Qualidade Percebida do Serviço de Plano de Internet: Uma Perspectiva Brasil e Canadá

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Qualidade Percebida do Serviço de Plano de Internet: Uma Perspectiva Brasil e Canadá

Fernanda Brito Araújo (Universidade Presbiteriana Mackenzie) fernandabri.araujo@hotmail.com

Luis Felipe Pacheco Ferreira (Universidade Presbiteriana Mackenzie) luisfelipepferreira@outlook.com

Veridiana Rotondaro Pereira (Universidade Presbiteriana Mackenzie) veridiana.pereira@mackenzie.br

Em serviços, a dificuldade de competição se aplica a concorrência no preço e na qualidade, visto que depende das preferências do consumidor a preços, o que pode afetar a qualidade. Isso gera um grande desafio para as empresas, pois além da rivalidade de preço, é fundamental a preocupação em desenvolver uma relação com o consumidor após a entrega dos serviços e soluções a fim de criar vínculo e fidelizar o cliente. Neste aspecto, o presente trabalho teve como objetivo identificar a dimensão da qualidade do serviço de plano de internet com maior impacto na satisfação do cliente e se essa dimensão varia em países distintos como Brasil e Canadá. Para atender a esse objetivo, adotou-se uma pesquisa exploratória e método de pesquisa do tipo Survey aplicado por meio de questionário a consumidores deste tipo de serviço nos referidos países. Para a análise dos dados utilizou-se a análise fatorial exploratória e o uso da correlação. Os dados revelaram que as dimensões da qualidade que apresentaram maior impacto na Satisfação Geral nos dois países indeferem do perfil dos consumidores e que estavam relacionadas com a velocidade, o sinal e a conexão da internet referente aos seus planos.

Palavras-chave: Qualidade em Serviço, Qualidade Percebida,

Satisfação do Cliente, Plano de Internet.

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1 1. Introdução

O setor de serviços nas últimas décadas vem crescendo e se destacando pelos seguintes aspectos: dinamismo, heterogeneidade das diferentes empresas, remuneração média, intensidade do uso de tecnologias, e pela participação na economia brasileira, representando cerca de 70% do Produto Interno Bruto (PIB) e maior empregabilidade do país, conforme o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2014). Entre as diferentes empresas do setor, o serviço de telecomunicações, o qual oferta a capacidade de transmitir, emitir ou recepcionar informações, representa de acordo com o relatório da Pesquisa Anual de Serviços (PAS), 71,4% dos serviços de informação e comunicação (IBGE, 2014).

A dificuldade de competição no terceiro setor se aplica em relação a concorrência no preço e qualidade, visto a complexidade, já que depende das preferências e sensibilidade do consumidor a preços, em razão do aumento da concorrência, pode implicar em uma redução tanto na qualidade ofertada quanto nos valores cobrados (LEANDRO; GOMES, 2017). Por isso, o grande desafio é a reestruturação da postura das empresas, pois além da rivalidade de preço, é fundamental a preocupação em desenvolver uma relação com o consumidor após a entrega dos serviços e soluções a fim de criar vínculo e fidelizar o cliente.

Em comparação com 2016, segundo dados divulgados pela Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL, 2017), a banda larga fixa foi o único serviço de telecomunicações que registrou um crescimento no Brasil. Atualmente, as pessoas estão cada vez mais se tornando geradores de informação, criando e transmitindo conteúdo online, necessitando de um bom prestador de serviço de internet. Sendo assim, é ideal que o serviço seja prestado sem falha, no entanto, das 10 empresas que mais recebem reclamações no estado de São Paulo, metade são referentes aos serviços de telefonia e dados de internet, conforme o cadastro de reclamações fundamentadas no Programa de Defesa do Consumidor (PROCON, 2017).

Dessa forma, o objetivo deste trabalho é trazer para o centro das discussões qual é o aspecto da qualidade do serviço de plano de internet que apresenta maior impacto na satisfação do cliente.

Buscando assim, entender sua perspectiva em relação ao serviço prestado pelas principais

empresas atuantes no mercado brasileiro e canadense. Além disso, a realização da pesquisa no

Brasil e Canadá buscou identificar se as percepções dos consumidores variam de acordo com o

perfil do cliente, uma vez que procurou-se analisar o mesmo tipo de serviço nos dois países.

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2 2. Revisão da Literatura

Falar de serviços envolve uma gama de atividades diferentes, e por ser tão abrangente, sua definição não é tão fácil.

Segundo Las Casas (2012), é possível afirmar que serviços são: intangíveis, onde não há nenhum bem material; simultâneos, que de acordo com Hoffman et al (2009), necessitam do cliente e do produtor para o processo ser concluído; heterogêneos pois, conforme Spina, Giraldi e Oliveira (2013), serviços possuem vários fatores como: pessoas, local e momento; e perecíveis, portanto “não é possível armazenar um serviço, porque ele é consumido tão logo é produzido” (MEIRELLES, 2006, p. 126).

Lovelock, Wirtz e Hemzo (2012) declaram que, ao se consumir um serviço, o usuário vivência três fases: a pré-compra, a qual o consumidor identifica uma necessidade e inicia a busca e avaliação do produto e empresa; o encontro de serviço, quando se estabelece o processo de compra até a entrega do serviço; e o pós-encontro, fase que o cliente experimenta o que foi entregue e confirma se o serviço é de qualidade como foi proposto. Nessas fases, “as empresas devem buscar alternativas para garantir a satisfação de seus clientes em todos os níveis do processo da compra, desde a fase da pré até a fase do pós-venda” (JANNER; ERGANG, 2009, p. 5).

Gianesi e Corrêa (2012) reforçam dizendo que, a qualidade percebida influencia o grau que as expectativas são atendidas ou excedidas, à medida que o cliente cria uma percepção sobre o que a empresa vende e como é vendido, ou seja, além do resultado entregue ao cliente, este é “[...]

influenciado por como ele recebe o serviço e como ele vivencia o processo de produção e consumo simultâneos” (GRÖNROOS, 1993, p. 50), assim, é possível assegurar que, quando se trata de serviços, o “como uma empresa faz as coisas [...], em geral, é tão importante quanto o que ela faz” (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2012, p. 33). Logo, a satisfação é o resultado da formação de expectativas e a percepção do consumidor durante a entrega ou consumo do serviço (MAGALDI; CRESCITELLI, 2008), sendo que “as expectativas desempenham um papel fundamental na avaliação da qualidade do serviço e na satisfação do consumidor”

(GOULART; DE SOUZA; LEAL, 2006, p. 2).

Em vista disso, Grönroos (1993) complementa ao dizer que, após contratado um serviço e

construída a relação empresa-cliente, chega a hora que a empresa precisa apresentar o que foi

prometido, chamado de “momento da verdade” ou “hora da verdade”, que nada mais é que a

oportunidade ou chance que a empresa tem de provar o seu valor. Nesse momento, não há mais

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formas de reverter a “impressão”, ou seja, a percepção do cliente. Assim, no pior dos casos, se a empresa tiver algum problema na entrega do serviço, a mesma deverá corrigir o mais rápido possível para garantir uma nova experiência tão boa quanto à primeira, ou melhor, pois as expectativas desse cliente quanto ao serviço e a empresa, já foram diminuídas. “A satisfação dos clientes e a qualidade do atendimento e dos serviços nunca podem ser consideradas como definitivas, e sim um processo dinâmico e inacabado” (GOMES; SCHUCH JR; KNEIPP et al, 2012, p. 128).

3. Metodologia

Com objetivo de entender a visão dos consumidores de plano de internet e sua percepção sobre a qualidade do serviço de pós-venda, o estudo realizado apresenta uma pesquisa de abordagem indutiva como base lógica de investigação e método estatístico como meio técnico.

Segundo Prodanov e De Freitas (2013), a generalização do raciocínio indutivo parte de uma conclusão particular para uma questão mais ampla, aplicado no cálculo estatístico, conforme Gil (2008 p. 17 apud PRODANOV; DE FREITAS, 2013). Do ponto de vista da natureza, os pesquisadores não interferem nos fatos observados, pois a pesquisa tem caráter aplicado, que descreve e registra as características do fenômeno e as relações entre as variáveis.

Aplicou-se como método para a coleta de dados um questionário, auto preenchido e de forma anônima, uma vez que nenhum tipo de identificação por dados pessoais foi solicitado aos respondentes, para o levantamento (Survey). O mesmo foi construído utilizando a técnica do incidente crítico de Bob Hayes, que consiste numa sistemática para identificar as necessidades do perfil dos clientes. “Incidente crítico é um exemplo de desempenho organizacional do ponto de vista do cliente” (HAYES, 1996, p.19). Esse desempenho pode ser positivo ou negativo, no qual o cliente gostaria de desfrutar toda vez que recebesse o Serviço ou Produto, ou o que o levaria questionar a qualidade da empresa.

Os dados para elaboração do questionário foram coletados com clientes de serviços de internet residencial no Brasil. O questionário final foi aplicado para consumidores do Brasil e Canadá e suas análises foram feitas utilizando-se o software estatístico SPSS®.

4. Desenvolvimento do trabalho

A pesquisa realizou-se em 3 etapas conforme descrito a seguir.

Etapa I – coleta dos incidentes críticos e consolidação dos itens de satisfação

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Primeiramente foram entrevistadas 90 pessoas que utilizaram o serviço pesquisado, buscando identificar 5 pontos positivos e 5 negativos, levando em conta a percepção dos entrevistados como usuário do serviço de internet residencial. Com esse levantamento, identificou-se 250 incidentes críticos, nos quais foram agrupados de acordo com as suas semelhanças. Cada grupo deu origem a uma frase, denominada de Item de Satisfação (assertivas), que reflete o conteúdo desses incidentes. Com a determinação dos Itens de Satisfação, gerou-se um modelo inicial do piloto, que nesse estudo foi chamado de pré-piloto.

Etapa II – pré piloto e piloto com amostra de 30

Para o pré-piloto, realizaram-se 9 entrevistas com a intenção de compreender as dificuldades das questões e analisar se as mesmas estavam claras, compreensíveis e coerentes com a proposta do estudo; através dos feedbacks recebidos, foi possível melhorar as afirmativas para criação de um piloto com maior confiabilidade. Um dos maiores problemas percebidos ocorreram na interpretação da palavra “operadora”, na qual os entrevistados assimilavam a dados móveis, onde foi efetuada a troca para “empresa prestadora”, e também deixando evidente no começo de cada afirmativa que o serviço de internet era de sua residência, para que a pessoa não esquecesse do que se tratava e não confundisse com a internet do celular; outra modificação, foi feita no vocabulário na expressão “downgrade”, explicando o seu significado e; por último, a distinção entre conectividade e conexão, informando que a primeira trata-se da facilidade de se conectar na rede e a segunda, a frequência do sinal.

Com as devidas alterações, o questionário piloto foi divulgado para coletar uma amostra de 30 respostas por meio da ferramenta

Google Forms. Os dados apurados foram compilados,

tabulados e analisados estatisticamente com o uso do software SPSS®. Essa coleta foi realizada com o intuito de fazer análise estatística prévia, encontrando outras melhorias para a conclusão do questionário final. Inicialmente calculou-se para as três questões sobre Satisfação Geral (Quadro 1) o alfa de Cronbach, que estipula a dependência da consistência interna de um grupo de variáveis e corresponde a relação entre a escala usada e a hipotética, que varia de 0 a 1.

Valores entre 0,6 e 0,7 são considerados mínimos aceitáveis para aceitação da confiabilidade

(PESTANA; GAGEIRO, 2008; HAIR, et. al. 2009). A análise para as questões da Satisfação

geral obteve o valor de 0,916; já para as demais questões, o alfa foi de 0,955. Com isso, entende-

se que há alta consistência entre as questões e assim, notou-se que é possível realizar o

questionário final com maior veracidade e confiabilidade.

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Quadro 1 - Questões sobre Satisfação Geral da amostra de 30 respostas

Fonte: Elaborado pelos Autores (2017)

Etapa III – questionário final

Nesta fase realizou-se a Análise Fatorial Exploratória (AFE), onde “o pesquisador analisa, entende e identifica uma estrutura de relacionamento entre as variáveis a partir do resultado da análise fatorial” (CORRAR; PAULO; DIAS FILHO, 2009, p. 80).

A AFE identificou inicialmente 4 fatores e todas as assertivas possuíam carga fatorial mínima, sendo o questionário final composto por 34 assertivas. Para a amostra do Brasil composta por 236 questionários válidos, adotou-se a carga fatorial de 0,45 e para a amostra de 58 do Canadá, 0,70 (HAIR JR et al., 2009, p.107)

O instrumento final foi desenvolvido e validado através da perspectiva brasileira sobre o serviço, sendo replicado em uma versão em inglês para ser compartilhado no Canadá e constatar se as percepções retratavam a mesma realidade. O questionário iniciava apenas com uma pergunta específica: “Qual é o provedor de internet da sua residência?”. A classificação foi necessária visto que, o objetivo era a identificação dos principais provedores de internet, de acordo com a representatividade do mercado, que no Brasil na cidade São Paulo, está estratificado em 48% Grupo Claro, 43,0% Vivo (inclui acessos da GVT), e 9% Outros (incluindo Oi e Sky), segundo o site TELECO baseado nos dados revisados da Anatel de janeiro a julho de 2017; e no Canadá, a divisão é 24% Shaw, 19% Rogers, 7% Telus, e 50% outros (incluindo BCE e Quebecor), segundo o site CMCRP baseado no wordle.net de 2015.

A coleta de dados ocorreu do dia 13 a 31 de Outubro de 2017, por meio do

Google Forms, e

viabilizado na internet para as pessoas do estado de São Paulo (Brasil) e para a população da província de Alberta (Canadá), através das redes sociais e restringindo o compartilhamento a amigos e pessoas residentes nas localidades escolhida.

5. Resultados e Discussão

Questão Satisfação Geral

Q16 Sobre o serviço de internet da minha residência, estou satisfeito (a) com os serviços prestados pela empresa.

Q18 Sobre o serviço de internet da minha residência, os serviços prestados pela empresa prestadora são satisfatórios.

Q25 Sobre o serviço de internet da minha residência, a qualidade do serviço atendeu às minhas expectativas.

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Os dados coletados dos questionários foram tratados com a mesma metodologia aplicada ao piloto, para avaliação e discussão dos resultados para os dois países. Nas amostras, a princípio pôde extrair a proporção do market share dos provedores, ilustrados nas Figuras 1 e 2.

Figura 1 - Comparativo entre o market share e amostra Brasil das empresas

Figura 2 - Comparativo entre o market share e amostra Canadá das empresas

Com a análise dos dados do questionário final do Brasil, retirando-se as três questões sobre satisfação geral (Tabela 1), obteve-se o valor do alfa de Cronbach de 0,959 e, para as questões de Satisfação Geral, 0,931.

Para verificar se as questões são dependentes entre si, busca-se identificar o número de fatores, que considerando Corrar; Paulo; Dias Filho (2009), eles sumarizam um grupo de variáveis para melhor serem explicadas dentro uma parcela da variação total.

Primeiramente, observou a porcentagem da variância, considerando o autovalor inicial, “que consiste o quanto o fator consegue explicar da variância, ou seja, quanto da variância total dos dados pode ser associada ao fator” (CORRAR; PAULO; DIAS FILHO, 2009, p. 86), de 5,856% (necessário ser maior que 1 para considerar), indicando a existência de 3 fatores;

48% 43%

9%

55,5%

33,5%

11,0%

0%

50%

100%

Net Virtua GVT/Vivo Outros

Provedores de Internet - Brasil

% Market Share % Amostra

24% 19%

7%

62,1% 50%

0%

29,3%

8,6%

0%

50%

100%

Shaw Communications

Rogers Telus

Corporation

Outros Provedores de Internet - Canadá

% Market Share % Amostra

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entretanto, ao analisar a porcentagem da variância acumulativa de 62,566%, rotacionando por meio do método ortogonal Varimax, que é o “mais utilizado e que tem como característica o fato de minimizar a ocorrência de uma variável possuir altas cargas fatoriais para diferentes fatores, permitindo que uma variável seja facilmente identificada com um único fator” (CORRAR; PAULO; DIAS FILHO, 2009, p. 89), conclui-se que seriam escolhidos 4 fatores (Tabela 2); apesar de que, por meio da análise do gráfico de declive ou

Scree Plot (Figura 3), que segue o raciocínio de que os primeiros valores plotados explicam

grande parcela da variância e que entre eles há diferença, justificou extrair 3 fatores.

Tabela 2 – Total da variância explicada Brasil Total Variance Explained

Comp.

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings Total % of

Variance

Cumulative

% Total % of Variance

Cumulative

% 1 13,984 46,615 46,615 13,984 46,615 46,615 5,966 19,887 19,887 2 1,992 6,640 53,255 1,992 6,64 53,255 5,713 19,042 38,929 3 1,757 5,856 59,111 1,757 5,856 59,111 3,683 12,276 51,206 4 1,036 3,454 62,566 1,036 3,454 62,566 3,408 11,360 62,566 5 0,954 3,180 65,746

Figura 3 – Gráfico screet plot Brasil

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8

Sendo assim, os pesquisadores optaram inicialmente pela extração de 3 fatores. Além disso, ainda segundo Corrar, Paulo, Dias Filho (2009), cabe aos pesquisadores verificar quais indicadores melhor explicam cada um dos fatores. Assim, conforme Hair Jr et al. (2009), para uma amostra de 236 pessoas, adotou-se a carga fatorial de 0,40, aplicando esse critério de corte na Componente Matriz Rotacionada, Tabela 3.

Tabela 3 – Componente matriz rotacionada Brasil

Fonte: Elaborado pelos Autores (2017) Rotated Component Matrix^a

Component

Q 1 2 3

Q1 0,474 0,281 0,422 Q2 0,764 0,128 0,299 Q3 0,402 0,635 0,201 Q4 0,061 0,816 0,243 Q5 0,284 0,672 0,301 Q6 0,128 0,254 0,583 Q7 0,249 0,454 0,498 Q8 0,347 0,267 0,578 Q9 0,042 0,127 0,753 Q10 0,203 0,161 0,500 Q11 0,626 0,175 0,370 Q12 0,330 0,645 0,399 Q13 0,526 0,415 0,242 Q14 0,213 0,690 -0,009 Q15 0,591 0,512 0,302 Q17 0,736 0,248 0,292 Q19 0,249 0,072 0,747 Q20 0,421 0,319 0,432 Q21 0,249 0,343 0,636 Q22 0,495 0,559 0,111 Q23 0,795 0,318 0,183 Q24 0,827 0,296 0,175 Q26 0,788 0,291 0,243 Q27 0,136 0,003 0,551 Q28 0,665 0,321 0,150 Q29 0,316 0,764 0,300 Q30 0,287 0,696 0,186 Q31 0,399 0,278 0,429 Q32 0,292 0,292 0,636 Q33 0,349 0,734 0,280 Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

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Considerando que os três fatores tiveram assertivas com carga fatorial significativa e correlação, que mensura o grau de relacionamento entre duas variáveis dependentes que se afetam no resultado (LARSON E FARBER, 2016), entre a variável e seu fator, a análise da amostra brasileira está dividida em: “Transparência e Adequação do Serviço às necessidades” (Tabela 4), “Prestador Qualificado” (Tabela 5) e “Aquisição do Serviço”

(Tabela 6).

Tabela 4 – Fator 1: transparência e adequação do serviço às necessidades

Tabela 5 – Fator 2: prestador qualificado

Questão Descrição

Q01 Sobre o serviço de internet da minha residência, a descrição do serviço adquirido é clara.

Q02 Sobre o serviço de internet da minha residência, a velocidade contratada atende às minhas necessidades.

Q11 Sobre o serviço de internet, tenho facilidade de acesso à internet dentro da minha residência.

Q13 Sobre o serviço de internet da minha residência, o preço pago pelo serviço é justo.

Q15 Sobre o serviço de internet da minha residência, a empresa prestadora entrega o serviço conforme prometido.

Q17 Sobre o serviço de internet da minha residência, os planos oferecidos atendem às minhas necessidades.

Q23 Sobre o serviço de internet da minha residência, a frequência do sinal da internet é adequada às minhas necessidades.

Q24 Sobre o serviço de internet da minha residência, a velocidade da internet é estável.

Q26 Sobre o serviço de internet da minha residência, a conexão à internet é estável.

Q28 Sobre o serviço de internet da minha residência, a velocidade do serviço é a mesma que foi contratada.

Q03 Sobre o serviço de internet da minha residência, os problemas técnicos são resolvidos facilmente.

Q04 Sobre o serviço de internet da minha residência, o atendimento do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é rápido.

Q05 Sobre o serviço de internet da minha residência, o acesso remoto para resolução de problemas é eficiente.

Q12 Sobre o serviço de internet da minha residência, o atendimento do pós-venda é eficiente.

Q14 Sobre o serviço de internet da minha residência, é rápido para cancelar o serviço.

Q22 Sobre o serviço de internet da minha residência, em caso de falha, o serviço se restabelece rapidamente.

Q29 Sobre o serviço de internet da minha residência, estou satisfeito (a) com o atendimento do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

Q30 Sobre o serviço de internet da minha residência, é fácil solicitar a redução (downgrade) do plano atual para um plano com menos benefícios.

Q33 Sobre o serviço de internet da minha residência, o tempo de resposta para solução de problemas é rápido.

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Tabela 6 – Fator 3: aquisição do serviço

Desta forma, realizou-se uma análise de confiabilidade para cada um dos três fatores gerando o valor do alfa de Cronbach, ilustrado na Tabela 7.

Tabela 7 – Confiabilidade dos fatores - Brasil

Após a separação dos fatores, ao analisar a correlação dos fatores com a Satisfação Geral (Tabela 8), foi possível perceber que o Fator 1 apresenta maior grau de correlação com a Satisfação Geral.

Q06 Sobre o serviço de internet da minha residência, a cobrança está sempre correta.

Q07 Sobre o serviço de internet da minha residência, a visita técnica é eficiente.

Q08 Sobre o serviço de internet, fiquei satisfeito (a) com a instalação do serviço na minha residência.

Q09 Sobre o serviço de internet da minha residência, a aquisição do serviço é rápida.

Q10 Sobre o serviço de internet da minha residência, tenho a escolha de integrar os serviços oferecidos pela empresa prestadora.

Q19 Sobre o serviço de internet da minha residência, a aquisição do serviço é fácil.

Q20 Sobre o serviço de internet da minha residência, a empresa prestadora me deixa livre para escolher o plano a ser adquirido.

Q21 Sobre o serviço de internet da minha residência, a instalação foi objetiva.

Q31

Sobre o serviço de internet da minha residência, a empresa prestadora possui diversas opções de planos de internet.

Q32 Sobre o serviço de internet da minha residência, o atendimento do setor de vendas é eficaz.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

Fator 1 0,936 10

Fator 2 0,925 9

Fator 3 0,880 10

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Tabela 8 – Correlação Brasil

Sob outra perspectiva, analisando os dados obtidos no Canadá, realizou-se o mesmo procedimento de análise efetuada para o Brasil. A Satisfação Geral (Tabela 1) obteve alfa de Cronbach de 0,909 e as demais questões, o valor de 0,961, apesar da amostra ser pequena.

Pela porcentagem da variância, considerando o último valor a explicar 5%, a extração seria de 3 fatores (Tabela 9); entretanto por meio da análise do gráfico

Scree Plot (Figura 4),

seriam extraídos 7 fatores.

Tabela 9 – Total da variância explicada Canadá

Fonte: Elaborado pelos Autores (2017) Correlations

Sat Geral Fator 1

rotacionado

Fator 2 rotacionado

Sat Geral

Pearson

Correlation 1 ,920^** ,762^** ,726^**

Sig.

(2-tailed) 0 0 0

N 236 236 236 236

Pearson

Correlation ,920^** 1 ,768^** ,737^**

Sig.

(2-tailed) 0 0 0

N 236 236 236 236

Pearson

Correlation ,762^** ,768^** 1 ,693^**

Sig.

(2-tailed) 0 0 0

N 236 236 236 236

Pearson

Correlation ,726^** ,737^** ,693^** 1

Sig.

(2-tailed) 0 0 0

N 236 236 236 236

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Total Variance Explained

Comp.

Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of

Variance

Cumulative

% 1 14,846 49,488 49,488 14,846 49,488 49,488 2 1,895 6,318 55,806 1,895 6,318 55,806 3 1,740 5,800 61,606 1,740 5,800 61,606 4 1,379 4,596 66,203 1,379 4,596 66,203 5 1,260 4,200 70,402 1,260 4,200 70,402 6 1,088 3,627 74,029 1,088 3,627 74,029 7 1,003 3,343 77,372 1,003 3,343 77,372 8 0,875 2,915 80,287

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Figura 4 – Gráfico screet plot Canadá

Sendo assim, os pesquisadores optaram inicialmente pela extração de 3 fatores. Todavia,

para uma amostra de 58 adotou-se a carga fatorial de 0,70 (Tabela 10), conforme Hair Jr et

al. (2009). Porém, para evitar a eliminação de muitas assertivas, cargas fatoriais acima de

0,65 foram consideradas e abaixo exclusas devido à baixa carga fatorial, conforme indicação

na cor vermelho-claro.

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Tabela 10 – Componente matriz rotacionada Canadá

Posto isso, a análise da amostra canadense também está dividida em três fatores: “Serviço operacional eficiente” (Tabela 11), “Qualidade do Sinal, Velocidade e Conexão” (Tabela 12) e “Relação Empresa-Cliente” (Tabela 13).

Rotated Component Matrix^a Component

Q 1 2 3

Q1 0,272 0,438 0,622 Q2 0,345 0,677 0,385 Q3 0,693 0,400 0,081 Q4 0,690 0,228 0,344 Q5 0,657 0,433 0,227 Q6 0,795 0,083 0,143 Q7 0,659 0,338 0,312 Q8 0,447 0,320 0,490 Q9 0,378 0,365 0,311 Q10 0,318 0,003 0,781 Q11 -0,037 0,512 0,512 Q12 0,253 0,348 0,659 Q13 0,624 0,171 0,101 Q14 0,535 0,042 0,313 Q15 0,374 0,618 0,274 Q17 0,338 0,498 0,363 Q19 0,368 0,611 0,372 Q20 0,255 0,286 0,818 Q21 0,362 0,191 0,720 Q22 0,588 0,329 0,238 Q23 0,412 0,677 0,283 Q24 0,316 0,878 0,087 Q26 0,282 0,833 0,246 Q27 -0,061 0,284 0,235 Q28 0,319 0,799 0,088 Q29 0,742 0,274 0,404 Q30 0,425 0,173 0,514 Q31 0,255 0,278 0,696 Q32 0,497 0,457 0,465 Q33 0,642 0,370 0,276 Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 9 iterations.

(15)

14

Tabela 11 – Fator 1: serviço operacional eficiente

Tabela 12 – Fator 2: qualidade do sinal, velocidade e conexão

Tabela 13 – Fator 3: relação empresa e cliente

O alfa de Cronbach, exposto na Tabela 14, afirma a confiabilidade dos fatores.