análise de processos proporciona uma compreensão das atividades do processo e os resultados dessas atividades e dos processos em relação à sua capacidade de atender as metas pretendidas.
• Analisa as restrições e rupturas que interferem no desempenho do processo.
• Pode fazer uso de ferramentas como SWOT e Benchmarking para conhecimento do negócio.
• Análise de Causa-Raiz: Técnica usada para descobrir post mortem o que realmente causou um determinado resultado e prevenir que ocorra novamente.
• Trata da mudança de processo que irá impactar no alcance de metas e estratégias organizacionais e satisfazer o cliente através de uma perspectiva "de fora pra dentro".
• Vai além de resolver problemas de curto prazo ou atender a uma lista de desejos de uma área funcional.
• Desenho de processos é a definição formal de objetivos e entregáveis, e a organização das atividades e regras necessárias para produzir um resultado desejado
Desenho de Processo.
• Envolve a identificação e ordenamento de funções e atividades na operação juntamente com os mecanismos de suporte, tecnologias de produção e sistemas computacionais.
• Gera como produto a criação de especificações para processos de negócio novos ou modificados no contexto dos objetivos de negócio, objetivos de desempenho de processos, aplicações de negócio, plataformas tecnológicas, recursos de dados, controles financeiros e operacionais, e integração com outros processos.
• Entrega:
• Desenho lógico: quais atividades são executadas no fluxo do processo).
• Desenho físico: em quais funções e como as atividades são executadas.
• AS-IS: AS IS é o desenho de como o processo é realmente executado, contendo seus erros e acertos.
• TO-BE: Trata do ideal e não da realidade vivida pela empresa.
• Termo usado para indicar o gerenciamento tanto em nível de fluxo de processo (interfuncional) quanto em nível de fluxo de trabalho (intrafuncional).
• Indica que algum grau de gerenciamento de fluxo está ocorrendo para identificar atrasos e deslocar ou redistribuir trabalho, além de identificar problemas de qualidade a tempo de corrigi-los.
• Desempenho de processos é o rendimento de um processo em termos de extrapolações de tempo, custo, capacidade e qualidade.
Gerenciamento de Desempenho de Processos
• Envolve:
• A compreensão do que medir.
• A compreensão de como medir.
• Delimitação de uma abordagem evolutiva customizada para determinar o desempenho real da organização de acordo com os seus processos individuais.
• Tem papel fundamental no alinhamento dos objetivos organizacionais ao foco do cliente por meio de processos.
• “se não podemos medir algo, não podemos gerencia-lo” [PETER DRUCKER]
• Indicador é uma representação de forma simples ou intuitiva de uma métrica ou medida para facilitar sua interpretação quando comparada a uma referência ou alvo.
• Indicadores direcionadores (drivers). Monitoram a causa antes do efeito e caracterizam-se pela possibilidade de alterar o curso para o alcance de um resultado.
• Indicadores de resultados (outcome). Monitoram o efeito e não permitem mais alterar um dado resultado.(...)
• Indicadores de desempenho de processos (PPI – Process Performance Indicators) – Fornecem um tipo de estrutura para determinar como está o desempenho de uma parte do fluxo de processo ou de fluxos de trabalho.
• Qualquer medição deve ser tratada:
• Em um Contexto.
• Contexto específico para a organização, para o fluxo de processo ou fluxo de trabalho.
• Maturidade e o gerenciamento de desempenho de processos.
• Inclui redesenho, reengenharia e mudança de paradigma em uma visão ponta a ponta do trabalho de um processo e de maneira como esse opera e pode ser modificado.
• Tem como objetivo encontrar a melhor maneira de o processo realizar seu trabalho.
• Deve envolver a busca de ideias tanto dentro quanto fora da organização.
Transformação de Processos.
• Melhoria de Processos de negócio (BPI – Business Process Improvement) é uma iniciativa específica ou um projeto para melhorar o alinhamento e o desempenho de processos com a estratégia organizacional e as expectativas do cliente. Trabalha com a melhoria contínua.
• Lean: obter as coisas certas, para o lugar certo, na hora certa, na quantidade certa, minimizando o desperdício e sendo flexível e aberto à mudança.
• Six Sigma: abordagem para eliminar defeitos com base em fatos e dados estatísticos em qualquer processo, desde a manufatura até o transacional e do produto e serviço. (...)
• Melhoria de Processos de negócio
• TQM: Gerenciamento da qualidade total (Total Quality Management) é um conjunto de práticas ao longo da organização para assegurar que esta consistentemente satisfaça ou exceda os requisito do cliente.
• Pareto: ou regra 80/20, é uma tendência que prevê que 80%
dos efeitos surgem a partir de apenas 20% das causas, podendo ser aplicado em várias outras relações de causa e efeito.
• Melhoria de Processos de negócio
• Diagram de Ishikawa: Diagram de causa e efeito ou espinha de peixe. Finalidade é organizar o raciocínio em discussões de um problema prioritário, em processos diversos, especialmente na produção industrial.
Organização do Gerenciamento de Processos
• Organização orientada por processos
• É uma organização estruturada, organizada, mensurada e gerenciada em torno de seus processos de negócio.
• Estruturas organizacionais tradicionais envolvem gerenciamento hierárquico de recursos e delegação de responsabilidade de um nível hierárquico par ao próximo, com prestação de contas final atribuída a partes interessadas da organização.
• Estrutura orientadas por processos atribuem a responsabilização horizontal pela entrega de valor par ao cliente.
• Estruturas organizacionais tradicionais envolvem gerenciamento hierárquico de recursos e delegação de responsabilidade de um nível hierárquico par ao próximo, com prestação de contas final atribuída a partes interessadas da organização.
• Estrutura orientadas por processos atribuem a responsabilização horizontal pela entrega de valor par ao cliente.
Organização do Gerenciamento de Processos Papéis relacionados à disciplina de PBM
• Dono do processo: pode ser uma pessoa ou um grupo de pessoas com a responsabilidade e a prestação de contas pelo desenho, execução e desempenho de um ou mais processos de negócio. A propriedade dos processos pode ser uma responsabilidade em tempo integral ou parcial. Tem responsabilidade geral pelo processo ponta a ponta.
• Gerente de processos: coordena e gerencia o desempenho dos processos no dia a dia e lidera iniciativas de transformação de processos. Responsável pelo monitoramento, controle e eficácia global de um ou mais processos dependendo de seu tamanho e complexidade.
• Analista de processos: realiza trabalhos de análise de processos e apoiam o desenho de processos em iniciativas de transformação. Suas conclusões fornecem ideias para integração, desenho e estruturação de processo. Muitas vezes é um papel combinado com o papel de designer de processos em um mesmo indivíduo.
• Designer de processos: desenham novos processos de transformam processos de negócio. Possui habilidades analíticas e criativas e são hábeis na descrição visual e lógica dos passos de processos e na forma de organização do trabalho.
• Arquiteto de processos: responsável por desenvolver um modelo de arquitetura corporativa de processos, implementar e manter um repositório de processos de negócio, metodologia, modelos de referência e padrões relativos a processos. Envolvido na análise de processos de negócio e em desenho durante iniciativas de transformação.
• Representante funcional: papel desempenhado por gestores funcionais, incluindo membros de equipes operacionais que executam atividades no processo de negócio ponta a ponta.
• Analista de negócios: papel comum em iniciativas de mudança de processo. Responsável pelo levantamento de requisitos e propostas de solução de TI. Pode facilitar reuniões e estar envolvido em operações de negócio e desenho de novas funcionalidades de TI.
Comumente assume o função de ligação entre áreas funcionais e área de TI.
• Especialista: tipicamente uma pessoa que tem profundo conhecimento sobre funções e operações de negócio.
• Patrocinador: determina a direção e a estratégia do gerenciamento de processos de negócio, focando a organização em seus principais objetivos.
• Tecnólogos: de forma geral são os arquitetos de solução, analistas de sistemas, especialistas em configuração de ferramentas, desenvolvedores, DBAs, entre outros.
