Implementação
Índice
Etapa 1: Preparar ... 4
Construa sua equipe ... 4
Encontre o administrador Salesforce CRM correto ... 5
Identifique seus jogadores principais ... 5
Defina sua visão ... 5
Defina e priorize suas metas ... 5
Defina suas metas ... 6
Priorize suas metas ... 6
Desenvolva seu plano de distribuição ... 6
Defina os principais aspectos de seu processo e diagrama do fluxo de processo ... 7
Delineie os principais aspectos de seu processo de vendas ... 8
Crie sua visão geral do processo ... 8
Mapeie seu processo para a funcionalidade da Salesforce CRM ... 9
Decida quais relatórios você precisa ... 9
Treine seu administrador ... 10
Comunique-se com seus usuários finais ... 10
Resumo e lista de verificação: Preparar ... 11
Etapa 2: Configure a Salesforce CRM ... 11
Configurando o perfil de sua empresa ... 11
Estabeleça acesso e permissões do Usuário ... 12
Acesso aos dados ... 12
Padrões para toda a organização ... 12
Hierarquia de funções ... 13
Regras de compartilhamento ... 13
Compartilhamento manual ... 14
Permissões ... 14
Compreenda os perfis ... 14
Personalização ... 14
Use as dicas e truques de personalização ... 15
Saiba o que você pode personalizar ... 15
Personalize campos ... 15
Personalize os layouts de página ... 16
Personalize os relatórios ... 16
Com Lead ou sem Lead? ... 16
Tire proveito da funcionalidade do Lead ... 17
Capturar Leads a partir de seu site ... 17
Adicione usuários ... 17
Importe Dados ... 18
Prepare para importar seus dados ... 18
Prepare seus dados ... 19
Importe seus dados finais ... 20
Resumo e lista de verificação: Configure a Salesforce CRM ... 20
Etapa 3: Compromisso ... 20
Desenvolva uma estratégia de treinamento ... 20
Compreenda seu público ... 21
Forneça conteúdo relevante ... 21
Forneça efetivamente ... 22
Ative ... 22
Incentive a adoção do usuário ... 23
Suporte aos usuários ... 23
Adoção da medida ... 23
Incentive a adoção ... 24
Resumo e lista de verificação: Compromisso ... 25
ETAPA 4: Extensão ... 25
Introduza a funcionalidade adicional ... 25
Integre o Microsoft Outlook e o Email ... 25
Forneça ferramentas de produtividade tais como modelos e painéis ... 26
Gerencie a qualidade dos dados ... 26
Alavancar o AppExchange ... 27
Participe da comunidade ... 27
Gerenciar Lançamentos ... 27
Resumo e lista de verificação: Extensão ... 28
Resumo dos recursos ...
Etapa 1: Preparar
Um dos melhores investimentos que você pode fazer em seu sucesso Salesforce CRM é ter um plano claro. Assim como você não iria construir uma casa sem um projeto, você não quer começar a usar a Salesforce CRM sem um plano. Um plano o ajudará a se comunicar com todos, a fazer as coisas na ordem certa, identificar os principais recursos, e manter a data final clara em mente.
Conforme você planeja e se prepara para obter a Salesforce CRM instalada e funcionando, conclua as seguintes etapas:
• Construa sua equipe
• Defina a visão de sua empresa
• Defina e priorize suas metas
• Desenvolva seu plano de distribuição
• Defina os principais aspectos de seu processo e diagrama do fluxo de processo
• Mapeie seu processo para a funcionalidade da Salesforce CRM
• Decida quais relatórios você precisa
• Treine seu administrador
• Comunique-se com seus usuários finais
Para ajudar a alavancar sua implementação, você pode usar as planilhas no Livro Introdução para desenvolver planos e documentar suas decisões. Baixe o livro e trate-o como um trabalho em andamento que você retorna frequentemente quanto você conclui as etapas neste guia.
Construa sua equipe
Para uma pequena empresa com recursos limitados, o termo "equipe de projeto" pode parecer intimidante, mas ele não leva uma equipe enorme para implementar a Salesforce CRM. Você só precisa cobrir os seguintes papéis fundamentais (a mesma pessoa pode cobrir mais de um papel):
• Um patrocinador executivo
• Um proprietário de projeto para obter o aplicativo instalado e funcionando
• Um administrador para gerenciar diariamente a Salesforce CRM
• Um usuário principal que realmente conhece os processos de negócio da sua empresa O patrocinador executivo empresta sua influência para o projeto, tornando-se o campeão. Ter o apoio integral da pessoa e a participação, desde a fase de planejamento até a data do online e além, é absolutamente fundamental.
O proprietário do projeto, que lida com o projeto de implementação, deve compreender os processos de negócios da organização para mapeá-lo para a Salesforce CRM.
A pessoa é designada conforme o administrador do sistema gerencia diariamente a Salesforce CRM e torna novas funcionalidades disponíveis. É também uma boa idéia ter o administrador envolvido na implementação. Uma técnica de segundo plano não é necessária, mas pode ser útil.
E para ter certeza de que a Salesforce CRM atende às necessidades de seus usuários finais, é essencial envolver os principais usuários no processo de planejamento.
Encontre o administrador Salesforce CRM correto
O Software como serviço (SaaS) torna a administração do sistema muito mais fácil do que era com o software tradicional. Configurando o aplicativo, personalizando e o mantendo, treinamento de usuários, e "ligar" os novos recursos que se tornam disponíveis com cada versão estão há apenas alguns cliques de distância.
O administrador do sistema é uma das pessoas mais importantes quando se trata de fazer a implementação de sua Salesforce CRM um sucesso. O papel do administrador de uma pequena empresa não é necessariamente uma posição de tempo integral. Nas fases iniciais da implantação, o papel precisará de um tempo mais concentrado (cerca de 50%). Após o online, o gerenciamento diário da Salesforce CRM exigirá muito menos tempo (10-25%).
Encontre a pessoa certa para o trabalho e continue a investir no desenvolvimento profissional da pessoa. Aqui estão algumas qualidades para procurar em um administrador:
• Uma sólida compreensão de seus processos de negócios
• O conhecimento da estrutura e cultura organizacional para ajudar a construir relações com os principais grupos
• Excelente comunicação, motivação e habilidades de apresentação
• O desejo de ser a voz do usuário na comunicação com o gerenciamento
• Habilidades analíticas para responder às mudanças solicitadas e identificar personalizações
Você pode também querer aproveitar de Sucesso e Administração principal para ajudar com as principais responsabilidades táticas. Através deste serviço, os nossos especialistas podem ajudar a sua equipe com tarefas administrativas e servir como uma extensão da sua equipe interna.
Identifique seus jogadores principais
É hora de escolher sua equipe. Vá para o Livro Introdução e preencha a planilha Minha Equipe de Projeto para acompanhar as pessoas que desempenham papéis principais na sua implementação da Salesforce CRM.
Defina sua visão
Cada projeto CRM bem sucedido começa com uma visão clara de onde você quer estar, como resultado do projeto. Sua visão definirá um objetivo claro para a iniciativa, direciona o compromisso contínuo e proporciona uma forma de medir e comprovar os resultados.
É muito importante que seus principais executivos estejam envolvidos na definição desta visão, que você documente a visão, e que seja compreendido por todos.
! Ação: Vá para o Livro de Introdução para revisar as declarações de visão da amostra e, então, preencher na planilha de Minha Declaração da Visão. Esta visão deve ser um componente principal de comunicação futura com seus usuários.
Defina e priorize suas metas
Além de um destino claro, ele também ajuda a ter um plano que divide o caminho em etapas gerenciáveis. Configurar suas metas envolve duas etapas principais:
• Defina suas metas que suporte esta versão
• Priorize e documente seus requisitos
Defina suas metas
Determine quais metas concretas suportam sua visão. Tenha em mente que grupos diferentes dentro de sua organização tendem a ter metas diferentes. Por exemplo:
• Os executivos querem melhorar as vendas e acompanhar os principais funcionários ou problemas dos clientes.
• Os gerentes de vendas querem uma melhor visibilidade em suas condutas e relatórios que resumam as principais informações.
• Os representantes de vendas desejam acessar facilmente os materiais de vendas que eles precisam e reduzir o trabalho administrativo.
A Salesforce CRM fornece vários relatórios para ajudar a medir se você alcançou seus objetivos.
! Ação: Vá para o Livro de Introdução e complete a planilha de Meus Pontos Críticos e Minhas Metas de Negócios.
Priorize suas metas
A maioria das pessoas e das organizações querem assumir mais do que podem ligar a qualquer momento. Defina claramente suas metas e, em seguida, priorizá-las fará com que seja mais fácil decidir o que adiar, o que deve se tornar necessário. Ter alguns "vencedores" precoces é essencial.
Quando a pessoa experimenta o valor da Salesforce CRM em primeira mão, eles são mais propensos a suportar a adição de recursos adicionais.
! Ação: Vá para seu Livro de Introdução e complete a planilha de Minhas Prioridades de Negócios.
Desenvolva seu plano de distribuição
Os clientes geralmente adotam uma abordagem de percorrer antes de executar. Eles se concentram primeiro em um subconjunto da funcionalidade disponível na Salesforce CRM, permitindo que os usuários se sintam confortáveis com o aplicativo e adote os recursos mais fundamentais, e em seguida, adicione mais funcionalidade durante as fases finais.
É importante construir o seu plano em torno das áreas fundamentais que você deseja introduzir primeiro, em seguida, construir o seu roteiro sobre as áreas adicionais que irão expandir depois.
Aqui está um exemplo de como um cliente decidiu aproximar a sua implantação, dividida em três fases:
Fase 1:
Importe contas e funis existentes para conta geral e gerenciamento de oportunidade.
Introduza um grupo do Chatter para treinamento da Salesforce CRM e comunicação de projeto.
Fase 2:
Carregue leads existentes e comece a acompanhar os leads de várias fontes.
Introduza o gerenciamento de campanha para acompanhar as iniciativas de marketing Lance os grupos do Chatter de inteligência competitiva
Fase 3:
Por estar acompanhando problemas do usuário, integrando a equipe de serviço ao cliente e usando casos.
Lance a previsão para a equipe de vendas
! Ação: Vá para o Livro de Introdução para visualizar exemplos de estratégias de implementação e construa seu próprio plano de abordagem e implantação.
Defina os principais aspectos de seu processo e diagrama do fluxo de processo Ao definir seu processo, ele ajuda a seguir estas etapas:
• Certifique-se de compreender a terminologia principal da Salesforce CRM
• Identifique as principais características de seus processos de negócio
• Defina e desenvolva uma visão geral visual de seu próprio processo
• Clarifique o que acontece em cada etapa - quais entradas são necessárias, quem faz o que e como medir os resultados.
• Mapeie seus processos de negócios para a Salesforce CRM
! Ação: Vá para Livro de Introdução para ajudar você a definir e esquematizar seu processo, usando planilhas que o ajudam a identificar aspectos principais de seus processos de negócios e documentos de todos os campos que você precisa.
Compreendendo a terminologia principal da Salesforce CRM
• Leads – Um lead é qualquer pessoa que pode estar interessada em seus produtos ou serviços, por exemplo, alguém que você conheceu em uma conferência ou que preencheu um formulário em seu site é um lead. Se um representante qualifica um lead e decide perseguí-lo, o lead é "convertido", o que o transforma automaticamente em três objetos:
uma conta, um contato e uma oportunidade.
• Contas – Uma conta é uma organização, indivíduo ou empresa que você quer acompanhar na Salesforce CRM. Uma conta pode incluir clientes, concorrentes, parceiros ou quaisquer outras entidades que fazem sentido para seu negócio. Um registro de conta contém - ou se conecta a - todas as informações em relação às suas interações com a empresa, tais como oportunidades em progresso e concluídas, seus pontos de contato e registros de interações passadas.
• Contatos – O objeto de contato armazena informações obre as pessoas que trabalham nas empresas representadas pelo objeto da conta. Um registro de contato contém todas as informações relevantes sobre a pessoa, como números de telefone, títulos e papel em um negócio, e muito mais. Com os contatos, você pode capturar todas as informações pessoais que precisa para desenvolver as relações que são tão importantes nas vendas.
Quando um representante de vendas converte um lead, as informações no lead são automaticamente transferidas para o contato. Conforme seu compromisso com a empresa aplica e seus representantes conhecem mais pessoas, eles podem continuar criando contatos adicionais associados com a conta correspondente.
• Oportunidades – O objeto de oportunidade contém as informações para cada negócio que você está acompanhando, tal como tamanho do negócio e data de fechamento esperada.
O objeto de oportunidade está no núcleo de seu processo de vendas. Ao adicionar uma oportunidade, você constrói um "funil" que pode usar para previsões.
• Atividades – As atividades consistem de tarefas, eventos, chamadas e emails que tornam possível acompanhar cada interação do usuário.
Você pode ver o glossário completo no portal de Ajuda e Treinamento.
Delineie os principais aspectos de seu processo de vendas
Para a maioria dos negócios, o delineamento de seus processos de vendas básicos inclui coleta das seguintes informações:
• Gerando leads - de onde os leads vêm? Como eles conseguem trazer para a Salesforce CRM? O que acontece em seguida? Quais informações você quer medir sobre os leads?
• Otimizando o fluxo do lead - como você gerencia os leads abertos? Como você verifica se há duplicatas? Como você trabalha através dos leads? Como você mede conversão e melhores desempenhos?
• Fechando negócios - como você pode administrar o funil de vendas? Como você pode medir as melhores ofertas, negócios fechados por mês, e tendência do mês?
Crie sua visão geral do processo
A meta desta etapa é chegar a uma visão geral de seus processos. Aqui está um exemplo de um processo de vendas:
Leads... Conta Oportunidades
Contatos
Esforço de vendas 1 Esforço de vendas 2 Esforço de vendas 3
NÃO
NÃO Processo
Lead
Reunião inicial para reunir interesse/
qualidade do lead
O cliente demonstra
interesse SIM
SIM Demonstração
da Programação
Demonstração da Conduta
O cliente solicita proposta
Submeter proposta ao
cliente
Proposta
aceita Negociação
Contrato assinado
Produto enviado
Final do processo
Discuta o processo de amostra com sua equipe de projeto e modifique-o para atender à sua organização. Se você não tem um processo de vendas definido, uma implementação CRM é um bom momento para configurar um.
Para configurar seu próprio processo de vendas:
• Inicie no ponto onde um lead é qualificado como uma oportunidade.
• No quadro branco, desenhe cada etapa como você quer idealmente que a informação flua.
! Ação: Vá para o Livro de Introdução e complete o questionário e o diagrama de Meu Processo de Negócio.
Mapeie seu processo para a funcionalidade da Salesforce CRM
A próxima etapa e mapear seu processo ideal para a Salesforce CRM e estabelecer os nomes que você deu aos elementos de dados e aos campos na Salesforce CRM. Por exemplo, você pode chamar um cliente de "Empresa", enquanto o campo correspondente na Salesforce CRM é "Conta".
Para iniciar o processo de mapeamento, reveja os campos associados com o processo de
Oportunidade - que inclui os campos para Leads, Contas, Contatos e Oportunidades - e responda às seguintes perguntas:
• Você precisa de todos esses campos? Reveja os campos e decida quais podem ser removidos.
• Você precisa renomear campos padrão para que eles façam mais sentido, por exemplo, alterar "Conta" para "Empresa"?
• Você precisa de campos personalizados que são únicos para seu negócio?
! Ação: Vá para Livro de Introdução e reveja as planilhas relacionadas aos campos de Leads, Contas, Contatos e Oportunidades. Use-os para acompanhar o mapeamento dos campos.
Decida quais relatórios você precisa
Decida quais relatórios você precisa gerar com base nas metas que definiu anteriormente A Salesforce CRM fornece dezenas de relatórios padrão. Aqui estão alguns dos relatórios usados mais comuns:
• Contas ativas - mostra as contas atuais
• Proprietários da conta - veja quem é o proprietário de quais contas
• Vida útil do lead - acompanhe a vida de um lead desde a criação até o fechamento
• Leads por Fonte - saiba mais sobre as fontes mais e menos efetivas do lead
• Funil de oportunidades - veja oportunidades futuras, no estágio atual
• Oportunidades paradas - veja quais oportunidades não estão avançando
• Oportunidades fechadas - mostra as oportunidades conquistadas
• Resumo da previsão trimestral - mostra os valores de compromisso, melhores valores de caso e o funil por trimestre
• Papel de contato - mostra contatos envolvidos nos negócios atuais
Para obter uma lista de relatórios adicionais, navegue para a guia de Relatórios na Salesforce CRM.
Do lado esquerdo, você verá uma lista de pastas de relatórios organizada por função (Relatórios de Vendas, Relatórios de Oportunidade, etc.). Clique na pasta para visualizar estes relatórios padrão.
Você pode modificar estes relatórios ou criar seus próprios a partir do zero. Pensar sobre quais informações você quer capturar é uma etapa fundamental antes de começar a personalizar o aplicativo. Lembre-se: O sistema é somente tão bom quando as informações que você introduz no relatório.
! Ação: Vá para o Livro de Introdução e revisite suas metas, em seguida, complete a planilha dos Relatórios que correspondam com as metas do negócio. Determine se os relatórios padrão são suficientes ou se você precisa construir relatórios personalizados.
Treine seu administrador
Investir em seu administrador é a melhor maneira de garantir sucesso. A Salesforce CRM oferece treinamento virtual e individualizado e treinamento presencial em sala. As salas de treinamento individual estão disponíveis com suas licenças em torno do relógio, sem custo adicional.
Oferecemos um curso básico popular, chamado "Introdução: Administrando a Salesforce".
Também oferecemos cursos de treinamento liderados por instrutor abrangente regional e virtual a um custo adicional.
Durante a implementação, você pode querer considerar a obtenção de ajuda de nossa ampla rede de parceiros de consultoria certificados. Eles podem ajudar com todos os aspectos de
implementação, e muitos clientes acham útil alavancar a especialização e as habilidades técnicas dos parceiros.
Visite nosso AppExchange ou se envolva com seu executivo de contas para obter mais detalhes.
Comunique-se com seus usuários finais
Com metas claras definidas, você pode agora envolver seus usuários. A adoção do usuário é fundamental para o sucesso da Salesforce CRM.
Você não quer que a introdução da Salesforce CRM venha como uma surpresa para os usuários.
Em vez disso, inicie criando entusiasmo e mantendo seus usuários atualizados conforme suas abordagens de dados ativam. Para maior impacto, estas comunicações devem vir a partir do patrocinador executivo. Aqui estão algumas abordagens que têm funcionado com outros clientes:
• Construa a antecipação, contando com a ajuda de sua equipe de marketing ao tratar coma implementação da Salesforce CRM como um lançamento de produto.
• Foque em dois ou três aspectos da Salesforce CRM que tornam a vida de seus usuários mais fácil.
• Estenda a mão para os usuários que pareçam particularmente entusiasmados e lhes dê um papel para ajudar outros usuários, uma vez que está "online".
• O patrocinador realiza concursos e oferece incentivos para ajudar a construir excitação.
Uma das melhores maneiras de levar as pessoas a integrar é envolvê-las. Dê-lhes voz e não se esqueça de fazer alterações com base em seus comentários. Então, comunique a diferença na sua entrada feita no lançamento do projeto.
! Recomendação: Crie um grupo Chatter para compartilhar informações sobre sua implantação da Salesforce CRM. Você pode consolidar todos os materiais, recursos de treinamento e conversas em um local central. Você também pode compartilhar marcos e conquistas importantes relacionadas à implantação de sua Salesforce CRM. Certifique-se de que seu patrocinador executivo está empenhado e publicando atualizações e
comentários para seus usuários.
Resumo e lista de verificação: Preparar
Preparar e planejar com cuidado ajudará a fazer com que as etapas restantes na implementação da Salesforce CRM corram bem.
Neste momento, você aprendeu sobre as seguintes tarefas e documentou todas as decisões importantes que fez no Livro de Introdução:
Tarefa Concluído
Identifique a equipe de projeto Defina sua visão
Defina suas metas e objetivos de negócio Crie seu plano de distribuição
Crie um diagrama de seus processos principais Mapeie seus processos para a Salesforce CRM Defina suas necessidades de relatório
Treine seu administrador
Notifique e envolva os usuários finais Etapa 2: Configure a Salesforce CRM
Essa seção lhe diz como dar os próximos passos, destacando as áreas principais para começar a configurar a Salesforce CRM, incluindo:
• Perfil da empresa
• Acesso e permissões do Usuário
• Personalização
• Adição de usuários
• Importação de dados
Configurando o perfil de sua empresa
As informações do perfil da empresa determinam as configurações básicas relacionadas aos fusos horários, idiomas, e como o ano fiscal é definido. Você pode deixar as configurações padrão como estão. No entanto, é importante saber onde encontrar e alterar essas informações.
• Perfil da empresa - essas configurações usam sua hora local para configurar o fuso horário, idioma e moeda padrão.
• Anos fiscais - as definições do ano fiscal são usadas em relatório, oportunidades e
previsões. A configuração do ano fiscal padrão é um ano civil de 12 meses, com o primeiro dia do ano fiscal iniciando em qualquer primeiro dia do mês. No entanto, você pode escolher períodos do ano fiscal personalizados.
Para fazer alterações no perfil de sua empresa, vá para:
o Configuração " Configuração da Administração " Perfil da Empresa "
Informações da Empresa
! Recurso: Para instruções passo-a-passo, consulte a parte Configure e mantenha sua Organização salesforce > Configure sua Organização de seu Guia do Usuário.
Estabeleça acesso e permissões do Usuário
Existem alguns componentes principais que determinam o acesso dos usuários aos dados, bem como o que eles podem fazer com os dados a que têm acesso.
Acesso aos dados
Ao configurar a Salesforce CRM pela primeira vez, você precisa tomar algumas decisões sobre quem terá acesso a quais dados. Na Salesforce CRM, há quatro formas de controlar o acesso aos dados:
• Padrões de toda a organização – Configure os usuários de acesso básico que terão seus dados.
• Hierarquia de papel – Determine o nível de visibilidade que os usuários têm aos dados.
• Compartilhando regras – Estenda acesso aos dados se você restringiu o acesso através dos padrões de toda a organização.
• Compartilhamento manual – Forneça a flexibilidade para permitir que os proprietários de registro forneçam acesso aos outros usuários manualmente.
Padrões para toda a organização
Estas configurações, que determinam o nível padrão do acesso de dados para tipos diferentes de informações, são referidas como "padrões de toda a organização". Esses incluem:
• Privado - os usuários podem acessar (visualizar e editar) suas informações e daqueles abaixo deles na hierarquia de papéis.
• Público Somente Leitura - os usuários podem visualizar todos os dados, mas podem editar somente suas informações, bem como daqueles abaixo deles na hierarquia de papel.
• Público Somente Leitura - os usuários podem visualizar e editar todos os dados Para organizações menores, recomendamos a concessão de pelo menos do acesso Público Somente Leitura para criar um ambiente de trabalho colaborativo.
Exemplos:
• Para permitir que todos os usuários vejam as contas de todos, mas nem todas as oportunidades, defina o acesso para registros de conta para Público Somente Leitura e para registros de oportunidade para Privado.
• Para permitir que a equipe de operações calcule as comissões, eles precisam ver as oportunidades. No entanto, você não quer que eles editem as oportunidades. Para permitir o acesso somente leitura, defina os registros de oportunidade para Público Somente Leitura.
• Para configurar padrões de toda a organização, vá para Configuração " Configuração da Administração " Controles de Segurança " Configurações de Compartilhamento.
! Recursos:
! Para uma visão geral do acesso e permissões do usuário, visualize nossa Série de Introdução: Configuração.
! Para um aprofundamento, visualize nossa Série de vídeo Quem vê o que.
Hierarquia de funções
A hierarquia de papel é semelhante a um organograma, mas tem um propósito diferente. Uma vez que a hierarquia de papel é baseada em quem precisa trabalhar com os dados para fazer seu trabalho, as hierarquias de papel geralmente têm menos camadas e as pessoas na parte superior não são necessariamente aquelas que estão na parte superior do organograma.
A pessoa no papel principal tem acesso total (visualização e edição) aos seus dados, bem como os dados de qualquer um abaixo na hierarquia. As duas formas mais comuns de configurar a
hierarquia de papéis são por região ou por produto.
Observe que, se houver um conflito, a hierarquia de papel substitui as configurações nos padrões de toda a organização.
Existem três etapas básicas para a configuração de uma hierarquia de papel de sucesso:
1. Defina os papéis básicos, tais como representante de vendas, diretor de vendas e CEO.
Não é necessário criar papéis individuais para cada título. A ideia é simplesmente definir uma hierarquia que fornece aos usuários acesso em papéis de alto nível para a informação inserida pelos usuários em papéis de nível inferior.
2. Construa a hierarquia de papel com base em como as informações devem se acumular para relatórios e sobre quem deve ver quais dados.
3. Atribua os usuários individuais aos papéis.
! Recursos:
! Para uma visão geral do acesso e permissões do usuário, visualize nossa Série de Introdução: Configuração.
! Para um aprofundamento, visualize nossa Série de vídeo Quem vê o que.
Regras de compartilhamento
As regras de compartilhamento permitem que você crie exceções automatizadas aos padrões de toda a organização para determinados conjuntos de usuários, a fim de dar a eles acesso aos registros que eles não possuem ou que normalmente não podem ver. As regras de
compartilhamento, assim como as hierarquias de papéis, só são usadas para dar acesso aos registros para usuários adicionais, e nunca poderá ser mais rígida que as configurações padrão de toda a organização.
! Recursos:
! Para uma visão geral do acesso e permissões do usuário, visualize nossa Série de Introdução: Configuração.
! Para um aprofundamento, visualize nossa Série de vídeo Quem vê o que.
Compartilhamento manual
Às vezes, é impossível definir um grupo de usuários consistente que precise acessar um determinado conjunto de registros. Nessas situações, os proprietários do registro podem usar o compartilhamento manual para dar permissões de leitura e edição aos usuários que não teriam acesso ao registro de alguma outra forma. Embora o compartilhamento manual não seja automatizado como regras de compartilhamento, ele oferece aos proprietários do registro a flexibilidade de compartilhar determinados registros com usuários que precisam vê-los.
Permissões
Os perfis controlam o que os usuários têm permissão para fazer com os dados que eles têm acesso, e como eles visualizam as informações.
! Recursos:
! Para uma visão geral do acesso e permissões do usuário, visualize nossa Série de Introdução: Configuração.
! Para um aprofundamento, visualize nossa Série de vídeo Quem vê o que.
Compreenda os perfis
Um perfil é um conjunto de configurações e permissões que define como os usuários com determinados perfis acessam registros, como eles vêem seus dados e o que eles podem fazer dentro do aplicativo. Para o Grupo da Salesforce CRM e Professional Edition, você pode usar os perfis da Salesforce CRM padrão, mas você não pode criar perfis personalizados. Mesmo assim, é importante compreender os perfis e como eles funcionam juntos com os padrões de toda a
organização e a hierarquia do papel. Os perfis mais importantes incluem:
• Administrador do sistema - Pode configurar e personalizar o aplicativo.
• Usuário padrão - pode executar relatórios e criar e editar registros
• Somente leitura - pode executar e exportar relatórios e visualizar - mas não editar - registros Quando você adiciona usuários conforme você se prepara para ficar online, você atribuirá um destes perfis para cada usuário.
Personalização
Quando você se inscreve na Salesforce CRM, ela está pronta para usar como está. Mas você também pode facilmente modificar a Salesforce CRM de modo que se ajuste melhor para sua empresa e seus usuários. Na verdade, quanto mais você personalizar o aplicativo para atender seus usuários específicos, mais confortáveis eles serão suscetíveis de ser - e a personalização pode fazer grandes coisas para aumentar suas taxas de adoção.
Nesta seção, você aprenderá sobre personalização e obterá links para os procedimentos passo-a- passo para fazer sua própria Salesforce CRM.
• Personalizar de dicas e truques
• O que você pode personalizar
• Se usar a funcionalidade do lead
• Capturar leads de seu site
Use as dicas e truques de personalização
Personalizar a Salesforce CRM é tão fácil que há uma tendência para criar vários campos que acabam não sendo usados. Por essa razão, é importante dar um passo para trás antes de aprofundar.
Aqui estão as cinco principais coisas para pensar antes de iniciar a personalização:
• Pense antes de construir – Inicie com o final em mente, identificando sua meta final.
Pense sobre quais informações você quer extrair do sistema e, em seguida, verifique se você tem os campos para combinar. No final do dia, a Salesforce CRM é apenas tão bom quanto o que está em seus relatórios.
• Peça pela entrada – Converse com seus usuários para descobrir o que é fundamental para que eles saibam. Em seguida, capture essa informação para executar seu negócio.
• Semeie e cresça – Inicie com campos básicos que você precisa e, em seguida, identifique novos campos que podem fazer seu negócio funcionar ainda melhor. Essa abordagem garante que você não desligue seus usuários.
• Execute relatórios – Execute relatórios cerca de um mês depois de estar online para encontrar quais campos não estão sendo usados. Use a oportunidade para pesquisar os usuários sobre o que pode ser melhorado.
! Dica: Olhe no AppExchange para painéis de qualidade de dados e insight sobre a qualidade dos dados e registrar a integridade.
• Faça alterações em tempo real – Em resposta ao comentário, faça alterações
imediatamente, para ganhar credibilidade instantânea. Certifique-se de comunicar quaisquer alterações, pois os usuários não gostam quando qualquer coisa que afeta seu trabalho acontece "magicamente".
Saiba o que você pode personalizar
Você pode personalizar muitos componentes diferentes da Salesforce CRM. No entanto, muitos clientes personalizam três coisas:
• Campos
• Layouts de página
• Relatórios Personalize campos
Como os campos mantêm os dados que você deseja capturar e relatar, é importante se certificar de que você tem campos para elementos de dados importantes e que esses campos têm nomes que fazem sentido para seus usuários. Aqui estão abordagens comuns para personalizar campos:
• Modifique os campos padrão da Salesforce CRM. A Salesforce CRM fornece campos comumente usados para registros padrão, tais como contas, contatos, oportunidades e leads.
o Por exemplo, o objeto Lead tem um campo padrão chamado "Classificação", que tem valores existentes de "Frio", "Morno" e "Quente". Você pode facilmente adicionar um novo valor chamado "Indiferente".
• Crie campos a partir do zero. Se um campo padrão da Salesforce CRM que você precisa ainda não existe, você pode criar facilmente um campo personalizado. Por exemplo, você
pode adicionar uma nova lista de opções para capturar "Concorrente" e acompanhar o concorrente principal no ciclo de vendas.
• Faça os dois! Combine os campos padrão e personalize os campos para criar a melhor experiência para seus usuários.
Personalize os layouts de página
Os layouts de página definem como os campos - padrão e personalizado - aparecem para seus usuários e quais campos são obrigatórios, ou seja, eles não podem ser salvos, a menos que os usuários insiram um valor. Você vai querer personalizar seus layouts, para que eles sejam atraentes e fáceis de usar. Pode ser tentador criar muitos campos necessários, para forçar os usuários a inserir dados. No entanto, tenha em mente que a satisfação do usuário tende a sofrer quando existem muitos campos obrigatórios.
Aqui está o que você pode fazer para personalizar os layouts da página:
• Remova campos desnecessários
• Altere os locais do campo
• Crie novas seções
• Determine se o preenchimento em um campo é obrigatório antes de salvar
Para acessar um layout de página, vá para Configuração " Configuração do Aplicativo "
Personalizar " [escolha o objeto] " Layouts da Página Personalize os relatórios
Ser capaz de gerar relatórios facilmente contendo as informações que são mais importantes para você é uma das melhores coisas sobre a Salesforce CRM. Com um grande número de relatórios padrão disponível em primeira mão, você não pode relatar a qualquer momento.
No processo de planejamento, você determinou quais as informações que você precisa extrair da Salesforce CRM com base em suas necessidades de negócios atuais. Então, você personalizou o aplicativo com base nestas necessidades.
Depois de adicionar os campos personalizados à Salesforce CRM, é hora de reavaliar se você tem todas as informações que precisa para extrair os relatórios adequados.
Agora você está pronto para começar a criar seus relatórios. Aqui está o que você pode fazer com os relatórios:
• Personalize os relatórios padrão para melhor atender às suas necessidades de negócios.
• Crie relatórios personalizados a partir do zero e determine quais campos eles contêm, como eles estão definidos, classifique opções, intervalos de datas e opções de gráfico.
• Alavanque os painéis pré-construídos a partir do AppExchange, que contém todos os relatórios subjacentes ligados ao painel.
Com Lead ou sem Lead?
Uma etapa importante na configuração da Salesforce CRM é decidir se usa ou não a funcionalidade do lead. Os leads são uma parte fundamental do ciclo de vendas da maioria das empresas, e a Salesforce CRM inclui uma série de funcionalidades do lead muito úteis, tais como análise de como converter leads ou encontrar seus melhores canais. Algumas empresas decidem não usar a
funcionalidade do lead, pois ela exige uma etapa adicional para tornar a perspectiva em uma oportunidade. O que é certo para você depende de seus processos de negócios.
Tire proveito da funcionalidade do Lead
Os leads são únicos entre os registros da Salesforce CRM, pois eles vêm com uma funcionalidade especial, incluindo:
• Conversão de Lead – Uma vantagem ao usar leads na Salesforce CRM é que ela cria uma área separada em que você pode manter informações em qualquer tipo de formato para acompanhar qualquer um que manifestar interesse. Essa abordagem mantém uma distinção clara entre os leads e os contatos, então você não tem que se preocupar em relação aos dados "sujos" ou duplicados. Se você não usa leads, você não pode executar uma análise de como os leads convertem ou os melhores canais para a criação de leads.
• Relatórios – Os relatórios disponíveis mostram raxas de conversão, o tempo necessário para converter um lead e os canais de lead que tem os melhores desempenhos quando se trata de trazer ofertas.
• Mesclar Leads – Esta funcionalidade é fundamental, pois os leads são para ser uma área de espera para todas as perspectivas. Antes de converter leads para oportunidades, você pode mesclar duplicatas para garantir dados de alta qualidade e registrar todas as
atividades do lead.
• Web-to-Lead – Obter leads de vários canais é fundamental para qualquer negócio. Ao usar a funcionalidade Web-to-Lead, você pode criar facilmente formas que capturam leads de seu site.
Para aprender mais sobre leads, dê uma olhada em nossa folha de dicas dentro do portal Ajuda e Treinamento chamado "Obtendo o máximo de seus Leads."
Capturar Leads a partir de seu site
Se você decidiu usar leads, faz sentido também avaliar a funcionalidade Web-to-Lead. Você provavelmente tem um site que permite que as perspectivas contatem você sobre seu produto ou serviço.
Para tirar o máximo proveito do seu site:
• Personalize a Salesforce CRM para usar a funcionalidade Web-to-Lead para capturar leads quando as perspectivas preencher um formulário.
• Traga essa informação direto para a Salesforce CRM.
Configurar esta funcionalidade é tão simples como decidir quais campos incluir no formulário Web- to-Lead, criar uma URL como uma página de destino (tal como uma página de "obrigado"), e clicar em um botão para gerar o código HTML. Seu webmaster pulará de alegria quando você entregar o código HTML que está pronto para implantar imediatamente.
• Para iniciar a captura de leads do seu site, vá para Configuração " Configuração de Aplicativo " Personalizar " Leads " Web-to-Lead. Para instruções detalhadas, consulte o recurso "Dicas para Administradores de Lead".
Adicione usuários
Quando a Salesforce CRM é configurada da forma que você quer, você está pronto para adicionar usuários.
Adicionar usuários é uma tarefa bastante fácil. Anteriormente, cobrimos perfis e configuramos sua hierarquia de papel na organização. Quando adicionar usuários, associe usuários reais com esses perfis dentro da hierarquia de papel, assim os usuários podem efetuar logon e acessar os dados que são apropriados para eles.
Adicionar usuários serve a três propósitos importantes:
• Uma vez que você adiciona usuários, você pode importar dados e automaticamente associar estes dados com os usuários corretos.
• Ao associar os papéis e perfis com todos os usuários, você pode determinar como eles vêem os dados, o que eles podem fazer no aplicativo e como seus dados acumulam.
• Quando você adicionar um usuário, a Salesforce CRM usa este registro do usuário para gerar um convite para efetuar logon no aplicativo.
! Dica: Se você quiser atrasar a notificação dos usuários, certifique-se de desmarcar a caixa de seleção "Gerar nova senha e notificar o usuário imediatamente" quando passar pelo processo de adição de usuários. Você pode editar os registros do usuário e gerar nomes de usuários e senhas sempre que estiver pronto para os usuários que realmente estiverem conectados.
! Recurso: Reveja o Início rápido de Adicionando usuários no portal de Ajuda e Treinamento.
Importe Dados
A tarefa final antes de você estar pronto para ficar online é importar seus dados para a Salesforce CRM. Para ajudar você, a Salesforce CRM tem assistentes para orientá-lo através do processo e fornecer algumas dicas pelo caminho. Quando a importação estiver concluída, você pode começar a treinar seus usuários e anunciar que a Salesforce CRM está pronta para o negócio.
Obs.: Esta etapa de importação é, provavelmente, a tarefa mais complexa em qualquer projeto da Salesforce CRM. Por esta razão, você pode querer procurar obter ajuda de um parceiro de
consultoria da salesforce.com.
A maioria das empresas já têm uma conta e informações de contato armazenadas em algum lugar, geralmente no Act!, Goldmine ou Microsoft Outlook, bem como em planilhas, em notas adesivas ou nas cabeças de seus representantes de vendas. Conseguir essas informações fora do Outlook e fora das notas adesivas e para a base de conhecimento da organização é uma das etapas mais importantes no processo de implementação.
Embora você possa coletar todos esses recursos e inserí-los um a um, obviamente não é eficiente inserir centenas ou até mesmo milhares de registros manualmente. A Salesforce CRM fornece um assistente de importação de dados passo-a-passo que lhe orienta sobre o processo de importação de leads, contas e contatos.
Prepare para importar seus dados
As práticas recomendadas para importar seus dados incluem ter um plano bem pensado, preparar adequadamente os dados e fazer um teste.
O planejamento de importação de dados inclui as seguintes etapas:
• Identificar suas fontes de dados: Os dados são do Outlook, Act! ou de planilhas?
• Listar campos em seus registros de dados atuais.
• Mapeie seus campos atuais para os campos da Salesforce CRM.
Prepare seus dados
Sugerimos que "remova" seus dados antes de importá-los para a Salesforce CRM, porque iniciar com dados limpos realmente compensa. Lembre-se: "Lixo entra, lixo sai".
Aqui estão algumas etapas para preparar seus dados:
• O assistente de importação da Salesforce CRM foi projetado para funcionar com o Microsoft Excel. Se necessário, exporte seus dados de qualquer outra fonte de dados para o Excel primeiro.
• Agora é um bom momento para padronizar o nome e limpar seus dados. Por exemplo, estabeleça padrões para os nomes das empresas (tais como International Business Machines ao invés de IBM), ou a forma como os países são listados (EUA, ao invés de Estados Unidos).
• Leve um tempo para eliminar dados "sujos" e de-duplicar pessoas que podem estar no sistema várias vezes.
• Reveja seu arquivo Excel para ver se você perdeu algum elemento de dados fundamental para o qual você ainda não criou campos personalizados. Por exemplo, se seus
representantes de vendas estão acompanhando o número de funcionários em cada conta, você precisará de um campo para armazenar esta informação na Salesforce CRM.
• Mapeie suas colunas de dados aos nomes do campo da Salesforce CRM. Por exemplo, o campo Empresa na Microsoft geralmente mapeia o campo Conta na Salesforce CRM.
Considere renomear os cabeçalhos da coluna no arquivo Excel para que eles correspondam exatamente com os nomes do campo na Salesforce CRM. Esta etapa simplificará a etapa de mapeamento no assistente.
• Sempre que possível, atribua os proprietários corretos aos registros. Se você não tem todos os registros atribuídos, o proprietário padrão é o administrador que executa a importação.
• Para iniciar a importação de seus dados, vá para Gerenciamento de Dados " Importar Contas/Contatos ou Importar Leads.
Testar a importação: Teste uma pequena amostra - aproximadamente de 5 a 10 registros - antes de ir adiante com a importação completa. Ao analisar os resultados do seu teste, tente esta
abordagem:
• Construa um relatório ou exibição personalizados que lhe permite ver rapidamente se os dados estão definidos corretamente.
• Abra um registro e compare-o com o arquivo de importação. Confirme se os campos de registro mostra o que você quer mostrar.
• Valide os resultados de teste com as partes interessadas selecionadas ou usuários avançados.
• Faça as alterações no arquivo de importação ou na Salesforce CRM com base nos resultados do teste. Por exemplo, os dados podem importar incorretamente porque foi mapeado para o campo incorreto.
• Exclua os registros do teste e teste novamente depois de fazer as alterações. Repita este processo até ter certeza de que os dados foram importados com precisão e que eles são exibidos corretamente nos relatórios e visualizações que seus usuários verão.
Importe seus dados finais
Uma vez que os resultados do teste atendem às suas expectativas, você está pronto para importar seu(s) arquivo(s). Aqui estão algumas sugestões para importar dados:
! Considere a importação de dados fora do horário de trabalho - se o sistema estiver online para alguns grupos antes de outros, esta abordagem ajuda a evitar confusão.
! Dê a si mesmo algumas proteções contra erro - não tente importar seus dados um dia antes do treinamento de vendas, por exemplo.
! Valide seus dados - execute relatórios principais e mostre telas importantes para garantir que todos os dados foram importados para os campos onde eles pertencem e no formato que você quer.
! Recurso: Revise nossa Série de Importação de Dados, que é uma coleção abrangente de vídeos sobre como abordar e executar sua importação de dados.
! Ação: Vá para seu Livro de Introdução e complete a planilha de Minhas Fontes de Dados.
Resumo e lista de verificação: Configure a Salesforce CRM
Nesta seção, você aprendeu como definir os conceitos básicos das configurações da Salesforce CRM para sua empresa, incluindo o perfil da empresa, os padrões de toda a organização e a hierarquia de papel.
Tarefa Concluído
Perfil da empresa
Defina o acesso do usuário Defina permissões
Personalize Adicione usuários Importe dados
Etapa 3: Compromisso
Você já fez sua diligência para seguir um plano claro, configurado e personalizado da Salesforce CRM para atender às suas necessidades, e limpou e importou seus dados. Agora é hora de focar no treinamento de seus usuários e direcionar a adoção.
Desenvolva uma estratégia de treinamento
A estratégia de treinamento resume o plano geral. Ele captura objetos de negócios, requisitos dos documentos principais e pontos problemáticos, identifica desafios e descreve os tipos de
treinamento, bem como o cronograma de entrega do treinamento real.
Através do desenvolvimento de uma estratégia de treinamento, você fornecerá aos usuários uma direção clara sobre o que é esperado e como eles usarão o aplicativo.
Não se deixe intimidar pelo planejamento de seu treinamento. Mantenha-o simples e direto ao ponto. A última coisa que você quer fazer é sobrecarregar seus usuários. O ponto é envolvê-los.
Logo antes do treinamento, você precisará gerar nomes de usuários e senhas para todos que participarão.
• Para gerar nomes de usuários e senhas, edite os registros do usuário e selecione a caixa de seleção "Gerar nova senha e notificar imediatamente" para enviar automaticamente um email para cada usuário com sua informação de logon.
Abaixo estão algumas coisas a considerar quando você abordar o treinamento de seus usuários.
Compreenda seu público
Conhecer seu público é fundamental para o sucesso do treinamento. Diferentes tipos de usuários têm metas distintas e executam tarefas diferentes na Salesforce CRM, por isso é importante focar seu treinamento com base em seus papéis.
Por exemplo, você deve treinar sua equipe de gerenciamento separadamente de seus usuários finais, uma vez que eles interagirão com o aplicativo de diferentes formas.
Isso também se aplica a diferentes linhas de negócios. Se você está implantando em vários departamentos, você quer treinar seus usuários de marketing separadamente de vendas ou suporte.
Além disso, se você está implantando a Salesforce CRM no mundo todo, certos fatores podem afetar sua estratégia de treinamento.
Certifique-se de considerar o idioma, diferenças culturais e fusos horários, para que seu treinamento seja adequado para um público internacional.
Forneça conteúdo relevante
Seus usuários estarão mais envolvidos com o treinamento, se for relevante para eles. Certifique-se de incorporar o treinamento com base no cenário usando dados reais para que os usuários
percorram pelos exemplos que enfrentam em suas vidas diárias.
Inicie com uma análise do público para se certificar de desenvolver os materiais cetos para os usuários certos.
Pense sobre o quais materiais de treinamento você quer fornecer e quais serão suas entregas. E tenha sempre em mente essa questão premente que seus usuários terão: "O que está nele para mim?" Seu currículo deve responder essa pergunta.
Seus materiais devem corresponder com o estilo de aprendizagem de seus usuários. Os seguintes materiais são abordagens consagradas:
• Oriente o facilitador – Inclui observações detalhadas do instrutor sobre o que enfatizar, detalhes de tempo e etc. Certifique-se de mapear estas orientações para orientar o participante.
• Oriente os participantes – Fornece documentação de treinamento detalhada, de uma ponta a outra. Exercícios de experiência prática, interativos são uma ótima forma de fornecer treinamento realista.
• Cartões de referência rápida – Fornece aos usuários algo para usar quando eles estão no trabalho. Use os cartões durante o treinamento para referência e considere publicá-los online posteriormente.
• Apresentações de slide – Use tais apresentações para fornecer aos seus usuários a grande imagem. E lembre-se: Mantenha as coisas simples!
Forneça efetivamente
Pré-trabalho – Antes dos usuários participarem de qualquer treinamento online, exija que eles façam algum "pré-trabalho", tendo treinamento online disponível em nosso portal de Ajuda e Treinamento. Existem vários cursos que fornecem aos usuários uma visão geral dos conceitos básicos e terminologia da Salesforce CRM, para que eles se tornem mais familiarizados com o aplicativo, incluindo a Introdução: Navegando com a Salesforce CRM e Introdução: Usando a Nuvem de Vendas.
Ritmo – Ao planejar como vai transmitir o conteúdo, pense sobre o ritmo do treinamento.
Recomendamos a criação de várias sessões de treinamento. Passando todo o conteúdo em uma longa sessão pode sobrecarregar os usuários, e impedí-los de reter as informações. Isso é especialmente importante se sua implantação da Salesforce CRM é muito complexa ou se você está introduzindo novos processos.
Divida suas sessões de treinamento e introduza lentamente seus usuários às novas funcionalidades. Em seguida, permita tempo para que eles absorvam as informações e retornem com perguntas antes de seguir para a próxima fase.
Meio – Você também precisa decidir sobre o formato ou meio para suas sessões de treinamento. Sempre recomendamos treinamento ao vivo, presencial para garantir que seu público esteja envolvido. No entanto, isso pode não funcionar se a sua equipe está espalhada em diferentes áreas geográficas, de modo que você pode fornecer aos usuários treinamento via web ou pré- gravado.
P&R – Por último, quando você transmitir o treinamento, certifique-se que fornecer tempo para comentários e perguntas. Além disso, incentive os usuários a fazer perguntas dentro do grupo do Chatter de Treinamento da Salesforce CRM que você criou, se perguntas surgem após as sessões de treinamento terminarem.
! Ação: Vá para nosso Livro de Introdução e preencha as planilhas na seção de Desenvolvimento das Estratégias do seu Treinamento, que correspondem às categorias abaixo.
Ative
Agora que você treinou seus usuários, você está pronto para ligar o interruptor e ativar.
Tenha o patrocinador executivo criando uma publicação do Chatter, parabenizando todos em sua equipe de projeto, bem como os usuários que participaram do treinamento. Adicione todos os materiais de treinamento ao grupo Chatter para centralizar todas as informações relacionadas ao seu treinamento Salesforce CRM. Alavanque o grupo Chatter como um meio de capturar perguntas e comentários. Em breve, verá que ao centralizar a conversa em um local e ter esse diálogo
disponível para todos os novos usuários, os usuários começam a responder as perguntas dos outros e a criar um repositório de conhecimento para sua distribuição da Salesforce CRM.
Incentive a adoção do usuário
A chave para aumentar a adoção do usuário é suportar os usuários e ser sensível às suas
necessidades, acompanhando as tendências de uso ao longo do tempo e incentivando ativamente a adoção. Compreender o que funciona e o que não é fundamental, ambos imediatamente após ficar online e a longo prazo.
Aqui estão algumas etapas principais que você pode tomar para aumentar a adoção:
1. Suporte os usuários 2. Meça a adoção 3. Incentive a adoção Suporte aos usuários
Suportar usuários é um processo contínuo. Envolve obter comentários do usuário, fornecendo treinamento contínuo e identificando usuários campeões que ajudarão os seus colegas no dia a dia.
Aqui estão algumas ideias para fornecer ao suporte do usuário:
• Conduza uma pesquisa – O AppExchange inclui várias ferramentas de pesquisa que você pode usar para permitir que os usuários expressem suas preferências e antipatias. Use as pesquisas periodicamente para mostrar as opiniões do usuário, e então, agir sobre eles.
• Incentive usuários campeões – Identifique usuários que estão entusiasmados com a Salesforce CRM e incentive-os a ajudar os outros. Alavanque seu sucesso para ajudar a inspirar os outros.
• Resolva problemas de forma rápida e publicamente – Considere todos os problemas com um aviso prévio. Corrija problemas e modifique o aplicativo com base nos comentários imediatamente. Comunique aos usuários como os problemas foram resolvidos e como seu comentário impactou diretamente o aplicativo.
• Ofereça treinamento de reciclagem – Treinamento adicional ou de "reciclagem" não precisa ser formal. Basta ter certeza de que ele é adequado para cada grupo de usuários.
Por exemplo, os gerentes de vendas e os representantes de vendas terão problemas diferentes e precisarão de sessões de reciclagem diferentes.
Adoção da medida
Antes que você possa melhorar a adoção, você tem que medí-la. Então você pode usar incentivos para incentivar ativamente a adoção.
A medida mais comum de adoção é a taxa de logon, mas ela não pode ser a única medida. Para uma análise mais detalhada do uso e adoção, considere uma abordagem gradual para acompanhar o progresso.
Durante a fase 1 da sua implantação, você pode querer saber dos conceitos básicos:
• Os usuários efetuaram logon?
• Quem está efetuando logon com mais frequência?
Conforme seu uso evolui, suas métricas de adoção também. Durante a fase 2, você pode querer obter mais insight sobre como os usuários estão interagindo com a Salesforce CRM, através do controle das informações como:
• O número de contas, oportunidades ou leads sendo criados
• Volume de atividades associadas com as contas principais
Conforme os usuários se sentem confortáveis com os conceitos básicos, as métricas de adoção na fase 3 podem incluir coisas como:
• Compreender se os usuários estão criando e executando relatórios e painéis
• Acompanhar o volume das publicações do Chatter
Melhorar o acompanhamento com essas métricas são indicadoras claras de que os usuários estão se tornando mais confortáveis com a Salesforce CRM e a adoção está crescendo.
! Ação: Vá para seu Livro de Introdução e complete a seção de Métricas de Adoção.
Incentive a adoção
Aqui estão algumas sugestões para incentivar a adoção do usuário:
• Incentive - faça sua implantação da Salesforce CRM divertida, oferecendo preços e incentivos, mostrando uma forma muito eficaz para envolver os usuários.
• Competição do usuário – alguns usuários estão muito motivados pelo reconhecimento, então você pode usar as tabelas de liderança como uma ferramenta para impulsionar a adoção. Use os painéis de adoção para criar um Hall da Fama e destacar os usuários que estão conectando ativamente na Salesforce CRM.
• Super-usuários - Identifique e premie os adotantes mais fortes. Por exemplo, esta medição pode ser baseada no maior número de relatórios ou atividades criados ou o maior número de novos contatos adicionados.
• Esperando - após você estar online na Salesforce CRM, o administrador ou super-usuários tem que esperar e se sentar com os usuários em suas estações de trabalho. Ao dar aos usuários atenção individual, você pode compreender seus desafios e resolvê-los
rapidamente.
• Comunicação – crie um plano de comunicação para estabelecer um diálogo permanente com seus usuários. Você pode precisar mantê-los informados sobre as futuras sessões de treinamento, alterações de processo e novos recursos da Salesforce CRM.
• Outras táticas eficazes incluem:
o Faça a abordagem, "Se ele não estiver na Salesforce CRM, ele não existe".
o Vincule a adoção para compensação.
o Encarregue a pontualidade e a qualidade dos dados. Os representantes devem inserir as perspectivas e as oportunidades de estágio imediatamente, e não apenas antes de fechar o negócio. Caso contrário, você perde a vantagem de visibilidade mais cedo e a capacidade de medir proporções próximas.
! Recursos: Instale nossos Painéis de Adoção diretamente do AppExchange para obter uma vantagem sobre a captura das métricas de adoção principais. Também temos um para acompanhar o Uso do Chatter.
Resumo e lista de verificação: Compromisso Nesta seção, você aprendeu sobre:
1. O treinamento dos usuários finais.
2. O anúncio de que a Salesforce CRM é online.
3. Incentivar a adoção do usuário.
ETAPA 4: Extensão
Agora que você tem instalado e funcionando a Salesforce CRM, você está pronto para as próximas etapas para torná-la um sucesso promocional e levar seu processo de vendas para o próximo nível.
Aqui está o que fazer a seguir:
• Introduza a funcionalidade adicional
• Gerencie a qualidade dos dados
• Participe da comunidade
• Gerencie os lançamentos Introduza a funcionalidade adicional
Conforme a adoção cresce, você desejará fornecer recursos que tornam os usuários ainda mais produtivos e eficientes. Por exemplo, os usuários adoram a integração da Salesforce CRM com o Microsoft Outlook pois eles não tem que mudar entre os aplicativos. Este recursos também permitem que você capture dados previamente capturados nos computadores pessoais dos representantes. Aqui está o que você pode fazer:
1. Integre o Microsoft Outlook e o email.
2. Fornece ferramentas de produtividade, como modelos de email, visualizações de lista aprimorada e painéis.
Integre o Microsoft Outlook e o Email
Para tornar os usuários mais produtivos, a Salesforce CRM pode ser totalmente integrada com o Microsoft Outlook para que a Salesforce CRM e o Outlook trabalhem em conjunto:
• Integração do email – Adicione emails do Outlook para um registro de contato ou lead dentro da Salesforce CRM. A Salesforce CRM procurará o contato com base em uma correspondência de email e lhe fornecerá a opção de associá-lo com uma oportunidade também. Esta funcionalidade ajuda a catalogar emails importantes e fornece um grande impulso à colaboração eficaz.
• Integração do catálogo de endereços – Ao enviar um email do Outlook, você pode
procurar um contato de dentro da Salesforce CRM e adicioná-lo a linha "Para" de seu email.
• Sincronização de contatos e calendário – A Salesforce CRM para Outlook permite que você selecione quais contatos e eventos de calendário que você deseja sincronizar com a
Salesforce CRM. A sincronização pode ser automatizada em intervalos programados, e um ícone dinâmico indica se um registro é atualizado.
Para integrar o Outlook com a Salesforce CRM, você tem que instalar primeiro a Salesforce para Outlook.
! Recurso: Reveja nosso Início Rápido de Integração do Outlook em nosso postal de Ajuda e Treinamento para obter informações sobre como iniciar.
Forneça ferramentas de produtividade tais como modelos e painéis
Os usuários adoram os modelos e painéis, pois eles aumentam a produtividade e ajudam a acompanhar o progresso e as principais informações comerciais de formas que são fáceis de compreender. Os painéis são ótimos para visualizar informações complexas e manter todos na mesma página - e na ponta dos dedos. Deixe suas equipes identificar seus principais indicadores de desempenho (KPIs). Em seguida, construa painéis que mostrem, em tempo real, como eles estão realizando. Os modelos de email são fáceis de configurar e usar. Com esses modelos, os usuários podem enviar emails de texto ou HTML consistentes, de alta qualidade e personalizados.
! Recurso: Reveja as dicas para usar os Modelos de email HTML.
Gerencie a qualidade dos dados
Para uma implementação CRM ser bem sucedida, você tem que ser capaz de confiar nos dados.
Aqui estão alguns dados para manter a qualidade dos dados.
• Pesquise antes de criar – Ensinem os usuários a pesquisar antes de criar registros que podem reduzir a duplicação dos dados. Os dados duplicados são inevitáveis, mas pesquisando primeiro pode ajudar a mantê-los baixo a um nível gerenciável.
• Padronize convenções de nomeação – Continue a reforçar as convenções de nomeação padronizadas para nomes e endereços da empresa. Por exemplo, é E.U.A., EUA ou EU? É Acme ou Acme LLC?
• Mescle registros – Apesar de ter registros duplicados poder ser inevitável, ter um processo para se manter na parte superior de duplicatas é fundamental. Dentro da Salesforce CRM, você pode mesclar lead duplicado, conta e dados de contato com assistentes fáceis de usar.
• Use o Excel Connector* – O Excel Connector fornece acesso bi-direcional para a Salesforce CRM a partir de planilhas Excel para importar registros do Excel diretamente para a Salesforce CRM. Ele também permite que você realize atualizações em massa, que podem ser muito úteis para projetos de limpeza de dados. Embora esta ferramenta seja fácil instalar e usar, você precisa ter cuidado sempre que estiver manipulando grandes
quantidades de dados ao vivo.
• Configure os painéis de qualidade de dados – com a Salesforce CRM, você pode configurar painéis que destacam quando os campos forem deixados em branco. Por exemplo, você pode criar um painel que indica o número de vezes que o campo
"Concorrente principal" foi deixado em branco. Você também pode acompanhar tarefas atrasadas ou a última vez que um registro foi atualizado.
• Adote soluções de parceiros – você pode usar soluções de parceiros do AppExchange para ajudar a melhorar a qualidade dos dados. Por exemplo, Ringlead e DemandTools automaticamente de-duplicam seus leads, formulários da web e listas carregadas criadas manualmente.
! Recurso: Para obter mais informações sobre o Excel Connector, consulte a Documentação do Excel Connector.
! *Obs.: O Excel Connector é uma ferramenta de fonte aberta e não é um produto suportado. Se tiver quaisquer perguntas, use a Documentação do Excel
Connector e visite nosso site do desenvolvedor, onde você pode encontrar mais informações e quadros de discussão sobre o tópico.
Alavancar o AppExchange
A revista BusinessWeek chamou o AppExchange de "O eBay dos aplicativos comerciais." Aqui você encontrará centenas de aplicativos que funcionam junto com a Salesforce CRM para aumentar a produtividade, incluindo painéis para atividade de vendas, gerenciamento de lead e de
oportunidade, geradores de cotas e muito mais.
! Recurso: Vá para http://appexchange.salesforce.com e confira!
Participe da comunidade
Os usuários da Salesforce CRM, incluindo usuários comerciais, desenvolvedores e administradores, podem pertencer a comunidades diferentes com base em seus trabalhos e interesses. A Salesforce CRM.com fornece sites de comunidades para todos os tipos de usuários para localizar informações, compartilhar ideias, responder e classificar conteúdo e fazer perguntas.
Além disso, a salesforce.com suporta grupos de usuários locais em todo o país e no mundo. Junte- se a companheiros em reuniões de grupo de usuários locais, eventos de Cloudforce, eventos especiais e evento promocional anual da salesforce.com: Dreamforce.
Confira e participe desses sites da comunidade:
• Comunidade Salesforce CRM – Pelo fato de você estar lendo esta informação, sabemos que você encontrou o site da Comunidade Salesforce CRM. Participe de fóruns de
discussão e contribua para o IdeaExchange da salesforce.com para ver suas ideias se tornarem parte da Salesforce CRM.
• developer.force.com – o a rede de desenvolvedores é para a inclinação técnica. Aqui você encontrará wikis para todos os aspectos da Force.com, downloads de livros populares e a chance de obter uma conta Developer Edition gratuita.
Gerenciar Lançamentos
Uma das maiores vantagens da Salesforce CRM é que você sempre terá a versão mais recente da Salesforce CRM. Introduzimos a nova funcionalidade como parte de nossos lançamentos várias vezes por ano, todos sem muito esforço de sua parte. E, ao contrário do software tradicional, suas personalizações nunca são perdidas. Quando novos lançamentos se tornam disponíveis, considere essa abordagem:
1. Informe-se com os seguintes recursos:
o Visite nosso site da Comunidade para acessar todos os recursos relacionados ao novo lançamento, incluindo:
1. Pré-lançamento para uma visão geral dos novos recursos.
2. Notas de lançamento para obter mais detalhes, incluindo instruções de instalação.
3. Treinamento da versão.
