A partir do primeiro bloco de questões (1 a 5), buscou-se identificar o perfil dos respondentes.
A questão 1 demonstra de que forma o cliente conheceu a Jordram: 62,2% por indicação de outros clientes, número este bastante relevante, que mostra que a comunicação “boca-a-boca”, apesar de toda tecnologia existente, ainda é um dos principais meios de divulgação da empresa. O restante dos respondentes, 35,1% informou que conheceu a empresa através do site da empresa, o que demonstra a importância da presença digital da empresa para conquista de novos clientes (Figura 2):
Figura 2: Como CONHECEU a Jordram Tecnologia?
Fonte: Pesquisador
A questão 2 buscou identificar há quanto tempo os respondentes conhecem a Jordram: 32,4% “Acima de 5 anos até 10 anos”; 27% “Acima de 3 anos até 5 anos”; 21,6% “Acima de 1 anos até 3 anos”, e 18,9% “Acima de 10 anos”. Com isso, percebeu-se que a maioria dos clientes são de longa data, acima de cinco anos, como mostra a Figura 3:
Figura 3: Há quanto TEMPO você é cliente da Jordram Tecnologia?
Fonte: Pesquisador
A figura 4, referente à questão 3, teve por objetivo conhecer a área de atuação dos clientes da Jordram. Os clientes são, respectivamente, 45,9% prestadoras de serviço, 37,8% estabelecimentos comerciais e 16,2% indústrias, evidenciando a quantia de clientes provenientes de prestadoras de serviço.
Figura 4: A sua empresa se IDENTIFICA como:
Fonte: Pesquisador
A Figura 5 demonstra o número de respondentes por cidade, obtendo-se: Criciúma com 51,4%, Içara com 29,7%, o restante ficou dividido igualmente com 2,7% tanto em Araranguá como em Florianópolis, Nova Veneza, Siderópolis, Forquilhinha, Balneário Rincão e Tubarão.
Figura 5: Em qual CIDADE está situada a sua empresa?
Fonte: Pesquisador
Conforme a Figura 6, 32,4% afirmam que “sim”, utilizam o Guardian, e 67,6% responderam que “não”.
Figura 6: Você possui o FIREWALL (Guardian) oferecido pela empresa?
Fonte: Pesquisador
Como já mencionado anteriormente, o questionário de satisfação SUMI, instrumento utilizado como apoio para elaboração das questões 7.1 a 7.19 desta pesquisa, utiliza cinco fatores para análise da usabilidade de sistemas, são eles: aprendizagem, controle, gosto, eficiência e ajuda. A figura 7 mostra o grau de satisfação para o aprendizado de um novo cadastro, e como foi possível observar: 75% dos clientes estão satisfeitos, 16,7% não opinaram e 8,3% estão insatisfeitos.
Figura 7: Em relação ao esforço necessário para o APRENDIZADO do cadastro de um novo computador no Guardian, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A questão 7.2 avaliou a satisfação dos clientes sobre o tempo para aplicar as alterações no Guardian: 91,7% estão satisfeitos e muito satisfeitos e, apenas 8,3% não opinaram. Assim, ao analisar a Figura 8, percebe-se uma percepção positiva dos usuários.
Figura 8: Em relação ao TEMPO que você leva para aplicar as novas alterações no Guardian (por exemplo, o cadastro do computador de um novo usuário), como você avalia?
Fonte: Pesquisador
A Figura 9 mostra o nível de satisfação dos clientes em relação às informações de ajuda, disponibilizadas pelo Guardian durante o procedimento de cadastro: 75% estão insatisfeitos, 16,7% não opinaram e, apenas 8,3% estão satisfeitos.
Figura 9: Em sua opinião, as INFORMAÇÕES DE AJUDA disponibilizadas pelo Guardian são suficientes para a realização dos procedimentos de cadastro?
Fonte: Pesquisador
A questão 7.4, avaliou a eficiência, em que 58,3% está satisfeito, 8,4% insatisfeito e 33,3% preferiram não opinar. Ao se analisar a Figura 10, há um alto número de clientes que preferiu se abster de responder essa questão.
Figura 10: Durante a utilização do Guardian você obteve a funcionalidade desejada, através do uso de um CONJUNTO MÍNIMO DE SELEÇÕES, ou seja, poucos cliques com o mouse?
Fonte: Pesquisador
A Figura 11 demonstra a satisfação dos usuários quanto ao recurso de bloqueio de
sites oferecidos pelo Guardian: 91,7% está satisfeito e muito satisfeito e, apenas 8,3% está
Figura 11: Quanto à opção de BLOQUEIO de sites oferecido pelo Guardian, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A questão 7.7 avaliou se as mensagens de ajuda são suficientes para a resolução de problemas, quando ocorrem erros durante a utilização do Guardian: 75% estão insatisfeitos, 16,7% não opinaram e, apenas 8,3% estão satisfeitos com as mensagens, conforme a Figura 12.
Figura 12: Como você sente quanto às MENSAGENS DE AJUDA para a resolução de problemas quando ocorrem erros durante a utilização do Guardian?
Fonte: Pesquisador
O manual é um item importante para qualquer sistema, pois serve para melhor orientar o usuário em relação à maneira correta de utilizá-lo. Na questão 7.8, ao observar a Figura 13, percebe-se a ineficácia do manual, com 76% insatisfeitos e muito insatisfeitos, e apenas 16,7% satisfeitos com o manual do Guardian.
Figura 13: O MANUAL do Guardian é informativo (ou seja, você consegue resolver os problemas ao consultá- lo)? Como você se sente?
Fonte: Pesquisador
Os cadastros estão entre os recursos mais simples do sistema, na Figura 14 percebe- se que: 75% estão satisfeitos e muito satisfeitos, 16,7% não opinaram e, apenas 8,3% estão insatisfeitos com os cadastros do Guardian.
Figura 14: A utilização dos CADASTROS do Guardian é de fácil compreensão? Qual a sua opinião?
Fonte: Pesquisador
A Figura 15 apresenta a satisfação dos usuários quanto à associação dos ícones aos módulos do sistema: 83,3% estão satisfeitos e muito satisfeitos e 16,7% não opinaram. Assim, percebe-se a aprovação dos usuários quanto aos ícones apresentados no Guardian.
Figura 15: Ao utilizar o Guardian, os ÍCONES apresentados são de simples associação com os módulos do sistema? Como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A partir da análise da Figura 16, pode concluir-se que: 58,3% estão satisfeitos com a facilidade de memorização dos procedimentos de interação, 25% se mostraram insatisfeitos e, 16,7% não opinaram.
Figura 16: Em sua opinião ao utilizar o Guardian, os procedimentos de INTERAÇÃO são de fácil memorização?
Fonte: Pesquisador
O objetivo da questão 7.10 (Figura 17) foi avaliar se o usuário consegue realizar os procedimentos necessários, presentes nos módulos de cadastro do Guardian: 58,3% estão satisfeitos, 25% insatisfeitos e 16,7% não opinaram.
Figura 17: No geral, você consegue realizar os procedimentos necessários em cada etapa dos módulos de CADASTRO presentes no Guardian? Como você se sente?
Fonte: Pesquisador
Verificou-se, analisando a Figura 18, (questão 7.11), que: 83,3% dos respondentes estão insatisfeitos com a flexibilidade em gerar relatórios do Guardian e, apenas 8,3% estão satisfeitos (8,3% não opinaram).
Figura 18: Como você se sente quanto à flexibilidade para geração de diferentes tipos de RELATÓRIOS presentes no Guardian?
Fonte: Pesquisador
A maioria dos clientes (75%) está satisfeito com o recurso desfazer uma tarefa, e 25% preferiram não opinar. Ou seja, tal recurso é bem avaliado pelos usuários (Figura 19).
Figura 19: Como você se sente quanto ao recurso DESFAZER uma tarefa (por exemplo: ao cadastrar um computador de forma errada, poder voltar ao estado anterior)?
Fonte: Pesquisador
Com a finalidade de identificar a confiança dos usuários perante a segurança oferecida pelo Guardian, questão 7.17 (Figura 20): 100% estão satisfeitos e muito satisfeito, apresentando percepção positiva quanto à proteção fornecida pelo Guardian.
Figura 20: Ao utilizar o Guardian como PROTEÇÃO para sua rede de computadores interna, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A grande maioria dos participantes (75%), sente-se satisfeita ao utilizar comandos e operações básicas no Guardian, 16,7% não opinaram, conforme Figura 21.
Figura 21: Como usuário do Guardian, como você se sente ao utilizar os COMANDOS E OPERAÇÕES básicos (por exemplo, cadastrar usuários, cadastrar computadores e criar grupos)?
Fonte: Pesquisador
A Questão 7.18 (Figura 22) buscou avaliar o gerenciamento dos computadores, recurso apresentado pelo sistema, obtendo-se a aprovação dos usuários: 91,7% estão satisfeitos e muito satisfeitos e, apenas 8,3% se mostraram insatisfeitos.
Figura 22: Como você se sente quanto ao GERENCIAMENTO dos computadores cadastrados no Guardian (por exemplo, reserva de endereço de rede e listagem dos computadores ativos na rede)?
Fonte: Pesquisador
O suporte é fundamental ao bom funcionamento de qualquer sistema, a Figura 23 (questão 7.9) demonstra a aprovação de 100% dos respondentes quanto ao suporte prestado ao
Figura 23: Em relação à RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS pela equipe de suporte, envolvendo o Guardian, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A questão 7.18 questionou se os respondentes indicariam o Guardian a um amigo, e 100% afirmaram que “sim”, indicariam o software (Figura 24).
Figura 24: Você RECOMENDARIA o Guardian para seus amigos?
Fonte: Pesquisador
Da questão 8 em diante, buscou-se avaliar a satisfação dos clientes quanto aos fatores intangíveis, referentes ao serviço prestado pela Jordram. A Figura 25 avalia a satisfação quanto à abertura de chamado técnico, mais especificamente, em relação à atenção e às instruções que a recepcionista fornece para os clientes: 77,4% estão satisfeitos, 12,9% muito satisfeitos e, 9,7% insatisfeitos (Figura 25):
Figura 25: Quanto ao atendimento da RECEPCIONISTA para a abertura de chamados técnicos, qual sua opinião?
Fonte: Pesquisador
A questão número 9, buscou analisar a satisfação em relação à cordialidade da recepcionista (Figura 26): 90,3% estão satisfeitos e muito satisfeitos e, apenas 9,7% estão insatisfeitos.
Figura 26: Quanto à cordialidade da RECEPCIONISTA, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
As questões 10 a 15 demonstram a avaliação dos clientes em relação aos serviços prestados pelos técnicos. A Figura 27 ressalta a atenção dada durante o atendimento, dos 37 respondentes: 93,6% estão muito satisfeitos e satisfeitos e, apenas 6,4% estão insatisfeitos.
Figura 27: Quanto à atenção dada pelo TÉCNICO durante o atendimento, qual a sua avaliação?
Fonte: Pesquisador
Já, para a questão 11 (Figura 28), referente à linguagem técnica utilizada pelo pessoal de suporte ao se comunicar com os clientes da empresa: 87,1% estão satisfeitos e, apenas 9,7% insatisfeitos.
Figura 28: Quanto a sua compreensão da linguagem utilizada pelo TÉCNICO, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A questão 12 buscou avaliar o contato com o suporte técnico, após o atendimento ter sido encerrado, já que existem casos, em que o problema só é identificado pelo cliente após a saída do técnico, havendo a necessidade de um retorno ao local. Como mostra a Figura 29, 61,3% estão satisfeitos e 38,7% insatisfeitos e, 9,7% estão insatisfeitos, o que deve ser observado com atenção.
Figura 29: Uma vez atendido pelo SUPORTE TÉCNICO, é fácil contatá-lo novamente, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
Para a clientela da Jordram, a cortesia do técnico é um fator muito importante durante o atendimento e, a totalidade da clientela está satisfeita e muito satisfeita com este quesito, resultado expressivo, como apresenta a Figura 30.
Figura 30: Como você se sente em relação à cortesia do TÉCNICO?
Fonte: Pesquisador
A Figura 31 apresenta a avaliação da rapidez do técnico para resolução de problemas: 90,3% dos clientes estão satisfeitos e muito satisfeitos e, apenas 9,7% insatisfeitos.
Figura 31: Em relação à rapidez do TÉCNICO para a resolução do seu problema, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A pergunta 15 avaliou o cumprimento do prazo para atendimento do chamado técnico: 54,8% estão insatisfeitos contra 45% satisfeitos, um ponto a ser melhorado pelo suporte (Figura 32).
Figura 32: Quanto ao cumprimento do prazo pelo TÉCNICO para o atendimento do chamado, como você o avalia?
Fonte: Pesquisador
A respeito da questão 16, que trata do preenchimento das ordens de serviço (Figura 33), busca-se compreender o nível de satisfação dos clientes com a finalização do atendimento, momento em que o técnico deve preencher a ordem de serviço, com detalhes sobre o serviço prestado e, ainda, deve fornecer uma cópia para o cliente. Neste quesito, obteve-se 96,5% de satisfação e, apenas 3,5% estão insatisfeitos.
Figura 33: O preenchimento das ordens de serviço pelo TÉCNICO, em relação ao atendimento realizado, ele apresenta informações sobre o serviço prestado? Como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A questão 16 (Figura 34) avaliou o prazo de coleta de um equipamento pela assistência técnica: 16: 71% estão satisfeitos e 25,8% insatisfeitos e, 3,8% não tem opinião. Quanto à questão 17 (Figura 35), correspondente ao prazo para diagnóstico de um equipamento pela assistência técnica: 80,6% estão satisfeitos, 16,1% insatisfeitos e, 3,3% não opinaram.
Figura 34: Quanto ao PRAZO para manutenção de um equipamento coletado, como você se sente?
Figura 35: Quanto ao PRAZO para diagnóstico de um equipamento encaminhado para assistência, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
Ao término da manutenção de qualquer equipamento, ele deve ser limpo e devidamente embalado para conservação de seu estado geral, sendo expressas nas questões 18 e 19, que avaliam esse cuidado da assistência técnica com o equipamento.
Quanto à limpeza, 93,5% estão satisfeitos e muito satisfeitos, o restante está dividido entre insatisfeito e aqueles que não opinaram (Figura 36); quanto ao estado geral do equipamento, a percepção tanto é altamente positiva, com 96,8% satisfeitos e muito satisfeitos.
Figura 36: Quanto à LIMPEZA de um equipamento recebido após manutenção. Como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A questão 20 (Figura 37) demonstra a avaliação dos clientes a respeito do cuidado que a empresa e seus técnicos têm, com os equipamentos encaminhados para a manutenção: 96,8% estão satisfeitos e muito satisfeitos com o serviço prestado e, apenas 3,2% não opinaram.
Figura 37: Como você se sente quanto ao estado geral (conservado/com avarias) de um equipamento recebido após a MANUTENÇÃO?
Fonte: Pesquisador
Outro item que precisou ser avaliado foi o suporte dado à distância, em que o técnico se conecta ao computador do cliente e realiza procedimentos para manutenção, de forma remota, não exigindo sua presença no local. A questão 21 avaliou esse atendimento: 90,3% estão satisfeitos e, 9,7% não opinaram, constatando a aprovação dos clientes em relação ao serviço prestado pelos técnicos da Jordram (Figura 38).
Figura 38: Referente ao ATENDIMENTO remoto do suporte técnico, como você se sente?
Fonte: Pesquisador
A questão 22 teve como objetivo abordar o esclarecimento de dúvidas pelo setor financeiro: 80,7% estão satisfeitos e muito satisfeitos e, 19,4% estão insatisfeitos (Figura 39).
Figura 39: Qual sua percepção ao necessitar do esclarecimento de dúvidas pelo setor financeiro?
Fonte: Pesquisador
A questão 23 (Figura 40) questiona de forma direta, quanto ao cumprimento do prazo de atendimento acordado entre empresa e cliente. Obteve-se que, 67,7% afirmaram que “sim”, a empresa cumpre este prazo e 32,3%, que não. Ou seja, cerca de 1/3 é um número relevante e deixa claro a falha da empresa.
Figura 40: A empresa cumpre o PRAZO de atendimento acordado?
Fonte: Pesquisador
Já, na questão 24, buscou-se verificar qual meio de comunicação os clientes da Jordram preferiam utilizar para contatar a equipe de suporte da empresa: 59,5% preferem o aplicativo WhatsApp4, número superior aqueles que preferiram escolher um meio tradicional, o telefone, com 40,5% das escolhas (Figura 41). Resultado este, que demonstra o avanço das tecnologias e a influência do meio digital.
4 De acordo com WHATSAPP ABOUT 2019: “WhatsApp é um aplicativo multi plataforma de mensagens instantâneas e chamadas de voz
Figura 41: Qual o principal meio que você utiliza para CONTATAR a empresa?
Fonte: Pesquisador
Finalmente, questiona-se: “Você recomendaria a Jordram tecnologia?” Dos entrevistados, 97,3% afirmaram que “sim” e, apenas 2,7% que “não”; constatando a aprovação da Jordram (Figura 42).
Figura 42: Você RECOMENDARIA a empresa Jordram Tecnologia?
Fonte: Pesquisador
Além das questões de múltipla escolha, foram desenvolvidas duas perguntas do questionário, abertas e não obrigatórias, as quais solicitavam que os respondentes contribuíssem com críticas e pontos positivos em relação à Jordram. Alcançou-se um total de 22 respostas em ambas questões, dentre as 37 possíveis.
Algumas críticas se repetiram e, com isso, merecem destaque: sete clientes reclamaram do cumprimento de horário, marcado para atendimento, por exemplo: “O
cumprimento de um horário combinado, raramente é respeitado”; cinco clientes informaram a
cobrança indevida de títulos, sem aprovação prévia do orçamento: “Já recebi faturas de
cobrança sem antes me passarem o orçamento, de forma recorrente.”; “Gostaria que todos os orçamentos fossem aprovados previamente”; dois clientes deram respostas relacionadas ao
estoque de equipamentos, como: “Sem estoque de produtos, sempre que preciso comprar um
computador preciso esperar de dois a quatro dias, seria muito bom que tivessem a pronta entrega”. Além destas situações, outros pontos foram lembrados como: realizar visitas
preventivas, preço elevado dos computadores e uma diferenciou-se: “Que não tenham feito esse
questionário antes rsrs, parabéns pela ideia”.
Alguns pontos positivos, mereceram destaque, confirmando os resultados obtidos, por meio das perguntas fechadas. O destaque foi para o atendimento fornecido pela equipe técnica: 14 dos 26 respondentes elogiaram tal atendimento, como já observado nas questões 10 a 15, dentre os elogios estão: “Equipe técnica atenciosa e eficiente”, “Apesar de alguns
atendimentos demorarem, sempre fui muito bem atendida.”, “Suporte prestativo e atencioso”.
O segundo ponto positivo mais comentado foi referente às cobranças, em que se destacam os comentários: “O principal é a atenção dada durante o atendimento, equipe
prestativa, outro fator que gostaria de ressaltar é o valor cobrado pelo contrato, parabéns a empresa”, e “Facilidade no pagamento e bons preços”. E, outras constatações, em menor
número, foram citadas, tais como: “Garantia”, “Confiança” e “Cordialidade”.
Desta forma, fica claro que, a Jordram possui pontos fortes e alguns pontos fracos, que proporcionam oportunidades de melhoria; para assim, buscar elevar o nível de satisfação da sua clientela. Dentre os pontos identificados, foi realizada uma análise de conteúdo, definindo Unidades de Registro (UR), que conforme Bardin (2011, p. 15):
A análise do conteúdo é um conjunto de instrumentos de cunho metodológico em constante aperfeiçoamento, que se aplicam a discursos (conteúdos e continentes) extremamente diversificados. Para a autora, uma unidade de registro significa uma unidade a se codificar, podendo esta ser um tema, uma palavra ou uma frase. Ainda segundo Bardin (2011), durante o processo de enumeração de regras, a presença de elementos ou unidades de registros (palavras, temas ou outras unidades) pode ser significativa ou, ao contrário, a ausência de determinados elementos pode bloquear ou traduzir a vontade escondida.
Bardin (2001) aponta que outros fatores cruciais nesse processo são a frequência em que aparece a unidade de registro; a intensidade medida através dos tempos dos verbos, advérbios e adjetivos; a direção favorável, neutra ou desfavorável e demais critérios associados (positivo ou negativo); a ordem estabelecida nos registros, ou seja, se o sujeito A aparece antes
do B e, por fim, a sua frequente ocorrência, caracterizada pela presença simultânea de duas ou mais unidades de registro numa unidade de contexto.
Ao fazer a apreciação das respostas obtidas por meio do questionário, realizando uma análise de conteúdo, foram definidas as unidades de registro para cada uma delas, e as que mais apareceram foram: Confiabilidade, Preço Justo, Cordialidade e, com ênfase para Suporte de Qualidade, como mostra a Figura 43.
Figura 43: Unidades de Registro nº1
Fonte: Pesquisador
Os principais pontos de melhoria que a Jordram precisa atender estão relacionados ao não cumprimento do prazo combinado para assistência, a falta das peças em estoque, as cobranças sem aprovação prévia de orçamentos e, a desatenção na entrega de equipamentos. Esses erros originaram as seguintes unidades de registro: Estoque Limitado, Cobrança Indevida e Desatenção, com destaque para a Má Gestão do Tempo, conforme se observa na Figura 44.
Figura 44: Unidades de Registro nº2
Fonte: Pesquisador
A última questão referente ao Guardian era de caráter aberto e não obrigatória (Questão 7.19, Figura 24), e indagava se os clientes da Jordram indicariam o Guardian para um amigo.
Dentre os 12 clientes respondentes, 11 participaram e deram sua opinião, as mais comentadas se referiram a elogios ao suporte e críticas quanto a alguns recursos. Dentre alguns dos elogios estão: “Eu tenho três filiais ligadas pelo Guardian, e dificilmente apresentam
problemas, mas sinto que há muito tempo a empresa não lança atualizações para o sistema, o manual não contempla todas as funcionalidades, porém o suporte sempre me atendeu muito bem”; “Eu tenho o Guardian, mas quem faz todas as configurações é a empresa, sempre que preciso de qualquer coisa eu ligo para eles, suporte muito atencioso” e “O Guardian é simples e eficiente, cumpre o que promete, o suporte é bem atencioso, às vezes demora um pouco para atendimento no local, mas sempre que dá de resolver remotamente é bem eficiente, e realmente manual e opções de ajuda deixam a desejar, no restante é bom”.
Dentre as reclamações e sugestões estão: “Muitas vezes ao tentar emitir um
relatório eu não consigo e preciso de auxílio técnico, poderiam facilitar a emissão de relatórios”, “Corrigir a emissão de relatórios, se possível criar um relatório simplificado em PDF” e “Tive problemas em bloquear sites que utilizem a porta 445. Poderiam analisar essa situação, principalmente o whatsapp”.
A partir dessas respostas, pode-se perceber a aprovação dos respondentes quanto ao suporte e a necessidade de correção de alguns recursos, como a emissão de relatórios e o bloqueio de itens, que utilizem a comunicação através de uma porta em especifico, por exemplo.
Enfim, no geral a avaliação da usabilidade do sistema Guardian teve bons resultados em quase todos os cinco fatores do SUMI (gosto, eficiência, aprendizagem, ajuda, e controle). Já, a área o fator que obteve a pior avaliação foi a ajuda, com uma alta porcentagem de respondentes insatisfeitos.