PATRICK NAPOLEÃO DOMINGOS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO AOS CLIENTES DE UMA EMPRESA
ATUANTE NO MERCADO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: UM
ESTUDO DE CASO JORDRAM TECNOLOGIA
Araranguá 2019
PATRICK NAPOLEÃO DOMINGOS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO AOS CLIENTES DE UMA EMPRESA ATUANTE NO MERCADO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: UM ESTUDO DE CASO
JORDRAM TECNOLOGIA
Trabalho de Conclusão do Curso de Graduação em Tecnologia da Informação e Comunicação do Centro de Ciência, Tecnologia e Saúde da Universidade Federal de Santa Catarina como requisito para a obtenção do Título de Bacharel/Licenciado em Tecnologia da Informação e Comunicação.
Orientador: Prof. Drª. Andréa Cristina Trierweiller
Araranguá 2019
Dedico este trabalho a todos que me apoiaram – especialmente a minha orientadora, pelo seu engajamento e dedicação.
AGRADECIMENTOS
Agradeço, primeiramente, a minha família, por estar ao meu lado, durante toda essa jornada, principalmente à minha mãe que sempre me apoiou nos momentos mais difíceis. A ela, devo minha eterna gratidão.
À minha namorada Camila Souza Colares pela compreensão e paciência demonstrada durante o período do projeto.
A UFSC – Universidade Federal de Santa Catarina –, pela chance de crescimento e fortalecimento. A toda administração, pelo auxílio prestado. A todos os professores, que se dedicam e amam a profissão, vocês fazem a diferença.
A Jordram Tecnologia, por ter dado a oportunidade e apoio para realização deste trabalho.
Aos colegas que contribuíram para o desenvolvimento do projeto, em especial Yuri Borba Vefago.
Um agradecimento em particular, a minha orientadora, Prof.ª Andréa Cristina Trierweiller, pelo apoio, dedicação e competência, sendo parte fundamental para a elaboração desse trabalho.
A minha banca examinadora, Prof. Dr. Paulo César Leite Esteves e Prof.ª Drª. Fabiana Santos Lima, por terem aceitado o convite e participado da avaliação deste trabalho.
RESUMO
Este Trabalho de Conclusão de Curso teve como objetivo, analisar o nível de satisfação dos clientes organizacionais de uma empresa de suporte em TI com vistas a propor melhorias. Sendo fundamental explicitar algumas definições-chave, que pudessem embasar a elaboração das perguntas do questionário, criado para mensurar o nível de satisfação da clientela. São abordadas definições, como: produtos, qualidade, clientes, serviços e suas quatro categorias – intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade, perecibilidade –, que estão relacionados ao objetivo deste trabalho e constam na fundamentação teórica, a qual possibilitou interpretar as respostas, dos clientes da Jordram. Além da preocupação com definições relativas à satisfação de clientes, fez-se um embasamento teórico sobre usabilidade, já que, um dos principais produtos comercializados pela empresa é um firewall e assim, considerou-se importante levantar a percepção dos clientes, em função desse sistema específico, utilizando-se o SUMI (SUMI, 2011) e seus cinco fatores de usabilidade: gosto/prazer, eficiência, ajuda, controle, e aprendizagem, abordados nas questões de usabilidade. Dentre os resultados, de modo geral, a percepção foi que o setor de suporte de TI presta serviços com qualidade, mas foram identificadas algumas oportunidades de melhoria, dentre elas: buscar o cumprimento dos prazos de manutenção e de abertura de chamado pelos técnicos; aprimorar a comunicação sobre o progresso das solicitações; e buscar facilitar a operação do Guardian, especificamente, a geração de relatórios.
Palavras-chave: 1. Satisfação de Clientes; 2. Tecnologias da Informação e Comunicação; 3. Qualidade de Serviços.
ABSTRACT
This course conclusion monograph aimed at analyzing the level of organizational customer satisfaction from an IT support company with a view to propose improvement. It is essential to clarify some key definitions, which can support the elaboration of the questionnaire questions, created to measure or level of customer satisfaction. definitions were addressed, such as: products, quality, customers, services and its four categories - intangibility, inseparability, variability, perishability - are addressed, which are related to the objective of this work and are included in the theoretical foundation, which made it possible to interpret the answers from Jordram's customers. In addition to the concern with definitions related to customer satisfaction, there was a theoretical basis on usability, since one of the main products sold by the company is a firewall and thus, It was considered important to raise the perception of customers, due to this specific system, using the SUMI (SUMI, 2011) and its five usability factors: taste/pleasure, efficiency, help, control, and learning, addressed in the questions of usability. Among the results, in general, the perception was that the IT support sector provides quality services, but some opportunities for improvement were identified, including: seeking compliance with the maintenance and call opening deadlines by technicians; improve communication about the progress of requests; and seek to facilitate Guardian's operation, specifically reporting.
Keywords: 1. Customer Satisfaction; 2. Information and Communication Technologies; 3. Quality of Services.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: A evolução histórica da qualidade ... 23
Figura 2: Como CONHECEU a Jordram Tecnologia? ... 31
Figura 3: Há quanto TEMPO você é cliente da Jordram Tecnologia?... 32
Figura 4: A sua empresa se IDENTIFICA como: ... 32
Figura 5: Em qual CIDADE está situada a sua empresa? ... 33
Figura 6: Você possui o FIREWALL (Guardian) oferecido pela empresa? ... 33
Figura 7: Em relação ao esforço necessário para o APRENDIZADO do cadastro de um novo computador no Guardian, como você se sente? ... 34
Figura 8: Em relação ao TEMPO que você leva para aplicar as novas alterações no Guardian (por exemplo, o cadastro do computador de um novo usuário), como você avalia?... 34
Figura 9: Em sua opinião, as INFORMAÇÕES DE AJUDA disponibilizadas pelo Guardian são suficientes para a realização dos procedimentos de cadastro? ... 35
Figura 10: Durante a utilização do Guardian você obteve a funcionalidade desejada, através do uso de um CONJUNTO MÍNIMO DE SELEÇÕES, ou seja, poucos cliques com o mouse? ... 35
Figura 11: Quanto à opção de BLOQUEIO de sites oferecido pelo Guardian, como você se sente? ... 35
Figura 12: Como você sente quanto às MENSAGENS DE AJUDA para a resolução de problemas quando ocorrem erros durante a utilização do Guardian? ... 36
Figura 13: O MANUAL do Guardian é informativo (ou seja, você consegue resolver os problemas ao consultá-lo)? Como você se sente? ... 37
Figura 14: A utilização dos CADASTROS do Guardian é de fácil compreensão? Qual a sua opinião? ... 37
Figura 15: Ao utilizar o Guardian, os ÍCONES apresentados são de simples associação com os módulos do sistema? Como você se sente? ... 38
Figura 16: Em sua opinião ao utilizar o Guardian, os procedimentos de INTERAÇÃO são de fácil memorização? ... 38
Figura 17: No geral, você consegue realizar os procedimentos necessários em cada etapa dos módulos de CADASTRO presentes no Guardian? Como você se sente? ... 39
Figura 18: Como você se sente quanto à flexibilidade para geração de diferentes tipos de RELATÓRIOS presentes no Guardian? ... 39
Figura 19: Como você se sente quanto ao recurso DESFAZER uma tarefa (por exemplo: ao cadastrar um computador de forma errada, poder voltar ao estado anterior)? ... 40 Figura 20: Ao utilizar o Guardian como PROTEÇÃO para sua rede de computadores interna, como você se sente? ... 40 Figura 21: Como usuário do Guardian, como você se sente ao utilizar os COMANDOS E OPERAÇÕES básicos (por exemplo, cadastrar usuários, cadastrar computadores e criar grupos)? ... 41 Figura 22: Como você se sente quanto ao GERENCIAMENTO dos computadores cadastrados no Guardian (por exemplo, reserva de endereço de rede e listagem dos computadores ativos na rede)? ... 41 Figura 23: Em relação à RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS pela equipe de suporte, envolvendo o Guardian, como você se sente? ... 42 Figura 24: Você RECOMENDARIA o Guardian para seus amigos? ... 42 Figura 25: Quanto ao atendimento da RECEPCIONISTA para a abertura de chamados técnicos, qual sua opinião? ... 43 Figura 26: Quanto à cordialidade da RECEPCIONISTA, como você se sente? ... 43 Figura 27: Quanto à atenção dada pelo TÉCNICO durante o atendimento, qual a sua avaliação? ... 44 Figura 28: Quanto a sua compreensão da linguagem utilizada pelo TÉCNICO, como você se sente? ... 44 Figura 29: Uma vez atendido pelo SUPORTE TÉCNICO, é fácil contatá-lo novamente, como você se sente? ... 45 Figura 30: Como você se sente em relação à cortesia do TÉCNICO? ... 45 Figura 31: Em relação à rapidez do TÉCNICO para a resolução do seu problema, como você se sente? ... 46 Figura 32: Quanto ao cumprimento do prazo pelo TÉCNICO para o atendimento do chamado, como você o avalia? ... 46 Figura 33: O preenchimento das ordens de serviço pelo TÉCNICO, em relação ao atendimento realizado, ele apresenta informações sobre o serviço prestado? Como você se sente? ... 47 Figura 34: Quanto ao PRAZO para manutenção de um equipamento coletado, como você se sente? ... 47 Figura 35: Quanto ao PRAZO para diagnóstico de um equipamento encaminhado para assistência, como você se sente? ... 48
Figura 36: Quanto à LIMPEZA de um equipamento recebido após manutenção. Como você se
sente? ... 48
Figura 37: Como você se sente quanto ao estado geral (conservado/com avarias) de um equipamento recebido após a MANUTENÇÃO? ... 49
Figura 38: Referente ao ATENDIMENTO remoto do suporte técnico, como você se sente? ... 49
Figura 39: Qual sua percepção ao necessitar do esclarecimento de dúvidas pelo setor financeiro? ... 50
Figura 40: A empresa cumpre o PRAZO de atendimento acordado? ... 50
Figura 41: Qual o principal meio que você utiliza para CONTATAR a empresa? ... 51
Figura 42: Você RECOMENDARIA a empresa Jordram Tecnologia? ... 51
Figura 43: Unidades de Registro nº1 ... 53
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS HFRG – Human Factors Research Group
IDC – International Data Corporation
LABeGIS – Laboratório de Gestão, Inovação e Sustentabilidade LTDA – Limitada
RHEL – Red Hat Enterprise Linux
SUMI – Software Usability Measurement Inventory TI – Tecnologia da Informação
TCC – Trabalho de Conclusão de Curso
TICs – Tecnologias da Informação e Comunicação UCC – University College Cork
UFSC – Universidade Federal de Santa Catarina VPN – Virtual Private Network
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ... 14
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA E JUSTIFICATIVA ... 15
1.2 A IMPORTÂNCIA DO SETOR DE SUPORTE EM TI ... 15
1.3 OBJETIVOS ... 16 1.3.1 OBJETIVO GERAL ... 16 1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 16 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ... 17 2.1 PRODUTOS ... 17 2.2 SERVIÇOS ... 17
2.2.1 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS ... 18
2.3 O QUE SÃO CLIENTES? ... 19
2.4 SATISFAÇÃO ... 20 2.5 QUALIDADE ... 22 2.6 USABILIDADE ... 24 3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ... 26 3.1 CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA ... 26 3.2 ELABORAÇÃO DO QUESTIONÁRIO ... 27
3.3 PROCEDIMENTOS PARA COLETA DE DADOS ... 28
3.4 PROCEDIMENTOS PARA TRATAMENTO DE DADOS ... 28
3.5 A EMPRESA OBJETO DO ESTUDO DE CASO ... 29
4. ANÁLISE DOS RESULTADOS ... 31
5. CONCLUSÃO ... 56
REFERÊNCIAS ... 58
APENDICE ... 606061
1. INTRODUÇÃO
A utilização de metodologias, ferramentas e diversos recursos em tecnologias, hoje difundidos no meio empresarial, é fundamental para a melhoria contínua das empresas. Contudo, a gama de recursos de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), por exemplo, não garante o sucesso dos gestores e a satisfação da clientela. Portanto, o levantamento do desempenho da empresa junto aos clientes é fundamental para a identificação de oportunidades de melhoria.
Nesse contexto, de acordo com a International Data Corporation (IDC, 2019) – Brasil, os investimentos em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) devem crescer 4,9% em 2019 no país, um índice que reflete o otimismo do mercado para o ano. O maior crescimento, de 10,5%, será em TI, ainda por conta de processos de transformação digital, por movimentos de substituição de tecnologias e pela venda de PCs, tablets, smartphones, impressoras e outros dispositivos. Sem os dispositivos, o mercado de TI cresceria 6,8% (IDC RELEASES, 2019). Portanto, o cenário econômico para o segmento de TIC é promissor e assim, não bastam investimentos nas melhores técnicas, processos e equipamentos, ou seja, as pessoas (funcionários) precisam ser continuamente capacitadas com vistas ao melhor atendimento e desempenho junto à clientela.
O destaque para a ascensão do segmento de TIC é crucial para compreender a relevância do desenvolvimento deste Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), que é o de analisar o nível de satisfação dos clientes organizacionais de uma empresa de suporte em TI com vistas a propor melhorias. Afinal, os clientes são “o alicerce de qualquer empresa”. E, assim conhecer suas expectativas e nível de satisfação são de extrema importância para orientar as ações futuras a serem tomadas pelos gestores. Dessa forma, uma consulta aos clientes, por meio de pesquisa de satisfação, pode traçar o diagnóstico e vislumbrar oportunidades de melhoria na relação com sua clientela.
Dessa forma, justifica-se realizar este estudo junto aos clientes organizacionais da prestadora de serviços Jordram Tecnologia Ltda. com base no levantamento do seu perfil e de sua satisfação, a fim de sugerir ações de melhoria para os produtos e serviços.
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA E JUSTIFICATIVA
Em plena era digital, cada vez mais, as empresas têm na tecnologia, uma base extensa de recursos, sendo um desafio identificar as melhores soluções. Contudo, a tecnologia por si só, em um mercado altamente competitivo, em que há muita semelhança em termos de produtos, o diferencial da qualidade reside no atendimento, na prestação de serviços. Ou seja, mesmo que a empresa tenha equipamentos de ponta e pessoal tecnicamente qualificado, isso não garante a satisfação de sua clientela, pois aspectos relacionados ao comportamento de sua equipe perante os clientes farão a diferença, agregando valor perante a concorrência. Nesse sentido, uma boa comunicação entre clientes e prestador de serviços traz benefícios para ambas as partes, pois busca a opinião da clientela para melhoria contínua dos serviços.
Por meio de uma pesquisa de satisfação com os clientes, a organização pode adquirir diferencial competitivo, identificando oportunidades de melhoria, criando diferencial competitivo no mercado. De acordo com Maximiano (2008, p. 82): "A satisfação dos clientes é um objetivo para todas as organizações. Sem clientes satisfeitos, as demais medidas de desempenho da organização ficam comprometidas.”.
1.2 A IMPORTÂNCIA DO SETOR DE SUPORTE EM TI
De acordo com Fernandes e Abreu (2014), a Tecnologia da Informação (TI) tem se tornado um órgão vital das empresas, afetando ambientes sociais, públicos e de negócios. Construir um sistema computacional, ou software ou até mesmo, utilizá-lo, é uma tarefa árdua, pois cada cenário tem uma solução diferenciada e isso, justifica a existência de diversos
softwares em uma organização. Portanto, deve-se evidenciar o fundamental papel exercido
pelos serviços de tecnologia, que abrangem a coleta de dados, análise, armazenamento, organização, distribuição da informação, dentre outros.
Nesse sentido, conforme Souza e Melhado (2008), para que um sistema opere de forma satisfatória, as informações devem surgir a partir de dados organizados e processados, para adicionar valor às atividades da organização. Essas informações dão suporte à tomada de decisão dos gestores, possibilitando que seus trabalhos sejam realizados com maior rapidez. Assim, conforme Bernardes e Moreira (2007): “a Governança de TI define a Tecnologia da Informação, como um fator essencial para a gestão financeira e estratégica de uma organização e não apenas um suporte às mesmas.”.
Contudo, extrair maior valor da TI para a organização não é apenas uma questão de se trabalhar com mais afinco ou ainda, por mais tempo. Na verdade, é uma questão de se
requerer o envolvimento de pessoas de diferentes áreas nas decisões de TI, bem como, de uma concepção de novas maneiras de se tomar decisões ou o desenvolvimento de novas técnicas para implementar tais decisões”. (WEILL e ROSS, 2006, p. 2).
O gerenciamento da integração entre pessoas, processos e tecnologias, componentes de um serviço de TI, cujo objetivo é viabilizar a entrega e suporte de serviços de TI focados nas necessidades dos clientes e de modo alinhado à estratégia de negócio da organização, alcançando objetivos de custo e desempenho pelo estabelecimento de acordo com o nível de serviço entre a área de TI e as demais áreas de negócio da organização” (MAGALHAES e PINHEIRO, 2007, p. 43).
1.3 OBJETIVOS
Com base na contextualização apresentada são definidos os objetivos da pesquisa, a seguir:
1.3.1 Objetivo Geral
Analisar o nível de satisfação dos clientes organizacionais de uma empresa de suporte em TI com vistas a propor melhorias.
1.3.2 Objetivos Específicos
• Identificar, a partir de literatura específica, os conceitos relacionados à definição de produtos e serviços, clientes, satisfação dos clientes, qualidade, dentre outras temáticas relacionadas à pesquisa para embasar a elaboração dos itens (questões) do instrumento de coleta de dados;
• Elaborar um instrumento de coleta de dados com o objetivo de contemplar questões próximas à realidade da empresa;
• Alcançar a compreensão dos fatores de satisfação e insatisfação dos clientes organizacionais via análise dos resultados da pesquisa;
• Propor melhorias para expansão das atividades da Jordram, com base nos resultados alcançados na pesquisa de satisfação com os clientes.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
O capítulo referente à fundamentação teórica tem o objetivo de apresentar a literatura que envolve a temática. Para tanto, foram consultados livros e artigos de periódicos científicos.
2.1 PRODUTOS
Conforme Kotler e Armstrong (2007, p. 200), ''Definimos um produto como algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou uma necessidade.
Entende-se que produtos, abrangem mais do que somente bens tangíveis, incluem objetos físicos, serviços, eventos, pessoas, lugares, organizações, ideias ou uma junção de todas as opções anteriores. “Um IPod da Apple, um Toyta Camry e um Café Mocha da Starbucks são produtos. Mas uma viagem à Europa, serviços de investimento on-line e consultas ao médico da família também são.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 200).
Há o produto inovador, que consiste no fato de o criador estar ciente de que a maioria das pessoas nem sabe do que precisa para responderem à pesquisa de mercado para criação de produtos, que ainda não existem. Para Kahney (2011), Steve Jobs era um mestre em criar desejo por seus produtos inovadores, criando necessidades, que antes não existiam. Jobs inspirou uma abordagem única nos desenvolvimentos de produtos da Apple:
Os produtos são passados para lá e para cá entre designers, programadores, engenheiros e gerentes — e depois o processo se repete. Não há uma cadeia definida. Há muitas reuniões e sessões de brainstorming. O trabalho é revisado uma infinidade de vezes, com ênfase na simplificação à medida que evolui. É um processo fluido e interativo, que às vezes significa voltar à prancheta de desenho ou até mesmo abandonar o produto por completo (KAHNEY, 2011 p. 30):
A seguir, serão apresentadas as definições e características de serviços. Considerando a intangibilidade e o consumo instantâneo, como peculiaridades dos serviços, sendo uma forma de diferenciação e, portanto, de conquista de clientes.
2.2 SERVIÇOS
Segundo Carvalho (2005, p. 333): “Os serviços são caracterizados pela realização de tarefas com base no relacionamento entre pessoas. Assim, este componente se torna responsável pela imprevisibilidade e heterogeneidade que permeiam as ações, expectativas e as
situações pessoais nos serviços. A variabilidade do cliente determina a variabilidade de atendimento.”.
Conforme Kotler e Armstrong (2007, p. 217):
A intangibilidade dos serviços significa que eles não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra. Por exemplo, quem se submete a uma cirurgia plástica não pode ver o antes da compra. Os passageiros das companhias aéreas não têm à mão nada além de uma passagem e a promessa de que eles e suas bagagens chegarão a salvo (e espera-se que juntos) ao destino pretendido. Para reduzir a incerteza, os compradores buscam “sinais” da qualidade dos serviços. Eles tiram conclusões a respeito da qualidade com base nas instalações, no pessoal, nos preços, nos equipamentos e nas comunicações que podem ver.
O sistema de operação de serviço é definido quando um cliente entra em contato com o processo de prestação de serviço, e existe um grau de interação que varia de acordo com os aspectos das operações. Classifica-se essa interação da seguinte forma: front office (linha de frente) e back office (retaguarda), (CARVALHO; PALADINI, 2012). Sendo assim, atividades de "linha de frente" ou de front office são atividades em que o contato com o cliente é alto. Atividades de "retaguarda" ou de back office são as atividades que ocorrem sem contato com o cliente.
2.2.1 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
De acordo com Kotler (1998), os serviços possuem 4 (quatro) características, de grande importância, que afetam o desenho dos programas de marketing, apresentadas a seguir: 1) Intangibilidade: Reside no fato de que o serviço é prestado em um respectivo local, e somente pela pessoa ou empresa que o propõe. Esta característica expressa a exata condição e momento, em que o mesmo deve ser vendido, sendo impossível conhecê-lo ou adquiri-lo, antes que este seja oferecido, pois os serviços são intangíveis, não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados, antes de serem comprados.
2) Inseparabilidade: Caracteriza-se pela aquisição e consumo do serviço, no exato momento em que é produzido. Diferente dos produtos, os serviços são produzidos, entregues e consumidos, no mesmo instante. A inseparabilidade traz a presença do cliente, aumentando em muito, a preocupação com a satisfação imediata.
3) Variabilidade: Refere-se à diferenciação dos serviços, mesmo que oferecidos por uma mesma pessoa ou empresa, possibilitando a personalização. Embora ocorra esta variabilidade, é possível ser copiado, além disso, sua qualidade depende de quem os proporciona e de quando, onde e como são prestados. Um serviço a um cliente não é exatamente
o “mesmo serviço” na percepção do próximo cliente. Esta característica pode ser denominada, também, pelo termo heterogeneidade.
4) Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados, preservados, revendidos ou devolvidos. Por isso, quando as empresas têm a demanda estável, é fácil antecipar sua prestação. Quando a demanda é flutuante, a grande dificuldade de estabelecer equilíbrio entre a demanda e a oferta é inevitável; devido a isso, para estabelecer esse equilíbrio, as empresas contam com estratégias. As empresas precisam analisar e calcular a demanda com antecipação, para que estejam sempre preparadas e não haja falhas; pois, toda capacidade em excesso ou em falta, trará prejuízos e não contribuirá para um bom resultado.
A partir dessas características, verifica-se que, por sua inerente intangibilidade, os serviços necessitam ser monitorados via diagnóstico de satisfação com a clientela. Afinal, produtos podem ser testados segundo suas propriedades físicas, se atendem atributos como desempenho, durabilidade, por exemplo; mas os serviços necessitam da consulta aos públicos de interesse da organização; nesse caso, dos clientes organizacionais da Jordram Tecnologia Ltda.
2.3 O QUE SÃO CLIENTES?
O termo cliente, permite fazer alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. Pode-se usar a palavra cliente como sinônimo de comprador: a pessoa que compra o produto. Utilizador aquele que utiliza o serviço ou o consumidor, quem consome um produto ou serviço.
Do ponto de vista de Kotler e Armstrong (2007), o cliente é um consumidor que possui necessidades humanas como: necessidades físicas básicas de alimentação, vestuário, abrigo e segurança; necessidades sociais de pertencer a um grupo de afeto e necessidades individuais de conhecimento e expressão das próprias ideias e sentimentos.
Kotler e Armstrong comentam que (2007 p. 4):
Os desejos são a forma que as necessidades humanas assumem quando são moldados pela cultura e pela personalidade individual. Por exemplo, um norte-americano precisa comer, mas deseja hambúrguer, batatas fritas e refrigerante. Um habitante das Ilhas Maurício precisa comer, mas deseja manga arroz, lentilha e feijão. Os desejos são compartilhados por uma sociedade e são descritos em termos de objetos que satisfarão as necessidades. Quando apoiados pelo poder de compra, os desejos tornam-se demandas. Considerando seus desejos e recursos, as pessoas demandam produtos com benefícios que lhes darão o melhor conjunto de valor e satisfação.
Existem inúmeras ofertas no mercado direcionadas para os clientes, e essas ofertas ao mercado não se limitam apenas em produtos físicos. Abrangem também serviços, atividades
ou benefícios oferecidos para venda que não resultam na posse de nada. Como por exemplo, serviços de bancos, Companhias áreas, hotéis, escritórios contábeis e serviços de consertos domésticos. Ofertas e ao mercado incluem também pessoas, lugares, organizações, informações e ideias, entre outras coisas (KOTLER; ARMSTRONG, 2007).
Há uma classificação que reúne os clientes em clientes satisfeitos ou clientes insatisfeitos. Ou seja, os clientes têm necessidades que a empresa ou o vendedor tem todo o interesse em satisfazer e que, no momento da realização da compra de um produto ou do pagamento de um serviço, o cliente tem expectativas quanto àquilo que adquiriu. Se as necessidades não forem satisfeitas ou as expectativas não forem cumpridas, é muito provável que o cliente deixe de comprar.
Os consumidores normalmente deparam-se com uma grande quantidade de produtos e serviços capazes de lhes satisfazer determinada necessidade. Como eles fazem sua escolha entre essas diversas ofertas ao mercado? Os clientes formam expectativas em relação ao valor e à satisfação que várias ofertas proporcionarão e fazem suas escolhas de acordo com essas expectativas. Os clientes satisfeitos compram novamente e contam aos outros suas boas experiências. Os clientes insatisfeitos muitas vezes mudam para a concorrência e depreciam o produto aos outros. (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 05)
Conforme Kotler e Armstrong (2007), muitos fornecedores cometem o erro de se dedicar mais a produtos específicos que oferecem do que aos benefícios e a experiência produzidos por esses produtos. Infelizmente eles se dedicam tanto em seus produtos que enxergam apenas os desejos existentes e deixam de lado as necessidades ocultas dos clientes. Esquecem que um produto é apenas um instrumento para resolver um problema do cliente, e cometem o grande erro de se esquecer da "satisfação do cliente", que é a chave para a manutenção e fidelização da clientela. O cliente insatisfeito tenderá a não retornar e muito menos, recomendar a empresa para outras pessoas, pelo contrário, pode difamar a marca. 2.4 SATISFAÇÃO
Em um mercado tão acirrado, as empresas devem estar atentas à qualidade do serviço prestado, buscando constante aperfeiçoamento, todo quadro de colaboradores deve focar a qualidade no atendimento. Afinal, a satisfação traz uma sensação de realização ao cliente, em um mercado onde os preços são competitivos e o cliente é cada vez mais informado, a qualidade – tanto do produto quanto dos serviços são fundamentais para fidelização da clientela.
Para Kotler (1998, p. 53), satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa. Isso significa dizer que a satisfação do indivíduo está relacionada, diretamente, ao desempenho esperado do produto ou serviço. O desafio é atender estas expectativas e, para tanto, a manutenção de canais de comunicação com a clientela são fundamentais, como a realização periódica da pesquisa de satisfação.
A chave para criar relacionamentos duradouros com o cliente é criar valor superior e satisfação para ele. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de serem clientes fiéis e conceder às empresas uma participação maior de seus negócios (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 10).
Para empresas centradas no cliente, sua satisfação é, ao mesmo tempo, uma meta e uma ferramenta de marketing. Hoje, elas precisam estar preocupadas com o nível de satisfação da clientela, principalmente pela facilidade de disseminar informações, sejam reclamações ou elogios. Ou seja, a Internet proporciona uma ferramenta para tal disseminação (KOTLER, KELLER, 2006, p. 144).
De acordo com Kotler e Keller (2006), a satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação as suas expectativas. De modo geral, satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se alcançá-las, ele ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.
Conforme Kotler e Armstrong (2007 p. 11):
A satisfação do cliente depende do que ele percebe em relação ao desempenho do produto em comparação com suas expectativas. Se esse desempenho não corresponder às expectativas do cliente, o comprador ficará insatisfeito. Se corresponder às expectativas, ele ficará satisfeito. Se exceder as expectativas, ele ficará altamente satisfeito e encantado.
Fica claro que, as organizações devem ter conhecimento da necessidade de seus consumidores. Deve-se considerar que cada ser humano é dotado de atitudes e comportamentos distintos e que satisfazer as necessidades de todos é tarefa desafiadora e questão de sobrevivência para as organizações. Contudo, nem mesmo os consumidores têm consciência plena de suas necessidades ou conseguem expressá-las claramente.
Stew Leonard, dono de um supermercado muito lucrativo com quatro lojas em Connecticut em Nova York, declara que sempre que vê um cliente aborrecido, vê também 50 mil dólares sendo perdidos. Por quê? Porque seu cliente médio gasta cerca de 100 dólares por semana, compra 50 semanas por ano e fica morando nas vizinhanças por aproximadamente dez anos. Se esse cliente tiver uma experiência infeliz e passar a comprar em outro supermercado, Stew Leonard perderá 50 mil dólares de receita. E a perda pode ser bem maior se o cliente desapontado contar sua má experiência a outros clientes fazendo com que também abandonem seu estabelecimento.
Segundo Kotler (1998), alerta que as expectativas são influenciadas pela experiência de compras anteriores, recomendações de amigos, informações e promessas das empresas. Se as empresas criam expectativas muito altas, provavelmente o comprador ficará desapontado.
2.5 QUALIDADE
O conceito de qualidade é complexo, pois depende de uma ótica pessoal, cada indivíduo tem sua própria definição de qualidade. No entanto, a grande abrangência do termo e sua expansão pelos diversos setores da economia teve sua motivação encontrada na evolução histórica da qualidade, que sempre acompanhou o desenvolvimento das necessidades humanas na busca por melhor competitividade e excelência em suas atividades (PALADINI, 2004).
A busca pela qualidade, em serviços e produtos de TI, passou a ser o diferencial e uma exigência no mercado, atualmente. O mundo está cada vez mais dinâmico e globalizado, inovações tecnológicas surgem em velocidade exponencial.
Uma boa gestão de relacionamento com o cliente cria o encantamento do cliente. Por sua vez, clientes encantados permanecem fiéis e falam favoravelmente sobre a empresa e seus produtos. Estudos mostram grandes diferenças entre a fidelidade de clientes que estão menos satisfeitos, relativamente satisfeitos e completamente satisfeitos (KOTLER, ARMSTRONG, 2007, p. 15).
A Era da qualidade representa, em uma visão ampla, os critérios de qualidade que ficaram mais rigorosos com o passar do tempo, devido ao fato do consumidor se tornar cada vez mais informado e exigente, obrigando as empresas a adaptarem seus produtos e serviços. Sendo assim, “A qualidade exerce um impacto direto no desempenho do produto ou serviço e, portanto, está estreitamente relacionado ao valor e a satisfação para o cliente.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 204).
De acordo com Carvalho (2012), introduzindo elementos da gestão por processos, gestão por diretrizes e foco no cliente, novos modelos normativos foram surgindo para atender esse perfil mais exigente da clientela e assim, padronizar o conceito de qualidade, dando início a “Era da Gestão da Qualidade Total” também denominada, “Era da Gestão Estratégica da
Qualidade”. O foco passa a ser a satisfação das necessidades do consumidor, ressurgindo
conceitos equivalentes ao período artesanal, como a customização de produto, desenvolvida como uma customização em larga escala (RIBEIRO NETO; TAVARES; HOFFMANN, 2008). As evoluções e transformações sofridas pela qualidade, bem como seus conceitos e padrões, podem ser observadas na Figura 1:
Figura 1: A evolução histórica da qualidade
Fonte: Adaptado de Barçante, 1998.
Enfim, o conceito de qualidade se torna pessoal, seguindo padrões, valores e questões culturais, nível social e grau de conhecimento do consumidor. Como este trabalho buscou-se fazer o levantamento do nível de satisfação de uma empresa prestadora de serviços em soluções de TI, segurança digital e infraestrutura de ambientes computacionais, e optou-se por elaborar também, questões sobre a usabilidade de um dos principais produtos comercializados pela empresa, o Guardian, que é um firewall, para controle do acesso à internet. Por isso, será abordado a seguir, a usabilidade, que está atrelada a satisfação do usuário quanto ao uso de um software.
Além da preocupação com definições relativas à satisfação de clientes, fez-se um embasamento teórico sobre usabilidade, já que, um dos principais produtos comercializados pela empresa é um firewall e assim, considerou-se a importante levantar a percepção dos clientes, em função desse sistema específico, utilizando-se o SUMI (SUMI, 2011) e seus cinco
fatores de usabilidade: gosto/prazer, eficiência, ajuda, controle, e aprendizagem, abordados nas questões de usabilidade.
2.6 USABILIDADE
Winckler (2001) afirma que, questionários podem ser úteis de diferentes maneiras dentro do desenvolvimento de interfaces web, como, por exemplo, para a identificação do perfil dos usuários, já que o objetivo é coletar informações necessárias sobre a investigação que será analisada. Isso determinará o grau de satisfação dos usuários com relação à interface, com a qual ele está interagindo, o que será considerado ao buscar informações sobre problemas de usabilidade (GARRIDO, 2008).
Neste trabalho, foram adotados os fatores de usabilidade utilizados no questionário de satisfação SUMI – Software Usability Measurement Inventory. E, além disso, elaborou-se 20 questões associadas aos 5 fatores de usabilidade, com categorias de resposta em escala
Likert, para avaliar a interface de interação do Guardian, principal produto da empresa em
estudo.
O SUMI é um método rigorosamente testado e comprovado como sendo de alta qualidade, o software é comercializado pelo HFRG – Human Factors Research Group da
University College Cork (UCC, Irlanda), em pacotes contendo 50 questionários, baseado nos
cinco fatores: gosto, eficiência, aprendizagem, ajuda e controle. O questionário é fornecido em vários idiomas, como: inglês, holandês, francês, alemão, italiano, espanhol; porém, não é fornecido em português (SUMI, 2011).
O SUMI é um questionário de satisfação comercial, disponível para a avaliação da usabilidade de software. Em geral, o questionário deve ser produzido com o objetivo de representar a experiência que o usuário teve com a interface de interação e o que o sistema lhe proporcionou, e se aquela plataforma foi satisfatória para realizar as tarefas. Mesmo assim, é importante que o usuário possa expor sua opinião no fim do teste, para determinar quais foram os problemas encontrados e quais foram os pontos negativos da interação com a interface do sistema, e se a plataforma tem vantagens a serem consideradas (MUMFORD, 1934).
Esses questionários se mostram pertinentes, pois é o usuário quem melhor conhece o software, seus problemas e suas qualidades em relação aos objetivos e tarefas que realiza, podendo servir como complemento para os testes de usabilidade e revisões especializadas, como afirma Shneiderman (apud MEDEIROS, 1999, p. 48). Kirakowski (1996) define os cinco fatores da seguinte maneira:
(1) Gosto – mensura a reação emocional geral do usuário ao produto;
(2) Eficiência – mensura o nível de assistência do software ao trabalho do usuário, segundo seu ponto de vista, estando relacionado ao conceito de “transparência”; (3) Ajuda – mensura o grau de auto explanação, assim como aspectos mais específicos tais como a adequação das facilidades de ajuda e da documentação; (4) Controle – mensura o grau de controle do usuário sobre o software, durante a execução de suas tarefas, conforme seu sentimento;
(5) Aprendizagem – mensura a rapidez e a facilidade com que o usuário é capaz de comandar o sistema ou de aprender como usar novas funcionalidades quando necessário.
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Este capítulo, além de explicitar os tipos de pesquisa utilizados, tem como objetivo delinear os procedimentos utilizados para realizar o levantamento dos dados.
3.1 CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA
A presente pesquisa teve como objetivo analisar o nível de satisfação dos clientes da empresa Jordram Tecnologia Ltda. portanto, trata-se de um estudo de caso. De acordo com Yin (2005), o estudo de caso é empírico1 e investiga um fenômeno atual dentro do seu contexto
de realidade.
Para tanto, inicialmente, fez-se uma pesquisa exploratória em busca de livros e artigos que pudessem aproximar o pesquisador do problema a ser estudado, temáticas que circundam as pesquisas de satisfação de clientes, que em um segundo momento, apontou ser também uma pesquisa bibliográfica. Conforme Gil (2010) a pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar ao pesquisador maior familiaridade com o tema escolhido, deixando-o explícito.
Com base na literatura encontrada, elaborou-se a fundamentação teórica deste TCC (levantamento de dados secundários) e o questionário para identificação do nível de satisfação da clientela (levantamento de dados primários). Já que, ao aplicar o instrumento de coleta de dados, quando se vai a campo, o pesquisador gera dados inéditos a serem tratados, via estudo de caso da empresa Jordram.
De acordo com Gil (2010), a principal vantagem da pesquisa bibliográfica reside no fato de que ela permite ao investigador ter acesso a uma gama de fenômenos muito mais ampla do que aquela que ele poderia pesquisar diretamente.
Como se trata de um levantamento de clientes de uma empresa específica, utiliza-se o estudo de caso, que conforme Gil (2010) é caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos, possibilitando seu conhecimento amplo e detalhado. Esse método de pesquisa facilita descrever a situação do contexto em que se está fazendo uma determinada investigação, e preserva o caráter unitário do objeto a ser estudado, de forma a facilitar um estudo mais profundo deste objeto, que nesse caso é o nível de satisfação dos clientes da Jordram, com os serviços e produtos ofertados por esta empresa.
Esta pesquisa pode ser classificada como tendo caráter descritivo, pois descreve as características de determinada população ou fenômeno e ainda, estabelece relações entre variáveis (GIL, 2010). Uma de suas características está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, dentre elas, o questionário, usado como uma forma de comunicação entre a empresa e seus clientes.
Quanto ao problema de pesquisa, ele foi abordado de forma quali-quantitativa: 1. A parcela qualitativa da pesquisa diz respeito ao levantamento de literatura, em
que se buscaram os termos, definições e características que fazem parte do assunto pesquisado, este arcabouço teórico também serviu de base para que fossem elaboradas as questões do instrumento de coleta de dados.
2. A parcela quantitativa da pesquisa diz respeito ao tratamento dos dados, em que os resultados são apresentados com percentuais e gráficos. Tal questionário foi enviado para 54 clientes, que são aqueles que têm contrato de manutenção acima de dois anos com a empresa. Obtendo-se o retorno de 37 clientes. Com a aplicação do questionário junto aos clientes da Jordram, pode-se melhor conhecê-los, bem como suas necessidades, para finalmente, aprimorar a forma como a empresa tem se apresentado no mercado e oferecido seus serviços, desde a sua fundação. A seguir, serão apresentadas as etapas para elaboração do questionário para identificação do nível de satisfação dos clientes da Jordram Tecnologia Ltda., com o objetivo de estudar a fundo sua clientela, e esse fato, fez com que essa pesquisa se caracterizasse como um estudo de caso
3.2 ELABORAÇÃO DO QUESTIONÁRIO
Para elaboração do questionário de pesquisa – aplicado em levantamento junto aos clientes da Jordram Tecnologia Ltda. com vistas a investigar seu nível de satisfação com os serviços prestados pela equipe de suporte e de atendimento, dentre outros pontos –, foi realizada uma revisão da literatura de temas relacionados ao objetivo deste trabalho e com base na literatura sobre serviços, produtos e qualidade foram criadas questões relacionadas ao pessoal, que tem contato com a clientela, principalmente, os técnicos do suporte; contudo, algumas questões foram formuladas para as recepcionistas, por exemplo.
Além disso, foram elaboradas 20 questões sobre um produto específico, o
Guardian, recorrendo-se às dimensões de usabilidade do SUMI: (1) gosto, (2) eficiência, (3)
principal do TCC, mas como foi avaliado o Guardian, firewall para controle de internet, principal produto da Jordram, decidiu-se abordar questões sobre usabilidade.
3.3 PROCEDIMENTOS PARA COLETA DE DADOS
Para construção do questionário, algumas etapas foram necessárias, tendo como objetivo alcançar maior densidade ao instrumento. São elas:
1. Consulta à literatura da área, em busca de definições e construtos que contribuíssem com a elaboração desse instrumento de levantamento de dados (de agosto a setembro de 2019);
2. Análise com a professora orientadora (especialista), tendo sido feita as adequações sugeridas (de agosto a setembro de 2019);
3. Conversa com especialista, outro professor doutor, para leitura do questionário e verificação de sua semântica e compreensão dos termos, tendo sido feita nova adequação, conforme sugestões deste professor (08 de outubro de 2019); 4. Técnica de grupo foco, feita com 04 participantes do LABeGIS – Laboratório
de Gestão, Inovação e Sustentabilidade (09 de outubro de 2019), com duração de cerca de 2 horas, em que o questionário foi projetado no datashow e os participantes puderam expressar sua opinião sobre o entendimento das questões, sobre a semântica e assim, sugeriram melhorias, que foram acatadas pelo pesquisador;
5. Aplicação do questionário via google forms com os clientes da Jordram Tecnologia Ltda. (14 a 18 de outubro de 2019), tendo sido enviado para 54 clientes, aqueles que têm contrato de manutenção acima de dois anos, obtendo-se 37 respondentes.
3.4 PROCEDIMENTOS PARA TRATAMENTO DE DADOS
O google forms possui a facilidade de apresentar percentuais e gráficos, conforme a obtenção das respostas dos clientes; sendo assim, utilizou-se este recurso. Contudo, as perguntas finais, por serem abertas, exigiram uma análise de conteúdo, inerentemente mais profunda, em que o pesquisador analisou as respostas e as classificou em Unidades de Registro (UR)2. Ou seja, as palavras/termos, que aparecerem com maior frequência nos relatos dos 2 Segundo Bardin (2011, p. 134): “para escolha das unidades de registro o contexto deve responder de maneira pertinente”. Ou seja, na
respondentes, foram categorizadas em UR, permitindo uma análise dos resultados, de forma mais objetiva, conforme consta no capítulo de resultados e discussão.
Em relação às Unidades de Registro, conforme a fala de cada questionado, foram extraídas referências de termos, que tinham o mesmo sentido; ou seja, o que cada cliente citou no decorrer das respostas abertas, foi analisado cuidadosamente e, as ideias, ou terminologias constatadas como iguais ou semelhantes (na visão do autor deste TCC), foram definidas como sendo Unidades de Registro e assim, pode-se fazer uma análise de frequência de tais unidades, o que demonstra a importância relativa de tal assunto, expressado naquela UR, para os respondentes..
3.5 A EMPRESA OBJETO DO ESTUDO DE CASO
A Jordram Tecnologia Ltda. foi reformulada, tendo como raiz, a LJ Informática Ltda., esta última, fundada em 10/05/1999, que atuava em Criciúma – Santa Catarina – e seu foco era a venda e manutenção de computadores. Em 2016 esta empresa sofreu uma reformulação e deu início à Jordram Tecnologia, empresa brasileira focada em fornecer soluções no segmento de tecnologia da informação ao ambiente corporativo, oferecendo soluções de implementação e administração de redes e servidores, manutenção de equipamentos de informática, hospedagem de e-mail e sites, concepção e execução de projetos em TI.
E assim, com base na experiência adquirida no segmento de segurança da informação, foi desenvolvido um sistema próprio – o Guardian –, que é um firewall baseado em um sistema operacional open source Linux-CentOS3.
O Guardian é uma solução, desenvolvida para assegurar a utilização da internet com a máxima proteção e confiabilidade, através de recursos de Firewall, Proxy, VPN, controle de banda, dentre outros. O produto oferece visualização de relatórios em tempo real, monitorando a entrada e saída de pacotes, para o bloqueio e controle do acesso a sites, previamente estabelecidos, fornecendo uma navegação confiável aos seus usuários.
e os objetos no momento da análise, deverão ser pertinentes ao conteúdo, “sem modificações”, visando a contagem da frequência (número de vezes que aquela ideia ou termo poderá aparecer) e a categorização. O mesmo serve para a unidade de contexto, a fala do entrevistado deverá ser pertinente, sem alterações nas respostas do locutor.
Compõe a unidade de registro, o “tema”, que segundo Bardin (2011, p. 135): “é a unidade de significação que se liberta naturalmente de um texto analisado, segundo certos critérios, relativos à teoria que serve de guia à leitura”.
3De acordo com o website oficial da CentOS, o CentOS Project é um software grátis orientado pela comunidade, focado no objetivo de
fornecer uma plataforma básica rica para as comunidades de código aberto desenvolverem seus projetos em torno da plataforma Linux. O
CentOS fornece uma estrutura de desenvolvimento para provedores de nuvem, comunidade de hospedagem e processamento, e distribui o CentOS Linux, que é uma plataforma consistente e gerenciável que se adapta a uma ampla variedade de implantações e que, para algumas
comunidades de código aberto, é uma plataforma estável, previsível, gerenciável e reproduzível, derivada das fontes do Red Hat Enterprise
Linux (RHEL). Fonte: CENTOS ABOUT CentOS Linux. The CentOS Project. Disponível em: <https://www.centos.org/about/>. Acesso em: 12 nov. 2019.
Após a implantação e configuração, o Guardian oferece um baixíssimo custo de gerenciamento e intervenção técnica para o seu perfeito funcionamento. Relatórios e gráficos garantem que informações relevantes estejam disponíveis a quaisquer usuários autenticados e com permissão para acessá-los, fornecendo uma gama de ferramentas para controle e segurança da rede interna de seus clientes.
A Jordram tecnologia possui instalações com aproximadamente 1000m², localizado em Içara/SC. Especializada na prestação de serviço em TI, grande parte dos seus clientes são empresas que buscam soluções em tecnologia e segurança digital. Desde sua criação, nunca foi realizada uma pesquisa de satisfação estruturada e formal junto a seus clientes, portanto, a empresa não possui nenhuma informação nesse sentido. Diante disso, este trabalho almeja analisar a satisfação dos clientes por meio de questionários direcionados aos gestores das empresas atendidas pela Jordram. Assim, a pesquisa terá como foco clientes com mais de dois anos de contrato de serviço, para melhor identificação de oportunidades de melhoria, muitas vezes, não percebidas no dia a dia.
4. ANÁLISE DOS RESULTADOS
A partir do primeiro bloco de questões (1 a 5), buscou-se identificar o perfil dos respondentes.
A questão 1 demonstra de que forma o cliente conheceu a Jordram: 62,2% por indicação de outros clientes, número este bastante relevante, que mostra que a comunicação “boca-a-boca”, apesar de toda tecnologia existente, ainda é um dos principais meios de divulgação da empresa. O restante dos respondentes, 35,1% informou que conheceu a empresa através do site da empresa, o que demonstra a importância da presença digital da empresa para conquista de novos clientes (Figura 2):
Figura 2: Como CONHECEU a Jordram Tecnologia?
Fonte: Pesquisador
A questão 2 buscou identificar há quanto tempo os respondentes conhecem a Jordram: 32,4% “Acima de 5 anos até 10 anos”; 27% “Acima de 3 anos até 5 anos”; 21,6% “Acima de 1 anos até 3 anos”, e 18,9% “Acima de 10 anos”. Com isso, percebeu-se que a maioria dos clientes são de longa data, acima de cinco anos, como mostra a Figura 3:
Figura 3: Há quanto TEMPO você é cliente da Jordram Tecnologia?
Fonte: Pesquisador
A figura 4, referente à questão 3, teve por objetivo conhecer a área de atuação dos clientes da Jordram. Os clientes são, respectivamente, 45,9% prestadoras de serviço, 37,8% estabelecimentos comerciais e 16,2% indústrias, evidenciando a quantia de clientes provenientes de prestadoras de serviço.
Figura 4: A sua empresa se IDENTIFICA como:
Fonte: Pesquisador
A Figura 5 demonstra o número de respondentes por cidade, obtendo-se: Criciúma com 51,4%, Içara com 29,7%, o restante ficou dividido igualmente com 2,7% tanto em Araranguá como em Florianópolis, Nova Veneza, Siderópolis, Forquilhinha, Balneário Rincão e Tubarão.
Figura 5: Em qual CIDADE está situada a sua empresa?
Fonte: Pesquisador
Conforme a Figura 6, 32,4% afirmam que “sim”, utilizam o Guardian, e 67,6% responderam que “não”.
Figura 6: Você possui o FIREWALL (Guardian) oferecido pela empresa?
Fonte: Pesquisador
Como já mencionado anteriormente, o questionário de satisfação SUMI, instrumento utilizado como apoio para elaboração das questões 7.1 a 7.19 desta pesquisa, utiliza cinco fatores para análise da usabilidade de sistemas, são eles: aprendizagem, controle, gosto, eficiência e ajuda. A figura 7 mostra o grau de satisfação para o aprendizado de um novo cadastro, e como foi possível observar: 75% dos clientes estão satisfeitos, 16,7% não opinaram e 8,3% estão insatisfeitos.
Figura 7: Em relação ao esforço necessário para o APRENDIZADO do cadastro de um novo computador no Guardian, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A questão 7.2 avaliou a satisfação dos clientes sobre o tempo para aplicar as alterações no Guardian: 91,7% estão satisfeitos e muito satisfeitos e, apenas 8,3% não opinaram. Assim, ao analisar a Figura 8, percebe-se uma percepção positiva dos usuários.
Figura 8: Em relação ao TEMPO que você leva para aplicar as novas alterações no Guardian (por exemplo, o cadastro do computador de um novo usuário), como você avalia?
Fonte: Pesquisador
A Figura 9 mostra o nível de satisfação dos clientes em relação às informações de ajuda, disponibilizadas pelo Guardian durante o procedimento de cadastro: 75% estão insatisfeitos, 16,7% não opinaram e, apenas 8,3% estão satisfeitos.
Figura 9: Em sua opinião, as INFORMAÇÕES DE AJUDA disponibilizadas pelo Guardian são suficientes para a realização dos procedimentos de cadastro?
Fonte: Pesquisador
A questão 7.4, avaliou a eficiência, em que 58,3% está satisfeito, 8,4% insatisfeito e 33,3% preferiram não opinar. Ao se analisar a Figura 10, há um alto número de clientes que preferiu se abster de responder essa questão.
Figura 10: Durante a utilização do Guardian você obteve a funcionalidade desejada, através do uso de um CONJUNTO MÍNIMO DE SELEÇÕES, ou seja, poucos cliques com o mouse?
Fonte: Pesquisador
A Figura 11 demonstra a satisfação dos usuários quanto ao recurso de bloqueio de
sites oferecidos pelo Guardian: 91,7% está satisfeito e muito satisfeito e, apenas 8,3% está
Figura 11: Quanto à opção de BLOQUEIO de sites oferecido pelo Guardian, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A questão 7.7 avaliou se as mensagens de ajuda são suficientes para a resolução de problemas, quando ocorrem erros durante a utilização do Guardian: 75% estão insatisfeitos, 16,7% não opinaram e, apenas 8,3% estão satisfeitos com as mensagens, conforme a Figura 12.
Figura 12: Como você sente quanto às MENSAGENS DE AJUDA para a resolução de problemas quando ocorrem erros durante a utilização do Guardian?
Fonte: Pesquisador
O manual é um item importante para qualquer sistema, pois serve para melhor orientar o usuário em relação à maneira correta de utilizá-lo. Na questão 7.8, ao observar a Figura 13, percebe-se a ineficácia do manual, com 76% insatisfeitos e muito insatisfeitos, e apenas 16,7% satisfeitos com o manual do Guardian.
Figura 13: O MANUAL do Guardian é informativo (ou seja, você consegue resolver os problemas ao consultá-lo)? Como você se sente?
Fonte: Pesquisador
Os cadastros estão entre os recursos mais simples do sistema, na Figura 14 percebe-se que: 75% estão satisfeitos e muito satisfeitos, 16,7% não opinaram e, apenas 8,3% estão insatisfeitos com os cadastros do Guardian.
Figura 14: A utilização dos CADASTROS do Guardian é de fácil compreensão? Qual a sua opinião?
Fonte: Pesquisador
A Figura 15 apresenta a satisfação dos usuários quanto à associação dos ícones aos módulos do sistema: 83,3% estão satisfeitos e muito satisfeitos e 16,7% não opinaram. Assim, percebe-se a aprovação dos usuários quanto aos ícones apresentados no Guardian.
Figura 15: Ao utilizar o Guardian, os ÍCONES apresentados são de simples associação com os módulos do sistema? Como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A partir da análise da Figura 16, pode concluir-se que: 58,3% estão satisfeitos com a facilidade de memorização dos procedimentos de interação, 25% se mostraram insatisfeitos e, 16,7% não opinaram.
Figura 16: Em sua opinião ao utilizar o Guardian, os procedimentos de INTERAÇÃO são de fácil memorização?
Fonte: Pesquisador
O objetivo da questão 7.10 (Figura 17) foi avaliar se o usuário consegue realizar os procedimentos necessários, presentes nos módulos de cadastro do Guardian: 58,3% estão satisfeitos, 25% insatisfeitos e 16,7% não opinaram.
Figura 17: No geral, você consegue realizar os procedimentos necessários em cada etapa dos módulos de CADASTRO presentes no Guardian? Como você se sente?
Fonte: Pesquisador
Verificou-se, analisando a Figura 18, (questão 7.11), que: 83,3% dos respondentes estão insatisfeitos com a flexibilidade em gerar relatórios do Guardian e, apenas 8,3% estão satisfeitos (8,3% não opinaram).
Figura 18: Como você se sente quanto à flexibilidade para geração de diferentes tipos de RELATÓRIOS presentes no Guardian?
Fonte: Pesquisador
A maioria dos clientes (75%) está satisfeito com o recurso desfazer uma tarefa, e 25% preferiram não opinar. Ou seja, tal recurso é bem avaliado pelos usuários (Figura 19).
Figura 19: Como você se sente quanto ao recurso DESFAZER uma tarefa (por exemplo: ao cadastrar um computador de forma errada, poder voltar ao estado anterior)?
Fonte: Pesquisador
Com a finalidade de identificar a confiança dos usuários perante a segurança oferecida pelo Guardian, questão 7.17 (Figura 20): 100% estão satisfeitos e muito satisfeito, apresentando percepção positiva quanto à proteção fornecida pelo Guardian.
Figura 20: Ao utilizar o Guardian como PROTEÇÃO para sua rede de computadores interna, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A grande maioria dos participantes (75%), sente-se satisfeita ao utilizar comandos e operações básicas no Guardian, 16,7% não opinaram, conforme Figura 21.
Figura 21: Como usuário do Guardian, como você se sente ao utilizar os COMANDOS E OPERAÇÕES básicos (por exemplo, cadastrar usuários, cadastrar computadores e criar grupos)?
Fonte: Pesquisador
A Questão 7.18 (Figura 22) buscou avaliar o gerenciamento dos computadores, recurso apresentado pelo sistema, obtendo-se a aprovação dos usuários: 91,7% estão satisfeitos e muito satisfeitos e, apenas 8,3% se mostraram insatisfeitos.
Figura 22: Como você se sente quanto ao GERENCIAMENTO dos computadores cadastrados no Guardian (por exemplo, reserva de endereço de rede e listagem dos computadores ativos na rede)?
Fonte: Pesquisador
O suporte é fundamental ao bom funcionamento de qualquer sistema, a Figura 23 (questão 7.9) demonstra a aprovação de 100% dos respondentes quanto ao suporte prestado ao
Figura 23: Em relação à RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS pela equipe de suporte, envolvendo o Guardian, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A questão 7.18 questionou se os respondentes indicariam o Guardian a um amigo, e 100% afirmaram que “sim”, indicariam o software (Figura 24).
Figura 24: Você RECOMENDARIA o Guardian para seus amigos?
Fonte: Pesquisador
Da questão 8 em diante, buscou-se avaliar a satisfação dos clientes quanto aos fatores intangíveis, referentes ao serviço prestado pela Jordram. A Figura 25 avalia a satisfação quanto à abertura de chamado técnico, mais especificamente, em relação à atenção e às instruções que a recepcionista fornece para os clientes: 77,4% estão satisfeitos, 12,9% muito satisfeitos e, 9,7% insatisfeitos (Figura 25):
Figura 25: Quanto ao atendimento da RECEPCIONISTA para a abertura de chamados técnicos, qual sua opinião?
Fonte: Pesquisador
A questão número 9, buscou analisar a satisfação em relação à cordialidade da recepcionista (Figura 26): 90,3% estão satisfeitos e muito satisfeitos e, apenas 9,7% estão insatisfeitos.
Figura 26: Quanto à cordialidade da RECEPCIONISTA, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
As questões 10 a 15 demonstram a avaliação dos clientes em relação aos serviços prestados pelos técnicos. A Figura 27 ressalta a atenção dada durante o atendimento, dos 37 respondentes: 93,6% estão muito satisfeitos e satisfeitos e, apenas 6,4% estão insatisfeitos.
Figura 27: Quanto à atenção dada pelo TÉCNICO durante o atendimento, qual a sua avaliação?
Fonte: Pesquisador
Já, para a questão 11 (Figura 28), referente à linguagem técnica utilizada pelo pessoal de suporte ao se comunicar com os clientes da empresa: 87,1% estão satisfeitos e, apenas 9,7% insatisfeitos.
Figura 28: Quanto a sua compreensão da linguagem utilizada pelo TÉCNICO, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A questão 12 buscou avaliar o contato com o suporte técnico, após o atendimento ter sido encerrado, já que existem casos, em que o problema só é identificado pelo cliente após a saída do técnico, havendo a necessidade de um retorno ao local. Como mostra a Figura 29, 61,3% estão satisfeitos e 38,7% insatisfeitos e, 9,7% estão insatisfeitos, o que deve ser observado com atenção.
Figura 29: Uma vez atendido pelo SUPORTE TÉCNICO, é fácil contatá-lo novamente, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
Para a clientela da Jordram, a cortesia do técnico é um fator muito importante durante o atendimento e, a totalidade da clientela está satisfeita e muito satisfeita com este quesito, resultado expressivo, como apresenta a Figura 30.
Figura 30: Como você se sente em relação à cortesia do TÉCNICO?
Fonte: Pesquisador
A Figura 31 apresenta a avaliação da rapidez do técnico para resolução de problemas: 90,3% dos clientes estão satisfeitos e muito satisfeitos e, apenas 9,7% insatisfeitos.
Figura 31: Em relação à rapidez do TÉCNICO para a resolução do seu problema, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A pergunta 15 avaliou o cumprimento do prazo para atendimento do chamado técnico: 54,8% estão insatisfeitos contra 45% satisfeitos, um ponto a ser melhorado pelo suporte (Figura 32).
Figura 32: Quanto ao cumprimento do prazo pelo TÉCNICO para o atendimento do chamado, como você o avalia?
Fonte: Pesquisador
A respeito da questão 16, que trata do preenchimento das ordens de serviço (Figura 33), busca-se compreender o nível de satisfação dos clientes com a finalização do atendimento, momento em que o técnico deve preencher a ordem de serviço, com detalhes sobre o serviço prestado e, ainda, deve fornecer uma cópia para o cliente. Neste quesito, obteve-se 96,5% de satisfação e, apenas 3,5% estão insatisfeitos.
Figura 33: O preenchimento das ordens de serviço pelo TÉCNICO, em relação ao atendimento realizado, ele apresenta informações sobre o serviço prestado? Como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A questão 16 (Figura 34) avaliou o prazo de coleta de um equipamento pela assistência técnica: 16: 71% estão satisfeitos e 25,8% insatisfeitos e, 3,8% não tem opinião. Quanto à questão 17 (Figura 35), correspondente ao prazo para diagnóstico de um equipamento pela assistência técnica: 80,6% estão satisfeitos, 16,1% insatisfeitos e, 3,3% não opinaram.
Figura 34: Quanto ao PRAZO para manutenção de um equipamento coletado, como você se sente?
Figura 35: Quanto ao PRAZO para diagnóstico de um equipamento encaminhado para assistência, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
Ao término da manutenção de qualquer equipamento, ele deve ser limpo e devidamente embalado para conservação de seu estado geral, sendo expressas nas questões 18 e 19, que avaliam esse cuidado da assistência técnica com o equipamento.
Quanto à limpeza, 93,5% estão satisfeitos e muito satisfeitos, o restante está dividido entre insatisfeito e aqueles que não opinaram (Figura 36); quanto ao estado geral do equipamento, a percepção tanto é altamente positiva, com 96,8% satisfeitos e muito satisfeitos.
Figura 36: Quanto à LIMPEZA de um equipamento recebido após manutenção. Como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A questão 20 (Figura 37) demonstra a avaliação dos clientes a respeito do cuidado que a empresa e seus técnicos têm, com os equipamentos encaminhados para a manutenção: 96,8% estão satisfeitos e muito satisfeitos com o serviço prestado e, apenas 3,2% não opinaram.
Figura 37: Como você se sente quanto ao estado geral (conservado/com avarias) de um equipamento recebido após a MANUTENÇÃO?
Fonte: Pesquisador
Outro item que precisou ser avaliado foi o suporte dado à distância, em que o técnico se conecta ao computador do cliente e realiza procedimentos para manutenção, de forma remota, não exigindo sua presença no local. A questão 21 avaliou esse atendimento: 90,3% estão satisfeitos e, 9,7% não opinaram, constatando a aprovação dos clientes em relação ao serviço prestado pelos técnicos da Jordram (Figura 38).
Figura 38: Referente ao ATENDIMENTO remoto do suporte técnico, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A questão 22 teve como objetivo abordar o esclarecimento de dúvidas pelo setor financeiro: 80,7% estão satisfeitos e muito satisfeitos e, 19,4% estão insatisfeitos (Figura 39).
Figura 39: Qual sua percepção ao necessitar do esclarecimento de dúvidas pelo setor financeiro?
Fonte: Pesquisador
A questão 23 (Figura 40) questiona de forma direta, quanto ao cumprimento do prazo de atendimento acordado entre empresa e cliente. Obteve-se que, 67,7% afirmaram que “sim”, a empresa cumpre este prazo e 32,3%, que não. Ou seja, cerca de 1/3 é um número relevante e deixa claro a falha da empresa.
Figura 40: A empresa cumpre o PRAZO de atendimento acordado?
Fonte: Pesquisador
Já, na questão 24, buscou-se verificar qual meio de comunicação os clientes da Jordram preferiam utilizar para contatar a equipe de suporte da empresa: 59,5% preferem o aplicativo WhatsApp4, número superior aqueles que preferiram escolher um meio tradicional, o telefone, com 40,5% das escolhas (Figura 41). Resultado este, que demonstra o avanço das tecnologias e a influência do meio digital.
4 De acordo com WHATSAPP ABOUT 2019: “WhatsApp é um aplicativo multi plataforma de mensagens instantâneas e chamadas de voz
Figura 41: Qual o principal meio que você utiliza para CONTATAR a empresa?
Fonte: Pesquisador
Finalmente, questiona-se: “Você recomendaria a Jordram tecnologia?” Dos entrevistados, 97,3% afirmaram que “sim” e, apenas 2,7% que “não”; constatando a aprovação da Jordram (Figura 42).
Figura 42: Você RECOMENDARIA a empresa Jordram Tecnologia?
Fonte: Pesquisador
Além das questões de múltipla escolha, foram desenvolvidas duas perguntas do questionário, abertas e não obrigatórias, as quais solicitavam que os respondentes contribuíssem com críticas e pontos positivos em relação à Jordram. Alcançou-se um total de 22 respostas em ambas questões, dentre as 37 possíveis.
Algumas críticas se repetiram e, com isso, merecem destaque: sete clientes reclamaram do cumprimento de horário, marcado para atendimento, por exemplo: “O
