aula07

Sistemas de apoio a Gestão

Prof. André Lucena

Agenda



_{Continuação ERP;}



_{Aplicações Organizacionais;}



_CRM

ERP

Critérios para seleção

• Ajuste funcional com os processos de negócio da empresa. O software deve

ajustar-se à empresa, e se isto não acontecer, a melhor solução é mudar os

processos em caso destes não serem eficazes. Uma outra solução é mudar a

tecnologia escolhida

• Grau de integração dos diversos módulos do sistema ERP e a integração

deste com os outros sistemas existentes

• Flexibilidade e adequação à realidade da empresa

• Interfaces amigáveis com o utilizador

• Rápida implementação

• Tempo de retorno monetário do elevado investimento inicial

ERP

Metodologia para Implementação do ERP

Pacote selecionado

Decisão e

Seleção

Utilização

Fase 1

Fase 2

Fase n

Implantação

Fase 1

Novas necessidades Conhecimento acumulado Parâmetros já estabelecidos

ERP - Facilitadores



Liderança: Definição do negocio, das necessidades dos clientes, Análises do Entorno,

Catálogo de produtos, ...



Planejamento Estratégico: Tendências, Objetivos Estratégicos, Plano de futuro para a

empresa,...



Gestão do Produto-Mercado



Gestão e Direção do Pessoal: Trabalho em Equipe, Identificação de Planos de Melhora,

Acompanhamento de Problemas, Segurança e Risco do Trabalho, Indicação de Tarefas e

atividades, ...



Gestão dos Recursos Investidos: Quadro de Mando, Plano de Gestão Anual, Orçamentos,

Política de Investimentos, ...



Gestão dos Processos: Gestão Comercial, de Provedores, das Compras, Diagramas de fluxo,

Controle de Qualidade, Indicadores de Gestão, Obtenção de Resultados, Desenvolvimento

de novos produtos e serviços, ...

ERP - Resultados

1.

Satisfação do Cliente: Confecção dos Indicadores de Gestão, Pesquisa de Satisfação,

Folhas de Resultados, Análises de desvios, Ferramentas gráficas, ...

2.

Motivação do Pessoal: Indicadores de Gestão de Motivação (Grau de Satisfação e

Grau de Insatisfação), ...

3.

Rentabilidade dos Recursos Materiais e Financeiros: Quadro de Mando Semanal

(Fatores Estratégicos Chave), Quadro de Mando Mensal (Conta de Resultados,

Balanço de Situação, Análise de Desvios), ...

4.

Eficiência da Gestão de Processos e Sistemas

ERP – Tipos de Ajustes

• Parametrização: é o processo de adequação de um sistema

ERP a uma determinada empresa através da definição dos

valores de parâmetros já disponibilizados no próprio sistema

• Customização: é a modificação de um sistema ERP para que

esse possa se adequar a uma determinada situação

empresarial impossível de ser reproduzida através de

parâmetros já existentes

ERP – Tipos de Ajustes

• Localização (tropicalização): é a adaptação de sistemas ERP

desenvolvidos em outros países para a sua utilização na

realidade brasileira (impostos, taxas, leis)

• Atualização (upgrading): é o processo através do qual o

fornecedor disponibiliza aumentos nas funcionalidades e

correções de problemas e erros para instalação na empresa

Aplicações Organizacionais

Gestão de Relacionamento com o Cliente -

Customer Relationship Management (CRM): Foi

criada para definir toda uma classe de

ferramentas que automatizam as funções

de contacto com o cliente, essas

ferramentas

compreendem

sistemas

informatizados e fundamentalmente uma

mudança de atitude corporativa, que

objetiva ajudar as companhias a criar e

manter um bom relacionamento com seus

clientes

armazenando

e

inter-relacionando

de

forma

inteligente,

informações sobre suas atividades e

interações com a empresa.

CRM

Abordagem que reconhece que os consumidores são os

núcleo do negócio e que o sucesso da empresa

depende da gestão eficiente das relações com os

CRM

 Segundo Seybold e Marshak (1998), existem cinco passos na construção

de um CRM apoiado na TI:

1) Tornar mais fácil para o cliente fazer negócio com a

empresa

2) Centrar seus produtos e serviços no consumidor final

3) Redesenhar os processos de negócio voltados para o consumidor, a

partir do ponto de vista do consumidor final

4) Conectar a empresa para obter lucro: desenhar uma arquitetura de

negócio eletrônico envolvente e abrangente

CRM - Subdivisão

 Colaborativo:

-

_{Prepara canais de contato para garantir o fluxo}

adequado de dados para o restante da organização

 Operacional:

-

Trata os aspectos operacionais com o cliente, incluindo

todos os sistemas de informação da empresa

 Analítico:

- Responsável pela estratégia de diferenciação de clientes

e sua segmentação

CRM

Vantagens do CRM sobre o Marketing de Massa

• Reduz os custos de propaganda.

• Facilita a abordagem de clientes específicos se concentrando nas suas

necessidades.

• Evita gastos com clientes de baixo valor.

• Maximiza os contatos com o cliente.

Quem são os clientes da sua organização?

01. O Cliente Fiel e Lucrativo

: busca-se mantê-lo, oferecendo

outros produtos ou evolução dos existentes.

02. O Cliente é Lucrativo mas não é Fiel

: deve-se construir e

fortalecer um relacionamento buscando a fidelidade.

03. O Cliente é Fiel mas não Lucrativo

: busca-se torná-lo

lucrativo, se isso não acontecer, o cliente deve ser

abandonado.

04. O Cliente não é Fiel e não é Lucrativo

: nesse caso é

melhor deixá-lo com a concorrência.

Escolha a opção desejada para prosseguir a Apresentação

Busca Rápida a qualquer informação no sistema. Opções de acesso Direto Cadastro Rápido Ferramentas e Recursos Interface Personalizada

CONHECENDO A INTERFACE

Gestão de Clientes

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Relação de Clientes

Gestão de Clientes

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Gestão de Clientes

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Gestão de Clientes

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Cadastro de Clientes – Internet

Em sites de Relacionamento, como Orkut, Fotolog’s, dentre outros, é possível extrair informações preciosas sobre o contato e

descobrir particularidades que podem fazer a diferença em uma negociação.

Gestão de Clientes

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Cadastro de Clientes – Atributos

Qualquer informação que você queira quantificar, ou atribuir aos seus clientes, o sistema permite que estas informações sejam parametrizadas conforme sua necessidade.

Gestão de Clientes

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Cadastro de Clientes – Dados Adicionais

Particularidades podem ser inseridas em Dados Adicionais. Utilize esta opção para manter no cadastro as informações que poderão ser utilizadas em um próximo contato com este cliente.

Gestão de Clientes

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Gestão de Clientes

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Cadastro de Clientes – Documentos

Qualquer documento ou arquivo pode ser

vinculado ao cadastro, facilitando a localização do mesmo, uma vez que todas as informações são centralizadas no sistema.

Gestão de Clientes

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Cadastro de Clientes – Ferramentas

Pesquis a E-mail Internet Relatório do Histórico de Relacionamento Relatório de

Compromissos com este Cliente

Relatório de Vendas para este Cliente

Análise de Freqüência – Mede a Fidelidade

Classificação do Cliente

O usuário do CRM Professional está a um clique de qualquer informação que deseja obter do cliente.

Histórico do Cliente

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Histórico de Relacionamento - Anotações

As anotações servem para detalhar cada contato ou interação que tiver com o cliente ou

prospect. Em um próximo contato, o vendedor antecipa as necessidades, mantendo assim o domínio da conversa.

Gestão de Vendas

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Agenda Coorporativa

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Agendamentos e Compromissos

O Usuário pode solicitar que a Central de Avisos notifique do compromisso com antecedência. Desta forma o vendedor/consultor prepara antecipadamente o que irá precisar no compromisso com o Cliente.

Agenda Coorporativa

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A Central de Avisos não deixa que você esqueça de seus compromissos.

Gestão Total em Tempo Integral

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O CRM Professional permite que o Gestor acompanhe em detalhes tudo o que acontece na empresa.

Total Monitoramento das Ações e Processos da sua Organização.

Indicadores de Desempenho

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Através dos Indicadores de Desempenho, o Gestor obtém em tempo real um retrato da sua empresa.

Saiba como anda o desempenho da sua equipe de Vendas

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Recursos do Software

Identificador de Chamadas

Quando toca o telefone, se tiver cadastrado no sistema o telefone do cliente, aparece de imediato na tela as últimas vendas para o

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Recursos do Software

Ranking CRM

Clientes mais rentáveis Produtos que + vendem

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Recursos do Software

Análise de Freqüência – Mede o Grau de Fidelidade do Cliente

Busca os clientes que há algum tempo não compram na empresa e mostra o nível de fidelidade através de gráficos.

Não deixe que seus clientes abandonem por completo a sua empresa

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Recursos do Software

Direcionamento de Produtos e Serviços

Permite direcionar a força de venda de determinado

produto ou serviço conforme o perfil do cliente. Fica mais fácil acertar no alvo.

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Recursos do Software

Marketing Eletrônico Direcionado – Mala Direta por e-mail

Com este recurso você pode divulgar campanhas publicitárias, publicar boletins menais para seus clientes, informar os clientes atuais sobre novos produtos ou serviços, dentre tantos outros objetivos que sua empresa vier a desenvolver.

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Recursos do Software

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Recursos do Software

Gestão de Oportunidades (Prospects)

Registra toda a negociação com um possível cliente, desde a primeira abordagem até o fechamento da venda, mantendo todo o histórico após a compra. Também permite colher informações do cliente a cada contato.

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Recursos do Software

Gestão de Oportunidades (Prospects)

Acompanhamento de metas, mostrando onde a empresa deveria estar em volume de vendas e qual o resultado atual.

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Gráficos e Relatórios

Relatórios de Vendas

Relatórios de Vendas por Atendente (Vendedor), Categoria de Clientes, Grupo de Produtos/Serviços, Contas, dentre outros.

Gráficos e Relatórios

Histórico de

Relacionamento Gestão de Oportunidades Listagens de Cadastro

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Gráficos e Relatórios

Vendas por dia da semana

Com este recurso é possível identificar os dias com menor

movimentação e gerar campanhas para alavancar as vendas em dias específicos.

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Gráficos e Relatórios

Vendas por dia do mês

Semelhante ao gráfico anterior, identifica dentro do mês os períodos de alta e baixa nas vendas.

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Gráficos e Relatórios

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Gráficos e Relatórios

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Gráficos e Relatórios

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Gráficos e Relatórios

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Gráficos e Relatórios

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Gráficos e Relatórios

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Gráficos e Relatórios

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Gráficos e Relatórios

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Gráficos e Relatórios

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Gráficos e Relatórios

Distribuição por Cidade Distribuição por Estado